深圳某物业公司iso2000运行指南

深圳物业服务有限公司 运行指南运行指南 部门：部门：品质管理部 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 1计划预算编制流程 编制部门年度预算每年末各部门 2主任月度检查流程 编制管理处主任月检查表 体系建立初期编制检查表 模版，每月检查后填制检 查表 各管理处 发放、回收顾客满意度调查表按策划书时间各管理处 3顾客满意度调查流程 对顾客在调查表中反映的问题 实施整改 调查表回收后各管理处 4管理评审流程 编制部门体系运行报告管理评审会议前一个星期各部门负责人 5纠正预防措施流程 对纠正预防措施报告中的问题 实施整改 接到报告后，并在报告规 定的期限内完成整改 相关责任部门 与前物业单位、业主委员会或 建设单位交接，编制物业交接 清单 物业交接时交接验收小组 交接过程中发现异常，开具 整改通知书 物业交接时交接验收小组 编制预验收报告交接过程中交接验收小组 正式交接，形成接管物业资 料移交表和物业交接验收表 （实物交接） 正式交接过程中交接验收小组 6物业验收接管流程 编制交接验收报告交接完成交接验收小组 编制入伙方案入伙前一个月管理处主任 7入伙管理流程 入伙准备（包括：物业服务合 同、客户服务手册、入伙装修指 南、钥匙移交单、房屋进住验收 单、验收整改通知书、业主/租户 入伙前一个月相关人员 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 租户人员登记表、入伙通知书、 入住文件签署发放确认表 对退租房屋进行验收，形成 房屋交接验收记录 客户退租时 8租赁管理流程 开具退租/退保证金申请表 客户退租时 实施巡逻，并在巡查记录本 和值班记录本中签到登记 每日巡逻员 9日常巡逻管理流程 巡逻检查，填写查岗记录 ， 组织整改 每日班长或队长 对进出车辆进行登记，检查车 况，异常时填写车况检查表 和值班记录本 每日巡逻员 10停车场管理流程 车辆出场检查，异常情况时填 写无卡车辆出场登记本 每日巡逻员 11外来人员管理流程 来访人员在来访人员登记本 上登记，发现来访人员行迹可疑 的，进行盘查和跟踪，异常时通 知班长或队长处理 每日巡逻员 12物品迁出管理流程 办理物品搬出手续-物品进出 放行单 每日客服专员 登记值班记录本秩序维护员 13交接班管理流程 查岗登记查岗记录本 维护班长或队 长 14监控系统管理流程 监控发现异常情况时，将有效 报警时间和事件过程填写在应 急情况登记表中；若为误报警 应在值班记录本中记录。 护卫员（监控 室） 维修中心人员 负责(目前) 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 建立义务消防队，形成义务 消防队成员名单 各管理处 15消防管理流程 制订消防演习计划，并实演习， 编制演习报告 每年初各管理处 填写保洁、绿化检查记录表 每日各管理处 填写保洁、绿化服务考核情 况表 每月各管理处 16清洁绿化监管流程 填写整改通知单每月各管理处 办理装修手续，保存装修申请 资料，核发装修施工许可证 申请时各管理处 填写施工人员登记表 ，核 发出入证 申请时各管理处 签订装修协议装修开工前各管理处 装修巡查，填写装修巡查记 录 ，存在不合格的填写整改通 知书 ，并验证整改结果 装修过程中 各管理处及维 修中心 17装修管理流程 装修验收，档案存档装修结束 各管理处及维 修中心 填写用户接待记录表接到报修各管理处 18报修管理流程 维修完毕后回访，填写客户 回访记录表 维修后各管理处 维修服务回访，填写客户回 访记录表 维修后各管理处 19业主回访流程 回访情况汇总，形成客户回 访汇总表 每月各管理处 编制年度社区文化活动实施 计划 每年各管理处 20社区文化流程 编制社区文化活动策划书 社区文化活动开展前半个 月 各管理处 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 填写年度社区文化活动实施 情况表 每年各管理处 填写年度宣传栏刊登情况记 录表 每年各管理处 填写房屋查验记录表移交初期 各管理处及维 修中心 编制空置单位钥匙领用登记 表 巡查、维修、清洁时各管理处 21空置房管理流程 编制空置单位统计表每月各管理处 22公共场地管理流程 审核场地使用申请有申请时各管理处 停车卡办理申请表初次办理停车卡时各管理处 23停车卡办理流程 填写停车卡办理登记一览表 办卡或退卡时各管理处 24标识管理流程 编制标识牌统计表制作标识牌前各管理处 接收来自顾客的投诉，并登记 在顾客信息记录表上 接到顾客投诉后顾客信息记录表 投诉问题整改，并将整改结果 填写在投诉登记卡和不合 格服务报告与处理单 接到投诉登记卡和 不合格服务报告与处理 单后 被投诉部门 对顾客的投诉信息进行月统计， 形成顾客信息月统计表 每月 5 号前 25投诉处理流程 对顾客的投诉信息进行年统计每年 1 月 5 号前 26公开文件管理流程 编制公开文件，审核盖章后张 贴发布，留存原件 各管理处 计划财务部及 其他相关部门 形成人员情况一览表 、 管 理处收支报表 、 物品清单 撤离前相关管理处 27物业项目撤离流程 交接清查，形成物业项目管 理交接清单 撤离时相关管理处 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 填写服务分包方季度考核表 每季度 各管理处及相 关部门 28服务季度评价流程 汇总分包方考核结果，形成 服务分包季度考核汇总表 每季度市场拓展部 填写服务分包方季度考核表 每季度 各管理处及相 关部门 汇总分包方考核结果，形成 服务分包季度考核汇总表 每季度市场拓展部29服务年度评价流程 根据考核结果更新合格分包 方名录 市场拓展部 对本部门环境因素进行识别， 形成环境因素一览表 各部门 30环境因素识别与评价流程 对识别出的本部门环境因素进 行评价，形成重大环境因素清 单 体系建立初期，每年更新各部门 对本部门危险源进行识别，形 成危险源清单 体系建立初期，每年更新各部门 31危险源辨识与评价流程 对识别出的本部门危险源进行 评价，形成重大危险源一览表体系建立初期，每年更新各部门 组织制定 EHS 管理方案，并汇 总 每年品质管理部 制定本部门的 EHS 管理方案， 提交品质管理部，并按审批后的 方案落实实施 每年 各部门及管理 处 32目标与管理方案流程 对 EHS 管理方案实施情况进行 统计 每年品质管理部 33污染物控制流程 识别本部门或相关方排放的废 水，编制废水排放一览表 体系建立初期，每年进行 修订 各部门 信息大厦管理 处 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 识别本部门或相关方排放的废 气，编制废气排放一览表 体系建立初期，每年进行 修订 各部门 信息大厦管理 处 识别本部门或相关方排放的噪 声，编制噪声排放一览表 体系建立初期，每年进行 修订 各部门 信息大厦管理 处 识别本部门或相关方产生的固 体废弃物，编制固体废弃物清 单 体系建立初期，每年进行 修订 各部门 信息大厦管理 处 一般固体废弃物处理每日环卫服务中心34固体废弃物管理流程 与危险废弃物处理机构签订处 理协议，并集中收集各部门产生 的危险废弃物送外处理 不定期品质管理部 35个人防护用品管理流程 对个人防护用品申请进行汇总， 实施采购 每月收到申请后办公室 36危险作业控制流程 将各部门、管理处的日常危 险作业（服务）控制一览表进 行备案，并审核各部门、管理处 制定的危险作业控制措施，对危 险作业现场进行巡视，将发现的 不合格记录在危险作业监控表 上 不定期 品质管理部安 全员 对各管理处或相关部门报送的 化学危险品一览表进行备案 体系建立初期，每年修订品质管理部 37危险化学品管理流程 编制 MSDS体系建立初期，每年修订品质管理部 制定公司总体应急预案体系建立初期，每年修订品质管理部 对各管理处编制的应急预案进 行备案 体系建立初期，每年修订品质管理部 38潜在事故控制流程 参加各管理处潜在事故的演习， 并进行评价，形成演习评价记 每年品质管理部 序序 号号 文件名称文件名称运行内容运行内容频率频率责任部门责任部门完成时限完成时限运行检查记录运行检查记录 录 39事件与事故管理流程 对发生的质量、环境、职业健 康与安全事件事故实施设查，形 成事故调查报告 ，并登记在 事件、事故一览表上 事件与事故发生后品质管理部 40相关方施加影响流程 向相关方发放EHS 调查表 和环保及职业健康安全行为声 明 体系建立初期，相关方发 生变更后 市场拓