口语交际-电话交谈

口语交际-电话交谈 教学目标： 1、通过训练和交际表演，使学生学会打电话，掌握打电话的一般技巧，培 养学生的口语交际能力。 2、创设情境，激发学生的表达兴趣，培养学生的创新能力和合作意识。 3、能把话说清楚、听明白。学会正确使用礼貌用语。 教学重点： 创设生活化的口语交际情境，让学生互动交流，培养学生的口语交际能力。 教学难点： 创设生活化的口语交际情境，让学生互动交流，培养学生的口语交际能力。 教学课时：3 课时 教学过程： 导入 情景剧表演导入可课前安排学生表演一个有趣的电话交谈案例，激发 学生学习兴趣让学生通过自己的判断从中找出打电话的一些基本礼仪（供选资 料见教学资料部分）。 师生互动活动导入教师现场接听一电话，然后让学生说说老师打电话 过程中的语言、态度等情况，从中归纳出打电话的基本要求：听清楚、说明白、 亲切、有礼貌。 案例导入让学生模拟教材上的案例导入教师引导：一是案例中的 “我”没有完全听清对方询问的问题，答非所问，既浪费了他人的时间，又没 有礼貌；二是案例中的网通客户服务中心的工作人员，因为缺乏对电话交谈主 动权的控制，故没有达到本次电话交谈的目的让学生明确这是不对的。 以 flash 相声打电话或者金正昆教授的现代礼仪之电话礼仪导入让 学生谈谈导入中打电话的人在打电话中有哪些不正确的行为，造成了什么样的 不良影响教师指导正确的行为应该是怎样的，从而导入新课（相声打电话 flash 附在教学资料中)。 3口语教学要以学生活动为主，教师应设计各种各样的活动形式，如表演、 模拟、知识抢答等，让学生在充分的活动中了解、巩固相关知识比如：老师表 演，让学生根据打电话的语气及内容猜猜打电话的人的职业或者身份，让学生 初步感知在不同的情景下，不同的身份人说话的不同语气。 4口语教学要符合学生的生活和将来的职业需求，教师要根据学生实际， 创设相应的生活、工作情境来训练学生，提高学生的应对能力。 在此环节中结合学生专业，培养其专业意识结合专业设想打电话时可能出 现的几种情况进行创新表演，以此训练学生的创新思维和交际的灵活性，老师 结合实际及时指导评议例如： 旅游专业的前台接到访客的电话时设想几种情况，房客在的话，该怎么 交谈，房客不在又该怎么交谈，或者房客在但是又不想接待访客时又该怎么拒 绝等等。 幼教专业，家长打电话询问孩子在幼儿园的表现，或者家长向你请教他 在教育孩子时遇到困难时又如何处理。 给自己远在他方的亲人或者自己久未联系的朋友电话联系。 结合专业多想想自己的专业电话礼仪，特别是商贸专业的同学，更要注 意现代商务礼仪中要注意的相关电话礼仪。 美容美发专业与预约客户的电话交谈。 5教学的重点是打、接电话的礼仪和交谈的技巧（如何听清对方的意思， 如何准确表达自己的意思），而交谈的技巧应是教学的难点。 6随着通讯工具的发展，手机运用普遍，老师可介绍一下手机礼仪(附资 料在后)。 7在学生了解了一定的电话基本知识后，创设情境，进行分层训练（通过 分层训练来激发学生表达的兴趣和欲望，从而拓展学生的创造性思能力，培养 学生口语交际能力）。 合作讨论，相互交流 小组讨论、交流，互相启发、改正、补充，进一步明确打电话的程序和说 话的内容要求学生把要说的事想清楚，要说的话想明白，注意使用“您好”、 “请问”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语教师巡视指导。 自由组对，合作练习 培养学生自主学习和组织能力学生自由组合，分角色练习打电话注意学生 互换角色练习，老师参与，适时指导，充分练习，各组推选代表，准备参见汇 报表演 汇报表演，评选最佳 调动学生积极性，各组代表依次上台汇报表演，师生及时评议指导，评选 出优秀个人、优秀小组。 预设情境，创新表演 相关资料 一、电话交谈的语气 大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性事实上， 语言的交流通常只占了整个交流过程的 7%，很大一部分的交流都是由非语言信 息完成的非语言信息包括身体语言、语气、神态等。 然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显 得特别重要你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度记 住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。 你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场虽然这个 正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出 你的样子你的一些表现表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的 变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到 所以，如果 你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。 应传达这样的一种语气给对方： 态度明确 热情洋溢 乐于帮助 举止得体 具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类 不合适的方式：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理 的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲 慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。 合适的方式：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的， 令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的， 明智的，支持赞同的。 二、接听电话禁忌 需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找 谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口” ，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”。 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度切勿发脾气、“耍态度” 确认对方拨错了电话，也应态度平和地告诉对方“这里不是”或“这里 没有”，然后告之电话拨错了对方如果道了歉，不要忘了以“没关系” 去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。 如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码真 的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好 形象 在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西也不要同时与其他人闲聊 不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。 结束通话时，应认真地道别而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢 先。 在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇坚持不分对象地一视同仁。 极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”即使是接电话，也极为庸 俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显他们在接电话时，一开始总是 “拿架子”，“打官腔”先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”， 然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”不过他们的 “天气” 也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋 友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语 柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔这种不能平等待人 的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。 在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢这种公平的态 度，容易为自己赢得朋友。 在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求万一自己正在开会、 会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并 告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您”免得让对方觉得我方厚此薄彼。 遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得 应当委婉、含蓄，不要让对方难堪比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别 的事情呢”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就 此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。 三、电话形象 电话形象，是电话礼仪的主旨之所在一个人的电话形象如何，主要由他使 用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的它被 视为个人形象的重要组成部分因此，接线员的声音应该做到： 传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。 语气要热诚、亲切。 言词准确、简洁、得体。 服务要及时、周到。 音调适中。 为了你的形象，一定要给通话者好印象基于这样的事实，在通话时若能遵 奉下面这些基本原则，相信对我们会大有裨益： 倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础尤其是在电话交谈中， 双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情当然， 静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声在听的时候，应时 而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实 在认真听着，以示尊重。 在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，因为言为心声嘛所以， 要做好三点首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着 头脑要问或提问一下，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味讲下去其次，语 气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会 让人感到舒服和和谐再次，在通话的时候，不能干别的事情如果万不得已，应 当向对方说明：“对不起，稍等一会儿，我要处理一件急事”最后，切忌喋喋 不休，唠嗑一般也不能不分重点，三句话没讲完就挂要简明扼要、主次分明， 并要节省双方的时间。 在回答电话时，应该确定对方是谁，是哪一单位的，以及目的如何这些 基本事宜一定要搞清楚，为处理问题和今后联系方便。 在通话时，应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心如果对方语焉不详，对 于自己想要说的话没做好充分准备，那不防多给对方一个机会，并舒缓其情绪， 使其得以畅所欲言万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气，这是对他人格的亵 渎，也是对你人格的亵渎。 综上所述，无论是生活还是工作，无论你是家庭主妇还是工商界领导，在 电话基本礼节方面要引起注意并付出努力虽然古人说“大礼不拘小节”，但电 话沟通并不是小节啊，特别对于公务联系而言，稍有不慎，麻烦就大了即使不 至于“一言丧邦”，但一言之过要靠百言弥补也未可知。 四、拨打电话礼仪 时间适宜 要打成功一个电话，首先就应该明确：通话唯有在适宜之时进行，才能事 半功倍打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦，无事生非， 漏洞就大了。 考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点其一，何时通话为佳？ 其二，通话多久为妙？选择时间：打电话应当选择适当的时间按照惯例，通话 的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。一 般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班 10 分钟以后或下班 10 分钟 以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感除有要事必须立即 通告外，不要在他人休息时间之内打电话例如，每日早晨 7 点之前，晚上 10 点 之后以及午休时间等等在用餐之时拨打电话，也不合适。 拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语也不能在他人的私人时 间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方另外，要有意识地避开对方通话的高峰 时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好给国外通话，一定 要注意时差问题，否则难免出洋相某人的一位朋友从美国来电话，深夜之中将 某人吵醒，问之有何急事，言答想跟他聊聊打电话人倒是中午，而接电话人的 甜梦却被这子夜的呼声惊醒了，多少有点令人啼笑皆非通话长度：在一般通话 情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，基本的原则是：以短为 佳，宁短勿长千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。 在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”实际上，它就是“以短为佳，宁短 勿长”原则的具体体现它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有 意识地将每次通话的长度，限定在 3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。 在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把“三分钟 原则”付诸实践身为发话人，特别要牢记此点。 体谅对方 发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅不论彼 此双方关系如何、熟识到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意在把握通话时 间时，尤须对此加以关注。 在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应 比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便倘若不便， 可约另外的时间，届时再把电话打过去。 倘若通话时间较长，如超过 3 分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束 时略表歉意。 在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清 楚原因，而且万勿忘记说一声“对不起”。 在他人上班时间内，原则上不要为了私事，而通话妨碍对方。 内容合理 在通话时，要求发话人内容合理简练，这不只是礼仪上的规范，而且也是 法定通话长度的必要前提根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意 以下几个方面： 事先准备；每次通话之前，发话人应该做好充分准备最好的办法，是把 受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“清单”，这 样一来，由于准备充分，通话时便可照此办理，就不会再出现打错电话、现说 现想、缺少条理、丢三落四的情况了另外，拨号的同时要调整好自己的情绪， 电话接通后，首先要自报家门：“你好！我是某某，劳驾请让某某某先生接电 话好吗？”或者“你好！我是某某某，请问某某小姐在吗？”注意：电话接通 后说好第一句话直接影响实际效果。 简明扼要：在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套问候完 毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话绝不可罗嗦不止、节外生枝、 无话找话、短话长说 使用公共电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽 快终止通话切勿表演欲望顿生，当众发嗲撒娇，大演爱情戏剧，或是故意拖延 时间。 表现文明 具体说来，必须注意以下几个重要环节： 语言文明：在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而 且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”它们所指 的是： 其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好！”然后 方可再言其他切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。 其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人这里有 四种模式可以借鉴第一种，报本人的全名第二种，报本人所在单位第三种，报 本人所在单位和全名，说：“你好！我是某某公司的某某某请问”第四种， 是报本人所在单位、全名以及职务，即在某某后加上你的职务，便于对方理解 和适应场合对话其中第一种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往， 而第四种又最为正规。 其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一 声“再见”要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己 有礼始而无礼终那同样会使对方受到伤害和不解。 态度文明：发话人在通话时，除语言要“达标”外，在态度方面也要好 自为之，不可草率。 对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴无理；即使是对 领导，也不要低三下四，阿谀奉承因为那些毫无必要。 电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员（也称话务员）问候一声，并 且还要加上“谢谢”另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也 一定要用。 碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找或代为转告、留言时，态度同 样要文明有礼，乃至要更加客气。 通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线 路故障所致万不可不了了之，或等受话人一方打来电话 五、接听电话礼仪 根据礼仪规范，受话人接听电话时，由于具体情况有所不同，需要分为程 序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面，以下对其进行 分别而论。 程序要求 接听及时：电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接 答接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。 如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳，尤其不要在 家中让小孩代接电话不要铃响许久，甚至连打几次之后，才姗姗来迟，去接电 话这不能说明你派头大，而只说明你妄自尊大不过，铃声才响过一次，就拿起 电话也显得操之过急有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊。 但不管怎样，还是本着实在及时的原则，如果就坐在电话机旁，响一下就 接听也无妨，但语气别生硬因特殊原因，致使铃响许久才接电话的话，须在通 话之初就向发话人表示歉意。 在日常生活和工作中，正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其 是如约而来的电话，因为这又牵扯到一个人的诚信问题。 应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪特别重 要的，是要注意下列四点： 其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是”不论是家中还 是公司里，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。 其二，在通话时，即使有急事，也要力求聚精会神地接听电话不允许三心 二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语在通话过程中，对发话 人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于己时，更应表现得不卑不亢。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”即使发话人忽视了 首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼当通话因故暂时中断 后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的 做法是让谈话正常进行，而且要自然。 主次分明：就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心， 而绝不应当不明主次，随意分心。 接听电话时，不要同时与人交谈不要看文件、看电视、听广播、吃东西 千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”万一在会晤重要客人或举 行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因， 表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去若对方是长途的 话，尤须注意别让对方再打过来约好了时间，即须牢记并遵守在下次通话时， 还要再次向对方致以歉意。 语调要求 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格所 以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正 常说话应清晰，要注意措辞说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情不妨在 电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。 语调要平稳安详，不可时而细语似水时而高嚎如狼，更不能时而悲泣难抑 时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。 要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起” 千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类