真实案例：iso9001-2008与顾客有关的过程

文件名称文件名称: : 与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序 文件编号文件编号: : YQ/QP-006YQ/QP-006 版本版本/版次版次 ： A0 生效日期：生效日期： 20142014 年年 0101 月月 0808 日日 受控状态：受控状态： 拟制： 审核： 批准： 序序 号号 页次页次条条 款款修修 订订 内内 容容修订日期修订日期修订号修订号修订人修订人审审 批批 1目的目的 保证顾客的需求与期望得到有效控制，以转化为公司要求，并充分满足。 2 范围范围 适合于公司顾客对产品要求的确定、产品要求的评审以及与顾客沟通的过程。 3 职责职责 销售部：负责与顾客沟通，了解与掌握顾客的需求与期望；负责组织合同评审。 生产部：负责将顾客需求与期望转化为公司要求。 各部门: 负责评审相应的保证能力。 总经理: 负责审批产品要求的评审结果。 4 运作程序运作程序 4.1 顾客产品要求的确定：顾客产品要求的确定： 4.1.1 顾客需求的识别：销售部收到顾客的合同/订单、邮件订单附件或传真资料，对顾客的要求进行确定。 a)顾客明示的产品要求，如产品质量、数量、交付方式和时间、价格、售后服务等。 b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的要求：销售员根据产品的特点需了解此类产 品在顾客使用时的基本要求，如可用性、可维修性、易装配性、安全等。 c)顾客没有明确规定的强制性标准及法律、法规。 d)公司所附加的要求。 e)当客户有特殊要求或是有新产品需求打样时，需将客户提供的相关技术资料或样板移交技术部 并通知技术部按客户要求制作样品并提交客户确认。 4.1.2 与产品有关要求的评审： a) 产品要求的评审应在合同/订单签定之前进行，应确保： 1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单） ，顾客要求在接受前得到确认； 3）与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决； 4）公司有能力满足规定的要求。 b) 销售部接到客户常规产品订单（常规产品:本公司已生产和加工过的产品(即返单产品), 由业务 经理与厂长沟通对交期进行评审签名确认,即完成订单评审。 c) 销售部接到客户新产品订单后,（新产品:常规产品以外的所有产品，如新产品开发或有常规产品 改进要求的）,由销售部主管召集技术部、质检部、生产部等部门主管进行会议评审 , 并保存“订 单评审记录表”, 评审结果 OK 后,通知技术部门按样品制作作业指导书组织样板制作,然后将样 板交给客户确认,销售部接到客户确认通知后与厂长确认交期，业务经理或总经理在合同或订单上签 名,即完成订单评审。 4.24.2 合同合同/ /订单的实施订单的实施: : 4.2.1 业务员根据订单评审情况，将经评审的客户订单或评审回复的“销售订单，经销售部经理审核（必 要时可提交总经理批准）确认后形成“生产单”交厂长编排生产计划表分发至各生产车间， 由生产部门根据生产过程控制程序的要求组织生产。 4.2.2 销售部跟单员跟进订单/合同的执行情况。 江门市悦泉电器有限公司江门市悦泉电器有限公司 程程 序序 文文 件件 文件编号： YQ/QP-006版本号：A修订号：0 文件名称: 与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序 第 3 页 共 4 页 2 20 01 14 4 年年 0 01 1 月月 0 08 8 日日 发发布布 4.3 合同或订单的更改：合同或订单的更改： 4.3.1 若合同和订单要求发生变更，销售部应确保相关文件得到修改，并且相关部门人员应知道变更的要 求。 4.3.2 在执行合同或订单过程中，各相关部门需更改合同或订单，或顾客提出更改要求时，由销售部与顾 客协商确认后，重新编制新的“生产单” ，经业务经理签名确认后通知到相关部门或人员,并收回原 “生产单” 。 4.4 顾客的沟通：顾客的沟通： 4.4.1 沟通的方式：电话、传真、电子邮件及其他。 4.4.2 业务员收到顾客信息后，对于可以即时答复信息，向顾客作出明确合理答复。对于不可即时答复的 信息，业务员需填写“顾客信息表” ，由销售部经理组织相关部门进行评估后再向顾客作出合理答 复。 4.4.3 顾客投诉或反馈按照纠正与预防措施控制程序进行处理，销售部需将处理结果向顾客说明或报 告。 4.4.4 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 4.4.5 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相 关部门及顾客协调一致。 4.4.6 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意， 4.54.5 顾客投诉处理顾客投诉处理 4.5.4.1 销售部针对顾客的投诉后，回传到公司生产部并均要登记于顾客投诉登记表上，注明顾客 名称、投诉日期及投诉内容 ，交质检部调查处理。 4.5.4.2 质检部接到投诉后,负责调查投诉原因,如属本公司所致,则发出纠正和预防措施要求书 ， 相关责任部门采取纠正和预防措施并予以实施,质检部负责对纠正和预防措施的执行情况予以验证， 生产部将处理结果记录于顾客投诉登记表上，并反馈销售部知会顾客。 4.64.6 顾客满意度调查顾客满意度调查 4.6.1 作为对质量管理体系业绩的一种测量，本公司定期对顾客的满意度进行调查。 4.6.2 销售部于每年年底(一般在 12 月份)对顾客进行一次满意度调查。 4.6.3 销售部向顾客发出顾客满意度调查表 ，请顾客回复或根据顾客提供的信息(如电话等)作好调查 记录，销售部将调查结果回传到公司生产部，由公司生产部调查分析结果记录于顾客满意度调查评估 表 。 4.74.7 顾客财产顾客财产 销售部收到顾客的图纸或样板后 ，登记于样品(图纸)资料登记表；如果由顾客提供吊牌及说明 书等，收到的吊牌、说明书等后，由仓管员清点登记。各使用部门确保对顾客的财产进行妥善的管 理；当顾客的财产有丢失、损坏等情况时，销售部或仓库要记录于顾客财产问题反馈表并向顾 客报