（工商管理专业论文）A公司备件物流运作问题研究.pdf

摘要 摘要 为了维护技术密集型产品在售后的正常运行，就必须要有可靠的服务体系 和相关的备件库存。同时企业要在不断加剧的市场竞争中获得成功，不仅要求 其要以最低的价格提供最好的产品，更要求其能提供优良的服务，因此售后服 务水平的高低已经成为影响产品竞争力的重要因素。企业通过延长服务时限和 提高服务效率可以获得更多的竞争优势。此外，随着企业对客户服务重要性认 识的不断深入，面向客户的售后服务正在逐步成为企业新的利润点。如：服务 备件的销售、保质期外的收费服务、设备维护以延长其生命周期等，这些服务 项目都可以为企业创造收入。 但是“巧妇难为无米之炊”，要想做好客户服务，必须有服务备件物流来实 现备件的计划、采购、运输、仓储、发货等工作。因此，服务备件物流就成为 提高企业服务质量的重要一环。 本文通过对一个具体的国际化公司的备件物流中心建设中存在问题的分 析，来研究关于服务备件物流的相关知识。本文主要对服务备件物流中人员配 置和工作流程优化、备件管理信息系统的建设、备件库存管理、服务备件的逆 向物流、与供应商和货运代理的战略合作伙伴关系这几方面进行了分析和研究， 指出了a 公司备件物流中心服务备件物流运作的优、缺点，对a 公司的服务各 件物流运作提出了自己的看法和主张，希望本文对a 公司的备件物流运作提供 可借鉴之处，同时也希望通过本文的研究能对服务备件物流的研究起到抛砖引 玉的作用。 关键词：服务备件物流、备件库存管理、备件逆向物流 a b s t r a c t a b s t r a c t i ti sn e c e s s a r yt oh a v eaa v a i l a b l es e r v i c es y s t e ma n ds p a r ep a r t s s t o c kt om a i n t e n a n c et h eh i g h t e c h n jc a lp r o d u c t i o n s a f t e r s a l e s o d e r a t i o na t t h es a m et j m e ，s u c c e s si n t h i sh i g h l yc o m p e t e n c e e n v i r o n m e n tr e q u i r e sn o to n l yp r o d u c i n gt h eb e s tp r o d u c ta tt h el o w e s t p r i c e，b u ta 1s op r o v i n ga ne x c e l l e n tc u s t o m e rs e r v i c e t h u s ，t h e a f t e r s a l e ss e r v i c ei sb e c o m i n gam o r ea n dm o r ei 叩o r t a n tf a c t o r ，l o n g w a r t a n t yt i m ea n d f a s tr e s p o n s ea c t i o n sm u s tb e t a k e nt og e tm o r e c o m p e t e n c e m o r e o v e r ，w i t ht h ed i s c o v e r yo f t h en e wf u n c t i o no f t h e a f t e r s a l e ss e r v i c e ，j ti sb e c o m i n gan e wb u s i n e s s ，s u c ha s ：t h es a l e s o fs p a r ep a r t s 、t h eo u t0 fw a r r a n t ys e r v i c e 、 t h em a i n t e n a n c et oe x t e n d t h em a c h i n e sl i f e ，t h e s e i t e m sc a na l le a r nm o n e y b u ta st h eo l ds a y i n g ：“s m a r tw o m a nc a n td oad e l i c i o u sc o o k w i t h o u tr i c e ”，i fy o uw a n tt od ot h ea f t e r s a l e ss e r v i c eb e t t e r ，y o u 叭l s td ot h es p a r ep a r t s 1 0 9 i s t i c sb e t t e r ，i n c l u d i n gp l a n 、p r o c u r e m e n t 、 t r a n s p o r t a t i o n 、 s t o c k 、s h i p p i n go fs p a r ep a r t st h u ss p a r ep a r t s 1 0 9 i s t j c s sai m p o r t a n tf a c t o ro fi 埘p r o v i n gt h ea f t e r s a l e ss e r v i c e t h i sd i s s e r t a t i o ns t u d i e ss o m ek n o w l e d g eo fs p a r ep a r t s1 0 9 i s t i c s t h r o u g ha na c t u a li n t e r n a t i o n a lc o m p a n y so p e r a t i o no fs p a r ep a r t s l o g i s t i c s ， i tm a i n l yi n c l u d e ss t a f fm a n a g e m e n ta n dm o d i f i e dw o r k p r o c e s s 、 t h ei n f o r m a t i o ns y s t e mo fs p a r ep a r t s1 0 9 is t i c s、t h es p a r e p a r t si n v e n t o r yl n a n a g e m e n t 、 t h er e v e r s el o g i s t i c so fs p a r ep a r t sa n d t h ec o o p e r a t i o nr e l a t i o n s h i pb e t w e e nc o m p a n yaa n d i t ss u p p l i e r 、 f o r w a r d e rt h i sd i s s e r t a t i o na l s op o 打l t s o u tt h ea d v a n t a g ea n d d is a d v a n t a g eo ft h es p a r ep a r t sl o g i s t i c so fc o m p a n yaa n dg i v e so u tt h e id e a so fh o wt od oi t ss p a r ep a r t sl o g i s t i c so p e r a t i o nb e t t e r t tw i l l b em u c hb e t t e rt h a ti ft h isr e s e a r c hc a nd os o m eb e n e f i t st ot h es d a r e p a r t sl o g is t i c so p e r a t i o no fc o m p a n yaa n da l s oc a nd os o m ed e v o t i o n s t ot h ef u r t h e rs t u d yo ft h es p a r ep a r t sl o g i s t i c s 北京交通大学硕士学位论文 k e y w o r d s ：s p a r ep a r t sl o g i s t i c s 、s p a r ep a r t si n v e n t o r ym a n a g e m e n t 、 t h er e v e r s el o g i s t i c so fs p a r ep a r t s + 声明：本论文中数据多来自本人实际工作积累，由于涉及商业秘密对数据来源有所保留。 北京交通大学硕士学位论文 、，厂8 7 8 3 7 3 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献己在论文 中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名：亏符霉 日期：呈型年量月l 日 + 声明：本论文中数据多来自本人实际工作积累，由于涉及商业秘密对数据来源有所保留。 序言 1 序言 1 1 论文选题的背景 为了维护技术密集型产品在售后的正常运行，就必须要有可靠的服务体系 和相关的备件库存。同时企业要在不断加剧的市场竞争中获得成功，不仅要求 其要以最低的价格提供最好的产品，更要求其能提供优良的服务，因此售后服 务水平的高低已经成为影响产品竞争力的重要因素，企业通过延长服务时限和 提高服务效率可以获得更多的竞争优势。此外，随着企业对客户服务重要性认 识的不断深入，面向客户的售后服务正在逐步成为企业新的利润点。如：服务 备件的销售、保质期外的收费服务、设备维护以延长其生命周期等，这些服务 项目都可以为企业创造收入。 但是“巧妇难为无米之炊”，要想做好客户服务，必须有服务各件物流来实 现备件的计划、采购、运输、仓储、发货等工作。因此，服务备件物流就成为 提高企业服务质量的重要一环。 总之。售后服务的快速增长推动了服务备件物流这一新业务的产生和繁荣， 服务备件物流管理也正逐步得到重视。 国外学术界在几年前就对服务备件物流展开了一些研究，如r o b e r t w b i c k e l 对空军中如何进行各件的采购和供应链管理问题作了研究，r e f e a f a u w a za 卜s h e h r i 对在军事中备件的紧急供应模型进行了研究，d e n i zc a g l a r t 通过备件库存策略的研究来降低备件库存成本，s h e i l ak e n n e d y 则对备件库存 管理对资产管理的影响进行了研究。目前国内对于服务备件物流的研究还不是 很多，但随着服务备件物流的商机己逐步显现，对此的关注会越来越多。在0 4 年和0 5 年，有一些关于备件采购和库存管理的论文发表，但多集中于汽车行业 和钢铁行业的备件库存管理，对服务备件物流的总体研究还不是太多。 1 2 论文研究的意义 通过对一个的具体国际化公司的世界级备件物流中心建设中问题的分析， 研究了服务备件物流运作中的几个关键因素，为服务物流的研究提供实践上的 依据。 北京交通大学硕士学位论文 对a 公司北京备件物流中心服务备件物流运作问题的研究，这不仅是课题 研究上的需要，更是a 公司提高服务备件物流管理水平的迫切需要，既有理论 意义，更具有实践价值。 希望本文对a 公司的各件物流运作提供可借鉴之处，同时也希望通过本文 的研究能对服务备件物流的研究起到抛砖引玉的作用。 1 3 论文的研究内容与结构 第一部分为序言，阐述了论文选题的背景、意义以及论文的研究内容与 结构。 第二部分对a 公司及其备件物流中心做了简单的介绍，分析了备件物流在 国际上的发展趋势，指出了a 公司潜在的服务市场及其备件物流中心的发展 趋势。 第三部分是备件物流中心的人员配置和工作流程优化 第四部分介绍了备件管理信息系统的建设，包括备件管理信息系统的整 合和p o l 的推，“ 第五部分是备件的库存管理，是本篇论文的精华所在，主要包括安全库 存的制定、规范备件采购工作、备件库存分析和库房管理工作、库存管理的 绩效考核。其中安全库存的制定是本篇论文的创新点之一。 第六部分是备件的逆向物流，它是本论文的另外一个亮点，对a 公司的备 件逆向物流提出了自己的看法和主张。 第七部分是与供应商和货运代理的战略合作伙伴关系。 2 a 公司及其备件物流中心的简单介绍 2a 公司及其备件物流中心的简单介绍 2 1a 公司的简单介绍 2 1 1a 集团的简单介绍 a 公司是拥有百年历史的国际化集团a 集团在中国的合资企业之一。a 集团 是电力和自动化技术的全球领导厂商，致力于为t 业和电力行业客户提供解决 方案，以帮助客户提高生产效率，同时降低对环境的不良影响，在其主要的业 务领域占有重要的市场地位。其总部位于瑞士苏黎世业务遍布全球l o o 多个 国家，在全球拥有1 0 4 ，o o o 名员工。该集团2 0 0 5 年实现了2 2 4 亿美元的销售额， 是世界企业5 0 0 强之一。责任感、尊重、决心是a 集团企业文化的核心。 a 集团一直坚持与中国共同成长的信念，在中国拥有包括制造、研发、销售 和服务等全方位的业务活动。a 集团在中国的公司生产的许多产品，成为业内的 基准。a 集团在中国拥有8 ，0 0 0 多名员工，2 5 个独资和合资企业，以及遍布全 国3 0 个城市的销售与服务网络。2 0 0 5 年全年在华销售额达到2 4 亿美元，比2 0 0 4 年增长了2 0 。a 集团计划到2 0 0 8 年前至少再投入l 亿美元建造新的生产线和 工厂，使中国地区在2 0 0 8 年前保持每年2 0 的稳定增长。 2 1 2a 公司的概括介绍 a 公司是中国地区交、直流传动产品的主要供货厂商，其生产销售的传动产 品广泛应用于冶金、制浆造纸、石化、空调制冷、供水、建材、印刷及纺织等 行业，其传动产品的高精度控制及高效节能特性在诸多领域都得到了客户普遍 认可及一致好评。a 公司有一支敬业、充满活力并不断创新的员工团队，逐步建 立起了一个成熟的渠道销售网络和服务网络，不但为客户提供高质量的产品， 同时也提供了及时周到的服务。 a 公司于1 9 9 4 底年在北京成立，受益于a 集团在中国的良好发展态势和中国 经济的持续快速发展，该公司历年来取得了骄人的销售业绩，平均年增长率达 到3 5 。2 0 0 5 年该公司取得了1 2 1 2 亿人民币的销售额( 见图2 2 ) 。根据著名 的咨询公司i m s 对2 0 0 5 年国内的变频器市场的调查研究显示，a 公司以国内变 频器市场1 6 ，5 的市场份额而高居同行业的榜首。该公司目前拥有员工2 9 7 人， 1 北京交通大学硕士学位论文 三条生产线，自主生产十几个系列的小功率变频器。此外，还销售集团在芬兰、 德国、瑞士等国分公司生产的各种类型交、直流传动产品。a 公司采用的扁平 式组织结构、直线式沟通方式，有利于信息的上传下达。其组织结构见图2 一l 厂、广、厂_ 、厂一、厂、厂、厂、厂 、 引匕jh 邑恻 图2 1a 公司的组织结构图 匡；j i 强( 单纯豆五j ：i j 习 图2 2a 公司历年销售业绩图 2 1 3 a 公司的售后服务体系 随着a 公司产品线的延伸和销售量的快速增长，公司对于售后服务的要求 也越来越高。a 公司的售后服务体系包括了售后服务网络一服务伙伴、a 公司的 现场服务和维修中心三部分。服务伙伴作为a 集团备件存储网络最基本的节点， 承担了大部分的服务业务。目前，公司在全国的2 2 个城市共有总计3 5 个服务 伙伴，其服务网络如图2 3 所示： 4 a 公司及其备件物流中心的简单介绍 图2 3a 公司在中国服务伙伴分布图 2 2 服务备件物流 2 2 1 服务备件物流的总体介绍 在不断加剧的市场竞争中，售后服务水平的高低已经成为影响产品竞争力 的重要因素，企业通过延长服务时限和提高服务效率可以获得更多的竞争优势。 此外，随着企业对客户服务重要性认识的不断深入，面向客户的售后服务正在 逐步成为企业新的利润点。如服务备件的销售、保质期外的收费服务、设备维 护以延长其生命周期等，这些服务项目都可以为企业创造收入。有研究表明， 服务利润率最高能达到4 0 ，而成品利润率最高也只有1 3 左右。甚至有人认 为，卖设备是为了争得市场，卖服务才是利润的来源。 但是“巧妇难为无米之炊”，耍想做好客户服务，必须有服务备件物流来实 现备件的计划、采购、运输、仓储、发货等工作。因此，备件物流就成为提高 企业服务质量的重要一环。 d h l 亚太区备件物流总监j o h nf a r r e l l 预测说；“目前，全球的备件物流市 场规模可有望达到6 5 0 亿美元，并以每年4 的速度在增长，从而成为全球物流 领域中增长最快的市场。”而d h l 亚太区区域供应链物流总脏a l e ca n g 则分析 北京交通大学硕士学位论文 说，由于亚太尤其是中国逐渐成为制造业中心且内部需求巨人，备件物流市场 潜力更是不言而喻。据有关调查显示，亚太地区每年有1 2 0 亿美元的备件物流 市场。d h l 将在征太地区陆续投入1 4 亿美元建设相关物流设施，其中在中国的 投资将达2 亿美元，包括建设上海、北京和广州快件物流中心，负责三大区域 内的零部件分拨，并建造1 6 个战略备件中心，直接为客户提供2 4 小时内的备 件配送。d h l 在全球仅有9 个该类中心，中国备件物流市场的战略地位由此可见 一斑。 2 2 2a 公司服务增长及潜在服务市场 从a 公司截止2 0 0 5 年的服务、备件销售和对0 6 、0 7 、0 8 年服务销售预测 图2 4 可以看出，a 公司的服务、备件销售订单在高速增长，服务备件物流也随 之高速增长。 图2 4a 公司服务订单增长及预测图单位：k r 硅b 其中o t h e r s ：产品支持及其它 f i e l ds e r v i c e ：现场服务 s p a r ep a r t s ：各件销售 o r d e rt o t a l ：订单总计 a 公司经过仔细的调研之后发现不论是公司销售期产品、经典期产品、限制 使用的产品还是终止的产品，都存在潜在的服务市场，而且其潜在的服务市场 是巨大的，具体如图2 5 所示： 6 a 公司及其备件物流中心的简单介绍 图2 5a 公司的潜在服务市场图 综合分析上面几张图可知，a 公司近几年的备件销售和收费服务都呈现持续 增长的状态，其潜在的服务市场是巨大的。再结合芬兰和国际上服务备件物流 的发展趋势，可以预言在未来的十年中，售后服务可以成为a 公司的利润的另 一来源，服务备件将会成为a 公司业务一个持续的增长点。因此，服务备件物 流管理在a 公司逐步得到重视。 2 3a 公司备件物流中心的建设 2 3 1 服务备件物流的复杂性 服务备件是企业在产品售出后，为了实现售后服务承诺，以提供保质期内 和保质期外的维修服务为目的而持有的备件。服务备件物流是产品销售之后的 后续物流，它涉及到一般物流的所有活动，但其也有自己的特点，如快速响应、 备件通常是体积小、价值高，对搬运要求高等。同时，服务备件物流又是双向 物流，这也增加了其复杂性和物流成本。此外，服务备件的需求具有高度随机 性，这又增加了备件采购和计划的难度。 服务备件物流的有效运作能够极大地降低企业运营成本，同时提高客户满 意度，增强客户忠诚度。但是，如果只通过增加备件库存数量，采用及时运输 和响应来提高服务各件物流运作水平，那么将导致服务运营成本的急剧上升。 因此，服务各件物流的精髓在于科学的需求预测，使服务备件采购、存储、发 7 北京交通大学硕士学位论文 货等行为，通过优化的网络，实现多级备件中心的相互支持。有效的备件安全 库存的制定将会使得备件采购量与实际需求差异减小，从而减少持有成本和缺 货损失。有效的网络优化，可以在减少紧急服务运营成本的同时，却保持服务 响应的速度不变。 2 3 2a 公司备件物流中心的前景 面对备件物流的复杂性，有些公司采取外包方式，委托专业公司运作。如 康柏公司将其备件物流外包给e ) ( e l 。但a 公司在分析了自己具有的优势，如原 有的物流中心已经具有了一定的备件物流基础、a 集团有四个世界级的备件物流 中心，有着先进的备件物流运作经验可以学习借鉴等，决定自己建设备件物流 中心，目标是在北京建设一具有世界水平的备件物流中心。 世界级的备件物流中心应该具备的基本特征是： 具有可靠合理的备件库存 全世界范围内的2 4 小时3 6 5 天备件物流服务 快速、准确的定单处理和包装、发货 先进的备件物流管理系统 良好的备件物流供应链关系 根据世界级备件物流中心的以上特点，2 0 0 5 年底a 公司在分析了目前公司 的实际状况后，决定利用两年的时间从人员配置和优化工作流程、备件管理信 息系统的建设、备件库存管理、备件的逆向物流、以及和供应商、货运代理的 战略合作伙伴关系等多几方面对原物流中心进行升级改造，从而把公司的客户 服务中心建设成为具有世界级的备件物流中心、技术精湛的维修中心，专业的 热线支持和专业的现场服务、成熟的服务渠道管理的具有世界水准的客户服务 中心。其中备件物流中心的建设是最重要的项目之一。a 公司服务部的组织结构 如图2 6 所示： a 公司及其备件物流中心的简单介绍 图2 6a 公司客户服务部组织结构图 9 北京交通大学硕士学位论文 3 人员配置及工作流程优化 3 1 备件物流中心人员配置 随着世界经济的繁荣和发展，全球范围内的竞争愈演愈烈，究其实质乃是 人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争。人是企业活力之源、竞争力之本。“造 物之前先造人”，要想建立一个世界级的各件物流中心，必须要有高素质的人才 做支撑。人永远是第一要素，是公司最宝贵的财富。a 公司一向重视员上的培 养和发展，给员工充分的培训和广阔的发展空间。为了适应各件物流中心发展 扩大的需要，a 公司在培养现有员工的基础上，对外也招聘了有经验的物流人 才。 此外，科学有效的工作流程，可以使员工的职责更明确，合作更密切，运 作更加通畅，从而提高工作效率。 公司原物流中心的人员配置状况是：一人负责备件的采购和国外的保质订 单申请，两人负责国内的保质工作，其余的接货、入库、出库、包装、发货都 是和公司的工厂资源共享，由生产部门的相关人员来负责。然而，服务备件通 常具有快速响应的特点，其出入库、发货和产品混在一起，很难满足这一需求。 同时，随着产品销售增多，客户服务的数量也逐年增大，各件物流的业务越来 越多，员t 们已经超负荷运转。工作量过大，势必工作效率降低，反应速度降 低。因此，a 公司首先对备件物流中心进行了人员的重新配置和补充，使备件 物流中心由原来的三名员工扩大为十名员工，具体分工如图3 1 所示： 图3 - 1 备件物流中心组织结构图 在人员配备到位之后，a 公司又从芬兰备件物流中心聘请了两位专家，和 全体备件物流中心人员共同工作了三个月，对员_ 【= 从备件知识、物流管理信息 系统、定单处理等方面进行培训使员工能和国际备件物流专家进行充分的交 系统、定单处理等方面进行培训使员工能和国际备件物流专家进行充分的交 o 人员配置及工作流程优化 流和学习，从而改善了a 公司备件物流中心的j 二作流程，提高工作效率。 在对于物流中心的人员管理上，公司也做了不少工作。除了进行精神鼓励 以外，也从物质上进行激励。在每年例行的年度调薪中，给与物流中心人员很 高的加薪比例，以表示公司对备件物流中心工作人员的重视和激励。 3 2 工作流程的优化 由于服务备件物流工作头绪多，牵扯面广，随机性很大。如果没有一个科 学合理的流程来规范，那么整个备件物流管理工作很容易陷入杂乱无章的状态。 尽管员工们每天工作会很繁忙，很辛苦，但缺乏效率，效果很差。通过对工作 流程进行优化，提高每位员工的工作效率和工作业绩，使每位员工的工作有效 地协调统一起来，才能提高整个备件物流中心的运作水平。 3 2 1 明确岗位工作职责 备件物流中心负责人：负责整个备件物流中心的管理工作，对各成员的工 作给予指导，协调各成员工作之间的配合。 备件采购：负责所有备件的采购，包括下采购订单、货物的跟踪、协助清 关代理和货运代理进行工作。 备件库存管理：安全库存的制定、备件库存状况的实时监控、备件库存状 况分析。 向供应商申请保质：向供应商提交保质订单和保质报告、及时将旧备件返 还给供应商、协助清关代理进口补偿的新备件。 国内保质订单处理：及时处理来自于服务伙伴、维修中心、现场服务的保 质订单，从e r p 中打印出料单，协助库房和发货处，将保质备件及时发给服务 伙伴。 进厂检验：采购新备件的进厂检验，客户返回破损机器及备件的登记。 库房管理：采购订单新备件的入库、返修同来新备件的调帐入库、日常库 存管理、备件的出库 包装和发货：备件销售和保质备件的包装和发货，对于要发货的备件给予 再次确认，打印发货通知单并协助货运代理发货。 每一位员工不但要对自己的工作做到轻车熟路，对其他人的工作也要适度 了解。每一个职位，至少都要有两位员t 知晓，相互之间备份。例如：备件采 1 1 北京交通大学硕十学位论文 购和库存管理人员的工作要相互备份，当备件采购因故不能上班时，库存管理 人员就要代替他来工作。这样就不至于因员工的缺席而影响整个物流中心的工 作。此外，在由于偶然因素导致一个岗位的员工的工作量突然增大时，其各份 的员工能够帮助他及时完成工作，不会形成瓶颈从而影响整个流程的运转，这 样可以保证整体的工作效率。 3 2 2 工作流程 在对各个岗位的1 二作职责作了明确的规定之后。对主要职位的工作流程也 作出了详细的规定。如服务备件的保质处理流程如图3 2 所示： 2 图3 2 保质备件处理流程 订单处理流程如下图3 3 所示 北京交通大学硕士学位论文 订单处理流程 i ：誓i 订单处理 截至时间：北京时间f 午两l 点半 备件中心是否有足够 的库存 ! ! ! 一 通餐熊器订i j 截至时间：北京时问l 下午四点 f 面万 r 鲨驾 1 4 备注：北京时可下午两点后收到的订单有 可能扛第二无处理 是 曼里垦墨三堡鎏堡垡些 备件的采财物瘫t 包括供应隋备注：在供戍哺有货的前提t a 供向曲 处理订单、货运代理提贷、定 的供货月期平均山61z 5 十i 怍口，b 供 嚣? 盖：；釜：蓬耋? ：尝：i 庄商的供货岗期8 均为75 十1 怍8 劁3 3 订单处理流栏俐 一 库 空窖 一 = 一 i | l 一 一 一 员 一 一 苹物 一 ； 一。一一簪一 一黼一 雠 一 一 黼晡 一 一 一 一 一 一 一 北京交通大学硕士学位论文 4 备件管理信息系统的建设 “工欲善其事，必先利其器”，信息化建设是企业提高工作效率，提高管理 水平的有效途径。在整个物流中心的运作中，信息流一直伴随着各项物流活动 而进行。物流中心的信息化建设一股以业务流程的优化为基础，在一定深度和 广度上利用计算机技术和网络技术，控制和集成化物流中心的所有信息，实现 企业内部和外部信息的共享和有效利用。 4 1 现有备件管理信息系统资源的整合 4 1 1 备件管理信息系统的介绍 a 公司备件物流中心现有与备件物流相关的信息系统包括：e r p ( s y m i x ) 、 p o l ( p a r t s o n l i n e ) 、p o l s u p p l l e r 、d r i v e r 。p a i r d a t a b a s e 。s y r l l j x 是e r p 的一 种，是a 公司销售、生产、服务共用的资源管理信息系统。其中原材料处理是 在m a i n 库，产成品处理是在s a l e s 库，服务备件处理是在s e r v i c e 库，其如图 4 1 所示： 图4 一l e r p ( s y m ) 示意图 】6 备件管理信息系统的建设 p o l ( p a r t s 0 1 1 1 l n e ) ，包含了a 集团十万多种备件的详细技术资料、图片、 价格、库存信息，是一个经过十多年的不断改进和提高后比较成熟的，基于互 联网平台的备件管理信息系统。目前，该公司所有的备件采购和保质订单都在 p o l 上以电子订单的形式进行，其如图4 2 所示： 图4 ，2 p o l 示意图 从图中可以看出，其中有多种方便快捷的备件的查询方法，既可以按照产 品系列来查找备件，也可以按照备件的代码、型号或者描述来查询。在 s e n t s t a n l s 目录下，可以查到所有的保质订单和标准订单，o p e no r d e r s 是所 有已经发出，但供应商还没有处理的订单；c l o s e o r d e r s 是所有已经处理完的订 单。在r e c e i v ed o c u n l e 吣f 还可以找到所有保质订单的r m a 和保质报告。 p o l 8 u p p l i e r 是和p o l 相似的一个备件信息系统，它是a 集团各备件物流 中心崩来处理订单的系统。其基本功能也和p o l 类似，只是比p o l 多了项订 单处理的功能，如图4 3 a 所示的d os o m e t 1 i n g 这一订单处理的功能。其登陆 的网址也和p o l 不同。 北京交通大学硕士学位论文 图4 3 ap o ls u p p l i e r 示意图 图4 3 b p o ls u p p l i e r 示意图 图4 3 b 是p o ls u p p l l e r 中s e n t s t a m s 功能的详细列图。第一个订单 r 0 6 4 0 6 4 是一个标准订单，即备件采购订单。9 2 7 8 8 6 5 是供应商的参考信息，收 到的信息是在订单发出后p o l 在几秒钟后产生的确认信息，来确认供应商已经 收到了这份订单。订单确认是供应商对订单的发货日期的确认。从状态信息中 可以看出供应商何时发的货，何时开出的发票。如果货物全部发出，则在状态 备件管理信息系统的建设 信息前会有一个小箭头。订单s f c h a n g c h u n d a z o n g 是一个保质订单，可 以很明显的看出其全部货物已经发出。下面链接的a w b 信息是d h l 的货运信 息，它直接和d h l 网站上的货物信息相联，可以看到货物的详细地状态信息。 d r i v e r e d a j r d 姐l b a s e 是a 公司r r 部门自主开发的数据库。它包括被返回 的旧机器或者旧备件型号、序列号、客户信息和维修中心的故障检测报告等， 是备件逆向物流的管理信息系统。如图4 - 4 所示： d 靠v er e b a j rs e r v i c e a a l m r e p 0 w o ，k s l 。p 叫r s c r e p _ r 0 ns 抽r o p 6r s y 螂m p 0 ，6 图4 4d r i v er e p a i rd a 诅b a s e 示意图 4 1 2 资源整合 目前备件管理信息系统数目过多，相互之间缺少必要的接口，因而，如何 有效地实现各系统之间的资源整合，建立各管理系统之间的接口界面，提高工 作效率，这是实现备件物流中心高度信息化的重要前提之一。如果各个系统之 间没有连接界面，那么各系统就会各自为政。以保质订单的处理为例，不同的 系统各自处理同一份定单中的不同部分，会产生不同的跟踪定单号，使简单问 题复杂化，极其不利于备件物流的管理。 例如同一个维修案例中，当服务伙伴在p o l 上申请时，p o l 会自动产生一 个定单号，如9 1 0 6 2 3 7 ( p o ls u p l i e r 的订单号和p o l 上的一致) ；当这个维修 在s y m 中以维修工号进行处理时，义会产生一个新的服务j o b 号，如 s f 5 2 3 0 9 ；当这台损坏的机器返回时，在d r i v er e p a i r d a t a b a s e 中再次产生一个 定单号，如w 0 5 0 9 1 1 。从9 1 0 6 2 3 7 ，到s f 5 2 3 0 9 ，到w 0 5 0 9 1 1 ，实际上同一个 1 9 北京变通大学硕士学位论文 维修案例在不同处理阶段在不同系统中的跟踪方法不同，却需要定单处理人员 在e x c e l 表中进行手工记录，才能把这三个订单号对应起来，最后把整个保质 工作做完。这不论从管理上还是从案例跟踪上来看，都是极不科学的，因此， 必须在这三个系统之间建立必要的连接界面。在公司i t 部门的大力帮助下 p o l 、p o ls u p p l i e r 、s y 蛐x 、d r i v er e p a i rd a t a b a s e 之间建立连接界面，统一采 用了p o l 的定单号作为唯一的定单号，简化了服务管理。一个定单号的改变， 对整个服务维修的管理和跟踪，以及减轻员工的工作量，都产生了重大的影响。 4 2p o l 功能的利用和推广 4 2 1 备件订单处理流程图 为了适应服务备件物流的快速响应的特点，许多国际化大公司的服务备件 物流都采用的电子定单的形式，a 集团的近1 0 万种的备件都通过p o l 在线订购。 只要登录其网址，就可以查询到相关备件的技术和库存等信息，选择自己所需备 件，在几分钟之内完成一份备件定单。而p o ls u p p l i e r 通常和e r p 系统直接连 接，在卜2 分钟之内，e r p 就会完成对所采购备件的库存状况和确切的交货日 期的查询，并将信息返传到p o ls u p p l i e r 的定单确认之中。对于定单的货运状 态和货运信息。客户可以从网上直接查到。国际备件采购，一般要求在5 个工 作日之内货物到达客户手中：对于国内的备件定单，一般要求2 3 个工作日之 内到达。其订单处理流程如图4 5 所示： 备件管理信息系统的建设 定单处理流程 国4 5 订单处理流程图 4 2 2p o l 的培 j 虽然p o l 的功能很强大，但中国的客户还只是局限于其中备件技术查询功 能，对于定单处理和物流跟踪功能使用的很不够。而且，很多客户还习惯于使 用电话、传真来进行沟通。为了推广p o l 在中国的使用，a 备件中心举办了一 系列的p o l 培训课程，对服务伙伴进行了系统的培训，如对服务伙伴的维修工 程师，主要侧重于培训他们如何在p o l 上查询备件的相关技术信息和填写保质 报告；对客户服务定单处理人员，则侧重于培训他们如何查询价格、库存和定 单的跟踪等功能。 经过这一系列的培训之后，各服务伙伴都掌握了p o l 的基本功能，并把它 应用到实际的工作中去，这不仅提高了服务伙伴的服务水平和工作效率，更是 提高了a 备件物流中心对服务物流的管理工作，实现了共赢。 北京交通人学硕士学位论文 5 备件库存管理 库存是一把“双刃剑”，在带来高效服务的同时，也占用了大量的资金， 同时还存在库存备件价值贬值所带来的风险，此外，针对服务备件需要快速响 应的特点，服务备件要有一定的安全库存也是情理之中的事情。而且，服务备 件的缺货成本是重大的，有时这种缺货带来的损失甚至是灾难性的。一个小小 备件的缺货，会造成整个生产线的停产，一天损失几十万，甚至上百万。对于 备件销售来说，有足够的库存来迅速地满足客户采购需求，这也有助于增强备 件销售和产品销售的竞争力。因此，如何在一定的备件库存成本下，有效的制 定备件的安全库存就至关重要。此外，有效地对备件库存进行管理来提高备件 的周转率和及时发货率，也是世界级备件物流中心最基本的要求之一。 备件库存主要_ e j 于满足两方面的备件需求：一是维修服务的需求，一方面 是备件销售的需求。维修备件和销售各件其实质都是一样的，最终都是用来设 备维护和维修服务的，但维修备件是用于保质期内维修，由供应商免费提供给 客户。而销售备件是用于设备维护和保质划外维修以便设备出现故障时能及 时更换，但需要客户付费。 a 公司备件物流中心的备件库存以前主要承担的是维修功能，要求备件由 足够的库存来快速响应服务需求，而对成本和备件采购的管理欠缺。备件库存 的结构中，考虑销售成分的比例很小，安全库存的制定也不是很科学，主要是 从维修服务的角度出发，由产品工程师根据故障率来制定安全库存。随着备件 销售的增加，这种库存结构的不合理性越来越明显。同时，库存成本越来越高， 已经商达了1 千1 百多万人民币，其中有一些备件几年之内都没有任何周转率。 根据这些实际情况，a 公司备件物流中心应从以下几方面来进行备件库存的管 理： 1 备件安全库存的科学化制定 2 规范备件采购工作 3 加强备件库存分析和库房管理上作 备件库存管理 4 建立库存管理水平的考核指标 5 。1 安全库存的制定 安全库存又称“缓冲库存”，它是因为需求和供给在时间和速度上存在差异 才出现的，它的目的是对供应和需求具有的不确定性进行必要的补偿。备件安 全库存的设定是很复杂的，行业和产品不同，其设立的方法也不一样。a 公司 根据自己产品的特点，从实际出发，创新了一套适合自己公司情况的安全库存 制定方法。该方法有些类似于库存管理中的a b c 分类法，对_ 丁- 不同的产品采用 不同的安全库存制定规则，主要从技术、销售和物流三方面进行综合考虑，同 时参照了芬兰备件物流中心的备件库存分析图。 5 1 1 技术方面 技术方面主要从产品的生命周期、产品的故障率分析、技术更新和备件的 可替代性这几方面考虑，它是定义安全库存的基础数据，主要由产品t 程师来 完成。 ( 1 ) 产品的生命周期 a 公司对生产和销售的各类产品，都有详细的产品生命周期计划表，如表 5 1 所示： 表5 1 产品的生命周期表 产吕产年譬如0 6i 卸：如0 7f 如i2 0 ，2 0 1 0 锕1 + 一十一一 k：cc!ll|l，ll 一4 一一t p 一1 l枷ccc!cc，cc 2 呻3l c ic c c f l c c i ilcl lllloo 1 _ i1 f j f 一；c l!ccc。砷i 一面届i j i 知i 加1 a j 。一】 j 窒1l 旦一ljl ill l | l ；o ；一撕歹l王lil li 其中a = a c v e ( 现行销售产品) c = c l a s s i c ( 经典期产品) l = l i m i t e d ( 限制使用的产品)o = o b s o l e t e ( 终i r 的产品) 现行销售产品是现在正在生产和销售的产品，其包括的产品有：刚投 入市场的产品、销售正在增长的产品、成熟期产品、即将停产的产品。 经典期产品是已经停产，但其备件和全部的服务都可以提供的产品。 北京交通大学硕士学位论文 限制使用的产品是指已经停产，但只可以提供部分备件和服务的产品。 终止的产品是指只有极少的备件可以供应，但服务已经停止供应，如 机器出现故障，建议不予维修而购买新产品的产品。 备件的生命周期和产品的生命周期是保持一致的，因此备件也分为四类： a c t i v ep a n s ( 现行销售备件) 、c l a s s i cp a r t s ( 经典备件) 、l i m n e dp a r t s ( 限制使用备 件1 、o b s 0 1 e t e ( 终止备件) 。 在a 公司备件物流中心，对于现行销售备件和经典备件是要求备有安全库 存，而限制使用备件和终止的备件是不备有安全库存。当有限制使用备件或者 终止备件的需求时，则从芬兰备件物流中心或德国备件物流中心进行采购。 以产品k 为例，其停产年份是2 0 0 1 年，在0 5 年和0 6 年是处于经典期，其 备件和服务是可以全部提供的。在0 5 年和0 6 年a 公司备件物流中心的备件库 存中要各有该产品的备件。在2 0 0 7 年到2 0 1 3 年，k 产品处于限制使用期，只 能对其提供部分的备件和服务。a 公司备件物流中心不再各有此产品的备件。 从2 0 1 4 年到2 0 2 0 年，k 产品处于终止期，当其有故障发生时，不再予以维修， 而是建议用新的产品来替代k 产品。 ( 2 ) 产品的故障率分析 表5 五e 产品2 0 0 6 年2 月的故障率分析表 2 0 0 6 年2 月e 产品故障率统计表 故障类型次数故障率以往故障率 f l ：短路 6 92 5 8 4 1 9 3 0 f 2 ：过压，欠压 5 72 l3 5 2 2 6 2 f 3 ：过流电流 检测 3 51 3 1 1 1 7 5 9 f 4 ：无通讯1 0 03 7 4 5 3 8 5 2 f 5 ：爆炸 62 2 5 1 9 7 总计： 2 6 7 其中故障率= 本类型故障次数总故障次数 备件库存管理 根据以上数据可以分析与故障相关的备件可能是哪几种备件，如与短路相 关的是i g b t 和整流桥，则i g b t 和整流桥的本月预计安全库存数量= 上月的故 障率+ 本月的预期故障次数，其中本月预期的故障次数= 所有销售产品的数量+ 预期故障率。 以一个实际例子来说明。短路故障在2 月份的故障率为2 5 8 4 ，即i g b t 在2 月份的故障率也为2 5 8 4 ，e 产品共销售为5 3 4 0 0 台，预期故障率为o 1 ， 则i g b t 在3 月的安全库存= 2 5 8 4 * 5 3 4 0 0 4 0 1 = 1 3 7 9 ，即技术安全库存数量 为1 4 个。 ( 3 ) 技术更新利备件的可替代性 为了加强产品的竞争力，满足客户不同时期的各种需求，就需要不断地对 产品进行技术更新，备件也就相应地要进行一些版本的更新。当新版本出现时， 旧版本各件的安全库存数量就要降低。如果新版本的备件可以完全取代旧版本， 那么旧版本的备件就不再备有安全库存，所有