（工商管理专业论文）甘肃联通管理支撑系统mss构建的研究.pdf

a b s t r a c t t h eg o v e r n m e n t a lc o n t r o lt ot h ec h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t t e d st ob e w e a k e ra n dw e a k e r , s ot h e c o m p e t i t i o nw i l lb em o t ef i e r c e d o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lm a r k e te n v i r o n m e n tr e q u i r et h em o d i f i c a t i o no ft h eo p e r a t i o ni d e a sa n d a d m i n i s t r a t i o nm o d e l si ng a n s up u b l i ct e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e s c h i n au n i c o m ，a st h eo n l yt e l e c o mc o m p a n yw h i c hh a st h ep r i v i l e g eo na l lo f t h et e l e c o mo p e r a t i o n ，p o s s e s s i n gan a t i o n w i d ec o m m u n a lt e l e c o m n e t , o p e r a t i n g m a n yk i n d so fb a s i ct e l e c o mi t e m sa n di n c r e m e n t a lt e l e c o mi t e m s ，h a sm a d e u p m a n y g o o dm a n a g e m e n tp l a t f o r m g a n s uu n i c o r n ，h o l d i n gt h em i n do fi m p r o v i n gt h e a d m i n i s t r a t i v el e v e l ，w i l lp r o v i d em o r ea n db e a e r m a n g e m e n tt o o l si nt h ef i l t i 鹏 c h i n au n i c o mh a ss u b s i d i a r i e si n3 1p r v i n c e s i no r d e rt ou s et h ei n n e rr e s o u r e s o tt h ec o r p e r a t i o n ，t oi m p r o v et h em a n a g e r i a le f f i c i e n c y ，c h i n au n i c o ms t u 飞e dt h r e e o f f i c ea u t o m a t i o n ( o a ) e x p e r i m e n t a lu n i t sf r o m2 0 0 1t o2 0 0 2i ng u a n g d o n g 、z h e j i a n g a n d s h a n d o n g ， a n di th a db e e n p u t t e d i n t ou s e g a n s uu n i c o m w i l lc i e a t e o p p o r t u n i t i e sf o rd e v e l o p m e n tb yi t s e l f t h e m a n a g e m e n tr e p o r ta b o u tg a n s uu n i c o mi n d i c a t e s ： “o ai sm u c hm o r et h a nt h em e a n i n go f o f f i c ea u t o m a t i o n ，、ec a l lc a l lt h e s y s t e mm a n a g e m e n ts u p p o r t i n gs y s t e m ( m s s ) ，a n di ti ss h o r tf o rm s s w ew i l l c o n s t r u c tt h em m si n t ot h eu n i f o r mm a n a g e m e n ts u p p o r t i n gs y s t e m , a n di t s t a r g e t u s e r sa r ea l lt h em a n a g e r si nc h i n au n i c o r n m s sw i l lb et h ec a r r i e ro fc r m 。a n d l e m a n a g e r sw i l lu s ee n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ( e r e ) a n dc u s t o m e rr e i a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) t h r o u n gt h ep l a t f o r mo fm s s ，w ea l s oc a ng e tt l l ei n f o r m a t i o n d i r e c t l yf r o mt h m a n a g e r sn e t ，f o re x a m p l e ，t h el e a d e r sc a ng e tt ok n o wt h ec d m a i ng a n s us m a l lc i t i e sa ta n yt i m et h r o u g hm s s ，a n dt h o s ed a t ad e r i v e d 舶mt h e m a n a g e r sn e t ，i n s t e a do f t r a n s f e r i n gf r o mt h ee r p ” f r o mt h ew o r d so fs t r a t e g i cp l a n ，w ec a ns e et h a tm s s i st h ee x t e n s i o na n d s u b l i m a t i o no fo a ，i t sn o tj u s tac h a n g e d n a m e ，b u tar e o r i e n t a t i o no ft h e c o n s t r u c t i v ed i r e c t i o na n de x t e n t i o ni ns t r a t e g i cl e v e l t h ep r e v i o u so a s y s t e m ，t h e s e r v i c e ss u c hl i k ee m a i l 、e l e c t r o n i cf i l e 、e v e ni n t e r i o rn e t w o r k ，a r ef u n d 锄e n t a ln e e d s t ow o r ki nt h ei te n v i r o n m e n t h o w e v e r ，t h ed e f i n a t i o no fm s s i sm u c hw i d e rt h a n t 1 1 a t o f o a u s i n gm a n a g e r i a lt h e o r y , t h i sa r t i c l ew i l lh e l pu st ou n d e r s t a n dt h ep r a c t i c a lu s e ! 竺垒堂竺论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 o fm a n a g e m e n ts c i e n c ei nr e a l j o bt h r o u g ht h ei n t r o d u c t i o no fm a n a g e m e n t s u p p o r t i n gs y s t e mi ng a n s uu n i c o m k e yw o r d s ：m a n a g e m e n ts u p p o r t i n gs y s t e m ( m s s ) ；o f f i c ea u t o m a t i o n ( o a ) ； e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ( e r p ) ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) l l l m b a 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 目录 前言1 一、甘肃联通管理支撑系统的状况1 ( 一) 公司运营管理简介1 ( 二) 管理支撑系统的建设情况l ( 三) 管理支撑系统的存在的问题2 二、甘肃联通管理支撑系统的需求分析7 ( 一) 管理支撑系统需求的发展趋势8 ( 二) 企业实现跨越式发展的运营管理需求9 ( 三) 建设条件的基础分析9 三、甘肃联通管理支撑系统的规划1 0 ( 一) m s s 建设的管理目标1 0 ( 二) m s s 构建设计的管理1 1 ( 三) m s s 过程管理的模型1 9 ( 四) m s s 投资预算2 5 四、甘肃联通管理支撑系统在管理中的应用2 6 ( 一) m s s 网络的管理2 6 ( 二) m s s 配置的管理2 7 ( 三) m s s 故障的管理2 7 五、甘肃联通管理支撑系统的有效性2 9 ( 一) m s s 对运营管理的支持度2 9 ( 二) m s s 对运营流程的可靠性3 0 ( 三) 系统管理层和应用层研究3 0 ( 四) 经济效益显著3 0 结束语_ 3 2 参考文献3 3 后记3 4 m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 前言 现代管理学中的一个重要概念就是协同管理，强调成熟的管理、内部效率和 对内外资源整合的能力，企业信息化是其运营的核心。总的来说，企业管理信息 化是指广泛利用信息技术，使企业在生产、管理等方面实现信息化。具体可以分 为三个层次，第一层是企业在生产当中广泛应用信息技术，实现生产自动化：第 二层是企业数据的自动化、信息化；第三层是更高层次的辅助管理、辅助决策系 统。电信企业信息化符合企业信息化的基本特征，但也带有行业本身的特点。可 以按照三个层面来描述：第一层，是电信网络资源管理、业务提供和服务保障的 自动化；第二层，是网络、业务和用户数据生成、存储和管理的自动化：第三层， 是基于对数据的加工分析，实现运营辅助管理和辅助决策的自动化。目前在运营 商层面应用比较广泛的、用于完成这三个层面的信息化任务的支撑体系就是 m s s ( 管理支撑系统) 。 一、甘肃联通管理支撑系统的状况 在信息管理学中，可以将管理信息系统定义为能够经常地为管理层提供所需 信息的系统。“系统”二字表明了一种顺序、安排和目的的意思。进一步讲，管 理信息系统特别强调提供给管理层的是信息，而不是单纯的数据。这两点是非常 重要的，值得进一步讨论。本章主要介绍甘肃联通在各个管理层对管理信息使用 和交流的情况。 ( 一) 公司运营管理简介 中国联通甘肃分公司是中国联通在甘肃省的分支机构。公司成立于1 9 9 8 年 8 月，是甘肃省内唯一经营综合电信业务的通信运营企业。主要经营c d m a 移动 通信业务、g s m 移动通信业务、数据通信业务、长途通信业务、互联网和电子商 务以及其它电信增值业务。公司在全省设立了兰州、庆阳、平凉、天水、定西、 白银、临夏、武威、张掖、酒泉、嘉峪关、金昌、陇南、甘南等市州分公司。营 业和营销网点遍布全省各市州、县市区和大部分乡镇。 ( 二) 管理支撑系统的建设情况 甘肃分公司m s s 系统在严格参照总部m s s 技术规范和业务规范的基础上，以 总部总体规划为指导，结合本公司管理流程，为中国联通甘肃分公司全体员工初 m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 步建设起了一个统一的企业办公平台。目前系统实现公文流转、电子邮件服务、 统一信息平台展现、网管系统展现等功能。对公司推进无纸化办公，提高办公效 率，优化管理流程等方面起到了积极的作用。 目前m s s 系统已完成覆盖甘肃联通地市分公司和省分公司。系统由各节点的网络 设备、服务器设备、应用系统和提供各节点互连的数据通信设备组成，同时包括 为实现省公司与总部及各地州分公司实现邮件、公文、信息互联所需的服务器、 客户端软硬件及网络设备。 1 工程建设情况 甘肃联通m s s 系统从2 0 0 4 年开始建设，2 0 0 5 年m s s 系统在全省地市上线试 运行，开始在全省范围内进行推广，2 0 0 5 年省分公司实现了公文流转的单轨制 运行，2 0 0 5 年全省地市分公司都实现了公文流转的单轨制运行。9 月系统正式上 线运行。 2 系统运行维护情况 由于甘肃联通m s s 系统目前初验尚未完成，因此当前系统的维护模式采用自 主维护和厂家维护相结合的方式。目前系统运行稳定，没有重大故障发生。系统 中一般时间的用户并发数为1 0 0 人左右，上班高峰期的用户并发数为3 0 0 人左右。 ( 三) 管理支撑系统存在的问题 在信息管理学中我们可以对信息交流进行这样的区分：正式与非正式的信息 交流，。所谓正式信息交流是指它是按照规定的方式或信息交流本身就是工作的 一部分的信息交流。如老板要求其下属用正式的方式做交流时，作为雇员就应该 向他的上级汇报其工作。正式信息交流也可能发生在两位职员之间，他们为了完 成顾客的一份订单必须相互交流来协调他们的工作。 当正式的信息交流不能满足要求时，就会产生非正式信息交流。这种交流是 未经管理层批准的，是不受等级结构限制的交流。但是，未经管理层并不意味着 非正式交流不存在。由于雇员中建立的朋友关系和小集团的形成，会促使雇员用 这种方式来弥补正式交流的缺口。因此这种非正式信息交流系统有两个目的：一 方面允许雇员他们的社会需要；另一方面它还能改进组织的绩效，因为它能产生 一种替代的、通常是快速的和有效的信息交流渠道。 组织中的信息交流的方向可以是向下的、向上的、双向的或越级的。下面让 我们分别讨论每一种情况的交流：任何从管理者沿着权力层次结构向下进行的交 流就是向下交流。当我们想到管理者与下属交流时总会想到是向下交流。向下交 流通常用于通知、命令、协调和评估下属。当管理者为下属确定一个目标时，这 通常都是向下交流。 m b p , 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 管理者也常用向下交流来向下属提供职务说明，通知他们组织的政策和规 定，指出值得注意的问题，或评价下属的绩效。向下交流并不意味着一定是口头 的或面对面的接触。往生病的雇员家里寄一封信解释组织关于生病离职的新规 定，也是一种向下的交流方式。 向上交流是管理者依靠下属来获得信息。报告通常是沿着权力层次结构向上 来汇报当前工作的进展和出现的问题。向上交流可以使管理者了解雇员对他们工 作的看法，以及他们的同事和整个组织的情况。管理者也依靠向上交流来获得关 于改进工做的方法。 向上交流的程度，尤其是最低从哪一层开始，取决于组织的文化。如果管理 者能够创造一个相互信任、相互尊重和广泛参与的决策环境，则会有许多向上交 流，因为雇员会在决策过程中提出许多意见。在一个高度独裁的环境中，向上交 流仍然会发生，但是只限于管理层向上级提供控制信息。 横向交流是在任何层次上发生的，同一水平层次上的人员之间的交流，都称 为横向交流。正像我们在讨论正式和非正式交流中所暗示的，同层次的交流常常 可以节省时间和方便协调工做。在某些情况下，这种横向交流是经上级批准的。 而在某些情况下，它是为避开垂直方向的交流和加快工作速度而产生的非正式交 流。对后一种情况，从管理层的角度看它有有利的一面也有不利的一面。如果严 格按照正式的垂直式的交流，会阻碍信息交流的速度和准确性，所以横向交流是 有益的。但是它也会造成矛盾。如正式的交流渠道会受到危害，某些人避开其直 接领导做事，或老板发现事情或决策是在他不知道的情况下做出的。 越级交流或越级交流是发生在跨越职能部门和权力层次的信息交流。当一个 总部的财务主管直接与地区的销售经理进行交流时，他不仅属于组织中不同的部 门，而且在级别上他要高许多。这样的交流就是越级交流。甘肃联通m s s 系统在 组织问的信息流动中发挥着巨大的功能： 1 甘肃联通m s s 系统一期工程已经实现的功能 在一期工程中，甘肃联通m s s 系统已经实现的几个主要功能，这些功能包括 了信息交流的几种模式，但是还很不完善，不能使信息从几个方向自由传递，甘 肃联通m s s 系统已经实现的几个主要功能如下： ( 1 ) 管理信息服务功能 甘肃联通m s s 系统的管理信息服务主要根据各部门各级工作人员对信息的 不同需要，将外部系统的各类管理信息采集到m s s 中来，进行一站式地展现，并 能进行临时性的信息汇总与分析，为各级管理人员的科学决策提供支持。 ( 2 ) 公文管理功能 甘肃联通m s s 系统的公文管理功能要求可以自动跟踪文件的传递过程；具有 气 m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 时限要求，可以全程催办，提高公文的处理速度；与具体经办人员或部门的日程 安排相结合，避免因个人出差而造成公文的积压；级别及权限的划分和严格的档 案管理体系可以保证传阅和查询的高度安全保密；实现一对多的文件传递和跟 踪。公文管理的工做流程应可以自行定义，以方便各专业部门不同工作流的需要。 在这一过程中，甘肃联通m s s 系统部分地解决了甘肃分公司内部信息的横向传递 的问题，与过去相比，使得信息流动的速度大大加快了。 ( 3 ) 内容管理功能 甘肃联通m s s 建设初期的内容管理功能主要是实现联通企业内部信息的发 布管理，未来可以实现联通内部真正意义上的内容管理，即包括文档管理等。信 息发布管理也属于信息横向传递的一个方面。 ( 4 ) 通信服务功能 甘肃联通m s s 系统提供手机短信发送功能，提供与其它m s s 功能的集成，实 现系统自动发送手机短信通知的功能。这个功能可以实现甘肃联通内部信息的各 个方向流动，可是流动的效率不高，即有用信息和重要信息的比重太小。 ( 5 ) 流程管理功能 甘肃联通m s s 系统流程管理主要针对联通企业内部工作流程，通过流程管理 平台实现流程的自动化。流程管理是电信企业中较为重要的内容，将在后面的章 节重点举例说明流程管理在甘肃联通m s s 系统中的应用。 ( 6 ) 与总部m s s 的连接 总部与甘肃省分公司之问进行公文传递时，利用信息交换平台来实现。这充 分体现了信息在中国联通内部的纵向传递，而且传递的效率非常高。 甘肃分公司m s s 实现与经营分析系统的接口连接，以展现经营分析报表，这 是甘肃分公司与总部信息传递的一个实例。 2 甘肃联通m s s 系统二期工程完善的功能 甘肃联通m s s 系统在以上描述的功能中仅仅实现了极少的信息传递途径， 这样是远远达不到信息管理要求的，因此要在二期工程中完善以下功能： ( 1 ) 套餐审批、码号资源、销售计划、缴费计划流程的电子化 甘肃联通码号资源的申请由地市分公司以公司发文的流程填写申请，经过公司发 文的所有审批过程后，由公司发文管理员将文件发送给省分公司市场部，此内容 深化了纵向传递的功能，使得甘肃联通在兰州公司和地县分公司之间的信息传递 加快。 ( 2 ) 日程管理 甘肃联通m s s 系统的日程管理功能用于安排个人的工作计划，提供按时问和 类别两种分类方式。提供制定和修改工作安排日程表、对日程表进行删除管理、 m b a 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 设置提示、查询统计个人空闲时问等功能。增强了信息横向传递的完善性。 ( 3 ) 办公用品申领 通过甘肃联通m s s 系统可以实现办公用品申领的流程审批和领取情况记录。 管理员可以实现物品信息录入、申请情况监控。此应用方便了员工申领日常办公 用品，特别是极大的提高了办公用品管理员的工作效率。 ( 4 ) 会议管理 甘肃联通m s s 系统会议管理模块由会议申请、会议室申请两部分组成： 会议申请包含公司级会议申请流程、部门级会议申请流程和不需审批流程的会议 通知的发布功能。 在会议申请审批通过后( 公司级会议和部门级会议) 或会议通知起草时( 直 接发送的会议通知) ，会议经办人可通过“申请会议室”功能启动会议室申请流 程，申请并确定本单位内部的会议场所资源。在本单位以外场所召开的会议不使 用此功能。 ( 5 ) 车辆管理 甘肃联通m s s 系统车辆管理模块应能根据各地市分公司的车辆管理工号，对 各地市分公司的车辆进行各自管理。原则上不允许管理其他分公司的车辆。车辆 管理包括车辆的分配、出勤、维护保养费用管理等。 ( 6 ) 远程访问移动办公 针对公司领导经常下基层检查、指导工作及工作人员经常出差的特点，甘肃 联通综合办公信息系统应支持移动办公的功能，存取系统中的办公信息。在移动 办公中一定要考虑用户的认证和权限的管理，保障系统的安全与保密。 ( 7 ) 机构人员变更管理模块 本模块用来管理甘肃联通部门或者人员的变动。当发生部门调整或者人员变 动的时候，往往会涉及到多个相关部门协同工作，通过模块内的管理流程，衔接 各部门之间的工作，保证信息正确、快速地传递到各个协作部门，从而提高工作 效率。此模块可解决各协作部门以往收到信息延迟或者遗漏的情况，规范工作流 程。由于公司内部人员变动情况较多，模块使用比较频繁，通过此模块保证信息 及时到达协作部门，提高了办事效率。此模块可提供员工报到、员工调动、员工 离职、分管领导变动、职务变动、部门变动六项管理功能，由人力资源部起草通 知单，发送到各相关协作部门处理，各部门依据通知单提供的信息办理具体事项， 并回复处理结果。 ( 8 ) 客服投诉处理系统 甘肃联通客服投诉处理系统是将客服接到的投诉工单派往相应责任部门处 理，责任部门在规定的时问内处理完毕，处理结果将直接反馈给发单部门，实现 m b 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 各责任部门快速、顺畅地处理客服工单的闭环工作流。 ( 9 ) 合同管理模块 甘肃联通m s s 系统合同管理模块实现合同申请书、洽谈记录的电子审批流 程，建立各类合同的电子档案和与发生合同关系的乙方( 供应商) 的电子档案： 实现合同的执行情况、付款情况、完成情况的跟踪与管理；对合同的变更历史进 行记录和跟踪；对与合同相关费用的发生、支付进行统计和管理。提供对合同及 相关信息的高效、灵活的查询功能；可对合同付款情况、执行情况及相关费用进 行统计，必要时以报表的方式打印输出。 ( 1 0 ) 报销审批模块 甘肃联通m s s 系统报销审批模块要求员工填写申请，经各级审批，到最后确 认的工作流程，该内容很重要，将在后边的章节中举例一并说明。 ( 1 1 ) 系统监控 管理信息系统是一个具有一定规模的复杂的计算机网络系统，为了保证综合 管理信息系统正常、有效地运行，需建立有效的管理系统进行管理。对于应用管 理主要在应用软件中实现。 中国联通甘肃网管与网络安全系统，正在建设中，本项目应考虑与之无缝集 成，在统一的网管与网络安全体系结构下，满足本项目的系统管理和系统安全的 需要，同时要避免重复建设。 ( 1 2 ) 个人文档管理 甘肃联通工作人员可在此处起草公文，公文完成并提交后，进入相应的公文 流程进行流转。另外，它是用户的个人资料档案，用户可以用它来保存、管理有 价值的资料。这些资料可以是用户摘录自书报杂志的，可以是从其它模块复制的， 也可以是用户起草过的文件的副本等等，内容不设限制。 以上介绍了甘肃联通m s s 系统存在的一些不完善的问题，这一系统的完善过 程正如管理信息系统发展的过程一样，随着商业运做和计算机更新而不断发展和 完善，需要经历相当长的时问，下面举管理信息系统发展例子来说明甘肃联通 m s s 系统在信息传递发展中的演化历程： 管理信息系统发展的第一阶段：集中数据处理 第一台用于商业目的的计算机的安装，从很大的程度上讲这标志着管理信息 系统的开始。管理信息系统仅仅是处理这样一些数据，如工资、账单和类似的文 书工作。由于其应用范围很窄，所以负责管理信息系统的人常常是一个组织中的 财务总监。 第二阶段：面向管理的数据处理 集中式的数据处理扩展到能为管理和做业活动提供辅助信息。这时的信息系 m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 统被专门设计成能帮助不同职能部门的管理者做出更好的决策。不仅财务部门的 管理者涉及到信息控制问题，其他部门的管理者也都涉及到这个问题，如采购、 人事、市场、工程、研究和与开发、生产做业等。在第二阶段，建立了分离的信 息系统部门，远程终端也引入到系统中。 与第一阶段的情形相比，同样的报告那时可能需要一位或多位职员花一个多 月才能完成。因此第二阶段才算是真正地开始了“管理”信息系统。随着计算机 化的信息控制作用的增强，就产生了对组织进行重组的要求。由于管理信息系统 逐渐从单纯的财务控制手段变成越来越重要的管理工具，就需要将其从原来的财 务部门中分离出来。因此在第二阶段，管理信息系统变成了一个独立的部门。组 织中由此增加了一些新的部门和职位，比如由管理信息系统专家负责的数据系统 或信息系统。当组织中的管理者有了关于信息控制方面的问题时，他们有了一个 特殊的部门可以为其提供解决办法。 最后，在第二阶段可以看到通过远程终端能够从遥远的地方进入主计算机。 比如，有了远程终端，一位生产负责人可以通过生产线旁的一个终端直接与中央 主机进行通讯来检查和修改生产计划。远程终端不仅可以提供信息。它还使管理 者可以不通过数据系统部门而直接获得他们想要的任何信息。 第三阶段：分布式终端用户计算 管理信息系统的一个重大突破是分布式信息控制。集中式的数据处理迅速地 被分布式系统所取代，即部分或全部的计算机的逻辑功能是在中央主计算机之外 实现的。在第三阶段，管理者变成了终端用户，个人计算机变得非常普及，管理 者常常发现他们自己陷入了选择何种软件的决策之中，数据系统部门演变成了信 息支持中心。 第四阶段：交互网络 管理信息系统的第四阶段或目前阶段高度依赖通讯软件来实现其系统目标。 在第四阶段，重点是建立和实现终端用户间的联络机制。借助于交互网络，一位 管理者的计算机可以与其他计算机进行通讯联系。这样就形成了电子邮件、电视 会议和企业问的互联等。 网络化是对计算机硬件的一种相互连接。利用网络，用户的个人计算机可以 与他人的计算机进行通讯，可以将自己的计算机变成一个终端来进入大型计算机 系统，可以共享打印机和记录外面数据库中的数据。 二、甘肃联通管理支撑系统的需求分析 要了解甘肃联通公司管理对m s s 系统的需要，必须先了解管理学中的一些理 蚰a 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 论，这些理论包括对管理信息的需求引起的决策系统分析和信息处理设计，含盖 了管理信息系统设计的内容，尽管还没有一个公认的设计管理信息系统的方法， 但是下面所讲的步骤表明了组成一个管理信息系统的关键因素。 信息需求分析：当决策问题被分离出来后，我们就应该知道做这些决策时究 竟需要哪些确切的信息。在组织中，管理职能所需的信息也是不同的。比如一个 市场部经理所需的信息与财务部经理所需要的信息肯定是不同的。因此管理信息 系统应该能适应不同职能的管理者的需要。一个设计完善的管理信息系统如果要 满足管理者的不同要求就应该充分考虑到需求的多样性。 决策系统分析：管理者所做的决策可以指导管理信息系统的设计。因此第一 步是识别所有的管理决策所要用到的信息。这应该包括一个组织中的全部工作职 能，从最低一级的监工到最高一级的首席执行官。 这一阶段还应考虑每一项决策是否由适当的人所做出的。是否由适当级别的 人做出的? 是否由适当的部门做出的? 如果不能弄清这些问题，必然会导致整个信 息系统的设计错误。如果不适当的人做决策这样的问题不能在复杂的信息系统实 施之前改正过来的话，那么这些人将会继续做出错误的决策，而且只会更快。 信息处理设计：在这一阶段，内部的技术专家和外部的预问可以在一起共同 开发一个收集、存贮、传送和查询信息的实际系统。一个简明的系统流程图将被 画出来，它包括数据的来源和类型、用户的位置、存贮的方式等等。同时对于软 硬件的需要也可以确定。 ( 一) 管理支撑系统需求的发展趋势 管理支撑系统更应该像是一个企业的内部门户，将其他各类应用系统需要展 现出来的数据通过这个门户集中展现，并融合一些基础的或高级的管理功能模 块，所以甘肃联通公司m s s 系统的发展方向我认为应该向门户站点发展，为企业 管理者、员工提供一站式服务。在系统实旆之前，必须进行仔细检查以保证系统 所做的工作正是按照管理层的需要来做的。也就是说，对管理信息系统的最后检 查就是看它是否有能力满足每一位高层管理者对信息的需求。一个设计成能满足 大部分管理者的需求，或管理者的大部分需求的系统，对于组织整体来讲它不可 提供最优数量或质量的信息。 对每一位管理者的需求和职能范围进行识别后，对于那些在很大程度上需求 相互重叠的信息必须予以确定。尽管一个组织中对信息需求的变化很大，但重复 现象是不可避免的。比如，销售和生产部门的主管都需要关于某一产品质量水平 的反馈信息。虽然一个人关心的是顾客是否满意：而另一个关心的是产品生产过 m b 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 程中的质量波动。通过识别出这种冗余的信息，管理层在设计时可以让系统只包 含尽可能少的重复信息，并且将相似的决策问题由一个人来做。 ( 二) 企业实现跨越式发展的运营管理需求 企业实现跨越式发展的运营管理需求表现在未来企业对系统的一些需求： 第一，内容及知识管理，沉淀各类企业运营知识，各类可派发的文档等，从 企业的可持续发展来看，这一点显得很重要； 第二，多种方式接入系统，这点是为更好的满足企业管理者随时随地对管理 系统的访问需求，提供多种系统接入方式，在管理效率方面应该会起到很好的作 用： 第三，信息的共享与传递，能够自由的掌控信息的走向，我觉得才是管理支 持系统真正要做的东西。 ( 三) 建设条件的基础分析 对建设条件的全面管理是完成管理支撑系统建设的根本保证。中国联通甘肃 分公司拥有充足的资金投入、透彻的需求报告、经验丰富的开发团队、优秀的项 目管理，在建设条件管理中具备很强的优势。 当管理信息系统的设计问题解决以后，系统就需要实施安装了。实施阶段应 该以预先调试系统作为开始，以建立定期评估为结束。下面几点概括出了在实施 阶段应该特别注意的问题。 系统安装前的预调试：要在信息系统安装之前找出缺陷，比系统安装之后和 人们已经开始依赖它进行工作时要容易得多和便宜得多。因此很重要，如果不能 进行完全的预调试，那么管理当局可以考虑新系统与老系统并行使用。两个系统 并行使用一段时间后，新系统中的毛病和漏洞可以暴露出来并给予修正，这样对 组织的正常运转不会造成什么影响。 用户准备与培训：不论一个系统设计得多么完善，如果用户不知道它的全部 功能或不会利用这些功能，那么它也不可能充分发挥其作用。因此，任何新系统 的实施都应该包括用户培训的时间和经费。即使是最聪明和最有能力的管理者， 要想充分利用新系统也需要经过一些培训。 对抵制情绪做好准备：人们总是倾向于抵制那些看起来对他们有威胁的变 革。大量研究表明，引入基于计算机的信息系统是一个非常大的威胁。某些人难 以适应引入的任何新技术，某些人害怕学不会新系统，更多的人害怕新系统的潜 力会减小他们在组织中的权力和形象，改变人际问的关系，或降低他们工作的保 m b a 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 障。 用户参与：最有效的抵消人们抵制管理系统的方法之一，就是让受其影响的 人直接参与到系统的设计与实施过程中去。通过这种参与可以使系统用户在不得 不使用它之前就熟悉它，增强他们的责任感，因为他们已经被卷入到了系统的创 建过程，同时大大减少了他f r 的要求被忽视的可能性。 安全性检查：随着分布式信息系统的实现，提出了一项非常关键的要求，那 就是未经授权的个人不得接触机密的或特殊的信息。过去，当信息集中在一个单 一的地方时，只有少数几个人能够查看到一些重要的数据库，如关于生产计划、 顾客记录、库存、信用状况和雇员档案等。但今天，这种数据库非常容易受n = i i ： 授权者闯入的伤害。解决的办法是有足够多的安全措施包含在系统中。进入硬件 安放地点应该受到控制，软件不用时应该锁起来。系统还应该具有不可能被破译 的进入口令，而且要求用户每次进入系统时都提供证明，实施严厉的电话线进入 系统控制。 建立定期评审制：管理者去年需要的信息与今天需要的并不一定完全相同。 随着顾客、供货商、政府条令，以及其他环境因素的改变，管理者对信息的需求 也会发生改变。系统实施可以看成是一个持续过程的开始。如果一个信息系统对 管理者长期有效，那么必须进行定期的评价审查和修改以适应用户不断变化着的 需求。 三、甘肃联通管理支撑系统的规划 ( 一) m s s 建设的管理目标 通过本工程的建设，为中国联通甘肃分公司的全体员工营造一个统一的企业 办公及运做支持的综合平台，提供统一的电子邮件、公文管理、报表中心等服务， 实现办公与文件处理的自动化，提高全系统的办公效率和企业管理、决策水平。 甘肃联通管理支持系统主要是建设内部企业网、提供电子邮件服务、办公信息的 收集、存储、传输、加工处理和管理等功能，并包括统一信息平台展现。中国联 通甘肃分公司m s s 系统可与经营分析系统、网管系统、客服系统、综合营帐系统 等实现互联，从而进一步加强联通公司对各分公司各通信网络和业务的管理力 度。 本期甘肃联通m s s 系统的建设目标是： ( 1 ) 建设省分公司总部办公局域网，建设省中心与各地市分公司之问的综 合信息传输平台，实现省中心及省内各分公司办公地点局域网互联互通，实现省 l o m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 分公司m s s 与总部m s s 的广域互通； ( 2 ) 建设内部邮件系统，实现与联通总部及其他省分公司邮件系统的互联 互通； ( 3 ) 建设电子公文管理系统，实现省分公司与总部的公文办理流转：并通 过与联通总部信息交换平台的连接，实现全国范围内公文流转的电子化： ( 4 ) 建设基础办公系统、主要针对联通企业内部工作流程，通过流程管理 平台实现流程的自动化； ( 5 ) 建设管理信息服务系统，并提供其与经营分析系统、网管系统、客服 系统、综合营帐系统接口，通过m s s 展现各个系统，提供管理信息服务； ( 6 ) 现在甘肃联通m s s 系统已经实现了包括办公管理、部门管理、企业文 化、个人事务等各个子系统的建设。其中办公管理中除了实现了收、发文管理外， 还实现工单管理，为甘肃联通的非公文性质的文件流转提供了管理平台，大大提 高了部门问、各地市分公司之间的办公效率。在部门管理中，实现了部门文档的 管理，使部门内部的文件的管理实现了规范化和电子化。在个人事务子系统中实 现了个人设置功能，这个功能保证了无论何时只要系统中有自己的待办文件，就 可以得到及时的通知，并通过系统的催办提醒功能，能保证文件能在最短的时问 内得到处理。外出授权功能，实现了当人员外出时，可以进行授权，这样就不会 使文件的处理被耽误，保证了公文系统流转的畅通。 在甘肃联通m s s 系统的使用过程中，经常需要各种统计数据来了解系统的使 用和推广情况。在这种情况下，我们开发了公文统计模块，通过公文统计我们随 时可以了解m s s 系统的文件的处理情况和超过一定天数未办理的文件的情况。文 件的处理情况可以按照指定的时间范围根据部门、模块、流程结束、流程未结束 等多种情况进行统计。对于未办理的文件也可以通过指定的时间范围和天数，按 照部门的未办次数和未办人数进行统计。公文统计模块在系统的推广过程中起到 了积极作用。 ( 二) m s s 构建设计的管理 管理者总在寻求一种组织发展壮大的战略，即能够使他们比竞争对手有优势 的战略。我们已经讲过，可以通过这样一些方式来获得竞争优势，如成为某一市 场上的成本领导者；或使自己的产品与竞争者的产品与众不同等。近些年来，许 多组织的管理者意识到，信息系统可以成为使他们的公司具有竞争优势的工具。 下面对甘肃联通m s s 的定位及总体功能架构进行说明，并对具体功能分别定义和 描述，同时确定各项功能的实现优先级别，以指导各省分公司确定本省m s s 功能。 m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 m s s 在企业资源计划和客户关系管理两大体系上对甘肃联通公司现代商业管理系 统的业务功能产生重大的影响，极大地增强了商业管理过程中信息的流通，我将 m s s 系统在商业方面的内容做尽可能多的阐述，而只对技术方面做简单介绍： 1 甘肃联通m s s 系统在现代商业管理系统中的架构设计 ( 1 ) 甘肃联通企业资源计划( e r p ) 系统的中心任务是通过流程管理、资产 管理、财务管理、采购管理、人力资源管理等进行成本核算，目标是优化内部资 源、提高产品和业务质量； ( 2 ) 甘肃联通客户关系管理( c r m ) 系统的中心任务是通过对客户提供优质 服务以及对业务运营的支撑进而直接获得企业的利润； ( 3 ) 甘肃联通m s s 系统的中心任务是提供管理信息、促进企业管理流程的 重组和自动化、提供共享服务。 甘肃联通m s s 的“使用对象是全甘肃联通的管理人员。管理支撑系统( m s s ) 应该是企业资源计划( e r p ) 和客户关系管理( c r m ) 的承载体，管理人员使用企 业资源计划和客户关系管理信息都应该通过m s s 这个平台，m s s 还应该可以从网 络管理层直接取得信息”( 见图1 ) 。 l 省盼公司m s s 系统 省分公司l d s s 系统 图1 中国联通m s s 两级系统架构 第一级 第二级 2 甘肃联通m s s 与相关系统的关系甘肃省分公司m s s 需要与总部m s s 进行公 文、文档、数据等信息交换。总部m s s 与省分m s s 两级系统之间的信息交换统一 采用总部m s s 中的信息交换平台实现。信息交换平台项目由总部统一规划建设， 各省分公司配合实施。 另外，甘肃省分公司m s s 需要从省分公司内部其它系统获取各类管理信息， m b a 学位论文 甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 为管理人员提供服务，同时未来还需要提供统一的流程管理服务，与其它系统进 行交互，促进业务的流程重组( 见图2 ) 。 图2 省分公司m s s 与其它系统关系图 3 甘肃联通m s s 总体功能结构 甘肃联通m s s 总体功能结构包括接入层、展现层、业务层和基础设施四部分： ( 1 ) 接入层 本层能够使用户使用多种办公设备及多种接入方式接入到甘肃联通m s s 系统。 ( 2 ) 展现层 展现层提供一个企业内部信息交互及所有业务系统的统一展现入口。实现展 现、认证授权、用户管理三大类服务。 ( 3 ) 业务层 作为甘肃联通m s s 的具体应用实现，又可分为基础信息服务和应用业务服务 两个层次，其中基础业务服务层一般不独立存在，作为一些应用业务的支撑，如 通信服务( 电子邮件、短消息、即时消息等) 、流程管理、信息整合等，而应用 业务服务层则直接提供给用户具体的应用，如管理信息服务、内容管理、协作办 公、专业管理等。 其中专业管理系统由总部信息化办公室统一规划，相关专业管理部门主导推 进，但须遵从m s s 的总体架构，具体功能本规范暂不做详细说明。 ( 4 ) 基础设施 甘肃联通m s s 基础设施包括基础网络及硬件设施等，保证m s s 的正常运行、 访问。 m s s 由统一展现平台、管理信息服务、协作办公、内容管理、通信服务、流 m b a 学位论文甘肃联通管理支撑系统( m s s ) 构建的研究 程管理、信息整合等几部分构成( 见图3 ) 。 图3m s s 功能图 为了让用户方便地使用甘肃联通m s s 系统，需要提供一个一致的统一入口。 4 统一展现 ( 1 ) 甘肃联通m s s 系统统一展现的定义为： 实现对甘肃联通m s s 的各种应用及信息内容在展示层面进行整合，并针对不 同类型的信息为使用者提供个性化的展示内容。具体展现的内容包括管理信息、 办公信息等。 ( 2 )