医疗服务礼仪ppt课件.ppt

医疗服务礼仪,1,长期以来，医院与病人之间发生的形形色色、大大小小的纷争是卫生事业管理中最头疼的事儿，其中有些医患矛盾由于处置不当，还时不时地引发更大范围、更深层次的矛盾，甚至诱发地方性社会矛盾，给当地社会安宁带来副作用。升级医患矛盾社会问题,2,发现早处理快解决好,医院管理水平医务人员的职业道德操守、工作责任心、社会责任感等整体素养。,医患矛盾,3,原因,很多其中：医疗服务,4,东汉时期著名外科医生华佗说：,“善医者先医心，而后医其身。”,5,“好言好语一句暖心窝，粗话恶语一句伤心寒”。医疗服务是服务人的工作，是人性化服务作用最见效的地方，医务人员把礼仪学会、学通、学精了，在医患关系中用好了，就等于给病员添加了一贴抗击病魔的心药，就等于为病员平添了一股克服伤痛的力量，就等于为医患关系支架起一座信任、配合、协作的桥梁。,6,在“服务立院”宗旨已经深入到每名医疗服务人员内心深处的同时，进一步提升医疗服务人员的优质服务品牌。医疗服务从“礼仪化”的举动中体现着专业化、人性化，把病员当成亲人，把病员当成主人，把病员当成来家的宾朋贵客。病员到此如到家，宾至如归情意深，医院里奉献的是医生护士们和颜悦色、谦恭真诚的“礼仪化”服务，这才是医疗机构在病员们心中竖起的一张亮牌。,7,什么是医务礼仪？,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开,8,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,9,我们每个人都有自己的一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。,10,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”来自健康报2004.8.19,11,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；,12,你的良好礼仪习惯很快就能形成,讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成,13,总结,服饰礼仪,14,语言礼仪,15,交际礼仪,介绍的礼仪,接待患者的礼仪,临床师生间的礼仪,护患交往礼仪,电话礼仪,16,交际礼仪,使用文明用语和谦虚的态度,坚持微笑服务,有效的倾听和提问,换位思考，稳定患者情绪,17,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心