牡丹江市市区出租汽车从业人员服务质量信誉考核细则

牡丹江市市区出租汽车从业人员服务质量信誉考核细则牡丹江市市区出租汽车从业人员服务质量信誉考核细则 序号序号项项 目目 一一车辆考核标准车辆考核标准 （一）（一）出租汽车营运标志、标识标准出租汽车营运标志、标识标准 扣分标准扣分标准纠正办法纠正办法 1 在运管部门指定的地点喷印、安装出租汽车标志顶灯、 价格标签、里程计价器、出租汽车综合信息系统 （GPS）、待租显示器、服务监督卡、营运号牌、车身 标志颜色及两侧营运标志和监督投诉电话等标志及设施。 未在运管部门指定的地点 喷印、安装出租汽车标志 顶灯、价格标签、里程计 价器、出租汽车综合信息 系统（GPS）、待租显示器、 服务监督卡、营运号牌、 车身标志颜色及两侧营运 标志和监督投诉电话等标 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 1 天，依据 黑龙江省道路运输管 理条例相关规定给予 行政处罚 。 志及设施，每一项扣 10 分。 2 车顶前沿正中安装运管部门监制的出租汽车标志顶灯， 并保持外壳完整，字迹清晰。车辆前方号牌上方安装营 运号牌，保持字迹清晰。 未按规定安装出租汽车标 志顶灯、外壳不完整、字 迹不清晰、不整洁及夜间 不启亮的每次扣 3 分；营 运号牌缺失、串用的每次 扣 10 分，字体不清晰、污 损的，每次扣 1 分。 3 车前门两侧按规定印贴营运标志、在规定位置喷印监督 电话号码和标志，要求字迹、图案清晰，无褪色和缺字 未按规定印贴，字迹或图 案褪色、模糊、残缺的， 每次扣 3 分。 4 车后门两侧规定位置张贴价格标签，并保持完整、规范。未按规定位置张贴、标签 残缺的，每次扣 3 分。 5 按照规定使用计价器，不得使用未经检测或者检测不合 格的计价器，不得私自改动、串用或者破坏计价器准确 度。 未按规定使用计价器，使 用不合格计价器，串用或 者破坏、改动计价器准确 度的，每例扣 10 分。 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天，依据 黑龙江省道路运输管 理条例相关规定给予 行政处罚。 6 副驾驶座平台右侧按规定放置当班出租汽车驾驶员服 务监督卡。 驾驶员服务监督卡与 所驾驶车辆的车型及牌照 不相符的，每次扣 5 分。 7 按管理部门要求统一安装 GPS 卫星定位、LED 显示屏和 安全防盗抢等装置，并保持设备正常使用。 未安装的，不按规定使用 或损坏未报修的，或者擅 自对其进行改装、拆卸、 改变使用性能的，每次扣 10 分。 8 退出车辆必须按照运管部门要求去除出租汽车的营运标 识并变更为区别于出租汽车的车体颜色。 未去除营运标志或未变更 区别于出租汽车的车体颜 色的，扣除已更新车辆的 分数，每次扣 10 分。 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 （二）（二）车容车貌考核标准车容车貌考核标准扣分标准扣分标准纠正办法纠正办法 1 车辆设施设备齐全功能有效，车门车窗开闭自如，锁止 可靠。 车门车窗不能安全开启锁 止的，每次扣 1 分。 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 1 天。 2 车身颜色为标志色，车身漆色鲜亮，无破损、无脱落、 无积垢，保持车辆清洁；无张贴有色纸；前后车辆牌照 号码整洁、清晰；保险杠、灯罩完整无损坏，结合缝正 常，车身外表无明显凹陷及严重锈斑、脱漆，补漆部位 与其它漆面无明显色差。 车身非标准色，车身漆色 有破损、脱落、积垢；车 辆污浊，张贴有色纸，号 码牌不整洁、清晰；车身 凹陷、锈班、脱漆、补漆 色差明显；保险杠及灯罩 破损的，每例各扣 1 分。 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 3 车内配置黑色脚踏垫、按统一要求使用白色或蓝色座椅 套，座套整洁无破损，每周到出租汽车服务公司最少清 洗更换一次。 未按规定使用黑色脚踏垫、 白色或蓝色座椅套或不干 净、破损的或超过一周不 清洗更换的，每次扣 3 分。 4 车厢内外卫生清洁，无尘土、无赃物、无异味、后备箱 内无杂物，雨、雪停后一天内及时清理车身污渍或者残 雪。 车厢内外卫生不清洁、有 异味、后备箱有杂物，雨、 雪停后不及时清理车身污 渍或者残雪的，每例扣 3 分。 5 车辆内外不设置、张贴未经批准的广告，不做个性化装 饰，及时清除过期标识。 未经行业主管部门批准张 贴广告、做个性化装饰和 过期不清除的标识，每次 扣 3 分。 二二服务质量考核标准服务质量考核标准 （一）（一）文明礼仪考核标准文明礼仪考核标准 扣分标准扣分标准纠正办法纠正办法 1 言谈举止文明得体，使用行业规范用语，礼貌待客。与 乘客发生矛盾纠纷时，要以理服人，不强词夺理。 有讲粗话、态度生硬等不 文明行为发生的，与乘客 发生矛盾纠纷强词夺理的 每例扣 3 分，被投诉有过 错的，每次扣 5 分。 2 公司出租车驾驶员统一着装，个体出租汽车驾驶员穿着 行业管理部门要求的颜色及样式的服装，要求服装整洁 平整。 没有按统一要求着装及服 装不整洁平整的，每次扣 3 分。 责令改正，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 3 未经乘客同意，不得有吸烟、打手机、吃零食等不礼貌 行为。 未经乘客同意，有吸烟、 打手机、吃零食等不礼貌 行为的，每例扣 3 分。 （二）（二）规范经营考核标准规范经营考核标准扣分标准扣分标准纠正办法纠正办法 1 营运时携带道路运输证、驾驶员从业资格证、 服务监督卡等营运证件，自觉接受运政管理人员及 行风监督员的监督检查。 未携带道路运输证、 驾驶员从业资格证、 服务监督卡等营运证 件的，每次扣 10 分，不接 受检查监督的，每次扣 5 分。 2 按照乘客要求的路线行驶；乘客未提出要求的，应当选 择距离最短的路线行驶；因故绕道需征得乘客同意。 未按照乘客要求路线行驶 的，舍近求远，无故绕道 的，乘客不同意绕行要求 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 5 天，依据黑龙江省道 路运输管理条例相关 规定给予行政处罚。 停车时，拒绝乘客下车的， 每例扣 10 分。 3 按规定使用计价器，车辆更新时统一安装税控计价器。 严格执行物价部门规定的收费标准，不得违价收费，实 行明码标价。 车辆更新时未安装税控计 价器的不予办理车辆营运 手续，未按规定使用计价 器，违规收费的。每例扣 10 分。 4 不得无故拒载或者招揽他人同乘。 无故拒载或者未经乘客同 意招揽他人同乘。每例扣 10 分。 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 5 天，依据黑龙江省道 路运输管理条例相关 规定给予行政处罚，再 次违反该项规定的，每 增加一次培训时间增加 5 天 5 车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶 的，不得收费。 因车辆发生故障、事故或 者由于驾驶员原因不能继 续行驶的，继续向乘客所 要车费的，每例扣 5 分。 6 乘客要求营运途中停车等候，无特殊情况不得拒绝，可 以先收前段车费和预约等侯费，未到预约等候时间不得 擅自离开。 无故拒绝、未到时间擅自 离开，每次扣 5 分。 7 出租汽车载客到达目的地，驾驶员应按乘客要求，按规 定就近靠边停车，并提醒乘客注意安全，拿好随带物品 未就近靠边停车或未向乘 客说明不能停车原因及未 提醒乘客注意安全，拿好 随带物品的，每次扣 3 分。 责令改正，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 8 对市道路运输管理机构通知的违章或者投诉调查积极予 以配合。 对市道路运输管理机构通 知的违章或者投诉调查不 积极予以配合，每例扣 5 分。 9 如实给付乘客有效票据，不得转借、串用票据。 具有税控功能的计价器， 必须按乘客要求提供税控 发票。不给付乘客有效税 控发票的，转借、串用税 控发票的，每次扣 10 分。 10 未经行业管理部门允许，不得装载、使用车载对讲设施。 未经行业管理部门允许， 装载、使用车载对讲设施 的，每例扣 10 分。 责令整改，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 11 按照乘客意愿使用空调、音响等车内设施。 无故拒绝乘客要求意愿使 用空调、音响等车内设施 的，每例扣 3 分。 12 积极参加行业管理部门组织的各种会议、学习及公益性 活动。 每缺 1 次扣 3 分。 责令改正，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 13 在火车站、汽车站、风景区、商业区、学校等大型的客 流集散地设有出租汽车停车区域的，应当依序候客，不 得强行揽客，扰乱站场秩序。 在火车站、汽车站、风景 区、商业区、学校等大型 的客流集散地设有出租汽 车停车区域的，未依序候 客，强行揽客，扰乱站场 秩序的，每例扣 10 分。 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 3 天 14 不得在规定的营运范围以外驻地营运 出租汽车经营者在规定的 营运范围以外的驻地营运 的，每例扣 10 分。 ( (三三) ) 职业道德考核标准职业道德考核标准 扣分标准扣分标准纠正办法纠正办法 1 熟悉本市地理环境、道路、街道、公共单位、名胜古迹、 风景点等。 不熟悉的每次扣 3 分。 责令改正，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 2 发现乘客遗失物品的，应当及时归还失主，无法归还的， 应当及时上交有关部门依法处置。 未及时归还失主或者未及 时上交有关部门的，每例 扣 10 分。 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 5 天。 3 维护社会稳定，坚决不参与违法上访、游行示威、停运 等事件。 扰乱社会稳定，参与违法 上访、游行示威、停运等 事件的，每例扣 10 分。 4 服从因抢险救灾、突发事件以及重大公益性活动等特殊 情况的统一调度。 未服从因抢险救灾、突发 事件以及重大公益性活动 等特殊情况的统一调度的， 每例扣 10 分。 5 遵守社会公德及社会风俗习惯。 未遵守社会公德及社会风 俗习惯，每例扣 1 分。 6 主动参与行业文明创建、优质服务 活动。 未参与行业文明创建、优 质服务活动，扰乱行业文 明创建、优质服务活动的， 责令改正，收回驾驶员 服务监督卡，参加 学习培训 3 天。 每例扣 3 分。 三三安全行车考核标准安全行车考核标准扣分标准及附加处罚扣分标准及附加处罚 纠正办法纠正办法 1 按规定进行车辆二级维护和检测，确保车辆技术状况良 好。 未按时实施二级维护或检 测的或者发现安全隐患问 题未及时改正的，每次扣 5 分。 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 5 天，依据黑龙江省道 路运输管理条例相关 规定给予行政处罚。 2 遵守交通安全法规，严格按交通安全标志灯、线和限速 规定行驶。 根据交警信息反馈，闯红 灯、超速 50%以上的每次扣 3 分，其他违章每次扣 3 分。 收回驾驶员服务监督 卡，参加学习培训 3 天。 3 严禁强行超车、掉头、严禁急弯、急停和猛拐。违反的每次扣 3 分。 4 严禁酒后驾车、行车中不系安全带等行为。 发现酒后驾车，每次扣 10 分，不系安全带的扣 3 分。 5 安全行车，不发生重大及以上交通事故。 发生 1-2 人死亡责任事故 的，负次要责任的扣 5 分， 负主要责任的扣 10 分；一 次发生 3 人及以上死亡责 任事故的，负主要责任的 取消经营许可，负次要责 任的扣 20 分。 撤销从业资格证，驾驶 员服务监督卡，并 公告作废。 附加分评分标准附加分评分标准 序号项 目加分标准 1 主动向中外客商介绍牡丹江市发展投资环境，并取得一 定成绩的。 加 10 分 2 在抢险、救灾等特殊客运任务中做出突出贡献的。加 10 分 3 连续两年无交通违章，连续两年无营运违章，连续两年 无营运投诉记录和负主要责任