创建“标准化服务窗口”总结

服务窗口标准化 心系民生谱华章 彭水县 住房公积金管理分中心创建“ 标准化服务窗口” 总结 民以食为天，居以房为先。伴随历史潮流应运而生的住房公 积金，已成为改善城镇居民住房条件一个重要途径。 截止 2011 年 8 月底，彭水县共有 285 个单位 14179 名职工 参加住房公积金缴存，净增缴存单位 17 个，完成年度目标任务 的 154.55%，净增缴存 1337 人，完成年度目标任务的 260.62%。 归集总额为 19659.86 万元，完成全年目标任务的 142.71%，发放 住房贷款 896 宗共 12163.17 万元，个贷余额为 10210.42 万元， 资金使用率为 68.64%。 这一切，得益于住房公积金彭水分中心全体干部职工的辛勤 努力、积极创新。中心以创建“标准化服务 窗口” 为契机，在政务 公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中，谱写了彭 水人住有所居的新篇章。 分中心概况 重庆市住房公积金管理中心彭水县分中心成立于 2007 年 5 月，为县 政府直属副局级全额拨款事业单位，核定编制 7 人。 2008 年 9 月机构上收到重庆市住房公积金管理中心，属于自收 自支事业单位，核定编制 5 名，现有职工 10 名，其中正式职工 5 名，中共正式党员 5 名，均具有高中以上文化程度，最大年龄 37 岁，最小年龄 23 岁，平均年龄 31 岁，是一支充满朝气、活力、积 极向上的年轻队伍。 分中心内设两个科室。 （1）综合业务科。主要负责综合协调分 中心各科室工作，承担分中心人事、财务、文秘、计算机管理等工 作，并执行住房公积金的归集、使用计划和增值收益分配方案， 负责住房公积金的归集、变更、转移、封存、支取、欠缴催收以及 2 住房公积金执法检查和监督工作，负责拟定、执行住房公积金的 年度贷款计划，承担个人住房公积金贷款的发放、回收、资产保 全以及个人住房公积金贷款档案、信用体系的建立和管理工作。 （2）财务管理科。主要负责公积金账务处理，增值收益分配，财务 报告和综合各类报表，管理费用的预算编制和执行。 公开政务，创新服务破解办事难 彭水分中心的职责是负责全县住房公积金的归集、使用和管 理，使其保值增值。如何充分履行职责，保障中低收入家庭解决 住房问题，是最大的民生。 为了管好、用好全县职工的住房储金，确保住房公积金的保 值与增值。中心领导班子确定了“标本兼治、 创先争优、规范管理、 防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和 “以归集为基础、 贷款为重点、效益为核心、管理为保障”的指 导思想，把规范运作、 周到服务、优质高效、塑造形象作为服务宗旨。 2010 年下半年开始标准化服务窗口创建活动。活动一开始 中心就把政务公开作为执政为民、服务发展首要任务，将中心的 机构设置、人员分工、职能职责、 办事指南、办事流程、承诺时 限、收费标准、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，统一窗口 服务标准，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，实现了服务 标准化、制度化、规范化，最终实现地房产权办理大提速。 创新服务方式，破解群众办事难。除了正常在大厅办理业 务外，中心还创新方式服务群众，收效良好。一是上门服务。组建 “爱心服务 小组” ，对 地点较远单位和老弱病残 职工定期提供爱心 上门服务，为职工排忧解难；组建“政策宣 传服务小分队” ，定期 为企业和职工开展送政策和服务上门活动，帮助企业现场解决实 际困难；针对提取人员较多且集中的单位，通过事先沟通、协调, 主动派出工作人员上门办理相关业务并提供政策咨询。今年以来， 爱心小组共上门服务 18 次，小分队共上门服务 15 家，受到单位、 3 企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办事大厅增设 了 1 个咨询专岗窗口，办事群众一进门，就有职工笑脸相迎，有 一句温暖的话，有一杯热茶奉上，一次性告知相关业务办理程序， 让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中 午不间断服务”工作制度， 办事大厅工作人 员中午在单位食堂就 餐后不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期 间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况， 采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。今 年有谢常东、张伟等 27 名经办人员，胡其权、任兴昌等 123 名办 事群众享受到了午间延时服务，广大办事群众对我分中心开展的 延时服务非常满意。今年 月，职工+享受到上门服务，特别为 我中心送锦旗表示感谢。自从开展延时服务以来，共办理缴存业 务 25 笔，支取业务 55 笔、贷款业务 14 笔，接受公积金政策和业 务咨询 52 人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好 评。 整合资源，改善窗口环境提效率 针对我中心办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情 况，从 2008 年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环 境，对群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。 对此，我中心先后建立了语音查询系统、办公自动化系统、 电子档案影像数字化系统等信息化管理格局，为改善服务环境、 实现政务提速奠定了坚实基础。 一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。中心利用有限 空间改造了服务大厅“窗口” ，增设了咨询 台、填单桌、笔、胶水、 剪刀、热水供应、客户休息区、绿化点等人性化设施，并开展“ 青 年文明号”、 “巾帼文明 岗”等服务品牌创建活动，全中心统一标牌 标识，配证上岗，强化职工服务意识，建立服务制度，规范服务标 准，提高办事效率，受到职工和社会各界的广泛赞扬，几年来，我 4 中心连续实现客户零投诉。 二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2009 年来，我 中心配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后 台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式” 服务 为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口” 服务 体系，客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效 率实现了历史性突破。 三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。中心采取多项 措施，帮助中低收入家庭解决住房困难。在服务上实行“绿色通 道” ，中心信息系统为购买中低收入家庭住房 职工建立专门档案， 服务大厅设专人服务提示牌，为购房职工提供政策咨询和快速便 利的个性化服务。 四是以围绕客户需求为中心，开展延伸服务。服务方式由被 动变为主动，将“ 为民、便民、利民”行为融入具体工作环节，增强 了职工群众的认同感。延时服务采用职工轮流值班、早上班晚下 班的方式进行；延地服务则根据客户的生理状况和工作性质而定， 对行走不便或难以脱岗的客户实行上门服务，受到了职工群众的 普遍好评。 与其说职工个人缴存的住房公积金是涓涓细流，倒不如说广 大职工和社会各界是住房公积金管理中心的“衣食父母” 。归集工 作做不好，就谈不上为职工提供住房政策保障。 由于政府支持、中心重视。我县于 2009 年出台了加强公积 金管理的相关规定，明确了机关事业单位、民营企业、合同制、临 时工等都属于缴存范围，专门成立了公积金协调小组，协调扩面 缴存工作。 通过广泛宣传发动，群众对住房公积金制度的认识和理解更 加深刻，拥护和支持的呼声高涨，职工的维权意识进一步增强。 按照先启动、后规范，先低存、后补缴和开户与补缴同时进行等 方式推进缴存工作。到目前为止，我县已有 家民营企业为 名 5 职工建立了住房公积金制度。 照章履职，提高办件质量零投诉 水库蓄水可以抗旱，当广大职工购房需要贷款支持时，住房 公积金管理中心就可“开闸放水” 。但无论 是归集、还是放贷，都 必须严格按照政策及单位的规章制度执行。 为此，我中心建立了与合作银行的考核办法，在提高住房公 积金贷款发放效率的同时，进一步防范了公积金贷款风险，提高 了资金划转速度及票据交接入账的时效，分中心信贷工作已形成 了规范化、流程化的运转模式。 要保障中心健康有序发展，机制建设是关键，制度建设是保 障。近年来，中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导 奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严 令禁止服务收费项目，严格各类服务事项的办结时间，做到即办 件当场办结和承诺件期限内办结率达 100%。职工严格按照住房 公积金各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝 吃、拿、卡、要行为，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉” 。 科学管理，职工行为规范标准化 住房公积金直接涉及到广大职工的切身利益，从本质上来讲， 是广大缴存职工的“血汗 钱” 和“安居钱”，安全尤 为重要，分中心 制定了涉及资金管理、会计核算、风险控制、业务办理等一系列 业务管理制度，控制、防范和化解住房公积金管理风险，确保住 房公积金安全高效运作，中心完善了归集、支取、个贷业务程序， 严格执行了“控高保低 ”的缴存政策，有效控制了 资金运作风险， 社会满意度明显提高。 高效运转，需要科学管理。彭水分中心通过“三抓” （即抓学 习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促 6 进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即中心把廉政建设和 业务工作一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、 同考核；抓载体，即通过开展“文明示范岗 ”等活动载体，加强职 工思想教育和廉政教育，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即中 心与科室、科室与职工层层签订责任书，引导党员、干部切实增 强宗旨意识和责任意识，规范自己言行。强制度，即出台各项规 章制度，做到有法可依、有章可循；强监督，即在接受外部监督的 同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，用自己的一言一行树 好单位的良好形象。 现在走进彭水分中心，办事程序、提交材料、承诺时限等公 示均一目了然，各类业务的办理事宜分类印制了一次性告知书， 并汇总近期住房公积金出台的文件政策制作了住房公积金宣传 资料；为方便群众填写各类表格，中心还将填制示范文本进行了 展示。 “首问责 任制” ，“一次性告知制”， “限时办结制”， “责任追究制”， “服务承诺 制” 个个贴 心，办件事项“零差错”，服务质量“ 零投诉”， 服务受理“零推诿” ，服 务事项“零积压”， 办理业务“ 零费用”件件 满意的良好氛围已经在彭水分中心形成共识，中心全体干部职工 正以饱满的精神风貌谱写人生新篇章。 分中心成立以来，在县委、政府和重庆市住房公积金管理中 心的正确领导下，通过全体干部职工的共同努力，分中心的各项 工作取得了骄人的成绩。2010 年 3 月我中心被县委县政府授予 “文明单位 ”称号；去年 4 月被市中心评为 住房公积金管理工作优 秀单位；9 月被共青团重庆市委员会等 6 个单位联合命名为“重 庆市青年文明号”；2011 年 2 月被县总工会授予 “合格职工之家” 荣誉称号，被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；3 月被 县精神文明委员会命名为 “最佳文明单位”，综合业务科被县妇 联授予“巾 帼文明岗”称号；6 月被县国土房管局党 组评为“先进基 层党支部”；7 月被重 庆市国土房管局党组评为 “先进基层党组织”。 7 此外，分中心干部徐小川、庹丽君、冯波、马多军等多次评为先进 个人和服务标兵。 存在的不足及努力方向 （一）制度扩面难度较大。现行住房公积金管理条例刚性不 足，执 法监察力度不力。虽然我县财政拨款单位和国有企业已全 部建立了住房公积金制度，但股份制企业和私营企业归集覆盖面 较小。今后要加大执法力度，营造氛围，促使其尽快建立住房公 积金制度，