（工商管理专业论文）铁路运输产品质量研究.pdf

摘要 摘要 在铁路运输各质量中， 产品 质量是最核心的 质量。 本文把产品质量 以 及与之相关的服务、 设备、 环境等方面的质量作为重点研究对象， 在 大量调查研究的基础上， 较为深入地分析了我国 铁路运输产品质量的现 状， 借鉴国内外质量管理的理论和经验， 提出了 我国 铁路运输产品质量 的 发展战略， 根据我国 铁路的实际， 确立了比 较适宜的总体目 标、 客运 目 标和货运目 标。 按照这一目 标， 确立了 三个实施阶段，并从质量管理 规范、质量落实机制、 质最控制机制、 质量保障机制、人员培训机制、 服务承诺制、 激励约束机制、产品质盘文化等8 个方面提出了 建议。 论文结合我国铁路线阶段的实际情况， 提出了当前提高我国铁路运 输产品 质量的 重点 任务 和基本思路， 主 要是: 借鉴和运用i s 0 9 0 0 0 系 列 质t标准，改 进我国 铁路运输产品质盆的管理方法、保障体系和评价制 度，在质量规范管理上迈出新步伐;解决形式产品的开发完善问题，把 握目 标市场， 不断完菩客货产品结构，适应各个层次的需求;解决好基 本服务问 题， 对安全正点、 设备设施、 卫生环境、 饮食供应、窗口 办理、 服务态度等尽快予以 解决，保证旅客和货主乘车运货的基本权益:适应 不同层次、不同环境，推行一些个性化服务，大力开展服务创新，体现 铁路特色和文化品味。 论文紧紧围绕铁路运输的重大问 题，结合工商管理的一些基本理论 知识和我国铁路的实际情况， 通过较为系统的研究，提出了 一些比较鲜 明、符合铁路特点的愈见和建议， 特别是提出的发展战略和主要思路具 有较强的针对性和可操作性， 对加强铁路运输质量工作具有较好的参考 价值和借鉴作用。 关键词:铁路运物产品质盆战略 ab s t r a c t ab s t r a c t p r o d u c t s q u a l i t y i s t h e m o s t i m p o r t a n t a m o n g a l l r a i l w a y t r a n s p o r t a t i o n q u a l i t i e s . f i r s t , o n t h e b a s i s o f t r e m e n d o u s r e s e a r c h w o r k s , t h i s e s s a y f o c u s e s andthe，as o n p r o d u c t s q u a l i t y a n d i t s c o n n e c t i n g f i e ld s o f s e r v i c e s , e q u i p m e n t s e n v i r o n m e n t s a s t h e r e s e a r c h s u b j e c t s ; s e c o n d , t h i s e s s a y d e e p l y a n a l y s e s p r e s e n t c o n d i t io n o f c h i n e s e r a i l w a y s t r a n s p o rt a t i o n p r o d u c t sq u a l i t y w e l l a s p r o p o s e t h e d e v e l o p m e n t s t r a t e g y o f c h i n e s e r a i l w a y s t r a n s p o rt a t i o n p r o d u c t q u a l i t y b y u s i n g t h e o r i e s a n d e x p e r i e n c e o f c h i n a a n d o t h e r c o u n t r i e s a s r e f e r e n c e ; f i n a l l y b y s t u d y i n g t h e p r e s e n t c o n d i t i o n o f c h i n e s e r a i l w a y s , t h i s e s s a y e s t a b l i s h e s t h e s u i t a b l e g e n e r a l t a r g e t s , p a s s e n g e r s t r a n s p o rt a t i o n t a r g e t s a n d fr e i g h t t r a n s p o rt a t io n t a r g e t s a n d p r o p o s a l s s u c h a s r e g u l a t i o n s o f q u a l i t y c o n t rol , s y s t e m o f q u a l i t y f u l f i l l , s y s t e m o f q u a l i t y c o n tr o l , s y s t e m o f q u a l i ty g u a r a n t e e , s y s t e m o f h u m a n r e s o u r c e s t r a i n i n g , s y s t e m o f s e r v i c e c o m m i t m e n t , s y s t e m o f e n c o u r a g e m e n t a n d c u l t u r e . t h r o u g h a n a l y s i s o f t h e p r e s e n t s i t u a t i o n r e s t r a i n a n d p r o d u c t q u a l i t y p r o p o s e s t h e b a s i c t h o u g h t s a n d i m p o r t a n t q u a li t i e s o f c h i n a , m a i n l y : b y o p e r a t i n g o f c h i n e s e r a i l w a y s , t h i s e s s a y t a s k o f r a i l w a y t r a n s p o rt a t i o n i s 0 9 0 0 0 q u a l i t y s t a n d a r d t o mo d e r n i z e t h eo f r a i l w a y t r a n s p o r t a t i o n q u a l i t i e s , s y s t e m o f q u a l i t y g u a r a n t e e a n d e v a l u a t i o n ; t o c o m p l e t e t h e d e v e l o p m e n t o f f o r m p r o d u c t s a n d p rod u c t s t ruc t u re i n o r d e r t o s u i t t h e n e e d s o f d i f f e r e n t f i e l d s ; t o p e r f e c t b a s i c s e r v i c e s s u c h a s s a f e ty , e q u i p m e n t , e n v i r o n m e n t , f o o d s u p p l y a n d s e r v i c e a tt i t u d e t o e n s u r e t h e b e n e f i t s o f p a s s e n g e r s a n d fr e i g h t o w n e r s ; t o p ro m o t e a n d c r e a t e s e r i e s o f p e r s o n a l i z e d s e r v i c e s i n o r d e r t o s u i t t h e n e e d o f d i ff e r e n t c l a s s e s a n d r e p r e s e n t r a i l w a y c h a r a c t e r i s t i c s b y u s in g b as i c mb a t h e o r i e s , s t u d y i n g t h e p r e s e n t s i t u a t i o n o f c h i n e s e r a i l w a y s a n d m a k i n gt r e m e n d o u s r e s e a r c h w o r k s , t h i s e s s a y d i s c u s s e s t h e m o s t im p o r t a n t p r o b l e m s o f r a i l w a y t r a n s p o rt a t i o n a n d p r o p o s e s s u g g e s t i o n s a n d a m e n d m e n t s t h e o p e r a t i o n a l d e v e l o p m e n t r a i l w a y t r a n s p o rt a t i o n q u a l i ty , r e p r e s e n t i n g r a i l w a y c h a r a c t e r i s t i c s , s t r a t e g y o ff e r s v a l u a b l e r e f e r e n c e s e r i e s o f e s p e c i a l l y t o p e r f e c t k e y wo r d s : r a i l w a y , t r a n s p o r t a t io n p r o d u c t s , q u a l i t y , s t r a t e g y 独创性声明 本人声明， 所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行 的研究工作及取得的研究成果。 尽本人所知， 除了文中特别加 以注明和致谢的地方外， 论文中不包括其他人己经发表或撰写 过的研究成果， 也不包括为获得北方交通大学或其他教学机构 的学位或证书而使用过的材料。 与我一起工作的同志对本研究 所做的任何贡献己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名: 日期:2 0 0 产w 0 1 ia 铁路运输产品质量概述 1 铁路运输产品质量概述 铁路运输企业市场营销的中心环节就是提供满足客户需求的运输产 品，并通过运输产品质量的持续改进，在激烈的市场竞争中提高产品的 市场占有率，从而不断拓展企业的生存发展空间。在现代市场营销条件 下，开展提高铁路运输产品质量的对策研究，必须以深化对铁路运输产 品内涵的认识、掌握铁路运输产品质量的基本特性为前提。 1 . 1铁路运输产品 现代市场营销学认为，产品是通过交换满足消费者需求，实现消费 者实际利益的综合体，它既包括提供给消费者的有形产品，也包括提供 给消费者的无形产品和利益。按照目前比较一致的看法，铁路运输整体 产品与实体产品一样，也包含了核心产品、形式产品和延伸产品三个层 次: 核心产品一一就是旅客、货物的位移，体现了运输产品的使用价值 或基本效用，即运输产品的实质; 形式产品一一包括产品的品质、特征等外在表现; 延伸产品一一是客户所得到的延伸服务或其它附加利益。 以上三种产品共同构成运输产品。无论是核心产品、形式产品还是 延伸产品，其实质都是一种服务，在服务营销中它们分别被称为核心服 务、 形式服务和便利服务。 核心产品提供旅客、货物位移这一基本服务， 延伸产品提供客户完成运输过程所需的运输前、运输中、运输后的辅助 服务，而价格、舒适、速度等形式产品则是服务质量的外在表现。在运 输市场激烈竞争的环境中，只提供基本位移服务已远远不能满足客户的 需求，相反，客户对形式产品和延伸产品质量的要求越来越高。无论铁 路、公路、民航，都能够提供位移服务，于是竞争的焦点越来越集中在 形式产品和延伸产品上，形式产品和延伸产品的质量越高，占 有市场的 份额就越大 北方交通 大学硕士学位论文 铁路运输产品同其它任何产品一样，也都具有产品的共同属性。 方面，佚路运输产品具有一定的寿命周期，必然会从投入期经过成长期 和成熟期，最终走向衰退期。这种寿命周期要求铁路运输企业在一种产 品投放市场时，就立即着手设计 一 开发新的产品，缩短投入期，加速成长 期，延长成熟期，有计划地进行产品更新换代，从而在仟何时期都有不 同的运输产品处在生命周期的各个阶段，以 提高运输市场的竞争能力， 最大限度地巩固和扩大运输市场占有份额。另一方面，铁路运输产品的 产品线( 或称产品系列) 也包括宽度、 深度和关联度这三个因素。 “ 宽度” 即产品线的数量， 如货运的行包专列、 集装箱专列、 “ 五定” 班列， 客运 的旅游列车、夕发朝至列车、 假日列车等构成产品线的宽度; “ 深度”即 不同规格产品的多少， 如行包专列这个产品线里面， 有不同到站的列车， 构成 “ 行包专列”这一产品线的深度;而产品线之间在最终用途、生产 条件、分销渠道或其它方面的相关程度即为关联度，比 如 “ 五定”班列 与行包专列这两种产品线在运输组织、运到期限、质量要求等方面有许 多一致性，或者说是相关性。产品线的宽度、深度和关联度这三个因素 的变化构成不同的产品组合。产品组合对铁路运输企业的营销活动产生 重要的影响，铁路运输企业可以根据市场环境和竞争形势的不断变化， 按照产品线的宽度、深度、关联度这三个因素和促进销售、增加利润这 两个原则，经常分析运输产品组合状况，判断各产品项目 在市场上的生 命力，评价其发展潜力和趋势，不断地对原有产品组合进行调整，拓展 产品宽度，加大产品深度，加强产品关联度，从而使运输资源得到合理 利用，经营风险得到有效防范，运输利润保持稳定增长。 但是，铁路运输产品与其它产品相比较，也有其自身的特殊属性。 一方面，运输产品不具有可以持续存在的实物形态，提供的位移是一种 物质变化的形式，它只是改变了旅客或者货物本身所在的空间位置，即 改变了它的地域状态。另一方面，产品的生产与销售过程融合在一起， 同时完成，产品既不能存储，又不能调拨，这一特点决定了铁路运输企 业必须储备足够的运输能力，充分挖掘和发挥运输潜力，满足客户的运 输需求二 铁路运输产品质量概述 1 .2铁路运输产品质量 在市场经济条件下，买方市场逐步形成，产品的营销_ r : 作进入了以 消费者为中心的新阶段，消费者不仅要求满足基木的物质需求，同时还 希望感受到一 种精神上的愉悦。这种精神l 的愉悦程度取决于产品质量 尤其是形式产品和延伸产品质量的优劣。 因此， “ 质量至上” 、 “ 质量就是 生命” 、 “ 以质取胜”已经成为企业谋求生存发展空间的经营理念。这种 经营理念也己经融入了铁路运输企业产品营销工作的每 一 个环节之中。 根据对运输产品的分析，我们可以对运输质量进行这样的描述:所 谓铁路运输产品质量，就是指在铁路运输的各个环节中，为旅客货主提 供的安全保障水平、形式产品系列、服务档次、设备条件和旅行环境， 通过不断改进和完善，满足顾客需求，提高顾客满意度，最终达到拓展 市场、提高竞争能力的目 标。运输产品质量反映在运输生产的全过程， 涉及到各个环节，影响因素很多。从某种意义上说，铁路运输的产品质 量其实就是服务质量，产品形成的过程就是提供服务的过程，可以说， 铁路销售的就是服务。 铁路运输产品的属性决定了它的质量特性，从铁路运输的外部要求 来看，这种质量属性主要包括安全、经济、及时、方便、舒适五个方面 的要素，旅客和货主就是以能否满足其需求或者满足的程度来判断铁路 运输产品质量的优劣的。从铁路运输的内在要求来看，要满足上述五个 方面的外部需求，需要抓好安全、服务、价格、品牌、环境、运行、作 业、设备、人员和管理十个方面的质量属性。 .2 . 1铁路运输产品质量的外部表现 t 、 安全。 安全是对铁路运输生产的基本要求之一，也是运输产品质 量的首要特性。运输对象在全部运输过程中，在发生位置变化的同时， 除了由于不可抗拒的天灾及由于旅客本身的机能或货物本身的性质无法 防止的以外，不能出现其它形式的不安全因素对于旅客运输而言，在 旅行途中， 要千方百计保证旅客人身安全，防止可能产生的火灾、 爆炸、 l 方交通人学硕十学位论文 跳车、i车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤以及食物中毒等旅客伤亡 事故。这是客运工作头等重要的大事。同时，还应确保旅客财产安个， 旅客携带的行李、包裹在旅行过程中应保证完好无损。对于货物运输而 台，在货物承运过程中，不仅要保证承运货物数量一件不少，而且要保 证货物的物理形态不变样，化学成分不变质，机械性能不变化，等等。 2 、 及时。及时是运输产品质量的时间特性， 包括准时和快捷两个方 面。 所谓准时，是指列车按照运行图和旅客列车时刻表的规定正点运送 旅客; 按照货物运输规程中对运到期限的规定及时送达货物。 所谓快捷， 是指在保证运输安全的前提下，尽可能地提高旅客和货物的送达速度， 缩短运输时间，达到与社会发展、经营活动、人们生活和工作节奏相适 应的送达时限。 对于 客运而言，做到准时、正点，就能使旅客按时到达目的地;途 中运送速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客便可 以把更多的时间和精力投入到其它工作中去。对于货运而言，及时、正 点的运输，可以缩短货物流通时间和再生产周期，使社会扩大再生产加 速进行;货物运送速度越快，货物在途时间越短，就能使大批货物从在 途运输的 “ 积压”状态下解放出来，把它投入到生产消费和个人消费中 去，从而可以大大节约流动资金，加速物资的周转和储备的更新，减少 物资的积压和资金的沉淀，同时还可以提高运输设备的利用率，加速运 输工具的周转，相应地减少运输设备和运输工具的需要量，这对于铁路 运输部门以及收货单位甚至于整个国民经济都是有益的。因此，从流通 的角度来看，准时、快捷运输不仅是评价铁路运输经济效果的一个技术 指标，而且是衡量铁路运输为国民经济发展、工农业生产和人民生活服 务的一个重要质量指标。 3 、 经济。 在完成同样运输任务的条件下， 应尽量节约运输过程中物 化劳动和活劳动的耗费，以减少旅客货主的费用支出，这是旅客货主普 遍关心的问题。当前，尽管铁路的运价一般需经国家批准或政府干预， 不能轻易变动，然而，铁路决不能因此而忽视或放松改善经营管理、增 收节支以及改革运价。只有这样，才 一 能为减轻旅客和货主的经济负担打 铁路运输产品质量概述 下良 好的基础。同时，铁路还应该同货主一起促进运输的合理化，消灭 对流、过远等各种形式的不合理运输，选择最佳的运输路径等等。这不 仅能减少货主的运输费用，促进企业经营，还有利于提高整个国民经济 的总效益。 4 、 便利。 对于客运而台，就是要求购票、上车、下车、行包托运和 提取等，手续要力求简便;一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗 日的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织工作。对于 货运而言，就是要求尽量减少货物承运与交付办理过程中不必要的烦琐 手续和不必要的中间环节，真正实行一个窗口、一次收费、一票到底; 同时，尽可能逐步推行货物发到的全过程服务，尤其是发展集装箱和零 散货物的门到门运输，最大限度地为货主创造便利条件。 5 、舒适。随着人们物质文化生活水平的提高和交通运输业的发展， 人们对旅行的舒适性要求越来越高，因此，要求改善铁路客车车辆的技 术性能、车厢内部设施、客运站服务设施，要求列车运行平稳，要求车 厢内有相应的文化娱乐项目 等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求， 使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，得到愉悦和享受，达到全面提 高旅行生活质量的目的。 .2 .2铁路运输产品质量的内在表现 1 、 安全质量。 主要指铁路运输中旅客人身财产安全和货物安全。 提 高安全质量，就是把安全生产放在第一位。保障运输中旅客人身和财产 安全，防止旅客伤亡事故;保证货物安全，大力减少货盗、货损，增强 旅客和货主的安全感。提高安全质量的根本途径是以客车安全为重点， 规范管理、强基达标。 2 、 服务质量。 是指直接为旅客和货主服务的状况和水平。客运服务 质量主要反映在客票发售、乘降组织、客车供水、餐饮供应、服务态度 等方面。货运服务质量主要反映在货运计划、发到手续、保价服务等方 面。提高服务质量，需要规范服务标准，强化服务意识， 做到文明礼貌， 用优质服务吸引旅客货主，树立铁路良 好信誉 ， _ 价格7 k 平卞要是指收费水平和运价机制。在市场竟争中发挥价 北方交通大学硕十学位论文 格杠杆作用，必须规范企业的收费行为，增强收费的合法性和合理性， 加大收费的透明度，取信于旅客货主。同时根据运输市场供求关系，建 立灵活的运价机制。 4 、 品牌质量。 主要指铁路客货运输名牌产品的社会影响 包括快速 列车、夕发朝至列车、行包专列和货运 “ 五定”班列、大宗货物直达列 车等。要通过抓品牌，完善铁路运输新产品，创出一批n y 得响、过得硬 得精品，提高铁路运输产品水平，增强市场竞争能力。 5 、环境质量。主要是指铁路在旅客和货物运输过程中得环境状态。 包括治安环境、卫生环境、铁路沿线生态环境等。提高环境质量，就是 要建立良 好的治安秩序，保持良 好的卫生条件，减少沿线白 色污染，为 旅客货主提供整洁、舒适的环境。 6 、 运行质量。主要是指运输秩序和运输效率。包括线路畅通、 运力 资源使用、运用车分布、车流组织、客货列车正点水平、货物运到期限 等。提高运行质量，必须优化资源配置，按照资产经营责任制的要求， 在运力调整上为铁路局市场主体服务，加强日 常运输组织，提高调度指 挥水平，加速车辆周转，提高运输效率。 7 、 作业质量。 主要是指运输过程中的作业标准化水平。 主要是为旅 客货主提供直接服务的有关作业状态， 还包括间接保证的作业质量， 如 接发列车、调车作业、装卸作业、施工作业等。提高作业质量，关键是 落实各项作业标准化。 8 、 设备质量。 指旅客和货物运输的服务设施和保证正常运输安全的 设备的技术状态。主要包括站车设备和机车、车辆、线路、通信、信号 等安全技术装备。提高设备质量，重点是服务设施的日常维修和行车装 备的修造质量，保证设备处于良好状态。 9 、人员素质。主要是指铁路职工的思想政治觉悟和技术业务水平。 包括道德修养、文化程度和业务素质。提高人员素质，需要抓好职业道 德教育和岗 位培训，建立激励约束机制，激发职工的责任感和危机感， 自 觉提高自 身素质。 1 0 、管理质量。主要指管理方法的科学性、有效性和管理制度的科 学化、规范化。提高管理质量，需要修改完善规章制度，为实现科学管 铁路运输产品质量概述 理提供可行依据。落实逐级负责制，建立起严密高效的管理机制。落实 岗位责任制，主要运用经济手段和法律手段进行管理，提高管理效能- 铁路运输产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如安全系 数、正点率、经济指标等。也 有一些是难以直接进行定量的，这就需要 对运输产品进行综合的和分部件的试验研究，确定某些参数和技术指标 间接地进行反映。山于这种原因，铁路运输产品质量特性又可分为真正 的质量特性和代用的质量特性。真正的质量特性是产品实际使用时的用 户要求;而代用质量特性则是为表征真正的质量特性所规定的一些考核 指标，如客运服务质量中的舒适，就难以直接加以衡量，但是我们可以 用车内旅客的卫生状况、拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震动强度等 间接地进行衡量。 不论是直接衡量的，还是间接衡量的质量特性指标，都是反映铁路 运输产品质量的客观情况的。 铁路运输产品的质量特性值究竟如何规定， 既要考虑旅客货主的客观要求， 也要考虑生产技术、 运营设备上的条件， 把需要和可能结合起来，力求高效优质。 匕 方交通大学硕士学位论文 2 铁路运输产品质量现状 2 . !我国运输产品质量的进步与发展 随着运输市场竞争的日 益加剧，铁路运输面临的形势和挑战越来越 严峻。在市场竞争中，质量是竞争的焦点，谁能够为客户提供更好的运 输产品，谁就能在竞争中赢得主动，实现更大的发展。正因为如此，这 些年来，铁路为了提高自身的竞争实力，对产品质量越来越重视，采取 了许多措施，产品质量有了较大改进。1 9 9 9 年，铁道部把质量作为运输 工作的重点， 下发了“ 关于提高运输质量的决定” ，推出了 百点计划 。 2 0 0 0年，制定了客运 “ 双 3 0条”质量标准，对站车六个突出问题进行 重点整治。 在铁路客运质量整体有了 较大进步的基础上， 2 0 0 1 年又开展 普通旅客列车的整治。2 0 0 2 年，首次在全路开展客运服务质量年活动， 并突出解决旅客反映突出的基本服务问题，取得了明显成效。经过几年 的努力，铁路客货运输质量发生了较大变化，与几年前相比，上了一个 较大台阶，在社会产生了较好反响。 1 、 质量意识不断增强。 一是质量教育不断加强。 各单位把质量作为 突出的工作来抓，通过质量理论教育、市场形势教育和岗位标准培训， 强化职工的质量意识，让每个职工充分认识到质量是竞争的首要要素， 没有高质量的产品和服务，就会在竞争中处于被动，质量的好坏不仅关 系到企业的生存与发展，而且关系到自己的切身利益，质量意识开始深 入人心， 对质量重要性的认识更加明确。各单位以质量为先导，以客户 为中心，高度重视产品质量的提高，抓住产品的设计、开发、服务等环 节，努力为客户提供满意的产品。二是摆正自己的位置。随着市场经济 的快速发展，铁路己经由卖方市场变成买方市场，如果仍然以铁老大自 居，如果仍然认为旅客乘车、货主运货是有求于铁路，显然与市场的要 求是格格不入的。为此，铁路部门重新调整自己的定位，把为客户做好 服务当作基本宗gf,摒弃传统的旧观念，树立 “ 客户是 仁 帝、是我们的 铁路运输产品质量现状 衣食父母”的新观念，自 觉地、主动地做好服务 么 质量管理逐步加强。 一是建立质量管理规章制度。 规范质量管理 首先必须有完善的规范标准和规章制度。全路把质量规章作为质量管理 的基础性工作，对各项规章办法进行了全面修订，制定了 提高客货服 务质量的百点计划 、 品牌列车管理办法 、 快速旅客列车质量标准 、 普通旅客列车质量标准 、修改了 站车评比办法 ，强化了客货服务 质量标准及检查监督办法，突出对服务质量的动态检查，收到了比较好 的效果。二是强化质量管理约束。建立_ l 效挂钩机制，提高职工的质量 危机意识，把职工的作业、服务质量作为主要的考核指标，与职工的收 入直接;建立竞争上岗机制，对达不到规定的质量要求的，对存在严重 质量问题的，进行严肃处理，性质严重的要降职、下岗或待岗。通过严 格的考核，对干部职工形成了比较有效的质量约束，对标达标、热情服 务、 主动服务的积极性明显增强。 三是加强监督检查。 建立质量责任制， 明确责任，层层落实，确保每一环节、每一岗位的服务质量都处于可控 状态。实行定期考评和随时抽查相结合的方法，及时发现、处理和改进 存在的质量问 题。对进京、进沪、进穗列车重点掌握，严格考核。规范 优质站车和优质货场的评选，修订评选办法，真正通过评选推动服务质 量的提高。每年进行一次红旗列车的评判，对存在质量问题、达不到规 定要求的取消命名资格。 3 、 服务质量有所改进。 服务质量是旅客货主最为直接的感受， 社会 反映的问题也比较突出。全路高度重视服务质量的改善，切实把服务质 量作为运输工作的重点，作为铁路强化营销、拓展市场、提高竞争力的 关键指标，大力推进 百点计划的落实，整治重点站车和普通旅客列 车，开展大规模 “ 客货服务质量月”活动，服务质量工作深入人心。各 单位结合实际，抓住站车服务、餐饮供应、客车上水、环境卫生、客车 晚点、治安秩序、运输收费、运到期限、办理手续、货损货盗、保价理 赔等突出问题，采取有效措施逐项加以解决。提高设备使用质量，机务 车辆部门加强机车车辆整修，工务电务部门加强对线桥隧涵和通信信号 设备整治，为提高服务质量创造了设备条件按照客运 品牌列车管理 办法的要求对夕发朝至列车、快速列车、双优列车，重点抓好服务 北方交通大学硕十学位论文 硬件和软件， 确保达到规定的标准， 充分发挥这些品牌列车在开拓市场、 吸引旅客方面的效能。通过儿年的努力，目前，己经有一部分长期难以 解决的问题得到了初步解决，如随着客票发售和预定系统的建设，全路 2 5 个地区售票中心相继发挥作用.旅客买票难的问题有了很大缓解， 特 别是这两年的春运、暑运等客流急剧增长时期，售票窗口没有排长队的 现象、车站没有出现客流积压，计算机售票系统功不可没;货运生产和 营销系统的建设，实现了与部分货主的联网，货主不出门就可以提报计 划、进行要车申请，大大方便了货主;在全路进行窗口革命的强大声势 推动下，目前一些车站、货场己经实现了一个窗口、一次办理，集装箱 运输实现了一口价，货运办理手续难的问题有了一定好转。 4 、 产品品种初步形成系列。 开发新的产品、 优化产品结构是这几年 的突出 变化。 从 1 9 9 7 年开始， 全路抓住运行图调整这一产品开发和效益 的源头，连续几次进行大面积提速和调图，打破了过去列车运行图几年 不变的做法，而是根据市场需求进行及时调整，带来运输产品的全新变 化。一是产品品种日益完善。几次大幅度调图，增开了新的客货运输产 品， 客 运形 成了以 夕 发 朝至 客车、 快 速客车、 城际 客 车 旅游 专列、 行 包专列为主的产品品牌，货运形成了以 “ 五定”班列、集装箱专列、大 宗货物直 达列车、鲜活易腐货物快运直达列车为主的产品品牌，从根本 上改变了 过去产品单一、多年不变的局面，带来了良 好的经济效益和社 会效益，夕发朝至客车、快速客车、行包专列、货运 “ 五定”班列己经 形成铁路的拳头产品，受到了社会的广泛欢迎。二是客车开行结构不断 优化。为了满足不同层次旅客乘坐不同等级列车、不同席别的需要，在 几次调图中，进行了不断优化调整，列车结构和席别结构发生了很大变 化，目 前开行了夕发朝至列车 1 1 8列，让广大旅客充分体验到了旅馆列 车的方便和经济:大幅度增加跨局客车对数，目 前达到3 6 3 对，比1 9 9 7 年增加1 1 6 .5 对， 增长4 7 .3 %: 大幅度增加高等级客车数量， 特快列车开 行数量不断增加.目 前达到 1 8 8 . 5对，快速客车也由 1 1 7对增加到 1 7 0 对，增长 4 5 .3 %:大幅度增加高等级席别数量，经过几次调图，客车席 别结构变化很大， 卧铺、软座数量不断上升， 2 0 0 1 年全路卧铺定员 达到 i t s 7 ! tp .比 1 9 9 6 年图的 1 3 .4万席增加 2 3 . 9万席，增长 1 . 8 倍:软座 铁路运输产品质量现状 达到 1 1 万席，比1 9 9 6 年图增长 1 .2 倍三是列车速度的提高实现了给 铁路客运发展带来了新的契机。运输市场的竞争很重要的是运达速度的 竟争，抓提速就是抓住了提高市场竞争力的龙头，为适应国民经济发展 和社会进步的需要，增强铁路运输竞争力，全路把列车提速作为一项重 大战略来抓，坚定不移地推进列车提速，通过四次提速，改变了我国铁 路列车运行速度长期在低水平徘徊的局面，成为铁路走向市场的重要突 破口，给铁路运输特别是旅客运输增添了活力，缩小了与发达国家既有 线列车运行速度的差距，适应了时代发展的要求。 5 、 装备水平有新的提高。 提高铁路运输产品质量离不开技术进步和 物质基础的支撑。随着科技进步和铁路工业发展，这儿年运输装备水平 上了一个比较大的台阶。一是运营信息管理现代化取得重大进展。经过 几年的努力，铁路客票发售与预订系统基本建成，t mi s 进入收获季节， f mo s和预确报等子系统陆续投入使用， d mi s逐步在调度指挥工作中 发挥作用。二是机车车辆整体面貌发生了 重要变化。取消了 棚代客车， 结束了用货车运送旅客的历史。空调客车迅速发展，己占全路客车保有 量的三分之一， 特快客车、双层客车、动车组等新型车辆不断增加，舒 适性比过去有较大改善。快速客车全部由提速机车牵引，安全性不断提 高。: 三 是线路基础不断强化。在提速调图的推动下，提速干线更换了提 速道岔，整治了 部分病害桥隧，进行了道口 立交、较小半径曲线改造和 线路封闭，对通信信号设备进行了技术改造，线路质量有了较大提高。 6 . 列车速度不断提高。 运输市场的竞争很重要的是运达速度的竞争， 抓提速就是抓住了 提高市场竞争力的龙头。为适应国民经济发展和社会 进步的需要，增强铁路运输竟争力，部党组把列车提速作为一项重大战 略来抓。运输系统按照这一要求，坚定不移地推进列车提速。1 9 9 7 年四 次大提速，改变了我国铁路列车运行速度长期在低水平徘徊的局面，成 为铁路走向市场的重要突破口， 给铁路运输特别是旅客运输增添了活力。 提速为发挥铁路优势、开发运输新产品创造了条件，中长距离旅客运输 实现了 夕发朝至，快速列车的开行成为现实。提速带动了铁路运输装备 水平的提高，主要行车装备水平 七 了一个比 较大的台阶。提速把我国铁 路融入了世界铁路既有线提速浪潮，缩小了 与发达国家既有线列车运行 北方交通大学硕十学位论文 速度的差距，适应了时代发展的要求 7 列车运行图不断优化， 运行图是运输生产的基本依据， 编制适应 市场变化的运行图就抓住了效益的源头几年来，全路在优化列车运行 图、1 发运输新产品 l 做了大量卓有成效的工作。对列车运行图的变革 是前所未有的， 打破了过去运行图几年不变的传统做法， 根据市场变化， 铁道部和各铁路局对运行图及时进行了调整，实现了 “ 生产图”向 “ 市 场图、效益图”的转变。新的运行图带来了运输产品、运输组织、资源 配置的11大变革。运输新产品的开发是前所未有的，结合提速调图，全 路推出了 一系列运输新产品，开行了夕发朝至列车、快速列车、城际列 车、旅游列车、行包专列、货运 “ 五定”班列、大宗货物直达列车以及 其它满足特殊需求的列车，受到旅客货主青睐，创出了一些品牌，取得 了明显的经济效益。 8 . 资源配置不断优化。 优化运力资源配置既是适应市场需求的重要 原则，又 是提高运输效益的重要前提。这几年，一大批新项目的建成投 产有力地促进了铁路运输的发展，同时既有资源的优化配置也发挥了积 极作用。全路按照 “ 两个根本性转变”的要求，打破了在传统计划经济 体制下资源配置的 模式， 把有限资源用足用活，运输经济增长方式发生 了很大变化。一是把有限的资金用在市场需求最大的地方。对三大干线 进行重点装备，对西南通道实施扩能措施，对北京站至北京东站间修建 双线并 进行自 动闭塞改造。 二是通过既有资源的合理调整提高使用效率。 为了充分利用京广线提速资源，发挥京九线的投资效益，对两线进行了 合理分工;在运能紧张的干线和地区，首先保证直通运输的能力需要， 优先高运价率货物的装运;在保证直通运输的前提下，各铁路局管内运 力配置更加灵活。三是降低资源消耗，节约运输成本。全路几次提速调 图，扩大 机车牵引长交路区段，节省了部分机车和客车车底，各单位在 日 常运输中，大力减少机车车辆占用。积极推进生产布局调整和减员增 效，进行乘务制度改革试点，为运输岗位劳动组织重组积累了经验。 2 . 2我国铁路运输产品质量的差距与问题 1 、 服务意识不强。 认为服务的好坏与己无关， 不能把搞好服务作为 铁路运输产品质量现状 自己的职责认真履行，特别是售票窗日、候车室、列车、货场托运和取 货窗 j 等直接接触旅客货主的场所，服务不到位的现象比较突出，主要 有以一 卜 几种表现: .不主动服务 不是以顾客为中心来提供运输服务， 而是以我为中 心，让客户来适应铁路，不主动了解顾客的服务需求， “ 不愿意 多送一杯水， 不愿意多说一句话” 的现象大量存在， 被动服务的 多，甚至旅客提出了服务要求，也不服务 .不热情服务。 服务中态度生硬，门难进， 脸难看， 事难办， 没有 把旅客当作我们的上帝和我们衣食父母， 有的甚至勒卡货主、 打 骂旅客，让旅客货主感到冷冰冰的。 .不周到服务。 不严格按照服务标准搞好服务， 存在简化服务内容、 简化作业程序的现象，有时根本谈不上服务，不想顾客之所想， 不急顾客之所急。 .不微笑服务。 用语不统一、不标准， 沉着脸，板着面孔，疏远旅 客，笑容不规范、 不亲切， 顾客感到很不舒服， 拉开了与顾客的 距离。 2 、服务行为不规范。 .收费不规范。 铁路运输收费问题， 经过多次整顿和反弹，目 前仍 然很突出，已 经成为运输走向市场的重大障碍。 货运收费项目 过多过滥， 不仅有基本运价、建设基金、 杂费，而且有名目 繁多的价外收费;不仅 铁路收，地方政府也收;不仅铁路内部主业收，多经、集经也收;不仅 发站收，到站也收。 货主运一 车货到底要交多少项费用， 谁也说不清楚， 铁路承运人员说不清，货主更是算不清。票外乱收费比较普遍，许多代 售点都存在不同程度的乱收费， 卧铺票一般加价3 0 元， 座位票一般加价 2 0 元，有的一张卧铺票加价高达6 0 元以上。一些票贩子倒卖车票严重， 有的一 张热门票要加价上百元甚至几百元。 .装卸质量不高。 不能严格执行装卸作业标准和货物堆码标准， 存 在野蛮装卸。对货盗的打击不力，特别是对内部货场职工管理薄弱，内 盗比较严重，有的内外勾结，大量长期盗窃运输物质。 .保价赔付不及时。在发生货损货盗后，保价赔付推、 拖、 赖的情 北方交通大学硕士学位论文 况时有发生，即使受理了， 但耗费时间长，牵扯货主精力多 .办理手续繁杂。 近几年来，全路开展 “ 窗日” 革命，推进货运1 卜 划改革，实i 7 一个窗口、一次办理，手续繁的问题在一定程度上有所改 善，但还没有得到真正解决。到铁路运货，要报计划，等承认车，填运 单，交名目繁多的费用，要等配车，监装卸，有时还得去买加固材料， 这还没完，还要担心运输途中会不会出问题，是否能按时运到等。这种 组织方式与市场经济条件下高效率、快节奏的要求很不相称。而公路运 输是将汽车开到家门口，装上货就走，直接送到用户手中。 3 、服务方式不灵活。 .运输产品结构不够合理。 在客运方面， 虽然推出子决 速列车、夕 发朝至列车等新产品，但在城际、短途、旅游、假日以及特殊旅客运输 需求方面，产品开发不够，质量不高，部分旅客需求得不到满足。在货 运方面.主要是对货运市场变化、各类货主需求、各类货源运输特点研 究不够，产品几十年不变，与市场需求脱节，品种单一，没有形成满足 不同货主、不同品类物资运输需求的产品系列，基本上还处于 “ 我运什 么你装什么”的状态。 .不能做到门到门。 货物运输还局限在站到站的运输， 两头的运输 需要顾客自己解决，不能做到全程服务，使顾客很不方便。 .运费付款方式单一。 现在我们仍然采取的是装一次货付一次款的 方式，不能实现按时间段结算和批量结算，对于长期稳定的客户，感到 这种方式很不方便。 .没有灵活的运价机制。 尽管采取了一些灵活的浮动价格政策， 但 价格难以做到随行就市， 无论市场供求状况如何， 只能一个价格走到底。 春运、a-运能力紧张时，上浮运价受到限制，无法调节供需矛盾，缓解 紧张压力;货源紧张时，又不能下浮运价，吸引货源，使铁路营销陷入 x r 难境地。 4 、服务手段不适应。 .买票不方便。 计算机联网售票、 售异地票覆盖面小:售票网点布 局不合理，不能很好地发挥作用:票额管理不科学，还存在车下买不到 票，而列车虚靡的现象。 铁路运输产品质量现状 .信息查询难。查询手段没有跟上， 货物延误后， 无法实现跟踪查 询，不能为客) 一 ， 及时提供途中货物信息。列车正晚点无法查询，晚点 f0 报不及时、不准确。 5 、 服务环境不舒适总体上看， 铁路还没有从根本上改变站车 “ 脏 乱差”的现象，卫生清扫不及时、垃圾处埋不及时、列车厕所异味、车 厢不整洁、卧具破旧不干净、沿线污染等问题还比较突出，特别是绿皮 车、短途慢车等卫生环境更差。 6 、服务设施不完备。客货运设施总体水平比较低、质量比较差: 车站引导设施不齐全、不标准;售票窗口小、 柜台高;车上设备不配套， 不能及时维修养护，影响旅客使用;货场仓储设备陈旧，雨棚漏雨:装 卸机械设备老化，不能适应作业要求。 7 、货物运到期限没保证。货物办理和途中滞留时间过长，装卸作 业、解编作业、技检作业不及时，有的把无调变有调，人为增加货物作 业过程。超限货物受运输条件的限制，运到时限根本无法保证。五定班 列、行包专列和重点运输等也不能按期到达，造成了更为严重的影响。 货物运输途中环节多，每一环节都对运到期限造成影响，致使发站无法 实现运到期限承诺。 8 、客车晚点时有发生。尽管客车正点率水平比较高，但全路每天 开行客车2 0 0 0 多列，只要有5 %的晚点， 就有1 0 0 多列，晚点的列车总 数不少，影响也比较大。特别是特快列车、夕发朝至列车晚点，严重损 害这些产品的形象。出现晚点后， 运行调整不到位， 不能及时恢复正点， 不能做好晚点预报和解释工作， 使旅客和接站亲友无所适从， 心中没底。 晚点道歉制度坚持得不好，没有严格按规定在途中和到站后，向旅客进 行道歉，不能及时消除影响。 从以上现象可以看出， 目前我国铁路运输产品质量存在的问题不少， 与广大旅客的要求相比还有许多不适应的地方，与公路和民航等其他运 输方式相比存在明显差距，与发达国家铁路相比差距更大。 总之，铁路运输质量中存在的大量问题，己经到了非解决不可的时 候，这些问题不解决，将会对加快铁路运输发展形成严重障碍，影响铁 路的市场开发，铁路不适应市场的状况就不会得到根本改变。这几年， 七 方交通大学硕十学位论文 我们之所以扭转了前几年市场份额连续下滑的被动局面也正是因为我 们面向市场，加快了改革