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摘要 摘要 物业管理是一个新兴的行业，与老百姓的生活息息相关。经过多年来的发展， 物业管理行业正逐步走向成熟和规范，与此同时，也经历着矛盾多发期，物业管 理企业一方面存在自身条件的不足，另一方面也经受着市场竞争和业主的考验。 本文选择厦门一家中型物业管理企业创优物业管理有限公司，运用企业战略 管理的理论和方法，就企业如何利用外部有利的发展契机、发挥内在的优势、克 服企业自身的缺陷等方面，提出了企业战略制定、选择、实施和控制的一些思路， 以期对企业趋利避害，发展壮大提供一些参考。 在进行行业、外部环境和企业内部条件分析的基础上，结合创优公司自身的 实际，本文建议创优公司应实施发展型战略，以总成本领先战略为主，并针对高 档类型物业和高消费水平的业主提供差异化服务的基本竞争战略，以及向专业化 公司转型的内部管理战略。为保障上述战略的实施，本文重点就组织变革战略、 市场开拓战略、人力资源开发战略、财务战略、技术创新战略等方面提出具体建 议，同时提出了加强战略实施过程的控制的一些初步看法。 关键词：物业企业；战略管理 a b s t r a c t a b s t r a c t r e a le s t a t em a n a g e m e n ti san 删a n df l o u r i s h i n gi n d u s t r y i th a sd e e pc o n n e c t i o n w i t hp e o p l e sd a i l yl i f e ，a f t e rd e v e l o p m e n tf o rm a n yy e a r s ，i ti sh e a d i n gt o w a r d s m a t u r i t ya n ds t a n d a r d i z a t i o n a tt h es a m et i m e ，h o w e v e r , i ti se x p e r i e n c i n gap e r i o do f 丘e q u e n tc o n f l i c t s o nt h eo n eh a n d ，r e a le s t a t em a n a g e m e n te n t e r p r i s e sh a v ec e r t a i n d e f i c i e n c i e s ；o nt h eo t h e rh a n d , t h e ya r eu n d e rc o n s t a n tm a r k e tc o m p e t i t i o na n dt h e e x a m i n a t i o no fp r o p e r t yo w n e r s c h o o s i n gam i d - s i z er e a le s t a t em a n a g e m e n t e n t e r p r i s ei nx i a m e n - - - c h u a n g y o ur e a le s t a t em a n a g e m e n tc o l t d ( h e r e a f t e ra s c h a n g y o u ) - - a sac a s ef o ra n a l y s i sa n da p p l y i n gt h e t h e o r i e sa n dt e c h n i q u e so f s t r a t e g i ce n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，t h i s t h e s i sd i s c u s s e st h ei s s u e so fh o wt h e a b o v e - m e n t i o n e de n t e r p r i s ec a nm a k eu s eo fi t se x t e r n a ld e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e s ， h o wi tc a ne x e r ti t si n t e r n a la d v a n t a g e s ，a n dh o wi tc a no v e r c o m ei t so w nd e f i c i e n c i e s f u r t h e r m o r e ，t h et h e s i sp r o p o s e s s o m ei d e a so nt h e e s t a b l i s h m e n t ，c h o i c e ， i m p l e m e n t a t i o na n dm a n a g e m e n to fe n t e r p r i s es t r a t e g i e s ，i na ne f f o r tt oo f f e r i n gs o m e a d v i c eo nh o wt h ee n t e r p r i s ec a ng oa f t e rg a i n sa n da v o i dl o s e sa n dh e n c ed e v e l o pa n d g r o w o nt h eb a s i so fa n a l y z i n gt h ei n d u s t r y ,i t se x t e r n a le n v i r o n m e n ta n dt h e c o m p a n y si n t e r n a lc o n d i t i o n s ，a sw e l la sb yi n t e g r a t i n gi t so w nr e a l i t i e s ，t h et h e s i s s u g g e s t st h a tc h a n g y o us h a l lc a l t yo u tad e v e l o p m e n ts t r a t e g y , i nw h i c hm a j o r e m p h a s i ss h a l l b ep u to nt h et o t a lc o s tp r i o r i t ys t r a t e g y a tt h es a m et i m e , t h i s d e v e l o p m e n ts t r a t e g ys h a l li n c l u d eab a s i cc o m p e t i t i o ns t r a t e g yo f p r o v i d i n gd i f f e r e n t s e r v i c e st oh i g h - c l a s sr e a le s t a t ea n dh i g h - c o n s u m p t i v eo w n e r s ，a sw e l la sa l li n t e r n a l m a n a g e m e n ts t r a t e g yt h a t a i m sa t t r a n s f e r r i n g t h ec o m p a n yt oap r o f e s s i o n a l e n t e r p r i s e i no r d e rt oe n s u r et h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ea b o v es t r a t e g i e s ，t h i st h e s i s g i v e sd e t a i l e da d v i c es p e c i f i c a l l yo nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e t r a n s f o r m a t i o ns t r a t e g y , m a r k e t i n gs t r a t e g y , h u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y , f i n a n c i a ls t r a t e g y , a n dt e c h n i c a li n n o v a t i o ns t r a t e g y m o r e o v e r , i ta l s oo f f e r ss o m e t e n t a t i v eo p i n i o n so ns t r e n g t h e n i n gt h ec o n t r o lo v e rt h es t r a t e g yi m p l e m e n t a t i o n p r o c e s s k e y w o r d s ：r e a le s t a t em a n a g e m e n te n t e r p r i s e ；s t r a t e g i cm a n a g e m e n t 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人c 签：泵磁 磁乒月磊。 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其他指定机构送交论文的纸质版和 电子版，有权将学位论文用于非营利目的的少量复制并允许论文进入 学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检 索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密 后适应本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( v ) 作者签名：减 导师签名： 日期翻缶 日期：年 彩月j 。日 月日 前言 前言 物业管理行业在我国是一个伴随着改革开放和城市现代化建设逐步兴起和 发展的新兴行业。作为房地产行业的衍生行业，物业管理目前也正在经历着房地 产行业前几年发展的过程，即企业多而散小，发展迅速，问题显现，备受关注等。 特别是在加入w t o 后，物业管理企业同其它行业的企业一样，面临着来自国外企 业的激烈竞争。在当前行业法规尚未完善、市场竞争日益激烈、业主意识不断增 强、矛盾增多的环境下，物业管理企业如何进行战略管理，确定并培育企业的核 心竞争力，才能生存、发展、壮大，是确保物业管理企业健康发展的重要问题。 本文通过对厦门一家中型物业管理企业厦门创优物业管理有限公司进 行战略管理分析，从目前物业管理行业，特别是厦门市物业管理行业的发展趋势、 外部环境、企业内部条件等方面进行分析，为物业管理企业的战略制定、选择、 实旌和控制提出参考意见。 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 第一章物业管理行业概况 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 对行业进行分析，是企业决定是否 进入或退出的前提，也是企业制定发展战略的重要依据。 第一节行业的发展历程及存在问题 要对行业进行分析，有必要了解行业的形成和发展历程，了解其过去和现在， 才能更好地预测将来的发展趋势。 一、我国物业管理行业的发展历程 我国物业管理行业诞生于1 9 8 1 年，大致经历了三个阶段：起步阶段从 1 9 8 1 年3 月至1 9 9 4 年3 月。1 9 8 1 年3 月1 0 日全国第一家物业管理公司深 圳市物业管理公司的成立，在我国率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体 制进行了改革，开始了对物业管理新体制的探索和实践，拉开了我国物业管理的 帷幕，标志着我国物业管理行业的诞生。大发展阶段从1 9 9 4 年4 月至1 9 9 9 年5 月。以建设部3 3 号令城市新建住宅小区管理办法的颁布和实施为标志， 这是建国以来颁布的第一个有关物业管理方面的全国性法规。这个阶段主要有四 个特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大，到1 9 9 8 年 底全国物业管理企业1 2 0 0 0 余家，从业人员1 5 0 余万人；三是地方物业管理立法 步伐加快，深圳经济特区住宅区物业管理条例开创了全国物业管理地方立法 之先河；四是物业管理协会相继成立，1 9 9 3 年6 月，深圳市物业管理协会的成 立是全国第一家，以后各地相继成立，为国家物业管理协会的创建奠定了基础。 市场化阶段1 9 9 9 年5 月至今。以建设部1 9 9 9 年5 月2 3 日在深圳市召开的 全国物业管理工作会议为标志，物业管理队伍继续壮大，市场培育步伐加快，招 投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。2 0 0 3 年9 月国家物业管理条 例正式颁布实施，又为行业的规范化发展奠定了坚实的法规基础。在各个阶段， 物业管理企业数量都呈跨越式增长，如图1 所示。 o “国家物业管理条例”，第一章第二条，2 0 0 3 年9 月。 2 第一章物业管理行业概况 图l ：我国物业管理企业数量增长图 资料来源：厦门市物业管理协会统计数据2 0 0 5 年1 2 月 二、厦门物业管理行业的发展历程 1 9 8 9 年厦门市成立了第一家物业管理公司，目前，全市物业管理的覆盖面 积有4 8 0 0 多万平方米，物业管理项目1 0 5 0 余个，物业管理的覆盖率占厦门岛内 已建房屋总面积的7 6 左右。具有资质的物业管理企业有3 0 3 家，其中一级资质 的企业1 家，二级资质的企业1 6 家，从业人员近3 万人。全市接受物业服务的 用户1 8 万多户，近5 5 万人享受着物业服务。拥有国家示范物业管理项目2 1 个， 省级示范项目3 7 个，市级优秀项目7 6 个，可以说，厦门市物业管理的规范发展 走在福建省的前列。从2 0 0 0 年开始，厦门的物业管理企业逐步走出厦门，到省 i 匈# t - 的其他城市参与物业管理市场的竞争，先后有友朋四方、建发物业等十几家 企业在福建省内的福州、泉州、龙岩、漳f t 等城市和浙江、江苏、山东、江西、 湖南、云南等省承接了物业管理项目，有做直接服务的，也有做前期咨询的。 三、物业管理行业存在问题及主要原因 总体来说，物业管理在我国仍然是一个新兴行业，伴随着行业的迅速发展， 问题也逐步暴露出来，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸 如：物业管理企业与开发商的职责不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因 业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业 管理企业义务承担某些社会功能等问题日益突出。究其原因主要是：法制与监督 机制的缺失制约着物业管理的规范发展；业主维权误区给物业管理规范发展增设 障碍；企业服务意识缺陷带来行业发展的负面效应。这种缺陷主要表现在两个方 面：一是由于旧体制的惯性作用，一些企业未能彻底转变经营理念，以管理者自 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 居，不能正确处理物业管理活动中管理与服务的关系，产生错位的现象；二是一 些企业缺乏以服务品质为基础的品牌意识和规范的服务制度，造成服务质量低 劣，损害了行业的整体形象。 第二节行业的发展趋势 与全国大多数城市一样，经过生存与发展的考验，厦门物业管理行业显露出 以下四个发展趋势。 一、竞争市场化 物业管理市场化就是在明确业主委员会和物业管理机构双方基本的权利和 义务关系的基础上，引入竞争机制，通过招投标方式，形成委托代理关系。物 业管理实行有偿服务，是一种经营行为，业主与物业管理企业是平等的民事主体， 他们之间的关系是平等的市场交易关系。物业管理条例建立了新建住宅项目 物业管理必须进行招投标的制度，虽然自建自管的形式仍然存在，但实行强制的 招投标制度，从根本上确立了行业市场化发展的方向，企业必须通过参加招投标 才能取得物业管理的经营权。市场化还体现在随着政府后勤管理制度的改革，公 共物业将全面推向市场。 二、服务专业化 传统物业管理行业的服务种类、目标市场这两个关键因素都是定位在劳动密 集型的房屋管理、保安保洁等内容上，这极大地制约了企业所采取的营销手段、 拓展市场的渠道、服务内容、服务形式以及人力资源的构成、组织和市场分析研 究的范围。圆与其他行业一样，当物业管理行业发展到一定阶段时，专业化是 社会分工细化的必然趋势。更多的专业化服务公司将出现，物业管理企业与专项 服务公司将分离，转变成为专业管理的公司，物业管理将由专业化公司在专业的 物业管理公司的统筹下协同完成。任何物业管理企业的经营，其服务产品专业化 程度越高、技术附加值越高，其吸引和诱发顾客的欲望就越强，其盈利能力就越 大。在企业内部，特别是我国加入w t o 后，国际质量标准化体系i s 0 9 0 0 0 等将更 多地引入到企业管理，推动企业管理的规范化、标准化。 。马晓珍论我国物业管理的问题及出路 a 武汉科技大学学报，2 0 0 0 年9 月，第2 卷第3 期 。董戚慧物业管理企业的竞争战略专业化发展 j 管理天地，2 0 0 4 年3 月 4 第一章物业管理行业概况 三、监管法制化 近年来，物业管理法制建设取得了明显进展，物业管理条例和配套的物 业收费管理办法、前期物业管理招投标管理暂行办法、业主大会规程，以 及各类地方性法规、行业协会规章，初步形成了物业管理法制体系。物业管理企 业的设立、选聘必须依照相关政策法规，物业管理的开展也必须符合相关规定， 物业接管验收、委托合同和业主公约的签订、业主大会的召开等均应在法律的框 架下进行。但总体上，物业管理法制化水平仍不高，依然是任重道远。 四、经营多元化 从国外企业及国内领先企业的发展经验看，单纯的物业管理费收入很难使企 业发展壮大，经营业务多样化是企业发展的必然选择。目前，以房地产租赁增值 为主，兼营物业管理业务的企业在行业市场内已不鲜见，房产中介、租赁、资产 投资、管理顾问、个性化社区服务等将成为物业管理企业利润的主要增长点。 第三节行业关键成功因素 行业关键成功因素是指在行业中占优势地位，对企业总体竞争地位有着重大 影响的条件、变量或能力。物业管理行业的发展历史不长，影响物业管理行业发 展的关键成功因素在各个阶段并不相同，有的因素影响力慢慢弱化，有的因素则 得到强化。在现阶段，影响物业管理行业发展的关键成功因素主要有物业管理品 牌、服务质量、物业项目本身的质量及结盟的开发单位的实力等。 一、品牌因素 物业管理企业要在市场竞争中取得更多的物业项目，必须树立良好的品牌： 企业与企业之间的竞争，首先是品牌的竞争。特别是经济一体化进程加快后，更 多的房地产企业进行跨地区开发，物业管理服务水平的高低已成为物业买受人决 定是否购房的一个重要因素，具备有影响力的服务品牌对物业的销售能起积极的 推动作用。同时，更多进行本地开发的房地产企业也通过选择外地的品牌影响力 大的物业管理企业承担物业项目的前期管理，以提高项目在销售时对购房者的吸 引力。没有良好的品牌，物业管理企业在市场竞争中将处于不利境地。 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 二、服务因素 提供专业化、高质量的服务，是企业树立良好品牌的基础，对物业管理企业 维持现有物业项目的管理权，以及通过市场竞争取得新项目的管理权，都具有关 键的意义。对现有物业项目而言，物业管理企业服务水平的降低，将导致业主的 不满意，物业管理费不能收回，从而使企业陷入收费不足减少服务投入 服务水平下降业主更不满意的被动境地。物业管理企业在竞争新物业项目 时，其对既有项目的管理就是企业服务样品，能够提供专业化、高质量服务的企 业才能取得竞争的最后胜利。 三、项目因素 物业管理的本质是管理物业，服务业主。物业项目本身质量的高低对物业管 理服务的开展起到相当关键的作用。物业配套完善，基础设施齐全，物业管理企 业才能顺利对物业实施管理。如果物业配套不完善，开发单位遗留很多工程问题， 并造成与业主间激烈的矛盾，担任协调角色的物业管理企业极易成为双方指责的 对象，物业管理企业将投入巨大的精力处理这些矛盾。物业项目本身的质量不仅 受开发单位是否遗留问题、配套设计是否完善等方面的影响，还与物业项目所处 的位置、政府的建设规划、物业的档次等有关。 四、结盟者因素 在积累管理经验、树立品牌的阶段，物业管理企业需要强有力的房地产开发 企业作为合作伙伴。一方面，有实力的房地产开发企业开发的物业规模大，质量 相对较好，对于物业管理企业树立服务品牌相当有利。另一方面，有实力的房地 产开发企业有能力持续快速向市场推出项目，可以使物业管理企业的规模迅速扩 大，逐步成长为行业的领先者。只有积累到足够丰富的管理服务经验、树立起很 好的品牌后，物业管理企业才能在公共物业、外部住宅小区物业的竞争中取得优 势。 6 第二章外部环境分析 第二章外部环境分析 外部环境，即宏观环境，主要包括政治与法律环境( p o l i t i c a l ) 、经济环境 ( e c o n o m i c a l ) 、社会环境( s o c i a l ) 、技术环境( t e v h n o l o g i c a l ) 和竞争环境等。外部环 境具有变化性和复杂性，对外部环境进行分析，有利于企业认清当前所处的发展 形势，趋利避害，对于企业制定和实施发展战略具有重要意义。 第一节政治与法律环境 政治与法律环境是指那些制约和影响企业的政治要素和法律要素。政治与法 律环境中对企业起决定、制约和影响作用的因素主要有政府的方针政策、法律法 规、行业监管和货币政策等。 一、科学发展观与和谐社会战略思想的提出 党的十六届五中全会进一步发展和完善了全面建设小康社会的理论，提出了 要树立和坚持科学发展观，构筑社会主义和谐社会的发展战略。物业管理与广大 群众的生活息息相关，担负着物业区域内的环保、卫生、治安和秩序维护等方面 的服务，对实现“人与社会的和谐、人与人的和谐、人与自然的和谐”具有重要 作用。高质量的物业管理服务有助于维护管理区域内的稳定、和谐；反之，不到 位的物业管理服务常成为区域的不稳定因素。在建设和谐社会的过程中，物业管 理行业一方面面临着妥善处理日益增多的业主与企业之间的纠纷，提高服务质量 的压力，另一方面也面临着更好的发展机遇。 二、行业法规日益完善 物业管理最大的特点之一就是合同管理，其所依据的法律法规至关重要。目 前，我国物业管理的政策法规体系建设己初具雏形，从建设部1 9 9 4 年下发的城 市新建住宅小区管理办法，至u 2 0 0 3 年9 月国务院颁布的物业管理条例的正 式实施，加之各地政府陆续推出了一系列相关举措，颁布了许多规范性文件。尤 其是物业管理条例颁布后，各地政府纷纷出台了许多新的物业管理政策，这 些地方性制度和物业管理条例共同构建了一个新的物业管理政策法规体系， 使物业管理企业从进入市场到退出市场，从企业战略管理到各专项管理，基本有 了法规依据。 厦门刨优物业管理有限公司战略管理研究 就厦门市而言，1 9 9 5 年厦门市政府制定了厦门市住宅区物业管理办法( 简 称1 0 号令) ，1 9 9 7 年1 1 月厦门市物价局制定了厦门市物业管理服务收费办法， 1 9 9 8 年1 0 月厦门市人大常委会讨论通过厦门市住宅区物业管理条例，并于 1 9 9 9 年1 月1 日起实施。之后，厦门市政府又陆续制定了厦门市住宅区公共 设施专用基金管理办法、厦门市房屋公共维修金管理办法、厦门市前期物业 管理服务收费暂行规定、厦门市住宅区公共用电电量分摊暂行办法等系列 规章。2 0 0 4 年1 月根据国家物业管理条例，制定了厦门市住宅区物业管理 条例实施细则。这些法规的出台，有效地规范和促进了厦门市物业管理行业的 发展。 三、政府部门和行业协会监管力度加大 在出台相关配套政策的同时，政府也加强了对物业管理行业的监管，如进行 资质年检，对住房专项维修资金进行清理等等，对企业违规行为的处罚也更为严 厉。政府监管力度的加大，进一步规范了物业管理企业的市场行为，为企业提供 了一个良性竞争的平台。同时，行业自身的监管也逐步得到完善。2 0 0 0 年4 月 厦门物业管理协会的成立，可以看作是厦门物业管理行业发展的一个里程碑，目 前协会有会员1 8 6 个。行业协会的成立，有利于加强行业自律，引导有序竞争。 第二节经济环境 经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况及国家经济政策的多维 动态系统。主要包括经济发展水平、经济体制、经济政策、经济周期性波动以及 购买力等等。与其它环境力量相比，经济环境对企业的经营活动有着更为广泛而 直接的影响。 一、更多的公共物业将推向市场 社会专业化分工程度的加深，使得原有一些由业主或使用者自行管理的物业 逐步推向市场，引进专业化的物业管理。厦门物业管理企业的服务范围己从住宅 物业、商住物业扩展到了学校、医院、政府办公大楼、市政道路等公共物业区域。 例如，厦门市政府办公大楼、厦门市政协大楼、思明区政府大楼、厦门大学嘉庚 楼和图书馆、中山医院、厦门双十中学新校区、象屿保税区市政设施等都实行专 业化的物业管理服务。更多的公共物业推向市场将给所有物业管理企业带来新的 机会。 第二章外部环境分析 二、房地产投资总量继续扩大 虽然国家正加强对房价的宏观调控，房地产投资依然是热点。在厦门，房价 在一定时期内仍会是上扬的趋势，房地产投资总量将继续扩大。根据厦门城市建 设的总体规划，政府将从严控制岛内开发，鼓励岛外的房地产开发；岛内集中发 展中高档商务楼和大面积住宅，中低档房产更多地向岛外转移。房地产投资总量 的扩大，为物业管理企业带来了商机，而城市发展规划的调整，也要求企业相应 调整发展重点。 三、外资物业管理品牌进入本地市场 在经济全球一体化过程中，将会有越来越多的外资物业管理品牌进入国内市 场。2 0 0 3 年4 月，新加坡新工公司第一家独资物业公司在厦门诞生，成立不久 便签下了集美大唐世家住宅小区及翔鹭花城生活小区的物业管理合同，总面积超 过4 2 万平方米。这家来自新加坡的百年老字号，拥有4 0 0 多名物业管理技术人 才，管理着1 0 0 0 多栋总面积达8 0 0 多万平方米的各类物业。新工物业是外来企 业进入厦门的典型代表，外资物业公司带来的是鲜明的国际品牌、雄厚的资源及 规范、专业的服务，其在厦门站稳脚跟和发展也将为厦门企业异地拓展提供有益 的借鉴。 第三节社会( 文化) 环境 社会( 文化) 环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、宗 教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等。每种文化都由许多亚文化组成，它 们是由有着共同价值观念体系、生活经验或生活环境的群体所构成，不同的群体 有着不同的社会态度、爱好和行为，从而表现出不同的市场需求和不同的消费行 为。 一、社会大众对物业管理的认同度上升 随着经济条件的不断改善，人们对居住环境的要求已经从单纯追求大面积向 舒适、和谐的更高层次转变，特别是业主认识到良好的物业管理可以使自己的房 产保值以至升值。在认识到物业管理水平与物业价值之间的密切关系之后，人们 更加重视物业管理企业的选择。一些业主甚至提出，如果物业管理公司能让自己 9 厦门仓优物业管理有限公司战略管理研究 的小区被评上优秀或者示范项目，作为奖励，物业合同自然顺延。消费者的日益 成熟，给物业管理企业更大的动力，也使业主和物业管理企业能够实现“双赢”。 二、从业人员素质不断提高 物业管理已经逐步从简单的保安、保洁向综合的小区管理转变，特别是许多 新型管理设备和管理技术的应用，逐步改变了认为物业管理就是治安巡逻、扫马 路等低层次工作的传统偏见，而行业本身所具有的良好的发展前景，也吸引着越 来越多技术型人才和专业型管理人才进入这个行业。从业人员的整体素质不断提 高，为行业的健康发展提供了坚实的人才基础。 第四节技术环境 技术环境是指企业目前及今后可预见的时期内可以用以支持生产、服务等方 面的技术设备、条件等。 一、物业建设智能化步伐加快 物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业， 配套设施、设各的技术含量都不高，其管理维护的技术要求也不高。但是，随着 高新科技的迅速发展，现代物业建设中引入了很多高科技含量的智能化设备。近 年来，国家建设部推出了住宅产业化的一系列政策，促进我国住宅产业从粗放型、 数量型向集约型、质量型转变，物业建设智能化已是大势所趋。 二、物业管理企业面临转型 适应现代物业管理的技术要求，物业管理企业面临着从劳动密集型向技术密 集型转变。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段 的革新提供了新的平台。网络化、智能化管理服务，已经成为当前和今后一段时 期物业管理企业竞争制胜的关键所在和基本管理服务手段。如何借助先进的互联 网技术进一步提高管理服务水平，是物业管理企业无法回避的问题。 第五节行业的竞争分析 根据美国著名战略管理学者迈克尔波特( m e p o r t e r ) 的观点，在一个行 业中存在着五种基本的竞争力量：潜在的进入者、替代品、购买者、供应者以及 第二章外部环境分析 行业中现有竞争者之间的抗衡，如图2 所示。这五种竞争力量状况及其综合强度， 引发行业内在经济结构的变化，从而决定着行业内部竞争的激烈程度，决定着行 业中企业获得利润的最终潜力。因此，分析行业结构对物业管理企业而言无疑具 有重要意义。 图2 ：行业中的竞争力量 资料来源：迈克尔波特陈小悦译竞争战略华夏出版社，1 9 9 7 年1 月第一版 一、潜在进入者的威胁 1 、进入壁垒 对于一个行业来说，潜在的进入者能否进入，主要取决于行业进入的壁垒， 通常包括：规模经济、产品差别化、资金的需求、转换成本、分销渠道、技术优 势和政策因素，如果进入的壁垒高，外部进入的威胁就小。目前，除了政府的资 质核准之外，物业管理行业几乎不存在任何明显的进入壁垒，发展商、物业管理 的专业承包商、房地产中介代理公司、酒店业、渠道运营商都是潜在的进入者。 2 、威胁程度 由于物业管理行业的利润率较低，对行业外有实力的竞争者缺乏足够的吸引 力。物业管理的品牌建立多依靠口碑相传，市场对新进入的品牌需要相当长的认 知和接受过程，通过广告等营销手段难以在短期内扩大品牌效应，有意愿进入的 企业很难对现有企业构成威胁。 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 二、替代品的威胁 替代品是指具有相同或类似功能的产品或服务。迄今为止，物业管理还没有 感受到明显的替代品的威胁，相反，物业管理正在取代旧有的房屋管理体系，并 促成了社区管理体系的变革。但是，随着城市社区建设的发展，网络化、智能化 管理的普及和日益专业化的社会分工，新型的物业管理者将会出现。目前，我国 正在大力推动城市社区建设，社区服务中心、社区服务热线、社区服务网站、志 愿单位和志愿者、各类社区服务实体和服务队伍将构成完善的社区服务体系。在 政策的支持下，社区服务中心有可能成为社区服务的主要组织者，特别是成为社 区物业管理的主角。应该指出，知识密集型的物业管理公司将会有良好的发展前 景，它们将致力于经营型物业、高技术型物业以及超大型物业的管理。这些物业 的管理需要成熟的、专业的管理技能和高科技维护技术，要求严密的组织协调和 过程监控体系，要求较强的物业经营策划能力，因此具有较高的进入壁垒。 三、购买方的议价能力 物业管理正承受着来自消费者的巨大压力，一方面源于现行物业管理模式的 弊端，另一方面也来自于消费者的不成熟。商品消费观念的确立使物业管理被广 为认可，与此同时消费者的保护意识越来越强，精明的业主懂得比较，懂得定价 标准。虽然单个业主很少因为物业管理费过高而重新置业，但却常以拖欠甚至拒 交管理费进行对抗，而当整个项目的大多数业主能以一个声音进行议价时，如业 主委员会，其议价能力则相当强。同时，随着物业管理市场的逐步成熟和完善， 使业主委员会可以获得各种顾问公司的帮助，管理透明化和财务透明化将成为不 可避免的流行做法。 四、供应方的议价能力 1 、服务供应商 目前，除了水、电、煤气等少数垄断部门外，其余服务或产品供应者的讨价 还价能力较弱。随着物业管理专业服务市场的成熟和完善，物业管理企业能够更 为充分地利用各类社会资源，将处于更有利的地位。但是，物业的个性化服务将 造就垄断性的供应者，一些高新技术或品牌产品的应用造成了使用维护的专门 性，例如，物业的智能化系统一般会由该系统的设计者和建设者进行专门维护。 。曾雄我国物业管理行业结构分析 z 广州城建开发物业管理集团 1 2 第二章外部环境分析 由于具有相对垄断性，维护成本会增加，供应者也可能出现两极分化，拥有规模 优势者将以价格优势取胜。 2 、劳动力 目前社会就业竞争激烈，物业管理行业的劳动力总体素质不高，处于弱势地 位。但随着智能化、网络化管理的推行，将对劳动力素质提出更高要求，相应的， 劳动者的讨价还价能力将增强，但企业的人力总成本将降低。 五、行业内部现有竞争者的争夺 1 、竞争者数量 物业管理行业进入壁垒较低，新进入者的资金成本相对较少，企业自身设定 了较低的财务目标，生存相对较容易，因此行业内企业数量多，但规模普遍较小， 造成行业极度分散。就厦门市场而言，存在“僧多粥少”的现象，如表1 所示， 因此在局部区域表现出相当激烈的竞争态势，如今年2 月，湖里康乐小区就出现 了新、旧物业管理公司争相“站岗”的现象，这一问题至今仍未得到解决。 袁1 ：2 0 0 5 年厦门物业管趣行惶基本情况袁 已建房屋总面积 物业管理覆盖情况 物业管理 单个项目 平均面积 ( 万1 1 1 2 ) 面积( 万i n )所占比例 项目总数 ( 万肝) 6 3 0 04 8 0 0约7 6 1 0 5 04 6 物业管理其中：单个企业平均管理面积 企业个数一级资质一蠕咨后( 万r ) 3 0 3 11 61 5 8 资料来源t 厦门市物业管理协会统计数据2 0 0 6 年2 月 2 、退出障碍 物业管理行业的固定资产投资相对较少，当项目管理权被取消时，物业管理 企业有很大的自由度寻找新的物业项目或转行，退出障碍小。 3 、服务差异性 目前物业管理大多仍是保安、保洁、绿化、维修等常规性服务，针对业主个 体需求的差异化服务不多。由于容易模仿，个别企业创新服务方式而形成的竞争 。曾雄我国物业管理行业结构分析 z 广州城建开发物业管理集团 1 3 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 力很难持久，造成各物业管理企业服务内容和方式雷同，主体服务趋于f 司质化。 4 、竞争趋势 随着物业管理市场形成，行业将进入“洗牌”阶段，企业将从数量型发展转 向效益型发展。“看不见的手”将促使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、 效益化。未来的物业管理市场，将细分出许多子市场，大、中、小型专业化物业 管理公司都能找到发展的空间，发展商控制的物业管理公司将继续存在，独立的 物业管理职业经理人也会出现。 物业管理行业五种力量分析结果如表2 所示： 表2 ：物业管理行业五力分析结果 序号作用力结论 进入壁垒低，潜在竞争者多；但行业利润率低、品牌 1潜在进入者的威胁树立需要时间，使新进入者对现有企业的威胁程度 小。 现阶段缺乏有效的替代品；长远看，社区服务中心有 2 替代品的威胁 可能成为竞争对手。 在业主众多的项目内，单个业主议价能力弱；但业主 3购买者的议价能力单一或少的物业以及以一个声音对外的，议价能力 强。 4 供应商的议价能力除垄断性供应商外，议价能力不高。 行业内部现有竞争者的企业数量多，规模小，局部竞争激烈；退出障碍小； 0 争夺服务同质化。 1 4 第三章公司概况及内部条件分析 第三章公司概况及内部条件分析 企业战略的有效性不仅取决于企业对其外部环境的评价是否准确，而且还 取决于企业对其内部条件的分析是否全面到位。这是因为，即使企业对自身会 遇到的外部机会和威胁已经有了较清醒的认识，但外因最终还必须通过内因才 能起作用。只有当企业的内部条件能满足企业战略的要求时，企业才能有效克 服自身的劣势，并利用其内部优势来保证战略的成功实施 第一节公司概况 厦门创优物业管理有限公司( 以下简称创优公司) ，具有厦门本地成长型物 业管理企业的典型特征，即：属于区域性品牌，在本市基本站稳脚跟，并逐步 地向周边城市市场拓展，企业规模和管理幅度迅速扩大，但企业面临着激烈的 外部竞争，以及内部自我改造和提升的紧迫任务。 一、公司的基本情况 创优公司成立于1 9 9 6 年1 2 月，系经市工商局注册登记并经市建委资质认 证的三级资质专业物业管理公司，注册资金1 0 0 万，是厦门市总商会、厦门市 物业管理协会团体单位和厦门市湖里区房地产同业协会理事单位，具有多年管 理大型高级写字楼、商住楼、别墅、厂房等各种类型物业较丰富的经验。公司 目前管理的项目有：厦门联谊广场、厦门市总商会、厦门象屿保税区大楼及市 政设施、福满家园、香榭园、龙腾花园一、二期、集美中心花园、侨鑫公寓、 金秋花园、海沧娱乐城、金海花园、嘉湖花园、湖里区政府宿舍、三源弘花园、 文滨花园、银兴苑、漳州永亨世家等项目，面积7 0 余万平方米。 创优公司奉行“业主第一，以人为本，优质服务，以诚取信”的经营理念， 首创“社区1 l o ”服务模式，执行规范的物业管理服务体系，以服务质量求生 存，在营造优美环境、优良秩序、优质服务的过程中，为业主用户提供2 4 小时 的综合管理服务，致力打造“创优”服务品牌。 二、公司的组织结构 创优公司目前的组织结构如图3 所示。从图中可看出，创优公司目前总体 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 上实行事业部结构，但总经理直接管理所有部门，副总经理没有明确分工；项 目物业管理处受到各个部门多头管理，势必影响其工作效能。 图3 ：创优公司目前的组织结构图 三、公司的发展历程 创优公司自创立至今的发展基本上可划分为四个阶段： 1 、初创阶段。1 9 9 6 年1 2 月公司成立至1 9 9 8 年6 月。这期间，公司创使人 集资入股，拟定公司的章程，建立公司管理体系，1 9 9 8 年6 月组建了首个侨鑫 公寓物业管理处。 2 、成长阶段。1 9 9 8 年7 月至2 0 0 2 年9 月。这期间，相继组建了银杏花园、 香榭园、银兴苑、嘉湖花园、海沧娱乐城、联谊广场、象屿保税区市政物业等 1 7 个物业管理处，管理规模迅速扩大。 3 、过渡阶段。2 0 0 2 年1 0 月至2 0 0 5 年4 月。公司内部管理出现疏漏，除接 管了厦门市总商会物业管理工作和组建龙腾花园二期管理处外，没有更大发展， 1 6 第三章公司概况及内部条件分析 还由于各种原因不得不退出海滨商城、华盛花园和江头苑小区的物业管理工作， 公司发展进入调整期。 4 、再造阶段：2 0 0 5 年4 月至今。在组建了宜宾仓库管理处后，公司的业 绩逐步回升，于2 0 0 5 年5 月和6 月分别接管了近1 5 万平方米的集美中心花园 和5 万平方米的金秋花园，并于同年1 1 月组建了漳洲永亨世家管理处，成立了 第一家分公司，使公司从市内走向市外。 第二节内部条件分析 企业的内部条件分析主要包括价值链、财务状况、人力资源、管理系统( 职 能) 以及市场竞争地位等各方面。 一、价值链分析 辅 助 活 动 图4 ：物业管理企业的价值链分解图 企业内部基本管理活动利 招聘员工和管理技术人才，并进行培训等人力资源活动 创新管理和服务方式，提高设备维护水平，编制服务手册等技 术活动 购置物业管理所需的设备和物资，以及公司运营所需物资等采 购活动 材料进 货：储 廷； 配置服 务设施 保洁、保 安、绿化； 维持小区 秩序：收取 物业管理 费 合同签订； 信息收集； 了解业主 需求；与各 专管部门 联系；外部 采购 公关：公 益活动； 开发项 目；优质 项目 走访业主； 提供社区服 务；帮助业 主排忧解难 润 窘妻 经营活动外部后勤市场营销服务活动 基本活动 利 价值链概念是迈克尔波特( m e p o r t e r ) 1 9 8 5 年在其所著的竞争优势 一书中首次提出的。迈克尔波特将价值链描述成一个企业用来“进行设计、 生产、营销、交货及维护其产品各项活动的集合”。迈克尔波特认为企业创 厂ill，一、il 厦门创优物业管理有限公司战略管理研究 造价值的过程可以分解成一系列互不相同但又相互关联、增值的经济活动。这 些增值活动的方式即是企业的价值链。图4 是物业管理企业的价值链分解图。 创优公司价值链的基本活动： 1 、市场销售。物业管理企业不同于一般的生产经营企业，企业的经营活动 为项目的管理，交付使用的“产品”是对项目的管理和服务，为业主提供管理 服务，就完成了销售环节。 2 、外部后勤。包括获得市场信息，提出企业服务内容，与各主管部门联系， 合同确认、签约，熟悉业主及用户的需求，对项目市场各种信息进行广泛收集， 综合分析，掌握竞争对手情况，对开展管理和服务所需的设备和物资进行外部 采购等。 3 、内部后勤。包括设备、物资进货、储运、配置服务设施等。由于物业管 理不是在企业内部进行，加之所“生产”的服务，具有不确定性，使得储备物 资稳定性较差。因此，该活动常与辅助活动采购同时进行，还要将企业资源与 市场资源合理结合起来，以降低成本。 4 、运营。包括项目的保安、消防、保洁等各类管理活动，为业主提供各类 服务，收取物业管理费等。在该活动中，合理利用企业内、外资源，提高项目 管理水平，降低管理成本，提供优质高效的服务以获得业主信任，最大限度地 收回管理费( 获得收入) ，是企业实现利润的有效手段。 5 、服务活动。包括项目承揽之前、管理过程之中的各项活动。良好的服务， 可以为企业起到品牌示范作用，带来一定的声誉，有利于以后的项目承揽工作。 创优公司在行业中率先设立“社区1 1 0 ”，2 4 小时为业主提供服务，有效地赢得 了业主的信任和支持。 创优公司价值链的辅助活动： 1 、采购。创优公司目前所管理的项目，尚未有采用先进安防技术等昂贵设 备，材料成本在经营总费用中所占比例不高，但项目管理及企业经营过程中有 一定耗材量，降低采购成本可以在定程度上改善企业效益。 2 、技术。由于未采用先进设备，创优公司目前管理活动技术含量不高，但 是完善服务