（工商管理专业论文）263网络集团业务流程再造问题的研究.pdf

摘要 当前，由于电信市场的开放和市场竞争的日 益激烈，为了提高中国电信企 业的服务水平、降低成本、 提高效益和客户满意度，电信企业必须对流程、 组 织、运营机制进行一体化再造，以提升企业的竞争力。从 2 6 3网络集团近年的 发展来看， 虽然公司在网络资源、客户数量、与主导电信运营商的关系方面具 有良好的基础，但是原有的组织结构、业务流程及运行机制，已 不能及时适应 瞬息万变的市场与企业长远发展的需要。因此，对其组织结构、业务流 程进行 再造， 既是企业当前发 展的实际要求， 也是适应企 业未来竟争的 客观需要。 由于目 前公 司面临的外部环境与自 身的内 部条件发生了巨大变化，本文首 先阐述了 进行组织变革的紧迫性与必要性。通过对公司现有组织结构、业务流 程的分析与评价，剖析了其存在的弊端以 及对公司发 展的负面影响，并在此基 础上，借助组织变革、企业再造以及电信运营支撑系统 ( o s s )的理论，对公司 未来的组织结构变革、业务流程再造的 方向进行了探讨， 提出了 变革的具体方 案及其实 施的政策建议和措施。 具体措施包括:通过对组织结构的调整，组织 结构由 职能式转变为事业部式， 减少组织层次，共享资源;建立新的 运营模式 -e t o m ，进而对业务流程进行规范、优化、再造，建立涵盖从企业战略决策、 服务生命周期管理， 到人力、 财务、 后勃保障的崭新的电信运营企业管理流程。 关键词:组织变革流程再造电信运营支撑系统 ( o s s a bs tr a ct f o r t h e o p e n o f t e l e c o m m a r k e t a n d i n c r e a s i n g s e v e r e m a r k e t c o m p e t i t i o n , i n o r d e r t o i m p ro v e s e r v i c e l e v e l , r e d u c e c o s t , i n c r e a s e p ro f i t a n d s a t i s f a c t i o n o f c l i e n t , c h i n e s e t e l e c o m e n t e r p r i s e s n o w h a v e t o r e f o r m i t s s t r u c t u r e , fl o w a n d m e c h a n i s m s o a s t o i m p ro v e i t s c o m p e t i t i v e a b i l it y . t a k i n g i n t o a c c o u n t a l l t h e d e v e l e p o m e n t s t a t u s o f 2 6 3 n e t w o r k g r o u p , a l t h o u g h s h e h a s a d v a n t a g e o f f u n d a m e n t a l n e t w o r k , c l i e n t a m o u n t a n d g o o d r e l a t i o n s h i p w i t h d o m i n a t i n g t e l e c o m o p e r a t i o n s t o s o m e e x t e n t , t h e r u n n i n g m e c h a n i s m a n d o p e r a t i o n fl o w c a n n o t m e e t t h e r a p i d c h a n g i n g m a r k e t a n d t h e l o n g - t e r m d e v e l o p m e n t o f g r o u p .t h e r e f o r e , r e f o r mi n g s t r u c t u r e a n d r e e n g i n e e r i n g o p e r a t i o n fl o w i s v e r y u r g e n t b e c a u s e 2 6 3 n e t w o r k g r o u p h a s a h u g e c h a n g e i n w o r k i n g c i r c u m s t a n c e a n d t h e i n t e r n a l c o n d i t io n , t h i s t h e s i s w i l l e x p o u n d t h e n e c e s s i t y a n d i m m i n e n c y o f t h e s t r u c t u r e r e f o r m i n 2 6 3 n e t w o r k g r o u p . wi t h t h e a n a l y s i s a n d a p p r a i s e m e n t o f t h e c u r r e n t s t r u c t u r e a n d t h e o p e r a t i o n fl o w o f 2 6 3 n e t w o r k g r o u p , i t a n a l y s e s t h e e x i s t i n g d r a w b a c k a n d t h e i m p a c t i t b r i n g s t o 2 6 3 n e t w o r k g r o u p , t h e n o n t h i s b a s e , u s i n g t h e s t r u c t u r e r e f o r m t h e o ry a n d b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g t h e o ry , i n c l u d in g t h e t h e o ry o f t e l e c o m ( o s s , o p e r a t i o n s u p p o r t s y s t e m ) , t h i s t h e s i s d i s c u s s e s o n s t r u c t u r e r e f o r m a n d o p e r a t i o n fl o w r e e n g i n e e ri n g o f 2 6 3 n e t w o r k g ro u p a n d s e t f o rt h th e r e e n g in e e ri n g p r o c e s s s m o d e l ,m e a s u r e . a n d c o u n t e r m o v e .t h e m a t e ri a l m e a s u r e s a r e a s f o l l o w s : f i r s t l y , w i t h t h e a d j u s t i n g o f t h e s t r u c t u r e , o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e w i l l b e c h a n g e d f r o m f o u n c t i o n a l m o d e l t o s b u m o d e l , a d m in i s t r a t i v e l e v e l s w i l l b e r e d u c e d a n d r e s o u r c e w i l b e s h a r e d . s e c o n d l y , t o e s t a b l i s h a b r a n d n e w o p e r a t i o n m o d e l , f u r t h e r m o r e , t o r e g u l a t e , o p t i m i z e a n d r e e n g i n e e r t h e b u s i n e s s p r o c e s s , a t l a s t a b r a n d n e w t e l e c o m o p e r a t i o n a n d m a n a g e m e n t fl o w w i l l b e e s t a b l i s h e d , i n c l u d i n g s t a t e g y m a k i n g , s e r v i c e l i f e p e r i o d m a n a g e m e n t , h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t , f i n a n c e m a n a g e m e n t a n d lo g i s t i c s ma n a g e me n t , e t c . k e y w o r d s : s t r u c t u r e r e f o r m; b u s i n e s s p r o c e s s r e e n 口 n e e r i n g ; o s s ( o p e r a t i o n s u p p o r t s y s t e m ) i v 大连理工大学 m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下开展研究工作 所取得的成果。除 文中特别加以标注和致谢的地方外.论文中不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的 研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其 他教育机构的学位或证书而产生的 成果 ( 如学位论文等) 。 对本文的 研究做出重 要贡献的个人和集体均己 在文中以明 确方式标明，本人完全意识到本声明的法 律后果，并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) : 日 期: 飞 才 ” 夕 年叮月沁日 2 6 3网络t, 1 41 业务ik, t iii 造问w的研究 大连理工大学学位论文版权使用授权书 木学位论文作者及指份教帅完个 了 解 “ 人连理 i 人学硕 i 、1 1,111 : 学位论文版权使川 规定” 。同意人连理 i _ 大学保留) p i .d l o 家有关部门或机构送交学位论文的的tt印i l l 和电 f 版，允y r 论文被杏阅和借阅。木人授权大 连理1 大学 r 以将木学位论文的个部 或泪 分内容 编入有关数据库进行检索，也可采川影印、 缩印 或扫描等义制手 段保存和i t 编学位论文。 保密口，在 _年解密后适用木授权! ,i . 木学位论文属于 不保密0 3 .1 ( 清右 : 以 ! 几 方框内打 “411 ) 作者签名: 指睁睁师锥名: 1ts .年 一 s ) 1 3 o 日 2 6 3网络集团业务流程再造问题的研究 .绪论 1 . 1 选题背景 自 从 1 7 年前邮电分营以 来， 伴随着中国电 信业的高速发展， 中国电信行业 进行了多次的整合与分拆，目 前形成了四加二的大格局，即:中国电 信、中国 网通、中国移动、中国联通四家大型 运营商，以及中国 铁通、中国卫通两家规 模较小的 运营商。另外， 在国字号基础电信运营商之外，还存在上千多家电 信 增值服务运营商，2 6 3 网络集团就是其中比 较有影响的一家。 目前，中国加入 w t o己经三年了，电信市场的 竞争越来越激烈。一方面， 六家基础电信运营商仍然占 据着电 信市场的绝大部分市场分额，并且它们利用 固有的各种条件和优势， 继续不断扩大市场占有率;另一方面，国外电信巨鳄 也逐渐改变原先的观望态度，加入了竞争的行列，逐步 在中国电信市场采取实 质性动作， 尤其表现在电信增值服务 领域。 这些对国内的电信增值服务运背商， 包括 2 6 3网络集团，形成了更大的挑战。 2 6 3网络通信经过近十年的发展，目前己 经成为中国最大的专 ik 电子邮 件 运营商，掌握超大型邮件系统核心技术， 个人邮箱付费 用户 超过 4 0 0 万，企业 邮箱付费用户总数达 2 4 0 万个; 多媒体即时通讯产品用户超过 1 7 0 0 万， 其中绝 大部分是宽带用户:2 6 3是中国最早的互联网接入服务商之一， 接入服务覆盖 北京、上海、 广州和武汉:2 6 3网络通信首批与中国移动 移动梦网“ 和， 卜 国联 通” 联通在信 达成， 全网合作” ， 在无线互联业务领域与移动通信运营商建立了 战略合作伙伴关系。2 6 3与中国网通北京通信公司达成了长途电话业务合作， 日前已经拥有超过 1 5 0万的长途电话用户。2 6 3网络通信还是国内首批 i f. 家拥 有 i p - v p n 许可牌照和首批十家拥有多方通信许可牌照的网络通信服务商。 但是， 应该清醒地看到， 随着电 信市场越来越开放，竞争的加剧，i i : 确、 客观地分析公司面临的生存环境， 对公司的未来发展是至关重要的。 用s w o t 分 析法分析如下 ( 见表 ! . i 所示) : 2 6 3网络集团业务流程再造闷题的研究 表 1 . 1 2 6 3 网络华团s 即下 分析 t a b l e i . 1 s w o t a n a l y s i s a b o u t 2 6 3 n e t w o r k g r o u p 优 势 相对完4 的网络资 源 一定的客户资源; 较成熟的运营经验; 与主导运营商的良好关系。 劣 势 基础网络受制于人; 客户满意度、忠诚度不够理想; 组织结构不够优化: 员 _ l : 凝聚力 不强。 机 会 利用新技术优化网络，降低 运营成本: 新的电 信增值业务层出不穷: 电 信竟争环境越来越公平、有效: 威 胁 客户需求越来越高; 市场竞争越来越激烈; 未来电信网络的演进对公司远期战略的 挑战 。 从以上分析来看，2 6 3网 络集团所处的环境已日 趋严竣，公司面临着一个 新的、重大的挑战。 在这种内 外环境都己经发生重大变化的 情况下， 2 6 3网络 集团必须考虑如何应变，其中重新调整组织结构，重新规范、优化乃至再造业 务流程是最为迫在眉睫的任务 之一， 而且也是目 前做的最为欠缺的地方。 要在 市场形势尚未明朗 时，就未雨绸缪，主动自 我变革. 适应市场需要。从而抢占 先机。 而机制改革和创新的前 提就是观念更新。 只有作为主体的人的观念更新 了， 才能产生能动性， 才能跳出原有的思维框架， 摆脱传统的管理模式的束缚， 真正站在市场经济、 信息 经济、 全球经济的高 度来理 解企业发展。 信息产业发展一日干里，只有与时俱进，积极应对，2 6 3网络集团刁 能 在 未来的发展 卜 立于不败之地。木文将结合组织变革、流程再造的基本理论， 参 照电信行业运营管理的最新发展成果一一扩展电信运营图 ( e t o m e n h a n c e d t o m ) ，对2 6 3 网络集团的转i 科 过程进行详尽分析，并对今后管理观念的创新提 出 一 竺 e 建议。 2 6 3材络集团业务流程再造n a 题的研究 1 . 2 研究的目的和意义 2 . 1 研究的目的 本文着重于 对 2 6 3 网络集团 组织转型战略的探讨。在此，希望结合相关的 管理学理论，特别是有关组织转型、再造流程、企业创新等方面的知识，参照 电信行业运营管理的最新发展成果、理论， 通过创建适合2 6 3 网络集团 的扩展 电信运营图，对2 6 3 网络集团的运营管理机制进行深入剖析，分析存在的问题 与潜在的隐患， 提出具体可行的解决方案，尝试通过流程再 造、建立新的电信 运营图等途径，将原有的以 职能为导向的组织转变为以流程为导向的组 织，全 面提高2 6 3 网络集团的 竞争力。 1 . 2 . 2 研究的盘义 1 .理论意义 企业组织转型与业务流程再造是一个非常重要的问 题，它不 仅是组织研究 的前沿性问题. 而且也是当今令企 业界感到非常困惑的问题。目 前电 信/ i t领 域竞争空前惨烈，业内企业的组织结构转型与 流程再 造可以认为是组织转型的 一种特殊 类型，但是如何理论联系实际， 将该理论具体应用到 2 6 3网络集团的 组织变革与业务流程再造上，还是有一定的挑战性与创新性的。这一研究可以 应用于解释和指导2 6 3 网络集团的业务流程再造的实践。 2 . 应 用价值 现阶段电 信/ i t企业实施业务流程再造具有重要的实际意义。 其一，建立 适应公司化的内 部组织结构， 提高 企业运作效率; 其二， 降低成本、 提高效益; 其三，提高客户满意度;其四，增强企业的核心竞争力。 3国内 外研究现状及发展趋势 3 . 1国内外研究现状 由 于经济和科技的发展，传统的管理思想和管理模式愈来愈不适应当前的 需要。2 0世纪 9 0年代以来在发达国家兴起了管理变苹的研究。一些具有代表 2 63网络集团业务滋程再造问题的研究 性的新思想和新模式陆续创立，并正在接受实践的考验，主要有:企业再造工 程、 虚拟企业、电子商务、 学习型组织、精 捷灵生产等。 企业再造工程 ( r e e n g i n e e r i n g ): 这是美国在2 0 世纪9 0 年代初提出的一 种 管 理 变 革 思 想 ， 根 据 它 的 创 始 巍默( m . h a m m e r ) 博 士 和 钱 辟 ( j . c h a m p y ) 博 士的定义，企业再 造工程 ( r e e n g i n e e r i n g )乃是企业为了在产品 和服务质盆、 顾客满意度、成本、员工工作效率等效绩指标上取得显著改善，对业务过程从 根本上重新思考，并进行彻底改造的过程。 业务流程再造是企业再造过程的核心领域。自从 2 0世纪 9 0年代初哈默与 钱辟提出 这一理念后，在西方国家曾 经风靡一时。此后又 有许多学者提出过相 近的概念，如: 达文波特 ( t . t i . d a v e n p o r t ) 提出的 “ 企业流程创新” ，指的是创新流程以 达到企业的巨 大改善。 达文波特 ( t . h . d a v e n p o r t ) 与寿尔特 ( j . e . s h o r t ) 提出的 “ 企业流程再 设计” ， 指的 是组织内或组织之间 工作流或各种流程的分析与设计。 寿文 特与 文卡特拉曼提出的“ 企业流程再设计” 与“ 企业网 络再设计” 。 前 者指的是对企业内部流程的重组，以改善对顾客产品分销与发运服务的业绩; 后者足对从属于更人的企业网络， 卜 部分重要的产品与服务进行重构。 莫儒 ( m . m o r r o w )与哈塞尔 ( m . h a z z e l ) 提出的 “ 企业流程再设计” ，指的 是检查关键流程中的 活动和信息流，以达到简化流程、降 低成本、提高质盘和 灵活性的目的。 约翰孙 ( h . j . j o h a n s s o n ) 等人提出的 “ 企业流程再设计” ，是指组织如何 取得成木、周期、 服务和质量彻底变革的手段，这需要许多工具与方法，它强 调企业是一系列面向 客户的核心流程的集合，而不是功能的集合。 凯普兰( r . b . k a p l a n ) 与摩尔多克( l . m u r d o c k ) 提出的“ 核心流程再设计” ， 指的是如何进行根本性的再思考， 对工作流程、决 策、组织和信息系统集成的 方式同时进行再设计。 洛文塔尔 ( j . n . l o e w e n t h a l ) 提出的 “ 组织再设计” ， 是以组织核心竞争力 为重点，对企业流程与组织结构进行根本性的再思考与再设计，以达到显著提 高组织业绩的目的。 所有这些提法，在实施的范川与 改变的程度_ l 有所不同，正 反映了企业变 革需求的多样 性，但着眼的重点都是业务流程，都希望通过流程的再设 计与再 造，提高企业的绩效 与 顾客满意度。 2 6 3网络集团业务流程再造问题的研究 1 . 国内电 信业情况 就电信行业而言，自2 0 0 2年电信体制改革正式实施后，国内的电信行业告 别了一家独大的局面， 拆分后的电 信运营环境也发生了 实质的变化。 早期来讲， 中国电信业垄断性很强，作为新兴行业用户增长极快。为了 增进效率、 跟上其 业务发展，电 信行业也建立了很多系统，但是可以说主要是以手工的计算机化 来提高效率。 随着 通信技术逐步由电 路交换向i p 包交换转变， 包括有线语音、 无线语音 和数据通信运营正在由 孤立的多个网 络并存运营向单一网 络、多业务融合运营 过渡， 新业务的产品化周期越来越短。 同时， 随着政府对电信监管的逐步开 放， 整个通信运营业也在由 垄断经营向 市场竞争转变，客户对运营商的服务要求也 越来越高。这些变化对电信运营商提出了更高的要求。 目 前，国内各主要电信运营商 这几年一直都在做着有益的探索，并结合电 信运营支撑系统 ( o s s , 饰e r a t i o n s u p p o r t s y s t e m ) 的建设，积极对原有的组 织结构及业务流程进行优化、 调整以及再造。 中国电信作为国内 最大、 也是历史最悠久的电信运营商，在电信运营支撑 系 统的建设上也是起步最早的，先后建了 几大工程，初步建立起了运营支撑体 系， 主要包括“ 九七工程” 、 本地记费 帐务系统和客户服务中心“ 1 0 0 0 号工程。 整个公司的组织结构逐渐由 传统的职能 制逐步向事业部制转变， 业务流程从以 网 络为中心走向以 客户为中 心。 中国 移动的情况。为了 适应市场的不断发展和激烈竞争，需要提高中国 移 动通信公司的服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和反映速度，以 满足客户不断变化和发展的需求， 中国移动自中国电信中 分离出来之后， 从2 0 0 1 年初， 就开始规划其运营支撑系统的建设， 先后启动了b o s s 工程和经营分析工 程的建设，经过两年多的努力，初步建立起了一个完整的 运营支撑体系。由于 中国移动刚分离出来时人员比较精千，囚此，公司变苹的上 要4 t 务就休现在以 运营支撑系统为基础的业务流程的优化、 规范与再造。随着 b o s s 工程的进一步 发展，公司在客户服务、内部管理、流程和管理标准化方而将继续得到规范和 统一。 中国联通是目 前国内电信业务最全的综合个电 信运背商，拥有个囚范川内 相当规模的公用电 信网，经营多 种基础电信业务和增值电 信业务，形成移动、 长 途、国际、 数据 ( 1 6 5 ) . i p 电话、 电子商务、寻呼、 增值业务、市话 等多 种 业务并存且共同发展的格局。如何发挥联通这综合优势，以实现灵活多边的 2 6 3网络集团业务流程再造问粗的研究 营销策略，做好用户服务，成为当前需要迫切解决的问 题。为此，中国联通提 出综合电信业务服务支撑系统的 尖施方案，同 时调整组织结构为事业部型， 进 一步优化与调整业务流程。此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减 少运营维护成本，实 现企业利益和客户利益的最大化。 国内其他运营商如中国网通、中国铁通、中国卫通，虽然规模上相对前三 者要小 些，但是也 1 分关注随着电信运营支撑系统的发展，而相应调整组织 机构与业务流 程。 2国外电信业情说 回眸百年来电信体制的变革，虽然各国 具体情况有 所差别，但就国际电信 企业整体来看， 垄断体制的统治 持续了 相当长的时p i 。 直到2 0 世纪8 0 年代初， 以英国将国有电信公司私有化、美国电信巨人 a t 同样， 要想依靠 e r p 应用改善经营，就需要对原有的业务 流 程进行重组，因此不进行 b p r的 e r i 应川，是很难达到预期效果县至可能导致 2 6 3网络集团业务流程再造a题的研究 失败。企业实施 e r p 和b p r 在设定绩效改善指标方面大多 是相同的，为了 实现 两者的目 标， b p r 和 e r p几乎是对方取得成功的必要条件。因此，企业在实施 b p r理顺和优化业务流程的基础_ t ，以 e r p系统作为现代化的管理手段， 来实 现对企业全部资源的有效利用和管理。 1 . 4 研究内容与技术路线 4 . 1 研究内容 本文研究的内容主要是 2 6 3网 络集团组织结构与业务流程存在的问题及其 弊端。包括以下几点: 1 . 组织机构过于臃肿， 部门 之间缺乏紧密的沟通。 主要表现在: 其一，层级过多，达 4 - 5层，导致员工主动性、创造性不强; 其二， 机构重叠， 容易造成多头管理， 部门之间 相互扯皮、 协调沟通不力。 如公司既设有业务发展部，又设有企业发 展部:另外还有市场部， 各业务中心 还单独设立了市场部门或岗位， 造成了 市场发展比较混乱， 不能协调一致。 其三， 组织基本还是按专业设置， 容易 造成部门本位主义， 分工过细， 使 得业务流程被 隔离的支离破碎。 大大降 低了工作效率. 2 . 业务流程不明晰，导 致顾客满意度、 忠诚度不 够理想. 公司虽然针对业务流程制定了详细的规章制度， 但是实践中操作性不强， 尤其是对业务 流程缺乏统一的分 析预侧、 信息收集、 信息反馈与控制， 降低了 工作效率，同时导致了 顾客的满意度、 忠诚度只能维持在一定水平， 无法继续 提高， 极大阻碍了 公司业务的良 性发展。例如客户投诉问 题，依然通过传统的 受理一 传递一 反馈客户的过程， 导致对突发事件、 重要事件等只能 采取事后控制、 亡羊补牢的办法， 不能未雨绸缪，通过预警反馈系统 提前做出反 应。具体表现 在: 其一，业务流程控制点不明确，对例外事项处理能力弱 。 其二， 管理手 段尚显落后， 缺少信息共享 机制。 其三，缺少科学的决策机制，决策主观性强。 2 6 3网络集团业务流程p t 造问版的研究 4 . 2技术路经 1组织机构进行的调整， 这是业务流程再 造的基础。 理查德. l达夫特在其 所著的 组织理论与设计精要中则称，所谓组织变革是指组织结构在合理设 计并实施之后，随着企业外部和内部环境的变化，对组织结构中不适应的地方 进行调整和修正，甚至是对整个组织进行重新架构。2 6 3网络集团组织结构的 调整， 一定要基于自 身的实际发展战略， 结合电 信行业环境、 产业环境的特点， 实事求是，寻找切实可行的方案， 而不要盲目 跟风，片面追求所谓最新管理理 念。 2 . 建立流程再造的 模型。2 0 世纪9 0 年代初，无数公司、企业为降低成本、 缩短生命周期， 提高顾客满意度而采取了流程再造的战略战术。 在这股改革整 顿和所谓的流程再造热潮中涌现了许多成功的实例 ，如福特公司的物资采购流 程的改进，长城计算机公司 b p r 与 e r p 结合的项 目，中国联通的组织结构变革， 等等。 但是，与此同时， 逐渐增长的失败率已 经使流程再造的热潮逐渐降下温 来. 2 6 3网络集团业务流程再造问姗的研究 环境因素 顾客和供应 . 商 经济环境 文化因素 图1 . 1 流程再造板 型 f i g u r e l . i f lo w r e mg i n e e ri n g m o d el 圈衷来江: 流程再谙一一理论、方法、技术p 6 9 , 清华大学出顺社2 0 0 4 年. 人们认 识到b p r 不是 “ 迅速的修理” ，一定 程度上是组织变化的一种形式， 这一转变势必导致彼此相关子系统的战略转变，产生不同层次 的冲击。 过去组 织变革的各 种 b p r 方法所特有的贡献是它对企业流程的高度重视。流程作为一 种横向 的或水 1 % 的组织形式，使得彼此相关的任务、岗位、 人员、 部门等协同 作业， 为客户提供产品 和服务.如图 ! . 1 所示。 一方i r .流程变革受企业战略的驱动。是基 于 对各种竞争要素评估的结染。 2 6 3网络集团业务流程再造问理的研究 典型的 b p r 项目 应包括以 下可能发生的各种转变: 管理 子系统 ( 风格、价值、 测评标准) ，人力资源 ( 岗 位、技能、文化) ， 信息技术，组织结构，协调机制 等方面的变革。这些子系统的变化是通过对企业流程 ( 部门内、部门间以及组 织间)深入细致地分析研究后决定的。流程转变的目 标是为了使企业的产品或 服务在成木、 质量、顾客满意度和股票价值等各 项指标上得到极大的改善。这 种组织变化的观点，使得 b p r 不再是一个孤立的概念，而是一种持续改变流程 的方法。 另一方面， 在业务流程再造的任何阶段出现的关键性错误，都会造成毁灭 性的 影响。在再造活动阶段所犯的以 下 8 各方面的错误，都可能导致流程再造 的失败: 1 ) 缺乏企业的远景和规划。 2 ) 缺乏足够的紧迫感. 3 )未能建立一个强有力的流程再造的领导集体。 4 ) 欠缺对再造规划认识 上的沟通。 5 ) 没有及时扫清实现流程规划道路上的障碍。 6 ) 没有系统的计划和夺取短期的胜利。 7 ) 过早地宜布大 功告成，再造结束。 8 ) 未能使变革的 成果在企业文化中根深蒂固地扎根。 此外，流程再造的过程需要按照一定的步骤和方法进行，要经历一系列阶 段， 完成规定的活动，进行具体的操作时可能 还要辅之以 恰当的工具和技术， 才 能完成再造的全过程。 跳过其中的一些阶段，只会造成速度上的假象， 绝对 不会产生令人满意的结果。可以说流程再造的方法正 确与否是决定 b p r 成败的 关键因素。 3 . 建立 流程再造的方法框架 b p r 的方 法框架包括六个阶段，如图 1 . 2 所示。 1 ) 战略决策阶段 这个阶段着重争取管理层的投入并发掘再造机会。包括结合企aa略和新 涌现出的信息技术， 选出需要再造的企业流程， 并定义再 造工程的规模和方法。 2 )再造计划阶段 这个阶段是要精心筹备再 造- 1= 程，包 括建立_ 1 作组， 建立再 造i i 标，计划 并通告利害相关人员。 3 )流程问题诊断阶段 2 6 3网络集团业务流程再造问题的研究 这个阶段工作涉及记录并批判分析现有流程的弊病。 4 )流程再造设计 阶段 j 一，重新设计新的业务运营模式。 其二， 设计新的 业务流程，主要是核心业务流程。 5 ) 流程再 造阶段 根据人员、 技术改造设计 结果， 运用革新管理技术 进行流程再造。 6 ) 流程评估与不断改进阶段 此阶段总结评估再造结果，并使之融入流程管理与持续改进的工作中去。 1 ,战路诀策阶段 2 、 再造计划阶段 3 、 流租司 硒诊断 阶段 东 流程再造设计阶段 5 、流程再造阶段 6 , 流程评估与不断改进阶段 图 ， . 2 流程再达方法框架 f i g u r e l . 2 f l o w r e mg in e e r i n g f l a me 1 . 4 . 3 电信运营支撑系统o s s ( o p e r a t i o n s u p p o r t s y s t e m ) 的发 展 l r i 先需要明 确的 儿个概念 1 ) q l 信运营支撑系统 ( o p e r a t i o n s u p p o r t s y s l e m , 简称o s s )是电信业 务开 展和运营所必须的支撑平台，它包含川于 运行和监控网络的所有系统，如 报告和计费 系统. 它不是网 络本身， 而是整个运营荃础结构，包括运营网络系 统和客户服务系统。 2 6 3网络集用业务流程i ft 造问题的研究 国际电信联盟已经将o s s 纳入其电信管理网 络 ( t m n ) 的网络框架标准指导 原则中。实际上， o s s的概念与电信运营商的需求更加密切，即实现流程自 动 化，并降低成本。 2 )电信业务经营支撑系统 ( b u s i n e s s s u p p o r t s y s t e m ， 简称b s s )主要实 现客户支持的功能，以提供和满足客户需求为主，该 功能又 包含在 o s s 系统之 内. 3 )电信业务市 场支撑系统 ( m a r k e t s u p p o r t s y s t e m ， 简称m s s ) 主要完成 电 信企业在新业务开展过程中， 所从事的与市场有关的工作，其功能在o s s 系 统中也有所涉及。 2 . o s s定义 基于中国过去的电信市场特点和相应的运营商的做法， 一般认为( ) s s属于 网 络运营维护的范畴， b s s 属于客户服务的范畴， m s s 属于 市场开发的范畴。 但 近年来随着 “ 以客户为中心” 理念的盛行， 运营商渐渐淡化了o s s , b s s 和m s s 之间的区别，现在基本将三个系统统 称为o s s . o s s一般包括电 信服务网络的执行业务管理、电信资 源管理、电信故障处 理、电信网络工程与 规划等后台 运作的面向网络的系统和执行记费、营帐、客 户关系管理等面向 前台 客户的 服务系统。 a s s 主要完成以下三方面的任务: 1 ) 业务实现 ( s e r v i c e f u p i l l m e n t ) 2 )业务保障 ( s e r v i c e a s s u r a n c e ) 3 )记费 ( b i l l i n g ) 3 . o s s 的作用 从电信运营的角度看，o s s能够带来的利益是: 1 ) 降低运营成 本，提高企业效益; 2 ) 通过自 动化的 操作提高企业的生产效 率; 3 ) 提高客户满意度，更好地保护老客户 和发展新客户。 4 . 电 信管理的演进 o s s 就 是 电 信 y 的 企 业资 源 计划( up , e n t e r p r i s e r e s o u r c e p l a n ) 。 和e r p 一 样， o s s 的核心是管理而不是技术。 电信管理最初是从技术_ l 考虑如何管理好电信企业的发展，而不是 沿川传 统的企业管理模式。而今天，网络i i 理 1 j 电信管理已经完个融合。 1 )电信管理网络 t m n 随着电信业的高歌猛进，各f l 信运营商? ,9 5 希望 改? - a有 状况，h d l l 4 wn : i i k. 2 6 3 网络集团业务流程再造问题的研究 联( i t u - t 也希望能够把电信管理规范化， 由此它提出了电信管理网络一t m n , t m n 有五 层 结 构，自 上而 下 分为 : 网 元 层、 网 元 管理 层、 网 络管 理 层、 业 务竹理层、 商务 竹理层，如图 1 . 3 所示: 业 务 . 理 层 用络.理层 用元.理层 图 1 . 3电恰借理困-t m m f i g a r e l . 3 t e l e c o m m a n a g e m e n t n 已 w o r k 圈斑来涯 : 电值运，文洲系统冲p 4 .北京曲电大学出版桂 践 习3 年抽一版 虽然 i t u - t 在开始的 起点比 较高，但是 后来的 整个操作系统没有成功，就 被电信管理论坛 ( t m f , t e l e m a n a g e m e n t f o r u m )的t o m 替代， 因为 t m n 只考虑 中间的两个结构，而t o m 图却更实际，强调的是单层结构。 2 )电信运营图t o m t o m的整 个结构分为网络与系统管理层业务开发与运维层和客户服务层， 如图 1 . 4所示: 2 6 3网络集宙业务流程再造问题的研究 客户 信息系统管理流程 客户服务流程 业务开发与运维流程 网络与系统管理流程 图 1 . 4电信运苦图t o m f i g u r e i . 4 t e l e c o m o p e r a t io n m 即 图表来源: 电信运营支挣系统p 5 ，北京娜电大学出版社2 0 0 3 年第一 版 t o m 的好处是解决了t m n中间两层:网络层和业务层，但是还存在很多问 题: 第一， t o m不是全面的企业管理， 它不包括销售营销的管理、供应商的管 理、 合作伙伴的管理和 其它的支持功能 ( 如知识管理)等: 第二， t o m 没有产品生命周期和客户关系管理的概念。 因此产生了e t o m . 3 ) 扩展电信运营图e t o m 2 0 0 0 年 底， t m f 提出t 扩 展电 信 运营 图( e t o m ,. e n h a n c e d t o m ) , e t o m 把o s s 概念进一步延伸，基本涵盖了从企业战略决策、 服务生命周期到人力、财务、 后勤保障的电信 运营企业管理的全部内容，如图 1 . 5 所示。 2 6 3网络集团业务流程再造问翅的研究 客 阵陌博队 图川 曰囚困侧 !图川 规划、基建与市场 客户关系 ，理 ! 11 业务份理与运曹 资源管理与运营 供应商冶. 作 伙伴关系份理 图1 . 6 扩展电恰运蓄图 f i g u r e l . 5 e n h a nc e d功且 图 表来江: 电信运节支娜系或 公 p 6 ， 北京臼电大学出版社2 0 0 3 年第一版 2 6 3 网络集团业务流程再造问题的研究 e t o m 在t o m 的 基础上 进行了完善。 第一层， 客户 关系管理; 第二层， 业务: 第三层，资源管理和网络管理:第四层，供应商和合作伙伴管理。同时 添加了 生命周期管理、营销管理、 营销销售、策略管理和企业管理 ( 包括办公自动化、 财务、 人力资源等等) 。 由 此看出， 电 信企业的 支撑系统已 经变得非常完备。 e t o m 关心的是整个企业的问题，而不是单一的过程。 5 . 小结 o s s 强调的是管 理概念， 是企业业务过程的管理. 而不 仅仅是一套i t 系统。 a s s的核 心是电信运 营管理的模块化概念，首先运营操作本身要模块化，其次 才是支持运营的i t 系统的模块化。 模块化的 好处是内 部管理可以实 现标准化， 易于整体控制、 监督考核、改进 和更新换代:同时管理的模块化会 使企业在实 施新业务时只需要调整相应的模块，而不需要做整体的改动，因此实施更加容 易。电信企业的运营面临着很大的不确定性，新业务层出不穷，必须具备迅速 推出 新业务和提供整 体解决方 案的能 力， 操作的 模块化是必备的 前提。 先进的运营支撑系统会给电信运营商带来如下的战略意义: 1 ) 提高数据、 资源和网 络管理的 运行效率。 综合管理各种设备、 应用软件 和数据库等对象，降低人力资源需求。 2 ) 减少遗留 系统有关的支持和费 用。由 于更高的自 动化程度和协作， 遗留 系统的支持和维护费用在下降。 3 )缩短产品开发周期。支撑系统中使用先进的技术、产品和业务，可以使 产品创建、测试和开发的更加迅速。 4 ) 促进新业务和价格策略的迅速推出。运营流程各个阶段彼此关联，快速 的业务开通和记费确保了业务的快速推出。 5 )提高价格策略和市场计划的灵活性。由于运营流程各个阶段彼此关联， 业务的价格策略和市场计划变更可以 更快的展开，资 源的仿真和模拟应用都更 加容易实现。 6 ) 促进新的产品和业务的融合。 o s s应用软件的结合使业务融合变得可行， 各种软 件的 集成形成了运营支撑系统。 7 ) 优秀的客户管理功能提高了客户的忠诚度。客户服务的进步能够有效地 避免客户流失， 并能 够提供 增值业务 给忠 诚顾客。 国际电信联盟的 t m v框架模型为电信运营商建设电信运营支撑系统提供了 理论上的指导方向 ，电信管理论坛从电 信运营图、 基本构件信息框架、技术集 成图和示范项目四个方面描述了电信运营支撑系统，给出了理论指导和流程规 2 6 3网络集团业务流程再造问题的研究 范。 在上述的四个方面中，尤以电信运营图 给予电信运营支撑系统建设的指导 意义为大。 2 . 2 6 3网络集团组织整体结构分析 2 . 1 公司概况 2 . 1 . 1 业务发展及分类 2 6 3网络集团的前身可以 追溯到上个世纪九 十年代初期成立的北京海城电 讯公司，创始人是李小龙先生。海诚电讯是中国最早的增值电信运营商之一。 经过十多年的发展，目 前，2 6 3网络通信是中国最大的专 业电 子邮件运营 商， 掌握超大型邮件系统核心技术， 个人邮 箱付费用户超过 4 0 0 万，企业邮箱 付费用户总数达 2 4 0 万个:近期推出的多媒体即时通讯产品用户超过 1 7 0 0 万， 其中 绝大部分是宽带用户; 2 6 3是中国 最早的互联网 接入服务商之一， 接入服 务覆盖北京、上海、广州和武汉;2 6 3网络通信首批与中国移动 移动梦网 和 中国 联通 联通在信 达成 全网合作 ， 在无线互联业务领域与移动通信运营商 建立了战略合作伙伴关系。2 6 3与中国网通北京通信公司达成了长途电话业务 合作，目 前已 经拥有超过 1 5 0 万的长途电 话用户。 2 6 3 网络通信还是国内 首批 五家拥有 i p - v p n许可 牌照和首批十家拥有多方通信许可牌照的网络通信服务 商。 2 6 3网络通信的主要业务包括以数据通讯、语音通讯、视频通讯、多方通 讯、 即时通讯、 存储转发通讯、 宽带多媒体通讯为代表的多媒体综合通信服务。 面向 企业通信服务市场，2 6 3提供宽带多 媒体通信、 企业通信集成、企业宽带 接入和数据中心等企业数据服务， 涵盖虚拟主机、企业邮局、企业数据等基础 服务和网络安全、网络备份、网络加速、网站监控等的管理服务以及网站建设、 网站集