（体育人文社会学专业论文）iso9000在商业体育俱乐部中的运用研究.pdf

摘要 自2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族标准颁布以来，越来越多的服务业为获得更好的j ：作效益实施 i s 0 9 0 0 0 认证。如银行、饭店等，而在体育服务业，至今尚未实行过i s 0 9 0 0 0 认证，在这背 景下，研究i s 0 9 0 0 0 在商业体育俱乐部中的运用，对我国体育服务业早日实施认证有一定 的意义。 文章的两大理论支持体系是：一、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的核心理念，即八项质量管理 原则，二、i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中的建立质量管理体系的八个步骤。 运用这两大理论支撑，用文献资料法、访谈法、逻辑分析法为主要研究方法，提出了商业体 育俱乐部运用i s 0 9 0 0 0 建立质量管理体系的客观必然性；建立商业体育俱乐部质量管理体 系的知道思想：以及探讨了运用i s 0 9 0 0 0 在商业体育俱乐部建立服务质量管理体系的七个 步骤。 文章首先就i s 0 9 0 0 0 和商业体育俱乐部作了系统介绍：i s 0 9 0 0 0 的概念、建立服务质量 管理体系的八个步骤、八项质量管理原则、i s 0 9 0 0 0 质量管理标准对其他行业的推动作用， 商业体育俱乐部的概念、其服务产品、顾客等。然后从商业体育俱乐部的发展面临的问题， 提出了运用i s 0 9 0 0 0 建立服务质量管理体系的客观必然性，阐述了建立商业体育俱乐部质 量管理体系的指导思想。最后，以i s 0 9 0 0 0 八项质量管理原则为基础，结合商业体育俱乐 部的自身特点，整合了i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中建立服务质量管理 体系的八个步骤，提出了建立商业体育俱乐部服务质量管理体系的七个步骤。 关键词：i s 0 9 0 0 0 ；商业体育俱乐部；服务质量；运用 a b s t r a c t s i n c et h e2 0 0 0e d i t i o no fi s 0 9 0 0 0 ss t a n d a r dp u b l i s h e d ，m o r ea n dm o r e s e r v i c e si no r d e rt oo b t a i nb e t t e rw o r k i n ge f f i c i e n c yo ft h ei m p l e m e n t a t i o n o fi s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o n s u c ha sb a n k s ，h o t e l s ，e t c i ns p o r t ss e r v i c e s ， i th a s n o ty e ti m p l e m e n t e dt h ei s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o n a g a i n s t t h i s b a c k g r o u n d ，r e s e a r c hi s 0 9 0 0 0i nt h ec o m m e r c i a ls p o r t s c l u b si nt h eu s e o ft h ec o u n t r y ss p o r t ss e r v i c e sh a s s o m es i g n i f i c a n c e i no r d e rt o i m p l e m e n t et h ec e r t i f i c a t i o no fi s 0 9 0 0 0e a r l y t h et w om a jo rt h e o r e t i c a ls u p p o r ts y s t e mi na r t i c l e ：o n ei st h ei s 0 9 0 0 0 q u a l i t vm a n a g e m e n ts y s t e mo fc o r eb e l i e f s ，t h eo t h e r i si s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ”b a s e d o na u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt e r m i n o l o g y ”i nt h ee s t a b l i s h m e n to f q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo ft h ee i g h ts t e p s u s et h e s et w ot h e o r e t i c a l s u p p o r t t i n g ，i n t e r v i e w s ，l o g i c a la n a l y s i sa st h em a i n r e s e a r c hm e t h o d o l o g y , t h ep r o p o s e du s eo fi s 0 9 0 0 0i nt h ec o m m e r c i a ls p o r t sc l u b st oe s t a b l i s h s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo ft h es e v e ns t e p s t h ei s 0 9 0 0 0a n dc o m m e r c i a ls p o r t sc l u bs y s t e mw a s i n t r o d u c e di n a r t i c l ef i r s t l y b u i l d i n gas e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo ft h ee i g h t s t e p s ，e i g h tp r i n c i p l e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n t s t a n d a r df o ro t h e ri n d u s t r i e s ，c o m m e r c i a lr o l ei np r o m o t i n gt h ec o n c e p t o fs p o r t sc l u b s | t h e i rp r o d u c t sa n ds e r v i c e s l s u c hc u s t o m e re c t - t h e n t c o m m e r c i a ls p o r t sc l u b sa n dt h e nt h ep r o b l e m sf a c i n gt h ed e v e l o p m e n ta n d u s eo fas e r v i c ei s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo n t h eo b je c t i v e i n e v i t a b i l i t vo ft h ee s t a b l i s h m e n to fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i ss o l u t i o nt ot h ec u r r e n tc o m m e r c i a ls p o r t sc l u b sf a c i n gp r o b l e m s f i n a l l y , b a s i n ge i g h tt oi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n to nt h ep r i n c i p l e , c o m b i n a t i n g t h eo u rc o m m e r c i a ls p o r t sc l u bo ft h e i ro w nc h a r a c t e r i s t i c s ，i n t e g r a t i n g s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fe i g h ts t e p si n i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ，h a s p r o p o s e dt h ee s t a b l i s h m e n t o fc o m m e r c i a ls p o r t sc l u bs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo ft h es e v e ns t e p s k e y w o r d s ：i s 0 9 0 0 0 ；c o m m e r c i a ls p o r t sc l u b s ，q u a l i t yo fs e r v i c e ； u s i n g i i 学位论文独创性声明 本人郑重声明： i 、坚持以“求实、创新弦的科学精神从事研究工作。 2 、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果。 3 、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材斟均是真实 的。 4 、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机 构已经发表或撰写过的研究成果。 5 、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表 示了谢意。 作者签名： 日期： 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索；有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 作者签名： 日期： 1 1 研究的意义和目的 国际标准化组织发布i s 0 9 0 0 0 标准十多年来，在全球范围内新成了 “i s 0 9 0 0 0 ”现象，推行i s 0 9 0 0 0 国际标准的热潮在全球各行各业迅速蔓延，各 种媒体在对产品的服务和宣传中不时出现“已通过i s 0 9 0 0 0 国际认证 的字眼， 对我们来说，i s 0 9 0 0 0 并不陌生，工业、制造业、商业和服务业已经纷纷将贯彻 i s 0 9 0 0 0 标准和取得认证证书作为市场竞争的主要手段。服务业的核心问题是 “满足顾客的要求 ，而i s 0 9 0 0 0 族标准的核心也是“保证满足顾客的要求”1 ， 因此，服务业接受i s 0 9 0 0 0 族标准就成为一种现实的紧迫需要。 体育健身服务业在我国是一项新兴产业，是体育产业中的一个重要组成部 分，而商业体育健身俱乐部是体育健身服务业的重要组成部分。发展商业体育健 身俱乐部不仅有利于我国体育事业的发展与进步，是市场经济条件下开展群众体 育的新形式，具有普及体育运动，丰富社会文化生活，增强人民体质，提高广大 人民群众的生活水平，建设社会精神文明，促进社会发展和进步的作用，而且还 有促进社会与经济协调发展，调整产业结构，增加社会就业机会等方面的重要作 用。把i s 0 9 0 0 0 国际标准运用到商业体育健身俱乐部经营管理中，建立起我国 健身服务组织自己的质量管理体系，是加速提高我国体育服务质量，提升市场竞 争力，与国际接轨最直接、最有效的手段。 改革开放以来，我国的健身娱乐市场从规模上看已经有了飞速的发展，在体 育服务市场体系中占有绝对的主体地位，“到2 0 0 1 年底，北京市有独立核算的体 育健身企业2 0 0 家，从业家，从业人员1 1 0 0 0 人，比2 0 0 0 年增长1 2 2 ；拥有 固定资产1 8 8 亿元，比2 0 0 0 年增长2 6 4 ，形成了一批经营规模较大具有一定 社会影响的体育健身经营单位。 2 浙江省截至2 0 0 0 年底，“体育健身服务经营单 位近5 0 0 0 家，其中体育行政事业单位约2 0 0 家，体育服务经营企业1 1 0 0 多家， 体育服务个体经营户3 7 0 0 多家。3 然而，不容忽视的是，“大多数健身娱乐场所 处于亏本经营、无序经营、服务质量低下的恶性怪圈中，缺乏对服务的软性标准 关注 。4 商业体育俱乐部是一个自负盈亏的企业个体，处于竞争激烈状况，稍有 工作疏忽，很有可能在竞争中被淘汰。另外，中国加入w t o 以后服务业将成为 开放幅度最大的领域，对我国体育产业的影响主要表现在世界上一些著名的跨国 体育公司纷纷进入中国体育市场，并在部分体育市场上形成一定程度的垄断，国 内体育企业将会在国际、国内两个市场上与国外同类企业展开更加激烈的竞争。 以目前国内的体育企业的发展状况，如何应对这种挑战和竞争? 加强健身服务经 营的科学化、规范化管理，建立与国际接轨的体育服务质量管理体系，对于我国 体育产业的快速成长，各种挑战，都具有重要的现实意义和深远的历史意义。 整体上，我国体育服务组织目前的经营管理，还未层次充分认识到建立和实 1 刘爱皋，等服务业如何实施i s 0 9 0 0 0 族标准 m 北京：中国标准出版社，1 9 9 8 ：3 2 体育资讯网，北京体育产业统计报告 3 体育资讯网络，浙江省体育产业调查报告 4 刘兵，等健身娱乐业服务质量管理研究 j 体育科研，2 0 0 6 ，2 7 ，( 1 ) 施服务质量管理体系对自身发展的重要作用和深远意义，与国外相比我们既缺乏 科学管理经验，又缺少专门的管理人才，有的只是借鉴来的国外国外市场营销、 企业管理泛泛的知识，可操作性较差。目前，我国各行各业i s 0 9 0 0 0 质量认证 方兴未艾，而且在商业银行、旅游、教育等行业，已经分别有i s 0 9 0 0 0 标准的 实施指南。目i j f 尚未见到商业体育健身俱乐部实施i s 0 9 0 0 0 标准。我们可以借 鉴i s 0 9 0 0 0 标准在服务业中其他行业运用的成功经验，研究出商业体育健身俱 乐部贯彻i s 0 9 0 0 0 标准的实施指南，以帮助我国商业体育健身俱乐部组织建立 起自己的质量管理体系，这将对我国体育产业理论和实践应用的友益探索。 1 2 文献综述 2 0 0 2 年中共中央、国务院颁发了中共中央、国务院关于进一步加强和改 进新时期体育工作的意见的8 号文件，文件指出“大力推进全民健身计划，构 建多元化服务体系。政府重点支持公益性体育设施建设，群众性体育组织和体育 活动以社会兴办为主，鼓励、支持企事业和个人兴办面向大众的体育服务经营实 体，积极引导群众的体育消费。大力发展体育产业，积极培育体育市场，不断增 强体育发展的动力和后劲 。， 中央8 号文件的颁布，实质上强调了体育服务业在服务质量管理与提高上的 重要性。针对这一文件的落实，陈学龄指出：“体育服务业应建立服务标准化和 加强服务质量监督与管理 ，并提出“体育组织要从体育服务标准化空间、体育 服务标准的层次、体育服务标准体系以及体育场所服务标准编写要求4 个方面体 育服务标准化，通过进行体育场所的星级评定来加强考核与监督。 6 杨铁黎等人针对中国加入w t o 和成功申办2 0 0 8 年奥运会，提出必须要建 立与国际接轨的体育服务业质量管理标准，并从建立体育服务业质量管理体系的 必要性和可行性上进行了分析，相应地提出了“体育服务质量管理体系有其自身 的特点、要对体育产品的质量构成要素进行科学分析与分类、要研究体育服务质 量与管理体系间的关系以及管理体系与评定标准间的关系”等几个方面的建议。 7 刘西文等人根据体育服务业的快速发展，对建立体育服务业质量管理体系的 若干基本理论进行了探讨与分析，提出了首先要界定服务、服务产品、体育服务 产品和体育服务业的内涵；其次要从体育服务产品质量的构成要素进行科学分析 与分类，他把体育服务产品质量构成的要素划分为设备设施质量、劳务质量、安 全状况、环境范围4 个方面，并对这4 个方面逐一进行了分析，同时强调了质量 管理体系要求来源于i s 0 9 0 0 0 族国际标准。该文作者充分关注到了体育服务业 质量管理体系建立的重要性，在体育可持续发展上的研究具有一定的超前性。8 戴俭慧等认为，“体育服务产品具有存在形式的无形性、体育服务的及时性、 体育服务产品消费的异质性和体育服务产品衡量的困难性等特点”，并提出了“控 制体育服务传递过程中的差距、加强与消费者的沟通、营造消费至上的内部环境 5 中共中央、国务院关于进一步加强和改进新时期体育工作的意见 m 2 0 0 2 6 陈学龄体育服务业标准化和服务质量崎督管理体育资讯网，w w w s p o r t i n f o n e t 7 杨铁黎，等关于建立我国体育产业服务质量管理体系的必要性和町行性探讨r j l 首都体育学院学报， 2 0 0 2 ( 1 1 ：l l 1 4 8 刘西文，等体育服务业质量管理体系中若干基本理论问题探讨r j 云南财经学报，2 0 0 3 ( 2 ) 1 0 1 - 1 0 5 2 等提高服务质量的策略9 。该文在分析如何提高传递服务质量的水准时，详细分 析了造成传递服务质量的影响因素，是体育服务领域中为数不多研究过程质量的 文章的之一。 单勇等人从体育产品的功效出发，认为体育服务产品的基本特征主要包含： “生产与消费的可分性与不可分性共存、公共产品与私人产品兼有性、满足人们 的高层次需求性、体育产品的劳动边际收益递减性以及体育产品生产要素的替代 弹性”等几个方面。1 0 刘兵等人在分析了我国健身娱乐业出现的种种问题时，提出了“要充分认识 健身娱乐行业服务质量监管与追求的重要性、运用服务质量差距模型分析我国健 身娱乐行业服务发展现状、提高健身娱乐行业中俱乐部组织文化建立的水准以及 加强对健身娱乐行业的服务研究”等合理化建议。1 1 韩风月等人在分析了可能影响体育服务质量评价的因素时指出，“消费环境、 消费价格和信息沟通”是影响体育服务质量评价的关键因素，并对此展开了一定 的调查，提出了“我国体育服务消费市场中，消费者维权意识淡薄；经营者与消 费者之间存在不平等的关系：服务不规范，消费者权益保护体系不健全，消费者 刘体育服务质量总体评价一般。1 2 迄今为止，国外关于体育服务质量的研究在不同的参与性体育产业领域中都 曾经有过涉猎。但大多数研究者基本上是把其他服务业领域中的服务质量研究应 用到体育健身与休闲中，“重视体育服务的质量对西方来说也是一个新课题”。1 3 从我国健身娱乐业服务发展的研究现状来看，主要存在以下几个方面的问 题： 第一，“以客户为中心的健身娱乐服务质量管理体系模式尚未建立，对此 进行的系统研究非常缺乏。 目前国内有部分健身娱乐部门已经开始认识并尝试建立以“以客户为中心 的服务质量管理体系。如国内知名健身娱乐场所北京青鸟健身娱乐公司就倡导 “以客为尊”的经营理念，但在实际的操作中，服务传递依然存在较大的问题。 从理论上说，“怎样以顾客为中心? 顾客的需求是什么? 健身娱乐组织中的服务质 量特性是什么? 质量控制的重点是什么? 质量功能该如何去展开? 该如何去评 价? ”，种种问题对当前我国的健身娱乐业来说尚处在混沌状态，因而也就造成 了大多健身娱乐场所陷入亏本经营、无序经营、服务质量低下的恶性怪圈中。与 此同时，没有从理论和实际应用上系统研究健身娱乐业服务质量管理体系目标、 特点、建立的步骤和要点等问题。 第二，重视对健身娱乐行业硬件建设的标准与要求，而对服务的软性标准 及评价缺乏。 近两年来，国家体育总局相继对一些健身娱乐场所的硬件设施制定了一些 标准和要求，如对保岭球馆的资质、安全、卫生与消防等都有了明确的规定，甚 至有些健身娱乐场所对器械使用的品牌也有了较好的标注。这些标准对于企业经 营和吸引客户均起到了良好的作用，但是，再好的硬件设施都是为人服务的，而 为人服务的质量要求，不仅需要良好的硬件设施，更为重要的是通过良好的客户 关系的服务化来强化顾客的价值，提高客户的忠诚度。由于难以对客户服务进行 9 戴俭慧，等提高体育服务质量之策略 j 海南师范学院学报，自然科学版本，2 0 0 3 ( 3 ) ：9 3 - 9 7 1 0 单勇，等试论体育服务产品的基本特征 j 浙江体育科学，2 0 0 4 ( 2 ) ：2 6 - 2 9 1 1 刘兵，等加强我国健身娱乐业服务的理性思考 j 上海体育学院学报，2 0 0 5 ( 3 ) ：3 5 3 8 挖韩凤月，等我国体育服务消费质量的测定与评价 j 天津体育学院学报，2 0 0 2 ( 2 ) ：3 5 3 8 1 3 刘兵，等健身娱乐业服务质量管理研究 j 体育科研，2 0 0 6 ，2 7 0 ) 3 质量评价，绝大部分的健身娱乐部门疏于对服务的管理，服务水平低下己成了普 遍的问题。 本文深入在剖析i s 0 9 0 0 0 的八项质量管理原则的基础上，结合商业体育俱 乐部的自身的特点，以i s 0 9 0 0 0 八项质量管理原则为基础，结合商业体育俱乐 部的自身特点，运用i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中建立服务 质量管理体系的八个步骤，探讨建立商业体育俱乐部服务质量管理体系步骤，以 求对我国建立商业体育健身体育俱乐部服务质量管理体系有所启发。 1 3 研究方法 1 3 1 文献资料法 查询有关文献资料，对各种已有的有关i s 0 9 0 0 0 在其他领域中的运用和关 于商业性体育俱乐部的研究的文献进行了梳理。 1 3 2 比较分析法 借鉴i s 0 9 0 0 0 在饭店等其他服务业中的运用方法进行分析和比较，对 i s 0 9 0 0 0 在商业俱乐部中的运用起到了启示的作用。 1 3 3 亲身体验法 以顾客的身份，去参观体验各商业体育俱乐部的服务流程，找去其服务需要 改善的地方。 2i s 0 9 0 0 0 标准概述 2 1 什么是i s 0 9 0 0 0 i s o 是国际标准组织的英文简称，是由多国联合组成的非政府机构，成立于 1 9 4 7 年。到目前为止，i s o 有正式成员国1 2 0 多个，我国是其中之一。i s o 的宗 旨是在世界范围内促进标准化工作及其有关活动的开展，以利于国际间的物资交 流和相互服务，并且发展在科技界及经济活动方面的合作。i s 0 t c l 7 6 技术委员 会是i s o 下属技术委员会之一，全名为“质量管理和质量保证技术委员会 ，是 i s o 为了适应国际贸易往来中民用品订货采用质量保证作法的需要，于1 9 7 9 年 在i s o 原认证委员会第二工作组( i s o c e r t c 0 w g 2 ) 的基础上建立的，秘书国为加 拿大。 i s 0 9 0 0 0 系列标准是i s o t c1 7 6 的s c 2 分技术委员会于1 9 8 7 年发布的质量 管理和质量保证系列标准。该族标准可帮组织实施并有效运行质量管理体系，是 4 质量管理体系通用的要求或指南。通过i s 0 9 0 0 0 建立的质量管理体系，可使组织 服务质量得到明显改善，并且建立的这种质量管理体系是一个良性循环体系，即 是一个通过反馈、改进，使服务质量不断提高的质量管理体系。它并不受具体行 业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易 中促进相互理解。为提高组织的运作能力，提供有效的方法，i s 0 9 0 0 0 族标准约 5 年左右修订一次，到目前为止，已有过二次重大的修订，分别是1 9 9 4 年修订发 布的第二版和2 0 0 0 年修订发布的第三版。 国际标准化组织和我过标准化管理部门规定，采用国际标准分为等同采用、 等效果采用和参照采用三种，分别采用符号“i d t9 9 “e q v ”和“n e q ”表示。为 了使我过质量管理同国际惯例相接轨，提高我国产品在国际市场上的竞争能力， 国家技术监督局于1 9 9 2 年l o 月决定等同采用i s 0 9 0 0 0 族标准。2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，i s o t c1 7 6 正式发布了新版本的i s 0 9 0 0 0 族标准，统称为2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。我国在2 0 0 0 年1 2 月2 8 日发布相应等同采用的国家标准g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 族标准。 在2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中，包括4 项核心标准： 编号国际标准号标准名称国家标准号 li s o9 0 0 0 ：2 0 0 0质量管理体系基础和术语g b t19 0 0 0 _ 一2 0 0 0 2i s o9 0 0 l ：2 0 0 0质量管理体系要求 g b t1 9 0 0 1 - - 2 0 0 0 3i s o9 0 0 4 ：2 0 0 0质量管理体系业绩改进指南g b t19 0 0 4 - - 2 0 0 0 4i s o1 9 0 1 l ：2 0 0 2质量和环境管理体系审核指 g b t1 9 0 1l 一2 0 0 3 - - - - 南 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中给出了质量管理体系基 础，包括了与质量管理体系有关的基本概念和基础知识，同时也给出了质量管理 体系方法，即建立和实施质量管理体系的八个步骤1 4 ： ( 1 ) 确定顾客的期望和需求：定位顾客群，了解已定位顾客群的期望水平和 需求目标。 ( 2 ) 制定组织的质量方针及质量目标：基于顾客及相关的期望与顾客要求确 定质量方针，在质量方针的框架下制定测量评估的质量目标，综合上述两点为组 织勾勒出远景规划。 ( 3 ) 确定实现质量目标所需的过程及职责，包括：实现过程，相应的管理过程 和相关的支持过程。 ( 4 ) 确定和提供实现质量目标必需的资源； ( 5 ) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； ( 6 ) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； ( 7 ) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； ( 8 ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 2 2l s 0 9 0 0 0 标准与等级评定标准间的联系与区别 2 2 1 联系 ( 1 ) i s 0 9 0 0 0 标准是对技术规范中有关产品要求的补充。而等级评定标准要求 h 李学芳服务组织质量管理体系建立实施与改进 m 北京：中国标准出版社，2 0 0 3 ：4 0 5 的是服务定位，也即是一种规范要求； ( 2 ) 二者同为国家标准，就改进服务质量、提高管理水平、增强顾客满意程度 而言，两者的出发点是相同的； ( 3 ) 等级评定标准的制定借鉴和参考了i s 0 9 0 0 0 标准，体现了一些i s 0 9 0 0 0 的 精神和思想，有利于体育服务组织制定明确的服务质量方针，根据不同的服务等 级设计和制定出不同的服务规程和服务规范，建立和运行体育服务组织的质量管 理体系； ( 4 ) 等级评定标准是企业所要达到的质量目标，是过程输入的重要内容，同时， 也是服务输出的重要内容。质量管理体系保证达到的目标，正是等级评定标准所 要求的； ( 5 ) i s 0 9 0 0 0 标准的实施不能撇开等级评定标准。建立和运行体育服务组织的 质量管理体系的具体过程，也包括了等级评定标准的贯彻和执行。等级评定标准 的具体要求，可以作为被识别的具体过程或活动，帮助体育服务组织建立本组织 的质量管理体系文件，并加以实施、监督、检查。可见，质量管理体系的建立和 运行会促进等级评定标准的实施、运用。 2 2 2 区别 ( 1 ) 二者虽然同为国家标准，但等级评定标准一般是国家内部行业标准，并不 是国际通用的标准，它不像i s 0 9 0 0 0 标准那样具有权威性，在世界范围内得到应 用并在许多国家间得到互认。等级评定标准表达的信息是服务组织能为顾客提供 何种标准的服务，服务质量则是指服务组织提供某种标准服务的能力，服务能力 的大小决定了组织提供服务质量的高低，高等级的服务不都是高质量的，低等级 的服务并不一定是低质量的。因为，评定服务等级的标准是各个国家、各个行业 根据自己国家经济发展的状况、本行业发展的整体情况，自行制定的。很显然不 同国家、同一行业的标准有可能是不同的； ( 2 ) 等级评定标准的制定只适用于国家某一特定行业，因为具有较强的针对性， 它并不能用于指导其他行业，其他项目的经营，而i s 0 9 0 0 0 标准适用于包括体育 在内的各个行业的质量管理，在体育服务业的应用也并不拘泥于哪一个项目或几 个项目，他所提供的是适用于整个体育服务业管理的方法和模式； ( 3 ) 等级评定标准关注的是结果，行业管理组织正是根据这个行业标准，评定 体育服务企业所能提供服务的质量，并不关注体育服务企业是以何种方式、何种 途径达到该标准的。而i s 0 9 0 0 0 关注的是过程，它给体育服务企业提供一个持续 改进组织整体业绩的方法和途径。与1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 标准相比，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准更适用于体育业，他是在总结1 9 9 4 版标准实践的基础上明确提出了质量管 理八项原则，采用“过程方法 的结构，系统地识别和管理组织所应用的过程， 特别是这些过程之间的相互作用，对诸过程的联系以及过程的组合和相互作用进 行连续的控制。通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持 续改进来达到顾客满意。最终使组织获得持续改进的动态循环，并使组织的总体 业绩得到显著的提高。 2 3 i s 0 9 0 0 0 标准的核心理念八项质量管理原则 i s 0 9 0 0 0 提出质量管理的八项原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员 参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互 6 利的关系。以八项原则为主线贯穿于质量管理的全过程，企业要很好地建立、保 持、实施和改进质量体系，就必须遵循质量管理的八项原则，它们是建立质量管 理体系的基础。 ( 1 ) 以顾客为关注焦点 随着时代的发展，质量竞争日益激烈，顾客变得越来越挑剔。企业必须改变 传统的思维方式，真正站在顾客的角度和立场上去想问题。以顾客满意为中心， 是现代管理的核心，是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的首要内容。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质 量管理体系标准强调指出组织是以顾客为关注焦点，在识别和确认顾客的需求的 基础上着手建立本组织的质量管理体系。 顾客满意是经营观念的变革。传统的经营观念如生产观念、产品观念、推销 观念的出发点是产品，是以卖方的需求为中心，其目的是通过产品销售获得利润； 现代的经营观念入市场营销观念、社会营销观念的出发点是消费需求，是以买方 的要求为中心，其目的是从顾客的满足中获取利润。而顾客满意的引入则是现代 经营观念的进一步完善，他不仅是企业产品、服务的销售对象，而且是企业整个 经营管理活动中不可缺少的合作伙伴。顾客与企业的合作体现在他们对企业的产 品或服务的高度上的满意。只有顾客满意了，他们才能不断地、重复地购买企业 的产品和服务，才会对企业组织产生认同感，成为该组织忠实的顾客。 ( 2 ) 领导作用 领导者是一个组织能实现管理的最重要的途径，对一个组织来说，合格的 领导者比合格的员工更重要。最高管理者对服务质量管理体系负有管理职责。 质量管理体系的建立目的之一是为了预防不合格的发生，承担最大责任的是 管理层。最高管理者通过领导和各种措施可以创造一个使员工充分参与的环境， 质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者负责以下方面的工作： 建立并保持本组织的质量方针和质量目标； 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量 目标的实现。 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； 确保建立、实施和保持一个有效习惯和效率的质量管理体系以实现这些质量目 标； 确保获得必要的资源； 决定改进质量管理体系的措施。 在建立起的质量管理体系中，作为一个组织的最高管理者，他所应该承担的 不再是事无巨细的基础管理工作，而是通过建立本组织的管理体系从这些细小的 基础管理工作中解脱出来，专门考虑本组织发展战略性的大问题。 ( 3 ) 全员参与 向顾客提供优质的服务，这是组织每一位员工的责任。各级人员是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。一项服务的完 成，需要组织内各岗位、个部门之间的相互配合和合作。 对于商业体育健身俱乐部组织来说，人的相互影响是服务质量的一个至关重 要的部分。与顾客直接接触的服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、 直接地面对各种各样的顾客，服务人员的服务技能和服务方式直接决定和影响着 顾客对服务质量的感受。可以说，服务的所有无形因素往往是由人决定的，所以 商业体育俱乐部在建立服务质量管理体系时，应该对人的因素给予高度的重视， 不能仅仅由一少部分人来做这项工作，而让大多数人置身事外，应该调动所有员 7 工的积极性、创造性和责任感，共同为提高全民健身服务产品质量努力。 ( 4 ) 过程方法、管理的系统方法、服务质量的持续改进 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准按过程方法表述，是管理的系统方法在 质量管理体系中的具体应用，这样有利于组织持续改进其质量。 他要求组织分析顾客要求，规定为达到顾客要求所必须的过程，并使这 些过程处于连续受控状态，以便实现顾客可以接受的产品。针对设定的目标， 识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有 效性和效率。管理的系统化方法最终的目的就是实现组织的有效性和效率，科 学地对组织的子系统进行分类和相互关系研究可以正确地确定组织结构以及 组织的运作模式。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织 有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为另一过程的输入。系统地识别和管理所应用的过程，特别是 这些过程之问的相互作用，称为“过程方法”。 标准要求体育服务组织：根据顾客要求、组织的经验和资源状况，以过程 方法模式，识别质量管理体系所需的过程。重点识别体育服务的实现过程、特殊 过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结 合，实现体育服务组织的全面质量管理。 图l 质量管理体系的过程1 5 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出；从顾客对服务要求出发， 经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服务提供，实现服务，达到顾客满意。 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审 核和管理评审，对过程的有效运行进行监控。 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与的激励机制， 处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类 人员的作用。 1 5 李学芳服务组织质量管理体系建立实施与改进 m 北京：中国标准出版社，2 0 0 3 ：4 1 8 在管理职责中，充分发挥各管理层：商业体育俱乐部馆长、管理者代表、各部 门经理及其他各类管理、执行和检查监督人员的作用，确保质量方针和目标得以 实现： 在资源管理过程中，为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行和 对这些过程的监视。一要配备必要的人力资源，对有关人员进行培训，增强质量 意识和业务能力；二要配备设备设施资源，确保设施和工作环境与开展的质量活 动相适应，对服务过程进行测量、分析和改进，使体系不断改进。 在服务实现过程中，确定这些过程的顺序和相互作用 确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。服务实现过 程包括：服务实现过程的策划、与顾客有关的过程、采购、服务提供以及监视和 测量装置的控制等过程。 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。 测量、监视、分析和改进这些过程 幻通过内审和管理评审确保体系有效运行； b ) 通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； c ) 通过数据分析，寻找改进方向； d ) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； 曲通过满足顾客要求，增强顾客满意。 o 采取措施，确保持续改进管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目 标、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必要的措 施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。 g ) 当组织有外包过程( 或工序) 时，组织也将从供方的资源、产品质量标准、 采购品接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品( 项目) 的符合性。实现组织的有序化管理的途径是所有的活动都能得到分门别类的 控制。要使组织的所有活动都得到识别，唯一科学的方法就是过程的方法。 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准把过程的概念加以改进，对任何有的输入和输出的 过程都要从管理职责、资源管理、产品实现和持续改进的四个方面来识别控 制因素。这种过程识别方法包含了所有的管理都必须是闭坏的原则。这种原 则更细致的表示就是p d c a 循环1 6 。 质量管理体系方法为组织持续改进其整体业绩提供了一个框架。持续改 进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及 体系有效性和效率的提高。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、 评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。 ( 5 ) 基于事实的决策方法 质量管理的发展经历了产品检验阶段、数理统计阶段、全面质量管理阶段， 基于事实的决策方法这一原则对数理统计阶段质量管理思想、方法的继承和发 扬，它要求组织将有检验、定性问题的定量评价、统计方法用于质量管理的分析 中来，通过对从实际运作中得到的数据和信息进行充分的逻辑分析，来作出科学 的决策，而不是凭借领导主观的想象。 对数据的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。这项原则是强调组织中为 实现预期目标而进行的决策做到科学决策的前提。以事实为依据做决策，可防止 决策失误。在现代企业管理学和企业管理实践中，随着组织的复杂性和决策的定 量化要求的日益突出，人们开始把企业的管理信息系统的作用提到重要的地位， 协李学芳服务组织质量管理体系建立实施与改进 m 北京：中国标准出版社，2 0 0 3 ：4 0 9 定量决策水平已经成为了企业管理水平的一个重要的标志。 ( 6 ) 与供方互利的关系 上图表明相关方在向组织提供输入方面起重要作用。监视相关方满意程度， 需要评价有关相关方对岂需求和期望得到满足程度的感知的信息。 合作企业也就是我们所说的供方，是该企业发展的外部基础，他们之间不存 在竞争，却存在共同的利益。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可 能产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供 顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要 建立互利关系，这对组织和供方双方都有利。通过互利的关系，可以增强组织及 其供方创造价值的能力。 质量管理体系方法这八项质量管理原则可以指导一个组织在长期内通过关 注顾客及其他相关方面的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的，这些管理思 想不仅适用于全民健身服务组织的服务质量管理，体现在全民健身服务组织服务 质量管理体系中，而且它可以指导组织的全面管理。 这八项质量管理原则是在总结质量管理经验的基础上，用高度概括的语言所 表述的最基本、最通用的一般规律。它即是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础， 又是组织领导者推行质量管理必须遵守的准则，更是要j 下确学习、理解、掌握 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准的关键所在。应用八项质量管理原则能够帮助组织改进过程， 完善管理体系，提高组织的业绩，强化组织的经营成本和风险的管理，并使所有 相关方均受益： 顾客产品使用者将获得符合要求、可信赖的、可靠的、可推广的、需要 时可应用的、高质量产品； 组织员工将获得良好的培训和工作条件，不断改善的工作稳定性，健康和 安全保障，和谐的工作氛围，不断提高的道德概念和工作满意度； 所有者投资者获得不断提高的投资回报和持续改进的经营结果； 供方及合作伙伴将获得与组织建立稳定、互利的良好合作关系，及组织对 供方或合作方产品需求的持续增长； 社会将获得组织遵纪守法，增进健康与安全，减少对环境的压力，提高社 会的安全感。 2 4i s 0 9 0 0 0 质量管理标准在其他行业的积极推动作用 i s 0 9 0 0 0 族国际标准( 即质量管理体系标准) 是国际标准化组织( i s o ) 发 布的一系列有关质量管理体系的标准，从1 9 8 7 年第一版问世以来，已有1 6 1 国 家和地区等同采用i s 0 9 0 0 0 族标准为本国标准或本地区标准；截止2 0 0 1 年底， 已有5 1 0 6 1 6 个企( 事) 业获得经各国或地区认可机构认可的质量体系认证机构 颁发的质量体系认证证书 ；质量体系认证从制造业到服务业的扩展，认证企业 ( 事业) 遍及各行各业。 i s 0 9 0 0 0 族标准在服务业中其他行业应用较多，在银行业国外已有花旗银 行、渣打银行等通过了认证1 。随着我国商业银行制度改革的不断深化，银行间 竞争的不断白热化，推行认证已成为商业银行提高内部竞争力的一个新的热点。 1 7 李力柱2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准理解与应用 m 北京：企业管理i l j 版社，2 0 0 1 ：3 1 0 我国的银行在在改制，提高服务质量的意识逐渐加强，为此做出的努力我们就可 以感受到。在旅游业，目前，我国的厦门鼓浪屿景区已经通过i s 0 9 0 0 0 标准的 认证，而且它的最重要的景点只光景区已成为国内第一家通过i s 0 1 4 0 0 1 标准认 证的旅游景点1 8 。在教育界，目前，全球通过i s 0 9 0 0 0 认证的学校和教育机构数 量已达5 0 0 多所，其中包括哈拂、剑桥、牛津这样的名牌大学1