国泰金融学院银行培训项目手册

银 行 培 训 项 目 手 册 国 泰 金 融 学 院 2014 年金融业系列培训课程 境内外资深金融行业专业讲师团队 借鉴境内外银行银行业经典培训经验 2014 年是中国经济形势最为复杂的一年，一方面政府下调经济增长目标， 另一方面 CPI 居高不下，高通胀吞噬着老百姓的存款积蓄，在此背景下，金融 机构如何有效引导居民投资理财，让老百姓的资产保值增值将成为考验一个金 融机构理财实力和信誉的试金石。 在目前金融市场理财产品纷繁复杂的背景下，我们将用专业的培训体系助 力行业私人财富业务发展，为行业培养出一批顶尖专业理财师团队尽自己的绵 薄之力。 企业未来的成长与发展，离不开高层领导者的统一思想和前瞻性规划。我 们的培训系列课程，围绕理财基础、专业技能、营销实战、团队管理、领导艺 术等方面并依据境内外银行员工需要掌握的基本知识、管理经验设计，借鉴了 中国银行、招商银行、光大银行、中国工商银行、渣打银行、加拿大皇家银行、 蒙特利尔银行、爱德华琼斯证券、友邦保险等银行的培训经验，针对贵司人员 特点和理财业务发展现状量身定制，能够有效增强员工系统开发和维护大客户、 组织和管理团队、绩效考核等方面能力，提升个人综合素质和企业业绩。 国泰金融学院 3 报名热线：400-800-8001 国泰金融学院 - 金融培训专家 国泰金融学院是国泰教育集团主导创建的专门从事高端金融、财经领域培 训的国际化金融教育平台。作为国内领先的金融教育产品和服务提供商，深耕 于金融教育领域，产品和服务覆盖金融类硕士、博士层次， US CPA、CFA、CMA 等认证课程已成为业内国际化标杆，银行高级管理内训、 金融业管理人员定制课程等特色培训深受企业欢迎。 国泰教育集团总部位于北京，目前在上海、广州、深圳、香港、台湾等地 设有分公司和学习中心，整合国内外优质资源搭建终身教育学习平台，学历和 非学历教育相结合、线上线下相结合。我们始终围绕教育产品的个性化、人性 化和国际化的发展目标，先后与斯坦福大学、牛津大学、台湾文化大学、香港 大学、北京大学、IBM、 Google 等中外著名大学和全球 500 强企业开展研究 与合作，向社会提供高质量的、与时俱进的教育产品和服务。 秉承 “使无业者有业，使有业者乐业”的先贤遗训，结合社会发展与人类 文明进步之趋势，自成立之初便以为学员提供宽序列、高标准的学历和非学历 课程为己任，通过全体同仁之不懈努力，已为上万名学员提供学习机会和课程， 帮助众多学员找到生命坐标、实现人生理想。从学历教育到高端认证培训，从 生活技能到健康养生教育，国泰教育集团始终走在时代和行业的前沿。 主要客户： 中国银行 中国工商银行 中国建设银行 兴业银行 广发银行 招商银行 东亚银行 大连银行 银河证券 中国平安 中华保险 中美联泰大都会 中国人寿 中国石油 中国邮政 最具价值培训 与国内外顶尖学服合作，构建跨领域、跨地域的最高端培训课程体系与师 资团队，确保项目的深度、广度与高度。 顶级商学院支持 结合前端的海内外银行机构与金融调研与金融家俱乐部活动有效的联系起 来，实现了“体用相容”完美呈现。 创新课程体系 整合学校师资及社会网络资源，为银行提供全方位的系统培训。 国泰金融学院 5 报名热线：400-800-8001 目 录 1 入职员工培训 2 柜面员工培训 3 会计主管培训 4 信贷主管培训 5 客户经理培训 6 理财经理培训 7 大堂经理培训 8 大堂经理提升 9 高端客户计划 入职员工培训 一、需求分析 根据银行的对新员工培训需求，结合公司自身丰富的培训经验，设计了新 员工入职培训方案。通过标准化、规范化、流程化的培训，帮助学员提高综合 素质，迅速适应新工作，实现快速上岗，成功从角色转换，为职业生涯打下良 好开端。 二、项目收益 企业文化：了解银行的发展历史与趋势，融入银行的企业文化； 角色转变：实现从“学校人”到“银行人”的转变； 知识技能：了解金融业基础知识、掌握银行业务基本技能； 职业素养：培养学员的职业精神，职业操守和职业道德； 服务礼仪：掌握现代银行服务礼仪，增强服务意识，提高服务水平。 三、项目特色 1、课程专业性：模块设计，超前研究 新员工的课程分为银行专业技能模块、银行实务模块、银行业务知识和职 业素养模块。通过针对性好、操作性强的课程，帮助学员全面、迅速掌握银行 从业人员必须具备的技能和知识，使新员工快速具备上岗能力。 2、活动丰富性：挖掘人才，才华展示 针对学员高强度、快节奏的培训生活，为有效缓解压力，挖掘优秀人才， 项目管理组设计了部分课外活动，通过这些活动，既展示了新员工的才华，又 可以帮助联社找出新员工中的“潜力股”。 3、培训安全性：安全第一，贴心服务 “未雨绸缪、居安思危”，在我们紧张学习之余万万不能对人身安全掉以轻 心，严格的制度是必不可少的。在班级管理中，实行轮流坐班制度，确保在学 习上、生活上共同保障学员安全。国泰公司每一位学员购买平安人身意外保险， 最高可获得最高 15 万的保险理赔。 除此之外，还为学员准备了必要的医护用 品、防暑降温药品、应急的车辆和人员，全方位应对突发事件，保障学员的安 全。 国泰金融学院 7 报名热线：400-800-8001 4、管理军事化：加强管理，科学施训 采用全程军事化管理的模式培训新员工，通过标准的作息管理和严格的军 事化训练使学员摆脱大学生活中养成的懒散习惯，端正品行，树立良好的学习 态度与生活态度，进而更好的适应未来的工作与生活。 组织学员通过差额民主选举的方式成立班委会，在跟班辅导员指导下，组织开 展研讨交流、团队建设活动，并撰写培训总结 四、项目设置 1、课程设置 项目培训采用全封闭式班级管理模式。实施全方位全程服务与管理，为班 级配备具有丰富管理经验的辅导员和教官，维护培训秩序。 2、增值服务 人才素质测评 免费向参训学员开放人才测评软件，通过在线测评，归纳出每个学员的性 格特点和素质能力，出具素质测评报告。报告为贵行进一步了解学员的个性与 素质、岗位匹配能力提供参考依据，对联社日后的人才选拔与储备也具有一定 的借鉴意义。 在线模拟银行 项目实施期间，免费向参训学员提供国泰在线模拟银行系统，供学员操练。 系统覆盖个人业务、公司业务、银行卡业务、支付结算业务、代理业务及中间 业务等，用全新的教学方式帮助学员熟悉日常工作流程。 3、培训考核 学员管理与培训考核标准，具体细则如下： （1）业务技能考核（占总分 30%） （2）业务知识考核（占总分 30%） （3）平时表现考核（占总分 40%） 五、项目管理体系 1、管理团队 新员工班作为重点培训项目，我们通过搭建组建职能完善的专业管理团队， 对培训实施全程按 ISO90001-2008 质量管理体系进行严格管控，确保项目高 效、有序开展。管理团队包括项目经理、教务组、学工处、后勤组、宣传组、 物资管理、辅导员、教官等职能部门人员。各部门人员相互合作各司其责，共 同保障新员工项目的顺利进行。 2、学员管理 选拔优秀学员作为学生会干部，实现学员与项目组之间的有效沟通，学生 会的主要职责是辅助学工与教务管理学院，组织各项活动，设计活动流程，并 保障各项活动与最终文艺汇演的顺利进行。 3、班级管理 依据多年新员工培训经验，设置了非常有特色的班级管理模式。学员在辅 导员的指导下，民主选举出班委会。班委会包含班长，副班长，学习委员，生 活委员（男女各一名），文体委员与宣传委员。班委会将帮助辅导员更好的管 理班级。 选举出的班干部不仅可以有效沟通项目组合学员，及时上传下达相关 消息，我们还可以通过班级选举的方法深入了解学员，及时发现优秀学员，为 贵行提供优秀人才的信息。 4、事件管理 整个新员工项目分成开学典礼、生活管理、日常授课、上机管理、晚间自 习、礼仪练习、培训考核、比赛活动、结业演出、应急机制十大“事件”模块， 每个模块均有相应的负责人与负责机制，国泰将以最全面的实务管理机制和最 详尽的准备方法来保障培训的顺利进行。 5、日程管理 国泰依据多年来的经验，制定了全天候全方位的管理模式，实现了从起床 到就寝的跟踪监管，力争做到时时有监管，事事有监督。全方位无死角的保证 项目顺利进行。 国泰金融学院 9 报名热线：400-800-8001 柜面员工培训 一、项目简介 银行的营业网点是最直接展现银行服务水平的场所；柜面员工是与顾客的 接触最为频繁的业务团队，是体现银行服务能力的主要力量。银行的柜面员工 需要拥有较强的操作技能，较高的业务熟练程度，优质的礼仪形象和强大的服 务沟通能力。只有努力提高柜面员工的综合素质，保持良好心态，努力把优质 服务做到实处，让顾客切身体会到被关心、被重视，才能使银行在激烈的市场 竞争中保持优势。 通过对柜面员工的工作职责与工作流程进行了深入分析，同时广泛争取各 方面需求和意见，依据柜员的岗位特征归纳了四大模块，即业务技能，服务营 销，柜面风险控制和职业素养。我们针对不同模块设计课程，通过行之有效的 培训全面提升柜面员工的综合素质。 二、项目收益 掌握业务技能：提升业务技能，规范操作流程，改进工作效率； 学会服务营销：导入营销意识，提升服务水平，掌握销售技巧； 懂得风险管控：了解风险成因，增强防范意识，学会管控方法； 养成职业素养：领会团队合作，正确面对压力，保有阳光心态。 三、项目特色 将柜员分类为高柜柜员与低柜柜员，推荐不同类别的课程 精品课程结合案例分析：即保证课程的理论高度，又保证课程的实用价值。 服务手册搭配专家咨询：提供方便有效的实用工具，系统解决柜员常见问 题。 附赠优秀讲义推荐经典名著：讲义巩固培训成果，名著实现自我提升。 在双方协商后，国泰可以提供由公司专家针对新入职柜员的书籍。 四、项目实施 1. 实施流程 成立项目组：任命项目负责人，组织项目管理团队，设计项目方案 项目启动：召开项目启动大会，进行培训前动员，银行领导及国泰高层出席会 议。 组织培训：发放培训管理制度，培训通知，培训考核方法等文件，根据培训计 划开展培训，培训期间服务团队跟进整个流程，负责辅助与监督。 培训考核：组织学员参加考试，根据考试成绩与平时表现，对每位学员进行综 合考评，制作员工档案。 总结颁奖：召开项目总结大会，奖励优秀。银行领导与国泰高层共同出席。 增值服务：提供日常卡片，口袋书，常用表单等柜员日常使用工具，增值服务 的具体内容由双方共同商定后确认。 国泰金融学院 11 报名热线：400-800-8001 会计主管培训 一、项目背景 会计主管是网点进行业务授权于监控的主管，不但要求对银行各项规章制 度和产品知识非常了解，还需要熟悉营业厅的业务管理。日常工作中主要与网 点主任、下属柜员、理财经理等人合作与沟通。作为会计业务的主要负责人， 会计主管在商业银行风险控制中有着举足轻重的作用。他们是基层营业网点的 “当家人”，承担着基层内控的直接监管职责。 因此，会计主管既要熟悉银行的相关业务，对银行的规章制度、法规要求 极其精通，具备很强的业务素质，又要有较高的服务意识、管理能力和综合素 质。 二、项目实施流程 前期在线调研 我们联合有丰富银行从业经验的专家，根据新形势下金融机构会计主管的 能力要求及之前项目中对会计主管需求情况的统计，设计调研题目，使课程的 设置更有针对性。 出具调研报告 对调研结果进行分析，并出具调研报告，对金融机构会计主管的年龄、性 别、专业、从业经验、需要培训的方面、希望的培训形式、授课讲师风格等进 行全面汇总。 设计培训内容 根据调研报告，结合金融机构的实际需求，上海国泰公司会设置符合金融 机构需求的课程，设计需要的培训形式（如加入交流研讨、读书分享等）。 严格考核机制 会计主管作为专业性较强的岗位，上海国泰公司会对整个项目进行严格的 管理，记录学员的平时成绩，并且再课程结束时加入笔试考试，成绩作为金融 机构日后选拔人才的依据。 三、项目设置 结合国内银行业的发展现状和会计主管的工作特点，联系银行实际情况， 协助银行设计开发会计主管的培训项目。 项目的宗旨是致力于提高会计主管的业务管理水平，培养技能型与管理型 兼备的实用型人才；致力于加强会计主管的风险识别水平，提高业务操作规范 化程度，构筑风险管控的大坝；致力于帮助会计主管树立服务理念，提升服务 水平。 四、课程设置 国泰金融学院 13 报名热线：400-800-8001 信贷主管培训 一、项目简介 信贷是银行业的主要业务。作为信贷业务主要负责人的信贷主管人员，在 熟知国家相关法律法规的前提下，应定期对本行信贷业务客户进行监控，提出 审核意见，检查信贷业务组合结构，有效控制信贷风险。 我们从全方位提升信贷主管的综合素质出发设计信贷主管的培训课程。根 据当前银行信贷面临的实际情况, 鼓励学员把日常信贷过程中遇到的问题带到 课堂中来，通过剖析工作中遇到的问题，结合这些问题与企业经营、发展的关 系为学员进行全面的讲析、答疑解惑；在培训课程中组织学员进行研讨，演讲， 使学员真正地学以致用。 二、培训对象 信贷部门主管及业务骨干 三、信贷主管综合素质模型 四、项目收益 全面讲授企业运作规律，更加透彻地了解信贷工作 学习信贷管理和营销的基本技巧和方法 帮助信贷主管熟悉前沿与信贷相关的国家法律法规 掌握一定的财务知识，避免财务风险 系统掌握信贷业务相关知识，掌握风险防范的有效方法 国泰金融学院 15 报名热线：400-800-8001 通过专家的经典案例分析，直观理解信贷主管的职责及任务 掌握正确的团队建设与管理方法，打造高绩效团队 培养良好心态和职业素养，全面提升个人素质 客户经理培训 一、项目简介 客户经理是现代商业银行进行市场营销的窗口和构筑银企关系的桥梁，是 银行进行市场决策和产品创新的源泉，是商业银行整体发展与竞争战略的重要 执行者。客户经理整体素质的高低直接决定了商业银行在日趋激烈的市场竞争 中的核心竞争力和所获取的利润。因此，加强对客户经理的培养，建立一支高 素质的客户经理队伍已经成为各家商业银行的共识。 我们针对客户经理的业务范围，以全面提升客户经理各项素质，帮助造就 一支高素质的客户经理队伍为目标，以现代商业银行客户经理能力素质要求为 依据，设置了初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理三个层级的系统的 培训课程。培训分别从业务专题、营销服务、风险防控、法律、职业素养等五 大模块入手设置了针对性强、操作性强的精品课程，内容丰富、案例生动。 二、客户经理岗位素质模型 客户经理能力素质模型是客户经理培养的理论基础和考评标准，也是系统 化培训内容的设计依据。客户经理作为金融产品营销人员，要为客户提供全方 位一体化的金融服务，必须具备产品、销售、业务、法律、风险管理等知识与 操作技能。 三、项目收益 掌握营销知识和技能，全面提升营销理念和技巧； 增强客户开发、维护与管理能力，提高客户服务技巧； 提高银行产品及业务知识和操作技巧； 提高法律法规知识的应用能力，提高风险防控技术； 获得客户经理销售话术、日常销售管理表单等实用工具； 提升客户经理自我管理能力及职业素养。 国泰金融学院 17 报名热线：400-800-8001 四、项目特色 专家精品课程+模拟实战教练式辅导 具有丰富实战经验的银行专家讲授精品课程，提升理论知识，同时通过营 销实战现场辅导，提升学员的营销技巧。 交流研讨+统一考试 培训过程中利用晚上时间与专家教授交流研讨，将工作中遇到的问题相互 交流，专家答疑解惑；课程结束后，将采用统一考试的模式考察培训成果，评 估培训效果。 工具使用与固化机制 提供产品销售话术及日常销售管理表单等相关实用工具，培训结束后，提 供非现场顾问式专家咨询，固化培训成果。 理财经理培训 一、项目简介 金融市场与经济环境快速发展，传统的金融服务已经不能满足人们的需求，个 人理财业务在银行业务中的比重越来越大。随着城乡一体化的进程加快，理财 业务开始由城市向农村延伸，人们对理财产品的需求也在快速增长，各类金融 机构发展个人理财业务势在必行，急需培养一批既掌握专业理财知识，又具备 产品销售技巧的理财销售队伍。 二、项目目标及成果 三、项目设计与特色 大堂经理培训 一、项目简介 伴随厅堂服务的发展和厅堂营销的兴起，大堂经理作为银行的“形象代言 人”受到越来越多的关注。作为直接面对顾客的服务人员，大堂经理决定了顾 客对银行的第一印象。高素质、高水平的大堂经理对提升银行形象，提升工作 国泰金融学院 19 报名热线：400-800-8001 效率，提升联动销售能力，在银行业日益激烈的竞争中取得优势有着极其重要 的意义。 针对大堂经理的工作特点，制定了行之有效的课程方案，课程内容从营业 厅现场管理、服务营销、客户关系管理、产品推介技巧等几个模块展开。并通 过案例研讨、情境模拟，现场演练等多种课堂互动形式进行训练. 二、项目特色 按大堂经理资历分类培训 初级大堂经理：工作经验不足一年或没有经过正式培训的大堂经理。 中级大堂经理：工作经验不足三年，经历过简单培训的大堂经理。 资深大堂经理：工作经验超过三年，寻求突破或晋升的大堂经理。 手把手教练+工作情境模拟+ 礼仪面试考核 讲师亲身示范，错误纠正等模式，手把手教学员银行礼仪知识；在课堂上， 讲师会依据银行的客观情况，模拟常见工作场景，用以考察学员的应变能力； 在培训结束后，我们还安排学员进行礼仪面试，考核每一位学员，以确保最终 培训效果。 常见错误分析+危机情况处理 安排具有丰富厅堂业务经验的银行专家为学员讲授大堂经理精品课程，在 常规课程之外，还会着重讲授大堂经理日常工作中常见错误的有效避免方法， 以及危急情况的即时处理方法。 辅导手册+非现场咨询 为大堂经理提供实用性极强的辅导手册，帮助大堂经理提升日常工作效率，即 时应对常见问题，同时在培训结束后提供免费的专家非现场咨询服务，帮助学 员将学习成果有效应用与日常工作。 三、项目收益 掌握大堂经理厅堂服务的基本规范； 植入主动服务意识，树立客户至上的服务心态； 提升个人的综合素质和专业技能； 提升大堂经理厅堂营销与联动营销能力； 帮助银行树立品牌形象。 四、项目实施 第一步：情况调研（双方协定） 我们派专家前往银行网点调研，了解大堂经理的能力水平与服务效果。 第二步：高层访谈 专家与银行管理层进行沟通，明确培训方式与培训目标 第三步：学员沟通（双方协定） 专家与学员实现限定性访谈，进一步了解学员需求与具体情况 第四步：线上问卷（双方协定） 问卷涉及学员基本情况，个人需求，课程培训内容等 第五步：培训实施 明确培训时间地点和讲师等情况后，实施培训 第六步：服务跟踪（双方协定） 我们派专家跟踪考核培训结果，进行项目总结，提出提升意见。 大堂经理提升 一、 项目背景 大堂经理对销售银行产品、发掘和维护中高端客户、减轻柜台压力、降低 银行成本等方面开始发挥举足轻重的作用， 一个优秀的大堂经理可以每天都能 国泰金融学院 21 报名热线：400-800-8001 有效提升客户的满意度和忠诚度， 有效留住客户和实现现场销售， 为银行创 造价值， 影响甚至主导整个营业厅堂的运营流畅， 是银行网点实现差异化营 销及网点由服务型向销售型转变的必备岗位。 作为银行服务客户的直接联系点 支行网点， 往往是潜力客户的集中 所在地， 大堂经理的营业厅综合服务能力可能直接决定银行网点的整体运营效 率。建立起一支高素质的大堂经理团队已经成为银行业的共识，作为专业金融 服务提供商， 结合行业内资深老师， 为商业银行建立一支综合大堂经理团队 进行了系列规划！ 二、项目规划 我公司组织参与了多家银行大堂经理的培训项目， 累积了丰富的行业培训 经验， 特别在商业银行大堂经理团队组建专项咨询方面，确立以建立“ 基于 商业银行大堂经理胜任力模型” 为理论依据的系列培训体系。 基于胜任力模型设计的培训， 是对大堂经理进行特定职位的关键胜任力的 培养， 培训的目的是增强大堂经理取得高绩效的能力、适应未来环境的能力和 胜任力发展潜能。通过银行大堂经理的胜任力模型， 银行大堂经理可以发现自 己的“ 短板”， 从而有针对性地实施培训计划。 大堂经理胜任力模型 三、培训规划 国泰金融学院 23 报名热线：400-800-8001 四、培训特色 课堂上我们践行学员的积极参与，学习竞争的小组考核模式，为最大程度 提升并保证学员的培训效果，培训班建议实施封闭式培训，期间由班主任负责 全班的培训管理工作，最大程度保证培训工作有条不紊的展开。我们会实施精 细化的考核评估，以最大程度确保培训的效果落地。 【评估反馈表】： 每堂课程结束后，通过评估表学员对当堂课程做出客观评价，反馈对课程 最真实的意见，我们会不断改进，让培训工作变的卓越。 国泰金融学院 25 报名热线：400-800-8001 高端客户计划 一、 项目背景 有人说：客户关系管理就是用不同方式对待不同客户。我们熟悉的二八法 则，即20%的客户带来80%的收入甚至100%以上的盈利。因此，想获取、保 留、提升那20%的最优质客户，就先要找出他们，并以不同于其他客户的方式 来区别对待。那最优质客户是如何定义的呢？那就是：“High Loyalty、HighValue （高忠诚度、高价值） ”客户，那我们通常所说的高端客 户。这些客户的高价值值得你花费精力和资源来获取、保留和提升他们在客户 金字塔的位置，其高忠诚度能确保更长久的关系使你获取更多利益。 二、 项目目标 对银行： 1、增加多渠道客户接触点 作为客户关系管理的关键点在于增加多渠道的客户接触点，特别是与客户 面对面接触点如：银行分支机构、主要客户服务中心、自助式银行、客户活动 等。而其中的客户活动，因其面对面直接性、交流方式轻松性、达成需求私密 性等特点便于客户接受，从而可以有效的增加客户粘连性，建立客户忠诚度。 2、加强客户资源获取、保留方式通过多样的渠道活动，维系重点客户并可通过 转介绍拓展优质新客户。 3、增加个性化客户紧密维护方式对于同类客户进行个性化分流，达到客户对银 行的认同感及归 属感。 4、多角度渗透银行新业务产品及服务，体现一站服务理念在不同的客户接触。 5、建立银行特色的客户关系服务品牌 对客户： 1、多渠道多角度深入了解银行专业业务及服务 2、体验银行功能全面的服务方式 3、融入合作伙伴（银行）内部，体会服务文化 三、 目标人群特点 四、 项目