（工商管理专业论文）ccpc保险公司审计部员工绩效考核体系优化设计研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 在人才的作用日益显著的今天，越来越多的保险企业开始重视对人才的培养 和激励，从现有人力资源管理中发现问题，不断完善各项管理机制，进而增强企 业的市场竞争能力。绩效管理是人力资源管理的重要组成部分，而绩效考核又是 绩效管理的关键子系统。传统的人事管理已经不能适应企业人才管理的需要，在 企业人力资源管理的建设过程中，绩效考核体系的应用能够对企业的人才管理起 到事半功倍的作用。 绩效考核体系本身是个不断发展的过程。绩效考核需要通过动态化管理才能 真正提高绩效，进而实现组织目标。绩效考核体系必须与公司的发展战略保持一 致，并且能够符合企业员工的发展愿望，这对于促进绩效考核工作在公司中的创 新有着积极作用。c c p c 保险公司是一家新型国有保险公司，审计部门的岗位职责 和目标是明确的，也有对该部门的考核办法，但对部门员工绩效水平的提高并没 有起到明显作用，现行考核机制存在不足，需对考核激励机制作进一步改进，从 而提高审计人员的工作效率及工作质量。 本文从绩效考核的基本理论和基本构建程序出发，对绩效考核相关理论做出 阐述，对c c p c 保险公司审计部门员工的绩效考核现状进行评价，分析其现有绩效 考核方案存在的不足，并找出这些问题产生的原因。由此，针对c c p c 保险公司审 计部门现行考核体系存在的问题，设计出改进方案，并对方案的顺利实施提出了 保障性的建议，以期对c c p c 保险公司审计部门及其他部门的绩效考核有所裨益。 关键词：审计部；绩效改进：绩效考核 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t n o w a d a y st h er o l eo ft a l e n ti si n c r e a s i n g l yp r o m i n e n t , m o r ea n dm o r ei n s u r a n c e c o m p a n i e sb e g a nt oa t t a c hi m p o r t a n c et ot h et r a i n i n ga n di n c e n t i v e so nt h e m ，t r yt of m d o u tp r o b l e m sf r o mt h ee x i s t i n gh u m a nl 陀s o u r c c sm a n a g e m e n ta n dc o n s t a n t l vi m p r o v e t h em a n a g e m e n tm e c h a n i s m ，c o n s e q u e n t l ye n h a n c et h em a r k e tc o m p e t i t i o n a b i l i t yo f t h ee n t e r p r i s e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti s a l l i m p o r t a n tp a r to fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ， a n dp e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i st h e k e ys u b s y s t e mo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t t h et r a d i t i o n a lp e r s o n n e lm a n a g e m e n th a sn o tb e e na b l et om e e tt l l en e e d s o ft h ee n t e r p r i s et a l e n tm a n a g e m e n t i nt h ec o n s t r u c t i o np r o c e s so ft h eh u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t ，t h ea p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mh a sm u l t i p l i e re f f e c to n t h ep e r s o n n e lm a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi t s e l fi si n p r o c e s so fc o n t i n u o u s l yd e v e l o p i n g p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lr e q u i r e sd y n a m i c m a n a g e m e n tt oi m p r o v ep e r f o m a n c e ，s oa l st 0 r e a l i z et h eo b j e c t i v e so ft h eo r g a n i z a t i o n p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t s y s t e mn m s tb e c o i l s i s t e n tw i t ht h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n ts t r a t e g y , a n dc a nm e e t t h ee n t e r p r i s es t a f t s d e v e l o p m e n ta s p i r a t i o n s ，w h i c hp l a yap o s i t i v er o l et o p r o m o t et h ep e 响m a i l c e 丛s e s s m e n tw o r kmt h ei n n o v a t i o no ft h ec o m p a n y t h ec c p c i n s u r a n c ec o m p a n yi sa n e ws t a t e o w n e di n s u r a n c ec o m p a n y , t h ep o s td u t ya n dt h eg o a lo f a u d i td e d a m i l e n ti s c l e a ra n dt h ea s s e s s m e n tm e a n si sp r o v i d e d b u t t h ec u r r e n ta s s e s s m e n tm e c h a i l i s md i d n o tp l a yas i g r d f i c a n tr o l et oi m p r o v et h es t a f f p e r f o r m a n c el e v e li nt h ec o u r s eo ft h e p m c t i c a la p p l i c a t i o n d u et oi t si n s u f f i c i e n t , w en e e dt om a k ef u r t h e ri i n p r o v e m e n tf o r t h ea s s e s s m e n ta n di n c e n t i v em e c h a n i s m ，s oa st oi m p r o v e t h ea u d i tp e r s o 皿e 1 sw o r k i l l g e f f i c i e n c ya n dw o r k i n gq u a l i t y a i sa r t i c l ee x p l a i n st h ei n t e r r e l a t e dt h e o r yo ft h ep 娟m 曲c ea s s e s s m e n tb 硒e d o ni t sb a s i c t h e o r ya n dc o n s t r u c t i o np r o c e d u r e t h ea r t i c l e a p p r a j s e s 廿l ep r e s e n t s l t u a n o no fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ti nc c p c i n s u r a n c ec o m p a n y sa u d i td e p a m i l e n tt o 删y s i st h ei n s u f f i c i e n c yi nt h ec u r r e n tp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ts ) r s t e m ，a n df m d so u t t h ec 肌s 鹤o ft h e s ep r o b l e m s t h u s ，a c c o r d i n gt ot h ec c p c i n s u r a n c ec o m p a n y 砌t e x a m i n a t i o ns y s t e mp r o b l e m s ，t h ew r i t e rd e s i g n sa d a p t a b l ei m p r o v i n g s c h 锄e ，趾dp u t s 士。删i n d e m n i f i c a t o r ys u g g e s t i o nt oe n s u r et h ep l a nc a l lb ea p p l i e ds u c c e s s 衄l vw i 也 2 山东大学硕士学位论文 av i e wt ob e n e f i tt h ec c p ci n s u r a n c ec o m p a n ya u d i td e p a r t m e n ta n do t h e rd e p a r t m e n t s k 呵w o r d s ：a u d i td e p a r t m e n t ；p e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n t ；p e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t 3 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t i a b s t r a c t 2 c h a p t e r1e x o r d i u m 4 1 1b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo f t h es t u d y 4 1 2r e s e a r c hc o n t e n ta n dr e s e a r c hm e m o d s 5 1 2 1r e s e a r c hc o n t e n t 一5 1 2 2r e s e a r c hn 坨曲d s 一5 1 3s t r u c t u r a lf r a m e w o r k 6 c h a p t e r2o v e r v i e wo ft h et h e o r y 7 2 1o v e r v i e wo f p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tm a n a g e m e n t 7 2 1 1c o n c e p t sa n dc h a r a c t e r i s t i c so f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l 7 2 1 2t h ep u r p o s ea n de f f e c to f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l 8 2 2o v e r v i e wo f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lr e s e a r c hm e t h o d s 9 2 3p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lt h e o r y 1 0 2 3 1t h e o r yo f m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e sm e t h o d 1 0 2 3 2b a l a n c e ds c o r e c a r dt h e o r y 11 2 3 3k p i t h e o r y 1 2 2 3 43 6 0 d e g r e ef e e d b a c ke v a l u a t i o nm e t h o d 1 3 2 4i m p l e m e n t a t i o no f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o g r a m 15 2 5t h ec o n c e p to f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m 1 7 2 5 1t h ed e f i n i t i o no f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m 17 2 5 2e l e m e n t so f t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m 17 c h a p t e r3t h ec c p ci n s u r a n c ec o m p a n ya u d i td e p a r t m e n tp e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls t a t l i sa n da n a l y s i s 1 9 3 1a b o u tc c p ci n s u r a n c ec o m p a n y 一1 9 3 2t h ec c p ci n s u r a n c ec o m p a n yo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ec o n d i t i o n 1 9 3 3t h ec c p ci n s u r a n c ec o m p a n ya u d i td e p a r t m e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls t a t u s 2 0 3 4p r o b l e m sa n da n a l y s i so ft h ec c p ca u d i td e p a r t m e n t o ft h ei n s u r a n c ec o m p a n y p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m - - 2 j 3 4 1t h ec c p ci n s u r a n c ec o m p a n ya u d i t , t h ec u r r e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i 山东大学硕士学位论文 s y s t e mp r o b l e m 一2 3 3 4 2a n a l y s i so ft h ec c p ct h ei n s u r a n c ec o m p a n y sc u r r e n tp e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e mp r o b l e m s 2 4 c h a p t e r4c c p ca u d i td e p a r t m e n to fi n s u r a n c ec o m p a n yp e r 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制、完善自我约束机制、保证经营效益的重要部门，对审计部门的相关岗位进行 有效考核及激励，对提高员工的工作质量、效率和技术水平有着重要作用。c c p c 保险公司现行的审计岗位考核办法，未能有效提高各员工绩效水平，考核方案本 身存在不完善的地方，需要对方案进行改进，从而发挥真正有效的激励作用。 基于上述问题的考虑，本文从实际出发，提出审计部门相关岗位绩效考核改 进方案，并对如何实施和运作进行了研究和探讨。这一研究对c c p c 保险公司其 他部门的绩效考核工作也有着重要意义，希望能对公司内部考核管理提供思路。 4 山东大学硕士学位论文 1 2 研究内容和研究方法 1 2 1 研究内容 本文的研究内容包括以下几个方面： ( 1 ) 对绩效考核的概念、特点、目的和作用进行阐述；对绩效考核的研究方 法进行概述；列举了绩效考核的相关理论，包括目标管理法理论、平衡计分卡理 论、k p i 指标理论和3 6 0 。反馈评价法；对绩效考核体系的定义和构成要素进行了 阐述。 ( 2 ) 对c c p c 保险公司审计部员工的绩效考核现状包括考核对象、考核方式、 考核指标、考核指标等说明进行说明，通过问卷调查法了解员工对审计部现行绩 效考核体系的评价，分析现行绩效考核体系存在的问题，并对存在问题的原因进 行分析。 ( 3 ) 对c c p c 保险公司审计部门人员的绩效考核体系进行优化设计，包括设 计目标、原则、考核方式及绩效考核基本流程：以审计部经理岗位为例进行工作 说明；在考核方式的选择上，将平衡记分卡思想与关键绩效指标考核法相结合， 借鉴3 6 0 。反馈，增强全体人员对绩效考核的参与度；从绩效考核目标、确定绩效 考核指标的原则、建立绩效考核指标及指标期望、绩效考核的实施、绩效面谈、 绩效考核结果应用、绩效考核活动评估及改进等方面建立绩效考核体系。 ( 4 ) 对c c p c 保险公司审计部员工绩效考核体系从观念转变、完善考核管理 体制、重视员工引导、重视对考核主体的培训等方面进行实施措施研究。 1 2 2 研究方法 本文的研究方法如下： ( 1 ) 理论综述法。通过大量文献资料的阅读，汇总归纳有关绩效考核的基本 理论、方法和工具、考核的相关程序，从而掌握该领域的理论前沿和发展状况。 ( 2 ) 个别访谈法。单独对部门员工进行访谈，具有保密性强，访谈形式灵活， 调查结果准确。 ( 3 ) 流程分析方法。基于绩效考核流程建立考核体系，从而将部门考核需求 山东大学硕士学位论文 更好的表达出来，对考核岗位进行精确分析。 1 3 论文的结构框架 本文共分为五章： 第一章是绪论部分，介绍了论文研究的背景、研究的内容和方法； 第二章是理论概述部分，阐述了绩效考核的相关概念、相关理论及实施程序； 第三章是现状分析部分，包括c c p c 保险公司审计部门员工绩效考核现状、 存在的问题及其原因分析； 第四章是体系建立部分，包括对审计部员工绩效考核体系进行规划，按绩效 考核体系建立的流程进行具体分析研究： 第五章是措施研究部分，对审计部门员工绩效考核体系的具体实施措施进行 研究； 第六章是结论部分，对论文做的主要工作以及存在的不足进行总结。 6 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效考核相关理论概述 2 1 绩效考核管理概述 有关绩效考核的理论及方法，已经形成比较成熟的体系。本文在改进绩效考 核时，并未对相关理论进行深入具体的研究，只进行关联性阐述，作为对绩效考 核体系研究的支撑。 2 1 1 绩效考核的概念和特点 ( 1 ) 绩效考核的概念 绩效考核又被称为绩效评估或工作业绩评定，是按照一定的标准，利用科学 方法，收集、分析、评价和传递有关员工工作行为和工作结果方面信息的过程， 对组织而言，绩效就是任务在数量、质量和效率等方面的完成情况；对员工个人 来说，绩效是上级和同事对自己工作状况的评价。【1 】 绩效考核应该作为企业的制度定期实行，在每月、每个季度或者每年对企业 员工进行必要的绩效考核。企业中的非正式绩效考核如领导的口头表扬、批评也 会对员工的工作态度起到一定作用。 ( 2 ) 绩效考核的特点 多因素影响性 绩效考核的多因素影响性指一个企业员工工作绩效的高低会受到多种因素影 响，既包括自身因素，也包括外在因素。 多维度性 绩效考核的多维度影响性指一个企业员工的工作绩效可分为不同的维度，包 括工作行为及工作结果，这二者之间无法完全重合，同样的工作行为会由于外部 【1 1 张建国：现代人力资源管理) ，第1 4 5 页，西南财经大学出版社，2 0 0 5 年 7 山东大学硕士学位论文 环境的不同而产生不同的工作结果。因此，在进行绩效考核时，既要考核工作行 为，又要考核工作结果。 动态性 绩效考核的动态性说明企业员工的工作绩效不是固定不变的，绩效受多种因 素影响，随着这些因素的变化，员工的绩效也会发生相应改变，考核者需以发展 的眼光来看员工绩效。 2 1 2 绩效考核的目的和作用 ( 1 ) 绩效考核的目的 英国学者格雷厄姆在人力资源管理- - i 业心理学与人事管理一书中指出 绩效考核具有四种目的： 能够协助管理者，依照下属的表现和绩效来决定如何调整薪资； 决定企业员工将来的任用，包括留任、调职、晋升、降职、解雇等； 了解企业员工是否需要进行培训，如果给予培训，该员工的绩效将有何种 改进； 告知员工的工作成绩，承认其功劳，给予同主管讨论工作的机会，以达到 使员工把工作做的更好的目的。 因此，绩效考核与企业员工的启用和激励都有极大关系。 ( 2 ) 绩效考核的作用 绩效考核具有以下几个方面的作用： 在员工个人发展方面 a ) 绩效考核可以作为员工制订自我发展规划的依据，通过绩效考核结果，员 工可以清楚的了解到自身的优势和缺点，从而对自己有个正确的认识： b ) 绩效考核可以对优秀员工起到激励作用，使他们获得成就感及满足感； 【1 】王杰； 哈佛模式人力资源管理，第1 7 4 2 页，人民日报出版社，2 0 0 2 年 山东大学硕士学位论文 在企业管理方面 a ) 绩效考核是企业改进工作的重要措施： b ) 绩效考核结果是对员工进行奖惩的依据： c ) 绩效考核结果为员工薪酬制度的设立及调整提供了依据； d ) 绩效考核是人事决策的一项重要依据； e ) 绩效考核对于员工培训具有重要意义； f ) 绩效考核可以拓展管理人员和员工之间的沟通渠道，从而改善上下级之间 的关系。n 1 2 2 绩效考核研究方法概述 随着绩效考核在企业管理中的作用越来越重要，国内外出现了许多研究方法。 美国佛罗里达国际大学管理学教授加里德斯勒在其人力资源管理一书中 全面系统地阐述了人力资源管理的基本原理、基本程序、技术和方法，从提高企 业绩效及竞争力方面展开论述，包括职位分析、人员招募、候选人面试、员工培 训、组织更新、绩效评价与管理、员工职业管理等方面的基本概念和技术方法。 英特尔公司提出了3 6 0 度考核法并加以运用。该方法是指通过员工自己、上 司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，过评论知晓各方面的意见， 清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。 罗伯特s 卡普兰和大卫p 诺顿经过对绩效考核方面处于领先地位的1 2 家公司 进行为期一年的研究后，发明了“平衡计分法”并发表于1 9 9 2 年1 2 月的哈佛 商业评论杂志。 意大利的经济学家帕累托提出了关键事件法，把对绩效的考核简化为对几个 关键指标的考核，将关键指标当作考核标准，把员工绩效与制订的关键指标进行 比较的考核方法。 阮武安在企业绩效考核的问题及对策研究一文中指出企业绩效考核是企 【1 1 张建国：现代人力资源管理 ，第1 4 8 页，西南财经大学出版社，2 0 0 5 年 山东大学硕士学位论文 业对员工在工作过程中表现出来的业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进 行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称、绩效考核是晋升和培训工作的 依据，绩效考核作为提高企业和员工绩效的重要工具显得越来越重要。 刘秋萍在现代企业绩效考核现状及有效措施分析一文中提出绩效考核是 定期考察和评价员工在企业中的工作行为状态和结果的一种正式的制度安排。我 国许多企业的绩效考核在考核的过程中做法不规范，无法有效发挥绩效考核的作 用。 崔秀菊在浅析企业绩效考核方案实施的保障体系一文中提出要从人员、 制度、组织三个方面着手对绩效考核实施提供保障，以确保绩效考核方案不流于 形式。 宋淑丽、宁瑞峰在企业绩效管理中应加强绩效考核一文中针对绩效考核 系统的解决方案包括三个措施：预防性措施、对策性措旋和控制性措施。 2 3 绩效考核的相关理论 绩效考核的基本理论有：目标管理法、平衡计分卡理论、k p i 指标理论、3 6 0 度绩效反馈体系等。 2 3 1 目标管理法理论 目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，m b o ) 是通过企业专门设计的过程 使目标具有可操作性，这种过程是一级接一级的将整体目标分解到组织的各个单 位。组织的整体目标将被分解为下一级组织的具体目标。 目标管理的程序如下【l j ： ( 1 ) 确定目标。确定组织总目标和具体考核鉴定系统。目标的确定必须明确、 可行、具体、有挑战性、可以验证。一旦企业的最高目标被明确后，就必须把总 目标的信息传递给每一名员工。各管理层通过与该部门的讨论，把上级目标转化 【l 】王玺： 最新企业绩效考核实务，第3 2 页，中国纺织出版社，2 0 0 4 年 1 0 山东大学硕士学位论文 为本部门具体目标，部门主管和下属共同确定短期绩效目标，形成目标体系。 ( 2 ) 执行计划。目标确定之后，部门主管和下属要严格执行该计划，共同讨 论并明确目标实现的步骤，确定如何评估计划，对每个步骤给出责任鉴定。 ( 3 ) 发展过程检查。对项目的监控是为了判明问题的出现是否属于偶然，对 行动的改正是否必要。目标管理中的评估并非为了评估行为，而是为了评估绩效。 管理人员和员工共同讨论他们是否完成了目标，并研究能完成和不能完成的原因。 相关部门将问题记录下来，作为企业正式绩效考核的依据。 ( 4 ) 自我调节。如果条件允许，每一位管理人员都应协调其本身的工作目标， 根据下属人员的能力、发展水平对目标灵活调整，同时对整个部门的工作加以必 要的改进。 2 3 2 平衡计分卡理论 平衡计分卡打破了传统的只注重财务指标衡量业绩的方法，企业应从四个角 度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡反映了财务 与非财务衡量方法之间的平衡，长期和短期目标之间的平衡，内外部的平衡，结 果与过程的平衡，管理与经营业绩的平衡等多方面。因此能够反映企业综合经营 状况，使业绩评价趋于平衡及完善，利于企业长期发展。 在实际应用过程中，企业需要综合考虑所处的行业环境、自身的优势与劣势 以及所处的发展阶段、自身的规模与实力等。总结成功实施平衡计分卡企业的经 验，一般包括以下步骤【lj ： ( 1 ) 企业愿景、战略的建立与倡导。首先要建立企业愿景和战略，使每个部 门都能够采用相关绩效指标来完成企业愿景和战略；当然可以根据实际建立部门 级战略。成立平衡计分卡委员会对企业愿景和战略进行解释，建立财务、客户、 内部流程、学习与成长四个方面的明确目标。 【1 1 m b a 智库百科 h t t p ：w i k i m b a l i b c o n 州k “号徂5 0 ，删d 7 ，删。j 0 ，删b 。0 ，叭- 0 ，n - 0 ，n - 二。0 ，- u - u 。0 ，一- 0 ，删u 一0 ，哪。o ，叩u 0 ，删u 一0 0 7 缸a l 撑e 8 a e b e e 8 a e a 1 f a b 8 8 e e 5 a e 9 e e 6 9 6 b d e 6 a d a 5 e 9 a a a 4 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 绩效指标体系设计与建立。依据企业战略目标，结合企业长期和短期发 展需要，为四类指标找出其最有意义的绩效衡量指标，对所设计的指标进行自上 而下、从内部到外部的交流，征求各方面、各层次意见和建议。沟通和协调完成 后，使指标体系达到平衡，从而全面反映企业战略目标。 ( 3 ) 加强企业内部的沟通和培训。利用各种沟通渠道，如刊物、邮件、标语、 公告栏、会议等让各层级管理者明确企业愿景、战略目标、绩效衡量指标。 ( 4 ) 确定不同周期绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划、预算结合。 要注意各类指标间存在的连接关系、因果关系和驱动关系。 ( 5 ) 绩效指标体系的完善和提高。考察指标体系的设计是否科学，是否能真 实反映企业的实际情况。采用平衡计分卡后，关注绩效评价中不全面的地方，及 时补充新的评价指标，使平衡计分卡不断完善。对已设计指标中存在的不合理之 处，要取消或改进，只有经过反复认真地修改完善，平衡计分卡才能更好地为企 业战略目标服务。 2 3 3k p i 指标理论 企业关键绩效指标( k p i ：k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 是指通过对组织内部流 程的输入输出端的关键参数的设置、取样、计算、分析，以便衡量流程绩效的一 种目标式量化管理指标；是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具： 是组织绩效管理的基础【l 】。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基 础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的k p i 体系，是做好绩 效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是 绩效计划的重要组成部分。 确定关键绩效指标有一个重要的s m a r t 原则。s m a r t 是5 个英文单词首字 母的缩写： s 代表具体( s p e c i f i c ) ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统： 【1 1 张建国：现代人力资源管理，第1 5 6 页，西南财经大学出版社，2 0 0 5 年 山东大学硕士学位论文 m 代表可度量( m e a s u r a b l e ) ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩 效指标的数据或者信息是可以获得的； a 代表可实现( a t t a i n a b l e ) ，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设 立过高或过低的目标； r 代表关联性( r e l e v a n t ) ，指绩效指标是与上级目标具明确的关联性，最终与公 司目标相结合； t 代表有时限( t u n eb o u n d ) ，注重完成绩效指标的特定期限。 确定关键绩效指标一般遵循下面的过程【1 】： ( 1 ) 建立评价指标体系 从宏观到微观，依次建立各级指标体系。明确企业战略目标，找出业务重点， 确定关键业务的关键业绩指标( k p i ) ，从而建立整个企业的k p i 。各部门管理人员 要根据企业级k p i 来建立部门级k p i 。各部门成员一起再将k p i 进一步分解为更 细的k p i 。这些业绩衡量指标就成为员工考核的要素及依据。 ( 2 ) 设定评价标准 指标是指从哪些方面对工作进行衡量；而标准是指各指标应达到什么水平。 指标解决了需要评价“什么”的问题，标准解决了应做得“如何”、应完成“多少” 的问题。 ( 3 ) 审核关键绩效指标 审核关键绩效指标是为了确认关键绩效指标能否全面、客观反映评价对象的 工作绩效，是否适合于评价操作。 2 3 43 6 0 。反馈评价法 3 6 0 。度反馈评价也被称为多源评估、多评价者评估，它不同于自上而下评定 下属的传统方式。在3 6 0 。评价中，评价者不仅有被评价者的上级，还包括与其密 切接触的人员，如同事、下级、客户等，也包括自身评价，是一种从多层面人员 【1 1 m b a 智库百科h t t p ：w i k i m b a l i b c o m w i k i k p i 山东大学硕士学位论文 中收集考评信息、多视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法，也可以说 是一种通过上级、同事、下属和客户等收集信息、评估绩效并提供反馈的方法【。 3 6 0 。评估反馈实施流程如下【2 】： ( 1 ) 准备阶段 确定评估目的：明确开展3 6 0 。评估反馈的目的，是为了进行人员发展、领导 力开发，还是进行绩效考核。 确定评估内容：包括需要评估什么内容、以什么形式评估，需要和评估目的 相结合。 确定被测评者和评价关系：根据评估目的，选择需要被测评的对象。 小规模试测：在进行正式测评前，先进行小规模或模拟试测，作答前要认真 检查，正式测评一旦开始，将很难进行调整及修改。 ( 2 ) 实施阶段 启动通知：有效沟通对3 6 0 。反馈测评机制具有特殊意义。由于被测评者可 能会感到测评结果对自己存在负面影响，因此需要在测评之前与被测评者就反馈 测评的目的进行充分沟通。 正式开始实施：分别由上级、同级、下级、相关客户及本人按问卷中各维度 标准，进行评估。 监控作答过程：了解作答进度，及时解决作答过程中出现的问题，保证评价 活动按时完成。 ( 3 ) 结果应用阶段 收集汇总数据：活动结束后，收回评估问卷，整理数据，区分作答的有效性。 数据处理：根据评估目的来确定数据分析的方法及内容，做出评估报告。通 常报告内容包括了概况、优势、劣势、潜在能力、盲点，以及对共识和分歧的分 析、主观反馈等。 m b a 智库百科h t t p ：w i k i m b a l i b c o l i i 撕k 们6 0 e 5 0 ，。0 ，一。0 ，。0 ，。0 ，。，。，一。0 y 锶8 f 2 】h t t p ：b a i k c b a i d u c o m v i e w 6 3 7 8 0 1 9 h u n 1 4 山东大学硕士学位论文 反馈应用：将评估结果反馈给受评者，有针对性的进行辅导，该环节很重要。 2 4 绩效考核实施程序 在规划和实施考核体系中，管理者必须决定用哪个程序。在规划和实施考核 体系中，管理者必须决定用哪个程序。其重要性决不亚于考核的实际内容或考核 怎么实施。如果员工认为绩效考核是轻率地进行的或者管理是草率的，那么他们 就不会重视绩效考核，绩效考核也就发挥不出其应有的作用。绩效考核中管理的 不统一可能会产生法律问题，即使歧视性的绩效考核可能不会被提起诉讼，但是 拙劣的绩效所带来的士气的降低和生产率的下降也不利于组织的成功。 图2 一l 所示的是绩效考核工作的基本过程。 通常一个完备的考核程序应具备以下内容：绩效考核目的确定；确定绩效考 核机构及职责；明确绩效考核标准和范围；选择绩效考核方法；选定绩效考核的 时机和时间；组织绩效考核；最后是整理绩效考核结果和进行绩效考核结果的应 用