B2C珠宝体验中心店长手册.doc

诺梦得珠宝EZB体验中心主任手册目录第 1章EZB体验中心主任职责第 2 章 EZB体验中心主任工作内容第 3章 EZB体验中心主任具体工作事项第4章 EZB体验中心货品盘点第5 章 EZB体验中心市场调查第6章 EZB体验中心顾客档案内容第7章 EZB体验中心处理投诉及偷窃应对第1章 EZB体验中心主任职责EZB体验中心是诺梦得珠宝双网互动环节中的关键，也是销售得以实现的保障。诺梦得珠宝的优势之一就是要求销售人员少而精，从而节省大量的人力开支，让有限的人力尽可能发挥最大的效能。大幅提高工作效率也是对社会的贡献。EZB体验中心在主任的领导下的各项工作具有很大的兼容性，“以人为本”，围绕着有限的人设计各种工作制度就显得格外重要。 EZB体验中心主任职责：1、 执行上级指示，完成总部下达的各项指标。负责所管EZB体验中心的日常运作。2、 合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对珠宝顾问的工作进行考核。3、 认真做好主任记事本的记录，管理顾客档案。4、 负责珠宝顾问的奖罚和奖罚金考核。5、 负责完成盘点、账本制作、货品交接；负责EZB体验中心内货品补充、指导珠宝顾问进行货品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。6、 负责主持EZB体验中心每天的短会、周会、月会、年会。7、 做好EZB体验中心内库存管理，所缺物品，必须及时申领。8、 指导珠宝顾问做好销售服务、顾客投诉处理及售后服务。9、 定期检查各类设备，如有异常，及时报相关部门维修。10、 负责新进珠宝顾问的培训，加强对原珠宝顾问的培训指导：激励销售顾问的工作积极性，团结珠宝顾问，以身作则，在工作中起模范带头作用。11、 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，EZB体验中心主任应承担领导责任，接受公司处罚。第 2 章 EZB体验中心主任工作内容2.1 事务管理2.1.1营业前1、 检查珠宝顾问的考勤情况；2、 检查整理工作用具（笔、记事本、发票、顾客档案登记表、收据、宣传资料、促销礼品）；3、 检查整理珠宝专业用具（钻石镜、放大镜、手套、镊子、盘子、指环手寸、指环棒、比色卡、专用白纸、手提袋、首饰盒及外包装）4、 开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；5、 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库（保险柜）等有无异状；6、 主持早会，检查服装仪容，重点工作安排；7、 督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；8、 督导收银台、验钞机、POS机的业前工作准备情况；9、 检查计算机网络有无异常，公司统一的QQ号的使用情况；10、 检查EZB体验中心的安全监控设备是否正常运转；2.1.2营业中1、 热情迎接顾客，顾客完成购买，要热情欢送顾客出门离开；2、 检查当日销售情况，对已售货品进行补充，及时联系配送；3、 检查货品标签是否有掉落及破损；4、 督导销售顾问销售服务态度和礼节等情况，及时纠正销售顾问工作失误；5、 处理顾客投诉，做好售后服务工作；6、 及时接收公司发送的各类信息，所涉及本EZB体验中心事项，若有不符，及时提出改正。2.1.3结束营业1、 督导珠宝顾问回到各自岗位位置，整理清点各自管区货品；2、 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额，填写销售统计报表；3、 验收珠宝顾问清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；4、 检查营业区域是否整洁，如不整洁，将与珠宝顾问立即清理。5、 主持下班后短会，互道晚安，主持下班； 6、 检查公共区域清洁、值班安保人员到岗和消防安全情况。关闭照明设备、音响设备、空调设备，关门上锁，确保安全。如有异常，及时通知相关人员。2.2 珠宝顾问安全管理2.2.1、 个人财物应妥善保管，发生丢失应立即报告相关管理人员。2.2.2、 体验中心员工不准在工作时间会客，若有特殊情况，应经主任同意后在指定会客区域会客。2.2.3、 员工外出或下班后，应锁好个人更衣箱。2.2.4、 未经允许体验中心所有员工均不得擅自配备营业场所的任何钥匙。2.2.5、 每日当班员工必须作好所有库存盘点工作，并在点数表上登记签字确认。2.2.6、 在接待顾客时，不允许同时拿出3件以上商品。2.2.7、 顾客试戴后归还的珠宝首饰应检查是否完好一致，并仔细收放原处。2.2.8、 任何人员不得私自将EZB体验中心内货品带出营业区域。第三章：主任具体工作事项3.1短会EZB体验中心要求主任必须亲自开短会（BRIEFING），短会分班前会和班后会两种，班前会在每天正式上班前进行，班后会在正式上班结束后进行。3.1.1开短会的目的:传递信息,与同事沟通3.1.2开短会的重要性:提高工作效率,相互激励，提高工作激情3.1.3开短会的内容： 内容 总结昨日工作一介绍畅销产品及营业额、总结珠宝顾问的表现 传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍等 与同事沟通 一分享案例、解决工作问题 重申服务理念： “顾客永远是对的”、“我为诺梦得骄傲”、“我要对每一个顾客微笑”、“我对每一单业务充满信心”。 开短会的技巧: 开短会前要做好准备，将开短会的内容、次序编排好，并养成把短会记录在随身携带的主任记事本上的习惯，以免遗忘内容，方便班次交接； 开短会的时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现； 在开短会的过程中，要与每位同事保持目光接触； 要确保每位同事都能清晰听到； 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与； 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪； 开短会的时间要控制在5分钟内完成。3.3店员排班及分工3.3.1班表编制 注意事项 所在EZB体验中心的总人数 新旧员工的比例 每位同事的工作能力 每天营业额最高的时段 营业开关门的时间 本周有否大型推广活动 周六、周日外，本周有否其它节假日 同事有否特别申请 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 旧员工要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息 避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数3.3.2店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损 挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁 海报：张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损 天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角 灯光：灯具表现清洁，无破损，无暴露之电线3.3.1店员奖罚 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标指标另定后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出销售之星；服务最佳者评出微笑之星；并给予物质、精神奖励； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评核查属实的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。当事人对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。3.3.4店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下如台风或火灾期间,员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。第4章货品盘点4.1 珠宝首饰盘点类型4.1.1 以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。4.1.2 以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点，前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。4.2 盘点工作工作内容4.2.1 做好盘点前的准备工作为加快盘点进度，在盘点前需要做好如下的准备工作：（1） 将全部商品归类存放。（2） 将各类票据进行分门别类的整理与清点。（3） 将柜台流水账等准备齐全。（4） 暂停仓库提货。（5） 准备盘点所用的计量器具及各类表格。4.2.2 柜台实物盘点（1） 一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。（2） 清点全部购物小票、调拨单等单据，计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。4.2.3 盘点结果处理（1） 根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表，并说明长短款等主要原因，报商品有关部门审批。（2） 审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。对盘点中的长短款金额及商品各环节作相应的账务处理。对盘点过程中发现的商品损益进行处理。按需要对部分商品进行变价处理。月、季、年末库存商品盘点表部门： 年 月 日 项目明细账面存实存盘盈盘亏数量金额数量金额数量金额数量金额经手人： 公司领导： 部门经理： 财务：第5章 市场调查5.1主任必须做市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员依照自职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善体验中心，提供来店顾客更好的服务”因此，主任就有必要负责及执行体验中心主管层级的市场调查。5.2 市场调查包括内容5.2.1 商品信息在销售过程中，珠宝顾问可以从销售数量中了解某种珠宝产品的受欢迎的程度，如某个时间段内，某种款式的钻石首饰销量很大，货走得很快，这个现象有可能说明该款式在市场中普遍得到认可和欢迎；再如从某个时间开始有顾客来询问钻石吊坠、钻石项链或者其他珠宝首饰，随着时间的推移这种询问的频率不断加密，询问的人数不断加多，这有可能预示着该类珠宝首饰受人们欢迎程度在不断加大，我们应着手考虑配货。5.2.2 价位信息珠宝顾问每天都要销售不同价位的珠宝首饰。销售过程中珠宝顾问可以感受到顾客对珠宝首饰价位的接受能力，接受不同价位顾客的大致特点，通过对价位的分析，来调整产品价位的结构比例。5.2.3 时尚信息在某一时间段内，顾客有可能提出一些相似的问题，提出相近似的要求，如询问某某款式的首饰有没有，或说在某个地方看到某种款式的首饰特别好看，或希望体验中心内现有首饰在某个方面进行改进的要求，对首饰的总体质量要求再高些或再小些，对首饰的形状要求夸张点或抽象点或小巧点等等，这些都是顾客对现有珠宝首饰商品进行改进的要求，随着时间的推移，这种要求可能相对集中起来，要求的呼声不断提高起来，这时就应考虑某种流行要求或趋势可能就要发生了。5.2.4 个性化（DIY）信息在珠宝首饰的销售过程中，顾客有可能提出一些很个性化的要求，如某顾客不是来买现成的珠宝首饰，而是拿来一粒未镶嵌的钻石询问商店是否能帮他设计一个合适的款式，能否代为加工。又如某顾客拿来一粒祖上留下来的小翡翠花件，询问商店能否为他做一个贵金属托架，将其改为胸针。这些信息，表明顾客在要求增加服务项目，需要一些独具特色的服务，这样就应考虑根据顾客的要求来不断改进我们的服务项目。第6章 顾客档案顾客档案是我们给顾客提供售后服务、延续性服务、促进二次消费的重要依据。6.1 顾客档案内容 6.1.1 顾客基本资料（要求顾客填写）顾客档案中，顾客的基本资料应包括：顾客姓名、年龄、生日、性别、婚姻状况、联系地址、联系电话等。6.1.2 顾客对珠宝首饰的爱好资料（要求珠宝顾问填写）顾客对珠宝首饰的爱好资料应包括：喜爱的珠宝品种、喜欢的颜色、喜欢的款式、喜欢的风格等。6.1.3 顾客购买记录（要求珠宝顾问填写）顾客购买记录应包括：顾客购买日期、所购买商品的编号、品名、证书号，所镶主石的名称、颜色、大小、重量、形状，托架金属名称、成色、颜色，所购首饰款式、风格特点，所购首饰价格（原价格、优惠价格）、积分等。6.1.4 售后联系及服务记录（要求EZB体验中心主任填写）售后联系及服务记录应包括：所购珠宝首饰清洗、修理、改制、配石等记录。6.2 建立顾客档案企业顾客档案库的建立目标确定后，可事先制定一些简单的统计表，如下表所示。柜台珠宝顾问在销售中应鼓励并协助顾客填写表格内容。并不是所有的顾客都愿意填写这些表格，珠宝顾问需耐心说服并阐明顾客档案对顾客的益处。当涉及顾客婚姻状况、年龄、出生日期等个人隐私时，应尊重顾客的个人意愿，不能勉强顾客回答这些问题。6.3 顾客电子档案的管理 EZB体验中心主任必须把当天的销售单和顾客档案进行核对，并录入电脑，由诺梦得珠宝数据管理系统统一管理，以便更好的为顾客提供售后服务。