（公共管理专业论文）我国政府机关服务品牌建设的初步研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：铭叠炷日期：飞翌! ：! ! ：刁 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名遗主奄垂翌导师签名：丞孚乞纷 期：丝! ! ：! ! ! 义、 山东大学硕士学位论文 目录 中文摘要一l a b s t r a c t 2 第一章绪论l 1 1研究背景l 1 2 文献综述2 1 2 1 国外研究综述2 1 2 2 国内研究综述：3 1 3 研究目的5 1 4 研究方法6 1 4 1 访谈法6 1 4 2 文献法6 第二章政府机关服务品牌概述7 2 1 品牌的基本知识7 2 1 1 品牌的定义7 2 1 2 品牌的构成要素8 2 1 3 品牌的特征及种类8 2 2 机关服务品牌的有关概念8 2 2 1 。机关8 2 2 2 服务品牌9 2 2 3 机关服务品牌9 2 2 4 机关品牌0 0 q o i i do 1 0 2 2 5 机关服务品牌与机关文化的关系l l 2 3 打造机关服务品牌的理论基础和实践意义1 l 2 3 1 新公共管理理论的出现1 1 2 3 2 我国服务型政府建设的历程1 2 2 3 3 开展机关服务品牌建设的实践意义1 3 山东大学硕士学位论文 第三章我国政府机关服务品牌建设的实践1 4 3 1我国政府机关服务品牌创建情况综述a o o q oo o o 0000000 0 1 4 3 2 部分城市机关服务品牌建设的具体实践o o q o o ooo ! 1 4 3 2 1 青岛市创建机关品牌案例1 4 3 2 2 南京市服务品牌创建案例1 8 3 3 青岛市、南京市的实践对我国政府机关服务品牌建设的启示2 1 3 3 1 对机关服务品牌建设的各个环节要有清晰的规划2 l 3 3 2 要结合实际搞好机关服务品牌建设2 2 3 3 3 要采取有效手段不断推进机关服务品牌建设2 2 3 3 4 要把不断丰富品牌的内涵作为推进机关服务品牌建设的关键2 2 第四章我国政府机关服务品牌建设存在的问题及原因分析2 3 4 1机关服务品牌建设中存在的主要问题2 3 4 1 1 对品牌建设的认识上还不够充分2 3 4 1 2 品牌建设的层次偏低? ”2 3 4 1 3 品牌建设欠缺整体的协调b o oo oo 2 4 4 1 4 品牌建设流于形式厶2 4 4 1 5 品牌管理水平不高j 2 5 4 2原因分析而g o lg oo 2 5 4 2 1 品牌意识淡薄“o o oo o oo oo 2 5 4 2 2 品牌建设经验不足2 5 4 2 3 品牌建设缺乏完善的保障机制2 6 第五章深化政府机关服务品牌建设的对策建议2 7 5 1提升对机关服务品牌建设的认识水平2 7 5 1 1 各级品牌建设主管部门要提高认识2 7 5 1 2 各级品牌创建单位要提高认识2 7 5 1 3 各级机关工作人员要提高认识2 7 。 5 2 提升对机关服务品牌建设的指导水平2 8 5 3明确机关服务品牌建设的基本原则及重点环节2 9 5 3 1 明确打造机关服务品牌的基本原则2 9 5 3 2 明确打造机关服务品牌的重点环节3 0 山东大学硕士学位论文 5 4 多措并举深化提升机关服务品牌建设水平? ? 3 1 5 4 1 坚持高起点定位和谋划3 l 5 4 2 通过典型带动提升建设水平3 l 5 4 3 加强对品牌建设的规范管理3 l 5 4 4 通过考核推动品牌建设提升水平3 l 5 4 5 加强对品牌建设工作的协调力度3 l 5 5 不断丰富品牌内涵，提升机关建设水平”3 l 5 5 1 建设学习型机关，不断提高机关工作人员素质3 2 5 5 2 建设文化型机关，增强机关服务品牌生命力3 3 5 5 3 建设服务型机关，大力改进机关作风3 4 5 5 4 建设效能型机关，大力提升机关效率3 4 结语”“一“一”3 6 参考文献：j 3 7 致谢i ”“”4 0 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t ：；2 c h a p t e ri i n t r o d u c t i o n j 1 1 ir e s e a r c hb a c k g r o u n d ：1 1 2l i t e r a t u r er e v i e w ：一! 2 1 2 1s u m m a r yo fo v e r s e a sr e s e a r c h 2 。 1 2 2s u m m a r yo fd o m e s t i cr e s e a r c h ；3 1 3r e s e a r c hp u r p o s e s 5 1 4r e s e a r c hm e t h o d s 6 1 4 1i n t e r v i e w ：6 1 4 2l i t e r a t u r em e t h o d ：6 。 、c h a p t e ri i o v e r v i e wo fg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d 7 2 1b a s i ck n o w l e d g eo ft h eb r a n d 7 2 1 1b r a n dd e f i n i t i o n 7 2 1 2e l e m e n t so ft h eb m d i 。8 2 1 3t h ec h a r a c t e r i s t i c sa n dt y p eo ft h eb r a n d 8 2 2 t h ec o n c e p to fg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d 8 2 2 1g o v e r n m e n to r g a n s 8 2 2 2s e r v i c eb r a n d ：。9 2 2 3g o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d ：9 2 2 4g o v e r n m e n t a lb r a n d 1 0 2 2 5t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ng o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n da n do r g a nc u l t u r e 11 2 3t h et h e o r e t i c a lb a s i sa n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo ft h eg o v e r n m e n t a ls e r v i c e b r a n d b u i l d i n g 1 1 2 3 1t h ee m e r g e n c eo fn e wp u b l i cm a n a g e m e n tt h e o r y 1 1 2 3 2c o n s t r u c t i o no fc h i n a sh i s t o r yo fs e r v i c e - o r i e n t e dg o v e m m e n t ? 1 2 2 3 3 t h ep r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo ft h eg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d - b u i l d i n g 1 3 山东大学硕士学位论文 c h a p t e ri h t h ep r a c t i c eo fg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d - b u i l d i n g 1 4 3 1t h es u m m a r yo fg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d b u i l d i n g 1 4 3 2p a r to ft h ec i t y sp r a c t i c eo fg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d - b u i l d i n g 1 4 3 2 1 t h ec a s eo fq i n g d a o 1 4 3 2 2 t h ec a s eo f n a n j i n g 1 8 3 3t h ei n s p i r a t i o no fq i n g d a oa n dn a n j i n g sp r a c t i c e ：2 l 3 3 1 s h o u l db ec l e a ro na l la s p e c t so ft h ep l a n n i n g 2 1 3 3 2 m u s tb ep r a c t i c a l ：! ：1 3 3 3 t 0t a k ee f f e c t i v em e a s u r e s ：2 2 3 3 4 c o n t m u o u s l ye n r i c h t h ec o n n o t a t i o no f t b eb r a n d 2 2 c h a p t e ri vp r o b l e m sa n dc a u s e so ft h eg o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d - b u i l d i n g 2 3 4 1t h em a i np r o b l e m s ：一一i 2 3 + 4 1 1 u n d e r s t a n d i n gi s s t i l ln o ts u f f i c i e n t ：2 3 4 1 2 l o wl e v e l 。；：! ：； 4 1 3 t b el a c ko fo v e r a l lc o o r d i n a t i o n ：2 4 4 1 4 m e r ef o r m a l i t y ! 2 4 4 1 5 b r a n dm m ：l a g e m e n ti sl o w 2 5 。4 2a n a l y s i s 2 5 。4 2 1w e a kb r a n da w a r e n e s s 2 5 4 2 2l a c ko f b r a n db u i l d i n ge x p e r i e n c e 2 5 4 2 3b r a n d - b u i l d i n gm e c h a n i s mf o rt h el a c ko fc o m p r e h e n s i v ep r o t e c t i o n 2 6 + c h a p t e rvs u g g e s t i o n st od e e p e nb r a n db u i l d i n g ：2 7 5 1 r a i s et h el e v e lo fa w a r e n e s so ft h eb r a n db u i l d i n g 2 7 5 1 1 b r a n db u i l d i n gd e p a r t m e n t st or a i s ea w a r e n e s s 2 7 5 1 2 b r a n d i n gu n i tt or a i s ea w a r e n e s s 2 7 5 1 3 g o v e m m e mw o r k e r st or a i s ea w a r e n e s s 2 7 5 2r a i s et h el e v e lo fg u i d a n c eo nb r a n db u i l d i n g 2 8 5 3c l e a rt h eb a s i cp r i n c i p l e sa n dk e yl i n k so fb r a n db u i l d i n g 2 9 5 3 1c l e a rt h eb a s i cp r i n c i p l e so fb r a n db u i l d i n g 2 9 5 3 2c l e a rt h ek e yl i n k so f b r a n db u i l d i n g j 3 0 山东大学硕士学位论文 5 4 t a k em e a s u r e st oe n h a n c et h el e v e lo ft h eb r a n d 。b u i l d i n g ：31 5 4 1ah i g h e rs t a r t i n gp o i n tp o s i t i o n i n ga n dp l a n n i n g 3 1 5 4 2r o l ei ne l e v a t i n gt h el e v e lo ft y p i c a lc o n s t r u c t i o n 31 5 4 3e n h a n c et h es t a n d a r dm a n a g e m e n to fb r a n db u i l d i n g j 31 5 4 4e n h a n c i n gt h el e v e lo fb r a n db u i l d i n gb ya s s e s s m e n t 3 1 5 4 5s t r e n g t h e nc o o r d i n a t i o n 3 1 5 5 r i c hc o n t e n to f b r a n d ，e n h a n c et h el e v e lo f t h eo r g a n sb u i l d i n g 3 1 5 5 1b u i l d i n gl e a r n i n go r g a n s ，c o n t i n u o u s l yi m p r o v et h eq m d i t yo fg o v e r n m e n t w o r k e r s 。3 2 5 5 2b u i l d i n gtc u l t u r eo r g a n s ，e n h a n c et h ev i t a l i t yo f t h eb r a n d 3 3 5 5 3b u i l d i n gs e r v i c e - o r i e n t e do r g a n s ，g r e a te f f o r t st oi m p r o v et h ew o r k - s t y l e 3 4 5 5 4b u i l d i n gp e r f o r m a n c e - b a s e do r g a n s ，g r e a t l yi m p r o v et h ee f f i c i e n c yo f i o r g a n s ，3 4 c o n c i u s i o n j 3 6 r e f b r e n c e s ；。3 7 a c k n o w l e d g e m e n t s 4 0 山东大学硕士学位论文 中文摘要 我国部分地方政府开展的创建机关服务品牌活动，是在我国努力建设服务型政府 的大背景下，运用新公共管理理论推动政府创新的一种新探索，是企业品牌效应在政 府机关的延伸与创新，再创发展环境新优势的一项重要举措，也是转变机关职能、加 强机关效能建设、构建和谐社会的一种积极探索。随着各地政府的各级机关的不断实 践，目前越来越多的机关单位在开展机关服务品牌建设工作。如何开展和深化好机关 服务品牌建设，成为各级品牌建设主管部门和创建单位日益关注的问题。 政府机关服务品牌建设工作始于2 0 0 1 年，由青岛市率先提出了“学海尔，创品 牌活动，开始在政府机关创建机关服务品牌。到目前，在短短的9 年时间，在全国 范围内，机关服务品牌建设已日益呈现出蓬勃开展的态势，各地也都结合各自实际富 有成效的推动机关服务品牌建设的开展。但是，由于机关服务品牌建设开展的时间相 对较短，成熟的可供借鉴的做法和系统的理论研究成果相对较少，没有形成完整的理 论体系。本文以青岛和南京市为例，结合笔者日常从事此项工作中的体会，通过访谈、 文献研究等方法，对近年来机关服务品牌建设工作进行认真梳理，总结经验，找出存 在的问题和不足。对机关服务品牌建设中一些不完善的方面，进行积极的探索和创新。 研究提出进一步深化机关服务品牌建设工作对策和建议，使之与机关建设紧密结合， 使机关服务品牌更具生命力。 论文的基本框架：第一章是绪论；第二章是政府机关服务品牌建设有关概念和情 况的概述；第三章是我国政府机关服务品牌建设的实践情况；第四章是我国政府机关 服务品牌建设存在的问题及原因分析；第五章是深化政府机关服务品牌建设的对策建 议；最后是结语，对机关服务品牌建设进行展望。 关键词：机关服务品牌；现状；问题；对策研究 a b s t r a c t t h ev a r i o u sa c t i v i t i e s d e v e l o p e db yl o c a lg o v e r n m e n t si nc h i n at oc r e a t et t h e g o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d ”i san e we x p l o r a t i o n ，w h i c h ，u n d e rt h eb a c k g r o u n do f b u i l d i n g as e r v i c e - o r i e n t e dg o v e r n m e n la d o p t sn e wp u b l i c m a n a g e m e n tt h e o r i e s t o p r o m o t ei n n o v a t i o ni nt h eg o v e r n m e n t i ti sa l s oa ne x t e n s i o no ft h ec o r p o r a t eb r a n de f f e c t ， a n da ni m p o r t a n ta c tt od e v e l o pn e wa d v a n t a g e s ，w h i c hp l a y sa s i g n i f i c a n tr o l ei ns h i f t i n g r e s p o n s i b i l i t i e sa n di m p r o v i n ge f f i c i e n c yi ng o v e m m e n t a l s oa st ob u i l dah a r m o n i o u s s o c i e t y w h i l el o c a lg o v e r n m e n t sa r ep u _ t t i n gt h e s ec o n c e p t si n t op r a c t i c e ，v a r i o u sa c t i v i t i e s a i m i n ga td e v e l o p i n gs e r v i c eb r a n da r ec a r r i e do u ti nm o r ea n dm o r eg o v e r n m e n t a l a n d i n s t i t u t i o n s h o wt om a k et h eb r a n ds e r v i c ee f f o r t sas u c c e s sh a sb e c o m eac o m m o n c o n c e r nf o rd e p a r t m e n t sa n di n s t i t u t i o n so fa l ll e v e l s a u t h o r i t ys e r v i c eb r a n d - b u i l d i n gs t a r t e di n2 0 0 1w i t hq i n g d a o si n n i t i a lp r o p o s a lo f “l e a r n i n gf r o mh a i e r , c r e a t i n gn e wb r a n d a c t i v i t i e s ，w h e ng o v e r n m e n t a l b e g a nt oc r e a t e s e r v i c eb r a n d u pt on o w , i nas h o r tp e r i o do f9y e a r s ，a c t i v i t i e st ob u i l db r a n ds e r v i c e s h a v eb e e ng r o w i n ga n dt h r i v i n go nt h en a t i o n w i d es c a l e l o c a lg o v e r n m e n t s ，t a k i n gt h e i r o w ns i t u a t i o n si n t oc o n s i d e r a t i o n , a l s om a k eg r e a te f f o r t st op r o m o t et h ed e v e l o p m e n to f s u c ha c t i v i t i e s h o w e v e r , s i n c es e r v i c eb r a n d - b u i l d i n gi sa r e l a t i v e l yn e wp r a c t i c e ，t h e r ea r e f e ws u c c e s s f u la p p r o a c h e sa n ds y s t e m a t i ct h e o r i e sr e a d yt ob er e n d e r e d ，n o tt om e n t i o n f o r m i n gac o m p l e t et h e o r e t i c a ls y s t e m i nt h i sp a p e r , w i t hq i n g d a oa n dn a n j i n ga s e x a m p l e s ，t h ea u t h o r , r e f e r r i n gt oh i sp e r s o n a le x p e r i e n c e s ，s u m m a r i z e st h ee x p e r i e n c ea n d p r o b l e m sc o n c e r n i n gt h i sw o r kb ym e a n so fi n t e r v i e w s ，l i t e r a t u r er e s e a r c ha n ds oo n a c t i v ee x p l o r a t i o n sa n di n n o v a t i o n st o i m p r o v et h i sp r a c t i c ea r ea l s oi l l u s t r a t e di nt h i s p a p e r t h er e s e a r c hp u t sf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n sa n da d v i c et oi m p r o v et h es e r v i c e b r a n d b u i l d i n gs t r a t e g i e sa st ob ei n t e g r a t e dw i t ht h ec o n s t u c t i o no fg o v e r n m e n t a l a n dt o b e c o m em o r ed y n a m i c t h eb a s i cf r a m e w o r ko ft h et h e s i si s 嬲f o l l o w s ：t h ef i r s tc h a p t e ri st h ei n t r o d u c t i o n ； t h es e c o n dc h a p t e ri sab r i e fo v e r v i e wo ft h ec o n c e p t sa n ds i t u a t i o n s c o n c e r n i n gt h e 2 | i 山东大学硕士学位论文 g o v e r n m e n ts e r v i c eb r a n d - b u i l d i n ga c t i v i t e s ；t h et h i r dc h a p t e rg i v e sad e s c r i p t i o no fo u r g o v e r n m e n ta g e n c i e ss e r v i c eb r a n db u i l d i n gp r a c t i c e ；t h ef o u r t hc h a p t e ri l l u s t r a t e st h e p r o b l e m si ns e r v i c eb r a n d - b u i l d i n ga n dt h ec a u s e s ；t h ef i f t hc h a p t e rg i v e ss o m ea d v i c ea n d s u g g e s t i o n so nh o wt od e e p e nt h eb r a n db u i l d i n gs e r v i c e si ng o v e r n m e n to r g a n s ；f i n a l l y , t h ec o n c l u s i o nf o c u s e so nt h ep r o s p e c t so ft h i sp r a c t i c e k e yw o r d s ：g o v e r n m e n t a ls e r v i c eb r a n d ：s t a t u sq u o ：i s s u e s ；c o u n t e r m e a s u r er e s e a r c h 3 一 t 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 我们生活在被品牌包围的时代。不论你喜欢与否，品牌已经包围了我们的生活。 物质生产和供给从发达到过剩，生活的每个层面、每个角落无不留有品牌的印记。不 仅是产品、企业，甚至每个人、每个组织、每个城市都意味着一个品牌的存在。对于 企业来说，品牌是拥有它的企业区别于其它企业的标识，它不仅仅是企业形象识别， 本质上代表着卖方对交付给买方的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。品牌是质量 的保证，是优质的服务，是企业文化的结晶，是企业的一个象征。对于城市来说，它 是城市产业凝聚力的集中体现，是加速城市经济发展的助推器。随着市场经济的不断 深入发展，实施品牌战略已经成为企业、城市乃至国家发展的必然选择。 政府机关创品牌，是运用新公共管理理论推动政府创新的一种新探索，是企业、 服务业品牌效应在政府机关的延伸与创新，是机关文化建设的一个重要载体。青岛市 是国内最早开展政府机关创品牌的城市。2 0 0 1 年，青岛市直机关工委在市直机关开 展“学海尔，创品牌活动，主张借鉴企业品牌建设的成功经验和方法，提高政府效 率和服务质量，提升政府形象，将品牌创建扩展到了政府机关，由此出现了“机关服 务品牌”概念。近几年来，在全国及山东省内的5 0 多个地市和县区，如外省的昆山、 温州、唐山、大连等，省内的德州、日照、滨州等地市先后将品牌创建引入政府机关， 在此背景下，东营市市直机关工委于2 0 0 8 年初开始在学习借鉴青岛等地市创建经验 和充分调研的基础上，在东营市市直机关开展了创建机关服务品牌工作，东营市的河 口区、垦利县、东营区等县区也相继开展了创建机关服务品牌工作。截止到2 0 0 9 年， 在东营市直及县区直机关中，已创建出9 0 余个机关服务品牌。但是，纵观整个政府 机关品牌建设工作，我国整体还处于初步发展阶段，虽然部分城市在创建过程中积累 了一定的经验，也取得了一定的成果，但无论是在理论和实践层面还存在着许多问题， 政府机关是否应该创品牌? 如何创建品牌? 等问题还没有形成一致的看法。因此亟需 对这些问题在理论上你进行深入的研究和探讨，以期指导目前我国政府的机关品牌建 设工作。 山东大学硕士学位论文 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究综述 由于机关服务品牌是将企业的品牌理念引入机关，国外尚未出现机关服务品牌的 概念，对于品牌及服务品牌建设方面，国外的文献研究的比较广泛。o n k v i s i t 和 s h a w ( 1 9 8 9 ) 提出服务品牌具有内容与品牌两大层次，不同的服务内容有着不同的品 牌。o n k v i s i t 和s h a w ( 1 9 8 9 ) 认为提供相关有形线索的基本原理是使得服务品牌的无形 性更容易为人们所理解。g r o r o o s ( 2 0 0 0 ) 以美国市场营销学会对品牌的定义为例，他 认为，服务品牌建设应关注：核心是管理服务过程，保证它们提供给消费者正面的 接触，产生好的品牌关系；计划的营销沟通只是创造品牌关系的辅助性活动；好 的服务品牌概念也会被不好的服务过程摧毁。d o b r e e 和p a g e ( 1 9 9 0 ) 提出有效的进行 服务品牌创建的五大步骤：建立一个品牌观点；克服内部的交流障碍；对品牌 观点传递的衡量；持续的改进；扩展。他们同时还提出通过在服务组织的各层次 进行服务接触将服务品牌的理念加以贯彻。还有些学者如g a l e 、k a p f d r e r 提出了服务 品牌命名的重要性。b e r r y ( 2 0 0 0 ) 认为：与生产企业相比，品牌对于服务企业同样重 要。但服务企业创造消费者价值的来源是不同的，品牌建设的重点也不一样。服务企 业创建品牌应关注以下四个方面：与众不同。服务企业应重视创新而不是模仿，通 过与众不同的服务内容和服务方式建立品牌关系，在消费者心目中形成独特的品牌形 象。决定自己的命运。强势品牌提供的服务不仅与众不同，而且对消费者有重要价 值。建立情感纽带。情感是服务内在的要素，而且也是品牌最重要的价值体现，企 业应超越经济和理性的联系，创造信任感、亲近感和亲密感。品牌的内部化。品牌 关系在很大程度上是在服务接触的过程中创造的，在服务接触过程中，一线员工具有 核心作用。d ec h e r n a t o n y 、s e g a l - h o r n ( 2 0 0 3 ) 提出了服务品牌模型，该品牌模型由 企业文化、定义品牌承诺、内部与外部沟通、培训、广泛认同的价值观和协作的服务 传递系统、服务接触的持续一致的执行和实施、消费者通过体验验证服务承诺、整体 的品牌形象、消费者关系等组成。d ec h e r n a t o n y 、d r u r y 和s e g a l - h o r n ( 2 0 0 3 ) 提出 了服务品牌建设的过程模型。该模型包括九个步骤：认别外部机会、分析内部能力、 定义品牌和发展品牌概念、研究品牌可行性、确保内部承诺、品牌定位与差异化、分 2 山东大学硕士学位论文 配组织资源、市场测试、运作。他认为，与实体产品模型相比，在服务品牌创建的过 程中需要做更多的与组织文化和外部品牌相关的工作，要通过多功能团队、强有力的 消费者定位和支持品牌建设的文化来获得服务品牌的最大成功。i n d ( 2 0 0 3 ) 提出发展 品牌的最好办法是“确保组织内员工理解并相信组织的价值”。 总体来看，国外对于品牌和服务品牌及其创建的研究较多，对于服务品牌与政府 机关的结合尚未有此类研究，但通过国外的相关研究，可以为进一步做好政府机关服 务品牌建设提供指导和借鉴。 1 2 2 国内研究综述 从文献检索来看，国内对于服务品牌建设的主要有以下研究： 白长虹、范秀成等分析了基于消费者价值和服务特性来加强服务品牌建设的方法 策略。他们认为，品牌之所以对企业有价值，其根本原因是它对于消费者有价值。他 们的研究着眼于服务组织，探讨了品牌与消费者感知价值的相互关系，提出品牌是影 响与驱动消费者价值的重要因素，并作用于服务质量和消费者关系进而影响消费者感 知价值。圆 范秀成从服务过程属性出发，阐述了消费者体验是服务品牌建设核心的观点，认 为消费者体验是决定服务品牌权益的关键因素。聚集于消费者体验不仅符合服务内在 的特性，并且与消费者需求变化的趋势相吻合。消费者体验需要精心设计和有效管理。 它应该是稳定的、与众不同的和有价值的。只有这样，消费者体验才能真正成为组织 实现差别化的途径，才能建立良好的品牌关系，赢得消费者忠诚。为此，需要加强几 个方面的工作：( 1 ) 注重消费者体验的开发和设计。消费者体验本质上是一个持续 性的过程，应该精心设计和规划，使其具有稳定性和可预测性。在设计消费者体验时， 应注重消费者心理需求分析服务心理属性的开发，重视服务品位、形象、个性、情调、 感性等方面的塑造，营造出与目标消费者心