（工商管理专业论文）直属物业管理公司——制定市场化战略迎接市场挑战.pdf

摘要 摘要 本文首先介绍了物业管理及其相关理论，谈到了物业管理的起源 与发展，介绍了物业管理市场的状况以及其他物业管理的情况。 然后从中国铁路的改革背景出发谈到了广铁直属物业管理公司 的创建，接着简单描述了广铁直属物业管理公司在组织结构、业务、 服务等方面的情况，提出了广铁直属物业管理公司目前所处的困境以 及面临的主要问题。 随后对对广铁直属物业管理公司所面对的主要问题进行了剖析， 对广铁直属物业管理公司制定市场化战略需要经历的过程一一作了 详细的分析：首先进行的是物业管理市场的购买特点分析、市场机会 分析、行业吸引力分析、市场细分、目标市场选择：市场定位等：在 明确了广铁直属物业管理公司的产权制度、目标市场、市场定位、市 场状况等各个重要的方面后，接下来考虑的是广铁直属物业管理公司 怎样综合运用各种可控的营销要素来满足目标市场的需要并取得更 好的效益，市场营销组合分析可以较好地解决这个问题。由于广铁直 属物业管理公司提供的是一种服务产品物业管理，其营销组合除了 传统的4 p s ( 产品、价格、地点、促销) 外，还有人员、过程、有形 展示等另外三个营销要素，这就是服务营销的7 p s 组合。所以本文以 服务营销的7 p 组合理论为框架，综合顾客让渡价值、服务质量、人 力资源管理等理论和工具，对广铁直属物业管理公司内部存在的问题 进行了详细分析并提出了具体的解决建议。 紧接着，依据前面的分析，作者得出结论：广铁直属物业管理公 司只有牢牢抓住市场机会，走市场化的道路，为客户提供优质的服务， 才能在未来激烈的市场竞争中拥有立身之地。 北京交通大学硕士学位论文 在本文的最后提出了广铁直属物业管理公司发展长远战略的一 些建议。 关键词：物业管理市场战略服务营销 a b s t r a c t a b s t r a c t t h i sp a p e rf i r s tp r e s e n t st h ed i i e m m at h a ts u b o r d i n a t e e s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y ( s e m c ) f a c e sw i t ht h eb a c k g r o u n do f t r a n s f o r m i n go fc h i n ar a i l w a y t h e ni td e s c r i b e si nd 6 t a i lt h e o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，s e r v i c e s ，i n s t r u c t o r s ，s e r v i c ep r o c e s s a n di n v e s t i g a t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fs e m c a n dt h e n i ti n t r o d u c e ss o m ef a c t sa b o u te s t a t em a n a g e m e n tm a r k e t ，h o m e a n da b r o a d ，a n do t h e re s t a t em a n a g e m e n t a n dt h e n ，o n eb yo n ea n di nd e t a i l ，t h es t e p st h a ts e m ch a s t ot a k ei nf o r m u l a t i n gm a r k e t i n gs t r a t e g i e s t h e s es t e p s i n c l u d ea n a l y z i n gb e h a v i o ro ft e l e c o m m u n i c a t i o nt r a i n i n gb u y e r m a r k e to p p o r t u n i t y ，a n da t t r a c t i o no ft h ei n d u s t r y ，i d e n t i f y i n g m a r k e ts e g m e n t s ，s e l e c t i n gm a r k e tt a r g e t s ，p o s i t i o n i n g ，e t c t h e n ，b a s e do nt h e7 ps e r v i c em a r k e t i n gm i xt h e o r y ，t h i sp a r t a n a l y z e si nd e t a l lt h ep r o b l e m se x i s t i n gw i t h i ns e m ca n dp u t s f o r w a r dc o n c r e t es u g g e s t i o n st os o l v et h e s ep r o b l e m s f i n a l l y ， a d v i c e sa r eg i y e nf o rs e m ct od e v e l o pl o n g r a n g es t r a t e g i e s k e yw o r d s ：e s t a t em a n a g e m e n t ，m a r k e t ，s t r a t e g y ，s e r v i c e m a r k e t i n g 独创性声明 v 7 4 1 4 5 0 n 本人声明，所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注的致谢的地方外，论文中不包含为 获得北京交通大学或其它教学机构的学位或证书而使用过的材料。与我一起工作 的同志对研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名：诬 日期：年月日 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 1 物业管理及相关理论 1 1 物业管理及相关概念的诠释 1 1 1 物业及物业管理 物业是指土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。其主要包括 以下要素：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；与 这些屋宇相配套的设备和市政、公共设施；屋字的建筑( 包括内部的 多项设施) 和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主要交通道路。 物业管理是指业主( 房屋产权人) 和使用人( 一般是承租人和实 际使用物业的其他人) 为充分发挥物业的使用价值和经济效益，通过 合同契约的方式委托专业机构、依照市场经营方式j 运用现代管理方 法和技术，对物业本身及其业主和使用人提供的管理服务。 物业管理中主要牵涉到业主、管理机构和物业。其中： 业主的代表是业主委员会，它是在物业管理区域内代表全体业主 对物业实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会或者业主代表大 会选举产生，其成员由业主担任。 管理机构一般指物业管理公司，由业主聘请来管理其物业，它是 对物业实施专业化、企业化、社会化管理的机构，它是一种自主经营、 独立核算、自负盈亏、自我发展的服务型企业。它的主要任务是以自 己的经营管理活动为物业所有人和使用人提供服务，以便创造一个舒 适的生活和工作环境，同时提高物业的使用价值和经济价值并使物业 管理公司获得收益。 北京交通大学硕士学位论文 1 1 2 物业管理公司及物业管理者 物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理是一 种服务性的生产活动，因而物业管理公司提供的是一种服务性的产 品。物业管理公司是按照合法程序建立，从事物业管理活动，为业主 提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公 司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位， 能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己 的名义享有民事权利，承担民事责任等。 、 物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服 务，为业主创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住发展环境。 物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清 洁卫生以及直接为业主提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本 t 质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理 公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。 物业管理者是指物业管理组织内，从事物业及其配套设施的正常 运作，并为业主、使用人提供相关服务的各种岗位的人。按物业管理 公司的管理层次来划分，物业管理者可分为高层管理人员，即站在物 业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员； 中层管理人员，即执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高 层管理者制定的目标、思想付诸实施的人员：基层管理人员，即指主 管、组长一级的管理人员，其主要职责是按中层管理者指示的程序， 去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动：岗位管理人员，即在 一线上从事管理和服务的人员。 物业管理水平主要取决于管理者的服务意识和管理技术。 2 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 1 1 3 物业管理的产业性质 “服务”二字可以概括物业管理的性质，即物业管理属于第三产 业，是一种服务性行业。物业管理同第三产业的其他部门一样，不直 接生产有形的物质产品，而是向业主提供专业化的管理与服务，进而 参加国民收入的再分配。因此，其经营方针是“保本微利、服务社会”， 不以取得高额利润为目的，而是以专业的维护保养、经营服务使物业 保值、增值，从而也为社会节约了财富。 物业管理是将各种有关物业的服务工作汇集起来统一办理，如清 洁、绿化、保安、维修等，每个产权人只需面对一家物业管理企业， 就可办理所有关于房屋的居住环境的日常事宜，而不必分别面对各个 不同部门。因而物业管理的服务性质具有明显的综合特点。随着社会 分工的进一步发展，园林绿化、设备维修等服务技术也越来越专业化， 物业管理也逐渐从独家包揽走上专业化和社会化的道路。有的物业管 理公司开始将情洁、绿化、机电水维修等专业项目公开向社会招标， 以合同方式交由专业的清洁公司、绿化园林管理公司和机电水维修公 司负责，物业管理公司由专业技术人员组成督导队、监察部，对专业 公司进行监督检查。物业管理公司的综合管理职能与专业公司的专业 技术操作职能相结合，既有利于提高物业管理水平，对减轻物业管理 成本费用也十分有益。 1 1 4 物业管理的主要的内容与范围 根据物业的类型和功能，物业管理对象可大体分为以下两类： 1 住宅管理住宅是人们最基本的生活条件之一。住宅的基本设 施如何对人们能否安居乐业有着直接的重大影响。因此住宅管理最受 人们的关注。住宅管理的主要目的是为住户提供安全舒适的生活环 境，因此，保安、清洁、绿化以及设施维修等多种服务项目的管理就 北京交通大学硕士学位论文 显得格外重要。 2 商业楼宇商业楼宇包括写字楼、商场等商业楼字及医院、 学校等公共设施的管理。其管理专业性较强，如写字楼的设备一般都 比较高档也比较先进，象中央空调设备、通风设备、保安监控系统等 等，都需要有专业知识和技术人员来操作与养护。 物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，就其 涉及的业务范围而言可划分为以下四个大类： 第一物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划 修理工作。每一项物业的房屋建筑、机电设备、供水供电、公共设施 等，都必须时刻处于良好的运作状态，否则就难以发挥该物业的应有 的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理 才能达到。因此维护保养是物业管理最基本的业务，是保持物业完好、 延长物业寿命的重要保证。 第二物业管理的专项服务，主要包括治安保卫、环境卫生、消防 安全、园林绿化、交通停车、日常修理。 第三物业管理的特色业务，如为满足业主特别需要而提供的房屋 代管、代聘保姆、家庭护理、装饰工程、代付各种公用事业费等，此 类服务的收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至免费服务项目。 第四物业管理的多种经营业务，主要有不动产投资咨询、中介、 旅游、餐饮、家电维修、经营花卉等。 这四类业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中，基 本业务、专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务 是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满 足业主和用户的需要。多种经营业务是管理单位根据自己企业情况和 社会需求来安排的，必须从属于物业管理的主业，而不能以副代正。 4 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 1 2 国内物业管理的发展现状 物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套 的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经 济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。 传统意义上的物业管理起源于1 9 世纪6 0 年代的英国。我国内地 对物业管理的探索与尝试是2 0 世纪8 0 年代初由住宅管理开始。1 9 8 1 年3 月l o 日深圳市第一家涉外商品房房产管理的专业公司深圳 市物业管理公司成立，标志着深圳经济特区的涉外商品房产实施统一 管理的开始。广州于1 9 8 1 年9 月成立了专业化物业管理的第一家管 理处东湖苑管理处，为业主( 住户) 提供卫生清洁、园庭绿化、 安全保卫和机电设备、公共设施维护保养以及水电供给、水电费代缴 代办等多层次的服务。1 9 9 3 年6 月3 0 日深圳市物业管理协会正式成 立，表明我国物业管理已进入了一个新阶段。1 9 9 4 年3 月2 3 日，国 家建设部发布了城市新建住宅小区管理办法，标志着我国物业管 理开始迈上法制化的轨道。 2 0 0 3 年6 月8 日，国务院正式公布物业管理条例。通过立法 的形式明确了业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务， 规范了物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会的职责、运作， 保护业主的共同利益。条例的出台，对物业管理行业来说，具有 里程碑式的深远意义，标志着中国物业管理的法制时代已经来临。 近些年，城市建设的快速发展使物管公司如雨后春笋在南北方各 大城市大量涌现，目前已经进入了快速发展的新时期，全国物业管理 企业近3 万家，从业人员200 余万人，物业管理面积逾20 亿平方 米。但从全国各地区的发展水平和知名物业管理品牌的现状来看，总 体上是物业管理覆盖面仍然相对较小，发展不平衡，经济发达地区与 北京交通大学硕士学位论文 经济落后地区差距较大，这反过来又说明物业管理市场潜力巨大。 当前，以深圳为代表的华南地区和以上海为代表的华东地区，已 经步入了市场化、专业化和规模化发展的轨道，其目标是寻求更大的 发展空间，无论在经营、人才储备还是在发展模式上都领先东北等地 区十年以上，而其他地区所面临的则是寻求生存空间的问题。 据调查，到2 0 0 1 年底，深圳物业管理覆盖率达9 5 以上，物业管 理渗透到传统物业管理项目( 小区、大厦、工业区) 以外的学校、医 院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、农村等各个领域，形成 了一大批知名品牌物业管理企业，其中有4 0 多家企业分别在全国大 中城市接管物业达3 0 0 0 0 多万平方米，像中海、金地、万科等企业管 理规模均在5 0 0 万平方米以上，其中中海达到1 3 0 0 万平方米；上海 物业管理覆盖率达8 0 以上，如上房物业管理公司规模达到1 0 0 0 万平 方米，在上海1 7 0 0 余家企业中名列前茅，物业管理从经营理念、体 制、运作到效益更为精细、理智和成熟；以北京为代表的华北地区物 业管理覆盖率达3 5 ，北京天虹集团管理规模达到5 0 0 万平方米以 上，青岛和济南分别为2 5 和2 2 ；以武汉、长沙为代表的华中地 区物业管理覆盖率则相对偏低，分别为6 和5 ，而南昌只有1 ；西 南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇， 近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达3 0 、4 1 、2 5 和1 5 9 6 。西 北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出1 0 以外，其他省 市区最多不到2 ：东北地区主要集中与大城市和沿海城市，大连物业 管理覆盖率为3 1 $ ，沈阳为1 9 ，长春为1 5 ，哈尔滨为1 7 。其中大 连万达集团、大连机关新型集团、长春房地集团和哈尔滨住宅新区物 业管理总公司管理面积均在1 0 0 万平方米以上。 从以上情况可以看出，物业管理的发展空间和潜力巨大。 当前国内物业管理企业大致可分4 种类型： 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 ( 1 )大型房地产企业成立的物业管理企业。该类企业依赖开发 商的拓展来扩大自己的规模，凭借优势占据了一定的市场份额。但发 展商关注的焦点是物业管理公司为自身物业业主服务的情况，故造成 该类公司不乐于主动向市场出击，它是开发商的影子企业。 ( 2 )部分新兴的有发展商作后盾的物业管理企业。该类企业通 过自身的努力，在接管的物业中已取得成效并有一定的品牌，所管楼 盘的规模不大，他们对市场的接受程度较高，适应能力强，乐于挑战， 力求在扩张中得到认同。 ( 3 )没有任何发展商作后盾的私营物业管理企业。该类从市场 中求生存，在商海中练胆识，他们在追求一定规模效益的同时，更强 调在获取利润的前提下接管楼盘。 ( 4 )单位房管机构改制而成的物业管理企业。体制的制约及观 念的守旧造成人力资源成本较重，所配备的人员素质较低，缺乏掌握 现代管理科学的管理人员和专业技术人员，致使物业管理企业不能拓 宽市场，发挥不出人的优势，企业只能停留在就物业管物业的基础上， 不能发挥业主这个潜在的商业市场和“客户资源”。自管物业一般都 处于较低层次的服务，上级部门对其控制较强，也不利于其在市场中 的发展及竞争，只能算是转制的后勤服务公司。 1 3 物业管理服务及其特征 随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越来越强。 物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。具体表现为： 1 、服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。 没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。归结起来物业本意是管 北京交通大学硕士学位论文 理，实质是服务两者是合二为一的关系。简单的说，物业公司在日常 生活中对业主的作用到底是什么? 很简单，就是公共服务，同时，重 要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要 内容，同时把管理作为有效手段。 2 、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生 生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四 则喜欢你夜里悄悄打扫：又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自 行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧? 可是你要运了自行车，占 用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生： 业主的要求丰富带来了服务对象的广泛性。服务对象的广泛性在 造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在 这一方面。在物业管理的实践中；针对同样的事情，不同的处理方式 也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内 部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目 标。两者缺一不可。 3 、服务标准千差万别，具有自生眭 政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就好落实，对于 一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住 后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应 千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样， 具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成 一些项目的立项。 相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小 区空间应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积 极性和创造性。可见，物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理， 8 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准。对于无形的服务， 则应该市场化、多样化。 4 、服务与收费 近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务 和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司 应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务 水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别。 物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大 中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形 服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所 要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服 务，并没有想到它的价格区分问题。对于物业管理来说，根据物业收 费情况，也很难对服务水平给出合理的定位。 与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收 支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物 业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的 投入有时却会使一部分人不履行交费义务。 2 广铁直属物业管理公司的发展及其当前存在的主要 问题 2 1 广铁直属物业管理公司的创建 多年来，房建系统作为铁路运营的后勤保障部门在保证房屋建筑 物安全使用和为运输生产和职工居住服务方面发挥了重要作用。但由 9 北京交通大学硕士学位论文 于房建部门不是赢利部门，其经济效益主要是体现在延长房屋建筑物 的使用年限上，同时，长期以来依附运输主业和实行行政福利型管理， 工资由“万含”统包( 即按每一万元的运营收入统包工资) ，造成房 建部门非生产人员多、生产效益低和缺乏市场竞争力的通病，成了房 建系统改革的难点。为实现铁道部关于房建部门分离主业的要求，必 须深化房建系统改革，努力探索房建部门实行企业化经营的道路。 原直属房建公司管辖广铁集团直属地区房屋建筑物1 1 8 3 栋( 件) 1 0 3 4 1 2 6 换算平方米，既有土地1 1 1 3 3 亩，房建固定资产总金额 4 2 8 0 0 万元，在职职工3 5 0 人，其中管理和工程技术人员1 0 1 人。1 9 9 9 年运营收入1 5 1 2 万元，运营支出1 5 1 2 万元( 其中工资支出5 5 4 万元， 工资附加2 2 3 万元) 。 2 0 0 0 年底根据铁道部精神和要求，广铁集团公司决定将直属房建 公司从运输主业分离，纳入多元经营体系进行重组，分别组建广州铁 路集团直属房建公司和直属物业管理公司。新组建的直属物业管理公 司为注册的物业管理法人实体；受委托负责集团公司住宅小区和经营 用房的物业管理。将直属房建公司从事物业管理、房管与房屋技术管 理、检修人员共1 5 7 人划入直属物业管理公司，将直属房建公司物业 管理和房屋技术管理、检修作业相关的资产共2 0 3 5 万元作为集团公 司投入的资本金，由直属物业管理公司负责管理和经营。 2 0 0 0 年，为加快推进运输企业改革，铁道部宣布按照“三改一加 强”和建立现代企业制度的要求，将原属于运输企业的附业、装卸、 房建、生活后勤单位与运输主业分离，最终实现企业分设，财务分帐， 人员分开，促使分离单位成为市场主体，建立适应社会主义市场经济 要求的管理体制和经营机制，既有利于运输成本负担，又有利于如实 核算运输成本。 房建单位分离，实行管理和维修分开，即将资产的管理职能回归 1 0 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 产权单位( 分局及以上单位) ，房建单位专门从事房建设备修缮和供 暖的生产经营。房建单位与运输企业应按照市场原则建立经济关系： 在分离初期，采取内部模拟市场的办法，建立清算关系，随着条件的 具备，逐步过渡到规范的市场经济关系。 2 2 广铁直属物业管理公司的运作简况 直属物业管理公司受委托负责住宅小区和集团本部经营用房的 物业管理，主要提供保安、保洁、车辆保管、环境秩序、园林绿化及 水电安装、维修、供电、搬运和其他社区服务。 直属物业管理公司是二级资质的物业管理企业，公司现有员工 7 0 0 余名，各类专业技术人员7 9 人。是集住宅社区、办公楼、写字楼、 厂房管理为一体的大型物业管理企业。 至今已建成物业小区2 2 个，辖内高层住宅、写字楼共1 5 座，多 层住宅楼1 6 5 栋，总户数达8 0 2 5 户。大型地下停车场7 个，综合菜 市场2 个。 表2 1 直属物业管理公司负责管理总建筑面积及纳入物业管理的建筑面积 住宅物业管商业楼宇物业 理面积( 平方米)管理面积( 平方米) 2 0 0 1 芷5 5 6 7 2 03 4 5 6 3 7 2 0 0 2 正6 7 1 9 1 53 9 9 5 4 6 2 0 0 3 生6 9 5 3 2 54 3 6 8 1 7 北京交通大学硕士学位论文 2 3 广铁直属物业管理公司存在的主要问题 在直属物业管理公司成立之前，其前身广铁直属房建公司属于广 铁集团公司的运营支撑单位，靠广铁( 集团) 公司拨款维持运作。即 使是在直属物业管理公司成立之后的近三年时间里，其仍然得到广铁 集团公司的扶持。可以说，直属物业管理公司过去一直是以事业单位 的模式进行运作的，其头上犹如有一把保护伞，为其挡住了市场经济 的风风雨雨。然而，中国铁路暴风骤雨般的改革，一下子把这把保护 伞吹得无影无踪。广铁集团公司由呵护备至的上级突然之间转变为关 系平等的客户，使得直属物业管理公司还处于襁褓之中就面l 临断奶的 痛苦。直属物业管理公司将不得不直面市场、谋求生存、图取发展。 市场化，是直属物业管理公司的必然选择。 直属物业管理公司如何从一个事业化运作体系向企业化、市场化 运作体系转轨? 在转轨过程中需要克服原有的问题，这些问题是什 么? 怎样解决这些问题? 如果要留住像广铁集团公司这样的大客户， 直属物业管理公司该如何改进服务? 生存问题解决后，将来的市场战 略又将如何? 这些都是本文试图回答的问题。具体表现在： 2 3 1 直属物业管理公司的人员问题 2 0 0 0 年底直属物业管理公司共有职工1 5 7 人，表2 2 是直属物业 管理公司2 0 0 0 年成立以来人员。变动的情况，从表中我们可以发现， 直属物业管理公司人员增长速度非常快，其根本原因是2 0 0 0 年来， 铁道部以实行减员提效为重点，积极的推进改革，为了增强其竞争实 力向辅业单位分流了大量年老体弱、无一技之长的员工。 1 2 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 表2 2 直属物业管理公司职工人数 正式职工数( 人)临时职工数( 人)职工总数( 人) 2 0 0 1 正1 5 71 8 1 3 3 8 2 0 0 2 焦2 2 83 1 4 5 4 2 2 0 0 3 焦3 2 14 2 07 4 1 表2 3直属物业管理公司职工年龄及结构 初级中级高级技技术助工程高级工 、 工工师 员工师程师 4 0 岁以上 22 51061 41 12 3 6 - 4 031 63o438o 3 1 - 3 571 40o372o 2 6 - 3 011 4o059 o0 2 l 一2 50000320o 合计 1 36 9402 l3 52 12 表2 3 是的职工年龄及结构，可看出由于认为物业管理是一个低 技术、劳动密集型行业，其日常工作就是简单的维修、清洁、绿化和 保安，不需要高素质的人才，直属物业管理公司的人员素质较低。另 外用人机制呆板，按事业单位管理，干部职工能进不能出，能上不能 下，在激烈的市场竞争中难以形成灵活高效的机制。 2 3 2 直属物业管理公司的经营成本高利润低 表2 4 是直属物业管理公司2 0 0 0 年成立以来正式职工和临时工 的收入情况，从中我们可以发现，每一个正式职工的人工成本几乎是 临时工的3 倍，可见直属物业管理公司人员成本高。 北京交通大学硕士学位论文 表2 4 直属物业管理公司职工收入情况 正式职工人均年工资( 万元)临时职工人均年工资( 万元) 2 0 0 1 生3 3 2o 9 3 2 0 0 2 芷3 3 30 9 8 2 0 0 3 笠2 2 60 9 9 下表2 5 是直属物业管理公司2 0 0 2 年及2 0 0 3 年的数据情况，我 们可以发现直属物业管理公司经营成本高利润低。 表2 5 直属物业管理公司2 0 0 2 年及2 0 0 3 年的数据情况 2 0 0 2 矩2 0 0 3 钲 人数( 人) 5 4 27 4 1 主营业务收入( 万元) 2 0 8 62 5 5 9 6 营业利润( 万元) 一1 6 7 17 9 4 人均工资支付( 元) 3 3 3 32 2 6 1 6 8 成本( 万元) 4 2 1 54 4 2 8 以上说明国有的直属物业管理公司虽已改制为有限责任公司，但 离真正的现代企业制度仍很遥远。该公司体制陈旧，机制不活，管理 不精，实力不强，包袱沉重等问题严重。只有多元化的产权主体才能 提供避免行政干预和进行科学决策的基本条件，才能发挥其积极性和 潜力。若不能实现产权多元化对其进行股份制改造，改变单一产权主 体的所有制结构，从制度上建立股份公司制企业，那么直属物业管理 公司所面临的不是“死不死”的问题，是“早死”还是“晚死”的问 题。 2 3 3 直属物业管理公司的市场营销问题 从2 0 0 0 年1 0 月直属物业管理公司挂牌到2 0 0 3 年1 2 月的三年时 间里，广铁集团公司抱着“扶上马，送一程”的目的，给予直属物业 直属物业管理公司的发展及其面对的主要问题 管理公司以下优惠： l 、委托其负责集团本部房屋建筑设备和经营用房的物业管理。 2 、委托其负责集团本部房屋建筑设备和经营用房的技术管理和 维修施工。维修按广州市的修缮定额编制预算，经集团主管部门批准 后据实由使用单位列账。如低于1 9 9 7 至1 9 9 9 年三年的平均单价，则 实行差额补贴，2 0 0 1 年补贴7 5 ，2 0 0 2 年补贴5 0 ，2 q 0 3 年2 5 ， 2 0 0 4 年不再补贴。 3 、按核定物业管理资产数量与工作量，确定物业管理的定员， 核定工资总额。在过渡期内，集团公司对物业公司人员的工资给予补 贴。2 0 0 1 年补贴7 5 ，2 0 0 2 年补贴5 0 ，2 0 0 3 年补贴2 5 ，2 0 0 4 年不再补贴。 另外，广铁集团公司每年投入小区建设费3 0 0 万，改善物业管理 的硬件条件。小区建设由直属物业管理公司旌工。 表2 5 广铁集团公司向直属物业管理公司的直接投入。从表2 5 中不难发现广铁集团公司向直属物业管理公司的投入是相当大的，随 着铁路改革的不断深入，随着物业管理政策的逐步完善，靠上级拨款 的日子将一去不复返，直属物业管理公司应自己在市场中谋求生存。 此时，直属物业管理公司虽然和广铁集团公司有资本上的联系，但业 务关系已经变成了一种平等的关系，广铁集团公司成了直属物业管理 公司的客户。直属物业管理公司的铁饭碗刚端起不久就被彻底地打破 了。 北京交通大学硕士学位论文 表2 5 广铁集团公司向直属物业管理公司的直接投入 物业管理设备管理费工资补贴总额占总收入 费( 万元)( 万元)( 万元)( 万元)的比例 2 0 0 1 芷9 44 8 42 2 11 2 8 68 5 4 2 0 0 2 矩3 7 64 9 21 4 7 51 8 9 98 3 1 2 0 0 3 笠3 9 25 2 5 3 47 3 7 52 3 1 8 68 4 o 困境，凸现在从未经过市场洗礼的直属物业管理公司的面前。 3 剖析广铁直属物业管理公司发展对策 3 1 产权制度的改革 产权多元化应当有利于建立社会主义现代企业制度。实行产权制 度的改革，有利于从根本上改变直属物业管理公司的现状。直属物业 管理公司必须有明晰的产权、灵活的机制，才有可能面向市场求发展。 3 1 1 实行产权多元化的方式 对一个企业来说，实现产权多元化的途径有很多，但基本上可以 分为两类，一类是在产权多元化过程中扩大资产存量，另一类则是在 保持原有的资产存量不变的前提下改变并增加产权所有者的数量。具 体地说，产权多元化具有以下途径和方法： a 转让股权 在不改变资产存量的情况下，企业可以通过转让部分股权的方式 来实现产权的多元化。对于国有物业管理企业来说转让部分股权特别 1 6 剖析直属物业管理公司面对的主要问题 是向民营企业转让部分股权不仅是实现产权多元化的一个有效途径， 而且也是在物业管理行业实现“国退民进的”重要举措。通过转让股 权来实现产权多元化是一条简便易行的途径，但是由于其不改变资产 存量因此不利于企业的资本扩张。 b 企业职工内部持股 企业内部职工持股就是将本企业的部分股份转让给本企业的职 工和管理者。企业内部职工以自然人的身份持有本企业的部分股份， 可以在一定程度上改变企业单一的股本结构，形成内部监督机制和自 律机制。同时职工持股可以增加企业的资产数量，有利于企业的资本 扩张。一般地说，由于职工持股的数量有限其对企业资本扩张的作用 并不很大。但是对物业管理企业来说，企业的资产总规模一般不大， 企业内部持股可以占到企业总股本的相当比重。当前在我国实行企业 内部职工持股主要是管理人员持股，其目的不仅是为了实现产权的多 元化，而且是为了形成一种利益和风险共担机制，更好地调动企业经 营者的积极性。由此可以看出，对规模较小的物业管理企业来说企业 职工持股是实现产权多元化、促进资本扩张、建立现代企业制度、调 动经营者的积极性等多重目标的一种有效方式。 c 企业间的兼并和合并 企业间的兼并和合并是通过企业之间的资产重组实现产权多元 化的最为常见和有效的途径。企业的兼并就是由一家企业来收购或者 吞并其他一家或者几家企业。在企业的并购过程中如果购并企业并不 向被购并企业支付现金，而是按照一定的购并价格以公司股权支付购 并费用就会形成产权的多元化。在这种条件下被购并企业成为公司的 股东，而购并企业成为公司的第一大股东，掌握公司的决策权。企业 1 7 北京交通大学硕士学位论文 之间的合并与购并不同，它是两家或者两家以上的企业在平等协商的 基础上通过资产的合并和重组，重新发起设立新的有限或者股份有限 公司的过程。 d 利用资本市场向社会公开募集股份 利用资本市场向社会公开募集股份是产权多元化的终极形式。一 个企业由单一的股权企业发展为有限责任公司，再发展为股份有限公 司，并最终公开向社会募集资本而成为一个上市公司，是一个完整的 产权多元化和社会化过程。对于物业管理企业来说实现产权的社会化 并不是一个可望而不可及的目标，只要物业管理企业能够实现规模化 经营并保持较好的收益性和成长性，就可以充分的利用我国的资本市 场最终实现上市融资和资产社会化的目的。 对于直属物业管理公司来说，在目前的形势下，采取企业间的联 合、重组与职工持股相结合的方式将有利于实现企业的发展战略。广 州铁路集团公司辖内的物业公司共有5 个，由于规模有限，大部分是亏 损经营。但是如果能将几个物业公司合并，实行规模化经营，将使物 业管理不断优化。按照规模经济理论，企业只有实现了经营规模时管 理服务的单位成本才能最低，这样才能提高企业的经济效益。物业管 理虽然是服务性行业，但作为一个企业，在开拓物业管理业务时，应 立足于提高企业经济效益和减低业主管理费负担，运用规模经济理论 发展企业。根据目前对不同规模物业管理企业的经营状况分析，可以 发现凡是上规模的物业管理企业，既可以减轻业主的经济负担，使业 主受到全方位、多层次、多项目的服务，又能为自身创取较好的经济 效益。随着人们生活水平的不断提高和观念的改变，业主对提高物 业功能质量，改善物业环境的要求也会越来越高，要求物业管理企业 提供的服务内容也会越来越多。上规模的物业管理企业，由于社会网 剖析直属物业管理公司面对的主要问题 络众多，各种人才齐全，可以满足业主的要求，而一些小企业则无法 做到。 3 1 2 直属物业管理公司实行产权多元化已具备条件 一般来说，任何企业都可以通过以上各种途径来实现产权的多元 化，从这种意义上说产权多元化是无条件的。但是对一个企业或者行 业来说实现产权多元化的难易程度是不一样的。对于新兴产业和高科 技产业，企业之间的资产重组要容易得多，而对于传统产业来说要寻 求新的合作伙伴就比较困难。对于直属物业管理公司来说，要想实现 产权多元化，迅速改变当前以单一产权结构为主的局面，具备了以下 三个方面的条件。 a 具备一定的成长性 一个企业实行产权多元化的过程实际上就是吸收新的投资者的 过程，特别是对于在国企改制基础上形成的国有物业管理企业来说更 是如此。然而要使投资者愿意对物业管理企业进行投资，其前提条件 是必须保持一定的投资回报率，这就要求企业具有一定的成长性。 物业管理是住房商品化、社会化的产物，与人民群众生活水平的 提高密切相关。随着城镇住房制度改革的逐步推进，房屋所有权结构 发生了重大变化，80 以上的公有住房出售给了职工个人，新建住 宅基本上是个人购买，居民由公房承租人转变为房屋所有权人，公房 管理者与住户之间的管理与被管理关系，已经不能适应房屋所有权转 移的新形势。随着个人拥有住房的比重越来越高，住房成为大多数居 民家庭的最主要财产以及财富积累的主要形式，居民对住房财产的使 用、维护、保值提出了较强的服务需求，同时也产生了协调房屋所有 权人公共空间、共用设藏设备等共同利益的需要。随着人民生活水平 1 9 北京交通大学硕士学位论文 和住房条件不断改善，居民对居住环境、社区秩序的要求越来越高， 与居住相关的各种消费需求越来越多，群众要求新形式的消费服务。 物业管理适应了改革和人民生活提高的要求，并在改革和人民生活提 高的进程中逐步发展起来。经过多年探索，我国物业管理取得了重要 进展。管理领域逐步扩大。2 0 多年来，物业管理服务的领域，从住宅 区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，为城 市公房管理体制改革，以及机关、企事业单位后勤服务社会化创造了 条件。物业管理行业具有广阔的发展空间和巨大的市场潜力，可以说 物业管理行业是一个具有成长性的行业。 表3 1 是2 0 0 1 年和2 0 0 2 年直属物业管理公司物业管理的情况。 新建楼宇的售后管理已纳入物业管理轨道，原有直管公房、房改房和 旧住宅区的物业管理已在稳步推进，直属物业管理公司已经具备了较 好的生存和发展基础。 、 表3 12 0 0 1 年和2 0 0 2 年直属物业管理公司物业管理的情况 物业小管辖面积总户数商业楼宇物业 区个数( 平方米)管理面积( 平方米) 2 0 0 1 氲1 85 5 6 7 2 06 4 8 63 4 5 6 3 7 2 0 0 2 矩2 l6 7 1 9 1 57 7 7 63 9 9 5 4 6 2 0 0 3 芷2 26 9 5 3 2 58 0 2 54 3 6 8 1 7 b 物业管理的政策法规正在逐步完善，公平竞争的市场环境初步形成 近几年，全国有5o 多个城市开展了物业管理项目招投标活动， 深圳市已有l00 多个项目采用了招投标方式确定物业管理企业。以 招投标方式选择物业管理企业，促进了公开、公平、公正的市场竞争 机制的形成，一方面突出了业主的主导地位，保障了业主权益，降低 了物业管理费用：另一方面也促进了物业管理服务质量的提高。 剖析直属物业管理公司面对的主要问题 法制环境不断改善。国务院有关部门制定了一系列有关物业管理 的规章和规范性文件，如城市新建住宅小区管理办法、城市住宅 小区物业管理服务收费暂行办法、住宅共用部位共用设施设备维修 基金管理办法、物业管理企业财务管理规定、物业管理企业资质 管理试行办法等。上海、天津、重庆、广东、广西、海南、湖南、 江西、河南等20 多个省市制定了物业管理条例，其它省市也颁发了 物业管理办法。特别是2 0 0 3 年6 月8 日，国务院颁布了物业管理 条例( 国务院令第379 号) ，标志着我国物业管理进入了法制化、 规范化发展的新时期。这些法规、规章和规范性文件，有效地改善了 物业管理的法制环境。 c 铁道部对辅业改制的政策明确 铁道部从2 0 0 0 年起多次发文并督促包括房建单位在内的辅业单 位的改革。2 0 0 3 年铁道部关于推进主辅分离辅业改制和做好再就业 工作的指导意见中明确工作思路为“坚持以实行股份制改革为目标， 以界定主辅和理顺管理为前提，以建立现代产权制度为突破口，以辅 业资产重组和经营开发为基础，在分步推进辅业改制的同时，切实做 好再就业工作。” 3 2 物业管理市场分析 本节专门就物业管理市场的环境、购买特点、行业结构等方面进 行分析，以便我们充分了解物业管理市场，从而有利于识别出各种市 场机会和威胁。 2 l 北京交通大学硕士学位论文 3 2 1 市场环境分析 a 市场需求增大为物管企业提供机遇 ( 1 ) 物业管理体制在全国绝大部分城市引进和推广。据估计， 今后全国每年将增加28 万人就业于物业管理，如果加上其他物业的 新增面积，预计每年需要有40 万人进入物业管理行业。 ( 2 ) 物业管理已经引起中国政府的重视。2 0 0 1 年3 月在第九届 全国人民代表大会第四次会议上通过的国民经济和社会发展第十个 五年计划纲要( 下称“十五”计划纲要) 提出了“规范发展物业管 理业”，指明了物业管理的发展方向。 ( 3 ) 我国的国民经济持续快速健康发展。在2 0 0 0 年，国内生产 总值达8 9 4 0 4 亿元，国家财政收入达1 3 3 8 0 亿元，“九五”期间国 内生产总值平均每年增长8 3 ，财政收入平均每年增长1 6 5 。农村 居民人均纯收入和城镇居民人均可支配收入，2 0 0 0 年分别达到2 2 5 3 元和6 2 8 0 元，平均每年实际增长4 7 和5 7 。“十五”计划纲要将 “十五”期间年均经济增长速度预期目标定为7 左右，这仍然是一个 较高的速度。国家施行积极的财政政策和稳健的货币政策，积极扩大 内需。随着经济的稳定增长、人们收入水平的不断提高，人们对物业 管理的投资也将日益提高。 ( 4 ) 广东省为全国人口大省。根据第五次人口普查得出的数据， 广东省人口为8 6 4 2 万，比1 9 9 0 年第四次人口普查增加2 3 5 9 万，增 幅达3 7 5 。全省流动人口总规模( 包括省内流动和省外流入) 超过 3 0 0 0 万人，外省在粤流动人口达1 5 0 0 人。巨大的人口总量和大规模 的人口流动促进了经济的发展，带来了商业的繁荣，推动了城乡交通、 邮电、通讯等基础设施建设，也为物业管理业的发展带来巨大的商机。 剖析直属物业管理公司面对的主要问题 b 物业管理竞