（工商管理专业论文）CK公司平衡计分卡绩效评估案例研究.pdf

摘要 随着市场经济的发展，市场竞争日趋激烈，企业必须不断地提 高自己的管理水平和运营绩效，增强核心竞争力。 本文针对c k 公司平撬计分卡续效评估实务进行案例硬究，采 用了美瀚著名学者萝伯特卡普兰博士( d r r o b e r tk a p l a n ) 提出的 平衡计分卡来衡量公司业绩。平衡计分卡是从四个角度：财务角 度、客户建度、走郝流糕角度、学霹与成长受度来谗钴公霹运营续 效。 本文通过对平衡计分卡原理阐述，战略地图描述，及在c k 公 司一年蟪应用，总结出c k 公司通过实行平鬻计分卡绩效管理工 具，是如何让员工加深对公司战略的理解，对遴作流程的理解和不 断完善；加强和促进公司基础文讫和环境文纯的建设；促进公茹成 为学习型组织。 同时本文也总结出平衡计分卡这种绩效管理工具已经逐步发展 成为战精管理工具。 关键词：平衡计分卡公司战略续效评估 无形资本学习型组织 a b s t r a c t a st o u g h c o m p e t i t i o n o fm a r k e t ，a c o m p a n ym u s tu p g r a d ei t s m a n a g e m e n ts k i l l ，i m p r o v eo p e r a t i o np e r f o r m a n c e ，a n de n h a n c ec o r e c o m p e t i t i o n t h o s eh a v eb e c o m ek e yi s s u e s f o r a n yc o m p a n y ，w h o w a n t st os u r v i v ei nt h em a r k e t t h i s p a p e rm a d eac a s es t u d yo fac o m p a n yn a m e dc k , o ni t s o p e r a t i o np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n 。c kc o m p a n ya d o p t e db s c ( b a l a n c e s c o r ec a r d ，d r 。r o b e rk a p t a n ) t oe v a l u a t et h ec o m p a n y p e r f o r m a n c e s i n c e2 0 0 4 t h eb s ci sf r o mf o u ra s p e c t s ：f i n a n c e ，c u s t o m e r ，i n t e r n a l p r o c e d u r e a sw e l la s l e a r n i n g & g r o w t h t oe v a l u a t et h e o p e r a t i o n p e r f o r m a n c e o fa l le n t e r p r i s e 。 t h i sp a p e re x p l a i n s t h eb a s i c c o n c e p t o fb s c ，w h i c hi n c l u d e s t r a t e g ym a p ，a p p l i c a t i o ni nt w of o r e i g nc o m p a n i e s ，a n da p p l i c a t i o ni n c k c o m p a n yd u r i n gl a s ty e a r 。a n ds u m m a r i z et h a th o wc kc o m p a n y l e ti t s e m p l o y e e s t o g e t m o r eu n d e r s t a n d i n go fc o m p a n y s t r a t e g y w o r k i n gp r o c e d u r e s ，c o o p e r a t i o nc u l t u r e ，a n d b u i l d c o m p a n ya s a l e a r n i n g - s t y l eo fo r g a n i z a t i o n ， i ti sa l s or e a l i z e dt h a tb s ci s b e c o m i n g at o o lo f s t r a t e g y m a n a g e m e n t k e y w o r d s ：b a l a n c es c o r e c a r d ，c o m p a n ys t r a t e g y ， p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n t a n g i b l ea s s e t s ， l e a r n i n go r g a n i z a t i o n 西南财经大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑莛声明：所里交的学位论文，是本人在导卿的指导下， 独立进行调奁和研究工作取得游成果。学位论文中除芷文对于蜜接 引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本学位论文不包含 他人已发表或撰写过的磺究威基，也不包含他人为获得西南财经大 学或英 瞧教肖枫梅簿的学位涯书恧使用过的材料。对本学位傲_ 出蕉 要贡献的单往、豳体、企盈和个人，均已在文中以嚼确方式表明。 因本学位论文引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起 豹法律纛泉。 + 本学位论文成聚归西南财经大学所有。 特拢孛疆 学位论文作者签名：d | 藩嚣薄 2 0 0 5 年3 胄1 6 日 1 行业背景介绍 l 。王光通信行业现状 由于通信业需求的增加，从2 0 0 1 年开始，中国光通信制造众 业如雨后眷笋般迅速增多，其产能是实际需求的3 倍，全国光缆厂 英诗约为2 0 0 家，其中藏2 0 家占市场蛤颧豹8 9 。 电信遴营商如；巾国电信集团、中国联通、中国麟通、中国铁 通、中国吉通等，紧跟世界i t 潮流，投入大量资金，搞干线通信 疆建设，予线瘸络敷设予2 0 0 1 零基本至g 谴。2 0 0 1 至2 0 0 2 年中国电 信分拆，电信业的改组，企业e l j 原来的国企，改组成股份有限责任 公司，其结果是加强了电信运营商之间的竞争，他们不得不削减成 本和扩张客户溷终取褥效益。电信运营商现在比秀年蓠受注重投资 回报率，对投资更加慎重。 基于上述原因，光缆的价格战打得如火如荼，2 0 0 2 年的价格 仅势2 0 0 1 年约1 4 。结果是毙缆麴售捡覆盏不了其生产成本，这直 接威胁制遮厂的生存。 在这种情况下，光电线缆行业协会光缆分会，组织了各厂家进 行交流，希望阻出光缆徐播战的进步蔓惩，这不仅是保护光缆创 造企业本身的利益，保护行业的健康发展，也是保护运营商的利 益，因为低价的恶性竞争，会导致产品以劣充好，以次充优的现 象，对毫信系统的长期哥靠戆运行造成了严踅魏憋惠。 但是从另一方面讲，光缆企妲谁家会在激烈的市场党争中长久 生存? 只有真正具有核心竞争力的企业，才肖希望做到这点。 重，2 审溜光遴信行犍的蘸景 在人阴众多的中国，虽然通信业比五年前有大的发展，但网络 建设延伸的本地网、岗域网、光纤到小区及光纡到户，宽带网的大 量霞焉还与美国、强本、德国等发达国家等有较大差鼷。 国务院总理温窳宝在2 0 0 4 年5 月主持召开国务院常务会议 上，要求规范和改善电信、互联网业务的消费环境，搬动扩大电子 1 商务、电子政务、网络教育、网上文化娱乐。2 0 0 4 年9 月我国第 一个下一代互联网- - c e r n e t 2 主干刚正式羿遥，下一代互联网力 远程教育、远程医疗、大瓶模视频通信、高清晰度电视、两络计算 等提供了更大、熙快、更可靠、更安全的网络基础。这些都对培育 瓶的消费热点和经济增长点蠢很大促进佟用。 2 0 0 5 年中匿3 g 薄照的酝酿发放汉及国内电信运营商的3 g 投 资，2 0 0 8 年的北京奥运会，2 0 1 0 年的上海世博会，2 0 1 0 年广州亚 运会，嚣部大开发等都成戈光遥讯投资和发展亮点。 因此，巍通信通讯行韭猩未来l o 年内在中爨仍然是高速发展 的行业，对光通信产品的需求也会持续增加。 下图是光缆在过去的实鼯用量，及来来几年的瓣求趋势： 2 2 c k 公司介绍 c k 公霉予1 9 9 4 年由中蓠p u t i a n 集溷旗下麓企整一c d 公霉 ( 番港上市公闭) 与德囡西门子( s i e m e n s ) 公司建立合资企 业。2 0 0 0 年德国西门子公司将其所持股份，转让给美豳康宁 ( e 0 r 粥n g ) 公霹，嚣诧，c k 公覆氇壹孛德合资公司交海孛美 合资企业。德阂西门子公司和美国康宁公司都是世界5 0 0 强公司。 荧国康宁公司的光纤光缆及光器件业务，其晶牌是世界一流， 销蠢也是全球第一。 c k 公司规模：投资4 0 0 0 万美元，员工约3 0 0 人。年产值历史 最好水平超过1 2 亿人民币。 c k 公司主营鲎务：遁信光缆及巍无澡器俘。其市场耋赢是中 国的几大电信运营商( 如中国电信、中国移动、中国联通、中国网 通婷) 。公司销售历史最盅孑水平为全阙同行业前三位。 c k 公霉嚣蓠麴竞争瓣主要方式：以分享厅型鄹防互型稿结合懿 方式。 c k 公司的寒旨是： 为我销的客户、毅客、员工数及我钠所鲶靛柱会鬟袋最大限 度的长久利益。 为实现这一宗旨，我们必须力争在中国，以及康宁的整个全球 大家瘫中，成为最铙秀的巍缆及附箨供应商之一。 由此，我们必须了解我们的市场：我们必须在管理与技术上 领先；我们必须把公司高索质的员工铸就成一个闭结奋进的闭队。 当 l 摹蟊瞧竞争鏊盏激熬麓中国市殇，c k 公溺必须采取捆应静 战潞及措施，在维持自己晶牌形象的同时，提高遮营绩效。 公司在原来绩效考核体系的基础上，从2 0 0 4 年开始应用了美 莺蔫名学者萝镥特卡螯兰薄静平衡诗分卡( b a l a n c es c o r e c a r d ) 来全面系统评估自己的运营绩效；通过平衡积分卡的应用， c k 公司正在不断提高自己的管理水平，正在推动企业向学习型企 3 业转化。这对希望提高运营绩效的公司有一定的借鉴作用，因为这 是发生在其身边的案例。 4 平衡计分卡基本理论介绍 3 1 平衡计分卡基本概念 傺理既是门艺术，也是一门科学。没有度避，就没有管理。 度量体系也是一耪沟逶工其。平衡计分卡的基本愚怒是：让我们使 用一擞指标来进行沟通，与他人分享信息，使每个入都能参与。 荧国著名学者萝伯特卡蒋兰博士( d r r o b e r tk a p l a n ) 提出了 用平鬻计分卡采衡量公司数续的理论。乎麓计分卡耀嚣个综合囊度 即财务角度、客户角度、内部流程角度、学习与成长角度来评估公 司的逡营绩效。 凳什么要从这霞个方甏进行簿量噬? 因必，簧餐量一个缀织， 公司的业绩，我们首先要考虑两个外部利益相关者：股东和客户， 从这两个角度，霸& 够衡量我们创造了多少价值；闻时，我们还要关 心自您豹内部流凝，这些浚援是用来剑造段东价值和客户绘傻鳇； 我们还要考虑如何改善自己的内部流稷，这就涉及到公司的员工、 员工的技能、公司的文化和公司战略的一致程度，这就是学习与成 长受度。 平衡计分卡会告诉公司的管理者：员工需要什么样的知识、技 能和系统( 学习与成长角度) ，来建立恰当的战略能力，获得适当 的效攀( 蠹部滚摆焦度 ，从嚣绘市场( 客户黪角度 带来黪殊的 价值，、进而最终创造出更嵩的股东价值( 财务的角度) 。 避一步讲，内部流程：就是改进和加强优化公司结构性资本 ( s t r u c t u r ec a p i t a l ) ，这是撬裹公司核，竞争力的关键部分。 丽学习与成长：则是增强公司入力资本( h u m a nr e s o u r c e s c a p i t a l ) 的重要途径。通过描述公司的战略地图( s t r a t e g y m a p ) ，提出所蠹| ；的人才熊技能、知识要求，著壤摆这些要求进行 人才方面的培训。 5 平衡计分卡的另一个特点是：体系中的指标是用来沟通的，是 用来使组织协调一致的，是用来衡量未来业绩的驱动因素的，而不 是仅用来衡量以往的结果的。 对于平衡计分卡中的四个角度，有些组织会把供应商、社区等 加入到这四个角度中；对于非盈利性组织，可能会把社会影响力作 为一个角度加入到平衡计分卡体系中。但是，从创始人萝伯特卡 普兰博士的经验中，少于四个角度而成功的企业组织则很少。 3 2 平衡计分卡战略地图 战略地图把四个角度通过因果关系联系起来，并建立了逻辑关 系见；h1 。 6 7 一 誉杖甍错 一 一 * 辎 一 一 穴器h 匾 一 越媸翠毯印辩瓣 匾舞瞥疆芈求右越牛。r匦 8 蜷瓣露怒塌删蜘警 躲盟港糕帱嗽鼙 。料辍糕嚣恒椒罐仗婆髯芸隘聪龊裁蚕翠燃酸器冬 。褥辎林耐叫蛾嫩糅嫩倒黻霹颦卵 尾埭警s晕爿艺玉q鞲摊匿辩缮熬暖冬 。凝称订旧莰妪杈誊磐熏唧蟋，簿$窖掣如援津博瞅屉冬 誊鳝激州蓬 $ 皿博。，殛 财务舞度：首先一个公司要确定公司的最高财务豳标。 客户角度：它确定了公司将如何在吸引、保留目标客户和深化 客户关系方西与竞争对手区别开采。 客户价值主张有三种选择：卓越运营( 麦当劳和戴尔电脑) 、 亲近客户( 家居货栈) 、产品领先( 英特尔和索尼) 。公司必须努 力在其中豹一个方瑙盛类拔萃，阉时在另外嚣方面保撼起码承准。 内部流程角度：内部流程角度理出了关键的组织活动，其分为 四种高级流程：通过创新产品和服务，以及挖掘新的市场和消费群 体，寒促进业务的增长；逶过搬深与现有客户豹关系来增加客户馀 值；通过加强供应链管理，改蛰内部流程的成本状况、质量水平秘 时间周期，提高资产利用率，优化产能管理，来实现卓越运营；通 过与外熬利益相关卷建立有效的关系露成为一位好的金娅公民。 学习与成长角度：它是所存战略地圈的基础，它定义了支持缀 织战略的核心技能、技术和公闭文化。这个角度的目标可以使公阏 把自己静入力资源鄹信息技术调整到与战略致。 3 3 平衡计分卡及战略地图与其它理论之关系 平衡计分卡是一个开放式体系，它如闻计算机的硬件，而战略 警瑾、财务管瑾、客户管理、滚程警瑾、蠢澎资产管疆等较件则是 由不同供应商开发的，它们之间是相辅相成的。 平衡计分卡现在已发展成了种战略篱理工具，并且是一种囱 上琵下瀚管理方式。铡燕，在平鬻计分专的客户角度，我懿要摇述 自己的圈标客户，我们可以采用迈克尔波特所说的总成本领先， 以及差异化或者聚焦战略。从平衡计分卡朋个角度出发制定的战略 会曼翻全蘸，鼠西增大了战略成功赘可能拣。 3 4 介绍平衡计分卡在国外其他公司的应用 平鬻计分卡在躐外的成功威用的案例很多，如a t & t ( 美国电 报电话公司) 、i n t e l ( 英特尔公司) 、3 m 公司。箕健进了缝织变 革，提高了赢利水平。 9 下面我介绍两个成功案例，这两个案例从不同的侧面反映了平 衡计分卡的应用。第一个强调的是战略地图；第二个强调是在统一 远景目标的前提下，如何利用平衡计分卡的原则，根据具体工作内 容制定出行动计划。 3 4 1 案例一：美国美孚公司( 战略地图方面的应用) 美孚北美销售与精炼公司( m o b i l en o r t ha m e r i c a nm a r k e t i n g a n dr e f i n i n g ) 在不到两年是间就扭亏为盈，其资本回报率从6 升 至1 6 ，每年的销售增长比业界平均水平高出2 以上，1 9 9 8 年的 运营现金流与实施平衡计分卡之前比，多了1 0 多亿美元。 该公司的实施经验和过程是： 3 4 1 1 绘制战略地图( 畦陶2 ) 1 0 图2 ：美孚公司平衡计分卡战略地图 辫务爨度 圜匿圈圈 收益率分意外捧工 ! 熬蛐a、 学习与成长 角度 战略性工作占所有工种的比倒 1 1 系统配鬣的盈时到位 个 平衡计毋卡 员工反馈 该公司的新战略是：把自己从一家中央集权型的制造企业改造 成一家分权的、以客户为导向的组织。 公司的战略远景是：高效率地为客户提供前所未有的价值，力 争成为美国精炼及营销一体化企业。 3 4 1 2 财务角度：公司的最高财务目标是：在3 年内将 资本回报率提高6 。 美孚公司采用上述财务战略的四种方法，即增收战略( 包括： 开拓新业务、增加客户价值) 和提高生产效率战略( 改善成本结 构、提高资产利用率) 。 该公司在增收战略中，把销售拓展到汽油以外的其它领域，如 向消费者提供便利店里的商品与服务、辅助性的汽车服务( 汽车清 洗、机油更换以及简单的维修) 、汽车产品( 机油、防冻剂以及供 雨刷使用的清洗液) ，或一些普通的零部件( 比如轮胎和雨刷的刮 片) 。此外，公司向顾客出售更多的高级产品，使销售增长速度高 于行业平均水平。 在生产效率方面，美孚公司把出售每加仑油品所产生的营业费 砍至行业内的最底水平，进一步提高现有资产的利用率：如减少炼 油厂的停工时间，提高工厂的产量。 3 4 1 3 客户角度：美孚公司采用差异化的客户价值主张 ( 即亲近客户的价值主张) ，公司瞄准那些愿意支付额外费用的顾 客群体，向他们提供直接取用的油泵，每个泵都有自动收费功能： 安全、明亮的加油站；干净的洗手问；摆放新鲜优质商品的便利 店；友善的工作人员。 美孚公司使用一套简单的度量系统，即目标客户群的占有率和 神秘顾客的打分汇总来评估起客户目标的实现情况；并且引入了两 项新的衡量指标：零售商的利润率和零售商的满意度。因此， “客 户满意度”的目标是具体的，并且专门针对公司战略。 3 4 1 4 内部流程角度：美孚公司开发新产品和服务来拓 展业务的方面有：提供便利店服务来获得收入；通过把零售商培训 1 2 成更好的管理者并帮助他们从非汽油类产品和服务中获得利润，来 提高客户价值。 推行亲近客户战略时，因其不向消费者直接出售产品，它重点 培养一流的特许经营零售团队。 美孚公司花了相当大的力气来提高它在精炼和分销这些基础运 营活动上的水平，以达到降低运营成本、减少设备停工时间、提高 产品质量和准时交货。同时，消除环境与安全事故。 3 4 1 5 学习与成长角度：美孚公司要求它的员工必须了 解营销和精炼业务的方方面面；它还培养经理们阐明公司远景和发 展员工所必须的领导才能；确定了它需要发展的关键技术，如监测 炼油过程的自动设备，以及用于分析消费者购物体验的各种数据库 和工具。 因此，美孚公司平衡计分卡的四个主要角度就完全体现出来 了。其各个业务部门，根据各自的运营特点，制定出自己的详细地 图。 这就是该公司在不到两年是间就扭亏为盈的原因，是成功应用 平衡计分卡的范例。 3 4 2 案例二：美国杜克儿科医院( 总目标与小目标之关系) 通过使用平衡计分卡，该公司在四年中，将每病例平均成本从 原来的1 5 0 0 0 美元降到1 0 5 0 0 美元：医院的从每年亏损1 1 0 0 万美 元转为赢利4 0 0 万美元。 医院原来存在的问题是：医院是有很多小集体组成的大集体， 每个小集体都把注意力放在小集体自身的目标上，而不是放在整个 医院上。 医院经过充分交流、讨论并确定远景目标：在一个高效组织 内，为病人及家属提供高质量的、富有同情心医护服务。 员工不应把自己与某一具体的工作( 如“我是护士”) 化等 号，而是应该把自己视为以目标为导向的团队成员( 如“我们是特 护团队，携手并肩地帮助心脏有问题的孩子) 。 1 3 医院从四个等同方面使各项目标协调一致，它们是：财务健康 状况、顾客满意度、内部业务流程以及员工满意度。 具体的实施计划：找试点( 在儿科特护部) ，自上而下，以目 标为导向，致力于对付一种疾病的多学科团队( 由管理人员、护 士、医生、药剂师、放射科医生组成，帮助心脏有问题的儿童) ， 称之为医务小组。 医务小组一起研究财务信息、病人和员工满意度，以及关于医 疗保健新趋势和新举措的信息。各医务小组组织医护协调系列活 动，解决各种疑难病症；开发临床路径并与分享成功，从经验中相 互学习。 在确定具体目标时，先确定保守目标，然后就有信心去确定更 高目标；让员工挑战自己目前的表现，而不是让他们去挑战某个抽 象的竞争目标或数据目标。 把数据转化为信息：与信息技术部门的员工合作，以确保所有 员工都能正确评估数据和统计数字。并为平衡计分卡的四个角度的 每一个角度创建了一个衡量系统。不断提供反馈信息，常规化评估 有助于组织走在正确的轨道上。 通过使用临床路径，有更多的机会和病人的父母交流，使顾客 满意度提高了1 8 ；通过内部流程的改善，使原来的平均住院时间 从7 9 天下降到6 1 天，再住院率也从7 下降到3 。在财务方面 取得的成绩是：花在每位病人身上的成本少了5 0 0 0 美元。在四年 内，医院在末裁员的情况下，降低成本2 9 0 0 万美元。 该案例的其它经验：在绘制平衡计分卡时，不要因为语意上的 争论而偏离正道；乐于试验，从失败中吸取教训；不断修正并改善 做法；鼓励各个层面的员工进行战略性思考。 1 4 4 c k 公司绩效评估方法的演变 c k 公司从建厂帮始到2 0 0 4 年以前也磊绩效评继方法，绩效建 立和评继怒色下丽上的方式，英鍪本方式是各部门自溅穰据过去的 工作的数据建立起第二年的指标，基本要求是新一年的指标要比过 去一年傲褥更好，儇痒在的淘题是： a 生产运营部门包括质量郝门的匿标是可量纯的，两其他一 些部门的业绩指标或多或少，比较随意。同时，原来的各部门自融 提出的撂标比较分散，不利于把员工的主要糙力用在公司希望的关 键指标方西。 b 每年个部门都定下自己来年的目标，但公司未责成某一部 门跟踪每一项每月完成情况。 e 只有质量部每月通报各都f j 的质爨獾标完成情况，两其他 方面的情况并不是每月或每季度通报。 d 公司的运营情况，通常由管理办公会的成员，逐级传达刹 各级员工，或是通过每季度的餐导及以上的大会告知绘大家。 e c k 公司成立于己于1 9 9 5 ，经过8 年的运行，梅个部门在自 己所在范鼹内已有锻大改进，备耪工作滚稷已较完善。各部门再继 续在自己较独立的范豳内进行掇高监绩指标，有时会影响公司酶整 体运营效果。 例如：采赡及原材料库房为了降低库存量，每年郝将安全库存 控隶l 线降低，小目标虽然达到了，僵结采遥成有时因缀材耩供货不 及时，耽误了一两天交货期。生产部为了逐年提高生产效率，把 线员工培养残多能工，因此有时在几个订犟同时要交货时，人手就 显得提襟见肘，偶尔出现影响交货期的雩圭搋。在给客户系诺交货麟 时，生产部为了达到目1 0 0 准时交货率，给自己留了点余地，同 样成品检验部和包装发运都在潮答检验、包装发运时，也会采取棚 似的方法，使自己部门1 0 0 达到指标。这样，造成商时为了自己 部门的此绩指标，摊订单交货期的情况。逐有，为了降低材料报废 1 5 率，生产部希望把量小丽规格相同或相似的订单组合在一起生产， 假这也会影响交货期，影响客户的满意度。 总之，熬现这些矛鹰鼹基本原豳是：每个功能部门太注重自己 所属那个部门的业绩指标，有时裁忽略了公司的大局和总业绩。 随着市场竞争的日趋激烈，如何更有效利用公司有限资源，挖 掇斑公司最大的潜力，满足市场秽客户的需求，吸对蠢效激励员 工，已是追在眉睫的事情。 2 0 0 4 年公司董事会对公司管理层提出了更高的要求，且要求 管理屡立下鼙令炊。 公司管瓒层讨论荐三，酋先明确了2 0 0 4 年应该是蠢上蔼下的 目标设定方式。对公司缋效起关键作用的部分指标，必须层层落实 下去，每秀暇踩( 除个别指振季曼踪) 。现在管理层意识到，不仅 仅靠每个部f 1 的相对独立的工作，受重要的怒部门之间的有效合 作，协力达到公司总的目标，越是高层管理人员越是要从公司整体 考毖。在分疆标与上一缀基撅提渖突骛雪，鼹扶上一级国标。 在奖金分配方面，对员工的激励( 销售除外) 原来蹩每年年底 备部门的经理给员工考评打分，员工按比例获得年终奖。今后需要 将高层管理人员熬奖金的大部分比懊与公司总体指标挂钩，将公司 业绩、部门业绩及个人渡绩进行综合考虑，针对一线员工、工程技 术人员、督姆、各级经理各部分的权重应不相同。 同时，公司需要平衡发震，除了董事会财务指标之外，还应该 遂视客户、员工，重视内部运作流程的改进和公司文化的发展。 在2 0 0 4 年年初，公司人事经理及副总经理有机会学习了平衡 计分卡，经过与总经理讨论，一致认为：馒用平衡计分卡，霉结合 夔国母公司的“g o a ls h a r i n g ”( 霞标共享) 愚提高公司运营绩效， 提高管理水平的一个良好时机，并责成人力资源部组织培训和实 瓣。 在公司管避办公会上，人力瓷源部经理把平衡计分卡的基本原 理及准备在公司应用的罄本方案撮出后，得到的各位经理的一致赞 满。 1 6 于是，在2 0 0 4 年年初的公司战略研讨会上，对公司基屡主管 做了培训，学习了平衡计分卡的基本原理，讨论了公司的战略，并 结合公司豹现实情况，鬟定了公司一缀的搀标，各部f 了再裰瓣公司 一级的指标制定自己部门的b s ck p i 指标。 1 7 5 c k 公司平衡计分卡绩效评估方法 基于第4 部分的介绥，c k 公翻从2 0 0 4 笨开始，依攒乎餐计分 卡b s c 的观点，结合公司的战略，实行对公词的管理魇及各级员 工进行业绩考核，考核的指标主要从：财务角度、客户角度、内部 流程焦瘦弱学习与成长悫度方面寒实现。 5 1 公司战略 2 0 0 4 年公司的战略是：巩固产品品牌：财务指标达剿董事会 憋要求；攘瘸新产瑟。 从产品| ! 勺定位上，c k 公司是属于利基( n i c h e ) 战略，即要 求高质量、产品定位在一个相对集中的市场范围。 遂行鳃过程是：公霹静管瑾鼷及各部门戆主警投据公司酶战 略，经充分讨论制定公司级的关键评估指标b s ck p i ( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 。 在接逮公司及各郝门的关毽译健指标之前，对缝织枫梅罄送行 简介如下图3 。 l 市场部 ! | 销售酃 l l 生产运作部l l 财务及商务挪l j 质量保证部 1 人事行政郝 ，p o s e 等赫远j 菇1l 一苣 。1 ； i g a i m 。一i 队 i m r r s 垃p mlh & e 一 t e 1 8 5 2 公司级b s c k p i b s c k p i权重k p i 一级分解权重 k p t 一蛹舟雠 权重目标值 客户满意度 4 0 客户满意度得分 1 0 0 8 5 品牌形象 3 0 客户投诉率 4 0 1 0 0 r c c r 市场定位 6 0 市场排位 6 0 前6 位 p 几结果 7 0 p 几指标1 0 0 达到预算 财务指标 4 0 可变毛利 6 0 大于1 5 降低成本 3 0 小于等于预 费用控制4 0 算值 运作效率 2 0 运作效率 1 0 0 人均产值1 0 0 7 0 | k 重大伤亡事故 5 0 零 安全 1 0 死亡工伤 1 0 0 有工作日损失的 5 0 1 2 0 工伤 公司一级的指标与公司战略紧密相联，是平衡计分卡四个方面 的具体体现。 具体讲：在公司战略中指出巩固产品品牌，在b s ck p i 中的 第一指标是品牌形象，而品牌形象又从客户满意度和市场定位这两 个指标衡量( 即一级分解) ，而市场定位又可分解到市场排位( 二 级分解) 。其在总的b s ck p i 计算的权重中占3 0 ，仅次于财务 指标。 在公司战略中：财务指标达到董事会的要求，体现在b s ck p i 上，其权重最高( 4 0 ) ，分为一级指标：损益指标及成本控制， 以及二级指标：可变毛利和费用控制。 在公司战略中：推出新产品，这部分内容将体现在研发部( 即 生产运作部下属r d 部门) 的b s ck p i 中。其为平衡计分卡中客户 角度的一个分项指标。 平衡计分卡的关键部分是四个方面平衡度量，在内部流程方 面：通过卓越运营来达到提高运营效率，即选用人均产值这一指标 来衡量，占总权重的2 0 。 在学习与成长角度方面：重点突出了对员工健康安全的关心和 保证，占总权重的1 0 。 1 9 5 3 各部门b s ck p i 接下来备部门根据公司的b s ck p i 制定各个部门的b s c 羹乏p i ， 例如1 ：生产运作部的关键指标如下 l n o k p l 项目目标值权重 i l 安垒有工 参丑损失姻工伤频率不越过1 a l o l 2 质蠹每个生产工序1 0 0 的达到备璇囊指标 2 5 l 3 生产效率c o m ：4 4 9 1 人工小时，c o c ：6 6 从r e , j , 时1 5 l 4 准对燮货率 c o m ：9 5 c o c ：9 9 1 5 5 赞焉控制1 0 0 控制在该冀范豳辫 1 5 6 库存控制为2 0 0 3 年的9 5 5 7 新产晶开发9 0 试制计划的要求( 时间朔结果) 1 5 憨嚣 l 生产部酋先强调的怒质量( 2 5 的权重) ，这是从部门一级的 b s ck p i 上支持公司战晦( 瑰重产暴瑟馨) ；其次是提舞运营效 率，其包括：生产效率、准时交货、费用控带4 ( 各占1 5 的权重) 及库存控制( 5 的权重) ；新产晶的开发也是从部门一缀的b s c k p i 指标上支持公司麴簸蝽，萁权璧占1 5 ；簸焉骚人员楚度，毽 康安全权重占1 0 。 例如2 ：制造2 部的关键指标如下： l n o 。l c p i曩标投重 l l受产效率 6 彰入工小时2 5 l 2合格率 9 9 2 0 i 3研磨工序返工率 1 2 2 0 4准对交货率 9 9 1 5 5费瘸控割1 0 0 控裁在颈髯范围肉 1 0 6安企工伤事故为霉 1 0 t o t a l 1 0 0 生产运蓠部下面的制造2 部，蒸b s ck p i 是英大部门指标的 具体分解，从再下一级指标上支持公司的整体目标。 铡鲡3 ；市场帮的b s ck p i 指标翔下： 2 0 b s c k p l较重k p i 豹因素稷重譬标篷 紧套( 总计) 1 0 3 紧套( 严重) 2 0 l 客户技术要求传递 3 0 囊镑率 光缆( 慧诗) 3 0 l 光缆( 严重) 4 0 0 3 0 销售丑标 2 0 7 0 客户拜访及培调 1 0 2 0 凌 费用控制 2 0 1 0 0 劳动生产率 1 0 1 l j 7 人 安全 l o 安众事赦为零 市场部的主要指标是如侮壤强客户满意度，其包缮正确无误传 递客户需求( 权重3 0 ) ，支持销售目标的完成( 权重2 0 ) ， 客户拜访及培训( 投藿1 0 ) ，提高运 乍效率( 费照控制权2 0 及劳动生产率】0 ) ，员工安全1 0 。 例如4 ：质量部b s c k p i ： k o 。斟l撩标投熬 l 内外部质量损失 o 9 02 0 2 外部q m s 审计有缺陷项 7 1 5 客户投褥辜 室井缆：0 ，1 3 1 0 ，0 0 0 f l c m l 紧套缆：o 2 0 1 0 0 ； 2 0 。3连接器：0 0 5 1 0 , 0 0 0 4 二| 二作效率 3 2 ，0 0 0 i n 1 0 5费用控制1 0 0 控制在预算内 2 0 6 鉴定及预虢成本 6 o5 7 蜜套毒工俸鼙按必王伤4 1 l o t o t a l1 0 0 质量都的b s ck p i 也是增强客户满意度上，如商四项指标： 疼努都屡鲞损失( 2 9 ) 、努部q m s 窜诗豸缺陷瑷( 1 5 ) 、客 户投诉率( 2 0 ) 以及鉴定及预防成本( 5 ) 占质爨部总权重的 6 0 ；提高运营绩效方面：工作效率( 1 0 ) 、费用控制( 2 0 ) 及安全( 1 0 ) 占矮璺部蔽重豹4 0 。 2 1 铡拯5 ：锬售郝( 包撼枣场都) 麴b s ck p i ： i k p i 指标权重 l 镑售量2 0 0 蕈霞i 8 蒜 2技术支持数据准确率 1 0 0 9 3奉塌壤涮准确率 8 0 羁3 璐 4毛利2 0 单位2 0 5 费用控裁1 0 0 控割在羧算蠹8 6货歙回收 3 0 0 单位1 2 7工偿效率 3 ，92 0 强 8 安全安企事故为霉1 0 t o 缘l1 0 0 磊 销售部的b s ck p i 则紧密与公司财务指标相联，其包括销锵 量( 1 8 ) 、毛稠( 2 0 ) 、贷款圈收( 1 2 ) 及销售费爝控镧 ( 8 ) ；其它几瑷攒标都与运麓效率有关。 例如6 ：财务及采购后援部： n o 量p l撂舔 投蓬 1材料价格降7 1 8 2缓霹交货 9 5 1 0 3运输费 1 3 01 0 4痒存1 5 。3 21 0 5费用控制1 0 0 控制在预算芝内 2 2 6薅务郝王终震量 舞发票准确率8 锈垂 2 8 7安全安全事故为零1 0 t a l 1 9 0 值得提的是：该部门的按时交货指标与生产部的按时交货指 标的定义和具体数据是一样的，这就袋求这两个部门之间要很好她 淹遴交流及配合，才能达到共嗣的基标。陡鲤，生产部垂予莘孛静溅 因比计划晚了半天生产出产品，运输就会主动想办法把时间抢回 来，否则，这两个部门的共同目标不能完成。 2 2 例如7 ：人事信怠都的关键指标如下： n o k p i目标值权重 l 生动离职率( 荚键岗位)7 ( 2 ) 1 5 燕工发震谤翊 缝任诗裁l ) ，荧键囊毽班 1 8 2 发展计鲻l o o 溜诫f9 0 诏 3 搦聘员工及时率1 0 0 达到要求( 5 0 - 1 5 0 ) 1 0 4i t 解决方案及时 生 8 0 1 0 5 赞羯控制1 0 0 i 整裁露预算蠹 2 0 6 系统可用性 9 9 1 5 7解决方案的符合性 0 91 0 8 蜜全安全事故率为零 1 0 慧诗 1 0 0 人力资源部的指标主要集中在平衡计分卡的学习与成长方面， 其中包撼员工的保辫及发展计划；i t 部门是该部门下属的一个功 能部门，嚣魏萁b s ck p i 又惫捂了疆解决方案及时缝、系统可耀 性及解决方案的符合性这三项指标。安全也是不可缺少的指标。 5 。4 业绩考核 上述b s ck p i 指标用予考核公司管毽层、各部门经理及主 管、一线员工的业绩。 对公镯警理层、部门经理鄹部门主管及一线员工英权重不 样。例如：p l a n1 怒针对一线搡作员工，箕个人表现占其奖金的 7 5 ，公司和部门业绩分别占其奖金的5 和2 0 ，& 口一线员工熙 翻注重焚个人表现。 p l a n6 是针对公司最高管理层，公司的整体业绩占其奖金的 6 0 ，而其个人表现和所负责的部门的业绩分别占1 0 和3 0 。这 裁是要求公司最裹繁理屡，要从公司全局躐发，考虑公司豹整体利 益。 p l a n2 至p l a n5 是介于一线操作员工嗣最高管理滕之间的员工 爨奖金魄铡静设定。 业绩评估公司业绩部门业绩个人表现员工级别 p l a n ls 2 0 7 5 一辘员工 p i a n21 0 3 0 6 0 一般职员 p l a n31 s 3 0 5 5 专蛾人爨 p l 毫n43 0 3 0 4 0 罄簿 p l a n55 0 3 5 1 5 部门经理 p l a n68 0 3 0 1 0 公讶管理层 对于个人业绩考评，分为一线员工和非一线员工，详见丧】 2 。 公霭纛罄门一级豹b s ck p i 在5 1 3 节已有所述，恧令入豹表溪 情况则由表1 2 确定。 对一线人员的评估：其包括工作质量、工作数壤、工作现溺清 瑾和维护( 5 s ) 、纪律性、安全及成本慧识、合终精毒孛及自我投麓 的学习和提高。 对非一线员工的评估：除了工作质量、工作数燮、纪律性、安 全及戏本意识、含终糖季孛及爨我技戆豹学习袭挺嘉辩，增燕了王终 的独立性、创造性及不断完善方面的内容。 表1 2 也给员工和其上司提供了书西及个别面对厩总结和交流 静平台。嚣为，上面枣上谣的评价殿建议，及员工酶签字。 2 4 e m p l o y e e a n n u a lp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 年终员工绩效表现评估表一线：l ：人台( 协r e m a n i d n o n a m ed i v t d e p t d a t ej o i n e dp o s i t l o l lc o s tc e n t e r2 0 0 3 员工号姓名部门 聘用日期职务费用中心 abc de r ! 璺m a r k s 。1 _ l e v e ! p e e r q 豳也i 盈 a t 挫t t t a b l t 茎怼煞懿 t e n s 纽n t l v 磁 跏t o r 弋 表瑶羞袭蕊一簸鏊奉满是要 羹铬瞄睡彀望e 然 m a x i m u求袭瑶超出磷 垂舅磐露i 。 盅 始终超过m 要求 o i l a l i t a t i r e q u a f f t yo f p e r f o r m a n c e w g r k q u a l i 锋 r e s u l t s 工作囊鲞 e f f i c i e n e ；* 2 0 o p e r a t 亡f a i h r e 完成任务的 质量：教率； 操作失误率 o u a n t l t a t i ws p e e d ； p e r f o r m a n c e i n t s i t y ； 粥出，o k m # 2 0 王撵蠡完成强务耱 速度和产救 5 sr e q u i r e m e n t5 s 5 s 规范 p t ：r f o r m a n c c ： 2 0 j s 平时规藏 证褒理鳍豢 妇垂b n t 稼# l # p u n c t a i l t y ； p r o c e d u r eo b e d i c u c e ； a 【k n d a i t c ep l o s c 船j m l e s 1 5 纪律性：循规： 守时：服从 程序操作：出勤脱岗：工艺龆 摊 s a f e t ya n dc o s t t 燃& a c t c o n s c i o , z s n c s s g c s ps a i e l y a n d o n s 裁n 拇e c o n o m i c a l l y 1 5 安垒成本意谶及赞安垒表现，节 任约成本意识 和控制 c o - o p e r a t i o n s e r f t e a m - w o r k ； l e a r n i n g s k i l l s 集体协作鞲 蓉裂氛鹰裁技 摊鼓术交撬： 1 0 蘸五 链学习和挺离 裂萎勰 t o t a l _ 媳计 o t h e 4 - c o r a m e n 堍 s u g g t i o m 删 蒜黥建议 和剃有针对性的培训 建议羽i 需求 s t a f fs i g n a t a r e 受：l ：箍宰 譬嚣高篆争刚“ d e o a r t m e n t d 总i v 谢j i s r j i o n 静m 耶a 箍n a g 守e 嬲。警鬻”脚m 妇1 m a n 嗡e r 音| f 门妊豫箍字 表2 ：e m p l o y e e a n n u a lp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 员工年终绩效表现评估表( 邋用非饿员工) m n o n a m e h 嚣a 他d i w d e p t d a 撼j o i n e dp m i 畦o nc o s tc e n t e r 2 0 0 3 曼工母嚣门耱壤霉帮职务 费攥串心 ， 、_ 一 j a b cde l e v # r l 殛噬( d o 瞄 q b 垃自妊 聪瓤由避型蛐芷蛐鞋业 ( n o t e ( m e e t s e x c e e d s 烈嘲l c o n s t a n t i y d e m a n d 曲 焱越l 缱表现羹牲警掣电 。： d = n 勰d s ) 超过 嶷现持续超缩暴 = _ f a c t o r 袭瑷蓑f 萃 d e m a n d s ) 平均末孚 要求 避婪求 、秘迎一 能潢踅最 袭壤一簸 穗罡要 j 0j 低z 忭要 讳定性誉 求 求1 眵1 m b 0 a c h i e v e m e n t 051 01 52 0 完成目标任务的评估 目标完成慵狂 结果 鼬, n t i t a t i v os p e e d ； p o f o r m a a c t i a t e m s i t y ； w o r k v 0 1 4 m e o481 31 5 工作数墩速度：强度：任努量 o u a l i t a t i v eq u a l i t yo f w a r kr e s u l t s ； p c r f o r m a n c on e e d f o rc o n n o l 工捧囊鼙散皋：控捌等 o51 01 52 0 工穆鏖鬣 缓 i n i t i a t i v e s e l f - r e l i a n