（管理科学与工程专业论文）咨询企业绩效评价模型研究.pdf

摘要 企业绩效评价是经济体系中的核心问题，是当今世界企业界和会计界普遍 关注的一个重要课题。伴随经济全球化和贸易一体化进程的不断加快，以及中 国加入w t o 之后，我国咨询企业的发展速度加快，但总体上尚处于不成熟阶段， 同国外咨询业还存在一定的距离。整体上咨询服务尚处于较低的水平，服务能 力还比较弱。近年来，对咨询企业绩效评价越来越来受到企业决策层的高度重 视，己成为企业绩效评价工作的研究重点和热点。 本文在前人研究成果的基础上，就咨询企业绩效评价的相关问题进行了较 为系统的研究。论文首先综述了国内外企业绩效评价的研究发展现状和企业绩 效评价的发展展望。然后，归纳总结了咨询企业的特点，构建了基于平衡计分 卡的咨询企业绩效评价指标体系，并在剖析传统综合评价方法的基础上，提出 了主客观赋权法，构建了主客观综合绩效评价模型。最后，以绵阳c e 公司为例， 进行了应用分析。研究表明：主客观综合绩效评价模型能够实现咨询企业绩效 评价研究的目标，应用效果符合客观实际，具有一定的实用价值。 论文取得的主要成果如下： ( 1 ) 从财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度四个维度出 发，构建了基于平衡计分卡的咨询企业绩效评价指标体系。 ( 2 ) 通过比较分析，采用主客观相结合赋权方法确定指标权重，解决了因 依赖专家个人经验而造成的权重设置的片面性。 ( 3 ) 本文在剖析传统综合评价方法的基础上，结合咨询企业的自身特点， 建立了咨询企业主客观综合绩效评价模型。 ( 4 ) 将主客观综合绩效评价方法应用于咨询企业的绩效评价工作中，有助 于管理者更好地评价企业绩效，从而做出正确的决策。 关键词： 咨询企业绩效评价模型平衡计分卡( b s c )主客观综合 a b s t r c t t h ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e se v a l u a t i o ni st h ec o r eq u e s t i o ni nt h ee c o n o m i cs y s t e m ，w h i c h i sa l ii m p o r t a n tt o p i cb o t ht h ee n t e r p r i s ec o m m u n i t ya n da c c o u n t a n tc o m m u n i t yp a y sa t t e n t i o nt o w i t ht h ee c o n o m i c a lg l o b a l i z a t i o na n dt h et r a d ei n t e g r a t i o ns p e e d i n gu pu n c e a s i n g l y , a n da f t e r c h i n a j o i n i n gw t o ，c o n s u l t i n ge n t e r p r i s es p e e d su pi nc h i n a , b u tw h i c hi nt h eo v e r a l ls t i l li sa t t h em a t u r es t a g e ，a l s oh a sac e r t a i nd i s t a n c ew i t ht h eo v e r s e a sc o n s u l t i n ge n t e r p r i s e i nt h ew h o l e t h ea d v i s o r ys e r v i c es t i f fw a si nal o wl e v e l ，t h es e r v i c e a b i l i t yi sq u i t ew e a k i nr e c e n ty e a r s ，t h e e n t e r p r i s ed e c i s i o n - m a k i n gs t r a t ap a y sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt h ep e r f o r m a n c e se v a l u a t i o no f c o n s u l t i n ge n t e r p r i s e ，w h i c ha r et h ek e ya n d t h eh o ts p o to ft h ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e s e v a l u a t i o n o nt l l eb a s i so ff o r e f a t h e r s r e s e a r c hr e s u l t s t h i sa r t i c l eh a sc a r r i e do nm o r es y s t e m a t i c r e s e a r c ho nt h ep e r f o r m a n c e se v a l u a t i o no ft h ec o n s u l t i n ge n t e r p r i s e f i r s t l y , t h et h e s i s s u m m a r i z e sh e m ea n da b r e a dt h ed e v e l o p m e n ta n df u t u r eo ft h er e s e a r c ha c t u a l i t yo ft h e c o n s u l t i n ge n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e se v a l u a t i o n ；s e c o n d l y , s u m m a r i z e sc h a r a c t e r i s t i c o ft h e c o n s u l t i n ge n t e r p r i s e s ，d e s i g n st h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mb a s e do nt h eb s c ，a n d b a s e do n 廿1 ea n a l y s i sa n de v a l u a t i o no ft h et r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d s ，t h e a r t i c l ep u tf o r w a r d st h es u b j e c t i v ea n do b j e c t i v eb e s t o w i n gw e i g h tm e t h o d ，a n dd e s i g n st h e s u b j e c t i v e 、o b j e c t i v ea n di n t e g r a t e dp e r f o r m a n c e se v a l u a t i o nm o d e l ；f i n a l l y , t a k i n gm i a n y a n g c ec o r p o r a t i o na st h ee x a m p l e ，t h ea r t i c l ea c t u a l i z e sa p p l i c a t i o na n a l y s i s t h er e s u l to fs t l l d y i n d i c a t e st h a tt h es u b j e c t i v e 、o b j e c t i v ea n di n t e g r a t e dp e r f o r m a n c e se v a l u a t i o nm o d e lr e a l i z e st h e r e s e a r c ha i mo f t h et h e s i sa n dt a k e so ns t r o n g e ra p p l i c a t i o nv a l u e m a i nc o n c l u s i o n sd e r i v e df r o mt h er e s e a r c ha r e ： f r o mt h ef i n a n c i a ld i m e n s i o n ，t h ec u s t o m e rd i m e n s i o n ，i n t e r n a lf l o wd i m e n s i o n ，t h e s t u d ya n d t h eg r o w t hd i m e n s i o nf o u rd i m e n s i o n se m b a r k e d , t h et h e s i sd e s i g n sc o n s u l t i n g e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e se v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mb a s e do nt h eb s c t h r o u g ht h ec o m p a r a t i v ea n a l y s i s ，t h et h e s i su s e st h es u b j e c t i v ea n do b j e c t i v eb e s t o w i n g w e i g h tm e t h o dd e f i n i n gi n d e xw e i g h t ，s o l v e st h ew e i g h te s t a b l i s h m e n to n e - s i d e d n e s s ，w h i c hi s c a u s e db yt h ee x p e r ti n d i v i d u a le x p e r i e n c e t h et h e s i ss u m m a r i z e sc h a r a c t e r i s t i co ft h ec o n s u l t i n ge n t e r p r i s e s ，u n i o nc o n s u l t i n g e n t e r p r i s e s lo w nc h a r a c t e r i s t i c ，d e s i g n st h es u b j e c t i v e 、o b j e c t i v ea n di n t e g r a t e dp e r f o r m a n c e s e v a l u a t i o nm o d e l n et h e s i sa p p l i e st h es u b j e c t i v e 、o b j e c t i v ea n di n t e g r a t e dp e r f o r m a n c e se v a l u a t i o n m e t h o di nt h e c o n s u l t i n ge n t e r p r i s e sp e r f o r m a n c e se v a l u a t i o n , p r o d u c e s t h ea p p l i c a t i o n d e m o n s t r a t i o n ，w h i c hh e l p e dt h es u p e r i n t e n d e n tt oa p p r a i s et h ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e sw e l la n d m a k et h ec o r r e c td e c i s i o n m a k i n g k e y w o r d s ：c o n s u l t i n ge n t e r p r i s e s b a l a n c e ds c o r ec a r d p e r f o r m a n c e se v a l u a t i o nm o d e l s u b j e c t i v ea n do b j e c t i v ei n t e g r a t i o n i i 第1 章引言 第1 章引言 1 1 论文的研究背景及研究意义 1 1 1 研究背景 企业绩效评价是经济体系中的核心问题，是当今世界企业界和会计界普遍 关注的一个重要课题。伴随经济全球化和贸易一体化进程的不断加快，以及中 国加入w t o 之后，我国咨询企业的发展速度加快，但总体上尚处于不成熟阶段， 同国外咨询业还存在一定的距离。近年来，对咨询企业绩效评价越来越来受到 企业决策层的高度重视，已成为企业绩效评价工作的研究重点和热点“1 。 企业绩效评价。3 是指运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系， 对照一定的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对企业一定 经营期间的经营效益和经营者业绩，做出客观、全面和准确的综合评判。企业 绩效评价是评价理论在经济领域的具体应用，它是在会计学和财务管理的基础 上，运用计量经济学原理和现代分析技术而建立起来的剖析企业经营过程，真 实反映企业现实状况，预测未来发展前景的一门科学。 随着人类的科学技术、社会生产力的不断发展，以出谋划策、帮助解决疑 难问题为己任的咨询活动也作为一种重要的社会现象在不断由简单到复杂、由 个体到群体地发展着。1 9 世纪以后，随着管理科学、系统科学、信息科学和计 算机科学的产生和发展，许多专业咨询机构应运而生，咨询活动进一步社会化 和产业化，成为社会经济生活中的重要领域。现代社会，咨询已经成为了一种 专门的行业和产业，专门为客户提供各种各样的咨询服务。但是咨询与其他行 业的普通劳务、代理、中问人等等服务都有所不同，也不同于一般的学术交流 活动，它是以专门的知识和技术，协助用户解决疑难问题。现代咨询是一种研 究性的智力劳动，研究的成果是一种知识产品。在欧美主要发达国家，特别是 在2 0 世纪8 0 年代后期以来，咨询机构每年以超过2 0 的速度增长。在我国咨 询业的发展也是相当迅速的，据全国第三产业普查资料统计。1 ，截至1 9 9 1 年底， 全国注册登记的咨询机构( 不包括事业单位和社会团体) 有1 2 9 万家，1 9 9 2 年底已有4 万多家，到1 9 9 9 年底已多达1 3 万家。但咨询业在我国总体上尚处 于幼稚阶段，即种不成熟状态，同国外咨询业还存在一定的距离。整体上咨 询服务尚处于较低的水平，服务能力还比较弱。 成都理_ 工大学硕士学位论文 1 1 2 研究意义 就我国企业绩效评价工作的情况而言，由于目前经济正处于转型时期，如 何针对我国经济、社会环境的特点和国际发展的趋势，加强咨询企业绩效评价 领域的研究对于我国各类企业的健康发展具有特别重要的现实意义。根据企业 绩效评价体系的定义和作用可以看出，它要解决的主要是两大问题：一是评价 指标体系的建立，二是综合评价方法的确定。目前我国企业主要采用的绩效评 价指标体系是2 0 0 2 年2 月有关部门4 4 业效绩评价操作细则( 修订) “1 ，评价 指标重点是评价企业的资本效益状况、资产经营状况、偿债能力状况和发展能 力状况，不能为企业管理提供有效服务，此外该指标体系主要针对的是国有资 产的保值和增值，显然该指标体系不能适用于所有的企业；评价方法是功效系 数法，盈余指标权重占了4 2 ，而盈余指标较容易人为调节，从而使经营者粉 饰或片面地追求权重较高的指标，此外财务指标权重占8 0 ，非财务指标仅占 2 0 ，而且非财务指标都是以定性指标的形式出现，通过专家评议得出指标分数， 这无疑会影响这些指标在评价中的客观性。因此，有必要对企业绩效的评价指 标和方法进行研究。 伴随经济全球化和贸易一体化进程的不断加快，以及中国加入w t o 之后开 放的程度越来越高，咨询业作为一个新兴的行业，面临着严峻的考验和前所未 有的机遇，同时也将面临着一系列的问题：如何满足社会需求? 如何适应日趋 激烈的市场竞争? 如何使咨询企业经营管理获得成功? 在新的市场环境和经营 条件下，应该如何评价咨询企业的经营业绩? 什么样的绩效标准才能准确反映 咨询企业为社会创造的价值大小和为社会所做贡献多少? 对咨询企业绩效的衡 量应该包括哪些内容? 等等。 因此，以评价方法和咨询企业的特点为出发点，对新形势下咨询企业绩效 评价工作的研究是目前要着力研究的重要内容之一，这对我国咨询企业绩效评 价工作的发展和国际化有着重大的意义。 1 2 论文的主要研究内容 目前，从研究内容上看，绩效评价内容大致可分为两类：一类是指标体系， 另一类是评价方法。本文学习借鉴国内外绩效评价的研究经验及技术成果， 依托绵阳c e 公司的科研项目，通过项目管理学、人力资源管理学、技术经济学、 企业绩效管理学、现代数学和计算机科学等多学科的交叉运用，对咨询企业绩 效评价工作进行了思考。其主要研究内容如下： ( 1 ) 介绍了论文的选题背景、研究意义、研究思路、国内外绩效评价的研究 第1 章引言 现状。 ( 2 ) 分析了咨询企业的特点，制定了咨询企业评价指标体系的选取原则。基 于平衡计分卡的企业绩效评价思路，从财务维度、客户维度、内部流程维度、 学习与成长维度出发，结合咨询企业自身的特点，修正出了一套咨询企业的绩 效评价指标体系。 ( 3 ) 在剖析传统绩效评价方法基础上引入了新的评价方法，即主客观综合评 价方法，并对其理论、特点和建模过程进行了详细论述，最后利用这些方法构 建了咨询企业绩效评价模型。 ( 4 ) 进行应用实例分析，论文以绵阳c e 公司的具体项目为例进行应用分析 研究，并与其它评价方法相比较，分析了本文方法的优越性。 ( 5 ) 对本文工作进行总结，得出相关结论与建议。 1 3 论文的研究思路 本文的研究思路是一个层层深入的过程，坚持定量与定性分析相结合的原 则，以理论为依据来建立模型，并用实例分析来解释和支持理论。整个研究思 路可用图卜1 来表述。 成都理工大学硕士学位论文 图卜1研究思路的图形表述 f i g u r e1 - 1t h ef l o wc h a r to f r e s e a r c hp r o c e s s 1 4 论文取得的主要成果 在导师的悉心指导下，经过大量的文献阅读、资料收集，本文顺利完成了 预定的研究任务，并取得了一些有益的成果。现归纳如下： ( 1 ) 较系统地分析了国内外企业绩效评价的研究发展现状及其发展展望 本文在综述国内外企业绩效研究发展现状的基础上，参考国内外企业绩效 评价研究文献，分析得出我国咨询企业的特点，使绩效评价指标的构建更具实 际性。 4 第1 章引言 ( 2 ) 构建了基于平衡计分卡的咨询企业绩效评价指标体系 本文分别从四个维度设计了咨询企业绩效的评价指标。财务维度从盈利、 发展、风险、及偿债能力四方面进行设计；客户维度从客户满意、市场份额、 拓展市场、保持市场、客户投诉、客户获利五个方面进行设计；内部业务流程 维度从项目销售、完成、交互和人员利用四个方面进行指标设计；学习与成长 维度从员工、信息系统能力及业务创新三方面进行指标设计。该体系根据咨询 企业业务运作目标，从整个企业不同维度来进行设计，是目前较为系统全面的 绩效评价指标体系，能全面客观地描述本文所研究的问题。 ( 3 ) 应用主客观组合赋权法确定指标权重 指标权重及其设置是一个比较重要的实用技术。本文认为组合赋权比单一 方法赋权科学，若采用组合赋权应采用不同类的赋权方法进行组合，使各种组 合赋权方法的优点融为一体，综合运用和发挥最佳的效应。采用主观客观相结 合赋权方法可解决因依赖专家个人经验而造成的权重设置的片面性。 ( 4 ) 构建了主客观综合绩效评价模型 本文在剖析传统综合评价方法的基础上，以绩效评价为原则，结合咨询企 业的自身特点，引入了主客观组合赋权法、因子分析法等方法，构建了主客观 综合绩效评价模型。应用实例说明了主客观综合绩效评价模型比其他模型具有 更高的精确性和可操作性。对于咨询企业的绩效评价而言，主客观综合模型是 一种比较理想的投资分析模型。 成都理工大学硕士学位论文 第2 章企业绩效评价研究发展概况 绩效评价产生的历史十分悠久，自从人类有了生产活动，即产生了绩效评 价思想。我国会计史的研究表明：“只有人类能够正常地进行物质资料的生产活 动，以至生产所得大体上能够满足人类生存和正常繁衍需要时，人类才会关心 劳动耗费与劳动成果的比较，才有产生原始计量记录行为的前提条件。”而劳动 耗费，劳动成果的比较，就属于经营绩效评价的行为。1 9 世纪后出现了现代公 司制企业，伴随而来的是所有权和经营权的分离，此时真正的企业绩效评价才出 现，而严格意义上的企业绩效评价产生于2 0 世纪3 0 年代以后“1 。 2 1 国外绩效评价研究的发展概况 企业绩效评价是企业管理的一个重要方面，既是有关报酬激励机制的基础， 也是及时评价和总结企业经营管理，采取措施提高效率的重要环节。随着经济 的发展，企业绩效评价的方法也发生了较大的变化，总的趋势是由单一的财务 指标转向财务指标与非财务指标并重，由偏重短期绩效评价转向短期目标与长 期战略目标的实现并重，由偏重有形资产转向并重无形资产和知识资产，由会 计收益逐渐趋向于经济收益”1 。 对企业的绩效进行评价，在西方发达国家己出现多年，作为一项有效的企 业监管制度，已成为市场经济国家的企业进行自我监督、自我约束的重要手段。 2 0 世纪6 0 年代，对于大多数企业，经营业绩的重点评价目标是税负最小化， 母公司一般只注重子公司的现金流量，极少关心其绩效评价问题。这一时期， 运用最广的绩效评价指标是销售利润率，但已有一些控股公司开始运用投资报 酬率和剩余收益等评价指标。 7 0 年代，投资报酬率这一绩效评价指标己被越来越多的企业所接受和运用。 与此同时，还出现了一些非会计指标，常用的有市场份额、质量控制、人员变 动情况等，这些指标主要用于对经营者的评价。这一时期的评价方法的特点是： 普遍关注投资报酬率、预算比较、利润等纯财务指标，缺乏共同性和一致性， 各公司的绩效评价指标差异较大。 8 0 年代国际上形成了预算与实际利润比较、投资报酬率和现金流量等财务 指标为主的绩效评价方法体系。由于各国企业管理者考虑问题的出发点不同， 对评价指标的选取有所区别。美国公司比较注重企业的获利能力，选取投资报 酬率作为评价指标的占被调查公司的7 5 ，而日本公司则倾向于把销售收入作 为最重要的评价指标，占被调查公司的6 9 ，仅有7 的企业把投资报酬率作为 第2 章企业绩效评价研究发展概况 评价指标。在这一时期，许多跨国公司已经注意到非财务指标对企业绩效评价 的重要作用，开始以市场占有率、与东道国政府的关系、生产率等非财务指标 作为企业绩效评价的补充指标。 9 0 年代以来，随着计算机、通讯等信息技术的迅速发展和普及应用，信息 传递和处理更加快捷，市场竞争更加激烈。企业要在市场竞争中求得生存和发 展，必须重新审视企业的战略目标和战略管理程序，在关注内部管理和开发研 制新产品的同时，更加关注外部顾客的需要。作为评价企业绩效的评价指标体 系和评价方法也必须适应这种变化，对评价指标进行适当的重新设计，对评价 方法作适当的改进。总的变化趋势为：( 1 ) 由于预算具有淡化战略意识、难以促 进企业业绩持续提高的缺陷，因此预算的作用日趋减弱，取而代之的是能适应 战略布置、规划、资源配置和业绩管理的新方法。( 2 ) 非财务指标的作用越来越 重要。其特点是以顾客满意度评价为导向，注重过程创新和过程评价，加强研 究开发的投入，质量评价已形成国际标准。目前得到公认的跨国公司绩效评价 的非财务指标有：市场占有率、产品质量、交货效率和可信赖程度、敏感性与应 变能力、员工积极性、创新能力以及顾客满意程度等。( 3 ) 强调对创新、学习和 知识资本等无形资本的评价。一方面，随着信息时代的到来，企业欲寻求发展， 保持长期竞争能力，必须提高知识资产等无形资产占总资产中的比例，投资于 顾客、供应商、雇员、工艺技术和创新。比如通用电气公司在9 0 年代初就明确 提出，经营重点应从以产品为中心向以服务为中心转移，企业应从制造公司向 服务性公司转变，以适应知识经济发展潮流的要求。另一方面，越来越多的企 业认识到，在信息技术与科技目新月异的今天，人力资源的重要性甚至已超过 了有形资产。因此将雇员对本企业的满意程度、雇员培训与发展计划、劳动力 流动状况、雇员技能、职位晋升等有关人力资源的指标作为考核企业经营者绩 效的重要依据。 2 2 国内绩效评价研究的发展概况 几十年来，特别是近十几年来，我国在企业绩效评价指标体系的设计、评 价方法等方面作了大量的理论和实践上的研究和探索，但无论是财务评价还是 非财务评价，目前我国都尚未建立一套科学合理、行之有效的企业绩效评价体 系，评价指标及其数量的选择、评价指标权重与评价标准的确定还存在许多问 题”1 。 改革开放以前，我国对企业经营效益的评价称为考核，且侧重对工业经济 的运行效果进行考核。在传统的计划经济模式下，企业的财产所有权和经营权 高度集中，企业的主要任务是执行国家下达的总产值指标。因此，当时的主要 成都理工大学硕士学位论文 考核指标是工业企业的生产产值、企业规模和产品产量等，考核办法是将企业 的年终完成结果与年初计划比较，以此确定企业经营成果，并对企业领导进行 考核。这套考核办法存在如下弊端：只讲产值，不讲效益；只求数量，不求质 量；只抓生产，不抓销售；只重投入，不重挖潜。 改革开放后，尤其是进入9 0 年代，随着社会主义市场经济体制的逐步建立， 经济体制从高度集中的产品经济转向商品经济，国家对国有企业的管理方式发 生了重大变化，由过去层层审批、干预企业经营的直接管理转向宏观调控、政 策导向的间接管理方式，开始重视和研究企业评价问题。1 9 9 2 年，国家计委、 国务院生产办、国家统计局联合下发了工业经济评价考核六项指标( 工业产品销 售率、工业资金利税率、工业增加值、成本费用利润率、全员劳动生产率、流 动资产周转率) ，重点考核评价我国工业经济的运行效益。这套方法的考核对象 是全国工业经济或区域工业经济。评价方法主要是根据工业企业考核期的统计 结果，对整体工业经济运行状况进行测评。 1 9 9 5 年，财政部发布了企业经济效益评价指标体系”1 ，包括1 0 项评价指标 ( 销售利润率、总资产报酬率、资本收益率、资本保值增值率、资产负债率、流 动比率、应收账款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率) ，从投资者、 债权人和社会贡献三个方面对具体企业的经营业绩进行评价，要求企业年终按 照财务决算执行结果，运用1 0 项指标自行评价。 1 9 9 7 年，为适应社会主义市场经济体制的建立和新财税制度的全面实行， 国家经贸委、国家计委、国家统计局将上述六项考核指标调整为七项指标( 总资 产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率、 全员劳动生产率、产品销售率) ，重点从企业盈利能力、发展能力、营运能力、 偿债能力等方面评价考核工业经济的整体运行状况。考虑到我国工业正处于迅 速发展和结构变动当中，该指标体系原则上适用于“九五”期间。 为适应我国社会主义市场经济体系的发展和现代企业制度的建立，1 9 9 9 年 6 月财政部、人事部、国家经贸委、国家计委联合颁布了国有资本金绩效评 价规则和国有资本金绩效评价操作细则。 纵观我国企业绩效评价理论、方法的研究与实践过程，不难看出，我国企 业绩效评价理论、方法的研究和实践过程是一个不断吸收、完善的过程。新颁 布的企业效绩评价体系无论在评价体系的构架方面，还是在评价指标的设置方 面都初步与国际业绩评价发展水平实现了接轨。 但由于我国长期处于高度集中的计划经济体制下，尽管经过改革开放，企 业管理体制发生了很大变化，但计划经济体制的影响还是非常严重的。目前我 国的企业绩效评价工作主要还是以政府行为为主，由国家统一制定评价体系和 第2 章企业绩效评价研究发展概况 评价指标，采取自上而下的方式让企业被动地去执行。因此，如何让企业经营 者认识到绩效评价工作的重要性，自发地进行自我监督、自我约束，是今后绩 效评价工作需要重视的问题。 企业绩效评价是我国经济体制转轨过程中产生的新事物，目前尚处于起步 阶段，还存在诸多不足，突出地表现在现有的评价指标体系过于笼统且不分主 体；对企业绩效的评价和对企业经营者的评价不分；对出资人的外部评价与对 经营者的内部评价不分；对企业客观公正的评价与对经营者的主观激励考核不 分；当事人的自我评价与中介机构的评价不分等。这就要我们必须密切注视国 际上评价行业新的动态，学习和借鉴新的评价经验，在理论和实践上不断总结、 提高和完善，以使企业绩效评价成为促进企业创新发展、保持竞争能力的有力 手段。 2 3 企业绩效评价发展前景展望 进入2 0 世纪后，企业面临着信息、知识经济时代快速变化的社会经济技 术环境，不少企业已经或正在步入战略经营管理时代，传统的企业评价理论基 础和方法体系在复杂多变的环境中面临着严峻的挑战，未来的企业绩效评价将 会出现新的特点和趋势“。 ( 1 ) 注重结合企业整体发展战略 以财务为主的业绩评价方法主要是进行事后评价，这种方法已不能适应现 代企业的管理要求，为了有效地克服绩效评价方法的缺陷，更好地适应现代企 业管理的要求，应将绩效评价纳入整个战略管理过程之中，将企业的战略与业 绩的评价联系起来。通过绩效评价指标体系把企业的战略目标转化为阶段性的、 具体的、可操作的并为大多数人所理解的目标，使企业的高级管理人员清楚达 到长期战略目标的关键因素，具体执行人员懂得他们决策和行为的财务后果。 将企业的战略目标管理始终作为企业绩效评价体系的中心，真正体现企业绩效 评价为企业战略管理服务。 ( 2 ) 评价主体越来越广泛 企业绩效评价的过程实际上是不同评价主体对企业的现状和趋势揭示的过 程，是一个再生产信息的过程。企业绩效评价的内容应该能够满足不同评价主 体对企业的现状和趋势的信息要求。以往的企业绩效评价主要在于满足企业投 资者、债权人和管理者的需要，随着经济的全球化和一体化的加强，企业市场 深度和广度的拓宽，企业逐渐加强与客户、供应商、社会公众、企业职工和监 管方等的联系，他们也是企业的利害关系人，也要了解企业的绩效状况，也已 成都理工大学硕士学位论文 经成为企业绩效评价的主体。企业绩效评价主体将日益扩展和增多，改变企业 绩效评价的单一性，向多角度评价与综合评价相结合转化。 ( 3 ) 加强对企业知识与创新能力的评价 农业经济是以自然资源为基础的经济，工业经济是以资本资源为基础的经 济，而知识经济是以知识与智力资源为基础的经济。在经济与技术飞速发展的 今天，只有注重技术创新，并将技术创新转化为核心竞争能力的企业，才能在 激烈的市场竞争中小断扩大已有的市场份额，开拓薪的市场领域，进而带来长 远的业绩效益。因此，绩效评价体系应适应知识经济发展的需要，把创新能力 的评价放在重要地位，在继续评价有形资产的同时，增加对无形资产和智力资 产的评估，全面衡量企业业绩。 ( 4 ) 财务评价，非财务评价的结合更加完善 财务绩效的评价是以传统的会计报告所提供的信息为基础。由于财务报表 的编制具有较大的弹性，尤其是近几年的会计信息失真现象日益严重，以会计 信息系统为主体的企业管理信息系统已经不能适应对企业多角度评价的要求。 同时由于财务数据的评价是企业过去决策的结果，并不代表企业未来的业绩。 因此，企业采用单纯以财务数据作为绩效评价具有很大的片面性。随着知识经 济时代的到来，企业的经营活动正逐渐地向信息活动转移，企业价值更多地与 品牌价值、新产品的开发能力、员工的培训与顾客的关系等方面有关，这促使 企业的经营者和有关的信息使用者更加关注非财务业绩。因此，尽快建立并完 善企业绩效的财务评价和非财务评价的有机结合，是企业绩效评价制度规范化、 科学化的要求。 ( 5 ) 加强过程趋势评价 传统的企业绩效评价一般只重视企业经营活动的成果或结果，而忽视了企 业经营活动过程本身的运行和发展趋势，结果评价的滞后性使其不能有效地对 企业的经营活动进行及时地监测和调控。而知识经济时代的战略性绩效评价体 系必然强调企业加强过程管理，采用过程适时跟踪的动态评价。这种评价不仅 要求绩效评价体系能系统地反映企业前一阶段的经营活动的效果，同时还要求 绩效评价能更全面地反映企业综合状况以及未来发展趋势，这样有利于经营管 理者及时地发现问题，有效地预测未来和引导结果。 ( 6 ) 更加重视企业可持续发展能力的评价 在全球呼吁可持续发展战略的时代背景下，可持续发展战略已成为企业的 重要战略。企业的可持续发展能力反映了企业动态的社会经济环境和自然环境 的协调，也是自然环境、社会、利益相关群体对企业的共同要求。可持续发展 第2 章企业绩效评价研究发展概况 体现了人与环境的协调发展，是一套全球性的、综合的、长期的关于人类现在 与未来的发展思想与发展战略。因此，对于企业的评价不仅要考虑企业对社会 的贡献，还要考虑企业给社会带来的负担。2 l 世纪倡导绿色主题，为适应社会 的发展，也为保护人类自身的生存环境，应将企业的可持续发展水平作为企业 绩效评价的重要内容。企业应按照可持续发展的要求经营，不仅要考虑市场的 扩大和利润的增加，而且应考虑企业长期稳定的发展和企业总价值的不断提高。 确立和维护企业与外部环境的良好关系，承担相应的社会责任。 企业经营绩效评价将顺应现代化企业管理的要求，融入到整个战略管理过 程，并将战略目标作为企业绩效评价和管理的起点。逐渐形成充分体现企业战 略经营管理要求、体现企业创新能力和知识与智力资本作用的财务，非财务指 标有机结合的绩效评价指标体系。企业绩效评价必将随着时代的发展而更加完 善、完整。 成都理大学硕士学位论文 第3 章咨询企业绩效评价指标体系的建立 3 1 构建指标体系的原则、思路和方法 3 1 1 构建指标体系的原则 评价指标体系是对被评价对象进行全面考察的工作蓝本，它应当在明确的 评价目标的指导下，尽可能多侧面刻画被评价对象的各个方面。在选定评价指 标，特别是核心评价指标时，本文认为应当遵循以下原则“： ( 1 ) 全面性原则。为避免经营者过于注重考核指标，忽视非考核指标，从而 产生短期行为，给企业长期发展带来危害，业绩评价指标体系应尽可能全面。 指标体系不仅要包括财务指标，而且还应包括非财务指标；不仅包括短期指标， 还应包括长期指标；不仅包括当期指标，还应包括发展指标。经营业绩评估主 体的多元化也要求评估指标体系全面，包括所有能反映各评估主体利益的因素。 ( 2 ) 可控性原则。作为业绩评估的各项指标，其数值的高低应是经营者自己 努力的结果，也即经营者本身对指标的高低能够加以控制，否则会影响评判的 客观性和激励作用。 ( 3 ) 可靠性原则。业绩评估指标要能真实反映客观实绩，具有不易人为粉饰 的特征。 ( 4 ) 可计量性原则。业绩评估指标要能够从数量上加以计量，只有这样才能 够具有可操作性。财务指标一般都可以加以计量，而非财务指标则多为定性指 标，不易计量，但我们可以设置一些数量标准，如顾客满意度。 ( 5 ) 指导性原则。绩效评估不能只是对经营者的经营绩效所作的事后评价， 绩效评估应纳入整个企业的管理过程之中，是企业战略目标的具体转化形式， 是企业经营者的具体奋斗目标。 31 2 构建指标体系的思路和方法 构建评价指标体系时，除严格遵守以上原则外，还采用了频度统计法、理 论分析法和专家咨询法以满足指标选择的各项原则。频度统计法主要是对目前 有关企业绩效评价研究的报告、论文进行频度统计，选择那些使用频度较高的 指标；理论分析法主要是对咨询企业绩效和综合发展的内涵、特征、基本要素、 主要问题进行分析、比较、综合，选择出那些重要的发展条件和针对性强的指 标；专家咨询法是在初步提出评价指标的基础上，进一步征询有关专家意见， 对指标进行调整。运用这三种方法，最终得到咨询企业绩效评价指标体系，指 标构建的思路和方法如图3 1 所示： 1 2 第3 章咨询企业绩效评价指标体系的建立 图3 1 指标体系构建过程 f i g u r e3 - 1t h e p r o c e s so f i u d c xs y s t e m 3 2 基于平衡计分卡的咨询企业绩效评价指标体系建立 3 2 1 平衡计分卡理论分析 最近几年，在美国许多公司中兴起了一场业绩评价革命，试图将业绩评价 指标更进一步与公司战略相联系，以拓宽管理者的视野，使之不仅仅局限于成 本和利润这些传统指标，还包括创新能力等新指标。把财务指标与非财务指标 相结合用以弥补传统业绩评价体系的不足，并将业绩评价与企业战略发展联系 起来，这就是平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 的综合评价方法“。平衡计 分卡法突出的特点是将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联 系起来，并把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和 绩效的有机结合。它以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的 整体，从四个方面来观察和评价公司。平衡计分卡原理如图3 2 所示： 财务方面 怎样满足股东 顾霎嘉裔) ( 远景与战略顾客如何评价r 一迎京勺甑嵴 业务流程方面 必须拥有的能力 学习与成长 能否持续创新 不断创措价值 图3 - 2 平衡计分卡原理图 f i g u r e3 - 2t h et h e o r yo f t h eb l a n c e d s c o r ec a r d 成都理工大学硕士学位沦文 平衡计分卡4 个维度“”的指标实际上是一个相互联系的整体，他们存在着 一定的因果关系，财务指标维度是结果，客户指标维度是关键，内部流程维度 是基础，学习与成长维度是本源。 ( 1 ) 财务方面：其目标是解决”股东如何看待我们? ”这一类问题。从财务角 度说明公司是如何满足股东要求。该部分从传统的财务绩效评价体系中转化而 来，通过设置一系列财务指标来显示公司的战略及其执行是否有助于公司利润 的增加，公司的财务目标是否实现。典型的财务目标包括盈利、成长和股东价 值，可用现金流量、权益报酬率来衡量股东价值的提高，用销售收入和经营收入 的增长来衡量公司成长性。 ( 2 ) 顾客方面：其目标是解决”顾客如何看待我们? ”这一类问题。从顾客角 度说明公司是如何在满足顾客的价值主张中有所收益。该部分运用各种方式包 括自己组织或委托第三者进行顾客调查，从交货时间、新产品上市时间、产品 质量性能和服务等方面了解顾客对公司的评价，并将此评价与其他竞争者进行 比较。这样使公司与顾客建立直接的联系，实现较高的市场反馈水平，有助于 市场份额的提高。 ( 3 ) 内部流程方面：其目标是解决”我们擅长什么? ”这一类问题。从内部业 务流程角度说明我们必须擅长什么或如何产出高效，才能满足顾客要求( 包括 内部客户) 。要满足顾客要求必须要求公司内部组织中有一套有效的程序、决策 和行为。该部分通过设置一系列内部测量指标，及时反馈影响顾客评价的程序、 决策和行为是否有效。如：若经理发现按时交货的总体测评结果较差，马上就 可通过内部测量指标确定是销售部门哪个环节导致了交货的推迟。该部分指标 的设置向公司所有成员清楚无误地传达了与顾客建立紧密关系并满足顾客需要 的重要性。 ( 4 ) 学习与成长方面：其目标是解决“我们是在进步吗? ”这一类问题。从 学习与成长角度说明公司成员必须具备那些素质、技术、技能才能满足前三者 的需求，其实是在说明如何才能提高并创造价值的后劲。创新学习能力包括公 司技术领先能力、产品成熟所需时间、开创新市场能力和对竞争对手新产品的 灵敏程度。前面以顾客为基础的测评指标和内部业务程序的测评指标确定了公 司在竞争中取胜的重要参数。但在全球化、信息化的竞争中，不断改进和创新 是公司增加股东价值的前提。 平衡计分法是以公司的战略目标和竞争需要为基础，将财务测评指标和顾 客满意度、内部程序及公司的提高学习能力结合起来，不仅有利于正确评价企 业经营业绩和竞争实力，还直接表明企业的奋斗目标和宗旨，有利于企业全体 职员对其战略计划、目标的理解，有利于管理者决策的正确制定和战略性竞争 1 4 第3 章咨询企业绩效评价指标体系的建立 优势的形成。 3 2 2 运用b s c 制定咨询企业绩效评价指标体系 平衡计分法( b s c ) 是k a p l a n 和n o r b o r t 以制造业为分析和研究的对象，此 外主要在国外企业绩效评价上实践和运用。本文立足于国内企业的实际情况， 结合咨询服务企业本身的特点，运用b c s 的企业绩效评价优势，修正出一套适 合国内咨询企业的绩效评价指标体系。每个企业在这四个维度的关键评价因素 的选择都不相同，企业咨询服务的本质特性和咨询企业的业务流程决定了咨询 企业运营受多方面因素的影响。基于平衡记分卡绩效评价的思路，结合咨询企 业自身的特点，根据业务运作目标，从整个企业的财务、客户、内部业务流程、 学习与成长等四个维度，选择这四个维度的关键绩效指标来描述咨询企业运营 的状况，从而构成咨询企业绩效评价指标体系“。 3 2 2 1 财务维度指标 财务维度指标“”显示了企业的战略及其执行对于股东利益的影响。企业的主 要财务目标涉及盈利、股东价值实现和增长。目前国内广泛运用的主要财务指标 有资本收益率、权益收益率、销售利润率、速动比率、资产负债率和交付总成本 ( 产品成本、运输成本、入库搬运成本) 。 但该类指标不能生搬硬套到咨询企业，主要是因为： 第一、咨询企业主要提供的咨询服务，咨询企业的成本主要由维持企业运转 的各种费用构成，固定成本包括房租、设备费用、物业管理费用和通信费用等， 可变成本包括招待费、交通费和各类物资费用，没有产品成本、运输成本、入库 搬运成本，因此存货周转率对咨询企业就不适用。同时速动比率= ( 流动资产一 存货一待摊费用预付费用) 流动负债，这样的公式对于没有库存商品的咨询 企业绩效评价也没有意义。 第二、由于通常咨询项目结束，