超市员工服务礼仪及行为规范.ppt

员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：超市员工 培训目的及要求： 使新入职员工对商业基本行为规 范、道德规范有一定了解；掌握日 常服务礼仪，使服务人员的举止、 仪容、仪表、语言等，更加符合服 务业要求标准。 1、礼仪的含义： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大 家共同遵守的准则；仪是指人们容 貌、举止、神态、服饰、是一种形 式。礼仪具体体现在一定的社会道 德观念和风俗习惯，表达人们礼节 、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、 敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互 问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式； 仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生 、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门 规定程序化的行为规范及活动。 商业服务人员的素质要求服务规范 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体 、自然美观、注意服饰文化 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、 表示友好和诚恳 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体 、自然美观、注意服饰文化 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、 表示友好和诚恳 1、 仪表要求：端庄大方、行动得体 、自然美观、注意服饰文化 3、 举止要求：端庄大方、树立服务 意识、良好的风度及人格 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的举止、仪容、仪表要求 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的举止、仪容、仪表要求 1. 站姿 2. 手势 3. 表情 4. 目光 仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双 臂自然下垂、双手相握置于腹前、双 腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯 腰塌背、扣手抱臂、手插兜 、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平 整；着衬衣、领带、领花；男员工穿 黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋 ；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不 整洁；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指 ，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩 眩目、戴多枚耳饰或戒指、 戴有色眼镜等 仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 个人 卫生 男员工留短发、女员工长头发 需束 起、勤洗头、理发；面部、颈部需干 净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指 甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲 油 将头发染怪异颜色、头发 盖住眼睛或超过后衣领、女 员工不化妆或浓妆艳 抹、 美甲等；上班前不吃剌激性 气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动 作幅度适中 用单指指点顾客 精神 面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心 中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉 苦脸、心不在焉、心事重重 请大家休息10分钟 百亿讲座中场休息 服务人员的语言艺术 w 基本要求： 服务人员的语言艺术 w 基本要求： 1. 符合礼貌的基本要求 准确、生动、丰富、灵活 注意语气、语调、语言速度的应用， 多用请求或商量式的语气. 服务人员的语言艺术 w 服务禁语 ： 服务人员的语言艺术 w 服务禁语 ： 1. 哎，喊你没听见吗！ 2. 别进来了，该下班了 3. 没有了，不卖了 4. 我也没办法，等着吧 5. 急什么，慢慢来！ 6. 没看见我一直在忙吗！ 。 客人询问时，禁止说 ： w 墙上贴着呢，你不会看吗！ w 我不知道，我不懂，不关我 的事。 w 不是告诉你了吗？怎么还不 明白！ w 有完没完！ 客人有疑问时，禁止说： w 我不清楚（我不知道 ） w 你以前怎么办的？ w 不是跟你说到那边去 吗，怎么还问！ w 这是电脑算出来的， 还能错吗！ w 不会有错的，你自己 好好算算。 客人有意见时，禁止说： w 有