护士职业礼仪培训ppt课件

护士的职业礼仪 与行为规范 随着医学、护理模式的转变，医疗 和护理不仅仅局限于生物学的范畴 。护士的形象以及言谈举止，音容 笑貌。都可能对服务对象产生直接 或间接的影响，从而影响护理效果 。美是人人追求和向往的，护理工 作者面对的是身心被疾病折磨的患 者，他们更需要美的抚慰，灿烂的 笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻 的问候会减轻他们伤口的疼痛 护士礼仪是时代的产物 长期的护理实践告诉我们，作为一 名好护士，首先要有崇高的品德， 这是基础；其次要有精湛的护理技 术。但是仅有这两条还很不够，还 需要有重要的一条就是要有服务艺 术，才能更好地为患者服务。 这就要求必须掌握护士礼仪。 南丁格尔视护理为“艺术” 曾指出：“人是各种各样的由于社会 、职业、地位、民族、信仰、生活 习惯、文化程度的不同，所患疾病 与病情也不同，要使千差万别的人 都达到治疗和康复所需要的状态， 本身就是一项最精细的艺术。” 护士礼仪学正是这门艺术的具体展 现。 “护士是没有翅膀的天使，护士是没有翅膀的天使， 是真善美的化身是真善美的化身” ”；“ “护士 必须有一颗同情心和一双 愿意工作的手!” 南丁格尔南丁格尔 容貌服饰 姿态举止 语言交流 要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通 内 容 护士礼仪的含义 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护 理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪 的基本特征以外，还具有护士专业的文化 特性。 护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式 为患者服务，如何接待患者，怎样与他们 交流，在护患之间的交往中，护士应该注 意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈 、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心 理及身体的康复有哪些影响等方面的问题 ，都属于护士礼仪学研究的范畴。 是塑造护理交往形象美的学问 是个人形象与团队形象的塑造 护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程 中形成的,护士良好的形象,不仅使医院给各类 公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形 象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的 评价；影响到护士在社会中的地位。护士礼仪 有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业 形象和美的职业风气，建立良好的人际关系， 护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影 响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识 、理念，塑造白衣天使的灵魂。 护士礼仪遵循“以人为本” “关爱生命”的原则 护士礼仪是护理活动中的一种善良 体现它要求护理工作者将自己的本 性纳入规矩，加以约束，时时用道 德的力量支配自己的行为，才能具 有优雅的仪态，丰富的表情，得体 的举止，体现出对他人的恭敬、尊 敬、友好、谦和，也表现出自己的 谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。 护理礼仪不但作为护理职业中行为 要求，更是作为一种专业的行为规 范，它指导和协调护理人员在护理 行为过程中，如何艺术性地运用护 理程序，解决服务对象在身体、心 理、社会等方面的问题，实施有利 于他们全面健康，有利于处理护患 关系的言行举止等专业要求 一、护理人员职业道德规范 1、爱岗敬业，关心病人： 只有爱岗敬业，才能关心患 者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情： 护士必须要做到坚守工作岗 位，不擅离职守，忠于护理 工作。 护理人员职业道德规范 3、周到服务，亲切温馨： 护士应该服务周到，表情亲 切，使患者充满信心，感到 温暖 4、勤学苦练，提高技能 ： 一个护理技术很差的人，是 不能完成防病治病和救死扶 伤的任务的！ 护理人员职业道德规范 5、谨言慎行，保守医密：护 理人员应该保护患者隐私， 谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚 ： 护士在任何情况下，对待任 何事情都应该认真负责，不 能因为想偷懒，而影响患者 利益和生命 二、护士职业语言的礼仪规范 职业语言的特点: 第一要准确，就是想让 表达的意思叫人一听就 清楚 第二要简洁，就是具体 可行，形象性强，好记 好用 第三要富有感情。就是 把病人把自己摆在病人 的位置上，把自己摆在 病人亲属的位置上换位 思考。 护理服务中我们要做到七声： 第一，患者初到有迎声 第二，进行治疗的时候 有称呼声 第三，操作失误的时候 要有歉声 第四，与患者合作要有 感谢声 第五，遇到患者有询问 声 第六，接电话要有主动 的问候声 第七，病人出院有送声 护士语言的原则 1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡 和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释 。 2.规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避 免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。 3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切 ，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。 4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私， 切不可当新闻进行传播。 护士语言的技巧 1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气 2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能 听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度， 在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对 方的注意力。 3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种 情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些 让你赶到话题不一致。 放 4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问 从患者的回答中发现问题的实质，为下一步 的护理诊断提供依据。 5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现 患者很多的护理问题，而所有这些护理问题 的解决，都需要通过护理的说服工作去完成 。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理 知识变成服务对象预防病的行动。 6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的 信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的 一点进步都要及时给予肯定和鼓励。 不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境 下任何条件下任何情 况下，是不可以与病 人发生争执的，不能 去激化矛盾 柔和有的时候会比风 暴更有力量，其实柔 和并不丧失原则，而 是一种更高境界的坚 守 护理服务中的服务忌语 不知道，去问医 生。 你怎么这么烦， 又来了？怎么又打铃 了？ 动作这么慢，像 你这样我们忙也忙死 了。 你静脉不好，没 有办法打。打针总是 痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？ 叫家属做！ 仪表:通常是指人的外观、外貌。其中 主要是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪表都会引 起交往对象的特别关注,并将影响对他的 整体评价。护士所面对的主要是患者,仪 表更加显得重要, 并有其特殊的职业要求 。 容貌与服饰 （一）容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑 （二）服饰 特点 实用、防护、统一实用、防护、统一 原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清 洁消毒 1. 护士帽 燕 帽 头发：前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际4-5cm4-5cm 圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整 圆帽的佩戴 燕帽的佩戴 工作中佩戴燕帽 2. 护士服 内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面 要 求 上班前着装切忌：过 露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋 20年代的护士服 40年代的护士服 护士的风采 穿护士鞋 服饰礼仪-工作服饰 护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 她的着装错在哪里？ 护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多 1.表情：是指在神经系统 的控制下，面部肌肉进 行的动作、变化，以及 面部在外观上所呈现出 的某种特定的形态。它 是人的心理状态的外在 表现。 在人们所接受的来自他 人的信息中，只有45%来 自有声的语言，55%以上 来自无声的语言，而后 者又有70%以上来自于表 情。 护士的眼睛 2.眼睛 护士在与患者交流时不要斜视、扫视、 窥视，最好将目光落在对方眼以下，领 部以上的区域，而 不要聚焦于对方脸上 的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正 视表示尊重、理性、平等的语义。 3.微笑 对新住院的患者报以微 笑，可消除患者的紧张 感和陌生感，被亲切感 和信任感所代替；同时 ，微笑服务可使患者的 需求得到最大的满足， 患者有基本生活需求， 同时也要求得到精神上 ，心理上的满足。 护士的仪容 口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔 清洁，不要让异物堵塞鼻孔， 不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食 之处，应当细心照顾。要做到 牙齿洁白，口内无异味。 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 取下后应折叠好放在上衣口袋内 护士的仪容 足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且 要求做到清洁、舒适、方便、美观。 在正常情况下，应保持足部的卫生， 鞋子、袜子要勤洗勤换。 护士的工作妆 得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时 化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜 涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和 指甲油最好为一色。 协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服 装协调，场合协调，身份协调。 不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 姿势与举止 基本姿态 站 坐 蹲 走 工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 传递物品 基本站姿 “V”字步站立 侧位“丁”字步 站姿 基本站姿 头颈：抬头、颈直，下颌微收 ，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹 ，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯 曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟 并拢 应用：正式场合 医务人员常用的站立姿态 “V”字步站立正位 “丁”字步站立侧位“丁”字步站立 基本坐姿 双腿叠放（平行）式 双腿斜放式 脚尖点放式 坐姿 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。 基本坐姿 入座：抬头颈直，下颌微收，目 视前方，双肩平正放松，挺胸立 腰，上身与大腿、小腿呈90， 两膝自然并拢，两脚平落在地， 足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处 。 离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开 。 双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿 交叉叠放垂地，悬空的脚 尖向下 双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双 脚与地面呈45斜放。 双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时 向左侧或右侧斜放，与地面呈40夹角，两手重叠 置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。 工作基本坐姿 蹲姿 蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。 走姿 基本走姿 端治疗盘姿态 持病历夹姿态 推车姿态 医务人员持物走姿 端盘姿态持病历夹姿态 推车姿态 头部：抬头、下颌微 收、目视前方，面带 微笑， 身体：上身正直，挺 胸收腹，立腰，重心 稍向前倾，两臂自然 摆动 。 步态：脚尖向前、步 幅适中、步态轻盈、 稳健、匀速前进。 两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔 基本走姿 护士走姿 禁忌走姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中 部，使前缘上翘，置 前臂内侧，靠紧腰部 。 右手下垂，行走时自 然摆动。 打开病历夹：左手托 病历夹，右手扶持， 身体挺直，协调、自 然。 持病历夹姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 推车姿态 搬放椅子 护士日常工作礼仪规范 1、接待新入院病人礼仪规 范 ：病人来到陌生的医院 住院治疗，会因人生地不熟 而感到孤单、恐惧、紧张和 焦虑。护士要和蔼的与病人 打招呼：“您好，我们接到 住院处通知了，来我帮您拿 东西。” 1、接待新入院病人礼仪规范 （1）主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非 常重要的，当病人和家属感 受到你的热情的时候，就非 常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的 过程中，要主动帮助病人拎 包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范 （2）使新入院的病人有归属感 ： 病人入院以后，责任护士应 该在第一时间内看望病人,安排 病人的衣食住行，尽快的通知 经治医生到场，做好自我介绍 以及入院当天相关的检查治疗 ，以满足病人归属的需求。 接待新入院病人礼仪规范 （3）一切从病人需求出发 ：病人在 护士站办理手续后，应该尽快的把病 人引入病房，对于一些急症病人或者 是一些不方便的病人，应该尽快的使 病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史 、测血压、查体等，如此只会增加病 人等候的时间，同时也会扰乱了护士 站工作场所的秩序。 2、护士的首问责任制的要求 与规范 首问负责指的是当病人 对治疗有疑问或者对病 情渴望了解的时候，无 论问到哪位护士都不应 推脱，或者让病人去找 其他人去解决。 作为被病人首次问到的 护士，虽然不是所有的 问题都能够解决，但应 设法和其他护士、护士 长或者医生取得联系， 并且把结果告知病人 3、呼叫器不能代替观察巡视的要 求 呼叫器要放到病人能够 伸手拿到的地方，临床 上最好选用带延长线的 呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯 到处闪亮说明我们的工 作做得非常忙乱和被动 。 护士在接听呼叫器的 时候，态度一定要好， 要让病人有安全感。 4、催交住院押金礼仪规范 催交住院费用，采用 不的方式会产生不同 的效果 我们进行交谈类似问 题的时候，要学会换 一种方式进行沟通 护士应该将补交住院 押金的事情告诉家属 而不要惊扰病人。 5、手术室护士服务礼 仪规范 对手术护士要求是：一声亲切 的问候，一副整洁的担架，一 次认真的查对，一个无菌的环 境，一张安全的手术床，一次 详细的宣教，只有这样做了才 会增加围手术期病人的安全感 。 手术室护士服务礼 仪规范 （1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们 的关怀。护士可以根据病 人的年龄和性别谈论一些 轻松的话题，以缓解病人 紧张的情绪。切忌将病人 赤身裸体地暴露在手术台 上，这是对病人极大的不 尊重。 手术室护士服务礼仪 规范 （2）、手术台上的礼仪 ：在手术台上,医护人员 的言行要谨慎，举止要安 祥。手术开始后医护人员 应该尽量避免彼此之间的 交流，更不能议论一些加 重病人负担的话 手术室护士服务礼 仪规范 （3）、手术病人的迎送：在 临上手术台之前，病房护士 温馨的祝福，诚意的安慰， 都会给病人凭添几分温暖的 。 当手术结束，病人返回病 房时，护士应该主动迎上去 ，协助搬动病人，微笑地告 知病人手术顺利结