（图书馆学专业论文）图书馆网上专家咨询研究.pdf

中文摘要 l i 网络时代，信息量急剧增长，信息技术迅猛发展。风靡全球的因 特网已拓展成为一个综合性的包罗万象的多媒体信息网。在这种条件 下，如何有效的开展网络环境下的图书馆参考咨询服务成为国内外图 书馆研究的重要课题之一y 文章以网上专家咨询为主体，从咨询人员社会化的角度对国内现 有的网上专家咨询的内涵进行了扩展，使专家咨询的概念由原来的图 书馆内咨询人员服务于用户的服务方式，扩展为图书馆内咨询人员与 社会人员共同服务于社会用户的服务方式。并密切联系我国现状，提 出了适合我国国情的网上专家咨询的具体实施方案。 文章分为四个部分：第一部分为网上专家咨询的概念分析及国内 外现状。对网上专家咨询的概念进行了分析并对国内外现状进行总结。 第二部分对现有参考咨询存在的问题分析，从咨询人员与用户两个方 面进行了研究分析。第三部分为图书馆网上专家咨询的具体实施方案。 这部分是本篇论文的重点，文章分别从网上咨询专家的选择、咨询方 式的确定、专家咨询的补偿方式及网上专家咨询效果的评价等方面进 行了详细的论证。第四部分对网上专家咨询的发展前景进行了预测。 关键词：咨蔼专家香谝咨葡欠女社会化参善舀询 a b s t r a c t d u r i n gt h ei n t e m e te p o c h ，i n f o r m a t i o ni n c r e a s e sa tah i g l ls p e e da n d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yd e v e l o p e dr a p i d l y i n t e m e t h a sb e c o m e a n i n t e g r a t e dm e d i am e s h w o r k u n d e rt h i ss i t u a t i o n ，h o w t o d e v e l o pt h e c o n s u l t a t i o ns e r v i c ei n l i b r a r y i sav i t a l s t u d y i t e mo ft h el i b r a r y r e s e a r c h e r s t h ea r t i c l ee m p h a s i z e so nt h ee x p e r tc o n s u l t a t i o na n de x p a n d sm e m e a n i n go f t h eo r i g i n a le x p e r tc o n s u l t a t i o nb a s e do nt h es o c i a l i z a t i o no f c o n s u l t a t i o nm e m b e r s a n dt h ea u t h o re x p r e s s e sh o wt op u ti ti np r a c t i c e u n d e ro u rc o u n t r y sc o n d i t i o n t h ea r t i c l eh a sf o u rp a r t s ：t h ef i r s tp a r ti st h ec o n c e p to ft h ee x p e r t c o n s u l t a t i o na n dt h es t a t u so fo u rc o u n t r ya n dt h eo t h e rc o u n t r i e s t h e s e c o n dp a r td e d u c e st h ep r o b l e m se x i s ti nt h er e c e n tc o n s u l t a t i o ns e r v i c e t h et h i r dp a r ti st h em a i np a r to ft h ea r t i c l e i nt h i sp a r tt h ea u t h o rd e d a c e s t h ee l e c t i o no ft h e e x p e r t s ；t h ew a y so ft h ee x p e r t c o n s u l t a t i o n ；t h e c o m p e n s a t i o na n dt h ee v a l u a t i o no ft h ee x p e rc o n s u l t a t i o n a t l a s tt h e a u t h o rf o r e c a s t st h ef o r e g r o u n do f t h ee x p e r tc o n s u l t a t i o n k e y w o r d s ：c o n s u l t a t i o n e x p e r t c o n s u l t a t i o n s o c i a l i z a t i o no f t h ec o n s u l t a t i o np e r s o n n e l r e f e r e n c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名 日期： 易。占、：； 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文 的规定，即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学 位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北师范 大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 一：查塑垒j 一： 日 规2 翌乏生：瞳日 期： 学位论文 工作单位 通讯地址 电话：垒兰墨! 生芝 邮编：生之塑z 2 引言 自1 8 7 6 年l o 月，塞缪尔格林( s a m u e l g r e e n ) 在美国费城著名 的图书馆员一百周年纪念大会上提交第一篇图书馆参考咨询工作的论 文至今，欧美参考咨询工作已有一个多世纪的历史了。在我国，图书 馆参考咨询工作也己走过了7 0 多年的历程。从其产生以来，参考咨询 一直是图书情报机构的核心服务内容之一。综观参考咨询的发展历史， 可以看出参考咨询之所以有如此强大的生命力，就是因为能针对不同 历史发展阶段的特点来调整自己的运行方位，紧跟时代潮流，推动社 会发展。在当今网络环境下，新的信息资源和各种信息机构不断地涌 现，人们凭借现代高科技已经能够方便、快捷地获取所需资料。毫无 疑问，在这种情况下，图书馆参考咨询服务必须进行变革以更有效的 方式争取用户、服务于用户。而网上专家咨询则是新形式下的一种积 极可行的参考咨询方式。 网上专家咨询的本质是实现图书馆咨询人员的社会化，充分调动 社会人才来提高咨询的服务效果。目前国外许多参考咨询已经实现了 网上专家咨询，如因特网公共图书馆参考中心( 网上第一个公共图书 馆) 参考咨询队伍的组成绝大多数都是来自于全球的参考咨询自愿者， 凡是有过参考咨询经历的咨询人员及图书信息学专业的学生，都可向 其申请成为其中的一名参考馆员。”。我国也有关于咨询人员社会化、 专家咨询的提法，但目前并无实际运行的真正的专家咨询服务。如北 京图书馆组建了图书馆专家咨询委员会，但并不是一个面向用户的服 务系统。国家图书馆专家咨询委员会委员主要从事以下几方面的工作： 一，对国家图书馆的业务规划、业务管理、业务工作提出意见和建议。 二、解答国家图书馆书刊文献采选工作方面的咨询。国图开辟专家推 荐本学科领域的核心书刊和国图采选人员向专家们请教咨询的双向交 流渠道，从而更好地进行馆藏建设。三、为国家图书馆读者服务工作 献计献策。四、以授课或讲座等形式，对国图业务人员进行培训，介 1 绍本学科领域最新动态与进展 跟踪学科前沿的文献信息动态 服务能力。” 拓宽业务人员知识领域，使员工能够 提高为重点科研、教育、生产单位的 基于我国目前的网上咨询状况，笔者认为有必要对网上图书馆专 家咨询进行研究，特别是如何在我国现有的条件下实现网上专家咨询， 这是本篇论文所要讨论的主要问题。网上专家咨询对于图书馆服务具 有巨大的推动作用，通过外聘专家可以缓解馆内人力资源的不足；提 高用户的满意度，特别是在今天一些商业性网站给图书馆咨询带来了 强大的挑战，只有开展网上专家咨询才能在竞争中争取更多的用户。 本论文的完成将对我国图书馆信息咨询的发展具有一定的参考作用， 并为我国网上专家咨询的建立提供参考依据。 1 网上专家咨询的概念分析及国内外现状 网上专家咨询是图书馆参考咨询服务手段的扩展，是图书馆咨询 现代化的必要组成部分，也是咨询人员社会化所带来的直接结果。 1 1 网上专家咨询的概念分析 图书馆参考咨询作为一项传统图书馆业务，在现代咨询业职能发 挥中起着重要作用。长期以来，图书馆参考咨询以本馆的情报人员为 咨询工作者，多以手工方式从文献资料中获取信息，向用户提供具体 的文献、文献知识或文献线索，且咨询对象以科研工作者居多。进入 二十世纪九十年代后期，由于计算机、通讯技术的飞速发展，网络的 普及，以及人们对信息需求的增加，对图书馆咨询服务的发展带来了 巨大的冲击，使图书馆的信息咨询服务发生了深刻的变化，传统的咨 询方法已远远不能满足社会的需求。作为图书馆对外交流“窗口”和 网络信息服务核心、焦点的信息咨询，已日益受到图书馆人的关注， 有关图书馆网络信息咨询的研究也曰渐增多，如远程咨询、联合咨询、 实时咨询、联机( 在线) 咨询和计算机专家咨询系统等纷纷出现，网上 专家咨询亦是其中一种新出现的咨询方式。为了更好的理解网上专家 咨询的概念有必要对其相关概念进行分析比较。 1 1 1 网上专家咨询 本文所研究的网上专家咨询是指借助于通信网络，用户提出的问 题经由咨询专家给予解答，而非由计算机完成的一种人人的咨询 方式。 网上专家咨询是为了解决疑难问题而提出的一种新的咨询方式， 在咨询过程中不是所有的问题都由咨询专家完成，只有在图书馆咨询 人员对于用户提出的问题无法解答的情况下，才启动网上专家咨询。 图书馆咨询人员通过一定的方式将用户提出的自己无法解决的问题转 3 交给咨询专家，在咨询专家对问题做出解答后，再将答案转交给用户。 因此，网上专家咨询是一种后备咨询系统，是在普通咨询无法满足用 户需求的情况下一种咨询活动的延伸。 图1 网上专家咨询与普通静询关系 1 i l _ 2 计算机专家咨询系统 计算机专家咨询系统统或专家咨询系统，是一种高度智能化的计 算机管理信息系统，以人类的知识和经验为基础，求解复杂问题的特 定的计算机程序。可以说计算机专家咨询系统是以咨询档案数据库为 基础的复杂的信息检索系统，是一个庞大的、具有推理判断机能的、 不断增长的咨询档案数据系统。计算机专家咨询系统在数据库中预 先存储了大量曾经已得到解答的问题，当系统接收到某一咨询问题时， 系统自动从数据库中查找答案，并将答案提交给咨询者。这种专家咨 询系统可以自主学习，不断更新数据库。在网络环境下，大多数网络 信息咨询服务，特别是简单的咨询问题，都是通过计算机专家咨询系 统完成的，计算机专家咨询系统是实现网络信息咨询的重要形式和内 容。 计算机专家咨询系统与网上专家咨询是两个截然不同的概念。两 者的最大区别在于咨询问题的解答者不同，前者的问题解答由计算机 系统完成无需人的参与，也可以说是一种自动系统；后者的问题解答 者则是咨询专家，即真正的专家来回答问题。 1 1 3 远程咨询 远程咨询由来已久，最初以信函、电话、传真等形式出现。在以 i n t e m e t 为核心的网络环境下，远程咨询的形式更加丰富多彩，主要有 4 电子邮件、w e b 主页、联机实时帮助和计算机专家咨询系统等形式。 随着“信息高速公路”和视频会议技术的发展及其在图书馆信息咨询 中的应用，远程咨询将会以视频会议的形式出现。 1 1 4 联机( 在线) 咨询 联机( 在线) 咨询和远程咨询不同，如果说后者是指异时异地的信 息咨询服务，那么前者是异地同时的信息咨询服务。联机( 在线) 咨询 是一种远程实时咨询，如电话咨询和联机数据库咨询就是典型的在线 咨询方式，电子邮件则可在线( 联机) 咨询，也可脱机( 离线) 咨询。 1 1 5 数字化咨询 数字化咨询是一个更为宽泛的概念，它几乎涵盖了以上所有概念 的内涵。数字化咨询是图书馆信息咨询的发展方向。是一种以数字信 息资源为基础而开展的信息咨询服务。网上专家咨询也是数字化咨询 的构成部分。 1 1 6 实时咨询 传统的参考咨询就是一种实时咨询的形式，用户与馆员面对面， 馆员对于用户提出的问题可以立刻得到回复，在网络条件下，实时咨 询有了新的涵义，借助于实时通讯软件，用户可以不必亲自到馆，而 只要有连接到网络的计算机就可以与咨询人员进行实时交互的咨询活 动。 以上所提到的各种咨询的概念互有交叉但又各有侧重，如实时咨 询强调的是即时的快速的咨询过程；远程咨询则强调远距离的咨询过 程：网上专家咨询则注重咨询人员的社会化、外聘化。但这些概念在 实际的咨询活动中并不会独立存在，各种咨询概念之间需要相互结合 才能发挥最佳的效果。如目前我国各馆普遍开展的e - m a i l 咨询及f a q 咨询，就是计算机专家咨询系统与远程咨询的结合。 1 2 网上专家咨询的国内现状 目前我国开展网上专家咨询这项服务的图书馆还很少见。笔者在 g o o g l e 及百度上以“专家咨询”、“图书馆”为关键词进行组配检索， 在众多的返回信息中进行筛选，只有国家科技文献中心图书馆、上海 图书馆提供了以“专家咨询”命名的咨询服务。有些图书馆虽然设有 “专家咨询”栏目，但确无具体内容，如南海图书馆。笔者又在中国 教育与科研网( h t t p ：w w w e d u c n ) 上的中国大学中进行考查发现在 众多大学图书馆中参考咨询服务开展的层次不一，有的图书馆如清华、 北大等的网络参考咨询的手段已经非常丰富，而有些图书馆则根本没 有网上参考咨询服务的内容。在笔者所调查的几家国内比较有名的大 学图书馆中，并没有以专家咨询为名的咨询服务，笔者以e m a i l 方式 向咨询人员提出询问：是否有非馆内人员参与咨询问题的解答，得到 的回复是没有。如清华大学的回复是“我馆参考咨询任务均由本馆工 作人员或本馆聘请的助教博士生承担，没有请馆外人员。助教博士生 的报酬由学校统一支付。” 图书馆开展咨询服务不一定要以“专家咨询”命名，因为网上专 家咨询也只是网上咨询的一部分内容，但为了提高咨询问题的解答效 率，引入网上专家咨询、实现咨询人员的社会化是图书馆参考咨询发 展不可缺少的重要环节。 由于我了实际开展网上专家咨询的图书馆数量有限，笔者只以上 述已开展专家咨询的两馆作为考察对象，通过二者的比较，分析目前 我国图书馆网上专家咨询的现状及存在的问题。 1 2 1 国家科技图书文献中心专家咨询 机构名称：国家科技图书文献中心 专家来源：中国科学院图书馆，中国科学技术信息研究所，机械 工业信息研究院，冶金工业信息标准研究院，中国化工信息中心，中 国农业科学院图书馆，中国医学科学院图书馆等单位的2 3 位专家。 服务方式：用户向特定专家提出问题；专家以e m a i l 方式回复。 网址：h t t p ：w w w n s t l g o v c n i n d e x h t m l 服务承诺：本栏目的咨询专家可为您解答科技文献查询与获取过 程中遇到的问题。请根据专家的业务专长进行咨询，专家将在5 个工 作日内通过e - m a i l 给予答复。有参考价值的问题和答案将同时存储到 问答库中供用户查询，咨询前请先查看常见问题( f a q ) 和“问答库”， 6 您的问题或许可以在那里得到答案。 其它：设有常见问题区并有检索功能。 1 2 2 上海图书馆 机构名称：上海图书馆 专家来源：上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、 华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学研究院图书馆、 中科院上海文献情报中心的1 6 位中青年参考馆员骨干组成。 服务方式：用户向特定专家提出问题；专家以e - m a i l 方式回复。 网址：h t t p ：e s e r v i c e d i g i l i b s h c n z s d h a s k a s k a s p 服务承诺：我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研 究的各种线索和导航。我们努力在收到问询后卜7 天内回答您的问 题。我们努力做到有问必答，并对建议箱中的读者建议或意见做到及 时反馈。对于网上咨询的有关知识的热点问题，我们将不定期地组织 有关专家举办讲座或专题讨论会，并届时通知有关用户参加。我们承 诺严格保护提问者的隐私权。 其它：具有问答浏览功能，可按大类分类浏览。 1 2 3 我国网上专家咨询现状总结 以上是国内开展得较好的两家网上专家咨询服务网站的简要情 况，可以说目前我国在为数不多的几家网上专家咨询服务网站里，网 上专家咨询服务的内容已经比较丰富，总结目前我国的网上专家咨询 服务可发现有如下特点： 1 )服务方式多数以e - m a i l 为主。用户以提问单的形式向特定的 专家提出问题，专家在承诺期限内( 基本为一周之内) 通过e m a i l 向 用户提供解答方案。 2 ) 咨询专家均为图书馆员。提供专家咨询服务的专家均为来自 本馆及协作馆的工作人员，每个人的分工明确，各自负责某一特定领 域的咨询服务。由于分工明确，提高了咨询服务的成功率。 3 ) 般都设有常见问题区( 计算机专家咨询系统) 及问答浏览 功能，并且有的已具备检索功能。常见问题区的设置可以减少7 0 以 上的简单提问。台湾清华大学有调查表明，在咨询服务的提问中，有 7 7 0 以上的提问都是有关借还书的简单问题。”1 而常见问题区的设置则 可以减轻咨询人员的负担，不必或大大减少回答简单问题的数量，因 而咨询人员可以集中精力解决用户提出的复杂问题。 4 ) 注重用户隐私的保护。许多网络用户由于不愿泄露个人隐私 而不去求助于咨询专家。上述两家网上专家咨询网站都有关于用户隐 私保护的声明，这可以在一定程度上解除用户的疑虑，提高用户访问 的数量。 我国的网上专家咨询由于开展的时间不久且实践系统少，因而还 存在许多不足，这些不足具体表现如下： 1 ) 服务方式单一，时间延迟长，与用户的交互性差。e m a i l 方 式是现在最简单和最流行的参考咨询方式，其方便性不可否认，但延 迟性是其最大的弊端。随着信息作用的增强，用户所希望的是及时的 信息传递，显然e m a i l 不可能满足用户的这种需求。国外已经有不少 实时性( r e a l t i m e 或l i v e ) 的参考咨询网站，而在我国目前还很难看到。 交互性差是e m a i l 方式的又一弊端，传统参考咨询过程中，用户与咨 询馆员可以面对面交互信息，咨询馆员可以在交互的过程中了解用户 真正想要信息及相关的一些资料。而在采用e - m a i l 方式下，由于延迟 性使得这种交互很难完成。 2 ) 咨询专家来源单一。国内的网上专家咨询服务中的咨询专家 均为来自各个图书馆的馆员。随着现代参考咨询工作职能的扩展和作 用的提高，咨询馆员所起到的作用越发重要，同时由于用户提问数量 的增加及问题深度的加强，现有的咨询馆员队伍很难满足用户的需求。 目前我国各馆所采取的措施是增加咨询馆员的数量，并在馆间寻求合 作，这取得了一些效果。但仅凭馆间人员的联合并不是真正的咨询人 员社会化。 3 ) 常见问题区必须配备检索功能才能最大限度地发挥作用。有 的专家咨询系统可以按类进行浏览( 如上海图书馆) ，系统预先划分好 了大类，所有常见问题都可按类浏览，虽然可以迅速找到同类问题， 但由于不具备检索功能，在使用过程中存在许多不便。而将分类浏览 与检索相结合则可以为用户提供更多的选择，方便用户查找。 由上面分析，我国目前网上专家咨询的专家均局限于图书馆内部， 这并不是一种真正意义上的专家咨询，而实现咨询队伍的社会化，广 泛吸收社会各界人士作为图书馆的咨询专家，才是专家咨询的本质。 1 3 国外咨询人员社会化现状 1 3 1 美国公共图书馆i p l i p l ( i n t e m e tp u b l i cl i b r a r y ) 是美国密歇要大学信息学院属下的公 共服务机构，也是该校信息专业的教学基地。1 9 9 5 年开始提供网络咨 询服务。i p l 用户来自世界各地，用户的知识水平跨度大：从小学生 到某学术领域的专家各层次的人都有。而图书馆的咨询回答人员由大 量兼职职员组成。学生和志愿者负责大部分的咨询问题，专业咨询职 员专门回答其中的难题。这样实现咨询回答员间有效的组合，从而发 挥最大的整体效用。由于大部分咨询回答员都是业余工作者，他们层 次的高低不一。为了帮助回答员更好地开展工作，i p l 特意设计了提 问表的附表，用来收集用户和有关问题的信息，让回答员能更好地理 解用户的意图，做出高质量的应答。i p l 的咨询管理员都是受过专业 培训的高技能咨询员，负责咨询周期的初启和最后阶段的工作。他们 按规程决定问题的接受、拒绝、转交，检查问题的主题词标引是否正 确、与f a q 数据库中的问题进行主题匹配、查重等初步处理，然后传 递给相应的回答者。面对分散的用户和回答员，咨询管理员的责任就 是担当两者的桥梁。在接受问题并对之进行初步规范处理后，将问题 张贴到指定网页上，由志愿者选择回答。答案回送给服务器后，管理 员要进行审核、修改、再发送给用户。最后，咨询管理员还要对问题 及其答案进行整理，去掉问题中的用户个人信息，规范应答的格式和 主题标引，然后输入到f a q 数据库中给用户浏览和工作人员进行问题 查重。啪 1 3 2 虚拟参考咨询服务台v r d v r d ( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 是一个致力于推进数字化的参考咨询 而创立的一个基于i n t e m e t 信息系统。它是由美国国家教育图书馆和 9 e r i cc l e a r i n g h o u s e 发起，得到了白宫科学技术政策办公室的支持。 数字化的参考咨询，或叫“a s k a ”( a s k a l i b r a r i a n ) 咨询图书馆员，是 一种把用户和专家意见联系起来的基于i n t e m e t 的问题服务。这种服务 担负着收集信息，对信息进行评价，把信息发给特定用户的任务。但 是v r d 不是真正回答问题，而是给出资源和能提供这种服务的专家的 链接。通过该链接可将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应咨询人 员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。参与a s k a 合作的w e b 站点使用户主要在w w w 上能免费地提出问题和得到答案，或是从一 些适当的数据库或专家咨询网站似s kd rm a t h 、a s kas c i e n t i s t 、a s k e r i c ) 等获取信息帮助。虚拟咨询台系统利用网络将专家咨询网站联系 起来。v r d 的工作流程是：当用户向v r d 提出问题，咨询台的自动 分析系统分析用户问题，然后检索咨询知识库，或是交给网络搜索器 根据a s ka 网站的资源情况及问题的性质、用户身份、网站负荷情况 来确定对应的专家咨询网站。自动分析系统将自动判断信息处理过程 的正确性，若信息处理过程的正确性达到一定程度，系统将答案返给 用户。 国外的图书馆网上参考咨询已经基本上实现的咨询人员的社会 化，只是不同的图书馆其各自的社会化途径有所不同。如i p l 在咨询 过程中外来人员只是负责一些简单问题的回答，真正复杂的问题则由 本馆的咨询人员来解决。如果咨询人员依然无法解决，则针对问题的 不同情况来返回问题或是转交到美国教育部的虚拟咨询台。v r d 则是 专家咨询发展的高级阶段，是联合咨询与专家咨询结合的产物。v r d 负责连接各个专家咨询网站，对于用户提出的不同类型的问题选择不 同的专家咨询网站。我国的网上专家咨询还处于起步阶段，在外来咨 询人员的管理及咨询问题回答专家的选择等方面还需要广泛吸取外国 的成功经验。 2 网络环境下参考咨询存在的问题分析 2 1 咨询人员方面存在的问题 开展网络环境下的参考咨询工作，只有先进的技术设备是不够用 的。人们把因特网比作高速公路，把浩如烟海的信息比作交通工具， 人们常为有路无车，或者有车无货忧心忡忡。但实际上另一个重要的 问题是没有驾驶员，也就是说能便捷地获取信息的高手。“3 因此参考 咨询人员的能力直接关系到参考咨询工作的成效。 2 1 1 咨询人员所需具备的素质 众所周知，图书馆传统参考咨询工作中的咨询人员大多由年事较 长、德高望重者担任。他们往往知识面较广，对馆藏文献很熟悉，有 较强的科研能力，也有较好的人际亲和力。”“但随着现代化科技的不 断发展，现代化的咨询服务所依据的信息资源不再局限于馆藏文献。 电子出版物的大量涌现，因特网网上资源的开发，预示着参考咨询的 周围环境以及服务本身已经或正在发生着变化。新的形势，对参考咨 询人员提出了新的更高的要求。面对各种不同的文献载体、信息资源 和高素质的各类用户，参考咨询工作者除了要拥有图书馆学专业知识 外，必须具备以下素质和技能： i ) 过硬的专业知识和相关学科知识 一个合格的咨询人员必须在掌握本专业的知识以外，还广收博采， 触类旁通，了解其他各科的知识，并在工作中得到充分运用。咨询人 员应具备至少一门与本馆服务对象专业有关的学科专业知识。因为图 书馆要满足高层次信息用户的需求，咨询人员必须具有较宽的知识面 和一定的学术水平，能够把握国内外有关学科发展的前沿动态和交叉 学科之间的相互关系，为读者提供准确无误的文献信息。 2 ) 计算机及网络知识 网络信息环境不仅为用户提供了众多的搜索引擎系统，而且不断 1 l 推出咨询网站，为用户提供丰富的参考咨询资源和咨询服务。无疑， 掌握先进的网络知识和技能对于一个参考咨询员来说至关重要。参考 咨询人员只有具备网络操作和信息开发、检索、维护的技能，才能熟 悉网上信息资源的种类和特点，并能有效地使用各种网上查询工具， 为用户提供优质的智能型服务。 3 ) 外语水平 目前各种检索软件以及网上资源大多是英文的，中文的网上资源 很少，不到1 0 。要想及时跟踪获取先进国家的最新信息、资料，没 有较好的外语水平是无法胜任这项工作的。所以，参考咨询人员要不 断提高自己的外语水平，只有具备了较高的外语翻译能力和文字处理 能力，才可以利用这些知识迅速准确地了解、选择和获取信息，开展 综合性的信息获取业务。“。 4 )自觉关注信息技术的发展及其对参考咨询服务的影响 面对不断出现的新知识和新技术，要始终保持旺盛的求知欲和积 极的进取精神。一方面要与时俱进，不断学习、涉猎新知识、汲取最 新科技成果，不断充实自己，适应新的变化；另一方面要把新技术与 传统的参考咨询服务有机地结合起来，进行嫁接、整理、生成、出新。 对于图书馆事业而言，记录社会文化发展轨迹、储存并系统揭示人类 知识，是它的社会责任。图书馆参考咨询人员必须做好这一基础工作。 与此同时，对下载及储存的文献进行加工整理，列入馆藏系统。如编 写参考咨询室文献索引，并在此基础上衍生出各种专题索引，使服务 更便捷、更迅速。这样，才能保持自己的服务优势，满足读者教学和 科研的需要。 除此之外，咨询人员还应该树立以用户为本的思想。信息咨询是 一种信息服务，咨询人员应具有诚信精神及较强的服务意识。 2 1 2 我国咨询队伍存在的问题 针对以上网络环境对咨询人员提出的素质要求，目前我国的咨询 队伍很难满足，而且还存在以下问题： 1 )咨询人员素质低，主要表现在以下几个方面：( 1 ) 知识面窄， 知识结构不合理，知识更新不及时，知识严重老化。( 2 ) 一部分从业人 员缺乏现代咨询意识，不善于利用现代化信息存贮、检索和处理手段。 有些人员不懂得定量咨询研究分析方法。( 3 ) 有些咨询人员年迈力衰， 文化水平低，科技知识不足或观念陈旧，思想僵化，头脑里没有战略 概念、市场概念、竞争概念和责任概念，极少数顾问只是挂个名，很 少过问咨询事务。 2 ) 咨询队伍不稳定咨询人员缺乏敬业精神，人才流失严重。有些 咨询机构没有一套基本的班底，而且咨询人员的素质不能保证，从而 严重影响了咨询成果的质量，也给图书馆咨询服务带来不良的社会影 响。 3 ) 咨询队伍层次结构不合理。咨询队伍的层次结构是指咨询业中， 高、中、初级职称人员所占比重。一般的研究机构里，人员层次结构 为宝塔型或正三角型，即高、中初级人员所占比重约为l ：2 ：3 ；而 咨询业则不同，所要求人员的层次结构为两头小，中间大，即中级人 员占绝大多数，高、初级人员占少数，甚至为倒金字塔型，即高中级 职称人员占绝大多数，初级职称人数所占比重很小。如美国著名的脑 库兰德公司，现有工作人员l1 0 0 多人，其中5 0 0 多名专业研究人员中， 博士生占3 4 ，硕士生占3 5 。我国咨询队伍的层次结构不够合理，高 级人员所占比重很低，据湖北省调查，在所调查的8 0 5 名咨询人员中， 高级职称者9 1 人，占1 1 3 ，中级职称者2 6 9 名，占3 3 4 ，初级职 称者3 0 0 人，占3 7 2 。1 为了解决以上咨询队伍存在的问题，图书馆应从三方面入手，首 先是切实提高咨询人员的综合素质，通过短期或中长期学习进修培养 参考人员，大力引进具有硕士以上学位的计算机专业、图书馆学专业 和其它专业人员。其次是对咨询用户进行培训。”。目前有部分用户对 图书馆及网络知识了解甚少。图书馆在对读者进行咨询服务的同时， 还要注重对用户在检索方法、计算机技能操作等方面的培训，培养读 者自我服务的意识和能力。同时针对用户的需求行为和心理状态等进 行研究，以利于图书馆参考咨询工作的开展。最后广泛开展合作，引 进外来人员的力量，即实现咨询人员的社会化，建立专家咨询。 2 2 咨询用户需求的变化 网络环境下，咨询用户的需求无论是从需求数量上还是从需求深 度上都比以前有明显的提高。 2 2 1 咨询需求数量增加 1 )网络环境使图书馆咨询对象扩展 传统图书馆的参考咨询工作总是处在特定的地域范围内，各图书 馆都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群，即本单位或 本地区的读者。随着网络技术的发展，原来分离的传统图书馆正走向 全球一体化、网络化的新境地。o ”单个图书馆将成为信息网络上的一 个节点，人们可以在网络终端上使用全地区、全国乃至全球的图书馆 信息资源。对于某一个图书馆来说，图书馆参考咨询工作的服务对象 相应地也将从本单位或本地区的读者扩展到任何上网利用本馆信息服 务的读者。这种服务对象的扩展将使2 l 世纪的图书馆参考咨询工作更 具有广泛的社会性。 2 ) 用户对信息的需求日益迫切 信息社会的到来，信息不再仅仅是技术研究人员的特殊需求，而 是各行各业人员从事实际工作所必须掌握的东西，甚至还是每一个社 会成员生活的必需品。信息需求正逐步成为科研和社会发展中的首要 需求。人们对信息的需求比以往任何时候都更为迫切。当今时代已成 为“知识爆炸”的时代，在信息化最发达的美国，在2 0 世纪末工人和 农民的人口占总人口的l o ，其它9 0 为信息业人口。4 3 由此可见，人 们对信息需求的程度决定着个人的就业和命运，决定着国家的生存和 发展。人类加工和传递信息的能力越来越大，进一步刺激了人们对信 息需求的强度。由于社会信息的大量增加，人们也越来越认识到对网 上信息资源的利用更加迫切也更加困难。人们接受的信息多而杂，但 却苦于没有时间去分析和思考以形成深刻的理论和独立的思想。一方 面；读者想浏览查询网络信息却因不得要领而无法实现，另方面， 大量的网络信息资源又在白白浪费。时间将成为用户最为宝贵的资源， 4 政治、经济、科技等领域的决策者们要想在竞争中求得发展，必须通 过有序、准确、快捷的信息交流，才能制订自己的发展战略。将来购 买有价值的信息的费用并不重要，但寻找有价值的信息的时间代价却 是信息需求者所要考虑的首要问题。要从海量的信息资源中搜索所需 要的信息花费的时间成本也是相当巨大的。节省时间成本的手段是提 高信息浓度，即提炼信息内容，在单位时间提供给用户更多有价值的 信息。随着数字化信息的激增，用户就会把这些工作越来越多地委托 给参考咨询服务部门来做。至使参考咨询的用户数量激增。 2 2 2 用户对信息的要求不断提高 1 ) 用户对信息质量的要求提高 随着经济建设步伐的加快和高科技的广泛应用，信息的传播已经 超出了时间、空间和距离的局限。当今社会，效率就是金钱，效率就 是生命，在变幻莫测的现代社会，人们都在想方设法地提高自己的工 作效率，这就需要能够迅速、准确、方便地找到所需信息。目前，社 会信息日趋网络化全世界变成了一个地球村，信息检索与利用越来越 漠视距离和时间，各种信息跨越时区国界在瞬息之间就送到用户面前。 面对日趋信息化的高速发展的社会，在知识经济的浪潮中，快速、准 确、高效显得尤为重要，要达到这些要求，人们对于信息的质量的要 求必然会越来越高。 2 ) 用户层次多样，需求深度加深 由于咨询活动有向社会化发展的趋势，参与咨询的用户来自社会 的各个方面。因此用户层次多样，其信息内容需求从低级到高级，从 文献信息单元到知识信息单元，从浅层次到深层次，包括多种层次。 学习型用户的需求一般以文献信息为单元，层次较浅；研究生产型用 户的需求一般以知识信息为单元，层次较深。其中，以获取单个知识、 信息的用户的需求程度较深；以获取全面系统知识信息的用户的需求 程度最深。文化欣赏和生活型用户的需求二者兼有。”7 1 由于用户的角 色多样、需求多样，用户类型多是混合交叉的。同时用户的信息需求 具有不断深化的发展趋势。由于用户自身水平的普遍提高，用户对信 息的需求也将加深。这必然会对咨询人员的能力提出更大的要求。 3 ) 咨询问题的复杂化和深化 如果说传统参考咨询服务的问题大多数是单个、重复、琐碎的， 多局限于常规性的、事实性的问题咨询，复杂的、体现智力的研究性 问题较少的话，那么这一现象在知识经济和信息环境下将得到大大改 变，一些简单的、重复的、琐碎的、常规性的、事实性的咨询都可通 过常见问题区找到答案，用户更集中于提出一些复杂的、高智力的研 究性问题。咨询人员首先要对问题进行仔细分析推理判断，才能掌握 用户的真实需求，加上参考咨询人员与用户又不能见面，在很大程度 上增加了咨询的难度。同时用户更注重于新问题、高新技术和新方法 等方面的咨询，如信息技术的使用方法，电子信息的检索技能，电子 信息源的组织利用方法，信息分析判断方法等。这些问题，咨询人员 非付出大量时间和精力、运用一定的知识、智慧和技能是不能解答的。 可见，要满足用户日益增长并且加深的信息需求，原有的咨询队 伍是远远不够的。不仅数量不够，而且其所具有的知识结构也难以满 足用户需求。因为用户的需求完全可能涉及各种学科、各种专题领域， 而现有的参考馆员、咨询人员在信息检索、组织、整理上或许是行家， 但却绝不可能是各个学科领域的专家。当然，专业化问题并不属于咨 询服务的范围，但即使用户只需要提供有关某个专题领域研究现状的 最新资料，也要求参考咨询人员对此专题有一定的了解，才不至于在 信息检索过程中造成漏检和误检。而咨询人员无论怎样学习提高也不 可能了解掌握所有的学科知识。0 1 因此，解决问题的办法只能是扩大 咨询队伍，走参考咨询人员社会化道路。 总之，在信息社会的今天，用户的需求不断提高，而咨询人员自 身的能力又是有限的，这两者的矛盾促使参考咨询必须实现社会化， 在图书馆之外的更广阔的领域寻求咨询合作伙伴。 3 图书馆网上专家咨询具体实施方案 建立图书馆网上专家咨询主要涉及以下几个方面，包括咨询专家 队伍、专家咨询形式、专家咨询流程、专家咨询效果评价及专家咨询 的补偿机制。 3 1 网上专家队伍 3 1 1 网上专家队伍的来源 一支稳定、可靠的专家咨询队伍是咨询质量的重要保证。专家队 伍的来源主要有以下四种方面： 1 ) 本馆内的咨询人员 本馆内的咨询人员是专家队伍中不可缺少的一部分，所说的咨询 人员社会化并不是指馆内不设置咨询人员，相反，咨询人员社会化后， 馆内的咨询人员作用不可忽视，馆内咨询人员是馆外专家与咨询用户 沟通的桥梁。 2 ) 其他馆的咨询人员 其他馆的咨询人员是专家队伍的重要组成部分。面对市场经济的 要求，任何一个图书馆单靠自己的力量都不能满足社会各界的需要， 因此馆际协作、资源共享的问题就被提到议事日程上来了。加强馆际 协作，可以扬长避短，优势互补，它有利于各个图书馆文献资源的合 理配置和充分利用，有利于图书馆行业整体服务能力的提高。共享咨 询队伍则是馆际协作的一个重要方面。由于具有血缘关系，并且熟悉 咨询工作，其他馆的咨询人员是咨询专家队伍中最稳定、最可靠的馆 外人力资源。 3 ) 高校及科研单位的专家 高校及科研单位是人，刁较为集中的地方，在这里有各行各业的专 家。因此高校及科研单位是图书馆外来咨询专家的重要来源。 1 7 4 ) 其他社会人员 包括社会各界乐于参与图书馆咨询服务的人员。 在保证咨询机构具有一定人员班底的前提下，图书馆咨询部门应 该广泛聘请高校、研究部门及社会知名专家学者担任咨询专家。这样 即精简了机构人员，使机构负担减轻，又保证了咨询成果的质量，鉴 于同一专家或学者可为不同的咨询机构聘请，担任顾问，实质上实现 了咨询人才的共享。咨询区别于其它行业的最大特点表现在多学科人 才的协作，对于一些尖端学科的咨询工作，完全可以聘请专家进行咨 询。可以说参考咨询队伍的规模是与其服务质量成正比的。目前我国 各图书馆专家队伍的来源只局限于前两种，还没有实现真正的咨询专 家社会化，这将阻碍我们开展深入的咨询服务。 3 1 2 网上专家队伍的确定方式 组建专家咨询队伍实质上是一种建立数据库的过程，即将符合条 件的专家个人资料加入专家队伍数据库。整个建库的过程需经过图书 馆专家咨询评定组的审核。确定专家组成员的方式有两种：聘请与自 荐。 1 ) 聘请方式 聘请方式是一种主动的方式。首先由图书馆专家咨询评定组确定 聘请对象，主要选择在某一领域有一定影响或具有一定研究成果的专 家。其次，向已确定的对象发出聘请信，聘请信的内容包括有关专家 咨询的详细介绍及个人资料填写表。最后，如果专家同意则将其资料 加入专家队伍数据库。聘请信的内容是聘请方式中能否成功聘请专家 的关键。聘请信中要充分解释开展专家咨询这项工作的意义及对社会 的贡献，并详细说明作为咨询专家所应承担的责任与应享有的权利。 2 )自荐方式 自荐方式是一种被动的方式，需在图书馆的咨询页面里添加一个 自荐页面，自荐页孟的内容类似于聘请信的内容，此页面直接与数据 库连接，当自荐人点击“提交”按钮后，自荐人在页面中所填写的个 人信息将自动加入专家队伍数据库。 网上专家咨询发展的不同阶段，其所采用的确定方式也是不一样 的。在网上专家咨询成立初期适宜采用聘请方式，这种方式的针对性 强，专家队伍相对稳定并且易于管理，而且在网上专家咨询成立初期 由于威信不够，也很难通过自荐的方式得到外界专家的加盟。随着网 上专家咨询的发展，自荐方式将成为组建专家队伍的主要方式。因为 聘请方式所花费的时间多，专家队伍的增长速度慢，且由于个人的能 力有限很难收集到所有专家的信息，使得专家队伍的覆盖面有限。自 荐方式则可以在短时间内吸引大量的专家。时效性高是自荐方式最大 的特点，但也由此增加了数据库维护的负担。由于网上人员莨莠不齐， 不能排除有人搞恶作剧，故意填写虚假信息，扰乱专家咨询的正常工 作。因此在采用自荐方式后，维护人员应定时对数据库进行维护，而 且需要对自荐专家进行确认，及时将扰乱信息去除。 3 2 网上专家咨询形式 3 2 1 常见的网络咨询形式 随着网络参考咨询服务的发展，目前已经存在有多种网络咨询形 式，现列举如下： 1 ) 常见问题解答数据库( f a q ) 常见问题解答( f r e q u e n t l ya s k e dr e f e r e n c eq u e s t i o n ，简称f a r q ： 或者是f r e q u e n t l y a s k e dq u e s t i o n ，简称f a q ) 。是一种最基础的数字参 考咨询服务，读者可以在寻找图书馆员帮助之前，首先参考该数据库 的有关内容。咨询馆员将用户经常问到的一些问题及其答案编辑成 w e b 站点的一个网页，并在图书馆主页的显要位置上建立连接，方便 用户查询。f a q 读者在浏览常见问题时，点击想知道的问题后，就会 显示匹配答案。一个优秀的f a q ，可以成为图书馆的使用指南，免去 读者询问的麻烦；对于图书馆来说，是一种节约时间和人力的、效果 显著的网络咨询形式。在日常工作中，图书馆员往往必须解答不同读 者提出的同一个问题，在网络环境中也是如此。因此，一个界面友好、 检索方便、回答问题清楚全面的常见问题解答数据库，是数字参考咨 询环境的非常有用的组成部分。而且，这样一个知识库将是图书馆员 1 9 提供数字参考咨询服务时非常有价值的参考源，图书馆员可以方便地 将解答内容复制、粘贴在电子邮件或在线聊天窗1 3 中，提高回答问题 的效率与质量。 2 ) 基于电子邮件的数字参考咨询服务形式 美国佛罗里达州g a i n e s v i l l e 大学的g e o r g ea s m a t h e r s 图书馆于 1 9 8 9 年秋季首创了电子邮件咨询服务形式。现如今，基于电子邮件的 参考咨询服务已成为数字参考咨询服务最简单和最流行的咨询形式。 。”通常的做法是在网页上设立“参考咨询”、“询问图书馆员”链接， 读者可以通过链接将问题以电子邮件方式发送给参考咨询馆员，参考 咨询馆员则尽快以电子邮件方式回答问题。图书馆接受咨询方式可以 是简单电子邮件界面，但更多的是使用专门的w e b 表格。近几年，电 子邮件这样的基本数字参考咨询服务形式已十分普及，电子邮件提问 数量稳步增长。 3 ) 基于b