对待问题的不同态度.doc

处理问题的正确态度和方法注：培训实例不是针对指责任何人，只是通过讨论事例让大家共同进步例：你负责的某超市转单回来，发现其中一个单品价格错误，比原价少造成亏损。老板或上级将单交给你，并责问是怎么回事？你会有哪些反应？1、 “怎么会这样？我不知道噢”；“好象是某某人弄错的吧。”“好象当时没有错啊？”“我当时办好了啊，是不是别的环节出问题？”总之说了一大堆，就是想说：“我没有错，应该是别人的错”，“最好不要叫我处理”；2、 “哎呀，这很麻烦啊，这超市肯定不愿意改单的，他们是有制度的”，总之，感觉到麻烦，很不情愿拿去处理，心中还暗想：“一点点钱还这么麻烦，老板也太小气了。”没办法拿去处理后，也拖拖拉拉迟迟没有结果，到最后拿回来，还是没办法。3、 感觉很烦躁，“又有麻烦事，真是讨厌！”；心情感觉很不爽，草草处理或拖拉一段时间后交差“没办法。”想到“这个客户那么难沟通，脾气又不好”心理就退缩了，最后一遇客户反对就马上回来汇报：“没办法解决，除非老板经理自己去。”对于销售行业来说，每天都可能遇到麻烦、不顺心的事，都可能遇到老板、上级的指责，每天都要面对很多要解决的问题等着你去解决。我们可以想办法把责任推掉、我们可以想办法不去处理问题、我们可以消极处理问题、我们可以贪图省事，躲避难题、我们可以做一天算一天，但是结果呢？因为我们的这种态度，导致从不愿意想办法解决困难；导致我们越来越处理不来难题，想不到办法；导致我们一遇到难题就有推的习惯，就有躲的习惯，就有偷懒的习惯。结果是：工作时间长了，但工作经验不见增长；工作时间长了，但工作能力原地踏步；工作时间长了，但总得不到老板上级的赏识；工作时间长了，待遇却增长缓慢，为什么？让我们先来看一则故事：某农场放牛，有头牛掉进沟里了，怎么办？有四个员工采取了四种不同的态度和方法去处理：1、 员工甲：看看四周，没人发现，不管，偷偷溜掉。老板问起，回答“不知道噢，我都没看到”；“好象是某某人看管的牛”2、 员工乙：赶紧想办法把牛从沟里拉上来3、 员工丙：先想办法把牛从沟里拉上来，然后顺便查看了一下现场，发现原来是沟边路窄没有护拦。本来要把这发现的问题告诉上级，想想“还是算了吧，反正经常提建议也不见得有反应，反正提了也没加工资，多一事不如少一事，省省吧。如果老板也给我经理一样的工资，我才象经理一样努力。”4、 员工丁：第一，先想办法把牛从沟里拉上来，第二，然后仔细研究了为什么牛会掉下沟？原来是沟旁路太窄了，而且没有护拦，边上经常积水很容易打滑，看管员工太少，照看不过来。第三，马上向上级反应以上问题，并提出预防牛掉下沟的方案。老板和上级采取了措施，加宽路面、增加护拦、增加看管员工，清理路面，后来再没有牛从这边掉下去。如果你是老板，你也很快就分辨出：甲是属于需要淘汰的员工；乙是属于平凡的按部就班的员工；丙是属于有潜质但不够积极主动的员工，丁是优秀员工。员工丁的做法就是处理问题的正确态度、方法：牛掉下沟了怎么办？第一、 先把牛拉上来第二、 找出牛掉下去的各种原因第三、 按原因制定防范措施，避免牛再掉下去第一句话的意思是：先解决眼前问题第二句话的意思是：解决完眼前问题后，再找问题发生的原因第三句话的意思是：找到原因后要采取或提请上级采取防范措施，避免问题再发生 好，再回到我们第一页提到的例子，对照上述方法来处理： 对照处理牛掉进沟里怎么办？ 单据价格错了造成损失怎么办？第一、先把牛拉上来 第一、不讨论责任是谁的问题，先解决眼前要解决的问题：将损失弥补回来。 尽自己能力或寻求上级协助把单改过来，无法更改在想办法寻求与客户协商补救方式。尽量想出补救方案。第二、找出牛掉下去的各种原因 第二、找出这次单据会错的各种原因：电脑打单时是否会有漏洞？涉及到调价产品或特价产品的出货时是否仅凭口头订单或者订单没有由超市注明具体价格？与上级或同事处理同件事时沟通还不够细致？与超市核对价格或订单时是否不够细心？ 第三、按原因制定防范措施，避免牛再掉下去 第三、按上述可能出现的纰漏，采取措施：1、自己核对调价产品时必须以书面为主，必须取得超市的书面调价通知。2、查询价格必须至少查2个以上卖场，要求同事协助查询时也至少要求同事查询2个以上卖场，价格要眼见为实。3、特价订单必须要求卖场注明价格。4、提请上级规定凡遇调价或特价产品仓库打单时必须凭有超市明确价格的订单出货，否则打单员一律不得打单。 采取这些措施后，相信以后错误的概率一定会降到最低。 举超市的例子不是只要求超市业务员要这样处理问题，每一名员工面对问题，我们不要只会责备同事配合不好、责备送货不好、责备老板不好、责备上级不好、责备公司政策、做法不好，责备或怀疑甚至对抗上级对工作的