（工商管理专业论文）a物流公司客户关系管理研究.pdf

摘要 摘要 由于全球化竞争的加剧以及专业化分工的深化，越来越多的企业开始将自己 非核心的业务进行外包，第三方物流企业作为第三利润源泉就是在这种形势下产 生并迅速发展起来，作为现代物流的重要标志，在提升企业核心竞争力方面发挥 着重要的作用。另外，随着以客户为中心时代的到来，客户的地位发生了根本的 变化，由被动的消费者变为了市场的主宰。作为服务类型的第三方物流企业面对 庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课 题。 郑州市a 物流公司是在郑州市第三方物流市场中最早实施c r m 的企业，笔 者通过调研对a 物流公司客户管理的现状和问题进行了详细的分析，并为其量 身设计了具体实施方案。首先分析a 物流公司所面对的外部竞争市场，并通过 具体访谈对其现状和问题进行分析，找出了a 物流公司在客户管理中所存在的 缺陷和不足之处，为其设计了目标、模型和具体实施方案。包括客户价值管理、 客户满意度管理、服务挽救管理、结构调整和信息化建设等具体方案。该方案对 于提升a 物流公司客户管理效率，增强企业竞争力具有重要的作用，可以进一 步帮助企业占领更多的市场份额。 笔者在对郑州市a 物流公司进行调研的同时，为更直观的发现问题同时也 对郑州市2 0 家物流公司进行的调研，以更好的了解a 物流公司所面临的外部环 境。调研结果不仅仅对郑州市a 物流公司具有重要的指导意义，同时也对郑州 市物流行业的发展具有现实的指导意义。为a 物流公司所设计的实施方案也同 样适用于其他具有相同客户管理问题的物流企业。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度服务挽救 a b s t r a c t t h i r d - p m yl o g i s t i c sa san e w f o r mo fl o g i s t i c s ，a l o n gw i t ht h ei n t e n s i f i c a t i o no f g l o b a lc o m p e t i t i o na n d t h ed e e p e n i n g , 嬲o u t s o u r c i n gs e r v i c e sa n di n t e g r a t e dl o g i s t i c s c o n c e p th a sb e e na c c e p t e db ym o r ec o m p a n i e s ，t h i r d - p a r t yl o g i s t i c sh a sb e c o m e a l l i m p o r t a n ts y m b o lo f m o d e ml o g i s t i e s i na d d i t i o n , a sa c u s t o m e r - c e n t r i ce r a ，t h ec l i e n t h a su n d e r g o n eaf u n d a m e n t a lc h a n g ei nt h er o l e ，f r o mt h eo r i g i n a lp a s s i v ec o n s u m e r s i i l t 0m em 酞e tt od o m i n a t e ，b e c a u s eo fi t sm o r ei n d i v i d u a l i z e dc o n s u m p t i o np a t t e r n s a i l dm ei n c r e a s ei nc h o i c e ，t r a n s f e rc o s tr e d u c t i o n ，l o y a l t yo fc u s t o m e r s i sa l s o d c c l i 】缸n g a sas e r v i c et y p eo ft h i r d - p a r t yl o g i s t i e sc o m p a n i e st h a to n l yg e n u i n e a t t e 而o nt oc u s t o m e rn e e d s ，i tm u s tc o n t i n u et op r o v i d ev a l u e a d d e dl o g i s t i c ss e r v i c e s i no r d e rt oa t t r a c ta n dr e t a i nc u s t o m e r s al o g i s t i c sc o m p a n yi sat h i r d p a r t yl o g i s t i c sm a r k e ti nz h e n g z h o uc i t y , t h e e a r l i e s ti m p l e m e n t a t i o no ft h ec r mb u s i n e s s ，t h ea u t h o ro fal o g i s t i c sc o m p a n y c u s t o m e rm a n a g e m e n ts t a t u sa n dp r o b l e m so fad e t a i l e da n a l y s i sa n d t od e s i g n s p 酗f i cp r o g r a m s f i r s t l y , t h ea n a l y s i so f a l o g i s t i c sc o m p a n i e s a r ef a c i n gt h ee x t e r n a l m 铷 谳t oi d e n t i f yt h eal o g i s t i c sc o m p a n yi n t h ec u s t o m e rm a n a g e m e n to ft h e 嘲s t e n c eo fd e f e c t sa n dd e f i c i e n c i e s s e c o n d l y , t h et a r g e ta l o g i s t i c sc o m p a n yd e s i g n s ， m o d e l sa n dp r o g r a m s i n c l u d i n gc u s t o m e rv a l u em a n a g e m e n t , c u s t o m e r s a t i s t i l c t i o n m a n a g e m e n t ，r e s c u e s e r v i c e sm a n a g e m e n t ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n do t h e rs p e c i f i c p m g r a m s t h ep r o g r a mf o re n h a n c i n g t h ee f f i c i e n c yo fc u s t o m e rm a n a g e = n l e n t l o g i s t i c sc o m p a n y ah a sa ni m p o r t a n tr o l ei nh e l p i n ge n t e r p r i s e sm o r em a r k e t s h a r e 硼1 ca u m o ro fas u r v e yo fl o g i s t i c sc o m p a n i e s ，c o n d u c tb y2 0c o m p a n i e sr e s e a r c h f i n d i n g sn o to n l yo nt h eal o g i s t i c sc o m p a n y h a sa ni m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e ，b u ta l s o t h el o g i s t i c si n d u s t r yi nz h e n g z h o uc i t y , p r a c t i c a lg u i d a n c es i g n i f i c a n c e , 晒w e l l 嬲a l o g i s t i c sc o m p a n yd e s i g n e dt oi m p l e m e n tt h ep r o g r a ma r ea l s oa p p l i c a b l e t oo t h e r d r o b l 锄sw i t ht h es a m ec u s t o m e rm a n a g e m e n tl o g i s t i c s e n t e r p r i s e s ，t h el o g i s t i c s e n t e r p r i s e sh a v ei m p o r t a n tg u i d i n gs i g n i f i c a n c e k e y w o r d s ：t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ； s e r v i c e st os a v e i l 图和附表清单 图和附表清单 图1 1 论文研究思路及内容图示4 图2 1 郑州市a 物流公司运营网络图示。6 图2 2a 物流公司郑州市区域市场划分7 图2 3 郑州市h 物流公司主要服务项目8 图2 42 0 0 5 年2 0 1 0 年郑州市生产总值变动情况图9 图2 52 0 0 5 年2 0 1 0 年郑州市人均生产总值变动情况1 0 图2 62 0 0 5 年2 0 0 9 年郑州市物流货运周转量变动情况1 0 图2 7 郑州市第三方物流服务项目1 2 图2 8 传统大型国有仓储运输企业整体竞争优势分析1 4 图2 9 外资或合资物流企业整体竞争优势分析图1 4 图2 1 0 本土民营物流企业整体竞争优势分析图1 5 图3 1 郑州市a 物流公司组织结构图( 资料来源：企业内部资料) 。1 8 图3 2a 物流公司网站货款查询2 2 图3 3a 物流公司信息处理方式。2 5 图4 1a 物流公司客户管理的结构模型。3 0 图4 2 传统的客户关系管理模型3 l 图4 3h 物流企业客户价值评价指标体系3 5 图4 4a 物流公司整合后的组织结构示意图4 l 表 表 表 表 运输客户服务进度反馈表”1 9 h 物流公司大客户资料卡2 0 a 物流公司客户满意度分析表2 2 a 物流公司客户投诉记录表2 3 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题的背景和研究价值 随着工业化的发展，流通开始从生产中分离出来，物流就是这种专业化分 工的产物。作为“第三方利润源泉的物流企业，在服务内容上，它向客户提供 的不仅仅是一次性的运输或仓储等基础物流服务，而是一种长期的一体化的增值 物流服务，其基本职能是保证物流系统能够高效运行。这就要求第三方物流企业 能够更加关注客户关系管理，不断拓展服务领域，使其成为客户销售体系中的一 部分。 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 不是一种简单 的方案或概念，而是企业的一种理念与战略，其目的是实现客户资源价值的最大 化，它贯穿于企业的不同职能部门，是通过对客户需求和客户期望的深入分析， 来提高客户满意度，从而提升企业竞争力的一种手段。c r m 的创新观念是建立在 拉式市场模式之上的，由客户需求来引导市场的需求。其核心思想是把客户资源 看作企业宝贵的资产，最大程度的赢取大量的忠诚客户，从而为企业创造持久的 竞争优势。 目前，我国很多企业已经开始关注对于企业物流服务质量的提高，但由于我 国第三方物流企业起步较晚，受物流基础设施薄弱、管理落后等条件的制约，大 多数第三方物流企业还没有全面实施c r m ，即使曾应用过c r m 项目的企业，在实 施过程中也存在很多问题，没有取得良好的预期效果。河南省地处中原，在全国 经济和物流行业布局中具有重要的战略地位。省会郑州是我国重要的区域中心城 市和交通枢纽，并基本形成了陆空为主的立体化综合运输体系。但是，郑州市第 三方物流企业在客户管理方面存在较大的问题，很多物流公司忽视对客户价值的 分析和客户期望的把握，导致客户忠诚度比较低，客户流失严重。同时，很多物 流公司在内部员工管理方面也存在很多问题，严重制约了郑州市第三方物流企业 的发展速度，这与郑州市作为全国交通枢纽的战略地位极不匹配。 我省地处中原，是东部产业转移和西部资源输出的枢纽，在全国经济布局和 物流业发展格局中具有十分重要的战略地位。省会郑州是全国重要的区域性中心 城市，具有带动全省乃至全国现代物流业发展的良好条件，郑州是全国的交通和 通信枢纽，京广和陇海铁路、京珠和连霍高速公路、1 0 7 和3 1 0 国道在此交汇， 拥有亚洲最大的铁路枢纽站郑州北站和全国最大的铁路零担货物中转站郑州东 站，以公路、铁路、航空为主的立体化综合运输体系基本形成。但是，郑州市第 三方物流企业在服务客户方面却存在很大的问题，目前在使用第三方物流的企业 第1 章绪论 中，3 0 以上的客户对第三方物流的服务不满意；第三方物流商提供的物流服务 8 5 是运输、仓储等基础服务，而信息、加工处理和财务等增殖性服务仅占1 5 ， 另外，由于种种原因，郑州市许多物流公司内部员工管理制度也存在很多问题， 因此导致客户关系管理非常困难，严重制约了郑州市物流企业的发展，并由此形 成了恶性循环，这与郑州市作为全国交通枢纽的地位极不匹配。 根据郑州市城市配送系统优化课题的研究1 ，发现很多物流企业在客户关系 管理方面存在问题：如客户流失现象严重；无法对服务对象进行正确的识别，无 法确定哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值的；应该如何对不同的客 户类型采取不同的服务策略等；如何提高客户满意度；如何进行服务补救等。对 这些问题的思考促使了我这篇论文的写作。 论文选题价值主要侧重于应用价值，为更好的了解郑州市第三方物流客户关 系管理现状，笔者进行了实地调研，了解郑州市a 物流公司所处的竞争环境。通 过对郑州市a 物流公司客户关系管理方面所存在的问题进行诊断，将客户关系管 理理论结合企业实际提出具体的改进措施，以期达到改进和提高a 物流公司客户 关系管理的目的，并根据郑州市a 物流公司企业实际情况为其量身设计c r m 的模 型和具体的改进策略，其研究结果对于郑州市其他物流公司今后企业的发展同样 具有重要的参考价值。 1 王维娜主持郑州市社科联调研课题郑州市城市配送系统优化研究，2 0 1 0 年1 0 月结项。 2 第1 章绪论 1 2 国内外研究现状 第三方物流企业客户关系管理问题是社会热点问题，目前学术界对这一问题 开展了比较广泛的研究。 在国外，客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc r m ) 理论的 研究从g a r t e rg r o u p 开始，他们首先提出了客户关系管理的含义。研究认为： c r m 不是一套系统软件而是一种商业战略，所涉及的范围覆盖整个企业，其战略 目标是增加销售收入和提升客户满意度2 。r o m a n 认为，c r m 就是“吸引并保持 有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户 。b u r g h a r d 和g a li m i 认 为，。c r m 是一个围绕客户需求，重新设计企业业务流程的信息技术。它将一系 列方法、软件以及互联网介入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致 力于利润、收益、整合、集成企业共同客户的所有接触点，即整合销售、营销和 服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，c r m 致力于建立、关怀及开 发利用与重要客户之间良好的个人关系。l u m s d e n ，k e n t h a 等学者在全球化供 应链管理环境中，通过对第三方物流企业和客户合作的实证研究发现，企业运营 成本显著下降，物流服务水平提高了2 0 9 6 左右。 在国内，随着企业竞争的日益激烈和专业化分工的进一步深化，企业越来越 关注客户的主导地位，并开始主动寻找、吸引和维系客户，希望通过与客户建立 长期稳定的合作关系来提升企业的竞争力。第三方物流企业也不例外，王之泰教 授在新编现代物流学中提到：第三方物流企业的生命力就在于向客户提供一 种精细的增值服务，并不断发展与客户的长期合作关系，因为只有这样才能取得 效益递增而成本递减的结果。王永贵在其客户关系管理一书中提到客户关系 管理既是一种管理理念，通过满足客户需求来实现客户终生价值：同时也是一种 管理软件，利用信息技术来进一步完善营销、销售和服务活动，从而提升客户满 意度和忠诚度。这些研究侧重点更多的体现在理论层面，对于行业的研究也主要 集中在商业和生产企业两大领域，对于第三方物流的研究较少。包玉梅提出了以 物流服务相关性组合为基础的客户关系管理策略3 ；张海英总结了第三方物流企 业客户关系管理的理论架构，提出了客户细分、客户需求分析、物流联盟和一对 一营销的实施策略等内容，对本文的研究有一定的启发意义。 综上所述，国内外学者对客户关系管理方面进行了较为全面、深入的研究， 提出不少令人信服的观点，但对于我国第三方物流企业客户关系管理的研究比较 少，大多只是零散地在学术论文中出现，而对于郑州市相关的研究更是少之又少。 因此，本文在问卷调查和个案访谈的基础上，对郑州市第三方物流企业发展在客 2 汤兵勇客户关系管理【m 】北京：高等教育出版社2 0 0 9 1 2 3 包玉梅第三方物流企业中的客户关系管理明甘肃科技2 0 0 4 0 4 3 第1 章绪论 户管理方面的状况进行分析，选取a 物流公司作为个案研究，分析其面临的外部 竞争环境，针对其所存在的问题进行分析，提出相对应的具体策略，以期能够更 好的解决郑州市第三方物流企业所存在的共性问题，促进物流业的进一步发展， 这也是本文的创新之处。 1 3 研究思路和研究内容 本文总体研究思路为“现状分析一一发现问题一找出对策刀 ( 如图表 1 1 ) 。以郑州市a 物流公司为研究对象，首先介绍郑州市a 物流公司c r m 的发展 现状，接着通过对调研数据的对比分析发现所存在的问题，并针对所存在的具体 问题进行分析，依据客户价值管理、满意度管理和服务补救等理论，提出相对应 的策略，使郑州市a 物流公司不断提升客户满意度，进而获取客户终生价值。具 体的研究内容如下： 县佳研究思路左法 1 章绪论 实文 地献 访搜 谈集 对 策 研 究 图表1 1 论文研究思路及内容图示 第l 章绪论部分主要介绍选题的背景、研究价值；分析国内外研究现状； 研究思路和研究内容，并提出本论文的预期目标和创新点。 第2 章a 物流公司概述。首先对于郑州市a 物流公司所处的第三方物流市 场行业状况进行介绍，通过对物流市场供需状况的分析引出郑州市a 物流企业 所面临的市场竞争环境。 第3 章a 物流公司客户关系管理的现状及问题分析。通过将客户关系管理 的理论和郑州市a 物流公司实际情况相结合，对郑州市a 物流公司所处的内外 4 第1 章绪论 部环境进行分析，发现其存在的问题，如有效需求不足，物流服务成本过高、物 流服务功能单一，客户满意度低、信息化和标准化程度低及市场信用缺失等，并 对其产生的问题进行分析。 第4 章针对郑州市a 物流企业所存在的问题设计实施方案。首先确立a 物 流公司客户关系管理的目标，然后建立实施c r l v i 的模型，并对模型的意义和适 用性进行分析；最后提出具体的实施策略，包括客户价值管理、满意度管理、服 务补救和信息化建设等四个方面。 第5 章结论 1 4 预期目标和创新点 预期目标： 本文采用将实证研究和对策研究相结合的研究路径，这种研究路径能克服以 往大多数研究中泛泛而论的弱点，根据定量调查所得到的结果，提出有切实可行 的新型客户关系管理体系的建构、运作策略和相关具体建议，以期实现以下几个 预期目标： ( 1 ) 以客户价值理论、客户满意理论研究为基础，结合郑州市独特的区位优 势，重点分析郑州市第三方物流企业客户关系管理发展现状，提出郑州市第三方 物流企业实施c r m 的必要性。 ( 2 ) 通过实际调研挖掘郑州市a 物流公司客户关系管理存在问题的根源，并 根据调研结果进行分析，找出郑州市a 物流公司客户关系管理实施的关键环节， 不断提高客户满意度，进而不断扩大其市场份额。 ( 3 ) 希望本研究结果也可以提供给郑州市其他物流企业，用做指导今后组织 发展的参考。 本文的创新点主要有两个方面： ( 1 ) 本文在借鉴前人研究成果的基础上进行了大胆的尝试，将员工满意度的 提高纳入到实施c r m 体系中，重点提到员工满意度提高是企业服务水平提高的重 要保障。通过查阅大量文献发现，在进行客户关系管理时，大多数研究都把眼光 放在企业外部客户身上，这是不够的。第三方物流企业作为服务类型的企业，员 工是服务水平提高的重要砝码，所以企业必须转变理念，重视对于员工满意度的 提高，这是提高客户满意度，从而实现客户忠诚的重要保障。 ( 2 ) 本文根据郑州市a 物流公司实施c r m 的特点，创新性的提出了实施的模 型和物流服务补救措施，对于任何服务组织而言，服务失败都是不可避免的。当 服务失败发生后，服务补救体系必须做出快速的反应，降低客户抱怨，并重新挽 留客户。这是提高客户忠诚，赢取客户终生价值的重要保障。 第2 章a 物流公司概述 第2 章a 物流公司概述 2 1 郑州市a 物流公司简介 2 1 1郑州市a 物流公司的发展历程 郑州市a 物流公司是一家始创于1 9 9 3 年的第三方物流企业，至今为止已有 1 8 年的历史，虽然企业经营时间只有十几年，但却是一家发展速度较快的第三 方物流企业，经营业务范围较广，包括整车零担运输、城市配送、仓储管理、物 流方案提供等业务，在十几年经营中积累了较为广泛的客户群，在河南物流市场 具有一定的影响力。并通过国家4 a 级物流企业的认定，运输网络覆盖全国各省 市，形成了全国综合性的物流配送网络，成为河南省第三方物流行业的领先者。 并在资金流、信息流等的管理方面和传统物流企业转型方面具有较强的引导作 用。 图2 1 郑州市a 物流公司运营网络图不 截止到目前为止，在郑州市物流市场共分东区、南区和北区三个区域( 如图 表2 2 ) ，下设有十五个配送中心，全国覆盖物流配送点达三百多个，共拥有各 种类型的运输车辆达6 3 0 多辆；企业员工达到6 6 4 0 多名员工，组织内部设有运 营、财务、审计、车辆管理等部门。企业开展多种第三方物流服务业务，特别是 公路零担货运业务规模比较大，占据物流市场2 4 的份额，具有重要的地位。 2 0 0 2 年初，a 物流公司投资2 0 0 万元委托上海赛勤信息科技有限公司、上海 同济物流研究所，开发了一套基于欧瑞克数据库的物流管理软件，该软件根据郑 州市a 物流公司的实际状况量身定做，在河南乃至于全国都居于领先水平。 6 第2 章a 物流公司概述 瓯 瓮鼍 缓罐 隧豳网鞣阉黧躐飘淤嘞 ，! 三一 懑。 7 一 嚣钐，。+ j ， 一 _ 一 图2 2a 物流公司郑州市区域市场划分( 标注为总部及各分理处布局) 2 0 0 5 年，作为河南省较早运用现代物流管理理念向客户提供增值服务的第 三方物流服务商，其在物流行业内首创发行了“银企联名卡”，同郑州商业银行 合作共同推出“商通卡”，主要用来缓解物流行业资金运作的风险，并有效的缓 解了物流行业诚信危机这一河南省物流市场所存在的普遍问题，将自己推向中原 物流业“领头羊”的位置，其创新的物流管理发展理念对整个行业具有很强的引 导性。另外，为更好的完善企业内部物流操作，提高企业信息化建设的水平，开 始着手于物流软件的开发。 2 0 0 6 年3 月，郑州市a 物流公司第三次软件升级改造顺利完成，彻底完善 了系统的数据处理能力，提高了系统的方便性、可维护性和可升级性，在物流企 业资金流和信息流的管理方面具有重要的作用，对于推动整个河南物流行业整体 发展具有重要的指导意义。 随着国家对物流业的扶植政策的出台，各省市都在大力发展物流业，积极进 行基础设施的建设和运营，郑州市也不例外，市政府把物流业作为郑东新区的支 柱产业。a 物流公司抓住时机，在郑东新区征地1 5 0 亩，规划建立河南物流中心， 该项目将进一步提升河南省郑州市在全国物流版图中的战略地位。项目规划的功 能定位为仓储、物流配送和信息综合服务等。 2 0 0 7 年5 月，为进一步鼓励河南省物流企业的发展，河南省工商行政管理 局授予a 物流公司“河南省守合同、重信用企业”称号，树立了企! i k 良好的社会 形象。由于在物流企业发展过程中，河南省物流企业发展普遍存在物流市场混乱、 企业规模普遍较小、基础设施薄弱等问题，为进一步规范和评估物流企业，中国 物流与采购联合会专家对河南省物流企业进- t 亍专项评估。2 0 0 7 年1 0 月，a 物流 露藩耧 一 一 第2 章a 物流公司概述 公司顺利通过中国物流与采购联合会专家组评估，晋升为国家4 a 级综合物流企 业。 2 0 0 7 年8 月，a 物流公司在郑州东区物流中心破土动工，兴建河南省首条现 代化物流自动分拣线。目前前两期工程已竣工，三期工程正在施工。此项目竣工 之后，辐射周边区域5 0 0 公里，形成完善的物流配送网络，同时与全国物流网络 进行对接，将吸引更多的行业包括国外大型企业入驻郑州，成为承东启西、贯通 南北的大型货物集散中心，对于促进郑东新区的发展，甚至郑州市的快速发展具 有重要的作用。 2 0 0 7 年一2 0 1 0 年，郑州市a 物流公司酝酿了三年时间，凭借其在全省铺就的 网络架构和综合实力，决定进军快递市场，不断提高企业竞争力。 2 0 1 0 年7 月1 7 日，a 物流公司北区物流产业园一一河南八骏现代物流中心 在郑州奠基，同其东区和南区共同形成了布局郑州物流市场的三大鼎足之势，北 区物流产业园未来将负担着a 物流公司现代产业链上的高端业务发展的使命 一一快递市场。 2 1 2a 物流公司服务项目简介 公司主要服务项目包括：整车零担运输、仓储管理、分拨配送、信息处理等， 如图表2 3 。 蔫 r j ；诵豳豳鬓缪l 誓i 釜遴遂童誓圈 图2 3 郑州市a 物流公司主要服务项目 ( 1 ) 整车运输。货主托运货物在3 吨( 含3 吨) 以上，或虽然不足3 吨，但 性质、体积、形状需要一辆3 吨以上的货车装运的，为整车运输。郑州市a 物流 公司所提供的整车运输主要是针对公司大型客户开展相应的服务，通常同客户签 有长期的合作协议。 ( 2 ) 零担运输。郑州市a 物流公司根据货主要求完成受理托运，过磅起票， 验收入库，配运装车，卸车保管，提货交付等任务，并按照规定向货主收取各种 相关费用。整车和零担运输业务在郑州市a 物流公司所占据的份额较大，约占 6 5 ，成为a 物流公司的主营业务和主要利润来源。 ( 3 ) 仓储管理。a 物流公司根据郑州市物流网点布局分别设有南区物流中心、 北区物流中心和东区物流中心，分别负责满足不同区域客户的仓储需求。根据货 第2 章a 物流公司概述 主要求，a 物流公司专门设有某些大客户的专用仓库，由客户代表常驻a 物流公 司仓库，负责进行库存的监督和管理。 ( 4 ) 分拨配送。a 物流公司的分拨配送主要是针对连锁企业的需求，如目前 为美嘉美提供的分拨配送业务。根据各连锁店的需求将货物分送至不同的连锁 店，实施分拨配送。 ( 5 ) 信息处理。此服务属于较低层次，主要为货主提供相应运单和储存货物 的信息查询服务等。 2 2 a 物流公司的外部环境分析 2 2 1 郑州市物流业发展现状 近年来，随着郑州市建设现代商贸城的进程加快，物流市场需求潜力巨大。 根据郑州市统计信息网关于郑州市国民经济和社会发展统计公报公布资料显 示：郑州市2 0 1 0 年全市生产总值达到四千亿元，比前年增长约1 3 ( 如图表2 5 ) ； 总体趋势呈递增；2 0 0 9 年郑州市人均生产总值达到4 4 万元，三个产业都有不 同程度的增幅，其中第一产业达到1 0 3 亿元，增长幅度为3 9 ；第二产业增加 值达到1 8 0 1 6 亿元；第三方产业为1 3 9 5 8 亿元，增长幅度为1 3 8 ( 如图表2 6 所示) 。 ( 单位：亿冗) 图2 42 0 0 5 年- 2 0 1 0 年郑州市生产总值变动情况图( 资料来源：郑州统计信息网) ( 甲位：元) 9 第2 章a 物流公司概述 图2 52 0 0 5 年2 0 1 0 年郑州市人均生产总值变动情况( 资料来源：郑州统计信息网) ( 单位：亿吨公里) 口2 0 0 5 年圈2 0 0 ( 诨口2 0 0 7 年口2 0 0 8 年2 0 0 9 5 图2 62 0 0 5 年1 2 0 0 9 年郑州市物流货运周转量变动情况( 资料米源：郊州市统计局) 郑州市各种运输方式货物周转量呈现逐年稳定增长的发展势头，截止2 0 0 9 年底累计完成货运周转量达4 0 0 4 2 亿吨公里，其中尤以铁路运输和公路运输发 展最快。目前郑州市拥有各类物流企业占全省的1 3 ，其中符合国家物流企业分 类评估指标属于a 级及其以上的物流企业达2 7 0 多家，第三方物流市场竞争激烈， 一方面本土企业像河南豫鑫物流、河南长通物流、中储物资流通中心等发展迅速； 另方面外来企业纷纷落户郑州，如荷兰t n t 、联邦快递、d h l 等也纷纷入驻郑 州，给本土企业带来现代化的管理理念的同时更加剧了第三方物流市场的竞争压 力。在面对压力的同时，郑州市第三方物流业的发展也迎来了快速发展的契机， 根据我国物流调整与振兴规划，结合中原城市群物流发展战略，河南省将在 “十二五”期间，以服务中原城市群和产业集聚地为基础，以郑州市为中心，形 成连接珠三角、长三角、京津冀三大经济圈的物流服务通道，打通河南物流的出 海大通道，为河南省物流业的快速发展奠定了良好的基础。 2 2 2 郑州市物流业市场供需状况分析 为了更好的研究郑州市第三方物流行业市场供需状况，笔者根据要调查的主 要内容设计了调查问卷( 详见附录a 和附录b ) ，本部分主要数据统计结果来自 1 0 ， o 5 4 3 2 1 第2 章a 物流公司概述 于附录a 。调查对象主要针对超市、生产企业和事业单位等，问卷内容涉及到第 三方物流企业经营状况和客户关系管理水平两个方面，基本能够反映出郑州市第 三方物流企业所存在的共性问题，题目设计合理，逻辑性强。在题目内容的安排 上主要包括郑州市第三方物流企业固定资产投资、企业具体经营运作和企业未来 发展规划等三个方面，以期通过调查能够较为全面的了解郑州市第三方物流企业 发展状况。在本次调查中共涉及2 0 家物流企业，发放问卷2 0 份，有效回收问卷 2 0 份，针对问卷分析统计并结合相关理论，分析郑州市第三方物流业市场供需 状况如下： ( 1 ) 供需矛盾失衡 我国物流市场所存在的一个共性问题，就是第三方物流的供需矛盾失衡，各 种设施、设备利用率普遍较低，而在国外第三方物流企业的使用比率比较高，例 如，欧洲第三方物流占整个物流市场总量的1 0 一3 5 ，美国约占5 8 ，而在配送 业较为发达的日本，外包物流的比重高达8 0 。据经贸委所组织的相关调查显示： 中国工商企业外包物流市场仅占物流市场总量的2 2 2 。而实际情况更不容乐 观，根据美智顾问公司以及中国物流采购与联合会的联合调查发现，在企业实际 运作中，属于真正意义上的第三方物流所占比重还不足2 ，这说明了一个问题， 目前我国大多数工商企业更多倾向于选择自营物流，而不愿意将物流业务外包给 第三方物流企业。虽然在郑州市目前第三方物流企业的基数比较大，但在市场需 求方面仍然表现不足，根据郑州市统计局网站调查资料显示，郑州市物流外包仪 占整个物流市场的1 0 - 1 7 ，远低于国内平均水平，这表明，有效市场需求不足 的问题在郑州市更加突出。 同时在调查中发现，物流服务成本过高是大多数工商企业不愿意将物流外包 给第三方物流企业的主要原因。2 0 0 4 年，中国物流仓储协会组织的第五次全 国物流供求状况调查表明：物流外包面临最大的障碍就是企业物流服务成本过 高，对于追求利益最大化的企业来说，到底是选择自营物流还是外包物流主要取 决于哪一种方式能够为企业节约更多的成本，当企业已经拥有物流设施，选择自 营物流只需要支付燃料、人工管理费。而如果选择外包物流，除支付相应交易费 用外，还要承担各种商业风险，且主导权不在本企业，这就导致企业更愿意选择 自营物流而放弃第三方物流服务。 ( 2 ) 对物流成本关注超过物流服务 据统计，将近5 0 的工商企业其物流费用占产品销售费用比例的1 5 以上， 因此我国的许多企业越来越重视物流的作用，把物流成本的降低当作是企业“第 三利润的源泉。他们迫切希望通过运输和配送方式的优化，来降低企业的物流 费用，提高企业的利润和竞争力。在对郑州市第三方物流企业的调查中同样也发 第2 章a 物流公司概述 现8 0 的企业认为物流服务提供商的价格是他们主要关注的方面，可见，大多数 的工商企业对物流成本的关注超过了物流服务，而这恰恰与西方发达国家的物流 调查结果大相径庭。这无疑对于物流企业开展客户关系管理是不利的。 ( 3 ) 物流服务的需求层次 目前，郑州市工商企业对第三方物流企业的服务需求主要集中在常规项目 上：干线运输、市内配送和仓储保管。而企业对于增值性高的综合物流服务如库 存管理、配送系统的设计、一体化供应链方案的需求还很少。 王之泰教授在新编现代物流学中特别强调：第三方物流企业的利润源泉 就在于通过精细服务和增值服务，从客户增值服务中获得更多的收益，第三方物 流企业运作的基本理念不仅仅是向客户提供一般性质的、基础的物流服务，因为 这些业务客户自己就可以完成，而是通过增值服务获取企业的竞争优势，形成自 己独特的增值运作模式。同时还强调第三方物流与客户的合作不是偶然的、一次 性的物流服务，而是一种长期的战略合作伙伴关系，只有这样第三方物流企业才 能取得效益递增而成本递减的结果。由于缺乏较为完善的物流功能和运作经验， 大多数第三方物流企业只是被动的按照客户指示从事简单的运输或仓储业务，不 能向客户提供全方位的物流服务，增值性服务项目则更少。为了更全面的了解郑 州市第三方物流企业的主营服务项目，本文对郑州市2 0 家物流企业进行了问卷 调查，结果发现( 如图表2 7 ) ，8 9 以上都是运输、仓储等基础业务，而像商 品包装、流通加工、客户信息管理、客户投诉、物流服务方案制定等增值项目所 占比例较低，并且由于经营区域和经营手段的限制，即便是在基础服务方面，效 率仍然比较低，难以满足客户的基本需求。 物 服务项日 一 i c 服务方案制定 一 退货回收 货款同收应 量f 瓣 i ， 收账款管理 一菇i i ，j 鬻 i | 客户投诉 一鬻。l 嚣 ， 。嚣一 客广1 信息管理 “ 商品包装 ：i 流通加t 商品储存 t 线运输 j 内配送 0 o1 0 02 0 03 0 o 4 0 o 5 0 o6 0 0 7 0 o8 0 09 0 ol o o o ( ) 图2 7 郑州市第二力物流服务项目( 资料来源：2 0 1 0 年郑州市物流企业调查问卷) ( 4 ) 信息化、标准化程度 众所周知，现代信息技术是物流系统的重要构成要素，同时也是第三方物流 第2 章a 物流公司概述 业发展的重要保障，正是因为这些信息技术的应用，将供应链上原本分割的节点 企业有机的联结在一起，共享信息资源，从而提升整个供应链的整体运作绩效。 但在国内由于物流业本身起步较晚，整体发展水平同欧美日还存在较大的差距， 绝大多数企业在信息收集、处理和运用能力方面比较欠缺。在调查中发现郑州市 信息化和网络技术的应用仍处于起步阶段。虽然多数企业都拥有自己的网站，但 大多仅限于信息发布、e - m a i l 等较为简单的功能，难以满足客户对服务及时性、 准确性和多样性的需求，这些问题都严重制约了郑州市第三方物流业的发展。同 时物流运作的标准化程度也比较低，使运输、仓储和装卸环节难以实现有效衔接， 严重影响了物流的高效运作，从而导致整个物流系统效率、成本高。 ( 5 ) 市场信用方面 郑州市第三方物流企业大多都是从传统运输、仓储业转型而来，在这个转型 过程中，缺乏必要的职业道德一诚信，从而造成大量物流外包失败的案例，例 如合同的履约率、送货的及时率、货物的安全性等，进一步限制了第三方物流业 的快速发展。很多工商企业对第三方物流服务提供商不信任，一方面害怕“货运 蒸发 ，另一方面又因为一般物流设备投资不高，所以自营物流成为他们的理性 选择。河南商报曾对郑州“货运蒸发”的现象进行了问卷调查。结果显示，自 2 0 0 3 年开始，至少有2 2 6 家商户被物流企业骗走货物，携款蒸发，损失金额多 达1 2 6 0 万元。频频发生物流公司人间蒸发的事件给郑州市第三方物流企业的快 速发展造成了不良的影响，郑州市物流行业面临空前的诚信危机。 2 2 3a 物流公司主要的竞争对手分析 目前，郑州市物流企业发展到5 9 3 个，比去年同期增长1 3 2 5 ，其中规模 以上物流企业1 9 2 家，比去年同期增长5 0 。物流企业完成经营收入为5 8 1 9 亿 元，同比增长3 4 8 7 。目前，郑州市1 9 2 家规模以上物流企业中，私营企业数 量从3 8 家增加至8 2 家，占总体比重从2 9 5 增加至4 2 7 。在此基础上，本土 企业河南公路港、中储物资流通中心等迅速实现做强做大，外来企业纷纷落户， 如宅急送、天地华宇等纷纷进入郑州，物流市场竞争异常激烈。a 物流公司所面 对的主要竞争压力主要来自于三个方面： ( 1 ) 传统大型国有仓储运输集团的驻郑机构 此类企业有两种：一种大多由传统运输、仓储企业转型而来，此类企业在物 流市场中占据较大的市场份额。在发展的过程中具有现代物流的行业基础，大部 分企业都制定了向现代物流企业转型发展的战略，资金雄厚，网络分布较广，企 业具有品牌优势等( 如图表2 8 所示) ，例如中国储运集团、中外运和中远物流 集团等。另一类为国家直接管理的垄断性行业系统。如铁路、邮政、民航等。他 第2 章a 物流公司概述 们的运输、仓储网络覆盖面广，网点多，拥有大量的物流基础设施，社会信誉高。 虽然其进军物流市场决心很大，可长期垄断经营，计划管理，使自身与市场存在 诸多难以调和的矛盾。不过，河南邮政通过建立快速运抵网，初步解决了发展物 流的商业模式困扰，在全国邮政系统的物流改革中处于领先地位，已成为河南省 经贸委制定的现代物流重点联系企业。 图2 8 传统大型国有仓储运输企业整体竞争优势分析 ( 2 ) 物流外资或合资物流企业 这是a 物流公司所面临的较大的竞争对手之一，此类企业大多来自经济发达 地区，在河南的实物资产规模虽小，但其信息技术、物流控制能力水平比较高。 ( 如图表2 9 所示) 。因此，社会资源整合能力强，市场拓展迅速，它们一方面 为原有客户一一跨国公司进入中国市场提供延伸服务，另一方面用它们的经营理 念、管理模式和优质服务吸引中国企业，逐渐向河南物流市场渗透。 图2 9 外资或合资物流企业整体竞争优势分析图 如天地华宇物流、联邦快递、美国u p s 、德国d h l 等。外资企业德国d h l 是 1 4 第2 章a 物流公司概述 与中国对外贸易运输集团公司各注资5 0 于1 9 8 6 年成立，是中国最大、经验最 丰富的国际快递物流公司，服务遍及全国4 0 1 个城市。荷兰t n t 于1 9 8 8 年进入 中国，主要提供国际快递和国内公路零担运输服务，在国内公路快运方面，于 2 0 0 6 年收购了最大的公路零担货运公司天地华宇，借助华宇广泛的公路网点， 服务覆盖中国5 0 0 多个城市。由于其较高的服务水平、较为完善的管理体制和雄 厚的资金及知名度，对a 物流公司构成较大的竞争威胁。 ( 3 ) 本土的民营物流企业 此类物流企业是中国物流行业中最具有朝气的企业。在河南市场上经营运输 或仓储业务多年，市场应变能力强，前期已经积累了一定的资金，经验和客户， 全省货运线路覆盖率不断提高，有的已走向省外。但普遍面临的问题是，如何在 新的物流环境下，进行二次创业，改革传统经营模式，加强管理制定有效的物流 战略，实现网络化、信息化的升级。a 物流公司作为本土的民营物流企业，和他 同类型的其他民营物流企业也对其构成了一定的竞争压力。 图2 1 0 本土民营物流企业整体竞争优势分析图 从以上图中分析发现，a 物流公司所面对的主要竞争压力来自于三个方面： 传统大型国有仓储运输集团的驻郑机构、外省市的物流外资或合资物流企业和本 土的民营物流企业。而这三种竞争对手的整体竞争优势存在较大的差别，其中，