（工商管理专业论文）苍南电信装维员工离职现象调查及对策分析.pdf

独创性：声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人 或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：i 凸亏车 年i 堋哆日 学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致， 允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国 学位论文全文数据库并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂 志社将本论文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位论文属于不保密眇 学位论文作者签名： f 易秀多 指导教师 i 沙降一哆日 少仪年从月移日 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘、要 随着中国电信集团公司的成立，中国加入w t o ，以及知识经济的 浪潮，给中国电信公司的人力资源管理在运营环境、运营模式和运营 机制等方面都带来了影响，机遇与挑战并存，电信公司必须在人力资 源规划、人力资源开发、薪酬体系、有效激励和福利政策等方面制定 相应的对策，电信公司才能摆脱传统机制的羁绊，为中国的信息产业 做出更大的贡献。 电信运营企业有着自己鲜明的人力资源特点，需求产生直至人员 到位常常需要数月时间甚至更长。在机会瞬息万变的市场竞赛中，往 往几个月的时间就可注定某个领域的市场定位。由此可见，在电信运 营企业的市场竞争中，人力资源竞争不仅确保公司的发展，更在一定 程度上左右公司在市场上的表现。 中国电信苍南分公司( 下称苍南电信) 是中国电信在浙江省苍南 县的分支机构，承担着苍南县各政府企业、家庭和个人的通信服务。 2 0 0 9 年运营商( 中国电信、中国移动、中国联通) 重组，进一步打破 了经营范围的垄断，苍南电信市场也呈现了新的竞争格局。运营商的 竞争日益加剧，尤其是人才竞争。 苍南电信，在近年来的发展过程中也面临严重的人才流失问题。 本文通过对苍南电信装维员工“离职”原因进行分析，指出导致该分 公司人才流失的主要原因，而从速进行人力资源管理制度的改革，打 造出能够吸引人力并留住人才是当务之急。基于此，本文从企业内部 t 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 的员工招聘、员工培训、薪酬制度和职业生涯管理等角度着眼，就苍 南电信的人力资源管理制度改革和创新提出了相应的对策和具体措 施，以期为苍南电信改变人才流失现状、提高人才队伍素质、提升企 业形象构建良好的制度基础。 关键词：电信，员工离职，职业发展 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ee s t a b l i s h m e n to fc h i n at e l e c o mg r o u p ，c h i n aa c c e s s i n gi n t ow t o ， a n dt h es c i e n c ee c o n o m i ct r e n d ，d e e p l ya f f e c th u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti n o p e r a t i o n a lm e c h a n i s m ，m o d e la n de n v i r o n m e n t a st h ec h a l l e n g ec o m e s ，t e l e c o m c o m p a n ys h o u l d b u i l du ps u i t a b l ep o l i c yi nh rp l a n n i n g ，h rd e v e l o p m e n t ， c o m p e n s a t i o ns y s t e m a n de f f e c t i v em e r i ts y s t e m ，t og e tr i do f t r a d i t i o n a lo b s t a c l e ， a n dt om a k em o r ec o n t r i b u t i o nt ot h ei n f o r m a t i o ni n d u s t r yi nc h i n a h ro ft e l e c o mc a r r i e r ss h o w sd i s t i n c tc h a r a c t e r i s t i c s ，s u p e d n t c a d e n t sa r eh a r dt o r e c r u i t i tn o r m a l l yn e e d ss e v e r a lm o n t h so re v e nl o n g e rt i m ef r o mt h eo c c u r r e n c eo f t h ed e m a n dt ot h ef i n d i n go ft h es u i t a b l ep e r s o n i nt h ee v e c h a n g i n gm a r k e t c o m p e t i t i o n ，s e v e nm o n t h s m a yd e t e r m i n et h ep o s i t i o n i n go ft h ec o m p a n yi n t h e m a r k e t itt h e r e f o r ec a nb es e e nt h a tc o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c e sw i l ln o to n l y e n s u r e st h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n t ，b u ti n f l u e n c e s t h ei t sm a r k e tb e h a v i o ra n d p r o f i t a b i l i t y c a n g n a nb r a n c ho f c h i n at e l e c o mi sab r a n c ho fc h i n at e l e c o mi nt h ec a n g n a n c o u n t y ，z h e n j i a n gp r o v i n c e ，a r er e s p o n s i b l ef o ra l lg o v e r n m e n t ，e n t e r p r i s e s ，f a m i l y a n dp e r s o n a lc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s m o r eb r e a k i n gt h em o n o p o l yo ft h eb u s i n e s s s c o p e a f t e ro p e r a t o r s ( c h i n at e l e c o m ，c h i n am o b i l e ，c h i n au n i c o r n ) r e s t r u c t u r i n g i n2 0 0 9 ，c a n g n a nt e l e c o mm a r k e tb u ta l s os h o wn e wp a t t e mo fc o m p e t i t i o n ，i m p r o v e o p e r a t i o n a le f f i c i e n c yo fe n t e r p r i s e sg a i nac o m p e t i t i v ee n t e r p r i s ea ni m p o r t a n ti s s u e t h eo p e r a t o r so ft h ec o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e ，e s p e c i a l l yt h et a l e n t c o m p e t i t i o n f o re x a m p l e ，c a n g n a nt e l e c o mh a sb e e nf a c i n gs e r i o u sb r a i nd r a i ni b r o b l e mi n r e c e n ty e a r s t os o l v et h a tp r o b l e m ，t h i sa r t i c l ei st oa n a l y z et h ec a u s e sl e a d i n gt o c o l l e c t i v ee m p l o y e ea tc a n g n a nt e l e c o ma n ds e e kf o rl e g si n r e l a t i o nt om a n a g e m e n t s y s t e m i t i s i m p e r a t i v et oc a r r yo u tr e f o r mo fm a n a g e m e n ts y s t e m so fh u m a n r e s o u r c e ss oa st oe s t a b l i s hf a v o r a b l ee n v i r o n m e n t sf o ra t t r a c i n ga n dr e t a i n i n gt a l e n t e d i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 p e p l e p o i n t i n gt ot h o s ei s s u e s ，s o m ec o u n t e m e a s u r e sa n dc o n c e r t em e a s u r e sh a v e b e e ns u g g e s t e di nr e l a t i o nt os t a f fr e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ，r e m u n e r a t i o ns y s t e ma n d m a n a g e m n e t o fc a r e e ra st oe s t a b l i s hf a v o r a b l e g r o u n df o ri n b i b i t i n gb r a i n d r a i n ，i n c r e a s i n gq u a l i t yo ft h et e a mo ft a l e n t e dp e o p l e ，a n du p g r a d ! n gi m a g eo ft h e e n t e r p r i s e k e y w o r d s ：t e l e c o m m u n i c a t i o n ，e m p l o y e et u r n o v e r , m a n a g e m e n to fc a r e e r 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 目录 第1 章 绪论1 1 1 研究目的与意义1 1 2 国内外关于离职研究的理念研究综述1 1 2 1离职概念1 1 2 2国外研究理论2 1 2 3 对我国员工离职的启示4 1 3 研究思路、研究方法和论文结构5 第2 章员工离职研究的理论基础6 2 1 m o b l e y ( 1 9 7 9 ) 模型6 2 2 工作满意之相关理论8 2 2 1需求理论8 2 2 2 期望理论10 2 3 人力资源管理相关理论1 0 2 3 1薪酬理论1 0 2 3 2 招聘理论1 2 2 3 3 培训理论1 4 第3 章苍南电信装维员工现状及离职现象1 6 3 1 苍南电信装维员工管理现状1 6 3 1 1 苍南电信分公司简介：1 6 3 1 2 装维员工分布情况1 7 3 1 3 装维员工的招聘1 8 3 1 4 培训现状18 3 1 5 装维员工的绩效管理与薪酬体系1 9 3 22 0 0 9 - - 2 0 1 1 年苍南电信装维员工离职情况2 0 3 3 苍南电信装维员工离职对企业的影响2 0 3 3 1 人力资源成本增加2 0 3 3 2 组织的效率下降2 1 3 3 3 风险管理难度加大2 2 第4 章苍南电信装维员工离职原因调查与分析2 3 4 1 离职原因调查方案一2 3 4 1 1 员工离职问卷调查2 3 4 1 2 员工离职访谈调查2 4 4 2 装维员工离职调查的结果统计2 4 v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 4 2 1被调查的离职员工的基本资料2 4 4 2 2 离职原因汇：总2 6 4 2 3 已离职员工希望原单位改进的方面2 7 4 2 4己离职员工对工作相关方面的满意感2 7 4 2 5 已离职员工对原工作单位的总体评价结果3 2 4 2 6 己离职员工访谈调查结果3 2 4 3 员工离职原因分析3 4 4 3 1 工作本身匹配性3 4 4 3 2 培训与发展3 5 4 3 3 期望与现实的落差3 5 第5 章员工离职问题对策分析3 7 5 1 员工招聘优化3 7 5 1 1 进行工作分析3 7 5 1 2 做好人力资源规划3 8 5 1 3 招聘渠道选择3 9 5 1 4 严把招聘关4 0 5 2 员工培训方案设计4 0 5 2 1 新员工岗前引导4 0 5 2 2 建立“守护人制度”4 2 5 2 3 因材施教4 3 5 2 4 员工离职观念培训4 4 5 3 薪酬管理优化4 5 5 3 1 岗位评价4 5 5 3 2 以岗定薪4 5 5 3 3 建立长效激励机制4 6 5 4 员工职业发展设计优化4 6 5 4 1 创造人与职位良好匹配的环境。4 7 5 4 2 加强员工评价体系的改进4 8 5 4 3 强化轮岗型发展4 8 第6 章结论与展望。5 0 6 1 研究的主要结论5 0 6 2 对下一步研究的展望5 1 参考文献j 5 2 致谢5 6 v i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究目的与意义 第1 章绪论 自2 0 0 8 年中国电信运营企业改革重组为中国电信、中国移动和中国联通三家 全业务运营商后，人力资源核心竞争力对电信运营企业的生存和发展将起到至关 重要的作用，随着通信技术和竞争形势的发展以及国外电信运营商的不断涌入， 中国电信运营企业的人力资源核心竞争力正面临着严峻的考验。 中国电信流失的人才中，有相当一批是在企业里经过了几年的培养锻炼，既 有专业知识，又有一定工作经验，能独当一面的专业技术人才。企业为培训这些 人才曾投人大量的精力和财力。人才的流失除了增加企业培训成本外，还造成企 业专业技术人才的短缺，致使有些部门运转不灵。同时，人才的流失还将造成企 业商业机密、重要文件资料的外泄，严重影响企业的正常运行。可以说，企业人 才的流失不仅是人力资源、企业无形资产的流失，更是企业形象的损失。 中国电信业务全程全网，遍及全国各地，作为承担电信装维服务的唯一队伍， 装维员工队伍庞大，遍及城乡，约占中国电信人员总数的五分之一。上面千根线、 下面一根针，随着中国电信向综合信息服务商转型，装维员工队伍日益显得重要。 在面对新的战略使命的情况下，如何优化人力资源管理，创造人性化的工作 环境，挽留和使用有用的员工，都是值得探讨的重要话题。本文将结合苍南电信 分公司的实际情况，通过对苍南分公司2 0 0 9 年至2 0 11 年装维员工离职情况进行 认真分析，深入挖掘出员工离职的原因，并针对性的提出相应措施，为分公司的 健康、持续、快速发展起到参考借鉴作用。 1 2国内外关于离职研究的理念研究综述 1 2 1 离职概念 员工离职的研究一直以来是经济学、心理学、组织行为学、人力资源管理等 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 研究领域的热点。员工离职( e m p l o y e et u r n o v e r ) 是指“从组织中获取物质收 益的个体终止其组织成员关系的过程”。 n 1 员工离职可分为自愿离职( v o l u n t a r yt u r n o v e r ) 和非自愿离职( n o n v o l u n t a r yt u r n o v e r ) 两种类型啦! ；二者的主要区别在于离职行为的决策者是员工 还是企业。如果离职决策者为员工自身，则离职行为属于自愿离职；反之，若离 职决策者为企业，则相应的离职行为就是非自愿离职。自愿离职形式包括停薪留 职、辞职等形式；非自愿离职包括解雇、辞退、开除、除名、协商解除劳动合同、 合同期满解除劳动合同等形式。 一般来说，非自愿离职受控于企业，具有相对的确定性和可预见性，对企业 发展相对有利。而自愿离职作为个体行为往往具有较强的不确定性，难以事先预 测；自愿离职的员工也大多是企业当前需要的人员，其大规模的自愿离职必定给 企业的发展带来不利的净影响( 即不利影响超过有利影响) 。正因为如此自愿离职 一直是研究的热点。 亦有学者认为，自愿离职可进一步划分为对企业发展有利的良性 ( f u n e t i o n a l ) 离职和不利的非良性( d i s f u n e t i o n a l ) 离职。一般来说，良性离 职能被企业所预估和控制，在理论研究中相对受到忽视。本文研究的离职是指自 愿非良性离职。 1 2 2 国外研究理论 员工离职研究的历史可以追溯到2 0 世纪初，影响离职的因素是多种多样的， 许多学者将研究的重心放在了模型的构建上，目前主流的三大模型，分别为m o b l e y ( 1 9 7 9 ) 扩展的中介链模型、s t e e r s ( s t e e r s ，1 9 8 1 ) 和m o w d a y ( 1 9 8 1 ) 模型和 p r i c e m u e l l e r ( 2 0 0 0 ) 模型。臼 m o b l e y 和他的同事在1 9 7 9 年构造出一个较为复杂和全面的员工离职过程模型 一一扩展的莫布雷中介链模型。它将m a r c h 和s i m o n 模型、p r i c e 模型和m o b l e y 中介链模型进行了结合，以尽可能地捕捉影响员工离职的各种复杂因素。该模型 认为，员工打算辞职继而从组织中真正流出，主要取决于四个因素：工作满意与 否；对在组织内部改变工作角色及收益的预期；对在组织外部改变工作角色及收 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 益的预期；非工作价值观及偶然因素。 s t e e r s 和m o w d a y ( 1 9 8 1 ) 模型是在p r i c e ( 1 9 7 7 ) 、m o b l e y ( 1 9 7 9 ) 模型的基 础上发展起来的，主要目标同样是在寻找影响员工离职的主要变量并考察他们在 离职过程中的关系，并以概念化的框图模型表达出来。该模型指出以下变量的变 化顺序导致员工在组织中的去与留：工作期望和工作价值影响员工对工作的主 观态度；主观态度影响离职或留下的意图，同时需要考虑诸如配偶工作和留给 家庭的时间等一系列非工作因素的影响；离开组织的意图导致实际的离职行为。 需要特别注意的是以上变量的变化顺序可能因个体的不同而不同。对工作和组织 的主观态度变量，包括工作满意度、工作参与度和组织承诺度。 s t e e r s 和m o w d a y ( 1 9 8 1 ) 模型的独特在于：清晰地指出了工作和组织有用 信息在员工离职过程中的作用；引进工作绩效作为影响主观态度的变量；工 作参与度和组织承诺度也是员工离职的前因变量；比起以前的研究它更强调工 作变量对离职意图的影响；员工在对工作不满意时可能会尝试改变所处状况。 p r ic e - m u e lle r ( 2 0 0 0 ) 模型，主要建立在一个整体离职理论之上，这个理论 的核心是由一系列的假设构成。h 1 首先，假设员工是带着一定的期望进入组织的。如果这些期望能够得到满足 的话，员工会感到满意并对组织有强的依附感，所以会保持组织成员的身份。其 次，假设员工和组织之间存在收益交换，组织对员工的种种回报一一模型中的结 构化变量可以视为回报，用于交换员工的服务。第三，假设员工追求净收益的最 大化。假如多个收益和成本存在，员工会权衡成本和收益以获得最大的净收益。 该模型指出员工离职主要是由环境变量、个体变量、结构化变量和中介变量 四个变量决定的。在该模型中，员工期望的工作条件被称为“结构化变量”，员 工期望的外界环境条件被称为“环境变量”。环境变量有两个：机会和亲属责任。 个体变量包括：一般培训、工作参与度和积极消极情感。结构化变量包括：工作 自主性、分配公平性、工作压力、薪酬、晋升机会、工作单调性和社会支持。中 介变量包括：工作满意度、组织承诺度、工作寻找行为和离职意图。 江苏大学_ t - 商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 2 3 对我国员工离职的启示 没有全世界通用的管理理论和组织行为理论，这是因为不同的文化背景下， 人们所形成的行为习惯、思维方式、价值观均会产生巨大的差异。许多关于文化 对组织行为和管理理论影响的研究揭示出，领导关系、动机、决策的制定、人力 资源管理以及就业理念等都受文化因素的影响。因此对于国外有关员工离职研究 模型与研究结论能否揭示我国员工离职行为，解释的效力如何，都需要加以验证， 而这方面所做的工作却非常有限。张勉以中国i t 企业员工为样本，对p r i c e ( 2 0 0 0 ) 模型的跨文化实证研究表明，的确存在一些中国文化背景因素的影响。但张勉的 研究仅以国外传统的主流模型为介质，且研究的样本仅局限在王t 企业，对于离职 的其他模型的验证与分析，以及其它领域中样本的适用性分析，将是我国此领域 中研究的重点。 社会关系是普遍存在于经济社会中但曾经被国外研究者所忽视的一个重要的 问题，对社会关系的重视将可能突破原有的理论限制。我国是一个非常重视人际 关系的国家，集体主义观念是我国组织中一向所倡导的，因此从组织人力资源计 划对组织内社会关系的产生及影响来研究员工离职问题，更有可能揭示员工离职 的本质，同时也有利于组织对员工离职问题的管理和控制。 我国有关员工离职的研究几乎都是陈述性的，缺乏对问题本质的揭示。要采 用更科学的统计分析方法，如结构方程模型和历史事件法等，加大量化研究的力 度。结构方程模型( 如l i s r e i ，) 瞄3 。在研究多变量，特别是对于那些无法准确、 直接测量的潜变量及揭示变量之间复杂关系上具有无可比拟的优点。国外离职研 究主要是通过离职意图来预测离职行为，虽然离职意图是离职行为直接的决定因 素，但以此作为预测离职行为仍然欠妥，会造成数据信息的损失。为了避免分析 中数据信息的损耗，可以采用历史事件分析法。历史事件分析法通常用于医学研 究中，一般称为“生存分析”，这种研究方法的思想在于：考虑了时间变量，将员 工的离职作为连续变量，采用纵向跟踪数据，来提示员工的真正离职行为而不是 离职意图，所以在揭示离职方差变异方面会更加细致。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 3 研究思路、研究方法和论文结构 本文主要应用管理学、组织行为学、管理心理学、人力资源管理理论，通过 对员工招聘、培训、薪酬管理理论和方法的研究，找出与其他理论的结合点，通 过定性和定量的分析方法以及文献调研、人员访谈、问卷调查统计的方法，完成 对员工离职行为的分析及提出相应对策。 本文的研究方法具体如下： 文献归纳法：通过对企业现有文件、制度以及企业目前生产和经营情况等客 观资料的收集，进行整理、归类、分析，了解企业总体的概况。 人员访谈：根据企业大致的现状，制定访谈提纲，进行针对性的访谈。 问卷调查：问卷调查作为对人员访谈的一个补充，保证收集到的第一手资料 的广度和深度。 本文共分为六章。 第一章，概述本文选题的背景，研究目的和意义及全文的思路有结构。 第二章，阐述本文的理论基础，离职模型、薪酬理论、马斯洛需要理论、人 员招聘及培i ) i l * e l 关理论。 第三章，苍南电信装维人员人力资源管理现状及存在的离职现象。 第四章，苍南电信员工离职现象调查，员工离职问卷调查分析，离职原因分 析。第五章，离职应对策略研究，从人员招募、雇员培训、薪酬管理、员工职业 发展等方面着手考虑分析提出对策，以达到吸引人才、留住人才、降低人才流失 率的目的。 第六章，结论与展望。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章员工离职研究的理论基础 本章旨在解决本文研究的理论基础问题，即理论依据，通过文献阅读总结相 关研究的现状以及寻找本文研究的理论支持。在本章中，笔者梳理马斯洛需要理 论、薪酬理论、员工招聘理论及培i ) l l 齐h 关理论，并寻找能够解释员工离职的理论 基础。 2 1 m o b l e y ( 1 9 7 9 ) 模型 在过去的研究中，大致可发现几个重要的因素会影响离职行为，包括了个人 因素、工作态度因素、工作内容因素、工作机会因素、离职意愿等五个因素( m o b l e y ， 1 9 7 9 ) 田3 。以下将就这些因素加以说明： ( 1 ) 个人因素： 年龄：与离职行为有显著的负相关，年纪愈大，离职率愈低。 年资：年资高低与离职有显著的负相关，年资愈久，离职率愈低。 性别：女性的离职较男性高。 教育程度：教育程度与离职有正相关，程度愈高，离职率愈高。 家庭责任：具有配偶、子女的人离职率较低，反之单身者的离职率则较高。 ( 2 ) 工作态度因素： 工作满足：工作满足可能是在研究离职行为最常被人作为研究变项的，研究 发现，个人的工作满足程度与离职行为成明显的负相关，即工作满足愈低，离职 率愈高。一般常用的为t l e r z b e r g 之激励模式，并区分为维持因子( 组织政策、工 作状况，薪资、与上司下属的关系、个人生活、监督、安全感等) 与激励因子( 成 就感、专业认知、责任感、晋升成长等) 。而维持因子只能防止不满发生，激励因 子却能提升工作的满意度。 组织承诺：组织承诺也常被用来作预测离职行为的变项，研究发现，组织承 诺与离职行为成明显的负相关，即组织承诺愈低，离职率愈高。 5 1 一般而言，工作满足是指个人在工作角色上所表现出来的感情取向，是整个 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 人对整个工作产生的整体反应，因此其测量的范围甚广。而组织承诺指的是个人 对组织认同与投入的程度；此种承诺包括了对组织目标有强烈的信仰；为了组织， 愿意付出相当程度的努力等。 ( 3 ) 工作内容因素： 工作内容可以利用作业的重复性、工作的自主性、角色的清楚性来说明工作 内容，即作业的重复性愈低，离职率会愈低。工作的自主性愈大，离职率会愈低。 角色的清楚性愈清楚者，离职率会愈低。 ( 4 ) 工作机会因素： 工作机会指的是个人主观知觉到的外在工作机会，工作机会常与离职行为成 正相关( c a r s t e n ，1 9 8 7 ) 。 ( 5 ) 离职意愿 研究发现离职意愿与离职行为成正相关，即离职意愿愈高，离职率就愈高， 此变项是研究离职行为最有预测力的变项。 离职为员工离开组织所产生的行为；而离职倾向则是在产生离职行为前的心 理状态。离职倾向是离职行为真正发生最主要的认知前兆，个体的离职行为决定 于其离职倾向的强弱程度。在m o b l e y 的研究指出，离职倾向为离职行为的最佳预 测因子，但仍需考虑冲动行为及测量时间间隔等因素。离职倾向分为找寻新工作 倾向及离职倾向两个种类，找寻新工作的倾向会较离职倾向先产生，但若没有具 吸引力的工作或找寻新工作不顺遂，则会导致个体采用其他形式的退缩行为，如 怠工的研究指出，当个体的工作满意度愈低，对组织的承诺也会降低，产生离职 倾向也会愈高；另外，薪酬低并且知觉晋升机会较低的员工，也会产生强烈的离 职倾向。 个体知觉较低的晋升机会，产生离职的倾向愈高。以人力资本理论及期望理 论的观点而言，当员工感受到外在组织的报酬较现有组织为高时，员工将可能离 开组织。组织人口学的观点认为，组织人口组成结构可以判断未来该组织员工的 事业生涯发展机会与员工的流动状况。过去研究指出，当组织成员知觉在该组织 的晋升机会受到限制，员工离开组织的机率也就愈高。而组织内人口属性的组成 愈异质，该组织的人口流动率愈高的研究指出，组织劳动市场内人口属性的组成 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 结构将影响组织人口的流动状况，进而影响其组织的整体发展。 2 2 工作满意之相关理论 工作满意度一词最早由h o p p o e k 于1 9 3 5 年提出，r o b b i n s 定义工作满足指员 工对工作所持有的一种态度，当员工的工作满足高，就表示他对工作抱持着正面 的态度；反之，则表示员工对工作不满意，存在负面的态度。 至1 9 5 0 年以后，关于工作满足的理论相继出现，而其理论不胜枚举，将具有 代表性的说明如下： 2 2 1 需求理论 马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最广泛的理论，是由美国社 会心理学家亚伯拉罕马斯洛在1 9 4 3 年出版的人类激励理论一书中提出的。 该理论认为人都潜藏着五种不同层次的需要，在不同的时期表现出来的各种需要 的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人 的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。 在马斯洛看来，人类价值体系存在两类( 共五种) 不同的需要，第一类是沿 生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要，包括生理 上的需要、安全上的需要和感情上的需要；第二类是随生物进化而逐渐显现的潜 能或需要，称为高级需要，包括尊重的需要和自我实现的需要。 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别 最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。所以激励时可 利用增加工资、改善工作条件、给予更多的业余时间、提高福利待遇等来激励员 工。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病 等的需求。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基 本需求满足的保障。 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。在马斯洛需求 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足， 就会影响员工的精神，导致工作效率低、对工作不满及情绪低落。 尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自 己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并 认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这 是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的 尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会 使他们感到沮丧。在激励员工时应特别注意有尊重需求的人，应采取公开奖励和 表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。 自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我 实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独 立处事。因此管理者在安排工作时考虑运用适应复杂情况的策略，给富有工作经 验的人委派特别任务以施展才华，或者在安排工作程序和制定执行计划时为员工 留有发挥的余地。 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定 的，可以变化，也有种种例外情况。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获 得基本满座的需要就不再是一股激励力量。同一时期，一个人可能有几种需要， 但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会 因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要 发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。 马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规 律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键； 马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发 展规律的。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发 作用。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 2 2 期望理论 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 提出期望理论的主张，是以价值( v a l u e ) 、期望( e x p e c t a n c y ) 和工具性( i n s t r u m e n t a l i t y ) 等三者关系的连结使个体产生动机与行为以达成目 标。认为人们对工作力求努力的表现成果，会期待得到一些回馈或报酬，当期待 的回馈或报酬未能实现时，将会影响其未来再努力的诱因，并指出工作者对于行 为结果的期望j 与对该结果所认定的价值是影响工作满足的主要因素。对个人 来说，每一种行为结果都有一价值，对不同的个人，价值就不同。期望指的是预 期该行为能达到目标的可能性；价值则是该预期目标对工作者个人的重要性，当 期望与价值越高时，个人对工作动机会越强烈，工作满足便越高。【7 】 2 。3 人力资源管理相关理论 2 3 1 薪酬理论 传统薪酬理论将薪酬等同于物质的收益，认为薪酬是雇员作为从或雇佣关系 的一方从组织或雇主那里得到的各种货币收入、各种服务和福利等物质收益的总 和。我国学者康士勇将服务涵盖到薪酬概念中，认为薪酬是雇员作为雇佣关系中 的一方所得到的各种货币收入，以及各种具体的服务和福利之和。【9 】 上世纪9 0 年代，西方国家提出了全面薪酬概念( t o t a l p a y m e n t ) 。 1 l l 全面薪 酬拓展了雇员所得利益的内容，既包括员工所得的物资利益( 称为外在薪酬) ，又 包括员工所得的心理收入和发展机遇等精神收益( 称内在薪酬或相关收益) 。我国 习惯上将工资等同于薪酬；西方的经济理论和薪酬管理中也往往将薪酬等同于工 资。 而在现代薪酬制度中，工资以外的收入的地位和作用正在急剧上升。全国经 济专业技术资格考试人力资源管理专业知识用书将薪酬分为经济性薪酬和非经济 性薪酬两大类。本文将研究中所涉及的“薪酬”定义为：为组织付出劳动而从组 织获取的所有货币和非货币收入。根据相关资料，可以对薪酬结构和组成进行详 细划分，如图2 - 1 薪酬结构： 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 薪酬结 非货币性薪酬：学习培训、休假、工作环境设施、职业发展 图2 - 1 薪酬结构 薪酬模式：传统的薪酬设计基本模式有5 种，即基于岗位的薪酬模式、基于绩 效的薪酬模式、基于技能的薪酬模式、基于市场的薪酬模式及基于年功的薪酬模 式。 基于岗位的薪酬模式的特点是依据岗位在企业内的相对价值为员工付酬。岗 位的相对价值高，其工资也高；反之亦然。岗位薪酬模式是我国长期以来延续使 用的薪酬模式，行政机关和部队就是典型的依据岗位级别付酬的单位。这种薪酬 模式有两个优点：一是真正实现了同岗同酬，内部公平性较强；二是职位晋升，薪 级也晋级，有利于调动员工努力工作以争取晋升机会的积极性。 基于绩效的薪酬模式对扎根于具有较强竞争性环境的企业比较适宜，主要依 据绩效结果来确定薪酬；该薪酬模式将个人收入与工作完成情况直接挂钩，充分 体现了多劳多得的理念，公平感较强、激励效果明显。 以技能为主的薪酬模式早己在薪酬管理实践中得到了成功应用；只是在我国 技能导向工资制事实上主要依托于资力、学历，而并未同员工实际具备的技能实 现紧密关联，在企业中的使用效果不佳。 基于市场的薪酬模式充分考虑了企业外部竞争环境和市场供求关系，以市场 价格决定员工的工资水平。这种模式的优点是，企业可以充分利用薪酬策略吸引 和留住关键人才，并且可以结合市场价格灵活调整员工的薪酬水平，从而达到节 省人工成本、提高企业竞争力的目的。 年功工资模式立足于员工服务年限长短，并假设服务年限越长则工作经验越 多、业务能力越强、业绩越好；这种工资模式鼓励员工在企业长期从业，格外关 注老员工对企业的贡献，并结合服务年限给予适当奖励和补偿。其目的在于提高 员工对企业的忠诚度，强化员工对企业的归属感。我国企业工作结构中的工龄工 贴补用费房庄 资 假 工 休 效 薪 绩 带 资 障 工 保 本 会 基 社 资 利 工 福 厂1 酬 薪 陛 币货 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 资就是年功工资的一种形式。 一般情况下，企业在设计其薪酬制度时，都会或多或少地考虑5 个因素中的若 干个因素。基于中国企业的实际情况，多数企业采用的薪酬管理模式是以岗位为 主，适当考虑工龄，加大按绩效付酬的比例的一种综合薪酬管理模式。这种工资 制度可以称作岗位绩效工资制。据了解，目前我国电信系统大多采用这种形式的 薪酬管理模式。 2 3 2 招聘理论 招聘就是指在企业总体发展战略规划的指导下，根据人力资源规划和工作分 析的要求，寻找、吸引那些潜在的合格人员对本企业的相关职位产生兴趣并且前 来应聘这些职位，并从中选出适宜人员予以录用的过程。广义的员工招聘包括招 募、选拔、录用、评估等一系列管理活动。 人类出现雇佣关系的同时，招聘选拔的活动就出现了。从这个意义上讲，招 聘选拔比人事管理出现得还早得多。招聘作为一种科学活动也出现得很早，在泰 罗的科学管理时代，就已经创造了招聘、筛选、工作分析等工作，这些工作后来 一直是人力资源管理的基础。招聘从过程上讲是整个人力资源管理的开始。在当 代的发达国家的企业界，招聘已经发生了很大的变化。一种分析思考型的现代化 招聘模式已经形成。招聘工作的任务或目的是要寻找具备最适合的技能，而且具 有劳动的愿望，能够在企业相对稳定地工作的雇员。 招聘管理就是对组织所需的人力资源展开招募、选拔、录用、评估等一系列 管理活动，并加以计划、组织、指挥与控制，系统化和科学化管理，借以保证一 定数量的员工队伍，满足组织发展的需要。 1 2 1 招聘选拔工作是人力资源管理中最 基础的工作，也是出现得最早的工作。在招聘管理是一项系统工程，需要分阶段 加以计划和执行。体现出一个完整和科学的工作流程。它的具体内容是由招募、 甄选、录用、评估四个阶段组成的。 ( 1 ) 招募 以及组织应聘者。招募的