药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪课件

药品陈列摆放原则 与会员政策及服务 礼仪 药品陈列摆放原则 一、药店药品陈列基本原则 药店药品陈列应执行“四分开”原则，即：药品与非药品 分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开， 中药饮片、易串味药品与一般药品分开。 1、药品与非药品分开 如何区分药品与非药品呢？要看药品外包装上的批准文 号，批准文号是“国药准字”的为药品，批准文号是“药管 械字”的为医疗器械。除此以外，诸如“食准字”、“卫妆 字”、“消准字”等都应按非药品对待。除了药店经营场所 的药品陈列以外，药品在库房的存放，以及购进、验收 、养护等记录，都应实行药品与非药品分开。 2、处方药与非处方药分开 药品包装上有OTC标志的为非处方药，不需凭医 师处方即可购买和使用；药品包装上无OTC标志 的为处方药，必须凭医师处方才可调配、购买和 使用。有些药品虽被列为非处方药，但其包装和 说明书上没有印刷OTC标志和相关警示语，也应 按处方药管理。 3、内服药与外用药分开 外用药品的包装上印有红底白字的“外”字标志， 应与内服药品分开陈列，陈列区应有明显的“外用 药”标志。 4、中药饮片、易串味药品与一般药品分开 易串味药品应相对集中储存和陈列，并与其他 药品分开。危险品不应陈列，如有需要必须陈 列时，只能陈列代用品或空包装。此外，拆零 药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的 标签；药品需要拆零时，从原陈列位置移到拆 零专柜，不能将非最小销售单元的整包装药品 摆放在拆零专柜等待拆零。中药饮片应集中存 放，并与其他药品分开。 二、药店药品摆放的基本原则 1、醒目原则 药品大中小分类清晰合理，使顾客进店内很容易找到药品的 陈列位。药品陈列位尽可能设置在顾客易看见的地方，不宜 太高或太低。 2、方便原则 现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一要求，药品陈 列要为顾客提供一种或明或暗的有序的购物引导。速购药品 放在最明显、最易选购的位置，如药店入口附近；选购药品 摆放在比较安静、不易受到打扰、光线充足的位置上，便于 顾客仔细观看，慢慢挑选；特殊药品如精品、高档药品、名 品可以摆放在距出售一般药品稍远、环境幽雅的地方，以显 示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。陈列位置适中， 便于取放。 3、满陈列的原则 药品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买 欲望。丰富是吸引顾客、提高销售额的重要手段 之一，品种单调、货架空荡的药店，顾客是不愿 进来的。要及时补货，避免出现“开天窗”脱销的 局面 。 4、整洁美观原则 陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰 尘、不合格的药品应及时从货架上撤下来。每种 药品都有其优点，药品陈列应设法突出其特点。 大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装 饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。 5、先进先出原则： 商品都有有效期和保质期，我们必须保证在有效期和保 质期内提前买完这些商品。因为顾客总是购买货架前面的商 品，如果不按先进先出的原则来进行商品的补充陈列，那么 陈列在后排的商品就永远卖不出去，所以每次将上架商品放 在原有商品的后排或把近效期商品放在前排便于销售。 6、关联性原则： OTC和非药品区非常强调商品之间的关联性。如：感冒药 区常和清热解毒消炎药相邻或止咳药相邻，皮肤科用药和皮 肤外科用药相邻；妇科药和儿科药相邻；维生素类和钙制剂 类放在一起等。在顾客消费时产生连带性，其目的是使顾客 购买商品A后，也顺便购买陈列放在旁边的商品B或者商品 C，同时增加了销售也方便了顾客购物。 醒目、方便、满陈列、整洁美观、关联性 会员政策 2012年8月份起唐山惠和医药连锁有限公司 各门店全部实现联网，全面开始运营工作， 为答谢新老顾客特统一会员新政策： 1、将免费为原会员更换新会员卡。凡12个月积 分累计达到600分会员，可自动升级为银卡会员 ，顾客也可一次性缴纳5元人民币直接办理银卡。 2、取消原特价商品不积分政策，会员积分统一调 至1元1分。 3、每月5、15、25、6、16、26为会员日，普通 会员将享受所有商品积分双倍政策、商品95折销 售、会员价、会员套餐活动等。银卡会员享受普 通会员政策、生日当天赠送温馨礼物并积分双倍 等。（特价商品积分不打折） 4、为方便顾客，在惠和医药任一家门店均可查询 、兑换、办卡、补卡（收工本费2元）等业务。 5、会员日将为会员免费测血糖、测血压、 免费咨询医学常识、电话预订与寻药业务 、代办邮购业务、免费退换货业务等，今 后将陆续推出多项增值服务敬请期待 6、即日起执行积分兑换代金券政策（100 分=3元），允许2013年1月1日前暂时执行 原积分兑换礼品政策。为执行新政策原有 积分应在2013年1月1日前全部兑清。（到 时将自动清零） 银卡会员生日礼物赠送 及流程 一、各店店员应提前在软件后台系统里-业 务提示-汇总会员生日名单，在本上记录会 员卡号、姓名、查看其累计积分，然后在会 员资料里确认是否银卡、是否本店发卡，如 确认无误后，在会员生日提前一天电话（短 信）通知会员来本店领取生日礼物。 二、兑换流程： 1、会员凭本人证件、会员卡到店内领取，店员应在 积分兑换单上做好礼物赠送记录，填好经办人、会员 本人签字等内容。 2、不是本店所办会员来本店领取生日礼物时，应在 会员资料里查询所办卡门店，并与对应门店电话通知 ，告知此会员在本店支领礼品，发卡门店做好记录后 本店即赠与礼物，防止各店重复发放。 例：日期、 卡号、 礼品名称、 经手人、 支领人 备注（发卡门店） 2012-8-25 912746 保温杯1个 张三 李四 惠祥店 三、营业员应在会员生日领取礼物时，适 当宣传本日购物双倍积分，促进其本日购 物，切不应硬做推荐，不应刁难顾客，不 得以任何借口不予兑换。 贵宾卡使用： 1、不同于会员卡，持本卡的人数不多，凡持此卡进店 均为贵宾必须格外重视，出示此卡购物特价除外商品 均能打8折，特价范围内的汤臣倍健、云南白药、修正 药业等品牌普通会员不打折商品，持此卡可以打8折。 2、另外持此卡可随时在惠祥店二楼进行健身，并做好 相关服务工作。 3、持卡健身或购物必须登记好时间、卡号购物内容， 做好差价记录。 4、此卡使用期限暂定为2013年12月31日。 唐山惠和医药连锁有限公司 服务礼仪 服务礼仪 药店服务是根据顾客的喜好与需求使其获得满足，而最终使顾客 感觉受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。 服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药 店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客 ，在这整个过程中，药店所能做的工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运 用。 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度 。 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培 训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 药店服务礼仪 服 饰 美 1 修 饰 美 2 举 止 美 3 情 绪 美 4 语 言 美 5 服饰美 对于服饰， 在审美上的共同美 感和共同标准。 服饰指人的衣 着穿戴。（白 大褂+胸牌） 穿者的环境 、 工作性质、 体型等。 保持协调一致 ， 讲求和谐统一 的整体效果 服饰美 药店店员 是药店（企业）的形象 代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”， 还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制 才合理。 服饰美 样式要和谐、大方（ ） 药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对统一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为 制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰 带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而 且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制 服的目的背道而驰。 营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视 觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能 强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着 样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既 不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。 服饰美 样式要和谐、大方 （） 服饰美-穿戴要清洁 店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客 的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制 服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个 整洁、优美的店面环境。 修饰美 美观、大方、淡雅 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 注重自身的容貌及饰品 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点 ，要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装 饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一 种庸俗不堪，不舒服的感觉。 修饰美自身的仪容（） 发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁 ，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美、注意清洁卫 生。 打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心 悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此， 口齿的洁净是非常重要的。 药店店员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检 察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？ 饮食注意 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、 大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味 ，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断 。 修饰美自身的仪容（ ） 举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表 情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动 作干脆利落。售药时应正面对待顾客，不能蹲着、坐着、侧身 说话，拿取商品时轻拿轻放递到顾客面前，期间不许接打电话 ，目光自然、表情自然。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的 动作。 举止美-站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度 责任心和可贵的服务精神。 但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药 店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。药店闲余 时间营业员在柜台内休息时应注意良好的坐姿，落落大方。 药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不 正确而引起的极度疲劳。 真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连续站立几个 小时不会感到太累！ 正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要 以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一 定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也 可于身前交插。 不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架 、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。 举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体 一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的 外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。 药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意 识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度 美。 药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。 要做到： 不扎堆聊天、嬉笑打闹； 不能当着顾客的面评头品足； 不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不 雅的动作； 更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活 等。 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。 要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店 员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。 举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体 情绪美 案例1： 张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日 礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店 员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性 子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其 一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心 想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚刚离了 婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分 不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也 不是你的出气筒!” 案例2： 某天陈大爷去药店买药，店员看见了忙问：“大爷 您买什么药啊？”我想买瓶六味地黄丸，最近腰疼得很啊。 ”于是店员把他带到了某个柜台旁边，拿了一瓶价位较高的 做起了介绍。大爷看了看说道：“有点贵啊，有没有再便宜 点的？”店员有点不高兴了，又拿了一瓶价位低点的。大爷 看了看觉得还是有点贵。“有没有再便宜点的？”店员随手 拿了一瓶，没好气得说：“这个便宜！”大爷拿起来看了半 天，后来店员实在是忍不住了直接就问：“你买不买？”大 爷不好意思地拿着走了，后来再也没有来过这家药店。 情绪美 生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒 的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对 药店形象造成极大损害。 药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响 甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁 郁寡欢、或怒火中烧的药店店员，在接待顾客时怎 么可能热情周到地为顾客服务呢？ 药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一 个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 情绪美-要热情饱满、精力充沛 一个药店店员，要有健美的体态容貌。 上岗期间： 要精神饱满，而不是萎靡不振； 要体魄健壮，而不是面黄肌瘦； 要朝气蓬勃，而不是老态龙钟， 给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从 而放心地购买其销售的药品。 情绪美-要热情饱满、精力充沛 药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径： 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能 精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女店员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神 醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己 广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。 情绪美-化不利情绪为有利情绪 例如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角色一样 ，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇 为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进 医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母