（工商管理专业论文）美容业企业实施连锁经营运作模式研究.pdf

顾j ：论文美容业企业实施连锁经营运作模式研究 摘要 本文从美容业行业特点分析入手，研究了美容业的发展态势、目前的状况及 存在的问题，深入细致剖析了问题的原因。提出美容业企业发展的连锁经营模式， 并以“朝晖美容集团”为基本素材进行具体分析阐述。 制约美容业企业连锁经营的突出问题是从业人员素质问题、经营标准、美容 师队伍流失问题等，未来极具竞争力的美容院模式有：温馨的家庭型、自尊无上 的会员制、细分化的专业美容院等等，支撑保障美容业企业连锁经营发展的体系 有：法律体系、管理体系、营销体系、培训教育体系，从业者还要做到几个观念 的转变如：重视产品转为重视服务、重视客户转为重视客户更重视员工等。 关键词：美容业连锁经营模式 坝l 论文荧客业企业实施连锁经营运作模式研究 a b s t r a c t t h e p a p e rt h a tc o m m e n c e s f r o mt h ec h a r a c t e r i s t i c so f h a i r d r e s s i n gt r a d e ，s t u d i e s t h ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o n ，c u r r e n tc o n d i t i o na n de x i s t e n tp r o b l e m so ft h eh a i r d r e s s i n g t r a d e ，a n dd e l i c a t e l ya n a l y s e st h er e a s o n so ft h o s ep r o b l e m s m o r e o v e r ，t h ea u t h o r p u t s f o r w a r dt h e i n t e r l o c k i n g b u s i n e s sm o d e lo ft h e h a i r d r e s s i n ge n t e r p r i s e s d e v e l o p m e n t ，a n d t a k e s ”z h a o h u i h a i r d r e s s i n gg r o u p ”a st h e b a s i cm a t e r i a lt o e l a b o r a t e t h e o u t s t a n d i n gp r o b l e m s t h a tr e s t r i c t s t h e d e v e l o p m e n t o f h a i r d r e s s i n g b u s i n e s s i n t e r l o c k a r e ；t h e p r o b l e m o f e m p l o y e e sq u a l i t y , b u s i n e s s s t a n d a r d ， h a l r d r e s s e r sr u n n i n go f f e t c i nt i m et oc o m e ，t h ec o m p e t i t i v em o d e so fb e a u t ys a l o na r e ：a t t e n t i v e a n d c o n s i d e r a t e f a m i l y f o r m ，p a r a m o u n t m e m b e r f o r m ，a n dp r o f e s s i o n a l f o r m w i t h b u s i n e s ss u b d i v i s i o n t h es y s t e m st h a ts u s t a i na n dg u a r a n t e et h eb u s i n e s s i n t e r l o c ko fh a i r d r e s s i n g t r a d ea r e l a ws y s t e m ，m a n a g e m e n ts y s t e m ，m a r k e t i n gs y s t e m ，a n dt r a i n i n gs y s t e m a n dm o r e ，t h ea u t h o rt h i n k ，s t a f fm e m b e r so ft h i st r a d en e e ds o m ec h a n g e so f t h e i r i d e a s ，s u c h a s ：f r o m t h e p r o d u c t c e n t e r t ot h es e r v i c e 。c e n t e r ，f r o m c u s t o m e r - c e n t e rt oe m p l o y e e c e n t e r e t c k e y w o r d s ：h a i r d r e s s i n gt r a d e ，i n t e r l o c k i n gb u s i n e s s ，m o d e l y 8 8 3 4 5 2 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签者- 二耋丝五形缉，j 月吖日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签绍 剐u 年，二月对日 美容业企业实施连锁经营运作模式研究 导论 自从地球上有了人类以来，美这个概念就注入了人类的思维空问，人人都向 往美、追求美，都渴望成为美人，人们追求美的欲望在不断的拓展。美容是表现 人的独特美的主要手段，是人类美化自身的一种审美行为。有了美的需求者，随 之便有了专门的美的提供者，因而也就有了美容这一产业。 中国美容业作为一个新兴的产业，在几乎没有国家财政支持甚至在一段时期 内得不到社会认可的情况下，经过近二十年的发展，迅速成长为增长速度最快的 行业之一，获得了有目共睹甚至令人称奇的业绩。被公认为朝阳中的产业。中国 加入w t o 后，国门大开，国外知名品牌的美容企业和美容服务机构将大举抢滩中 国美容市场，我国的美容业将面临前所未有的冲击和挑战。因此研究和解决我国 美容院、美容企业的发展战略显得十分必要和相当重要。 m b a 论义 荧容业企业j 实施连锁经营运作模式研究 1 、美容行业特点分析 1 1 美容及美容业的发展 1 1 1 发展史 美窖是指人们利用化妆品修饰眉、眼、颊、唇、发、手等部位以美化容貌的 行为。而现代意义上的“美容”已经扩大到四个方面：正确使用化妆品；适当从 事健美活动；合理摄取食物营养；必要时接受医学整容、整形术。由于服饰被认 为是“人体的第二皮肤”，因而恰到好处的衣着和佩饰也是一项美容的内容。它是 一个涉及美学、艺术、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学、 社会学等众多学科的综合性边缘交叉科学。它蕴含着情操美、语言美、艺术美、 建筑美、绘画美，甚至音乐美。美容业伴随着人们日益膨胀的美容需求而迅速发 展。 爱美是人类共同的需求。国外美容业的发展比较早，而且各方面发展已趋于 完善。 】1 i 1 国外美容发展史 国外美容业的发展历史是一部医学美容整形的发展历史。最古老的“造鼻术”， 大约兴起于距今2 7 4 0 年前的古印度。公元前7 0 0 年，古代的伊特拉斯人发明了最 古老的“镶牙术”。公元1 世纪，古罗马的茄鲁司斯人用刀割法切除腹部肥胖赘 肉，成为最早的减肥术。公元2 世纪，古希腊著名解剖学专家瓦列斯提出一套较 完整的“整形术”。公元1 4 世纪，法国王室侍医蒙多鲁著有美容外科一书， 其中包括整发，整颜，脱毛及乳房整形等多方面论述，还附有“返老还童法”。 公元1 5 世纪，意大利的美容整形医术得到较大发展，提出用人体的肌肉修复塌陷 的鼻子。公元1 5 6 2 年，法国查理四世的首席外科医生帕雷发明了假肢。公元1 5 9 7 年，意大利彼罗耶大学的托里亚克孜教授，出版了整形外科专著移植治疗法， 详细记述了包括断耳，断指的再植的整形方法。公元1 7 7 6 年，法国路易十三的从 旬高龄武官利修里元帅，为掩饰其衰老的面容，每天入宫前都将颊额部垂下的松 弛皮肤用缚引法紧勒于额头上，以使面容红润光泽，这便是最古老的除皱法。公 元1 8 2 3 年，德国外科医生邦格尔，创立了“自体皮肤移植术”。1 8 6 3 年法国生理 学家贝尔教授又创立了“异体皮肤移植术”。1 9 1 0 年，日本东京帝国大学首创整 形外科学专业，不久，该大学的两位教授发明了双睑术。1 9 1 8 年柏林医科大学约 瑟夫教授，用象牙做为隆鼻材料。尔后，加拿大外科医生瓦鲁士尼发明了石腊隆 鼻术，以取代昂贵的象牙材料。 从1 9 8 1 年到1 9 4 5 年，两次世界大战曾给数以万计的人带来面部创伤和肢体 残缺；加上工业发达、交通意外、工伤等事故也给人们造成若干形体上的损害。 因而促进了整形和修复手术的飞速发展。 竺旦竺堡兰! 堕、业垒、韭塞堕堕塑竺堕垩堡堡壅塑茎 国外的中医美容也发展较好。2 0 世纪7 0 年代，由r 本著名医学专家f 刚中喜雄 博十f 享次提出“经络美容”。此后美国，英国，法国，r 本，韩国等都有专门的 研究机构。 国外美容业真f 开始是从二战后开始发展的，因战后创伤修复的需要大部分 工作由医院承担，此外，随着经济的复苏，人们生活水平的不断提高，商业性的 美容整形机构，伴随人们爱美心理的发展，亦如雨后春笋般的在世界各地建立起 来。 1 i 1 2 我国美容历史 中国传统的美容虽未形成独立的学科体系，但历史悠久，几乎与中国医药学 同时产生、同步发展。 商纣王时已会配胭脂。春秋战国时代，美容风行，当时妇女用白粉、胭脂红 来掩饰颜面的瑕疵。传说秦始皇阿房宫泼出的香水、胭脂水能聚成一条河。战国 后期的韩非子显学中载有：“故善西施之美，无益吾面，用泽脂粉黛，泽位 其初，脂以染唇，粉以敷面，黛以画眉。”说明当时已发明了不少化妆品，用于梳 妆打扮。东晋名医葛洪所著的肘后备急方中有最早的美容专题栏目，称“治 面疱、发秃、身臭方”。唐代妇女开始以乌膏涂唇，到唐代的鼎盛时期，涂脂抹粉 盛行一时，反映在当时的许多诗歌中。如唐诗中有“凝翠晕峨眉”、“淡扫峨眉朝 至尊”。杨贵妃曾用金箔制成的花片贴面，来弥补自己脸上的缺陷。说明当时的美 容化妆已不再单纯是普通的梳妆打扮，而向塑造和美化形象的方向转化，增加了 美容的艺术性。明清时期，民间流行细眉朱唇，同时用胭脂修饰面颊，已成为一 种审美时尚。1 9 世纪3 0 年代，妇女不仅在腮上涂擦胭脂，而且把胭脂晕染在眼皮 上，以增加女性的妩媚。1 0 余年后，大量的国外化妆品时入中国市场，国外电影 明星的化妆，妇女竞相效仿。2 0 世纪5 0 至7 0 年代，由于众所周知的原因，美容 远离了普通的中国人，这段时期成为我国美容史上的一段空白。 在2 0 实际7 0 年代之前，中国文字中还没有“生活美容”的记载，直到8 0 年 代，中国学者才将十八世纪的西方医学界用语“生活美容”加以引进，并大 力宣传和广为应用。 美容出现在中国大陆，一般认为在2 0 世纪8 0 年代中期。8 0 年代初，随着中 国大陆的改革丌放，一些香港、台湾的美发界人士，直接进入发展。他们开办培 训学校，传授技艺，给大陆的理发界吹来了一股清新的空气，同时也逐步带入了 一个具有历史意义的项目美容。 美容业最初，只在我国南方沿海城市中依附与理发店开设，称之为美容美发， 而且，这些店一般都是私营，项目仅为简单的护理、文眉、文眼线、化妆等。由 于是一项新事物，问滓之人并不是很多，许多国营或集体单位并不介入。 里坚巳坠一茎窒些垒些壅丝整丝墨苎堡堡塑苎鲨壅 可是，因为当时中国的特定体制，当东南亚地区的“美容、美发大赛”需要 中国参加的时候，私营或个体的美容、美发师们是不可能代表中国出席的。这时， 这光荣的任务，就必然落到了国营或集体单位的美发师的肩上，有强大的国家 政府行为作后盾，必然地起到巨大的作用。一些理发行业的较优秀的女理发师被 选拔出来，送出美容培训，并专门有针对性地进行大赛的项目训练。经果非常出 色，在国际性大赛上，很多选手获得冠军或奖杯。 从此，美容，美发业开始受到人们的普遍关注，并迅速在中国大陆崛起，成 为非常热门的职业。由美发派生出了美容业，反过来，美容业的发展，壮大以及 它涵盖的层面，又远远超过了美发业。今天，美容已成为一种子对人的一切内外 形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。 1 1 2 发展现状 l ，】2 1 国外美容业的发展现状 国外美容业发展非常迅速，其机构、规模、人员素质、管理模式已趋完善。 美容业已成为一些国家国民经济支柱性产业，如意大利、法国等国家，其美容产 业的收入，占国民经济总收入的3 强。目前，世界化妆品年销售额近两年1 5 0 0 亿美元，今后年增长率约为4 5 ，超过人口增长率，其中西欧占用2 8 、北美占用 2 5 、亚洲占据3 4 5 、东欧占2 、其它地区占有1 】。 美容化妆品的销售形态丰富多样，如：百货商店、购物中心、仓储式商场、 专卖店、超级市场、药店、专业店、便利店、美容美发店、直销( 如美容化妆品 沙龙形态) 、电视购物、互联网邮购等等。 美容消费者的消费意识比较成熟，追求高品质服务，多以普通养护为目的， 讲究舒适度，定期养护已成为一种生活习惯，注重防患于未然。据有关统计显示， 从1 9 9 2 年至1 9 9 8 年，接受整容的美国人比6 年前增长了1 5 3 ，2 0 0 0 年人数更是 超过百万，专家估计统计之外的数字远不止这些。接受抽脂、拉皮和眼皮手术的 男性，也从1 9 9 2 年的5 5 万人增加到了2 0 0 0 年的9 9 万人。在美国，三代一起 去美容的现象很常见。有条件的妇女从4 0 岁开始，每十年做一次除皱手术是很自 然的事。在f 1 本，女性具有强烈的美容意识，她们步入初中时便意识到护肤的需 要，对于己投身社会的上班族而言，化妆每天必修的“工作”，她们认为化妆是 种礼貌的表现，是对周围人群的一种尊重。因此，连上了年纪的人也不敢不旋 脂粉便出家门。同本女性平均每年要花费8 5 0 美元购买化妆品。个人消费额最高 是美国，其次是日本，随后是法、德、意等西欧国家。 国外美容业具有配套的美容教育体制。如f 1 本，有一个美容师法，每两年 m b a 硷义 荧容业企业实施连锁经营运怍模式研究 修改完善一次，至今已修改了二十多次。日本的美容美发教育相当于中专制，两 年的理论学习，一年的临床实践，然后经严格的考试才能持证上岗。日本的许多 专业美容师，经过高等学府的专业深造，许多是教授级的美容专家。韩国早就开 办了2 年制美容美发专科学院( 大专) 、社区大学等。德国的美容师一定要经过3 年的正规学校资格培训，毕业后再经过半年以上的实习，方可上岗。美国和意大 利的美容学校，进校学习必须受过高中以上的教育，而且要经过严格的入学考试， 各学校都严格限定学生人数，固定修业年限，而决不是“随到随学，学会为止”， 美国得到官方承认的美容师还不到4 0 0 0 名。 1 1 2 2 我国美容业的发展现状 基本情况 美容行业从上个世纪八十年代中期起步发展至今已经接近二十来个年头，这 一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。 市场规模从小到大，从业人员由少到多，生产企业和专业美容化妆品品牌已经一 大批地涌现。历经二十多年发展，已经具备完整的产业链和相当的产业规模，产 业特征十分明显。由于投入少、门槛低，因此成为民营资本占主体的，劳动密集 型的第三产业之一。 2 0 0 3 年7 月，中华全国工商业联合会美容化妆品业商会第三界会员代表大会 在北京人民大会堂召开，据会议资料显示，目前，美容业的基本情况是： 全国美容业从业入员总数约1 1 2 0 万人，是“第三产业”中就业人数最多的行业 之一。 全国城镇美容机构总数约1 5 3 2 万家。 全国城镇美容业总营业收入1 6 8 0 4 亿元。 全国每万名城镇居民平均拥有美容店3 2 家，每家美容店平均就业人员5 1 人。 全国城镇平均每个美容就业者年工资水平1 1 6 万元，略高于全国各类就业人 员平均工资水平。 美容业占全国国内生产总值( g d p ) 比重为l 8 0 。 美容业占第三产业产值比重为5 2 1 。 城镇人口月平均美容花费2 1 3 3 元月。 中国荚容产业是完全竞争的成长型产业，是颇具发展空间、产业延伸广阔、内 涵丰富、供求弹性度强盛的朝阳产业，具有广阔的产业宏观前景，在创造社会精 神文明、解决全国就业、增加新的经济增长点、安定社会秩序、交纳税收等方面 发挥了重要作用并作出了突出贡献。 专家预言：美容业的总体规模将在本世纪超越任何产业而成为最大的社会产业。 m b a 论文美容业企业实施连锁经营运作模式研究 1 2 行业特征分析 行业发展基本特征可以归纳为：五化血性。 l ，2 1 五化 】! j i 产业化 全国美容产业发展平均时间为2 0 余年，从单一的店面服务，已发展成为以美 容、美发、医疗美容、美体、美甲、纹制、形象设计、色彩店面服务，以及专业 职业教育、相关专业仪器、用品、用具、研发、生产、销售为主体的综合性产业， 并在每个领域中诞生了龙头品牌和龙头企业。 1 2 1 2 集团化 早期的美容业以美容小作坊为主体，今天的美容业以形成了不少集团化的代 表性企业。大型的美容机构拥有上千家以上的加盟连锁店如天津柔婷集团、法国 诗婷国际美容连锁集团、上海“自然美”等，他们拥有自己的生产工厂、培训基 地、研发机构、教育机构，又如“蒙妮坦”教育机构拥有数十家海内外连锁规模 的学校。南京朝晖集团也在省内率先开办美容教育的大专班，课程从基本技术、 美学、心理学到经营管理，是一个综台性的教育机构。 】21 ： 成熟化 早期的荚容业无论店面装修、设备、技术、用品，都显得简易、粗糙、不规 范，目前全国美容业整体成熟化得到明显体现，店面的档次、用具用品仪器的品 质、从业者的素质都发生了根本的改变而趋优化。 【2 1 4 市场化 美容美发业是延伸和括展空间非常大的一个人体产业。它的每一个部分都会 延伸到美化、塑型、健康、养生四个层面。每一层面在人体每一个结构部位都是 以n 次方的概念在纵、横向扩展，它的生存空间、生长空间非常广阔，市场化很 强。基于此，全国美容业在各个领域出现了适合市场需求的优秀的特色品牌和特 色服务机构。 1 2 15 国际化 中国的美容业，早期更多是借用了国际的名和壳，国际大师、国际名牌泛滥。 但在加入w t o 后的今天，国际化得到了切实的体现行业呈现国内外双向互动、 渗透r 益宽泛和频繁的现象。 i 2 2 五性 l2 2 1 良好的自律性 全圈美容美发业是完全市场竞争化行业。其发展历程中，明显经历了三个发 展阶段：第一个阶段，单一赚钱阶段。存在着较为明显的劣质服务，蒙客宰客等 美容业企业实施连锁绎营运怍模式研究 不良经营趋向。典型事例如：用碳素墨水给顾客纹眉、用发霉的护肤品掺水后为 顾客做皮肤护理。第二个阶段，转化阶段。一些优良的经营者脱颖而出，单店良 性发展为综合经营并占据了一定的市场地位。第三个阶段，发展阶段。一批优秀 的经营者再次脱颖而出，又一批素质良好的投资者进入行业，单纯赚钱和拓展愿 望转化为强劲的健康发展执业追求。 其中涌现的大批行业有志之士，自觉自愿地成为各级行业协会的发起人和组 织者，推动发展，强化行业自律性，其中有如：全国工商联荚容化妆品业商会会 长骆燮龙、上海美容美发协会会长黎家信、陕西省化妆品业商会会长白岩彪、云 南美容美发协会会长胡兴国、成都是美容美发协会常务会长唐德高等。与此同时， 经历了市场优胜劣汰的市场竞争规律洗礼，一批优秀品牌和企业也脱颖而出。 1 2 ，2 2 高度的专业性 经过业界长年的耕耘和自新，欣慰的是美容美发师职业得到了社会的认可， 不再是伪劣、欺骗、色情的代名词，有了靓丽的时代色彩，成为社会关注的新兴 时尚行业，吸引了消费者越来越多的信赖目光，成为人们生活中不可或缺的新型 生活方式。越来越多的女性或男士将自身的形氰设计交给专业人士打理。 1 2 2 ，3 强大的需求性 亚洲是全球美容消费普及率最高的区域，中国的消费市场是其中最可观的市 场。中华民族悠久的人文传统、丰厚的审美观以及相对一致的审美共性，成为中 国美容行业市场定位的坚实基础。有专家预测，2 l 世纪最火的不是计算机、不是 基因工程、而是美容业。未来5 年内老百姓消费支出将翻一番，美容业的产值也 将翻一番。 巨大的发展空间吸引许多资金流入行业来充沛行业发展的综合实力。 1 2 24 快速的成长性 全国全国美容行业发展2 0 余年，无一产业拥有这样的发展速度和成长规模， 这种发展态势还将随着经济发展速度的提升、生活水平的提升以及行业的完善和 成熟，继续保持下去。根据奥肯法则，g d p ( 国内生产总值) 每增长1 ，美容人数 则增加0 0 8 。 值得业界人士关注的是在快速成长状态的背后也存在着很大的发展隐患和劣 势，为此各级行业协会、业界优秀品牌和企业，业内人士需要同心同德、群策群 力，强力提升推动发展。 22 5 稳步的可持续性 伴随着中国经济的稳步成长，人民的生活日盏富裕，人们的尚美追求日愈强 烈。全国美容美发业获得天然和稳定的可持续发展基础；同时，行业在管理水平、 技术能力、经济实力方面都有了相当的经验积累，已经培育了一个坚实的发展平 美容业企业实施适锁经馈运作模武研究 此外，越来越多的专家学者加盟这个行业大有作为，如暨南大学的教授李校 坤、中华医学会医学美学与美容学分会秘书长何伦教授、南京大学的潘知常教授 等。优秀的高端人才成为行业可持续发展重要的支援力量。 美容业企业实施连锁经营运作模式研究 2 、我国美容业现状的分析 2 1 基本情况分析 中国美容业目前正处于市场发展的较快增长期，仅最近五年的新开店数就占 了总数的7 8 ，其营业收入的增长幅度也高于全国g d p 增长速度。美容业在g d p 和第三产业中所占比重，以及就业人数在第三产业中所占比重均呈增长态势。 这种快速发展态势表明：该产业属于朝阳产业，其产业的延伸内涵丰富，供求 的弹性空浏较大。 美容业是投入少、进入门槛低、民营资本占绝对比例的新兴服务产业。美容 业必然将是国家下一步启动和激励民间投资的重要领域之一。 美容业是典型的青春产业，是吸纳新生劳动力就业和下岗失业人员再就业的 最可观的就业门路。 中国区域经济发展的差异性，使整个美容业目前的发展水平及不平衡，除一、 二级城市之外，三、四级城市的美容业发展还相对迟缓，或说是方兴未艾。随 着经济的发展、社会的进步，以及城市化程度的提高，中国美容业还将有更长 远的市场前景。 作为从传统服务项目中生发而来的新兴美容产业，其服务的深度和附加价值 具有极大的拓展和想象空间。目前，不少美容企业已经将心理咨询、情绪疏导、 色彩设计等服务项目融入经营。 消费水平不断增长、社会文明程度日益提高，美容意识越加明确。与此对应 美容消费在家庭消费中所占的比重必将逐年提升，男士美容业蔚然成风。 将对社会就业具更强的吸纳能力，并将为相对弱势的女性劳动力和受教育程 度便低的农村与城镇低端劳动力群体提供更多的就业机会。 国家扩大就业的重点摆放在第三产业。第三产业中新兴的美容业如果顺乎逻 辑地获得更多的政策倾斜和扶持，这将给中国美容业的持续、快速、健康发展 提供更大和全新的行业机会。 戈容业企业实施连锁经背运作模式1 i j f 究 2 2 美容院的发展趋势 随着美容业的不断发展和美容消费市场的f 益成熟，美容院未来的发展呈 现以下趋势： 2 2 1 美容业经营电脑化。 美容院客户资料、美容次数、顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处 理、员工档案、员工薪金、商品销售情况等由电脑进行处理和管理比人工操作更 准确迅速，而且还可以通过电脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险，同 时还可以提升美容院的形象。 2 2 2 实力雄厚的连锁经营。 目前的中国美容业仍处于不规范、不成熟的发展阶段，整个行业在社会中信 誉度难以提高，品牌难以深入人心，因此推广和实行连锁经营模式，提供优质的 产品和服务，建立科学的运作程序，形成良好的品牌和品牌形象势在必行。 2 2 3 推行整合性服务。 美容院要想在激烈的竞争中占据优势，推行整合性服务是非常必要的。首先 应该整合各项服务设施，让顾客上门一次就能满足各种需求方便又省时，符合 现代人高效、快捷的消费需求。未来的综合性美容中心应该开设美容、美发、健 身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目，这种项目俱全的美容 院，以全方位的经营服务策略必定能在竞争激烈的美容市场脱颖而出。 2 2 4 导入心理美容。 美容院除了提供美容服务外，更应该对顾客进行心理疏导。来美容院的顾客 心理比较复杂、对美的期望值比较高，这就要求美容师不失时机的给她们灌输正 确的观念，让其树立信心，放心接受护理。 2 2 5 美容形象店。 它不单纯指店面外在装潢的豪华高档，而是指顾客从这种美容店里出来，从 内到外完全改变了一个人，就像玩魔术一样神奇。它除了有美容美发外。兼俱健 身、娱乐、餐饮、形象设计、心里咨询等功能。它拥有一流的各行人才、全方位 的经营策略，使每一个进店的顾客都可以享受到切服务项目。 2 2 6 专业化、个性化、高附加值。 如今，顾客不但对美容师的技术服务品质有一定要求，而且对美容院的设备、 营造的气氛都极为讲究，还希望能经常得到许多有关的消费咨询，如新潮服饰、 流行妆容、热卖化妆品、时尚的休闲方式等，越来越多的进美容院消费的人都愿 意和希望享受到这种高附加值的服务。 2 2 7 男士美容蔚然成风。 由于受传统观念的影响，目前接受美容护理的男士并不多。其实，由于男性 美容业企业实施连锁经营运作模式研究 的皮脂分泌旺盛，大多数人又缺乏正确的清洁保养知识，对于护肤品的需求实际 e 相当大，因此，男士护肤的前景十分看好。 2 2 8 美容与医学结合更加紧密。 许多人将美容视为一件平常之事，很少将之与医学联系在一起。其实，许多 美容原理及化妆品的研发都是以医学为基础的。随着美容技术与医学治疗方法相 结合的医学美容的推广与实践，有效的解决了长期困扰顾客的皮肤问题。医学美 容在今后必将得到更广泛的发展，对美容业的发展产生深远的影响。 2 3 未来美容院院竞争的7 大焦点 2 3 1 以规模经营为主导 所谓的规模，并不一定就是说每一个店一定要开得大，而是靠连锁、靠品 牌、靠培训，来组成一个完整的链条，靠美容院整体服务素质的提高，来吸引 和留住顾客。 欧美国家像我国这种林立街头的美容店己渐稀少，国为他们早已改变了经 营模式，已经将美容与医疗及体闲疗养结合在一起。有关专家预测，在未来3 5 年，国内的大部分美容院将面临崩盘，因为加入世贸组织之后已经进一步把中 国推向了与其他先进国家对等的跑道上，而且中国还被确认为主要的竞争对手。 因此那种陈旧的、缺少特色的、千篇一律的美容服务势必遭到淘汰。中国加入 世贸组织，对于美容企业来说是挑战与机遇并存，中国的美容企业只有进入规 模化的经营才能生存并发展，否则仍然坚持几把椅子、几张床的个体经营，将 很容易被淘汰。 2 3 2 靠优质服务取胜 服务品质是美容企业永续经营的要诀，而顾客的满意度，是衡量美容院服 务品质的标准。美容服务是宽泛的，应靠服务手段、服务理念、服务方式来吸 引顾客进入后，给入的感觉就是诫信、良好细致的服务和令人备感舒适优雅的 环境，其美容的内涵和服务的品位上升到了一个新的高度。 中国美容院的新的一轮竞争焦点将是比服务品质。因此，中国美容业的 经营者们亟待解决的问题，就是如何尽快学会服务品质的管理，特别是美容院 的管理者们，只有这样才能在新一轮的竞争中，赢得主动，否则即会有被淘汰 的可能。 2 3 3 崇尚个性化服务 “一样米养百样人”、“千人一面”的时代已经成为过去。美容护肤也强调针 列个人肤质对症下药，美容机构为每个人调配专属配方。根据不同的个体差异 和皮肤性质的不同进行对症护理，如面部色斑，有的色斑是由内分泌紊乱引起 的，有的色斑是与只晒或是与遗传有关，不同的色斑有没的治疗方法。又如痤 美容业企业实施连锁经营运作模式研究 疮，有的是挤压式暗疮，有的是感染性暗疮，它所引起的原因不同，若只用一 种产品进行处理，是不科学的，也达不到治疗护理的效果。今后的美容院的服 务意识将要向药方上进调剂，即比如有4 种原料，有的人需要3 种，有的人的 皮肤护理则需要4 种，有的需要两种，你的皮肤需用配方a + b ，他的皮肤需用配 方b + c ，这种服务方式，才叫个性化服务，这种注重个体、不盲目追求流行时尚 的选择，最能突出自我风格，并能为前来美容的顾客解决最切身的问题。 美容企业现在要想成功就必须具备强烈的企业意识和创新勇气，要拥有差 异化的创新产品和特色技术，就是要有个性化的特色化。 2 3 4 高科技进军美容院 据预测，未来美容产品，无论是护肤品、化妆品还是美容仪器，将包含越 来越多的高新技术。科技美容呈现出既高度综合化又高度专业化的趋势，美容 同医学、物理学、化学、解剖学等众多不科的结合更为紧密。尤其是激光、计 算机等高新技术的成功引人，大大提升了美容的科学成分的高科技含量。 激光技术是2 0 世纪9 0 年代开始广泛应用于我国美容业的，它是通过激光 作用于皮肤组织产生的生物热效应，有效地治疗色素痣、文身、刺青、雀斑、 咖啡斑，除皱和洗眉、眼、唇线等。不开刀即可施行手术，让患者减少一分痛 苦，增添一分美丽。诸如目前市场上比较热门的冷光子、彩光等。 计算机也成为美容不可缺少的管理工具，它被用于记录、保存顾客的皮肤 诊断、保养及消费等各种资料、精确地控制美容中每一步骤的进行，快捷地完 成某些具体的操作，在替代美容师为顾客清洁皮肤、测试头发的发质和按摩皮 肤、减肥、健胸等方面发挥巨大的作用。 “科技是第一生产力”。而国外美容业早已将各种现代科技如生物化学、分 子生物学、仿生学基因技术等应用于美容产品的原料、功能、包装等各方面， 新技术新品种层出不穷。纵观我国美容业近年来的发展，差距却是越来越大。 围外美容企业、美容技术和美容服务大量渗入中国，客观上已经将我们的美容 业推上了国际化竞争的平台。随着科技的进步和行业的发展，功效独特的化妆 品，层出不穷的美容手法、设备先进的美容院、功能各异的美容仪器等，为美 容院的明天提供了良好的发展条件和空间。 2 3 5 更加多元化的美容服务 以往为了一个完整造型和全套服务，可能要先跑形象设计中心，然后是美 发中心、护肤中心，或者先去保健中心沐足再去美容院s p a 。今后一个美容机构 将会走多元化路线，开展美发、美容、保健、美体等全套、综合性的服力，除 提供形象设计外，还会为顾客开设家居摆设、插花技巧、扮靓等课程。 m b a 论义 茭容业企业实施连锁绎营逗作模式研究 23 6 人人关心亚健康 亚健康日前引起人们的关注，上美容院不仅仅是“面子”问题，更追求 种身心放松的效果。人们每天处于高度激烈的竞争环境，为错综复杂的工作和 人际关系思虑过度，这会影响人体的正常生理活动；每日的饮食热量过高 营养 不全面，造成很多人体重要的营养素缺乏，导致肥胖症增多、机体功能代谢乱： 城市居住空间的狭小、噪音的干扰容易使人烦躁、心情郁闷；长期的空调环境 使空气中负氧离子浓度降低，血液中的氧浓度降低，会影响组织细胞正常的生 理活动；夜间娱乐活动会破坏人体进化过程中固有的“生物钟”所有种种 不良现象很容易诱发“亚健康”的产生，因此缓解亚健康，将之引导至健康状 态，将被予纳入整体美容系统工程的项目之中，美容院不再是简单的凭借药物、 产品来祛斑、除痘之场所，南昌是以营造环境，以香薰、s p a 、经络理疗等自然 疗法为主要手段，对顾客实施“抗压”、“减痛”、“激能”、“体质”、“充 氧”、“塑型”等全方位综合护理。 2 3 7 未来新宠放松疗法 由于传统美容模式化妆品美容的局限性和副作用，人们己渐渐意识到 新世纪的美容业将会发生一次彻底的革命。2 l 世纪的皮肤护理追求全天然、多 功能的护肤化妆品，并以保养项目为主。植物疗法、芳香疗法、s p a 仍会是护肤 的主流，专为个人量身订做的整体性美容作为新时尚被众多享受者热爱；美容 仪器的开发已不局限于生理学方面的作用，还进一步挖掘了五感疗法的疗效， 高智能电脑式美容仪是顾客倾心的热点；人们对护肤化妆品原料有纯度要求、 多功能要求及环保要求( 抗污染化妆品、绿色化妆品、再生资源化妆品、植物 提取应用等) 。稍稍超前的还有根据植物具有光合作用、会呼吸的原理，培植出 许多会放出营养的植物，令美容者进行空气营养美容；西方一些国家出现一种 专门逗人笑来美容的场所，通过聊天、说笑来缓解内心的紧张与压力，从而产 生意想不到的美容效果；新兴的“心理美容”，通过疏导与暗示，使人心情愉 快，精神饱满，脏腑运行机制畅通，气血运行顺畅，促进血液循环，激活面部 和全身肌肤细胞的代谢，使用权面部富有光泽和弹性。如今，国外已有相当数 量的心理美容院，人们美容时，在与心理美容师的对话过程中，就能得到一次 最好的美容；音乐是天然的美容良药，这是美容专家、心理学家、生物学家长 音乐工作者达成的共识；许多国家美容医学研究机构已经在古典乐曲和现代乐 曲中，选出数百首具有美容功效及健康功能的乐曲，准备制成美容录音带、c d 唱盘和v c d 光盘，这样人们就可以在欣赏音乐的同时，完成一次高质量的美 容 戈替业企业实施连锁绎传运忤模式_ _ l j | 咒 2 4 存在的问题 2 4 1 尚未得到国家有关法律的保护和政策的支持 目前，美容业一直处于“自生自灭”高速度、低层次的发展状态。高速度表现 为：近5 年来新丌店数量为总数的7 8 ；另据专家预测，未来5 年内中国老百姓 的美容消费支出将翻一番，美容业的产值也将翻一番。低层次则体现在行业发展 散乱、整体水平与海外同业差距很大、社会评价低等方面。从宏观上看，国家尚 无产业规划、产业政策、行业管理等；从中观上看，国家对于第三产业的一系列 政策尚未“普照”到美容业，业内人士称之为“美容业尚未获得国民待遇”。以2 0 0 3 年实施的中小企业促进法为例，同属于第三产业的餐饮业、住宿业被列入中 小企业范畴，却没有将美容业包含其中，使得美容业在国家政策、资金支持、创 业扶持、技术创新、市场开拓、社会服务等各方面仍然没有得到相关法律的保障 和支持，十分不利于改变美容业的现状。 2 4 2 美容市场秩序较为混乱。 全国美容业尚无服务技术的鉴定准入机构，服务项目尚不规范，服务质量得 不到保障，资质名称、技术名称较为混乱，消费者合法利益得不到保障。三无、 伪劣假冒产品充斥市场，特别是技术含量不高的项目及产品模仿速度快的惊人。 以今年风行的“韩国嫁接睫毛”为例，韩国正宗技术和产品在南京市场刚刚露面， 大街小巷的大大小小美容院纷纷推出该项目，不乏其中有鱼目混珠的商家，使用 劣质粘合剂，对眼睛和皮肤都造成了损伤，更有甚者，技术都不过关，客人嫁接 完睫毛后，眼睛无法眨动，痛苦之极，只好连同真睫毛起剪掉。 2 4 3 行业诚信度较低。 美容业诚信问题较为突出，社会诚信度仍处在较低水准，美容业的诚信缺少 社会和行业的约束离，虚假宣传、虚假炒作现象较普遍，相当大程度损伤了消费 者的利益，同时也损伤了行业信誉，一些不良从业者的非行业行为干扰了正常的 市场发展秩序。主要表现为有些商家追求短期利润，甚至是暴利。 2 4 4 从业人员素质低。 在美容从业者中，2 0 3 0 岁比例高达9 5 2 7 ，每年新增从业人数近1 0 0 万 人，其中，农村从业者占到6 0 以上。而相对于行业快速发展速度，职业教育水 准明显迟缓，从业者素质明显参差不齐，职业培训时间明显不足培训标准亟待 提高。 2 4 5 经营管理体制不健全。 大多数美容院、美容企业没有职能分工、财务不规范、决策拍脑袋，更谈不 上营销策略、培训计划、发展规划，管理人员多用“自己人”，存在很多问题。 美容业企业实施连锁经营运作模式研究 2 4 6 营销渠道单一。 经营者没有潜心研究市场竞争状况，目标客户群定位混乱，市场开拓较为被 动，盲目跟风，只追求短期利益。 笑容业企业实施连锁绎营运作模式研究 3 、美容企业连锁经营研究 3 1 连锁经营特点 3 1 1 连锁经营概念 所谓连锁经营，通常认为：指零售业、餐饮业、服务业等企业，经营若干同 行业或同业态的店铺，以共同进货或授予特许经营权方式组织起来，在同一商业 形象下从事经营，并共享规模效益的一种商业经营组织形式。 3 1 2 连锁经营的形式和原则 3 】2 i 形式 连锁经营的形式多种多样，划分的标准也很多。按经营地区的大小分为： 地区性连锁、全国性连锁、国际性连锁：按行业标识分为：商业连锁、饮食业连 锁、服务业连锁等。一般都按连锁经营的组织形式分为三种类型：正规连锁 ( r e g u l a rc h a i n ) 、特许连锁( f r a n c h i s ea h i a n ) 、自由连锁( c o i u n t a r yc h i a n ) 3 1 2 2 原则 在连锁经营管理中，遵循的基本原则是“3 s ”原则：简单化、标准化、专业 化。“3 s ”原则是特许经营的最经典的基本原则，本质是工业产权或知识产权的转 让，而“3 s ”原则的执行正是使这种转让使双方都能获得效用的手段。 简单化是指作业流程的简单化，可以使员工节约精力、提高工作效率。在管 理实践中，特许人一般都会对作业流程的细节作深入的研究，并通过手册归纳出 来。著名的麦当劳手册中甚至详细规定了奶昔员应当怎样拿杯子、开机、灌装奶 昔直到售出的所有程序。美容业尽管不同于快餐业许多地方业无法做到统一做 到简单化，单一些基本流程方面是可以做到的，比如服务时间、手法、礼貌用语 等。 标准化是为了利于特许经营模式的复制、利于特许经营体系的管理和控制或 保持整个经营体系的一致性，这是特许经营的优势和竞争力之一。标准化的内容 分为硬件的标准化，包括店面外观、内部装饰、设备、工具、票据系列、t 作服 等；以及软件的标准化，包括经营策略、人事制度、员工道德规范、企业对外行 为准则等。 专业化其实就是特许经营体系各个组成部分的总体分工问题。因为分工的高 效，所以特许经营网络为了保障这个庞大体系的良性运转，必须把不同的职能交 给不同的部分来完成，然后各个部分有机协调、合作的结果才能使体系经营体系 成为一个具有自我发展和良好适应外部环境能力的有机整体。 3 1 3 连锁经营有利于扩张经营规模、产生更大效益的理论分析 首先，特许总部与加盟店之问存在着市场交易行为，于是在理论上就存在着企 荚容业企业实施连锁经营运作模式研究 业可通过市场交易扩张规模，并不受自身有形资产的约束，从而存在超速膨胀的可 能。按照人们的传统观念，企业的规模扩张只能依赖于资产的扩充，这主要靠自 身资本的增值或负债的增加，而在一个特许连锁经营系统内，因为总部并不拥有 加盟店的所有权，所以总部不必自己拥有很大的资产，就能利用加盟店主的集资 能力多地域快速形成连锁网络，从而迅速扩大企业的规模。这也许是特许连锁经 营出现的根本原因。随着特许连锁经营体系的发展，企业可以通过统一采购、统 一配送和大规模生产制作等途径来降低生产成本，从而获得规模经济效益。 在特许连锁经营系统中，加盟店主是独立的企业主，比总部的雇员更有激 励努力经营，可以降低总部的监督费用，尽可能地避免了x 一低效率的出现。 新制度经济学家莱本斯坦在配置效率对x 一效率一书中提出了重要的x 效率概念，它的主要影响因素是员工的工作动力，由于员工包括管理当局和下级 职员的利润最大化目标表现为对内部人报酬最大化的追求，这与企业主的利润最 大化目标往往是不一致的，内部人报酬最大化也表现为报酬固定时，员工投入最 小化，这时就会出现x 一低效率，企业家为了避免x 一低效率，就要付出一 定的监督费用，这种监督费用会随着企业规模的增大而数倍于此增长，而且随着 企业规模的增大，企业经理层往往成为事实上的控制者，即“内部人控制”现 象，从而背离企业主的经营目标。在特许连锁经营中，加盟店主是独立的财产所 有者，所以比受雇经理更有积极性追求加盟店的利润最大化，即使可能出现加盟 店主为了减少经常性缴费而隐瞒营业收入的现象，实际上特许总部对加盟店的监 督也比同一公司内所有者对经理监督容易。 美容企业面i 临的核心问题是规模的扩张需要雄厚的经济实力和规范化标准 化和现代化管理为基础。这就需要大量的资金投入，投资的回收和获利又需要规 模来支撑，所以规模与规范是一个问题的两个方面。它像一把双刃剑，弄不好就 有可能使连锁经营陷入恶性循环。然而现实的情况是有限的市场被众多单体美容 院分割占有，竞争秩序混乱，有些美容院出现经营日益恶化的局面。对于那些已 经拥有特色品牌的美容企业，如果能够认清市场竞争趋势，采取特许连锁经营的 方式，就能够充分利用品牌资源使经营规模迅速扩张，从而建立特许连锁经营的 规模经济优势，并进一步通过管理规范化和现代化来推动规模的扩张，使特许连 锁经营进入良性发展的轨道。收取的盟金和特许权使用费，能切实保证稳定地开 展总部的事业活动。 3 2 美容业连锁经营的必要性和重要性 3 2 ，1 必要一性 3 2 1 1 形势发展的迫切要求 芰容业企业实施连锁弊营运作模武研究 在美容业发展的初期，市场中的竞争者较少而消费者在消费支出方面还是 处于冲动和好奇阶段，早期的美容院经营者因此在市场中获取了一定的利润，甚 至有可能是暴利。但是随着市场的发展，规模容量的扩大，消费者逐渐趋于理性 状态，市场竞争激烈及其残酷性给美容院的经营者带来了极大的风险。在美容业 发展的中期即现阶段，美容院在市场中的经营越来越艰难了。而解决这一问题的 途径在哪里? 特许加盟连锁经营模