如何做好客户服务.ppt课件.ppt

如何做好客户服务,1,一、处理投诉工作的重要性,1、使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。2、扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十传百的效果。3、更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。,2,二、处理客服应具备的几点要求：,1、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、不推诿。第一时间要主动处理，若处理不了，要及时汇报上级主管，以防事态扩大。2、要具有相关的产品知识。生产设备、工艺、流程、质量控制、产品特点，在处理投诉时应具有应变能力。,3,3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、被尊重的,要允许对方说话、发牢骚，甘当出气筒，让消费者感受到“我是上帝”。别去赌气、较劲，应客气、有礼貌。“吉凶祸福，往往只在一念或一句之差”。,4,4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问题，不能妥协，解决问题时要依据消费者权益保护法、产品质量法、食品卫生法。5、客服人员的个人形象：衣帽整洁、举止言行大方得体等基本礼节。,5,6、以不变应万变的心态。“不变”指不变的心态，“万变”指应万变的投诉。投诉是五花八门，各种层次的人都有。(一般投诉者有商人、白领、国家机关干部、教育者、监督部门。),6,三、日常投诉的主要内容:,1、产品知识的咨询。2、饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。3、果汁中有霉菌，此类投诉最多。4、饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长。,7,5、饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变质就不会引起身体不适。6、无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。,8,四、处理客诉的方法和步骤,1、接受投诉迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象。,9,2、平息怨气消费者投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，我们要平心静气、礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉，在消费者盛怒之下，甘当出气筒，给消费者一个宣泄不满和委屈的机会，慢慢疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、理智方向转变，让其在理智情况下说明情况，分散消费者心里积压的不满情绪，以利投诉的最终解决。,10,3、澄清问题在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？,11,4、探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您看怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？”这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。,12,5、感谢客户感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的的意思：再次为客户带来的不便表示歉意！感谢客户对于企业的信任和惠顾！向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作！,13,6、礼貌的重复当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用“不行不行”或“你别做梦了”等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就需要你的上级主管来决定如何解决。礼貌告辞。,14,五、投诉来源,1、消费者投诉2、监督部门投诉市场抽查、库房抽查。接到不合格报告，从监督部门通知日期算起企业有15天的申诉期，要把工作做在前头，及时和监督部门沟通，防止有媒体借机钻孔炒作。处理不好会影响企业。,15,市场监督辑查。以工商为主，到市场取样，以标签为主，不涉及内容物。例如100标注、驰名商标、中国名牌涵盖内容、文字说明（纯天然、鲜）等。消费者直接投诉到监督部门：一定要一个懂得政策和产品知识的人去处理，因为监督部门要提问并记录，最终签字，按手印，作为民事诉讼的依据。,16,3、媒体投诉媒体接监督部门不合格报告材料，不征求我们的意见，接监督部门的不合格项目就进行曝光。消费者直接找媒体投诉，媒体应该先做调查核实或将曝光稿传给企业并征求意见。有的媒体很坏，不征求意见就直接曝光，这样做是违犯记者职业道德的。,17,六、如何处理非正常投诉,1、什么是非正常投诉在非正常心理支配下,投诉者往往采用非正常手段和方法,并往往通过非正常渠道,向企业提出的高于法律、法规、政策、惯例规定的要求而使企业难以实现或根本无法实现，并对企业产生负面影响，甚至给企业造成重大损失，称之为非正常投诉。,18,2、非正常投诉特征无理索赔;索赔逐步升级;手段升级不断施压；不走正道走斜道;不出具法定证据;恶意炒作;这些行为违犯国家政策、法律法规，使企业难以接受。,19,3、如何应对非正常投诉靠法律，这是基础；靠政府，这是保障；靠社会舆论，这是导向，这是企业维护自身合法权益的法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。,20,八、处理投诉心态,我们的销售人员在处理某些有权有势、有来头的消费者（如国家机关、一些重要单位等等）的投诉时，处理投诉过程中会有危难情绪，但是我们必须面对，逃避是解决不了问题的。可以选择语言表