公交企业加强诚信建设初探

*2005年中国建 设职 工政研会城市公交 行 业 分会参 评获优 秀研究成果 奖论 文 * 公 交 企 业 加 强 诚 信 建 设 初 探 杭 州 市 公 共 交 通 集 团 公 司 第 一 汽 车 公 司 高 永 祥 摘 要：本文分析了 诚信公交的涵义及基本要求，阐述了公交企业加强诚信建设的意义， 并从企业内、外部诚信及其保障机制等方面，对创建诚信公交的思路与模式 进行了探讨。 关键词：诚信公交；服务；保障 党的十六大提出要“健全现代市场经济的社会信用体系” ，这是实现经济体 制改革新突破的战略决策。改革开放以来，城市公交客运市场逐渐放开，国有 公交的垄断市场地位渐失，正逐步成为市场竞争的主体。但应清醒地看到，旧 经济体制在公交领域的影响力依然很大，社会经济中新旧体制的结构性冲突与 矛盾，制约了公交的发展。在这种背景下，作为制胜市场的锐利武器，诚信建 设对公交企业而言显得尤为重要。审时度势，加强企业诚信建设，高起点、高 要求打造诚信公交，是新形势下公交企业振兴发展的必由之路。 1 诚信公交的涵义及基本要求 诚信，顾名思义就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范， 是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。 诚信公交属经济诚信范畴，其涵义及基本要求包括：依法设立的城市公交 企业，在从事生产、经营、管理活动中，严格遵守国家法律法规，依法经营和 纳税，按合同办事，提高企业资信；牢记企业宗旨，确立“诚信经营，乘客至 上”的经营理念，恪守信誉第一，有诺必践，诚信服务，以诚立业；以公交职 业道德、精神文明建设和服务规范要求，教育和提高员工素质，优化完善企业 内、外关系，全面提升企业形象，以良好的信誉和卓越的服务制胜市场。 2 公交企业加强诚信建设的意义 现代社会中，诚信已经成为一个企业生存发展的根本。对公交企业来说， 加强诚信建设的意义主要体现在以下几个方面： （1） 诚信是市场经济条件下企业的立足之本。随着城市公交客运市场的 放 1 开，国有公交一统天下的局面已被打破，市民出行乘车有了“货比三家”更多 的选择空间。国有公交应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诺言， 取信于民，以企业诚信的“不变”应对市场风云的“万变” ，牢牢扎根市场。 （2）诚信是企业生存发展的保证。在高度商业化的现代社会中，对企业而 言，诚信是一块金子招牌，是企业的生命线。只有赢得诚信基础上的乘客认同 感，企业才能长期受益。 （3） 诚信是企业参与市场竞争的制胜武器。公交客运市场的竞争，实际 上是一场没有硝烟的信誉战。企业讲规范，信誉好，服务优，不仅能稳固地实 现低成本运作，还必然能更多地赢得乘客，进而最大程度地占领市场。 （4） 诚信是企业自我创造、建立、形成的无形资产。诚信作为一种特殊 的资源，它体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑 造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，比有形资产更加可贵， 是企业自我创造建立起来的强大的无形资产和精神财富，它赋予了传统诚信文 化新的时代内涵，为企业发展注入了新的活力。 3 诚信公交的创建思路与模式 创建诚信公交不是一句简单的口号，而是包括在企业内部对员工负责，员 工对企业负责，下级对上级负责，上级对下级负责，部门之间、员工之间相互 负责以及企业外部对市民、乘客、合作伙伴的承诺，进一步还需要政府政策扶 持与社会各界的支持配合。总之，要把诚信贯彻到企业上下左右每一个环节。 3.1 企业内部诚信 要将诚信落到实处，关键要在企业内部培育和创新诚信的企业文化，用诚 信的企业文化激励员工，不断提高企业文化的自我创新能力。 （1） 正确的舆论导向。 因势利导，培育员工良好的职业道德素质。以公民道德建设实施纲要 为指针，以诚信建设为重点，在广大员工中深入持久开展公交职业道德教育， 强化“以人为本，乘客至上”的服务理念，不断提高职业道德在公交服务中的 含量。 广泛发动，营造良好的诚信氛围。员工是企业诚信建设的主体力量，员 工的内在需求是诚信建设生机和活力的源泉。要通过各种方式造舆论声势，树 良好风气，做到全员投入、全面覆盖，使诚信理念深入人心。如开展“诚信公 交为什么？诚信公交是什么？我为诚信公交做什么？”大讨论，举办诚信公交 论坛，征集道德格言，组织诚信公交知识竞赛、演讲等活动，使广大员工明确 创建诚信 2 公交的目的意义和基本要求，强化“诚信为荣，失信为耻，无信为忧”的理念。 褒贬分明，弘扬正气。诚信教育不能仅仅停留在对诚信意义的一般论述 宣传上，还必须发挥典型的作用。对恪守诚信典型的人和事，应大力予以褒扬， 营造氛围树立标杆；对失信的典型则给予曝光谴责，使失信者寸步难行，形成 千夫所指的舆论批判，从根本上改变那种视诚信为呆傻、愚笨，视失信为聪明 能干的不良舆论导向和社会心理氛围。 （2） 良好的组织示范。 干部要以身作则。 “政令信者强，政令不信者弱” ，干部的诚信决定着企 业的诚信。在诚信建设中，各级干部尤其是领导干部要率先垂范，身体力行， 要求别人做到的，自己首先做到，禁止别人做的，自己坚决不做；盲不背实、 口不违心，言必信，行必果，以实际行动取信于民。 职能部门要走在前列。企业职能部门是创建诚信公交的具体策划和组织 实施者，必须具有强烈的前列意识。一要吃透上级有关加强诚信建设的精神， 结合公交实际策划好有本企业特色的创建方案；二要切实转变职能，改进作风， 带头执行诚信规范，把各项创建措施落到实处。实践中，有的企业推出“科室 与基层（车队）结对”的共建方式，职能部门既能起好创建示范作用，又能及 时掌握基层创建情况，有利于发现问题、解决问题，可作借鉴。 （3） 全员的认同参与。 重视集体行为。企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员 的努力。公交企业具有优良的民主管理传统，在创建诚信公交过程中，要进一 步更新观念，创新管理，深化厂务公开、经理接待日、民管委等民主管理方式， 调动广大员工的创建积极性；各职能部门要目标一致，相互协调，加强沟通， 消除部门间的隔阂，在竞赛中争先，在协调中共进。 企业对员工的忠诚。企业运作中的“忠诚”是企业-员工双向、全方位 的 忠诚，企业要求员工忠诚于企业，企业首先对员工要忠诚。忠诚是以真诚为核 心的。企业要尊重员工个体主体性人格，视员工为企业的财富，承认员工创造 的劳动价值，建立合理的利益分配机制；企业制度的安排要注重员工的利益， 公正且透明，为员工创造施展才华的公平环境；企业的经营管理者要关心下属， 倾听群众呼声，认真履行对员工的承诺并有责任和义务维护员工的合法权益。 员工对企业的忠诚。培养员工的忠诚要从源头抓起。招募新员工时，要 严格按标准测试，选用德才兼备的人；新员工培训时，要加强以诚信为核心的 职业道德教育；业绩评估中，在考核员工绩效的同时，要充分考虑其潜在能力 和对企业的综合贡献，进行全方位评判。作为员工首先要正确进行自我定位， 个人的 3 成功离不开企业的成功，只有忠于职守、爱岗敬业，为企业建设发挥聪明才智 作出贡献，才能真正实现个人价值的提高；要正确处理自身利益与企业利益的 关系，员工进企业工作，不是为“坐享其成” ，而是要与企业“同甘苦，共命运” ， “大河有水，小河不干” ，通过自身努力创造的财富才真正值得自豪。 3.2 企业外部诚信 创建诚信公交过程中，客户（即乘客）诚信建设是重中之重。公交的发展 壮大无不依赖于乘客的支持与信任， “乘客是衣食父母” 。面对广大乘车消费者， 公交企业始终要确立诚信经营理念，把为乘客提供便捷、安全、舒适、经济的 出行服务作为企业发展的第一要务。 （1） 服务诚信。 搞好规范服务。公交营运规范是有序、优质运营的保障。依法制订和健 全营运规范，宣教到位，落实到人；作为城市交通参与者，公交司乘人员必须 严格遵守交通法规，敬畏生命，尊重人权，不开“自由车” ，禁绝“霸王车” ， 确保行车安全；明码标价，规范操作，加强对“有需要照顾的乘客”规范服务， 运行秩序良好；衣着规范，语言文明，举止礼貌，热情周到，展示良好形象； 规范使用车辆设备设施，服务标志标识齐全、完好，车容车貌、站容站貌整洁， 车辆内外卫生，乘车环境舒适；培育员工良好职业习惯，提高规范服务自觉性。 扩大承诺服务。承诺服务是优质服务的延伸，旨在增进乘客满意，是企 业自信的体现。实践中，越来越多的公交企业乃至客运车队、线路，推出形式 多样的承诺服务作为打响品牌、提升竞争力的手段。承诺服务能否兑现，是对 企业诚信的考验。因此，企业承诺服务应定位准确，杜绝炒作；一旦推出，就 是一种契约，就必须“一诺千金” ，把好事办实，取信于民。 从乘客满意到乘客信任。乘客满意是一种价值判断，而乘客信任则是乘 客满意的行为化。搞好规范服务、扩大承诺服务增进了乘客满意，但这仅仅只 是迈上了乘客信任的第一个台阶，不断强化乘客满意才能成就乘客信任。在促 进乘客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。随着城 市化进程的加快和经济生活多样化的发展，市民已不再满足于惯行的出行方式， 快捷化、舒适化、个性化已成为市民出行的新需求。公交企业要积极应对，导 入人文关怀理念，加大差异性服务投入，不断更新车辆和引进特型车辆，开辟 假日线、游览线、校园线、医院线等特色线路，推出社区巴士、班车化服务、 小巴叫车服务、门对门服务等便捷服务，这些新颖的硬件设施与软件服务， 设计上凸显了人性化特点，强化了出行服务的辅助性功能，不仅较好地满足不 同层次乘客需求， 4 还有利于增强乘客体验，增进乘客信任，提高乘客忠诚度。 （2） 营销诚信。 过硬的产品。营销的目的是要把产品推荐给顾客并让顾客购买。产品质 量有优劣之分，把劣质产品推销给顾客，是缺失诚信的行为。公交服务营销要 突出引导消费，必须把优质的、创新的或精品、亮点服务项目推荐给公众，以 此为突破口，发掘、培育新的经济增长点。 真实的信息。信息是市场营销的命脉。企业有采购需求时，希望得到的 是真实的产品信息，同样，企业在营销活动中也要确保所提供信息的真实性。 如果信息不完全、不对称、不透明，或者说信息失灵，就会给假冒伪劣、欺诈 等行为以可乘之机。为确保信息的真实，必须建立信息收集、评审、追溯责任 制，借助网络技术，加强源头控制，把好信息的输入与输出关，杜绝虚假信息。 有效的营销手段。现代营销注重供需双方互动与共赢。要加强市场调 研，及时了解乘客的现实需求与潜在需求，并迅速作出反应，满足乘客需求； 经常性结合公交经营动态，在业务、需求等方面与乘客建立关联，形成一种互 助、互求、互需的关系，提高乘客忠诚度；实施项目建设招投标制度，规范企 业采购行为；注重关系营销，重视双方的长期利益，通过创新服务或承诺服务 让乘客得到超值的服务与享受，从而与乘客建立起互惠互利、长期友好的合作 关系。 （3）竞争诚信。竞争诚信就是靠公平竞争招徕客户。首先要知彼知己，靠 信息、靠实力、靠优势竞争取胜；其次，要正确地分析、评价自身的利益，评 价利益相关者的利益，在同行同城竞争尤其是跨区域竞争中，要立足长远，携 起手来开发市场，在互惠互利中取得双赢。全球计算机行业巨头“苹果”与 “微软”在竞争中合作双赢，是个极好的例子。 “苹果”与“微软”一直是一对 竞争对手。在微软开发出视窗系列之后，苹果一直指控微软剽窃它的麦金托 (MAC)。但在近年苹果公司走下坡路时，1997 年 8 月，微软购入了 1.5 亿美元 的苹果股票，与正处于逆境的苹果公司携手开发软件，结果双方都从这种合作 中获得了好处，从而使研究与开发(R&D )力量壮大，共同分享市场利益。 3.3 诚信建设保障机制 （1）决策机制。企业决策层首先要有创建诚信公交的前列意识，统一思想， 确定创建方针、原则、工作机构、实施步骤；确定最优创建方案，组织制定相 关制度和措施；提供资源（人、财、物）保障，确保创建活动的进行。在创建 过程中，还应根据实际需要，对决策内容进行优化调整。 5 （2）约束机制。创建诚信公交是一项系统工程，要制度创新，建立健全创 建管理网络和监管责任制，其职责范围不仅涉及到内部，还应延伸到有关与外 部组织的接口、活动协调及检查验证；服务诚信管理重心前移，管理者要深入 基层，把宏观调控与微观整改有机结合起来，实施服务诚信预警，减少和杜绝 营运服务中可能出现的非诚信行为；建立个人诚信档案，作为员工评定、考察 的依据；坚持教育与处罚相结合，强化依法治企，规范和约束公交经营、服务 行为。 （3） 沟通机制。公交服务天天与乘客打交道，但相对而言乘客是个体的， 无法清楚地把握公交营运信息的全部内容或者说自己需要的信息，客观上造成 了信息的非对称性。恪守信息非对称条件下的诚信，是新时期创建诚信公交的 必然要求。必须建立多层面、立体交叉、公开互动的信息沟通渠道，如：利用 新闻媒体、摆服务台、张贴公告，设立公交网站、服务热线、公共电子触摸屏 以及建立公交新闻发布、新线开辟意见征询制度等，一方面，最大程度地平衡 信息非对称考量，让公众更多地拥有公交信息，真实地把握情况；另一方面， 通过多层面信息沟通渠道，及时、主动、坦诚地将公交经营面临的困难、服务 中存在的缺陷与不足“公之于众” ，以寻求政策扶持和社会各界配合，听取公众 意见和建议，形成公交-公众良性互动局面，使公交更好地服务于市民。 （4） 监督机制。企业诚信除须受国家与政府