（工商管理专业论文）研发质量管理体系的建立与运用.pdf

摘要 摘要 质量管理对企业的生存和发展意义重大，尤其研发领域的质量管 理更是关系到企业的核心竞争力。为营造企业真正可持续发展能力， 企业必须扎实有效的建立并实施一个适合于本企业的研发质量管理 体系，打造一支规范高效的职业化质量管理团队。 本文首先从现实意义和经济意义角度论述了建立研发质量管理 体系的必要性，并在回顾了质量管理发展历史的基础上，以一通信设 备企业为参考，详细分析了研发的特点，研发实施质量管理常见的问 题与解决方案，最后给出了实际企业的案例分析。 在分析实施研发质量管理常见问题与解决方案过程中，提出了研 发过程管理c m m i ( 能力成熟度集成) 模型框架。首先介绍c m m i 模型来源，主要内容，表示方法。然后介绍c m m i 模型到企业研发质 量管理体系的映射，阐述企业如何通过c m m i 模型解决上面所提到的 研发质量管理难点。并结合实际经验，介绍企业实施c m m i 过程模型 时常见的问题与解决方案。最后论文通过一个企业真实案例把前述理 论框架模型串起来，给出一个在实践基础上具有较强可操作性的研发 质量管理流程体系。该管理体系包括了组织结构，流程定义，流程引 导和监控，流程审计，流程开发管理和生命周期，流程优化和过程自 动化，全面的度量体系等研发过程的各个方面。结合企业实际最终提 出持续改进是追求卓越的必由之路。 关键词：质量管理c m m i 模型质量改进研发质量 北京交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t q u a l i t ym a n a g e m e n ti sv e r yi m p o n a n tt oa ne n t e r p r i s e ，e s p e c i a l l yi n r & dd o m a i nw h i c hc a ni m p r o v em ec o r cc o m p e t i t i v e n e s sa b i l i t yo f c o m p a i l y - ho r d e rt ob u i l ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ta b i l i t y ，a s u i t a b l e r & d q u a l i t ym a l l a g e m e n ts y s t e ma 1 1 dap r o f e s s i o n a lq u a l i t yt e 锄s h o u l d b ee s t a b l i s h c db y 垃1 ec o m p a l l y t h ea r t i c i ef i r s t l yc l a 一矗e st h en e c e s s i t yt od e v e l o pt h er & dq u a l i t y m a l l a g e m e n ts y s t 锄矗d mr e a l i s t i ca i l de c o n o m i cp o i n to fv i e w ，b a s e do n t h eh i s t o r yo ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h ep r a c t i c e 厅o mat e l e c o m c o m p a n ys e c o n d l yg i v e st h ed e t a i 2 so f t h ef e a 乱l r e so f r & d ，p r o b l 锄sa n d r e s o l v i n gd u r i n gt h ei m p l 锄e n t i n go fr & dq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m a tl a s t ，e x p l a i n sar e a lc a s es t u d y d u r i n gt h ei m p l e m e n t i n gp r o b l e m sa n dr e s 0 1 v i n ga n a l y s i s ，d e s c r i b e s 也ec m m im o d e l f i r s t l y 舀v i n gt h eb e fi n d u c t i o no fc m m i ，i n c l u d i n g o r i 百n ，m a i np o i m s ，a 1 1 dp r e s e n tw a y s s e c o n d l y ，t h ea r t i c l ee x p a t i a t e so n m a p p i n gb e 柳e e nc m m im o d e ia 1 1 dar e a ip r a c t i c a iq u a i i t ym a l l a g e m e n t s y s t e m ，d e s c 曲i n gh o wc m m ir e s o l v et h ed i m c u l t i e sa b o v e a 1 s om e a n i c l e 百v e sm e 丘e q u e n ta s k e dq u e s t i o n s ( f a q ) a n da l l s w e r sd u r i n gt 1 1 e i m p l e m e n t i n go fc m m im o d e l a tl e n g t h ，t h ea n i c l en m st l 啪u 曲a l lm e t h e o r i e sa b o v eb yat m l yp r a c t i c a lc a s es t u d yt h ec a s es t u d yi n c l u d e s o r g a n i z a t i o ns t m c t u r e ，p r o c e s sd e f i n i t i o r l ，p r o c e s sp i l o t i n ga n dm o n i t o r i n p r o c e s sa u d i t ，p r o c e s sl i f e c y c l em a l l a g e m e l l t ，p r o c e s si m p r o v e m e n t ， p r o c e s sa u t o m a t i o na 1 1 dt o t a lm e m c sm e a s l l r 锄e n t so ft h er dp m c e s s c o n t i n u o u si m p r o v e m e n ti sm ek e yt oc o m p a l l y k e y w o r d s ：q u a l i t ym a a g e m e n t c m m im o d e l q u a l i 够i m p r o v e m e n t r & d q u a l i t y 独创性声明 y 8 7 8 7 9 0 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导羹囊熙 誉羹鬻签霞雾鬻麓薹麓羹囊羹墓荔鬟? 黎篓冀黉蠹| ；霎 堪囊羹囊豢篓塑鬟嚣攀鬻冀黪羹藩麓；篓羹萄蓼孽羹鬟荔 鏊鍪醢塑鬻篓鬟豢慧鬻弱鬻鏊蠹蓉，霪琵鬟鬻嚣 | l l 襄霪 篓震墓鍪篓羹骥蘩鬻蒸羹鬻嚣囊鬟鋈鬻媲纛鬻馨薹菠羹 冀i 燮薷嚣鬟雾鹳囊墓囊鬟鬓囊黉鬓辇蠢豢冀囊豸鹜 赣蠹熙羹篙囊鍪疆羹鞲羹受嚣疆露蘑， t a lq u a l i t ym ar l a g e m e n t个= 面质舒管列 s pcs ta t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o i 绪论 1 绪论 1 1 选题背景和意义 现代企业的竞争愈发激烈，如何寻找并确立企业的核心竞争优势 无疑是众多企业的头等大事。一方面，很多企业非常重视营销，策划， 前期搞的轰轰烈烈，但后面产品真正到了消费者手中却经常让人大呼 上当，交易往往成了不可持续发展的一锤子买卖：另一方面越来越多 的事实又充分证明：质量优势能带来真正持久的市场份额改进和盈利 能力提升，有效的提高客户忠诚度和满意度并对企业的成长有着重要 的意义。因此，扎实有效的建立并贯彻一个适合于本企业的质量管理 体系，打造一支规范高效的职业化质量管理团队必然是每个企业追求 卓越的必由之路。 现代管理理论认为，“过程决定质量”，要想拥有具有竞争力的质 量优势首先必须建立优秀的质量管理体系，正因有鉴于此，本论文选 题在“如何建立质量管理体系”，进而打造优良的产品质量。 质量管理历史悠久，源远流长。涉及的领域也非常广泛，特别在 传统的生产、制造领域，以及现在颇为热门的采购物流等环节都有大 量论述，这里就不再涉及。本论文聚焦研发领域有以下几个原因： 具有较强的现实意义。目前无论学术理论界还是企业实践界，关 于研发质量管理的理论都较多，但实际经验较少，尤其对于大型高新 技术企业研发过程管理的第一手可操作性实践经验总结论述更是缺 稀。由于研发涉及到企业的核心竞争力，一般可见到的材料更多的是 一种企业宣传性质的介绍，而且大部分还是些跨国企业，比如常见 的微软、m o t o r o l a 、m m 、h p 等公司的样例，但离国内现状较远。而 笔者所在企业h 公司是国内最大的通信设备研发制造企业，在国际上 也有较强的研发实力。笔者是h 公司质量体系的一员，亲身参与了h 公司研发质量体系的建设过程，因此有较多的实践经验，能对国内较 为先进的质量管理体系有一个较为深刻的把握。 具有更强的经济意义。产品生命周期理论告诉我们，“设计决定 质量”。产品的质量、成本的重要因素在设计环节就被决定了。有数 北京交通人学硕二e 学位论文 据表明，前期1 元的研发投入，可节省后期1 0 ，1 0 0 甚至1 0 0 0 元的 返工，维护成本。因此研究研发质量管理对于整个质量管理体系好 比是整个皂冠中璀璨的那颗明珠。具体来说，通过良好的产品可以使 企业获得如下收益： 市场份额的改进。每个消费者都是理性的，尤其在市场充分成熟 的今天，每个人购买之前都可能货比三家。消费者在进行了实际使用 后，总会再次选择质量优良的产品并向周围地朋友和同事进行义务宣 传，其最终效果就是优良产品市场份额不断的扩大。企业盈利能力提 升。一般人会认为提高产品质量，会提高生产成本，其实不然。根据 业界统计，低质量损失成本( c o p qc o s to f p o o r q u a l i t y ) 占到了企业 销售额的2 0 3 0 【2 】 而这部分成本降下来就是净利润。然而，一 般企业的财务统计中都缺乏低质量损失成本的核算，不能说不是个遗 憾。客户忠诚度和满意度的提高。客户在购买高质量的产品或服务时 如果感觉物超所值，自然能引发一系列的连锁反应。首先客户会更加 认定该品牌的价值，再次购买并推荐周围人购买的可能性大大增加。 另外，客户也会对该产品具有的问题好心的提出改进建议，一个良好 的质量管理体系能快速并有效的处理客户建议，以最快的时间把采用 客户建议的更新产品送到客户手中，进一步促进了客户满意度的提 高。 因此，综合现实意义以及经济意义并结合笔者的工作经验，本论 文聚焦研究研发领域的质量管理。 1 2 研究方法和主要内容 论文拟采用理论和实践、定性和定量相结合的分析方法，从企业 战略管理的角度，结合案例公司的实践对企业研发质量管理体系建立 进行综合描述和分析。 论文主要包含两部分内容：理论介绍。重点介绍质量管理理论和 研发过程改进框架c m m i 模型。其中质量管理理论介绍质量管理的发 展历史，各质量大师的理论体系，质量管理的定义和任务，质量管理 体系构成以及研发质量管理的特点和实施中应该注意的问题。研发过 程改进框架c m m i 模型部分重点介绍c m m i 的发展来源，定义，表 示方式，c m m i 模型与研发质量管理体系的映射，以及企业实施c m m i 时的常见问题和相关解决方案。 企业实际经验。本部分以案例形式重点介绍笔者所在企业研发质 量管理体系的建立、实施、优化的全过程，以实际经验和数据为基础。 主要包含以下几个方面：研发质量管理体系组织结构，包括团队建立， 组织分工，责任义务等。研发质量管理体系流程体系的构成，包含的 内容，相互关系等。流程引导和监控，引导的方式、时机和职责，监 控的落实跟踪。流程审计，包括交付件审计、基线审计、内部审计和 外部评估审计。项目开发管理和生命周期实施和整个研发的度量数据 收集、分析体系。流程改进和过程自动化：包括流程改进的来源、方 法和工具，过程自动化的实现方式等。 北京交通大学硕二e 学1 1 ：7 _ 涂文 2 质量管理体系概述 2 1 质量管理发展历史 质量管理的产生和发展过程走过了漫殴的道路，可以说是源远流 长。随着商品的生产，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方 法。按照质量管理所依据的手段和方式，质量管理发展j 力史可大致划 分为以下阳个阶段”j 。 最开始是传统质量管理阶段其特点是商品的生产者也是质量的 把关者。随后有了专人进行检裔，质量管理也就到了质量检验阶段。 在引入了数理统计方法和其他工具之后，质量管理步入“统计质量管 理”阶段。随着时代绎济、技术的发展，质量管理的范围也越来越1 。， 不仅在内容上与多个学科进行融合，参与人员也愈发广泛，质量管理 的影响力也越来越人，随着费根堡姆t o t a lq u a l i t yc o n t r o d 一书的 出版，质量管理也进入到“全面质量管理”阶段。目前全面质量管理 的各种理论和思想还在不断创新之中，各类质量改进方法与活动也一 直是业内的热门话题。下面就较为详细的阐述该四个阶段。 2 1 1 传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到1 9 世纪末资本主义的工厂 逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为i t 。这段时期受小牛产绎薷方 式或手工业作坊式生产经营方，c 的影响，产品质量主要依靠工人的实 际操作经验，靠手触摸、眼睛：看等感官估计和简单的度量衡器测量而 定。t 人既是操作者又是质量检验、质量管理者日绎验就是“标准”。 质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有 人又称之为“操作者的质量管理”。 该阶段的特点是产品的设计、生产、检验者集于一身，操作简单、 方便，也和当时小型家庭式手工作坊的生产方式相适应。 方便，也和当时小型家庭式手工作坊的生产方式相适应。 质量管理体系概述 2 1 2 质量检验阶段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式 生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了 企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂 或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主 要内容。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，其操 作方式是严格把关，进行百分之百的检验。 在质量检验阶段，由于设立了专门的质量检验机构负责对产品进 行检验，挑出不合格品，因此这种做法相对于传统质量管理阶段更有 利于保证出厂产品质量，而且对提高劳动生产率、固定资产的利用以 及产品质量的提高都有显著的效果。但这种检验也有其弱点。 第一，由于质检部门式专人负责，业务比较专精，没有其它管理 部门和全体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就 容易产生生产者和检验人员之间的矛盾，出现质量问题也容易扯皮、 推诿，缺乏系统优化的观念； 第二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上 并不合理( 它增加检验费用，延瀑出厂交货期限) ，有时从技术上考 虑也不可能( 例如破坏性检验) ，在生产规模扩大和大批量生产的情 况下，这个弱点尤为突出。 第三，由于是事后检验，即在产品完工以后才进行检验，剔除废 品和不良品，因此，在原材料、人工和费用成本等方面所造成的损失， 已不可能挽回。不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损失，这 是检验质量管理的一个重大缺点。因为以上原因，这种质量管理方式 已经逐渐不能适应当时经济发展的要求，需要改进和发展。 2 1 3 统计质量管理阶段 第三阶段是统计质量管理阶段。统计质量管理产生的历史背景是 2 0 世纪4 0 年代以后，生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控 制大批量产品质量成为一个突出问题。这时英、美等国相继颁布新的 公差标准，对于批量生产产品的互换性和通用性起了一定的保证作 用，同时一些统计学家着手研究用统计方法代替单纯用检验方法来控 北京交通大学硕十学位论文 制产品质量。1 9 2 4 年，美国贝尔研究所工程师休哈特提出用数理统计 方法进行质量管理，并发表著名的“控制图法”，为统计质量管理奠定 了理论和方法基础。第二次世界大战开始以后，战争对武器弹药等军 需的生产质量，提出新的严格要求。而当时检验质量管理方法缺乏事 先控制，同时其破坏性检验也无法满足军需产品的使用要求，其结果 是必然影响战争的进行；这在客观上就迫切需要把数理统计的新方法 应用于质量管理。于是，不仅在国防、军火部门采用卓有成效的统计 质量管理，而且也在其它部门如民用：【业部门、运输、保险部门得到 推行，使统计质量管理得到很大发展。这种方法实现了从被动的事后 把关到生产过程的积极预防的转变。相对于检验把关的质量管理来 说，统计质量管理是概念的更新，检查职能的更新，是质量管理方法 上的一次飞跃。 由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很 多国家( 例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、 比利时、法国、意大利以及英国等) 都开始积极开展统计质量控制活 动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量 的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志 着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的 观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管 理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理 论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种 “高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计 方法的普及推广。 2 1 4 全面质量管理阶段 第四个阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从2 0 世纪5 、6 0 年 代开始一直延续至今，该阶段是真正意义现代质量管理时代，诞生出 了多位享誉全球的质量管理大师，并发展出许多新的理论和思路，是 质量管理进一步走向成熟并全面融入经济、生活各领域的时代。促使 统计质量管理向全面质量管理过渡的i 采因主要有以下几个方面： 科学技术和工业发展的需要。5 0 年代以来，世界科学技术发展 6 北京交通人学硕十学位论文 戴明( w i l l i a me d w a r d sd e m i n g ) 戴明1 9 0 0 年1 0 月4 日生于美国爱荷华 n ( s i o u xc i t y , i a ) ，由于 帮助日本从一个生产便宜的垃圾货而名声狼藉的战败过一跃成为全 球的经济超级大国而受到广泛的赞誉。 戴明最出名的是提出了他的管理十四要点【4 j ，按照戴明的说法， “十四要点”概括起来只有一个目标：是人们愉快的工作成为可能。 另外，戴明还提出了p d c a 循环，又称为“戴明环”。p d c a 四个英文 字母及其在p d c a 循环中所代表的含义如下： 1 、p ( p l a n ) 计划，确定方针和目标，确定活动计划； 2 、d ( d o ) 一执行，实地去做，实现计划中的内容； 3 、c ( c h e c k ) 一检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出 问题； 4 、a ( a c t i o n ) 一行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经 验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现， 未解决的问题放到下一个p d c a 循环。 p d c a 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作 程序。在质量管理中，p d c a 循环得到了广泛的应用，并取得了很好 的效果，因此有人称p d c a 循环是质量管理的基本方法。之所以将其 称之为p d c a 循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要 周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其 它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，现在 比较著名的i s 0 9 0 0 0 就是采用p d c a 循环实行的。日本政府为了表彰 戴明博士的贡献，专门在日本质量界设立了戴明奖。 朱兰( j o s e p hh j u r a n ) 1 9 0 4 年出生，也是因为为日本制造商协会提高生产率而知名，后 来也被美国人知晓。他的主要理论如下： 朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进 朱兰理论的核心 5 ：管理就是不断改进工作。朱兰提出质量不尽 要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。 质量三元论：1 ) 质量计划一为建立有能力满足质量标准化的1 ： 作程序，质量计划是必要的。2 ) 质i 量控制一为了掌握何时采取必要 质量管理体系概述 措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3 ) 质量改进一质量改进有 助于发现更好的管理工作方式。 朱兰理论的七个环节：】突破的取态2 突出关键的少数项目3 寻 求知识上的突破4 进行分析5 决定如何克服变革的抗拒6 进行变 革7 ，建立监督系统 质量的“8 0 2 0 原则”：朱兰博士尖锐地提出了质量责任的权重比 例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问 题中，追究其原因，只有2 0 来自基层操作人员，而恰恰有8 0 的 质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准i s 0 9 0 0 0 中，与领导 责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8 0 2 0 原则”所反映的普遍规律。 著作：朱兰主编的朱兰质量手册写于1 9 7 4 年，1 9 9 9 年9 4 岁的朱兰出版了第5 版，该书是集各家质量管理理论之大成，是质量 领域的圣经。 克劳士l e ( p h i l i pb c r o s b y ) 克劳士比于1 9 2 6 年6 月1 8 日生于西弗吉尼亚的惠灵市。著有 ( ( q u a l i t yi sf r e e ) ) 和( ( q u a l i t yw i t h o u tt e a r s ) ) 等著作，提出组织向零 缺陷突破闻名。强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对这件事 情的所有成本，他认为许多企业过低估计了低劣质量的成本。好像公 司可以利用可图地花无数的钱来提高质量。 质量理论概念： 作为质量执行目标的“零缺陷”概念，客户的要 求确定质量执行的标准，团队合作的工作原则，为企业进步而对领导 能力的要求，用劣质成本衡量不符合要求的代价，预防即意味着消除 质量问题 克劳士比的质量管理四项基本原则：质量的定义就是符合要求而 不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。产生质 量的系统是预防，不是检验。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多 就好”。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。不符合 要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代 价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。 克劳士比的影响：零缺陷理论一提出就引起了巨大的争议，极大 北京交通人学硕士学位论文 的冲击了人们对一般事务的看法。事实上，美崮权威杂志评论克劳士 比说：“他改变了美国人的生活和思维习惯”。质量的定义就是符合要 求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。 其他质量大师还有费根堡姆( a r n o l dv f e i g e n b a u m ) 美国通用电 气公司质量总经理，因为1 9 6 1 年出版全面质量控制、1 9 8 3 年出版 全面质量管理：工程和管理中提出全面质量管理而出名。日本的 石川馨( k o a r ui s h i k a w a ) ，他最早组建了品管圈q c c ，并提出了“石 川馨图”，又叫鱼骨图或因果图，总结- i q c 7 种工具。田1 2 1 玄- - ( g e n i c h i t a g u c h i ) ，他因开发了设计实验过程优化的田口玄一方法而出名。 质量管理到了全面质量管理( t q m ) 阶段后，t q m 方法成为许 多“世界级”企业的成功经验，证明该管理方法是一种使企业获得核 心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾 客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且 在企业文化改造与重组的层面上，对：企业产生深刻的影响，使企业获 得持久的竞争能力。现在质量管理理论还在不断发展之中，在围绕 提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出 不穷。其中包括：并行工程( c e ) 、企业流程再造( b p r ) f 6 ，企业资 源计划( e r p ) ，精益思想( l e a n ，j i t ) 7 1 ，6 s i g m a 方法，l e a ns i xs i g m a ( 精益六西格玛) 8 等等。但从发展来看，都还在t q m 的统一改进 思路之下。 综上所述，回顾半个多世纪的质量管理发展史，我们可以清楚地 看到：人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断发展和 完善的：而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断 提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此 而提出的挑战，人们解决质量问题的：疗法、手段必然会更为完善、丰 富，质量管理的发展必将更进一步。 2 2 质量管理的定义和任务 2 2 1 质量管理的定义 i s 0 8 4 0 2 - - 1 9 9 4 质量管理与质量保证术语对质量管理的定义 o 质量管理体系概述 是：质量管理是制定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸 如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职 能的所有活动。 2 2 2 质量管理的任务1 9 质量管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理职能中的重要 职能。其基本任务是正确制订和贯彻执行质量方针和政策；保证和提 高产品质量和服务质量，生产出物美价廉的产品，以满足用户需要； 不断降低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益；提高领导和职工 的质量意识和素质，促进企业素质和管理水平的提高：研究和发展质 量理论和质量科学。 随着质量概念从小q 到大q 的发展，质量管的任务也不断更新， 从最初的关注产品本身，到关注整个企业的运作，战略发展。最终质 量管理将渗透到日常生活的方方面面。 2 3 质量管理体系构成 体系是一系列相互关联、相互作用的过程。过程是将输入转化为 输出的一系列相互关联或相互作用的活动。质量管理体系由很多彼此 独立又相互作用的过程组成，并且有助于公司总体绩效的提高。 从质量管理实施的制度保障和实施的依据两个角度，我们可以把 质量管理体系分为质量管理组织结构和质量管理流程体系两大部分。 流程体系定义大量的过程用于规范化管理，而组织结构是流程体系得 以贯彻执行的保障基础。 2 3 1 组织结构 明确的组织结构是支撑各类管理流程实施的基础，建设一支拥有 独立汇报、审核权利的专业化质量管理团队对企业质量管理系统的有 效开展影响巨大。本论文重点介绍研发质量管理，因此后面针对研发 质量管理团队进行详细介绍。 北京交通人学硕十学位论文 2 3 2 质量管理体系 质量管理体系是企业整个流程管理体系中的一个重要组成部分 ( 其他还有市场，人类资源等) ，它由一整套规范化、严格标准化的 实施操作过程所组成。其目的在于通：过清晰、标准的流程统一操作过 程、明确人员职责，进而提高产品质量和企业效率，最终提高企业的 竞争力。 过程文档一般包括如下组成部分i l0 】： 对过程及其目的的简要描述； 对过程起始活动和结束活动的描述； 对过程起始活动所需输入、谁提供输入或过程供应商的清单； 过程结束点的输出、谁接受输出或过程客户的清单； 过程流程图，即确定组织和其他职能过程的操作以及接口关 系的过程图； 过程拥有者( o w n e r ) 的确定，为管理过程制定清楚的责任、 权利和业务； 管理层确定过程已经成功的完成； 总过程能力的陈述，组织过程能力基线( p c b ) 通过过程管理，可以使成效更可预见，并可以更有效的利用资源， 预防差错，缩短循环周期，降低成本，同时输出也更好控制和预见。 质量管理体系的范围相当广泛，本论文重点介绍研发质量管理，因此 后面针对研发领域详细介绍研发质量管理体系的组成。 2 4 研发质量管理 2 4 1 研发活动( r & d ) 的定义和范围 要研究研发领域的质量管理首先需定义什么是研发活动。为了有 助于区分各种类型的研究和开发活动，美国工业研究会( i n d u s t r i a l r e s e a r c hi n s t i t u t e ，1 9 9 6 ) 给出了一下定义： “基础性”研发：由原创性的实验和或理论性研究构成，旨在 提升科学和工程领域的人类知识。一般由国家专门研究所和大学进行 承担。 质量管理体系概述 “应用性”研究：是指为了获取与现有的或计划中的商业性产品、 过程、系统或服务有关的特定知识而进行的分析研究。 “开发”：是指将研究成果或其他知识转化为全新的、改动的或 改进的产品、过程和服务的方案或设计，不论它们是为了出售还是自 用。它一般包括概念构思、高层设计、测试备选方案、建造原型、初 始小规模验证、大规模出厂实验等阶段。开发的最终目的是在于提供 与组织的使命相一致的产品和服务。 本文针对的是企业的研发过程，因此我们的研发质量管理覆盖范 围为以上“应用性”研究和相应的“开发”过程。 2 4 2 研发活动的特点 一般的，相比较生产制造过程来说，研发过程有如下六个特点和 难点】： 1 、缺乏组织级、贯穿全流程领域的严格、详细的过程指导。一 般说来，生产制造过程都有较为详细的操作指导，该指导清晰的定义 了操作过程中的所有环节该如何实施，包括机器的设置、参数的选择、 加工的操作步骤等等。但相对而言，研发活动由于更多的体现实施人 员的“智力”劳动，因此普遍缺少一套适用于整个组织的标准化研发 流程。每个小团队到每个个人，都有自己的一套研究、开发方法。各 小组和个人相互之间还往往互不交流，造成沟通障碍。 这点在研究院所最为常见，大学中的教授往往都有自己独特的一 套研究方式，学生跟随导师也如此学习。但不同导师之间往往差异巨 大。这种差异性在大学这种追求学术的自由氛围中没有什么不好，但 如果到了以盈利为目标的企业中，就会造成不少问题。首先是各人、 各小组操作不同，领导很难判断到喊进展如何，谁好谁坏，其次由于 相互之间不了解也造成开发中接口关系混乱，引发质量问题。比较典 型的案例就是软件开发中，在笔者审计、了解的众多小软件公司中， 几乎都缺乏整个公司的软件全流程质量管理系统，其次，项目的运作 完全取决于开发的项目经理，项目经理的经验很大程度上决定了项目 的成败，这一般都具有较大的风险。后面介绍的研发管理模型就是针 对这种情况进行设计的。 北京交通大学硕二 学位论文 2 、研发过程雉以量化，定性多于定量，监控和预测难度较大。 如上所述，研发过程注重“脑力”，而“脑力”的表现是比较难以精 确刻画的。在工业生产中，生产的数量，质量，以及生产过程的规范 性都可以通过制定一套严格的指标参数进行审核判断。比如对于生产 p c b 板，我们可以衡量它的“一次直通率”，“单板返还维修率”，生 产的数量以及投入的时间等来衡量该生产过程的好坏；甚至可以用戴 明( d e m i n g ) 建议的s p c ( 统计过程控制) 来进行生产过程的控制和 预测。 但对于研发而言，很多属性难以量化。比如研发质量，不同的设 计人员会有不同的设计方案，往往每个方案都会各有优劣，很难就此 判断哪个设计更好一些。研发生产率也类似，不能说5 0 页的设计方 案就优于3 0 页的设计方案，设计的质量不能比数量，但客观的质量 水平却又难以得到。如此一来，研发过程定性多于定量，其监控和预 测的难度都大大增加。 3 、研发过程强调创新，弹性大，具有不确定性和动态性，需要 灵活多变。创新是研发的生命力。现在企业间的竞争往往表现在核心 能力的竞争，拥有强大的自主研发创新能力是我国许多企业梦寐以求 的境界。但市场的多变性以及竞争的激励性，使得研发的过程中的不 确定因素大大增加，整个过程变得不稳定，有较强的动态特性。然而 过程管理告诉我们，要拥有高的质量必须拥有良好的执行过程，如何 在灵活多变的环境中合理、高效的剪裁研发过程就成为了研发质量管 理的重头戏。在追求良好的过程与多变的适应性之间，研发质量管理 需要做到最有的平衡。 4 、研发领域广泛，具有从系统设计到软件没计、硬件设计、可 靠性设计等跨学科特点。研发领域范围相当广泛，产品的研发过程涉 及到产品的总体设计、构成产品的软硬件设计，同时需要考虑到用户 的易用性，产品的可靠性，安装维护的易操作性等等，整个环节的实 施需要多学科知识的融合。相应对于研发质量管理也提出了更高的挑 战。 北京交通大学硕_ ：学位论文 3 研发质量管理体系总体框架 为建立研发质量管理体系，达到研发管理目标，企业必须参照一 定的业界标准。正如i s 0 9 0 0 0 系列标准在以制造业为主的企业广泛实 施一样( 当然i s 0 9 0 0 0 系列标准业可以用于研发领域) ，研发领域 c m m i 模型是被较多认可的一个模型。其中的软件部分s w c m m ( 软 件c m m ) 更是软件开发的绝对经典权威模型。 本部分主要先介绍c m m i 模型，包括来源，主要内容，特点。 然后介绍c m m i 模型到企业研发质量管理体系的映射，阐述企业如何 通过c m m i 模型解决上面所提到的研发质量管理难点。最后结合实际 经验，介绍企业实施c m m i 过程模型时常见的问题和应该注意的事 项。 3 1c m m i ( 能力成熟度集成) 模型框架【1 2 1 3 1 1c m m i 的来源 1 9 8 7 年h 岫p h r e y ( s e i 软件质量管理过程专家) 【1 3 】提出了软件 过程评估和软件能力评价的方法，用二f 估计软件组织的成熟度。1 9 9 3 年c m u s e i 发表了c a p a b i l i t y m a t 嘣t y m o d e l v 1 1 ( 和k e y p r a c t i c e o f t h e c 印a b i l i t y m a t u r i t y m o d e l v 1 1 即c m m l 1 版本) ，该版本在 美国国防和工业组织得到了广泛的应用。 s w c m m ( 软件c m m ) 在全球范围内获得了巨大的成功，其中 最为人们引用的例子就是印度软件的开发能力。众所周知目前软件开 发大国中，印度已经是一个不可疏忽的强大力量，据不完全统计，印 度2 0 0 3 年软件总出口金额为5 0 亿美元，而与此同时的中国仅为5 亿 美元，二者相差1 0 倍之巨【l 。这与中国和印度两国经济g d p 表现产 生了巨大的反差。除了语言方面的优势，目前业界公认印度强于中国 的一点就是印度软件的项目管理能力，也就是印度软件的研发过程质 量管理能力大大强于中国。而印度正是通过实施软件c m m 达到软件 大国之路的。据统计，世界上最多的高等级成熟度( s w c m m4 、5 级) 公司中，接近3 4 都在印度【1 ”。而我国最近两年内也才有东软， 研发质量管理体系总体框架 m o t o 中国，华为，新宇等少数几家公司通过了s w c m m5 级。 以上是软件s w s c m m 的介绍，事实上c m m s 是针对某个具 体科目的有效过程的基本冗素，在s w c m m 的基础上，各种组织后 来又开发出了多种科目的c m m ，比有p c m m ( 人件c m m ) ， s e c m m ( 系统工程c m m ) ，s a c m m ( 系统认证c m m ) ，碑d c m m ( 集成开发c m m ) 等。s e i 又在1 9 9 7 年形成了s w c m m v 2 o 版本 的草案c ( s w c m mv 2 od r a f c ) 。虽然s w c m m 获得了巨大的成 功，但它并不能解决产品开发过程中的全部问题，比如： 现实中纯粹的软件开发组织是不多的，更多的软件开发组织是开 发各种系统工程的产品，软件过程仅仅是产品过程的一个部分。单独 使用一个s w c m m 模型会有很多问题。因此提出一种包括了系统工 程、软件工程、软件获取等各领域的统一模型就有必要了，这就是 c m m i 给提出来的原因。s w c m m 提出来时i s o 并没有完成相应的 国际标准，现在新的国际标准草案已经产生，c m m 必须做出改变以 便与国际标准保持一致。 因此1 9 9 8 年s e i 宣布不再继续修订s w c m m ，转而集中精力制 订c m m i ，并且把s w c m m v 2 od r a rc 的作为c m m i 的一部分。 c m m i 来源包括：s w c m mv 2 od r a f c 关于软件工程，e i a i s 7 3 1 关于s e c m m 的过渡标准，口d c m mv o 9 8 集成产品开发能力成熟 度模型。 3 1 2c m m i 概述 c m m i 模型有两种表示方法：连续表示和分级表示。连续的表示 方法来源于s e c m m ，而分级表示方法来源于s w c m m 。无论对于 那种表示，进行过程改进或者过程评估得到的结果在本质上都是一致 的。c m m i 包括多个模型，组织可以根据需要选择自己过程模型。现 在c m m i 中有两个科目和一个环境：系统工程科目、软件工程科目和 坤p d 集成产品过程开发环境。科目和环境在以后的版本中可能扩展。 系统工程科目c m m i s e ：覆盖了整个系统的开发过程，可能包 括软件、硬件以及系统设计部分； 北京交通大学硕士学位论文 软件工程科目c m m i s w ：覆盖了软件系统的开发过程，以传 统的s w c m m 为基础； 集成产品过程c m m i 一坤p d ：是一种系统化的产品开发方法， i p p d 定义了在产品开发的整个生命周期内，各个相关组织如何紧密协 作更好地满足顾客需求。注意到口p d 不是一个独立的科目，而是一 种组织和项目实施s e s w 一p d 过程的方法和环境。所以碑p d 的过 程必须与c m m i - s e s w 模型集成起来。单独的口p d 过程域和特定目 标、特定实践是不能达到p p d 的目标的。 由于c m m i 涉及到多个科目，多种表达方法，如果对不感兴趣 的科目进行过程改进将增加更多不必要的成本。因此组织需要根据组 织自身状况，选择合适的模型和表达方法。一般纯软件组织和包括生 产包括软件的产品的组织可选择c m m i s e s w 模型，要实施口p d 的 组织选择c m m i s e w s 口p d 。，下面的介绍的模型是采用分级表示的 v 1 0 2 版本中的c m m i s e s w 佃p d 。 3 1 3c m m i 模型的分级表示 3 1 3 1 模型结构 c m m i 模型采用“能力成熟度”来衡量企业综合过程能力( 包括 系统工程软件硬件) 。在模型中，把所有组织的过程能力成熟度划分 为5 个等级第1 到第5 级。数字越大，成熟度等级越高。高成熟 度等级代表比较强的综合过程能力，反之亦然。按照这种概念，一个 组织的成熟度等级预示这个组织有效地管理产品( 或服务) 开发的性 能。从过程改进的角度说，这种成熟度等级是过程改进的递进式平台。 除了第1 级之外，每个成熟度等级都反映出有一批产品过程稳定下来。 在这批稳定的产品过程的基础上，组织可以瞄准更高一个成熟度等 级。通过过程改进活动，使更多的产品过程以制度化的形式达到稳定， 于是，该组织的综合过程能力就升到一个更高的成熟度平台上。应该 注意，按照c m m i 模型提升组织过程能力成熟度等级是由低到高递进 的，不能跳跃比较低的等级直接进入比较高的等级。这5 个成熟度等 级分别是： 研发质量管理体系总体框架 第l 级：初始级， 第2 级：受管理级， 第3 级：己定义级， 第4 级：定量管理级， 第5 级：持续优化级。 除第1 级( 初始级) 以外，其他各等级用预先规定的一组过程方 面来定义。每个过程方面的实现，用相应的一组目标( 通用目标和特 定目标) 来衡量。模型中为每个目标规定了相应的一组惯例( 通用惯 例和特定惯例) ，通过实施这些惯例来达到相应的目标。换句话说， 如果针对某个成熟度等级，实施了该等级定义的各个过程方面的各个 惯例并且达到了目标要求，也就表明过程能力达到了这个成熟度等 级。围绕成熟度等级的过程方面、目标和惯例等是构成模型的部件。 除了过程方面、目标和惯例外，模型中还包含子惯例、典型工作产品、 详细说明、示例以及引证，它们也是本模型的组成部件。 3 1 3 2 成熟度等级 c m m i 模型中有一个重要概念是过程域( p r o c e s sa r e a ，p a ) ，它是 指一组相关的实践，执行这些实践能达到一组目标。一个过程域包括 做什么( 特定实践) 和预期行为( 特定目标) 。在c m m i 的连续表示 和阶段表示中所有过程域都是相同的。在分级表示中，过程域是按照 成熟度等级来组织的，对每个过程域，首先列出特定目标和特定实践， 然后列出类属目标和类属实践。分级表示使用四个共同特征来组织过 程域的类属实践。 如上所述，成熟度共5 个能力级别，下面分别介绍每个等级的特 点以及如何与研发质量管理体系映射： a 成熟度等级l ：初始级 在第1 级成熟度等级的情况下，过程一般是专门化的和无序的。 处于成熟度等级1 的组织一般不具备稳定的开发环境。在这类组织中， 项目的成功往往取决于个人的能力和拼搏精神，离开了具备同样能力 和经验的人，就无法在下一个项目中获得同样的成功。处于成熟度等 级