应用英语专业毕业设计-乡村基模式探讨.doc

泸 州 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计乡村基综合经营模式学生姓名所 在 系外语系班 级应用英语班专 业应用英语指导老师2010年10月10日评阅教师评语：在毕业设计中，该组同学能在老师的严格要求下顺利完成整个毕业设计工作。程序能正确的运行，界面安排合理，符合要求。在整个毕业设计的过程，态度端正，学习也比较认真，时间安排也很合理，能按时按照老师的要求，不存在无故早退或迟到的情况。能基本在每个阶段完成相应的任务，还能主动加班，做到时间上前紧后松。整个设计题目新颖，逻辑清楚，对乡村基经营模式进行了积极的探索，既有市场分析调研，又有积极地数据。还分析了综合竞争力，提出了相应的管理制度。是一篇不错的毕业设计，其实用性也很强。当然，在这其间也存在一些不足和需要提高的地方。例如，知识面不够广，处理问题和运用知识的能力还有待提高，且格式上还有些小错误，不够细心。希望该同学在以后的工作或学习中注意这些问题，争取更大的提高和进步。建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”） 评阅教师： （签名） 单位： （盖章） 年 月 日 指导教师评阅书评阅教师评语：在毕业设计格式基本正确，排版清楚，一目了然。程序能正确的运行，界面安排合理，论文符合要求整个设计题目乡村基综合经营模式很新颖，既有实用性也有积极的意义。逻辑清楚，通过对市场的分析调研和相关数据，分析了综合竞争力，提出了相应的管理制度，对乡村基经营模式进行了积极的探索，是一篇不错的毕业设计，其实用性也很强。当然，在这其间也存在一些不足和需要提高的地方。例如，讲解有些空洞，一些数据的真实性有待查阅。处理问题和运用知识的能力还有待提高，且格式上还有些小错误，不够细心。希望该同学在以后的工作或学习中注意这些问题，争取更大的提高和进步。建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”） 评阅教师： （签名） 单位： （盖章） 年 月 日 评阅教师评阅书教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评语：评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日泸州职业技术学院毕业设计 摘要摘 要乡村基连锁店（Country Style Cooking Restaurant Chain）：时尚新川味-尽在乡村基。乡村基餐饮管理有限公司系外商独资企业，公司于1996年11月23日在重庆成立，荣获“2009年中国最具潜力企业”称号，从重庆市场起始到上海、成都、西安等区域市场，乡村基正朝向未来三年全国一线及省会城市重点开发100家以上的直营连锁餐厅，并进入企业的第四代乡村基标准化建制。 作为中国健康快餐的领跑者，乡村基采取直营连锁形式、集中式生产、标准化产品经营方式来持续保证食品质量，力争QS、ISO、HACCP三证均备的质量保证体系，提供丰富美味新鲜的健康食品，成为追求健康、时尚人士的首选品牌，力争打造最快捷服务的中国快餐第一品牌。关键词：乡村基 直营连锁 品牌 泸州职业技术学院毕业设计 目录目 录摘 要I目 录II第一章 中国快餐连锁行业发展宏观环境研究（PEST因素分析法）1一、 餐饮业的定义1二、快餐的定义1三、影响因素1第二章 市场分析5一、市场选址分析5二、 顾客消费能力分析8三、市场定位分析8第三章 经营模式11一、 经营理念11二、 组织结构19三、特色经营19四、注册资金20五、 连锁经营21六、促销手段21第四章 管理制度23一、员工管理23二、 QSCV管理24三、 顾客满意管理25第五章 综合竞争力（SWOT分析）27一、战略研究的意义27二、中式快餐业的SWOT分析27三、基于SWOT分析的战略组合29四、战略组合的运用30结束语31参考文献323泸州职业技术学院毕业设计 第一章中国快餐连锁业发展宏观环境研究第一章 中国快餐连锁行业发展宏观环境研究（PEST因素分析法）一、 餐饮业的定义 依法国百科大辞典的记载，是使人恢复精神与气力的意思。顾名思义，可以帮人恢复精神与体力的方法，不外乎与进食和休息有关，于是开始有人以restaurant为虚头，在特定场所提供餐食、点心、饮料，使招来的客人得到充分休息而且能够恢复精神，在这样的一种方式下运作牟利，便是西方餐饮文化的雏形。二、快餐的定义在我国，快餐一词是20世纪80年代的外来语，快餐是在人们对时间的价值越来越重视的背景下出现的，为迎合人们节约时间的需求而出现的一种简约的供餐方式，其显著的特点是“快”；制作时间段、交易方便、吃不复杂。中国快餐发展纲要定义：为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮（public feeding），其主要特征是：制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务简洁，价格低廉，经营方式包括店堂加工销售和集中生产加工配送、现场出售后送餐服务等。三、影响因素影响企业发展的原因是多方面的，既有宏观的，也有微观的。宏观环境则包括政治，经济，文化，人口，科技和自然环境，微观环境则包括市场，消费者，供应商，代理商，劳务市场，竞争者。而影响快餐业的发展的宏观因素，则主要是政治，经济，社会和技术环境。（一） 政治环境对快餐连锁行业的影响政治局势包括，国际政治局势和国内政治局势。政治局势关系到社会的稳定。安全需求是人类生存的基本需求。中国政府注意到了西方快餐在中国取得的成功，十分鼓励发展本国的快餐食品工业。1996年8月，有报道说内贸部已采取了支持国内快餐工业的特殊措施，且有针对性地对国内较好的快餐企业实施财税优惠政策。政治环境在国内主要涉及政治的稳定性，国家的有关政策及其演变。在我国，特别是由计划经济向市场经济的演变，以及富民政策。在国际，则涉及各国的政治体制，政权更迭及各政党的政策，特别是经济政策。泸州市市政府就餐饮环境污染制定了一系列的政治方法：这次专项整治活动时间紧、任务重、要求高，各区、各部门、各单位要周密部署，密切配合，稳步推进，把整治方案一条一条落到实处。一要加强领导，严格落实整治工作责任。二要相互配合，形成齐抓共管的工作格局。三要标本兼治，采取强有力的工作措施。四要依法整治，运用好法律和政策武器。五要严格责任，确保整治工作落到实处。（二） 经济环境对快餐连锁行业的影响 特别是经济危机持续笼罩在我们头上的今天，餐饮业基于人们的刚性需求与必不可少的快速消费，令其在经济环境不好的时候依然能够稳定盈利，成为当今资本市场投资的热点之一。 在金融与经济危机的背景下，实体经济盈利预期下滑的时期，地产租金也大幅降低，此时大举投资餐饮行业则是具有中长期防守性的投资项目，很多投资者展开了资本圈地运动，具有潜力的连锁餐饮企业成了抢手的筹码。经济环境是宏观环境中对企业经营具有重要影响的因素。它主要包括：资源的丰瘠及其分布状况；国民经济的发展速度；国家、地区的经济发展战略；通货膨胀率；银行利率；税制与税率；国民收入水平等。就国际经济环境来讲，还包括国际性经济集团，国际贸易关系，经济周期等因素。江阳区是泸州市的主城区。近年来，主城区饮食娱乐服务业发展势头迅猛，繁荣了地方经济，方便了群众生活、促进了就业。但是以煤油烟为代表的饮食娱乐服务业污染有蔓延趋势，为数不少的新建饮食娱乐服务项目存在选址不当、环境保护措施落实不力等问题，造成环境污染，引发群众信访投诉大量增加，急需尽快解决。按照泸州市城乡环境综合整治和巩固国家卫生城市工作的总体部署和市政府相关文件要求，江阳区积极开展了专项整治工作。一是总体数量大，无证照经营多。二是占道和污染严重，群众投诉多。三是开办条件差，就业困难对象多。四是餐饮业规划建设滞后，治理改造困难多。（三） 社会环境对快餐连锁行业的影响 社会就是企业经营赖以进行的外部环境。其中许多因素直接影响企业的生产经营活动及其成果，有些因素还直接对企业的生存构成威胁。一般说来，企业无力改变复杂多变的环境要素，只能利用企业环境中有利因素，避开其中的不利因素。企业环境中的不利因素构成风险和威胁，有利因素构成机会。企业从事经营活动，就必须分清有利和不利，避开风险，把握机会，扬长避短，发挥优势。企业环境诸因素，对企业生存发展影响的力度是不同的， 我们可以把企业环境划分为一般宏观环境和直接微观环境。企业环境具有三个特征。1环境差异性，是指即使是两个经营范围相同的企业面对同一环境因素，对环境因素的影响也会有不同的体验和反映。环境的差异性决定了企业经营战略的多样性。2环境动态性。任何一种环境因素的稳定都是相对的， 变化则是绝对的。市场供求关系变化的频率在不断加快。所有这些变化既有渐进性，又有突变性，都要求企业以相应的战略去适应这种变化。3环境可测性。各种环境因素之间是互相关联和互相制约的。因而某种环境因素的变化大都是有规律性的。不过，这种规律性有的比较明显，有的比较隐蔽，有的作用的周期长，有的作用的周期短。变化规律性明显且作用周期长的环境因素，其可测性则较高。文化环境也属于社会环境，但是对企业经营具有特殊的意义。文化因素包括人们的特定的社会环境中形成的特定的习惯、风俗、观念、道德准则等，其核心是价值观念。不同社会、不同国家、不同民族的价值观念是有很大差异的，往往会造成一定的文化障碍，忽视这种差异，会导致战略失误。泸州市市民喜欢美食，休闲，快餐是聚休闲和饮食为一体的，是市民出门在外选择进食的最佳场所。切市政府大力整顿泸州市餐饮的就餐环境，这为市民良好的就餐环境提供了保障。（四） 技术环境对快餐连锁行业的影响 技术环境是影响企业经营宏观诸因素中最活跃的因素。新技术的出现往往会改变产业结构和战略均势。现今技术环境的重要特点是，技术发展以高速度在进行，对产业结构的调整产生了强大的冲击波，企业必须以战略眼光密切注视科学技术前沿的动向和发展趋势。乡村基的直营模式经营，为其精湛的制作技术提供了保障，使因食物本身的色、香、味而引发的顾客少的问题降到最低，大大减少了投资者的风险程度。也为消费者能吃到原汁原味的乡村基的食物，给予强大的后盾。投资环境综合分析结论项目优良中差政治环境经济环境社会环境技术环境综上所述，在泸州投资第二家乡村基是绝对可行的，有着良好的政治环境、经济环境、社会环境和技术环境，是成就一个企业或者是公司的前提条件泸州职业技术学院毕业设计 第二章 市场分析第二章 市场分析随着餐饮业的不断发展，餐饮市场也越来越成熟，餐饮规模也越来越大，越来越多的餐饮企业开始开创连锁店，餐饮连锁店开业前都必须做好一系列的准备工作，与餐饮店开业一样重要，如果开业前没有经过认真的市场调查、定位分析、地段选择等一系列策划，往往会导致连锁经营进入困境。一、市场选址分析 （一） 餐厅连锁经营选址中应考虑的因素一般情况下，餐馆选址的因素主要涉及地理、经济、市场三个方面，大致可以分为下面七个项目：（1）社区特征餐厅周边社区的特性直接影响餐厅的经营，必须根据其特性做出相应的对策。比如对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅区等不同特性的区域，以及他们不同的规模和档次，餐厅要采取不同的营销策略。可以从以下八点考虑：A.人口构成：人口是社区因素中最重要的一环。B.收入水平：在富人聚集的地段开设餐厅瞄准了目标顾客高收入这一特点。C.人口密度：商圈周围要区分为主要商圈、次要商圈和边际商圈的人口。D.性别结构：男女比例不同，经营的品种自然也要不同。E.就业状况：就业率高地关系到购买力高低。F.年龄构成：店内装潢风格与此大有关系。G.成员结构：一般分为：三口之家、两口之家、几代同堂。H.民族结构：不同的民族生活习惯不同。（2）交通状况：交通状况是指行人和车辆的多少及通行状况，主要包括街道形式和通行状况。街道形式决定了能否吸引人群来并停留住，还是仅仅通过这里往别处去。通行状况是指车辆的通行状况和行人的多少，它意味着潜在的客源。（3）周围环境：指店铺周围环境状况。良好的黄静包括周边市政施设和服务的健全。（4）地区经济背景：一个地区的商贸业发展快，经济活动频繁，人们收入增加，会使外出用餐的人数增多，机会增大；反之，市场需求减少的地区，外出用餐的需求也少，这是选址时要考虑的区域经济条件。（5）竞争程度：对于竞争评估分为竞争方式和竞争密度。竞争方式又分为直接竞争和境界竞争两个不同的部分。（6）区域规划：当选定某一区域后，必须了解该区域的规划是否有拆迁和重要项目，这些项目涉及的位置和动工的时间，避免在餐厅收回成本之前遇到拆迁和重建而蒙受损失和失去地理优势。（7）房租：和大多数商务用房一样，好的地址需要更多的费用。（二） 连锁餐厅选址的原则连锁餐厅的选址是一项复杂的工作，在考虑上述基本因素的基础上，还应确定具体的经营场所。选择具体的经营场所应遵循下列基本原则：（1） 目标市场原则。 任何餐饮企业，都要根据目标市场，选择适当的地点，建立相应的规模，选择相应的设施设备和相应的经营内容和服务档次。连锁餐厅的目标市场一般是高、中档次的工薪收入的阶层，地址宜选择商业中心、居民区域和工薪阶层工作区域，经营方式上可选择快餐、自助餐等。（2）容易接近原则。连锁餐厅应选择在交通便利的商业区、经济区、文化区，要尽可能的设置规模相当的停车场，方便顾客来往；连锁餐厅应按所在地人们行进、停留的规律选址。总之，餐厅原则上应选择在顾客容易接近的地段和位置，因为顾客是以方便性来决定进入哪家餐饮企业的。（3）具有可见度原则。连锁餐厅的可见度是指餐厅位置的明显程度，比如说选址的位置无论在街头、街中、巷尾，应让顾客从任何一个角度看，都能获得对餐厅的规模和外观的感知，当然这需要从建筑、装饰等几个方面来完善。一般而言，连锁餐厅宜紧靠某条主要街道，繁华的商业区域或某个公寓区。（4）投资预期目标原则。连锁餐厅在选址时，除考虑外部因素外，还应考虑自身的条件，如经营品种、方式等，要以能实现预期投资目标的地点来衡量地理位置的优越程度。（三） 好店址必备的条件 一般来说，具有以下全部条件的店址是第一流的店址，一般的店铺也要具备其中的两条。（1） 商业活动频度高的地区 在闹市区，商业活动极为频繁，把店设在这样的地区营业额必然高。这样的店址就是所谓的“寸金之地”。相反，如果在非闹市区开店，人迹罕至，营业额就喊难提高。（2） 人口密度高的地区 居民聚居、人口集中的地方是适宜设置商店的地方。在人口集中的地方，人们有着各种各样的要求。在这样的地方，顾客的需求比较稳定，销售额不会骤起骤落，可以保证稳定的收入。（3） 面向客流量最多的街道 店处在客流量最多的街道上，可是更多人到店里消费。（4） 交通便利的地区 旅客上车、下车最多的车站，或者在几个主要的车站附近。可以在顾客步行不超过20分钟的路程内的街道选址设店。（5） 接近人们聚集的场所 如剧院、电影院、公园等娱乐场所附近，或者大工厂、机关附近，一般人口稠密的地方都可以。（6） 同类商店聚集的街区 大量事实证明，若能集中在某一个地段或街区，则更能招揽顾客。（四） 餐厅选址十不宜 （1） 不宜在人口稀少的地区开餐厅 （2） 餐厅门前不宜有障碍物 （3） 不宜在高速车道旁开餐厅 （4） 不宜在人群匆匆的地方开餐厅 （5） 餐厅不宜正对笔直的马路 （6） 餐厅不宜开在高层楼房上 （7） 餐厅不宜开在风口位置 （8） 餐厅不宜开在斜坡上 （9） 餐厅不宜选在“穿堂风” 的位置 （10）餐厅大门不宜正对死巷二、 顾客消费能力分析 餐饮连锁企业要想在众多的餐饮店激烈竞争中取得理想境界的效益，必须要进行顾客定位，明确自身的目标市场。（一） 饮食消费的特殊性 1、餐饮消费目的的明确性 2、饮食消费的直接性 3、饮食消费的综合性 4、饮食消费的重复性 （二）顾客餐饮消费分析 1、按顾客年龄层次分析 2、按顾客收入水平及职业分析 3、按消费心理分析 4、求便利的心理5、求新心理上6、求廉心理7 、求舒适心理三、市场定位分析（一）目标市场定位的方法目标市场定位的方法可以归纳为如下几种：1、以特定的产品特性来定位。特别是新产品，产品的某些特性往往是竞争对手无暇顾及的。这种定位往往容易收效。2、根据特定的产品用来定位。如果使老产品找到一种新用途，也是为该产品创造定位的好方法。3、根据特定的产品使用者定位。企业常常试图把某些产品指引给适当的使用者或者某个细分市场，以便根据那个细分市场的特点建立起恰当的形象。4、根据特定的产品档次定位。产品可以定位为与其相似的另一种类的产品档次，或者强调与其同档次产品并具有某些方面的差异特点。5、对抗另一产品的定位。可以在暗示另一产品的不利特点的基础上进行定位。如一家饮料厂生产无色饮料来定位；以暗示有色饮料的色素对人体健康不利。（二）市场定位战略企业进行目标市场定位，一般有三种战略可供选择。1、发掘战略。即通过发掘市场上未重叠的新区来定位。当企业对竞争者的位置、消费者的实际需求和自己的产品属性等进行评估分析后，发现现有市场存在缝隙或者空白，这一缝隙或者空白有足够的消费者而作为一个潜在的区划而存在。并且企业发现自身的产品难以正面匹敌，或者发现这一潜在区域比老区域更有潜力。在这种情况下可以采取发掘定位战略。2、跻身战略。当企业发现目标市场竞争者众多，但是细加分析，发现该区划内市场需求的潜力很大，而且企业也有条件适应这一区划环境，企业就可以采用跻身战略，进入该区划，与众竞争者分享市场。3、取代战略。即把对方赶下现坐的市场位置，由本企业取而代之。采用这一战略定位，企业必须比竞争对手具有明显的优势，必须提供更优于对方的产品，使大多数消费者乐于接受本企业的产品，而不愿意接受竞争对手的产品。（三）防止定位错误前面已经分析过，企业应该针对其目标市场找出几个较重要的差异性，然而当企业对其品牌所拥有利益推广得越多时，将越容易使人产生不信任感，而且也越容易失去其清晰的定位形象。反之当然也不行。因此，作为企业来说定位时应该注意避免以下的错误：1、定位不明显。有些企业定位不够明显，往往使得顾客心中只有模糊的形象，认为它与其他企业并无差异。2、定位过于狭隘。有些企业恰好相反，过分强调定位于某一狭隘区划，使顾客忽视了企业在其他方面的表现。3、定位混淆。购买者对企业的品牌形象相当混淆。造成这种情况可能是因为企业宣传产品的利益太多了，也可能是企业的品牌定位过于频繁。4、有疑问的定位。由于企业没有注意品牌的整体形象，造成一些矛盾的定位宣传。9泸州职业技术学院毕业设计 第三章 经营模式第三章 经营模式一、 经营理念（一）生存理念不进则退、慢进也是退当今社会瞬息万变，并且变化速度日益加快，被人称之为“10倍速时代”。如何跟上时代的步伐，如何适应速变化的需求？惟一的答案是，快速反应，提高应变力。未来的竞争，不仅比质量，比价格，比服务，更重要的是比速度。在市场经营和竞争中，商机稍纵即逝，抢先一步就是胜利，落后半步就可能失败。反应快、决策快、动作快是成功的关键。达尔文曾经说过这样一句话：“应变力也是战斗力，而且是重要的战斗力。”“拿破仑得以生存的不是最强大或最聪明的物种，而是靠最善变的物种。”乡村基的高效运作模式不是一天就建立起来的。为建立这条基于IT的完美供应链系统，乡村基摸索了十多年，并聘请供应链咨询公司为之保驾护航。乡村基开始进行信息化工作较早，现在已经形成门店POS（POINT OF SALE也称为销售点情报）管理系统、订货系统、物流供应链管理系统、企业内部ERP（Enterprise Resource Planning 企业资源计划）系统等企业内部、外部供应链一体化的信息化支撑平台。乡村基的高效运作模式可以用六个字来描述: “快速、标准、多款”。首先是快速，在点餐速度和原材料、半成品响应速度的要求下，乡村基的POS系统和订货系统密切配合。门店POS会根据历史同一天的门店加工数据形成门店当天的预加工数据，保证门店的餐品快速供应给客户。同时，乡村基的未来预测数据会根据历史销售数据结合天气、节日、促销、重大事件等因素变量的调整在POS里面自动形成。订货系统会对部分数据进行修正，形成较为准确的订货数据。后台的ERP系统接到订货系统的数据之后，会参考现有库存、在途库存、安全库存和最低库存等几个指标形成采购数据和加工数据。乡村基通过信息系统每周只用几个小时就完成了这些数据的集合，从而指导下一个阶段的工作。其次是标准。乡村基的信息系统里只有一套标准的BOM (Bill of Material物料清单)数据，这个BOM数据是根据研发中心科学计算得出的。无论是门店的POS系统、订货系统、还是后台的ERP系统，所有的管理环节都采集统一的BOM数据，这就保证了不同地区的门店提供同样味道的餐品。最后是多款。乡村基有专门的产品部门，会根据地区不同提供差异化口味的餐品，餐品种类有中餐、西餐、面食和休闲食品。除了固定的几十个品种外，产品部门每月都有新品推出，并在各地推广。因为小批量多品种的原因，乡村基的产品经理通过信息系统根据不同的产品特点做分析，内容包括: 销量分析、市场分析、口感分析、营养分析、质量分析、供应商分析等等，为新品的推出和老品的下架提供专业化的意见。在咨询公司的帮助下，乡村基正在逐渐建立市场预测和分析系统，门店对未来一周单品的预测准确度将提高到90%以上，这成为整个供应链的源头。在计划和控制体系的协同下，门店销售计划、物流配送计划、生产加工计划、采购计划完美统一。连锁行业是信息化依赖型的行业，没有信息化就不会有大规模的连锁行业，没有信息系统，企业一天都不能生存。（二）管理理念以人为本、绿色经营为进一步深化乡村基的管理，调动员工的积极性和创造性，切实维护本店的利益和保障员工的合法权益，规范全体员工的行为准则和职业道德，现建立了一套健全的管理制度，以促使公司的经营管理向着更加科学化、人性化、现代化、合理化的方向迈进。财务管理对于任何企业来说，重要性不言而喻。尤其对于连锁企业来说，在众多标准化管理体系中是一个最为重要的基础。餐厅财务管理基本包括餐厅现金管理、员工工资管理、财务状况分析以及资产管理。财务管理有益于合理分析营收状况、找出漏洞、提升营业利润；有益于保证现金安全、合理使用和保护资产；有益于调动员工的积极性、提高生产效力。就乡村基连锁店而言，良好的财务管理制度还有益于监督加盟店的诚信和经营行为，有益于分析当地市场状况，有益于全公司财务上的统一。1、现金：销售备用金、零用金、营业现金收入、餐厅其他收入（1）销售备用金：通常称为“库金”，指为了次日的营业，准备的零钱。具体散钱的票面根据营业额状况决定。每个收银桌内的备用金额为200元人民币。（2）零用金：日常使用杂费，用于非统一进货的各项物品的购买，或者用于员工激励活动等用途。一次申请总额为500元。当月总额不可超过营业额的2%，如有特殊情况需要增加，必须由营运督导批准。（3）营业现金收入：当天所有售卖的金额总计，去除礼券，现金分差后净收入金额。（4）其他收入：售卖非食品类物品所得收入，譬如废品、食品辅助类包装等用品的收入。2、现金的三种状态收银机内保险柜内财务人员清点和查收的过程中乡村基内现金通常存在于以上三种状态中，如果处于以上三种外，必须有持有有效被证明允许的说明。否则视为违反乡村基政策，会受到相应处罚。3、现金管理原则双人确认原则：涉及现金事项，所有确认程序如收银前确认桌底备用金、收银完毕后确认销售金额等必须由当事双方共同确认，如有必要签字确认。4、根据采购存贮管理流程采购、验收、仓管、发放四个环节，针对销售的实际情况，具体从以下环节入手，切实做好采贮工作：（1）理顺采购流程A. 确定供货商，签订供货合同。 供货商类别：米油类、鸡鸭类、鱼类、海鲜类、蔬菜类、肉类、米粉类、豆制品类。 其他类别：均由酒店采购中心根据申购计划统一采购。（在签订供货合同后，可取消餐饮采购员）。 签订供货合同：供货合同一式三联：一份供应商；一份财务部；一份仓管员。合同应确定定价时间、供货质保金、货物的质量要求等。 设立寻价员：由厨师长、仓管员、质检员组成，三人每月初、月中旬分两次入市场寻价，在寻价基础上再定价。B. 制定采购计划 厨房根据库存及所需量填写好菜品申购单，并报厨师长签字批准。“菜品申购单”壹式叁联，供货商、仓管员、财务部各一联。 仓库、楼面根据库存量，遵循“最小库存”原则，上报申购计划，经部门负责人签字，报总经理签字方可，申购计划单壹式叁联，采购员、仓管员、财务部各一联。C. 安排组织采购 供货商应每晚21:20到收银台拿申购单并签字认可；于第二日（或规定时间内）按质按时按量送货。 采购员根据申购计划单及时采购到位。（2）完善验货制度成立收货小组 由仓管员、厨师长（厨师长指定人员）、质检员，除急用物品外，其余物品均需仓管员称量，厨师长负责质量，经仓管员、厨师长、供货商叁方签字认可（收货单壹式四联），质检员不定时抽量。 （注）收货单没有仓管员、厨师长、供货商当天签字无效。 供货商凭收货单结算。5、成本管理：制定标准成本，提供控制依据，成本控制应以标准成本的制定为起点；加强对原材料采购的管理，食品原料的采购，是餐饮企业经营的起点。对食品原料采购的控制，是餐饮企业成本控制的起点。餐饮企业需要设置专门的采购部门来扶着食品圆孔采购。原材料的接收和验收也要严格执行相关监督程序。建立一个合理批量标准，既能保证企业日常生产、供应的需要，又不造成库存积压，避免占有资金、增加管理费；加强配送环节的管理，分析每日的生产领用与消耗、结存，并与销售进行配比、计算，达到当日成本、毛利当日清楚，并作出合理的计划量，然后再向生产部门填制领料计划单。做到质量优越、卫生安全、降低成本的重要环节，要重点管理；加强服务和销售控制，控制食品服务成本的主要任务是建立统一标准的服务规范，提高服务人员的技术水平和服务质量，以便提供周到服务的同时，推销顾客满意的菜品，提高公司的经济效益。（三）服务理念人至上，客至尊“人至上”就是以人为本；“客至尊”就是充分尊重客户，把顾客当作上帝。我们的一切服务都是为顾客着想，把他们想到的服务都完成了，他们想不到的服务，也做到最好，让他们感到惊喜，他们自然就会有客至尊的感觉了客至尊这一观念，就是要求我们站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： 1、要充分理解客人的需求：对客人提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是我们的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 2、要充分理解客人的想法和心态：对客人在外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。3、要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对我们加盟店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人做出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 4、要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。真正做到人之上，客至尊！（四）技术理念日新月异、领先一步快餐店的利润主要来源于厨师的技术，是快餐店的灵魂，菜肴的味道直接关系到快餐店的营业额，所以我们必须不断提高菜肴的质量，丰富菜色，定期推出新的特色菜。（五）发展理念创新务实、超越自我、追求卓越当今的中国洋快餐业以肯德基、麦当劳为主，必胜客、德克士等则在二、三级市场占领着一席之地，而中式快餐则处于军阀混战，区域割据，群龙无首的状态。兰州拉面、永和大王、真功夫、乡村基等快餐各占一方，相持不下。在掌握了大量资料的基础上，本文重点以乡村基为研究对象，在对中西快餐进行比较后，得出了中国快餐必须走第三条路，即走中西合璧的道路。1、加强工业化由于真正具有现代快餐特点的中国式快餐起步较晚，而走中西结合的乡村基成立的时间只有短短九年，在工业化、标准化、本土化等方面还做得不够完善，还有较大的提升空间。我认为可以从以下几个方面改善：（1）烹饪科学标准化为了避免厨师个人因素造成产品质量不稳定，麦当劳对所有生产工艺过程科学地定性定量，达到标准化生产。如麦当劳宣称面包的气孔直径5毫米左右，厚度17CM时，放在嘴中咀嚼味道最美。而乡村基也可制定出自己的一套标准。许多食客反映，乡村基的味道不太稳定，套饭中肉的数量经常相差有些大，这些都是应该注意的地方，都只要靠标准来规范。（2）厨房工厂化和现代化现代高新科学技术在厨房中大显身手，快餐的制作已经由厨师个人的直接劳作变成指令控制下的机械化，半自动化生产。厨房就是工厂。西式快餐在制作炸鸡时，每只鸡一律被准确分成九块，鸡块在恒定温度的油锅中逗留的时间为13分30秒。而乡村基的厨房还有待提高，如时间较晚有时面有些凉，这都是工厂化还未到位的表现。2、提高服务员素质乡村基的服务员培训是3个月一轮回，以培训服务理念为主。可是，服务员的素质还是差参不齐。根据乡村基网上的客户留言，重庆主城区范围的乡村基服务不错，可是到了万州、长寿等周边地区，服务的投诉就多了，这也说明公司内部对较远的地区监管不到位。建议最好多注意周边培训工作。同时，还可采用“神秘顾客制度”，进行公司内部暗访。3、加强营销开业九年来，乡村基几乎没有刊登过什么广告，也没有什么报纸报道过，简直是无声无息，到现在也未见有什么推广活动。这也从一个侧面反映了公司不重视公关宣传，仅注意口碑宣传，而各类可扩大公司知名度的公益活动，各种比赛也鲜少参加举办。其实在互联网上投放广告是较好选择，成本低，信息量大，不受时空局限。目前为止也只听说了一个征文比赛。而促销活动也只有在重大节日，如六一、国庆等，才有举办，比起麦当劳，天天送打折促销卷，月月有套餐玩具推出还是力度不够。其实，把一些小吃饮料加上饭菜，就可以推出小吃套具。还可以印制一些精美的定期餐饮活动目录单；特制一些可让宾客带走的“迷你菜单”放于餐厅的门口，使宾客取阅。也可以在菜的名称上下功夫，如推出情侣套餐，高考加油餐以及电影中的名菜等。4、强化品牌塑造乡村基的目标是塑造一个“中国健康快餐领跑者”的形象。那么其品牌核心价值就是“健康”-做健康的快餐。乡村基为了树立自己的健康的形象，把名字从乡村鸡改为乡村基。这样一来，避免了禽流感（HSNE）的不良影响；是把经营范围从“鸡”扩大到了整个快餐食品上面。但我认为仅仅是改个名字是不够的。由于西式快餐的兴起，使鸡翅、汉堡、薯条、可乐一时成了餐馆时尚。而乡村基也引进了炸鸡腿、可乐、鸡翅、铁板排等，以期带来休闲时段营业额的提升。但是根据我的观察，这类油炸食品的销量很少，大多数顾客还是钟情于米饭类与面食类。既然销量不大，而且油炸食品又是“不健康食品”的代名词，与品牌自身“健康”的形象相排斥，也与中式相排斥，所以应该也必须砍掉油炸食品销售。而砍掉后的休闲食品开发，也是十分重要的。除现有的桂圆莲子粥，果占牛油多士，双叉奶，还应开发带有地方特色的食品。如牛肉干、绿豆糕、米花糖等食品。并且，乡村基的名称与标志都是“美式形象”。名称虽不宜改动，但鸡的形象却可以略加改变，使之更加中国化。5、向高校园区发展目前，全国范围内兴起大学城，各大高校也越来越密集，并形成了高校经济圈这块大蛋糕。根据相关资料表明：美国波士顿大学经济收入已占到城市经济的40%；德国海堡学院经济收已占到城市经济的65%。这样看来，高校经济圈还是十分有潜力的。（六）人才理念最优秀最合适的人一是现代管理的管理人才，懂技术、会管理，熟悉本行业的发展与动态。对本企业有一个清醒的认识，熟悉掌握本企业的生产、加工、创新、研发、市场、资本运作等全方位的管理人才。建立稳定地金字塔管理层和决策层。 二是现代企业的财务管理人才，熟悉掌握本企业的资本来源和再生资本的渠道。成本核算、开源节流、资本运作周期、研发资金的利用和筹集。做到日清月结，心中有数。 三是创新人才，具有行业前瞻的洞察力和敏锐力。了解市场的需求和饱和度、区域布局及不同时期的人的需求和社会生产需求，不断有适应企业资本运作的新的研发理念和新产品。 四是行业技术设计和技术研发人才。能根据不同时期需求，利用现代网络技术，结合生产需求，运用企业和行业间的优势，搞好自主研发。五是市场策划管理人才，掌握熟悉企业产品的适应地区和使用地区的经济、社会、人才、文化、环境和社会的行政管理能力、经济欠发达地区、经济强区的文化、习惯、法律普及和法制体制建设等方面的情况。按照企业的不同产品，掌握适应的生产生存环境，确定不同地区的不同产品，种植、加工、饲养、存储等方面的内容。进一步确定大区和分区的设置。代理及其他方式。六是营销人才，深入各地一线，熟悉原材料价格和来源，需求产品的状况，掌握企业的产、研、发和销售情况，提供及时可靠的一线情报。（七）合作理念开诚布公、互相信任、团结奋斗（八）追求共赢以客户为中心、以员工为本、追求员工、公司、客户和社会的共赢1、要和员工分享利益。一个好老板、一位好经理不能克扣职工工资，不能阻碍人才流动；要想让员工热爱餐厅、热爱自己的工作，唯一办法就是尊重员工、并与之分享利益。具体说来，至少应该做到：在效益不好时，保证职工的工资、福利；在效益好时，增加职工的工资、福利。2、要与合作者，即供货商分享利益。不能无限度地压低供货商的价格，要确保供货商有合理的利润空间，使他们有可能为我们提供质量最好的原料。二、 组织结构三、特色经营1、 套饭类： 香茹滑鸡，咖喱鸡，红烩牛肉，台式卤肉饭，咖喱肉渣饭，串烧套饭，宫爆鸡丁，风味泡辣滑鸡，泡辣带鱼，双黄狮子头，鱼香肉丸，红烧肉丸，麻婆豆腐套饭，香酥鸡翅套饭，鱼香虾仁套饭，辣子鸡丁套饭 2、炒饭类： 印尼炒饭，虾仁炒饭,火腿炒饭，鱼香肉丝炒饭，泡辣牛肉丝炒饭 3、面食米线类： 香辣牛肉，酸菜肉丝，香茹炖鸡，一品牛肉面,蕃茄肉丸，三鲜虾米，鸡汁虾仁，红烧鳝鱼面 4、西式炸制品类： 炸鸡腿，炸鸡翅，炸鸡柳，薯条，水果沙拉 5、汤类： 蕃茄浓汤 紫菜虾米汤 冬瓜虾米汤四、注册资金乡村基注册资金资 金 流 向金额店面租金（400平方米的店面、员工宿舍等）5,000元/月装 修 店 面40,000元设 施 设 备20,000元注 册 登 记10,000元员工工资（按30人计算）40,000元培 训 员 工 费 用5,000元宣 传 费 用5,000元总 计12,5000元备注：由于本加盟店属于大学生自主创业项目，因此资金主要来源于政府对大学生自主创业资助和向支持大学生创业的银行贷款。五、 连锁经营直营连锁特点：每一家直营分店的所有权都属于同一主体实行总部统一核算，各连锁店只是一个分设销售机构，销售利润全部由总部支配总部与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，在经营权方面基本高度集中。缺点：各直营分店缺乏自主权和应变的弹性，难以把握地区性的市场机会。相对于其他连锁形式，直营连锁的投资大，成本高，分店增长速度慢。六、促销手段（一）柜台促销方法：是提高营业额的直接方法1、鼓励顾客点分量大的产品2、鼓励顾客点更多产品，如再加一个甜点。3、增加回头客，带进新顾客。4、增加一次消费整体点购量（公司，家庭，外带）。（二）环境促销方法：具有间接提升营业额的作用。1、提供杰出的品质服务、清洁水平，达到100%顾客满意。2、让员工打扫外围，树立热心于公共事业的好形象。3、使着装员工出现在餐厅周围，创造一个有人气的氛围。（三）电话促销方法（四）广告促销方法1、招牌：餐厅在装修时有鲜明、耀眼的门面招牌，以吸引过往行人。2、广告灯柱：在餐厅不远处的一块空地上竖起一根本餐厅的广告灯柱，门面招牌的行人能被吸引。3、橱窗：走廊边墙壁上设置橱窗，摆放促销样品及诱人的餐厅菜谱图。（五）餐厅代表的促销方法：和柜台促销一样，餐厅代表促销也是一种人员促销的办法。例如餐厅中有一些专职促销代表，专门从事促销活动，如组织小朋友做游戏，去社区搞活动等。（六）生日会促销方法21泸州职业技术学院毕业设计 第四章 管理制度第四章 管理制度一、员工管理人力资源管理是为实现加盟店的基本目标，即向消费者提供所需要的产品与服务，并使其在市场竞争中得以生存和发展服务的必要条件。人力资源管理在现代企业管理中居于核心地位。实践证明，重视和加强企业人力资源管理，对于促进生产经营的发展，提高企业劳动生产率，保证企业获得最大的经济效益并使企业的资产保值增值有着重要的作用。可见，注重和加强对人力资源的开发和利用，搞好员工培训教育工作，是实现由传统管理向科学管理和现代管理转变不可缺少的一个环节。具体措施如下：（一）让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与员工讨论其工作表现；（二）给予奖励，但奖励要与业绩相当；（三）依据加盟店的发展实际及现有人员能力现状，制定各类员工的职业生涯阶梯，并对各类人员所需要知识，技能的要求进行分析，设计相应的培训体系。同时在实施中结合企业不同阶段战略和策略的变化进行动态调整，满足各类人员在职业生涯不同发阶段的成长需要。（四）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；（五）信任员工，赢得他们的忠诚信任；（六）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；（七）聆听下属建议，我们是一个团体；（八）如果有人举止怪异，应及时调查处理；（九）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；（十）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好；（十一）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感；（十二）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法；（十三）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他；（十四）以身作则，树立好榜样；（十五）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么；（十六）把握住每一个机会,表现出以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；（十七）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处，尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及；（十八）制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步；二、 QSCV管理在竞争激励的快餐市场中，乡村基总能位于潮头，是因为它有着一流的管理，乡村基提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在用餐时所能得到的服务要多于他原来所期望的服务。这就要求员工要敬业精神，对顾客的服务要细致入微，优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C），的用餐环境以及物超所值（V）是乡村基管理的四大要素。（一）产品质量，即QSCV中的Q（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装储存等都有非常高严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后入自动高速的压力炸锅中烹饪，时间及温度均由电脑控制。这样鸡肉内层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能尝到品质相同的鸡。（二）优质服务，即QSCV中的“S”（Service）乡村基的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。乡村基还有一套接待员制度，接待员会帮组顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日宴会，细致入微的服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)