李彦武解读《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》

李彦武解读交通运输部关于进一步提升高速公路服 务区服务质量的意见（图） 2014-12-02 中国公路网 顾志峰 张玉奎 【声明】：转载中国公路中国交通信息化中国高速公路中国公路文化中国交通建设监 理交通决策参考稿件须经书面授权。索取授权书 QQ: 471885979 编者按：交通运输部部长杨传堂指出，提升高速公路服务区服务质量是交通运输部在 党的群众路线教育实践活动中确定的整改任务之一，交通运输部关于进一步提升高速公 路服务区服务质量的意见的印发，对于不断满足驾乘人员需求、预防驾驶人疲劳驾驶等 具有重要作用。作为指导我国高速公路服务区发展的纲领性文件，意见为服务区发展 指明了方向，提出了要求，必将对服务区更好更快发展起到巨大的促进作用。 北戴河服务区 提升服务质量 便捷公众出行 交通运输部公路局局长李彦武 解读交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见 9 月 28 日，交通运输部印发了关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见 (以下简称“意见”)。这是继 2009 年 1 月 23 日印发关于加强高速公路服务设施建 设管理工作的指导意见后，交通运输部出台的关于高速公路服务区管理的又一个规范性 文件。 对于高速公路服务区而言，意见的出台是关系到服务区发展方向的大事。意见 出台有着怎样的背景和目的?包含哪些内容?当前的实施重点在哪里?如何保障落实到位?带 着这些问题，我们采访了交通运输部公路局局长李彦武，请他为我们一一解答。 回应公众关切 补强服务短板 中国高速公路：意见的出台引起了行业极大的关注，请您介绍一下意见 出台的背景和目的。 李彦武：高速公路服务区是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾 乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆 提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。近年来，随着我国经济社 会的快速发展和机动车保有量的快速增长，社会公众出行日益频繁，其对高速公路服务区 服务质量的要求也越来越高。与此同时，目前我国高速公路服务区的运营管理工作整体还 较为粗放，服务能力和服务质量参差不齐。特别是在重大节假日期间，部分服务区接待能 力不足、车辆停放和加油难、旅客如厕难、环境卫生差、商品价格偏高等问题更加凸显， 广大群众反映强烈，中央领导同志对此也十分关注。 根据党的群众路线教育实践活动整改工作的要求，交通运输部在认真调查研究并总结 各地实践经验的基础上，制定印发了意见，目的在于指导各地加快推进服务区建设和 改造，不断完善服务措施，提升服务质量，更好地服务公众安全便捷出行，促进经济社会 健康可持续发展。 围绕“一条主线” 紧扣“三个环节” 中国高速公路：请您介绍下意见包括了哪些主要内容?李彦武：意见围绕 “一条主线”，紧扣“三个环节”，提出了“十八条措施”，思路清晰，措施明确，便于 各地结合实际，迅速贯彻落实。 围绕“一条主线”：就是以提升公众出行服务质量为主线，坚持“政府指导、部门协 作，科学定位、强化功能，分类管理、协同发展，规范运营、优质服务”的基本原则，创 新体制机制，优化设施配置，努力打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安 全有序，生态环保”的现代化服务区，不断强化停车休息、如厕、餐饮、加油、车辆维修、 公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜地开展客运接驳、客货运输节点、 旅游等延伸服务，不断提升综合服务能力，满足公众高品质、多样化服务需求。 紧扣“三个环节”：一是要按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用”的原 则，切实抓好服务区规划与建设，不断强化基础保障；二是要健全和完善服务工作标准体 系，加强和规范运营管理，不断提升服务质量和综合服务水平；三是要健全完善监督保障 机制，加强行业文明建设，促进服务区工作持续健康发展。 夯实服务措施 强化服务水平 中国高速公路：意见提出了十八条具体措施，请您介绍一下主要内容。 李彦武：“十八条措施”涵盖了当前规范服务区运营管理、提升服务质量的各个方面。 归纳起来，主要涉及五个方面的重点内容： 一是加强服务区规划、建设与改造，强化基础保障。当前部分地区高速公路服务区的 服务质量不高，在很大程度上是由于受到服务设施布局不合理、占地规模偏小等因素的制 约。为此，意见要求，各地要科学预测交通量增长和车型构成情况，统筹各类使用者 需求，综合考虑环境、运行成本等约束条件，按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经 济实用”的原则，加强服务区规划与设计，科学确定服务区间距、位置、规模，优化服务 区设施布置，合理分配各功能区位置和建筑面积，强化人性化服务水平，提高土地利用率。 要加强服务区建设和改造，重点解决停车场容量不足、公共卫生间配比不合理等突出问题， 设置危险货物运输车辆专门停放区域，禁止与其他车辆混合停放。交通量已经或趋于饱和 的服务区，要积极争取地方政府及相关部门支持，加快实施扩容改造，或增设停车区，科 学分流并满足不同服务需求。 二是完善服务措施，不断提升综合服务能力。意见要求各地坚持科学定位，以保 障基本服务功能为主，加快健全和完善服务工作标准体系，加强服务质量检查与考核评定， 不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信 息播报等基本服务;在此基础上，因地制宜开展地方特色商品选购、客货运输节点、高速公 路救援、医疗救助等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。特别是结合国 家关于促进旅游业发展的要求，因地制宜，强化旅游服务，具备条件的服务区，还可结合 区域节点位置的优势，打造旅游服务区;结合长途客运发展需要和接驳运输规划，加强停车 场和客房等重点设施改造，满足接驳驾驶员和管理人员住宿、办公、就餐等基本需要，促 进长途客运接驳运输持续健康发展。 三是加强服务区运行秩序维护，确保环境卫生整洁。针对目前部分服务区车辆乱停乱 放，停车场和公共卫生间等公共区域脏、乱、差现象突出的问题，意见明确要求，结 合场地条件及车型构成情况，优化停车区域设置。加强监控设施以及保安和保洁人员配置。 配合相关部门，积极疏导服务区运行秩序，确保车辆分区停放、有序进出。督促驾乘人员 做好安全防护工作，不得随意禁止危险货物运输车辆进入服务区。重大节假日等客流高峰 时段，要加派人员，引导驾乘人员有序就餐、购物、如厕，维护良好秩序。加强保洁管理， 确保公共卫生间、停车场等公共场所始终保持卫生整洁。 四是加强公路出行信息服务，引导公众安全便捷出行。准确、实时的公路出行信息， 有助于公众科学选择出行时间、线路，实现便捷安全出行。为此，意见要求各地，加 强服务区信息化建设，提高服务设施的自动化程度和动态监控能力，实现公路运行状况和 信息发布联网管理，确保公路路况、公路气象等公众出行信息实时滚动播报。开通微博、 微信等公共网络平台，实时发布公路出行相关信息，多渠道提供出行信息服务。建立服务 区停车位剩余接待容量提示制度，通过高速公路交通广播、沿途可变情报板等多种载体， 及时发布前方服务区相关信息，提示驾乘人员合理调整出行方案。临近重点旅游景区的服 务区，还要加强与景区管理单位协作，实时发布景区道路使用情况，避免进入景区的道路 拥堵。 五是加强安全生产管理，畅通公众举报投诉渠道。意见明确要求，各地交通运输 主管部门和服务区运营管理单位，要积极协调公安、消防、卫生等相关部门，建立健全安 全管理规章制度和安全生产隐患排查治理联动机制，加强停车场、食品卫生、饮用水、油 品、消防等重点领域安全防范，强化从业人员安全生产教育培训和职业健康防护。按照突 发事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发 事件能力。制定重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制。加强应急物资储备， 组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练。完善公众举报投诉处置机制，统一设立监 督公示栏，公示运营管理单位和上级主管部门监督电话，接受社会监督，及时受理驾乘人 员举报和投诉并反馈核处情况，切实维护公众合法权益。 提升人性化服务 鼓励专业化经营 中国高速公路：我们注意到，意见在提升人性化服务水平方面，提出了一系 列新的措施和要求，请您介绍一下相关情况。 李彦武：坚持以人为本，服务公众安全便捷舒适出行，是公路交通工作的出发点和落 脚点。意见继续坚持了这一宗旨，并通过多项要求予以体现。 一是，在服务区规划和设计方面，要求统筹各类使用者需求，科学规划设计，优化服 务设施布局，强化人性化服务水平。二是，在服务区建设和改造方面，要求完善母婴喂养 室、残疾人专用通道等人性化服务设施。有条件的地方，还要增设第三卫生间，方便旅客 照顾异性家人如厕。针对男女卫生间配比不合理，部分服务区经常出现女性排队如厕的问 题，意见要求各地加快建设和改造，尽快解决，同时在重大节假日期间，适当增设简 易卫生间，满足驾乘人员如厕需要。针对近年来新能源汽车快速发展，而传统服务区不能 够提供加气、充电服务的问题，意见要求各地服务区，结合新能源汽车用户规模和发 展需求，增设加气、充电设施。三是，在服务区运营管理方面，要求基本服务功能场所全 部为旅客提供全天候服务。与医疗机构合作，设立医疗救助站，提供医疗救助服务。加强 公路出行信息服务，引导旅客科学制定出行方案，实现安全便捷出行。为保障旅客安全， 意见还要求各地试行并逐步推广服务区餐厅禁止销售酒类饮品制度，杜绝酒后驾车的 安全隐患。四是，在提升综合服务水平方面，要求结合当地经济社会发展实际需要，规范 长途客运接驳运输、客货节点运输、旅游等拓展服务，满足旅客多样化需求。 中国高速公路：意见提出，要加强专业化经营管理，请您介绍一下这方面的 考虑和要求。 李彦武：十八届三中全会提出，要更好地发挥政府作用，充分发挥市场在资源配置中 的决定性作用。从服务区服务措施来看，旅客在服务区广场短暂停车休息、如厕，服务区 提供开水和公路出行信息服务均为免费服务项目，而餐饮、住宿、加油、车辆维修、地方 特色商品选购均为经营性项目。实行分类管理，有助于充分调动各方面资源，为旅客提供 高品质、多样化的服务。其中，对于免费服务项目，必须由政府部门牵头负责，并确保做 细、做实、做好。对于经营性服务项目，要通过构建合法经营、公平竞争的市场秩序，鼓 励社会资本投资，提供高品质服务。同时，经营性服务项目实行专业化经营，有利于其做 大做强，保证服务质量，也有利于增强反哺免费服务的能力，提升整体服务水平。对此， 意见提出构建车辆通行费投入为主、服务区经营所得补贴为辅的公共设施管养投入保 障机制，明确政府还贷高速公路服务区自主经营或出租经营设施的所得收益，优先用于公 共服务设施改善和维护。 完善保障措施 强化重点整改 中国高速公路：针对意见要求，您认为当前需要重点实施的工作有哪些?李彦 武：规范服务区运营管理，不断提升服务质量，是一项系统工程，需要各地积极争取地方 政府及有关部门支持，夯实基础条件，加快贯彻落实。当前，各地应重点做好以下三个方 面的工作： 首先，要健全和完善服务区管理工作机制。各省级交通运输主管部门要按照意见 的要求，尽快明确服务区监管部门和职责，加强与本地区各服务区运营管理单位的沟通， 共同组织开展服务质量和服务需求的调查研究工作。在此基础上，加快研究制定服务区建 设和改造工作方案，组织开展服务设施改造工作，确保服务设施基本满足服务需求。 其次，要健全和完善服务工作标准体系。省级交通运输主管部门要组织本地区各服务 区运营管理单位，研究制定服务区统一的服务工作标准体系，大力实施标准化服务，不断 提升服务工作规范化水平。 最后，大力开展环境卫生专项整治。针对目前部分服务区环境卫生脏乱差等问题，要 迅速部署开展专项整治活动，为公众提供卫生整洁温馨的休息环境。近期，交通运输部将 就此做出专门安排。 中国高速公路：意见对今后一段时期内服务区服务工作的发展作了很好的部 署，请您谈谈如何确保相关措施落实到位?李彦武：提升高速公路服务区的服务质量，关键 在于各地要结合本地区实际，进一步细化和完善相关政策措施，并切实抓好落实工作。为 此，意见从三个方面进行了部署。 一是加强组织领导。意见明确规定，各省级交通运输主管部门负责本行政区域内 服务区的管理工作，要明确具体的管理部门和职责，加强对服务区运营工作的指导和检查， 督促服务区运营管理单位充分发挥主体作用，不断完善服务措施，规范服务管理，提升服 务质量。对服务区运营管理单位因维护和服务责任缺失、造成严重后果或影响的，按照相 关规定严肃处理。 二是加强资金保障。意见规定，高速公路服务区公共服务设施的改善和维护经费 纳入高速公路养护经费支出范围给予保障。采用 BOT 模式建设运营或采取专业化经营方式 的服务区，按照合同约定的途径，保障相关改善和维护经费。政府还贷高速公