坚定一流服务信仰,不断提高服务考生质量和水平

坚定一流服务信仰坚定一流服务信仰 不断提高国家司法考试工作质量和水平不断提高国家司法考试工作质量和水平 李华 赵穗 张苏飞 国家司法考试创始于 2002 年。2001 年，九届全国人大常委会第 22 次会议通过的法官法、检察官法修正案规定，国家对初 任法官、检察官和取得律师资格实行统一的司法考试制度，由司法部 及各省市司法行政部门负责组织实施；由此成为选拔合格法律职业人 才的重要工作和途径，直接或间接的成为国家机器建设、社会保障与 服务的执行者、参与者，其独有的严肃性和政治地位，直接反映于维 护公平正义这一重大而严肃的法的精神。 国家司法考试工作贯穿全年，主要分为“网上报名，现场报名确 认，准考证副证下载，组织考试，成绩下载寄发和核查，受理申请授 予法律职业资格，发放资格证书，证书备案和日常管理”等十大阶段， 服务对象包括司法机关、行政机关、高等院校、企事业单位和其他职 业人员，工作性质和特点体现出严格的政策性、严密性、细致性和繁 琐性，每个阶段精密联系、环环紧扣，各个环节不容有任何差错，同 时服务必须细致到位。 八年来，按照司法部和省司法厅的要求，南京市司法局作为南京 考区的组织实施部门，主动创立并始终坚持“安全决定全局，细节决 定成败，服务展现形象”的司法考试工作理念，把“规范有序，周到 服务”作为工作目标，组织实施南京考区司法考试。在明确的工作理 念和目标引领下，南京考区已有 33213 人参加考试，6335 人成绩合 格，考试人数和成绩合格人数均占全省四分之一以上。 2 就服务考试考生而言，南京考区历来把服务考生放在重要位置去 精心谋划、积极实施，有力保障了国家司法考试的顺利完成。南京考 区服务考生历经“热情服务” 、 “周到服务” 、 “优质服务”到“一流服 务”的目标升级，在不断深化和细化中，确保司法考试各个阶段流畅 有序运作。广大考生在参与全部报考过程中，切身感受到服务型政府 的服务意识和服务水平，感受到社会文明与和谐社会的成果，精心打 造了国家司法考试南京考区的服务品牌。多年来，服务意识和品牌已 经成为国家司法考试南京考区组织实施者们的优势和动力，同时也获 得了各级领导和广大考生的充分肯定和欢迎。 近年来，随着我国依法治国方略的不断深入、法治社会建设的步 伐不断加快、法律制度建设的不断完善、法律人才需求的不断增加、 报考司法考试政策性条件不断放宽等因素，国家司法考试参考人数不 断上升、成倍增长、且势头迅猛，南京考区考生每年就以高于 10%的 比例大幅度上升，考试服务面临新的局面和新的考验，显现出以下三 个特点：一是参考人员规模越来越大，服务难度越来越大；二是参考 人员结构越来越丰富，服务内涵越来越细化；三是参考人员需求越来 越多样化，服务质量要求越来越高。 南京市司法局深入学习实践科学发展观，努力服务于南京“三个 发展”新战略的实施，积极适应法治建设新形势和要求，展现服务型 政府形象，积极争创全国全省司法行政系统排头兵的目标。2010 年 初，孙绵琪局长代表局党组重新定位南京考区司法考试工作今后的方 向，提出了“安全有序，一流服务”的新目标。 追求一流服务，必须以创新举措，服务考生，不断提高服务考生 质量和水平的途径得以实现和保障。既要求规范有序、高效流畅，又 3 体现人性温暖、真诚细致；不仅使人欣然和愉悦，而且经得起细品和 回味。犹如好酒醇厚，酽茗磬香。标尺决定眼界，务实保证结果。服 务定位于一流，意味着全部工作都要以一流为标尺，进行认真考量、 精心谋划、创新思维、周密制定、切实运作。如何确保南京考区实现 “一流服务”目标，结合司法考试“服务考生”的总体要求，我们以 为应该选择更高的起点和更广阔的视角，构建和创新服务文化，从 “五个一”的创新举措，实现一流服务新目标。即：坚定一流服务信 仰，确立一流服务理念，打造一流服务队伍，制定一流服务机制，建 立一流服务评价分析体系。 一、坚定一流服务信仰一、坚定一流服务信仰 信仰是事与理的至高境界，无论是工作，还是生活。信仰无处 不在，任何行为都受到信仰的驱使，借助于信仰的力量成为现实。 追求司法考试一流服务，首先取决于组织实施者要有坚定的信 仰，国家信仰、法律信仰、社会信仰、人生信条（或信仰国家、信仰 法律、信仰社会即信仰公平正义、信仰人生即上善若水，厚 德载物）造就善良心灵和健康心态。有什么样的世界观、人生观和价 值观，追求什么样的境界，就会形成什么样的心态、什么样的言行举 止，从而产生什么样的结果。选择和追求崇高的信仰，心胸豁达、心 态阳光、心理坦然，就会拒浮躁狭隘、患得患失、计较蝇头小利于门 外，进而执著于忠于职守，敬业爱岗，善待与人，快乐充实。 著名作曲家傅庚辰的地道战 、 闪闪的红星和映山红等 脍炙人口的歌曲影响和感动了几代人，他把自己小结为：“诚挚于人 生” 、 “执著于事业” 、 “忠诚于信仰” 。其实，我们回顾和梳理一下历 史，抑或伟人，抑或成功者，无不有着自己坚定而积极的信仰。信仰 4 所在，心胸豁达、柔韧坦然。心中有了信仰，就会使你心有所系、胸 有成竹、百折不饶、永不放弃。同理，一流的考试服务必须依靠对信 仰的忠诚和履行，据此才能体验到：工作着是美丽的，服务他人是幸 福和愉快的。对事业负责、对社会负责、对考生负责、更是对自己信 仰的忠诚，信仰是一流服务的根本所在。 “态度决定一切” ，这句话应该为我们正视和理解。态度是世界 上最神奇的力量，它栖息于思想深处，左右着我们的思维和判断， 控制着我们的情感与行动。用什么样的态度对待生活，就有什么样 的生活现实。积极的态度可以使我们到达人生的顶峰，尽享成功的 快乐和美好，消极的态度使我们一生陷于困难与不幸之中。态度影 响我们的事业、生活、人际关系等，决定我们的人生成败，态度决 定一切。 观念上不断启发和引导，思想境界和道德修养方面的不断学习提 高，以积极的人生观、世界观和价值观，逐步推进优良行为习惯的养 成，强化真善美的培育，树立使命感和责任意识，摒弃心理灰暗狭隘， 促进观念和心态的阳光；从事政法工作的人员，更应该敬畏法律、崇 尚法律、遵守法律和维护法律的尊严，在服务社会中执着前行。 二、确立一流服务理念二、确立一流服务理念 我党的根本宗旨是为人民服务，服务型政府的本质是“寓服务于 管理之中” 。服务是我们组织实施国家司法考试的永恒主题。国家司 法考试组织实施工作是一项实在而具体的工作，来不得半点浮躁、轻 视和懈怠，一切失误都会带来不同层面的影响，甚至变成法律问题； 服务不是纸上谈兵、不是信手拈来，一流服务更不是嘴上说说就能实 现的，必须建立起一流的服务理念框架。 5 1 1、深刻理解。、深刻理解。一流服务不是一般意义的服务，而是高层面、深 层次的服务，是高质量、高品味的服务。定位于一流服务，既是职责 所在，社会所需，更是时代所求、人心所向。南京是省会城市，六朝 古都、十朝都会、历史悠久、文化璀璨，可谓人文底蕴深厚；当前， 南京又与时俱进地确立了“三个发展”的战略新目标；国家司法考试 南京考区的人数，始终独占全省鳌头；在历史的传承和时代的责任背 景下，南京提出“追求一流服务” ，可谓责无旁贷，义不容辞。鉴于 此，理念先导、精心谋划、换位思考、前瞻创设，是确保实现一流服 务的最大动力和保证。 2 2、精心谋划。、精心谋划。获得一流服务的路径，取决于一流服务的理念引 领。国家司法考试涉及政策法规多、报考人员职业与行业涉及面广、 几个大阶段参与的工作人员多为不固定、组织实施结果社会影响很大、 每年都有一些细节存在变数，加之诸多不确定因素，工作思路上必须 遵循早谋划、深谋划和细谋划， “兵马未动，粮草先行” ，服务之前， 谋划在先。司法考试组织实施者应该全员思路清晰统一、观念正确一 致，从而保持全阶段的服务水准平衡、尺度一致，在全面总结、真诚 反思、换位思考、不断完善中追求完美。 3 3、正确定位。、正确定位。司法考试组织实施和管理服务工作贯穿全年，服 务工作的特点是规范性和常年性紧密结合、溶于一体。一是阶段性服 务程式化（网上报名、现场确认“审核报名资料和领取准考证主证等” 、准考证副证打印、组织考试、成绩下载、查询和资格申请、证书备 案） ；二是日常性服务常态化（全年电话咨询、网上咨询、现场咨询 和登门咨询等） 。服务中，既要做好考生关于各种报名政策、成绩查 询、考试相关事项准备、申请资格和证书备案等具体事宜的作精心地 6 解答和指导服务，又要对由于考生自身原因造成的相关环节的缺漏或 失误作耐心地安抚和补救服务；三是服务中体现引导性。常年服务中， 因绝大多数考生都是年轻人，往往因为思维、性格和经历等方面尚不 成熟，急躁、郁闷、胆怯、担心、焦急等现象屡屡出现；既不利于解 决问题，也不利于考生发展，更不利于社会稳定。作为司法考试工作 人员，应该学会并坚持在服务中起到“老师”和“心理分析师”的积 极作用，耐心沟通、周密分析、艺术处理、周到解决，遇到特殊情况 的更要晓之以理、动之以情，通过真心交流和分析，不仅解决他们的 疑惑和困难，更使他们懂得敬仰法律、遵守法律、社会责任、做人道 理等。 三、打造一流服务队伍三、打造一流服务队伍 一流服务需要有一支一流素质和水平的队伍实现和完成，诚如孔 子所言“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之” 。有一句话说 得好：因为专业，所以优秀；打造一流服务队伍是实现一流服务的关 键所在。 国家司法考试组织实施队伍的构成，可以划分为固定人员，相对 固定人员和临时人员三个类型。固定人员是司法行政系统专门从事司 法考试工作的专门人员，相对固定人员是司法行政系统的其他工作人 员，临时人员是考点学校老师等临时担任的考务和监考人员及其他部 门人员。就南京考区而言，2009 年司法考试，在几个主要阶段中， 现场确认报名阶段，报名人员为 5833 人，工作人员 35 名；组织考试 阶段，参加考试 5500 多人，工作人员达 700 多人（司法行政机关近 90 人，其余为学校老师和相关部门人员） ；受理申请授予法律职业资 格阶段，申请人员 1016 人，工作人员 15 人；资格证书发放和档案日 7 常管理阶段，领取证书人员 1016 人，工作人员为司法考试办公室专 职人员 4 人。 考生人数众多，考试等级严格，服务队伍庞大且临时性居多，面 临缺乏有效的约束力和管理力的局面。全年十大阶段工作，理论上不 同阶段要求服务人员执行和完成同样的服务标准，在现实操作中有相 当大的难度和不确定性，因而，要确保服务质量的高标准，切实加强 队伍建设，提高队伍业务水平至关重要。 具体措施如下： 一是明确岗位职责。一是明确岗位职责。制定详细的工作职责、目标体系、工作标准。 只有明确所有人的岗位职责，建立并严格执行激励机制，才不会出现 互相推诿、敷衍了事、不知所措的局面。 二是倡导全员学习。二是倡导全员学习。学习是提高水平和能力的最好渠道，读书是 学习的重要途径。温家宝总理做客新华网与广大网友在线交流时，语 重心长地提倡全民读书，温总理说：“一个不读书的人是没有前途的， 一个不读书的民族也是没有前途的。 ”读书关乎个人与民族的命运； 读书不能改变生命的长度，但可以改变生命的厚度。 读书什么时候都不算晚，知识怎么积累都不为多。学习是做好服 务的前提，没有深入的学习和领会，没有全面掌握操作要领和程序， 一流服务就无从谈起，演绎成纸上谈兵。加强学习意识，形成学习氛 围，养成学习习惯，建设学习型机关和队伍。学习是多方面的，既要 加强政治理论学习，又要注重相关知识的积累，更要加强业务学习， 胜任本职工作。全面学习、领会和掌握国家司法考试各个阶段的政策 法规和要求。必须做到专职人员全面掌握、准确指挥、指导和操作司 法考试全部阶段和各个环节，相对固定人员熟练掌握阶段性工作服务 8 内容，临时人员明确具体服务项目流程和细节，切实做到应知应会。 三是服务规范化。三是服务规范化。统一服务标准：包括统一理解服务概念、统一 服务思路、统一服务应对、统一服务解答和统一服务语言。使考生感 受一个标准、听到一致声音、得到一个满意的答案。 四是形成团队精神。四是形成团队精神。国家司法考试服务工作延续全年，许多环节 需要借助大量的非专职人员，精诚合作、主动协作非常重要。团队精 神和团结协作的意识和观念，应该灌输到每个参与者的大脑里，并逐 步形成自觉，在所有环节上表现为参与人员很好地加强协调、交流、 沟通和互补。 五是加强培训制度。五是加强培训制度。国家司法考试政策性很强，在报名条件上， 面临许多很复杂的学历类型，往往成为具体工作中的棘手和矛盾所在。 业务水平高低直接影响到服务质量，专门从事国家司法考试人员，除 了加强自身学习，涉及到国家司法考试的专业专题培训必不可少，不 可或缺；培训等级上应包括全国、全省和市级层面的诸多类型的培训， 这是全面提高素养水平的重要途径。相对固定和临时人员的服务培训， 应该扎扎实实，一个不漏，分阶段、分类型地开展；切忌流于形式或 蜻蜓点水，否则各个阶段的工作，都可能出现脱节或漏洞，以致影响 到整体工作。 六是形成敬业精神。六是形成敬业精神。完整的司法考试工作，包含全年十个阶段， 时间跨度长、内容细、环节繁琐，对工作人员的心理素质是一个真正 的考量，撇开业务水平而言，事业心和责任心之外，耐心和细心是保 证质量的关键。疏忽大意和过于自信，都会造成工作失误，给考生带 来麻烦，影响服务形象。无论是固定人员，还是相对固定和临时人员， 都应该树立敬业精神，提高良好的职业修养和素质，以确保服务水平 9 和质量。 四、创设一流服务机制四、创设一流服务机制 一流服务机制是实现一流服务的基础，科学、全面和精心创设一 流机制必不可少。 一是服务机制创设科学化。一是服务机制创设科学化。其一，司法考试服务受制于“四个很” ：即政策很严格、运作很规范、过程很连贯、环节很琐碎的特点。为 此，服务机制的创设前提，是建立在严格规范下的服务，服务不能有 悖或抵触于司法考试所有的原则和规范，执行中感情不能替代原则， 更不能破坏原则。其二，司法考试服务内容十分繁杂，各个阶段特点 迥异，化繁就简、变难为易，方便和简化创设服务机制是提高服务质 量与效果的有效途径。 二是服务机制创设全程化。二是服务机制创设全程化。一个参加国家司法考试，获得法律 职业资格的考生，将会经历到司法考试的网上报名、现场报名确认、 下载打印准考证副证、参加考试、成绩下载、申请授予法律职业资格、 领取资格证书和年度备案等诸多环节；这些环节延续全年，我们的组 织和服务工作也就贯穿全年。创设服务机制体现全程性、全面性和前 瞻性，同时还要在服务实践中扬长避短、及时调整、不断完善。 三是服务机制创设人性化。以三是服务机制创设人性化。以人为本是时代赋予的新要求。在 创设司法考试服务机制中，在原则的框架下，我们应该更多的从职责 中挖掘更好更优的服务内容，更加真心实意地站在考生的角度去换位 思考，怎么方便考生、提高效率，就怎么设计安排，以“我就是考生” 的思路梳理和设计服务项目，真正实现“我之所想即考生所需” ，真 诚出发、真情所为、真心服务，让考生真切感受到服务型政府的精髓 和魅力。 10 四是服务机制创设特色化。四是服务机制创设特色化。报考国家司法考试的人员来自四面八 方：有工作在机关部门、成熟老练的政法干警，有经历丰富、能力很 强的转业干部，有走上社会、成为骨干的成功人士，有刚出校门、尚 显稚嫩的应届毕业生，还有尚在读书、思想单纯的在校大学生。他们 中间，学生和转业干部许多来自祖国各地，有富裕的沿海或南方发达 地区，有偏僻的内地西部或不发达地区，还有一定数量的少数民族地 区；数千名考生，处境不同、性格迥异，思维和想法丰富多样。面对 这样的群体，服务注定不是简单的工作，一流服务更不是简单口号。 创设适应不同情况、不同类型、不同需求的司法考试服务机制，把差 异化、个性化服务做得更为彻底和细致，针对性更强，效果更为显著， 势在必行、非常必要。 五是服务机制创设细微化。五是服务机制创设细微化。司法考试服务创设要求深入细致，努 力渗透到每个环节和细节中，不仅整体考虑、全面考虑，而且精心考 虑、精细考虑。通过信息化、智能化、形象化和精细化，以主动服务 的观念和姿态，努力达到服务效能最大化、服务效率最高化，服务效 果最优化。 六是服务机制创设常态化。六是服务机制创设常态化。道家创始人老子有一句话叫做“飘风 不终朝，骤雨不终日” ，它告诉世人，没有永恒不变的轰轰烈烈，大 起大落不会是终极目标；我们创设服务机制，出发点和落脚点应该踏 踏实实地放在常态层面上，以成熟稳定服务于考生。 针对南京考区现实状况，在延续和保持往年司法考试优质服务的 基础上，进一步创新举措，优化、增设和完善服务项目，精心构筑一 流服务平台。 （一）增加建立静态服务平台。（一）增加建立静态服务平台。 11 在“南京司法行政网”的“司法考试”栏里，建立新的服务平台 网络。增设“你问我答”子栏目，及时在网上解答考生提出的问题。 增设司法考试服务热线电话的“呼叫转移” ，在考试前后的几天时间 内，服务热线电话将同时转移到相关负责人的手机上，24 小时全天 候，第一时间接听回复考生的需求。增设服务大厅关于司法考试服务 理念和重要信息的横幅、展板、橱窗和电子屏，营造热情服务的氛围、 提供便捷有效的引导指示服务。增设编印南京考区司法考试工作指 南手册 ，为司法考试组织服务工作的科学化、系统化、标准化和规 范化奠定基础。 （二）增加建立动态服务平台。（二）增加建立动态服务平台。 1 1、设立、设立“本科在读本科在读”报名通道。报名通道。现场报名确认期间，增设“本 科在读”类型考生报名通道，为此类考生提供专门服务；不仅使报名 流程更合理流畅，而且可以杜绝因学历证明类型特别带来的确认差错。 2 2、建立、建立“绿色服务绿色服务”通道。通道。方便病、残、孕考生报名，免去他 们的诸多不便。 3 3、建立更为完善的、建立更为完善的“快捷服务快捷服务”通道。通道。为 2008 年以后参考成绩 未合格，再次报名考试的人员，提供简化报名程序的服务。 4 4、建立查询通道。、建立查询通道。为报名人员免费提供学历确认查询服务。 5 5、建立人性化、个性化服务平台。、建立人性化、个性化服务平台。服务大厅免费提供一次性纸 杯、纯净水、文具及相关工具、复印资料等。 6 6、建立便民利民窗口。、建立便民利民窗口。对有特殊情况的考生，及时提供网上报 名服务、查询服务、打印服务、身份证信息甄别服务。 7 7、建立法律人才推荐平台。、建立法律人才推荐平台。向法律部门提供获得法律职业资格、 12 有从事法律职业需求的人员信息。 8 8、建立司法考试全程预告知服务机制。、建立司法考试全程预告知服务机制。在司法考试每个阶段开 始之前，结合往年要求，在司法考试网络平台发出相关要求的预告知， 为考生在司法考试各个阶段之前，赢得时间，争取主动，早作准备。 9 9、建立语音提示系统。、建立语音提示系统。在考区和考场设立考试要求语音提示系 统，确保考试有序流畅进行，确保考生真实成绩反映。 1010、制作司法考试主要阶段工作纪实片，司法考试全流程图、制作司法考试主要阶段工作纪实片，司法考试全流程图。使