文明服务构建和谐征纳关系

文明服务,构建和谐征纳关系 xxx 地方税务局办税服务厅 2011 年 10 月 30 日 xxx 地方税务局办税服务厅共有干部 10 名 (女同志 7 名,男同志 3 名),其中党员 4 人，全部为大专以上文化程度。 办税服务厅是 2010 年 7 月在 xxx 地税一分局办税服务室的 基础上成立的。为增强纳税服务意识，优化执法环境，提升 办税服务厅工作水平和整体形象，办税服务厅自成立以来， 深入开展服务促和谐，满意在地税活动，更加注重文明 服务。积极开展争创“ 星级办税服务厅 ”、创建市级“芙蓉标兵 岗” 等争先创优活动 ，不断提高办税服 务员综合素质，用实际 行动为构建和谐征纳关系、构建和谐地税事业这一目标而不 懈努力。 一、高度重视创建“芙蓉标兵岗”的活动，不断强化 “爱岗敬业”意识 。 办税服务厅成立后，立刻将创建“芙蓉标兵岗” 等争先创 优工作摆到重要位置，并将它写入我们的年度工作计划，同 时，这一工作也得到了 xxx 地税局各位领导的高度重视，争 创“ 芙蓉 标 兵岗” 活动 得到了迅速的启动 ，各位办税服务员也 积极响应这一活动。同时，我们也以开展这一活动为契机， 2 不断强化爱岗敬业意识，要求每位办税服务员提高服务意识， 从本职工作做起，从每一件小事做起，在办税过程中要求对 每一位纳税人和服务对象做到真诚、热情，使用文明用语， 尽量为纳税人提供便利。办税服务厅负责辖区内 6 个乡镇及 台商投资区的税款征收工作，在大厅人手不足，工作任务十 分繁重的情况下，办税服务员们坚守岗位，克服种种困难， 将办税服务厅各项工作开展得迥然有序，实现了办税服务零 投诉、零差错。2010 税服务室窗口共计开出各类完税凭证 21935 份，共计征收现金税款 5418 万元； 2011 年元月至 10 月，我们共为纳税人填开各类完税凭证 18728 份，征收现金 税款 2797 万元，并且成功为辖区内 371 户企业办理网上申 报缴税，让一部分纳税人实现足不出户，纳税申报缴税上网 轻松搞定。在工作面前，办税服务员们讲奉献，尽职尽责，努 力将工作做得完美，这充分体现了他们的爱岗敬业意识和良 好的职业道德修养。由于办税员们出色地完成各项工作任务， 他们的成绩也得到了上级领导和纳税人的充分肯定，2010 大 厅有 2 人被评为优秀共产党员，有 5 人被 xx 方税务局嘉奖， 有 1 人被评为先进工作者。 二、业务学习不放松，加强岗位技能培训，提高整体 素质。 办税服务厅是 xxx 地税局对外服务的一个重要窗口，从 一个侧面代表了地税机关的形象，因此办税服务员工作的好 3 坏也关系到地税机关在 zz 心目中的地位。不断提高办税服 务员综合办事能力和整体素质一直是办税服务厅的头等大 事，因此我们一直坚持以人为本，政治业务学习长抓不懈。 首先，每月有专门的业务学习日和政治学习日。由于地税机 关工作的政策业务性极强，而且随着社会主义市场经济的不 断深化，税收政策也变动较大，不熟悉业务，就无法为纳税 人提供完善的纳税服务。因此，每月我们都要组织全体干部 集中学习时事政治、最新税收政策，要求人人做好笔记，并 将之纳入考核。第二， 组织大厅人员参加岗位技能培训。由 于现代化征管手段的不断普及，计算机在我们税收工作中起 到的作用越来越重要，因此对办税服务员的岗位技能要求也 越来越高。为适应不断变化的形势的需要，全体办税服务员 先后参加了计算机技能提高、税收征管系统、税收管理员平 台、税控收款机等提高办税服务员岗位技能的培训。通过培 训，办税服务员的工作技能得到大大提高，完全能适应新形 势下现代化税收征管的需要。同时，培训也为我们税收征管 系统、税收管理员平台的成功运行，税控收款机的全面推广 打下了坚实的基础。第三，组织大厅人员参加礼仪培训、廉 政专题讲座。由于办税服务员每天面对是不同行业、不同岗 位、不同层次的纳税人，面对情况纷繁复杂，如何在日常服 务中经受住物质诱惑，坚持依法征税，化解征纳矛盾，也是 办税服务员必备的素质。针对这一现实需要，我们及时组织 4 大厅人员参加礼仪培训、廉政专题讲座。培训后，很多纳税 人反映，到办税服务厅办事时，笑脸多了，态度热情了，办事 效率高了，服务也更加周到了。 三、提升纳税服务档次，优化执法环境，构建和谐征纳 关系。 xxxx 讲话中提出，优化服务光靠态度热情、礼貌待人还 不够。针对这一讲话，我们认识到，主动热情服务的同时，必 须把“ 一切 为纳税人 ”这 一承诺放在大厅 工作的首位，因此我 们采取各种有效措施，提升纳税服务档次。第一，按要求规 范大厅。在办税服务厅设置大厅标志、形象墙、窗口吊牌、工 作人员座牌、纳税人留言簿，并按要求分别设置办税工作区、 资料填写区、政策咨询区及资料索取区等功能区，另外设立 了纳税人自助服务区，并在自助服务区计算机上公布办税服 务流程及 xx，方便纳税人查阅办税程序、税收政策。 其次，实行人性化服务。一是推行首问责任责任制，凡纳 税人来办税服务厅办理涉税事宜的，最先接待的人为首问责 任人，负责为纳税人办理税收事项或者指引其到相关岗位办 理，首问责任人还要负责正确解答纳税人询问的税收业务问 题。二是实行延时服务、提醒服务、预约服务制度。适当延长 服务时间，纳税人事项未办好，办税人员不下班，当天涉税 事项当天办结。另外，对纳税申报、税款入库、税务登记证件 办理等有时间限制的涉税事项，主动通过电话、短信等方式 5 提醒纳税人及时办理，避免纳税人一时疏忽错过法定办税时 限而造成不必要的麻烦和损失。对纳税人事情紧急，需要急 事急办的，我们采取预约服务，特事特办。三是实行绿色通 道服务。我们设有专门窗口为 A 级纳税信用等级企业、下岗 再就业人员、残疾人、军人等提供绿色通道服务。 第四，积极争创星级办税服务厅，提升服务档次。一方面 我们强化星级服务意识。大厅成立后，立刻组织全体工作人 员认真学习星级纳税大厅服务标准和星级办税服务员考核 标准，并要求办税服务员在执法中服好务，在服务中执好法， 时刻以星级办税标准衡量自己的办事质量，办事效率。另一 方面，鼓励办税服务员参加市局、县局组织的星级办税服务 员考核和竞赛，提高办税服务员整体水平。在平时工作中组 织办税服务员互相学习各岗位工作流程，让每位办税服务员 熟悉所有办税服务功能，提高各窗口之间协作配合能力，也 为办税服务员们考星级积极“备战” 。 通过这些措施的落实，转变了干部工作作风，提高了服 务意识，大厅各项工作更加规范、高效、和谐、有序，税收执 法环境得到了优化，纳税人主动纳税意识提高了，征纳关系