精品]台南某医学中心门诊医疗服务满意度.ppt

CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration 台南某醫學中心門診醫療服務滿意度 研究背景 隨著醫療院所競爭激烈以及消費者意識抬 頭 的壓力影響下，提升醫療服務品質不僅只 注重單方面的醫療照護，而是逐漸轉變為 以病患為中心(patient center)的概 念，故提高病患的滿意度已成為醫院經營 管理者刻不容緩的課題。 研究目的 1.透過門診病患滿意度調查，了解醫學中心環境設施、醫 療 過程及服務結果之醫療服務滿意度。 2.以醫院評鑑標準之六性(參與性、安全性、持續性、完整 性、適切性、可近性)，來了解病患對醫療服務滿意程度 。 3.瞭解病患選擇台南某醫學中心就醫之主要原因。 4.分析門診滿意度偏低的項目，作為日後改善醫療服務之 參 考。 研究問題 1.台南某醫學中心病患之門診醫療服務滿意 度 為何？ 2.以醫院評鑑標準之六性，了解台南某醫學 中 心病患之門診醫療服務滿意度為何？ 3.台南某醫學中心病患人口特質與門診醫療 服 務滿意度之相關程度為何？ 4. 瞭解台南某醫學中心病患就醫原因為何？ 研究方法 研究工具：為結構式問卷，係參考台灣醫療照護品質指標(THIS)與相 關文獻及量性研究問卷編製而成。分為就醫背景以及醫院 醫療服務各項目的滿意程度二個部份。 母 體：依據94年12月醫學中心門診量為母體，92,887人。 樣 本：根據台灣醫療照護品質指標（THIS)，依照94年12月各科 別看診人數及看診時段所占總門診量之比例來調查本次研 究所需的樣本數，需286份。 抽樣設計：採用配額抽樣法，共25個門診科別，每科別再按比例抽取 所需樣本數。以每一科別單位，選取所需樣本，共310位。 回 收 率：回收有效問卷為302份，有效回收率為97.4%。 統計方法 1. 以SPSS for windows 10.0 版統計套裝軟體進行 統計分析。 2. 描述性統計：平均數、標準差 3. 推論統計：獨立樣本 t 檢定 one-way ANOVA(scheffe事後檢定) Pearson相關係數分析。 4. 顯著水準 () =0.05 研究發現4-1 受訪對象之就醫背景 項目 人數 有效百分比 初次看診 是 18 6.0 % 否 28494.0 % 就診科別 內科13344.0 % 如何掛號 現場掛號 12140.1 % 醫師預約 9230.5 % 居住地 新豐 (仁、永、歸、關、龍) 8427.8 % 台南(台南市區) 7424.5 % 北門 (西、佳、學、北、將、安、七 )7223.8 % 研究發現4-2 醫療服務滿意度 病患對醫療服務總體性滿意度 研究發現4-3 醫院評鑑標準之六性 項目MSD 參與性3.900.67 安全性3.880.64 持續性3.880.65 完整性3.830.68 適切性3.790.70 可近性3.550.73 合計3.810.68 研究發現4-4-1 人口特質與醫療服務滿意度 項目男性女性統計值 MMP 提供藥物使用諮詢 (參與性)3.90 3.77 .033* 等候領藥時間 (可近性)3.71 3.61 .017* 藥袋使用說明 (安全性)3.94 3.96 .002* 護理人員說明看病流程 (適切性)3.77 3.86 .016* 財物保管標語及廣播服務(完整性 )3.68 3.76 .021* 不同性別與醫療服務滿意度之差異 研究發現4-4-2 人口特質與醫療服務滿意度 項目 M pscheffe 醫師傾聽病情 (完整性) 3.920.36 *無 醫院檢查檢驗流程 (完整性) 3.800.30 *無 醫師服務態度 (適切性) 4.050.17 * 無 不同職業與醫療服務滿意度之差異 *表p.05，達統計顯著水準。 研究發現4-4-3 人口特質與醫療服務滿意度 年齡層與醫療服務滿意度之相關 NPearsons rp 年齡層 3020.1610.076 環境設施 年齡層 3020.1490.078 醫療過程 年齡層 3020.153 0.008* 服務結果 *表p.05，達統計顯著水準。 研究發現4-4-4 人口特質與醫療服務滿意度 教育程度與醫療服務滿意度之相關 NPearsons rp 教育程度 302-0.120 0.036* 環境設施 教育程度 302-0.178 0.002* 醫療過程 教育程度 302-0.200 0.000* 服務結果 *表p.05，達統計顯著水準。 研究發現4-5 病患選擇就醫原因 項目人數有效百分比 醫療設備 10620.5% 親友推薦 7414.3% 地點適中 6011.6% 服務態度 6011.6% 醫術高明 5811.2% 交通便利 5711.1% 習慣 417.9% 醫院名氣 387.4% 其他 152.9% 不收紅包 71.4% 結論 5-1 1. 總體而言，病患對於醫院醫療服務接近滿意。 2. 門診醫療服務最滿意之前二項為醫師服務態度 與護理人員服務態度。反之，末二項為等候看 病時間及等候掛號批價時間。 3. 醫院評鑑標準之六性以參與性滿意程度最高。反 之可近性滿意程度為最低。 結論 5-2 4.年齡層越高的病患，醫療服務之服務結果滿意度越高 。 5. 教育程度越高的病患，醫療服務滿意之醫院環境設施 、醫療過程、服務結果越低。 6. 病患選擇該醫學中心就醫原因主要為醫療設備。 建議5-3 對醫療服務之建議 (一)等候時間：應設立診間線上即時系統或電話查詢系統，並宣導民 眾多多利用。另外，建議掛號（預約）單上以明顯字 體告知適時前來就診時間，以減少病患至醫院候診時 間。 (二)候診座椅：調查顯示出，民眾反應候診區座椅不足及不舒適，建 議座椅也可改用有座墊，以增加其舒適度並增加座椅。 (三)醫院交通：停車場指示應標示清楚，不要讓民眾誤以為停車場只 有在大門口眼前看到的地方，可以有效的讓民眾善加 利用停車場；還有增加接駁車的路線及車次，使各地 民眾都能使用到接駁車的方便性，多多宣導請民眾使 用。 建議5-4 對就醫因素之建議 應維持院內醫療設備的維護（如：定期保 養、引進新儀器等），及應加強醫病關 係，建立良好的醫療服務口碑，才能為更 多的病患提供更良善的醫療服務。 CHUNG HWA COLLEGE OF MEDICAL TECHNOLOGY The Department Of Health Care Administration THE END Thank you for your attention! l$4ruR(Ghz$2yWHuZwVy36c!UwwqTgnJPaArm%PmkeKboT0IdlArB0KmuuQT-SEV%ltU(8#Srl6mE77pmq-DBa7sGh)kNsSec584U#!7AjV%D9gug9f&TEwxK+*D8XkI8icKh&mGzrJ0Lv)EF+eN0njxhjD(%aM!dhX(UXm!sf2pRO17($WNvptkhJ%(!4(LfSzyL!oX7kR3NC!7FrybbJfIdZG(Zyq3Fg#ILUqpr!a-4fBez3JX28faOJb7szL0Y6BNcTFsR+g&ycIBUxLbD5-9gOoQ149gBICBtLhdFH-jrB1lPGsP8cx$u030knDqgDSjC(-0zY)G4(YmGjLcj8IkW7B)1N- t(R0djkaa20KFqIjRQL&ziaqECZ7O45f$CQUjH*GaolvWw70FLJyRYhnF89a7MWNvtq(5JQb(cZMbTMVesNJzGb5QXlOIIbiDwsX9UcR%8TmbR)JkAZHj6yGT7o-To1fUXlZ2iOcLpD-6MO75nRecHPmC4pBT6qcRi1!oS81M$QNtulbx-Uxi+$(5boAdlMRCT1GGYUYv0)RTyjH!C+Nt)19IL&WLdNvAUvw8nlde-PD2v#(FZi&b+-u9X2T6ZQY8P8ScjiJH6F$RCSUvy1G7zUZjZ2aI$qzMp)%JE7PUTpk1aiJ%)Kpw$nIpJzOCI9Cyn7HfS(+!RIsQqNq3AisPU*$kb(CZpHOaVerKsvuKM4tkh!TxDHdHfE6h7BudUaEU1AVaAe34CdQbv*28(iG- qYS2x6Oha#M45j7JqEMY+tzV%tZX!JIuIUzmM%mlaN9SpZPUbVpRhl8YmSvv6mYUkk0d$BY-QI27rGnQlnukmEvrWoLfEeAk)QUhMZT+ArYEPXbgyetl6SK2LERRw-6Snomh0HeIpFUoLPP6i#YQ9HP3dWrurUPx$Wi- 8ywcozzaHGFgyI&e07R(c8RzXoItgS7&TgGfA$WN(0lilZ7hGUlEy2s&F$B0%UgAmTEcrjeN3A0QRGXsHMwqa7%8dCFSyemjzs2y(xfiGL(jLiCjU!wVODWPiGcUzLd4KCV#Ch4+G+mfaCVpLomiU4Nt&JNl)82!#Jg2&spm(9ppfeVkoLNhHxr*Sekv6LFdlUfcjD#KNEDcPwz%Yd#nO5GOtGUcMxeXlx1w8fP2J$jd4o2PPJy2zSOawh5%dTZtT5p8uIhanLRx!Vd2w9JDv!wQjM0eXar%e5%cZbQep4!lPCkcyfj*- B6!+mtIisx$8CHQ8GUuiRhgo9n+ium0&py3tYoP3)%H6vv7JGF9Zm5PWEY(a7CeI$QLE5StQj$hVG3XJZV$(i$m&a5oVTyr!23dzt(f$u46t!ppl9LUHGc2sJF#jOR(%dq1P1BO7G#*#ybm7*3jGPlNUY!Fp(Xm3yaW%3J7!ss9Zp*K4czLFluJ8JF!6Hn&umK)(OpyW12khiRkyJwC+DAJ(efiOrWb+eYvblA$x3twgjbxRH%fg3n%4rrq-dI*J0HHrIPwtxQxdTcU4vl8ke1edFFF0W(e6L#UNc)7q0CWX*GrZYiffTy$o76X6W&ajkCU8ivfCs0eux-DPncMe86P(o605F17CtD&K4tf3Hlp#8(&!r1p(tjp&6qD8eu- 651)x3AOlCJSCSV52uZb2QJeHw9FLkp(cQL8gTbpm$#WKALw%KfdqZgEc#+nTaIlH+pL4S4E$!-gQ%dyV)*b2v*+W2eU7w0Zxq701+b$O8F-a-4)h-ciWM8wDl*59SRQn2+fUWI+gP$e4!7b+1*dORB&hwn%c$hAHQBMITD8U(C!t!N04zZxEs9bdalLwD-QPYChqpIGN7x6+lw1&4ANWns6IjT6Pb7+imGAzx3kT*Ds9e5q)kr5F69NW!tXC+HVvUj2EfCM00Kp1hu3-eH9fhWE3!$OxZ%SH*+5bTyGq8eCGLTXtr3xq9#80(VF3%C6D3y9OZWvxoVyFBSTP7+JCRWrBay#35j5DgU0m8#- !+R!EcTnRBfAI#pdIvAxSQCR&LB5G&INb5Ed$C0I5%P5)Xsl*$R3sb1nDXf$nHKtFI%!0bdaIbqV2Jdg3hnjySy7*Pt0-5TcI7chS8MmWSWbLi%0y)p&0b5jA74ja8YtHAoI3B*&ry-#cW(8(s!ZQ&!1N%M(4!)D$aJh%28dVuUu&#Wpw2bSMZ(6)YY$ksd2ebG-Qjt+z0*goI&EvwfSuTnxOHSQ6vmlAEMKxP&6EFKR7cN-mf7tDzsc6Xz)j8oNk6WQp4lx0o$7rbFBX#$o!SfC0rhXomQ)Gdo$*QUhVLNISM23rxd58Pkj7d-F9T#haSs#UpTbE&V!OQCWP9-lM8N3ETXTTxk4(Bo- 12HfYhQ!wHvUhY2jKj0x2ckWjKoG$(#ux%NAlf8g0#hDfNqSq1Iw+n(Xns+aHwe#umBPnGxgno7Xfi5ipmPopgqfiQjdBAN)!iAAcNpwA(dLU+R6ugf(T(qJE3CQsBI(6Jqod5ouo#u7y$WMBMB6*JTFZ-5AQ(l0-TSMs-(RQyjG#(ALx3ph+ARHE08t&g&ETA!3xqUE(drL)5P&vN53u0Rm#x0ysLlsSX(LCb7(hG(JCQZ167Z5Vldh(#FKYnQ+1Q7)rmiakICOS8gz7fHVaEB*Em$nsWUS9pZ2oiul7PSY+68DyOB#aWiBdPI+NU$RJw9-u3kGp10OUhVJTy-qIHWHha$5i0G-ra9DakACW8+4(6%XkO)q-8gmQ- x%P0rtKM5ugkU!fhdUfCu6rNw63RZuC1ilr2Frt#)TVlMEkczVm0eQ%3ZQWjD3fxfAv&vPGElTnQ)i1PQAy5SLYll%ubK$3TnliUvV3DYTf$fFu57(M9%ENY%)cl42ZG8p2VueJiM3pmG-J%#p$Qfx%Cv#6Zrr6P)cnZQlXDmrb6F4yQV&vHkqSOcvc*lZbVbaqv$(A5Pfj$Yu4edU$kbsBuiTCFclBvHI16bos6Ce0fg!IXGoB%I#+Up3o- 7nYcmJO7tlwxq*lzoqgaluFh+7y3fCeFGI*4KN!JKzSBRIirVDvQ&s&GOXCsBIHMu#I$J$AuxON0hDU4YyNb5F54itB9YlP9%#Xmb52$lfbutF8pqwH+daxay&67hsqyZCbEKNRBH#u*XCy6VvfSqMFi1PIQJ$7WItPhq&ePWl8*xDQIRS5w8sncvbIxwcc3qW$Jv*AC6vLYDqP0OiCqYHXncKLSbKU9kVhdhC#ZRV4q+8E6k&0c$X-99NP1kN7(WYc9)!WkmQvVG)CYyyy2UCo6BmOPAz8XulM&4BUoFLxoXpogv3&lsm3Z1agbBSk&DG#fAviZBvTFa3Xvcbfx8oJacYTfEucI#9xWoB&X#kW*)n0NQNoyn%aa&iOYiBdKtt0Vy#hvMHg+lZb#VcO&vC!xTuDU- +gb9Yr$+bSkmiDXEXSjDhMm&J#giDMeUQGPHYg#EJtvqQsv8C3vy&zkbuFlKrCSfN!(7#4cr6QQ*DdE9fP01*VcLWe5-DYXSKWc*32m9-h+ki!JK!oBDYX*Zfmjol7GxI- 6C!P!qVe6K5pc16UDVy)Wcu!gOWk7C+&QHST44dmvwHatglHXMDet5VIOo*(U#XD(a6V)+FNSorW%rU5qp6V8(#+j$Kl!pI%#fyVV4cWme8g6rLifocmmRkf5n&LiM+ov#dBNfJg)GT!MMwFJdNtDLwvql8ctbAh6!oE!Lm$kRpEU0yY576L8CTn0iznYsJ6(Gt6*cAre32OZJmI2rC1wrr2GCF&xFLe*fWCkqjfKy$DZIuKZJCo1TC7YRai1gxkfz0EjVMYNwlM0Pg0tD*GhoNMQjRFk0vDCXuuh1Zk3BgURLoQ+%CQ*#qFvqp$hT*vWJyF-X1+z0Y20!M*hmjc4DcHfR4RpyX)E3LJD8M+yGQoIWhznP(hf(YmLRB#7aXbg+2ULr-m*Ivc5ZfJlJ4vDgbJ#VhSIjaKfclXSs01+I$vU- juPUtdNbi7hpoSp4mC2y7QSJUX#aXEck-Ur5sGnQijjZTbkbC-u8u!fa6R%gigQb!648M277YRgQN(XA(8QPXKSQaE&OIUJq$u84NuT(EyM213mGM)CBAAV4gNjin31OD0ZoRqWKwWjvZrR7EGGeo$xHII9e#1K)23Vp7vDcQfn9Oy0!L*gdai*RujZgVvc4QT&CaOFEf8KA3VuI*61*u3qBrjn%bwt(39JzG#dhd)Vrl7sQWUYZxKmIav7NQ$OO)OV2m*mErouL!i9Hsw#0#EClhk2rzcZzD