（管理科学与工程专业论文）零售业电子商务体系研究.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘要 随着电子商务时代的到来，零售业的运作模式和运营体系发生了巨大的改变。 在我国加入w t o 的大环境下，国外的先进大型连锁企业进入了我国的零售业市场， 给我国的传统零售业带来了巨大的冲击，同时也为我国零售业的发展带来了契机。 随着互联网的发展，电子商务的地位已日益突出，它可以为零售业采购、成本控制 等许多方面提供高效、高质的服务利用网络服务实现信息交流，可以极大的节省 零售业在各个运转环节中的时间和费用。相比国外大型连锁零售企业先进的零售业 电子商务运作模式，我国的零售业在各个方面的劣势非常明显。本文就是基于此研 究背景，对于我国的零售业电子商务体系进行探析。 论文分析了我国传统的零售业存在的不足，以电子商务基础理论为基础，结合 我国零售业的实际情况对我国零售业电子商务零售业的体系进行研究。从总体上提 出了零售业电子商务的整体框架，并从零售业电子商务的技术及环境体系、应用体 系和平台间的信息整合三个方面详尽的论述了该体系的组成部分；其中应用体系中 包括了零售业供应链体系、零售业订货系统、网上零售系统和零售业客户关系管理 四个方面，文中对于每一个具体的应用体系从整体框架和具体功能、结构等方面进 行了分析研究，并提出了有关的设想。 希望本文能对我国零售业电子商务的研究有所启发。 关键词：电子商务；零售业；结构；功能；客户关系管理；供应链 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s a b s t r a c t w i t l l l et i m 骼o ft h ee l e c 仃0 i l i cc o m m e r c ec o m i n 吕廿l em o d e 锄d 廿l es y s t 锨o ft ：i 圮 o p 酬o f 廿l er e t a i l i n gh a v et a l ( 朗伊e a tc h 觚g e s 1 l l ec o m i n go fn l ea d v 缸c e d l a r g e - s c a l ec h a i ne n t e 叩r i s 嚣丘0 ma ：b r o a di n t oc 址n am e a 鹏ac h a n d e s p i t et l l eg r c a t i m p a c t t l l ed e v e l o p m e n to fn l e 瞅a i l i n go fc 1 1 i 1 硷w i 吐ln l ed 纠e l o p m 姐to f 廿1 e i i l t e n l e t ，m ee l e c a 0 l l i cc 锄m 凹c eh 嬲b e 饥p l 咖i i g 肌i i r 驴r t 锄tm l ei np 、r i d i n ga h i 曲一跚伍c i 饥c y 锄dl l i g h - q u a l i t ) rs e r v i c ef o rt l l es t o c k 锄d 也ec o s tc o n n d lo ft l l e r e t a i l i n g t h et i m e 卸dt l l ec 0 s to fi t so p e r a t i o nw i l lb eg r e a tr e d u c e db yt l l ei 1 1 f o m l a t i o n e x c h 肌g ci nm en e t 、0 r k s t h er e t a i l i n gi i lc l l i n a ，c o m p a e dw i mn l e0 p 耐i o nm o d eo f 廿l ee l e c 吨i l i cc o m m e r c e0 nt l l er c t a i l i n go fm ea d v 锄c e dl a 理e - s c a l ec h a i n 饥t e r p d s 铭 舶ma b r o a d ，i ss t i ni n 雒i i l f 嘶o rp o s i t i o n t h ea u t h o rt r i 髓t 0m a l 【ead e e p 觚a l y s i s0 n 也es y s t a no fn l ee l c c 昀i l i cc 彻衄l e r c e n l er e t a i l i n gb 嬲e d 彻缸l eb a c k 印硼【d m e n t i o n o da ：b o v e t h em 骼i st r i 骼t 0m a k ear 岱e 赫i n t 0m es y s t 锄o f m ee l e c t 1 1 i cc o m m e r c eo nt 1 1 e 形t a i l i i l g c o r d i i l gt 0t h ec u 朐l ts i t l l 撕o no f l er e t a i l i n go fc l l i mt 0 饥a l y z em e d e f i c i 胁c yi i lt h e 妇d i 石o n a l 形t a i l i n go fc h i m b 弱c do nm e b a s i c 廿l c 0 uo f 吐圮e l e c 们i l i c c o m m e r c c t h e 廿l 髓i sa l 西v 舔吐l es 协e s st 0 廿l ew h o l ef 姗eo ft h er e t a i l i n gw i t l lm o 他 r 镪p e c t i v e l yd c t a i l c ds t a t 锄e n ta b o u ti t sc o m p c i n 伽峪如c h 嬲i t st e c h n 0 1 0 9 y v 的n m e n t s y s t e m 锄d 缸如m l 鲥o ni i l t e j 酣i o n 锄o n gt 圮p l a t 如册s 觚di t sa p p l i c a 丘o ns y s t 锄s w i l ic _ hi i l c l u d em e s u p p l ys ) ，s t 锄，t l l eo r d 盯s y s t 锄，t h er e t a i l i n go nt h ei i l t 锄e t 锄dt h e m 弛a g 锄e n to ft t l e 删o i 璐o fm er e t a i l i i l g 锄dw l l i c ha s t a t e d 孤d 锄a l y z e d 陀s p e c t i v e l yi n l ew h o l e 仔a m e ，t h ec o n c r 吼e 血小蜮。璐锄dt h cs 觚lc t | 叮懿t 0g i v em u c h m o l 嘻h t t 0m e i l i l p r 0 v e m e n t 觚dp t 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改革的重大机遇，加快完善零售业电子商务体系成为了其中的重要一环。 零售业在我国长期以来是一个劳动密集、粗放型的行业。随着当前信息化革命 的发展，我国的零售业暴露出了许多问题。主要体现的一下几个方面： 1 零售市场的规模效益差。零售市场的进入门槛较低，使得社会大量闲散人 员和小商业资本纷纷涌入零售市场，造成规模结构小型化。 2 上下游企业之间各自为政，盲目扩张发展。随着经济体制改革的逐步深入， 零售企业已摆脱了国家计划指令的束缚，作为自主经营主体在市场竞争中寻求着自 己的生存空间。然而上下游企业之间普遍缺乏合作竞争意识，生产商、供应商、批 发商、零售商之间为了自身利益各自为政，供应链的每一环节彼此孤立，各环节( 批、 零、储) 高度分散，对企业的商流、资金流、信息流、物流难以有效控制，致使上下 游企业之间承担的社会职能无法正常发挥。 3 零售业利润水平偏低。目前，我国大型零售企业的资产、销售、利润水平 不到国外零售巨头平均水平的3 。我国现有的连锁零售企业平均每家拥有的店铺 数与国际大型零售企业相比，差之甚远，且资金周转率水平也大大的落后于国际大 型零售商。 4 零售连锁企业规范化程度低。近年来连锁经营作为一种全新的经营机制虽 然得到快速发展，但是，就目前的连锁商业企业发展情况来看，只有少数企业是比 较规范的，多数零售连锁企业规范化程度较低。 5 零售企业竞争力不强。目前我国零售业竞争力较弱，主要表现以下几点： 首先，零售企业集中度较低，多数企业单体经营、各自为政，加之市场不规范、法 律不健全使得企业之间无序竞争、互相搏杀势必削弱零售企业的整体竞争力。其次， 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 零售企业管理技术水平落后，信息化基础设施建设不完善。再次，零售企业在经营 理念上不能实现企业消费者、社会利益三方面的统一。 面对现阶段零售业中的诸多问题，优化我国零售业组织结构成为了提高零售业 生存能力以及竞争盈利能力的当务之急。基于此背景，本文试图从零售业电子商务 框架体系的研究着手来解决我国零售业面临的一些问题。 1 2 国内外零售业电子商务发展现状 1 2 1 国外零售业电子商务发展现状 电子商务并不是一个新概念，可以说，在几十年前主机系统出现时就诞生了。 近年来，n 锄e t 的发展给电子商务带来了新的活力，基于h i t 锄e t 的电子商务已 经引起了全世界的关注。1 9 9 7 年举行的世界电子商务会议( t h ew r o r l db u s i n 鹊s a g 饥d a 矗me l e c 们i l i cc o m m 鲫) 给出的最权威的电子商务定义是：实现整个贸易 过程中各阶段的贸易活动的电子化。从涵盖范围方面来说，电子商务是贸易各方以 电子交易方式，而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易； 从技术方面来说，电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及 自动捕获数据等。 在发达地区，信息技术的在零售业中的运用早在七十年代就已开始。作为零售 业领军者，沃尔玛对于电子商务的应用最具有代表性。从1 9 7 4 年开始在其分销中 心和各家商店运用计算机进行库存控制。1 9 8 3 年，沃尔玛的整个连锁商店系统都用 上条形码扫描系统。采用商品条码可代替大量手工劳动，不仅缩短了顾客结账时间， 更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，及 时掌握商品销售和运行信息，加快商品流转速度。1 9 8 4 年，沃尔玛开发了一套市场 营销管理软件系统，这套系统可以使每一家商店按照自身的市场环境和销售类型制 订出相应的营销产品组合。据沃尔玛提供的资料，截至2 0 0 1 年4 月1 5 日，该公司 在国内外共有4 2 4 9 家连锁店。截至今年2 0 0 1 年4 月1 5 日5 周内净销售额达到2 1 4 。8 9 亿美元，较前一年同期1 8 7 7 亿美元成长1 4 5 。0 5 年公司净销售额达2 8 5 0 亿美元， 利润突破了1 0 0 亿美元。公司在2 0 0 7 财政年度( 截至今年1 月31 日) 公布的盈 利比上年度增长6 7 ，为1 2 1 8 亿美元，销售额增长1 1 7 ，达3 4 4 9 9 亿美元( 见 表1 ) 。沃尔玛能有如此巨大的增长，是建立在沃尔玛迅速地利用信息技术整合优势 资源的基础之上。 2 2 0 0 22 0 0 3 2 0 0 42 0 0 5 时间( 年) 通过上面的数据，我们可以清晰的看到沃尔马作为世界零售业的龙头，也是将 电子商务技术引入零售业经营管理的领头人。沃尔玛利用信息技术进行经营管理主 要体现在以下几方面。 1 完善的物流管理系统。沃尔玛拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的 运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。沃尔玛用“统一订货，统 一配送 代替了传统的“向各制造商订货，将货发到各个分店。通过迅速的信息 传递与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店 即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。其 独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转 2 客户关系管理。在客户关系管理上，沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的 调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及 时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客 在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。 3 先进的供应链体系。沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管 理主要由四部分组成：顾客需求管理、供应商和合作伙伴管理、企业内和企业间物流 配送系统管理和基于互联网、内联网的供应链交互信息管理。 4 网上零售。在网络上开展电子商务是零售业信息化的一个重要组成部分， 沃尔玛早在1 9 9 6 年7 月，就推出了公司的电子商务网站w a l 哪a r t c o m 。使得客户可 以方便的在网络上进行交易。 3 石页士学位论文 m a s t e r st h e s i s 5 数据仓库。利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析 哪些商品顾客最有希望一起购买。 从美国零售电子商务的发展现状来看，零售电子商务已经比较成熟并且零售电 子商务的规模也在不断扩大。电子商务技术在零售业中的运用，使得零售业的资金 周转率大大提高、零售成本大大降低，从源头上解决了传统零售业的弊病、提高了 零售企业的盈利能力。科学的客户关系管理也更好的满足了客户需求，提高了客户 的忠诚度。 1 2 2 国内零售电子商务的研究现状 我国目前在零售电子商务上，尚处于发展的初始阶段。在一定程度上解决了传 统的零售业组织结构层次过复杂、市场反应不灵敏等一些弊病。李双政、冯冈平在 谈广东零售企业适应新技术应用的组织结构构建和项义军、吴敏在我国零售 商业企业业务流程再造实证分析两篇文章中都不约而同的提到了组织的扁平化阀 题，提出将传统的零售管理的金字塔式、自上而下、递阶控制的层次结构大大压缩 成直线职能制结构的中间管理层次，从而适应信息导向的管理要求，加速信息的传 输，而且随着中层管理的缩减，组织等级结构的层次减少，组织的整体结构趋向 扁平化发展。而随着电子商务技术的引入，也使组织的扁平化成为可能。 同时项义军、吴敏在 我国零售商业企业业务流程再造实证分析中也提到， 零售商业企业组织庞杂、不增值环节多。信息传递不畅，没有有效地利用信息技术 和信息系统，不能适应电子商务的发展要求，零售商业企业业务流程本身的设计不 规范、不合理。也指出所有企业的最终目的都是为了提升顾客的在价值链上的价值 分配。重新设计新的流程以替代原有流程的根本目的，就是为了以一种新的业务运 作方式为顾客提供这种价值增加，并提升这种价值增加的程度。反映到流程设计的 具体上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动。基 本原则有四条，即清除、简化、整合与自动化。 在苏果超市一连锁超市电子商务的探索中提出了全方位的信息化管理：建 立计算机化的配送管理串心、打造更加科学的供应链管理、科学的仓储管理信息化 解决方案。 在短短的2 0 多年里，中国零售业的信息技术从无到有，从低级到高级，走完 了国外近半个世纪才走完的路，取得了令世人瞩目的成绩。目前，我国已有近百家 大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己 的电子商务体系和交易平台。但总的说来，中国还处在一个很不成熟的阶段，交易 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 规模远低于发达国家水平。这主要体现在： 1 观念落后 大多数企业未能充分利用电子商务来服务于企业的管理和商务的需要，以来降 低成本、增强盈利能力。 2 系统老化 不少现在开展零售业务的企业的信息系统是前几年建立和实施的，无论是使用 设备，技术构架还是管理思想都已不能适应现代商业发展的要求，大大限制了这些 企业电子商务的实施。与新兴实行零售业务的电子商务企业相比较，其办事效益低， 成本高，在纷繁复杂的市场竞争中，弱势逐渐显现。 3 信息封闭 大多企业的信息系统只是一个简单的内部进一销一存管理系统，加上信息系统老 化，这些企业成了什信息孤岛，与外界( 如顾客和供应商) 很少有及时的信息交换， 使得企业信息的价值没有被充分挖掘和利用，丧失了大量向外拓展业务和吸引更多 潜在顾客的机会 4 配送和支付滞后 饶非在供应链一沃尔玛的核心竞争力中指出供应链是零售企业的核心竞争 力，配送和支付是目前大多数从事零售电子商务的企业所面临的共同问题。( 5 ) 网 上销售的商品还有待优化 我们亟需要做的工作是：充分利用信息技术，提高企业经营管理水平；打破“孤 岛”，实现信息共享；跟上步伐，重视信息系统的应用；改变观念：要彻底改变传 统零售业和网络不相容的思想，充分思考如何利用网络技术对传统零售业进行升级 改造，以提高效率、降低成本，更好地为客户服务；其次，还要改变“电子商务就 是建立网站”的简单思想，要切切实实抓好企业的信息化建设。如果没有完善的p o s 系统、e o s 订货系统、商务管理信息系统等。零售业电子商务的发展必然会流于形 式。 1 3 研究的意义 面对现阶段零售业面临的诸多问题，优化我国零售业组织结构成为了提高零售 业生存能力以及竞争盈利能力的当务之急。零售业电子商务的应用对于零售业的健 康发展意义重大，主要体现在： ， 1 可以帮助零售业建立高效的物流配送系统，提高流通效率；提升零售企业 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 内部管理水平、加强企业自身改造的力度，还需要企业建立高效的物流配送系统， 降低物流配送成本，以较低的总成本赢得较高利润。 2 可以是降低供应链长度、遏制供应链内部的恶性竞争，通过供应链的优化 与集中，降低物流成本，提高物流效率，从而增强企业的竞争优势。 3 充分发挥网络营销的作用，根据顾客需求的差异性组织订货，形成合理的 商品结构，缩减商品在运输、配送、库存、上架、销售的时间成本，以最佳时间、 最佳地点实现商品价值的转移。 4 减少配送环节，提升配送效率。零售企业实行统一配送，充分利用网络实 现信息共享，能够对产品的销售情况作出快速反应，提升配送、进货的效率，减少 劳动成本。 通过引进开发计算机信息系统、销售终端系统、电子转账系统、电子定货系统 等，实现商业自动化，提高运作效率，降低流通成本，加强零售连锁企业的总体竞 争能力。因此从产业结构调整的全局出发，积极研究和顺应零售业全球化发展的大 趋势，抓住电子商务发展的历史性机遇，选择有全行业意义的共性问题与结合点， 建设行业的科技服务体系，推动零售业的技术创新与制度创新；打造中国零售业的 “航空母舰”，形成我国零售业的主流电子商务应用模式，带动全行业的结构调整 与技术进步；增强我国零售业的国际竞争能力，应对加入啪之后的严峻挑战， 这既是我国流通产业面临的重大战略性问题，也是急迫的策略性问题。 总之，从目前信息技术发展的趋势来看，结合零售业本身的特点，建立完整的 零售业电子商务体系及信息整合模型，必将会提高整个行业的信息化水平，给企业 带来更大的经济效益，也必然会推动社会进步。 1 4 论文的主要研究内容 本文从零售业电子商务体系出发，研究如何利在零售业中引入电子商务技术， 从零售业的组织层次扁平化、零售业的供应链体系、科学的物流管理等方面进行分 析。 ， 第一，结合电子商务的概念给出零售业电子商务的概念，针对零售业本身的特 点给出零售业电子商务的特点。 第二，理清零售业的组织结构，从电子商务的角度来看待零售业，利用信息技 术对零售业的组织结构进行改造，使组织结构扁平化，提高组织的运行效率。 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 第三，从零售业电子商务的组织结构、供应链体系、物流管理等方面入手，在 考虑建设项目全生命周期的所有参与方的基础上，构建零售业电子商务框架。首先， 分析零售业电子商务框架的建立原则，在此基础上提出零售业电子商务框架模型。 然后依据模型，研究零售业电子商务的技术体系、应用体系以及各体系平台间的信 息整合。 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 第2 章零售业电子商务研究基础 2 1 零售业的概念 零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活 消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。零售业没有一个统一定义。 目前比较主流的零售业定义分为两种： 一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者 的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并 直接销售给消费者。这种定义在近三十年的营销学的文献中非常普遍。 另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通 公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。零售 贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。 2 2 电子商务理论 2 2 1 电子商务的概念及特点 联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务( 日e c t r o n i c c o m m e 悦) 是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参 与方之间通过任何电子工具，如e d i 、w e b 技术、电子邮件等共享非结构化或结构 化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易 。它涵 盖了所有商业活动中的电子化进程，不仅仅局限于在线交易和服务，还包括企业 的生产、管理、财务等内部商业活动和企业的外部商务活动。通过i n t 锄e t ( 互联网) 、 h l 仃锄c t ( 企业内部网) 、e x e t ( 企业协作网) 将业的业务系统与用户、供应商、 销售商等各个商贸环节联系起来，在网络上完成进货至销售的一系列商业行为。这 是广义“电子商务”的概念，范围突破了“电子交易 的局限，而扩大到企业内外 部管理与营销各方面的商务活动。 电子商务主要有以下的特点： 1 市场全球化凡是能够上网的人，不论在南非上网还是在北美上网，都将被 “网”在一个市场中，都有可能成为上网企业的客户。 8 2 交易快捷化由于电子商务是利用通信网络传递信息，利用计算机处理数据， 破除了诸如时间、空间等限制市场机会的障碍，能在世界各地瞬间完成传递与计算 机自动处理，而且无须人员干预，加快了交易速度，比手工处理和机械处理快捷得 多。 3 交易虚拟化通过以h l t 锄e t 为代表的计算机互联网络进行的贸易，双方从 开始洽谈、签约到订货、支付等，无需当面进行，均通过i n t 锄e t 完成，整个交易 完成虚拟化。 4 成本低廉化由于通过网络进行商务活动，信息成本低，足不出户，可节 省交通费，且减少了中介费用，因此整个活动成本大大降低。同时利用电子商务， 能在第一时间了解供需的情况，实时调整库存，减少不必要的库存和资源的积压， 降低经营成本。 5 交易透明化电子商务中双方洽谈、签约以及货款支付、交货通知等整个交 易过程都可以在电子屏幕上显示，因此显得比较透明。 6 数据准确化由于计算机上的数据有7 0 来自其它计算机的输出，利用电子 商务系统，绝大多数数据只需一次输入，避免了重复输入数据引起的不一致性。 2 2 2 电子商务的主要类型 按照交易对象分类，电子商务可以分为四类：企业对企业的电子商务( b 2 b ) ， 企业对消费者的电子商务( b 2 c ) ，企业对政府的电子商( b 2 g ) ，消费者对政府 的电子商务( c 2 g ) 在此，主要讨论企业对企业的电子商务( b 2 b ) ，企业对消费 者的电子商务( b 2 c ) 两种模式，同时由于电子商务概念包含企业内部活动，故对 企业内部应用也加以讨论。 1 企业对企业的电子商务( b 2 b ) ：该类型主要是在企业与其商业伙伴之间进 行具有较为严格形式的商务处理。b 2 b 是企业供应链的延伸，企业与企业之间通过 互联网进行产品、服务及信息的交换。企业不仅要同长期签约客户( 即d r p 客户) 打交道，还应该同全球各地的非签约客户打交道，客户、合作伙伴都能及时知道你 的产品信息。传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间，无论是销售 和分销还是采购都要占用产品成本。通过b t o b 的交易方式买卖双方能够在网上完 成整个业务流程，b 2 b 使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用， 降低了企业经营成本。网络的便利及延伸性使企业扩大了活动范围，通过b 2 b 系统， 您的潜在客户、合作伙伴可以在全球任何一个角落一天2 4 小时一周7 天随时在你 的网站上订购产品。他们将得到最新的产品信息、相应的优惠、快速生成订单、随 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 时查询订单处理情况和发货情况的服务。系统可以随后生成采购订单，审批订单， 自动发给选定的供应商，产品接收入库并跟踪供应商的发货情况。参与b 2 b 类应用 的实体通常是企业、银行和各种政府代理。 系统的主要功能包括顾客需求信息管理、采购预测、客户数据库管理、物流的 跟踪和库存控制、连续补货系统( c l 冲) 、购买流程管理、卖方流程管理等。 2 企业对消费者的电子商务( b 2 c ) ：该类型的服务对象是满足那些希望通过 网络购买商品的最终消费者。一般的消费者使用浏览器通过网络查询订购该公司的 商品或取得服务，最后再通过安全交易及支付机制付款便完成交易。所购买的物品 可直接下载( 例如：音乐、程序或病毒码等) ，或经由实体物流通路取得商品。 由于这种模式拓宽了客户和企业双方交易的时间和空间，大大提高了交易效 率，节省了不必要的开支。因而网上购物也正为更多的商业企业所重视，成为缩短 厂商同客户距离的最重要途径之一。系统主要功能有：按照客户的要求对网站数据 库进行全方位的检索；分类检索；在线订货( 购物篮) ；在线支付；用户信息管理 分析。 3 企业内部应用：利用电子商务相关技术在企业内部建立该类应用系统便可 以构成企业的神经网络。该类应用系统的服务对象是企业员工。 通常情况下，企业的所有员工均可以连接到该系统中并享受其所提供的服务。 在该系统中通常包含企业的政策、规程、员工的经验和相关的报告。正如在现实世 界上一样，一些信息是仅供部分人员使用而不允许其他未被授权的员工所看到或接 入的。因而该类应用系统中所使用的安全技术是为了防止未被授权的员工接入到一 些重要信息。同时由于该系统的服务对象仅限于企业内部的员工，因而一些信息是 对外保密的，通常使用设立防火墙等技术来防止系统之外的用户接入到系统中。同 时该系统可以设立e m a i l 系统，供员工之间进行一些必要的信息交流。由于是企业 内部的系统，因而在该系统中通常不提供商务活动，因而不设支付系统。但在企业 内部各部门之间具有一些需要付费的服务关系时，也可以通过建立支付系统来实现 部门之间的付费。该类系统通常是利用砌瑚【l e t 来实现，因而大多数用户的接入方 式是使用p c ，在企业的员工移动性较大的情况下也可以允许用户使用其他的方式 接入。 l o 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 2 3 电子商务对零售业的影响 零售业电子商务的发展时间较短，但其比较传统的零售业有其自身的优势，主 要体现在： 1 时空优势。电子商务通过网络中心信息的发布进行，销售空间随网络体系 的延伸而延伸，客户消费时间由消费者自己决定。因此，这种全新的时空优势可在 更大程度上更大范围上满足用户的消费需求。 2 商品展示优势。利用网络全方位展示产品及服务是网络的特有优势。零售 企通过h l t 锄e t 建立虚拟企业，基本不需要很多的实物基础设施。利用网上多媒体 的性能，全方位展示产品及服务功能的内部结构，从而有助于消费者完全地认识了 商品或服务。 3 减少库存。电子商务企业通过i n t 啪e t ，可以快速将市场需求信息传递给生 产商，也可以快速将需求信息传递给供应商适时补充供给，从而实现零库存管理。 4 提高效益、降低交易成本。通过网络营销活动零售企业可以提高营销效率 和降低促销费用，而且电子商务可以降低采购成本，因为借助零售企业可以在全球 市场寻求最优惠价格的供应商减少中间环节。 5 更有效的客户关系管理。由于e t 的实时互动性，使得消费者更易表达 出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使零售企业可以更深入了解用户的内 在需求。另一方面零售企业的即时互动式沟通，使得两者之间关系更加密切。 从零售业的经济方面来看，电子商务降低了零售业成本、增长了零售企业营业 额，从实施电子商务的效果来看，沃尔玛等零售业巨头有成功的电子商务运用经验， 并利用成功的电子商务运作创造出了高速的企业成长和利润增长。沃尔玛的营业额 也因此从2 0 0 2 年的2 0 3 0 亿美元一路攀升至2 0 0 7 年的3 4 5 0 亿美元，其净利润也从 2 0 0 2 年的6 4 亿美元攀升至1 2 2 亿美元。可见零售业电子商务不光提高了零售业的 营业额，而且大幅提升了企业的利润率。 从零售业的管理方面来看，电子商务给零售业带来了更完善的物流管理、客户 关系管理、供应链管理。其对零售业管理的影响主要体现在： 1 为企业的供应链管理提供了便利。零售企业要提高自己的竞争力，不仅要 协调企业自身内部运营的各个环节，还要与包括供应商等在内的上下游企业紧密配 合，实现企业的供应链管理，而电子商务正好面向整个供应链，运用供应链管理的 思想，利用互联网，整合企业的上下游产业，构成一个电子商务供应链网络，使得 企业供应链上的所有参与者之间可以通过网络，实现资料互换、信息共享，整合合 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 作共同体的资源，消除了整个供应链网络上不必要的动作和消耗，促进了供应链向 动态的、虚拟的、全球网络化的方向发展。 2 增强零售企业间的资讯交流。网络可以使整个零售业进行高度快速的资讯 交流，让从业人员能够更高效快捷地得到各网上企业的产品。 3 提供更有效的客户关系管理。由于i n t 咖e t 的实时互动性，使得消费者更易 表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使零售企业可以更深入了解用户 的内在需求。另一方面零售企业的即时互动式沟通，使得两者之间关系更加密切。 4 提高管理效率。时效性是零售业管理一个很重要的要求，电子商务的实现 正好可以满足这个需求，弥补零售业管理传统模式的不足。它使管理人员可以随时 获得产品的各种信息，及时注意发生的情况，适时给予监控，实现了项目全过程管 理的电子化、信息化、自动化、实时化和规模化，有利于提高整个零售业流程的管 理效率，实现零售业效益的最大化。 总的来讲，零售业应充分运用信息技术所带来的巨大生产力，不断创新，利用 电子商务从多方面改革业务与管理，更好地求得生存和发展。 2 4 本章小结 本章简略介绍了零售业的概念：电子商务的概念、特点及其主要的几种类型， 提出了基于网络，运用电子整合方法，在零售业领域进行所有层面的商务处理活动 的零售业电子商务概念，从对零售业经济和管理两个方面分析了电子商务对零售业 的影响。为本文后面的研究做好了铺垫。 1 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 第3 章零售业电子商务总体框架体系设计 3 1 零售业电子商务总体框架设计 3 1 1 零售业电子商务总体框架设计原则 1 支持零售企业的总目标：企业的战略目标是系统规划的出发点，系统规划 从企业目标出发，分析零售企业管理的信息需求，逐步导出系统的战略目标和总体 结构。 2 整体上着眼于高层管理，兼顾各管理层的要求：首先着眼于企业过程。企 业最基本的活动和决策可以独立于任何管理层和管理职责，对企业过程的了解往往 从现行组织机构人手，但只有摆脱对它的依从性，才能提高系统的应变能力。 3 使系统结构有良好的整体性系统的规划和实现的过程是一个自顶向下规划， 自底向上实现的过程。采用自上而下的规划方法，可以保证系统结构的完整性和信 息的一致性。 4 便于实施：系统规划应给后续工作提供指导，要便于实施，方案选择应追 求实效，宜选择最经济、简单、易于实施的方案。技术手段强调实用，不片面追求 最新技术和最高标准。 科学的规划可以减少盲目性，使系统有良好的整体性! 较高的适应性，开发工作 有良好的阶段性，以缩短系统开发周期，节约开发费用。 3 1 2 零售业电子商务框架体系模型 零售业与其他行业相比，具有产品多样性、对资金周转要求高、工作量大、供 应链复杂、涉及面广等特点，这些特点均对零售业内信息交流的完整性和高效性提 出了很高的要求，处理不好经常导致零售成本的增加，造成社会资源浪费。因此， 建立一个完整、整合的零售业电子商务框架体系，对于零售业提高效率、降低零售 成本、增强我国零售业竞争力、保证零售业的持续性发展具有重要的意义。 一个典型的整合商务活动的解决方案应该包括大量的公共信息技术和设施，以 便处理企业间或企业与个人间的应用接口、网络安全、系统异常处理和恢复、数据 控制问题。这被称为“技术体系一。另一方面，一个框架体系应通过整合务过程各 参与有机体之间及内部的信息数据，向信息获取方提供关键的、及时更新的商务信 息来解决一系列的商务问题。这被称为“应用体系 。因此，应该从技术和应用两 1 3 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 个角度建立整合的零售业电子商务框架体系。在此构建零售业电子商务框架体系如 图3 1 所示。 该框架体系旨在表现电子商务对零售业整个运营流程及其上下游企业的影响， 充分考虑了零售业基于网络的电子商务应用、发展和管理。框架体系的核心是零售 业相关电子数据和信息流，以及对各层面数据流的整合。电子商务技术体系存在于 电子商务应用体系的各个层面，对所有数据信息进行处理。 王 l m e r n e t 图3 1 零售业电子商务总体框架图 l 请求 结果 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 3 2 零售业电子商务体系的结构分析 3 2 1 零售业电子商务的概念结构分析 从概念上来看，零售业电子商务体系的管理信息系统由四大部分组成，信息源、 信息处理器、信息管理者和信息用户。( 图3 2 ) l ，信息管理者l j ： l i 信息处理器信息用户 图3 2 概念结构图 3 2 2 零售业电子商务的功能结构分析 一个管理信息系统从使用者的角度看，它总是有一个目标，具有多种功能， 各种功能之间又有各种信息联系，构成了一个有机结合的整体，形成了一个功能结 构。零售业电子商务是一个集成的体系，由多个子系统所构成零售业电子商务的体 系可以具有如图3 3 所示的功能结构。 1 5 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 。图3 3 零售电子商务体系功能结构图 3 2 3 零售业电子商务的软件结构分析 零售业电子商务的管理是依托于管理信息系统的，而信息系统是计算机化的系 统，各类功能是利用大量的系统软件和应用软件来实现的。由于信息系统的最终目 标是实现信息的共享，所以必须有在操作系统支持下的数据库管理系统，并利用数 据库管理系统建立数据库以存放大量的数据，实现数据库的定义功能、建立和维护 功能、恢复功能、管理功能以及数据通信功能。在数据库的组织中，对于各子系统 都要使用的公用数据要建立共享数据库，而对那些只有子系统自己使用，其余予系 统不用或少用的数据可以建立专用数据库。 此外，数据库管理系统支持下，开发大量的应用软件，这些应用软件应该支持 不同层次的管理活动，即支持日常的业务处理活动、管理控制和战略计划。为了实 现系统的各项功能，应用软件可以调用一些公用应用程序和支持决策的数据库、方 法库等。 零售业电子商务体系主要由总部管理信息系统、供应链管理系统、物流管理系 统、客户关系管理系统( c l w ) 、电子订货系统( e o s ) 、远程联网系统六个系统 组成。因此零售业电子商务体系的软件结构如图3 4 所示： 1 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 应用软件 连锁总部供应链e o sc r mc r m 连锁分店 公用程序 用于m i s m i s m i s 战略控制 管理控制 运行控制 业务处理 专用文件 公用数据文件 图3 - 4 零售业电子商务体系的软件结构 1 总部管理信息系统 总部管理信息系统，要对其各职能部门实行管理，同时要指导、协调各部门之 间的业务及采集各个子系统以及各连锁分店的信息，从而对整个零售流程进行指挥 和调配。 2 电子定货系统( e o s ) e o s 即电子订货系统，是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机， 即刻通过计算机通讯网络连接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或 制造商处。 3 客户关系管理( c 1 w ) 客户关系管理，是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润 为目的，透过不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方法。 c l 泓作为一个应用软件系统，它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市 场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了c l 蝴软件模块基石。 4 分店信息管理系统 主要由店内的管理信息系统和p o s 系统组成。 5 供应链管理系统 供应链管理是对整个供应链系统进行的管理活动及其过程，其目标就是要将顾 客所需的正确的商品能够在正确的时间，按照正确的数量、正确的质量和正确的状 1 7 同目口 同目旦一日目旦一日甘旦一日目旦一 态、送达到正确的地点，并最终提高顾客的满意程度，降低经营活动的总成本【3 】。 供应链管理的本质是反应速度、质量和成本。 6 远程联网系统 远程联网系统是沟通总部、各个子系统、各连锁分店、供应商、银行系统之间 的信息交流桥梁，使整个零售业电子商务系统成为一个有机整体、发挥规模效益的 重要环节。通过总部，各个子系统和各连锁分店、供应商、银行等几部分管理信息 系统的联网，总部能够及时获得配送中心和各连锁分店的有关业务资料，并能及时 将有关信息反馈给配送中心、连锁分店和供应商，加速信息的流转。 3 3 零售业电子商务的技术及环境体系 3 3 1 零售电子商务的基础设施 基础设施为电子商务应用提供必要的网络基础环境，形成可靠、有效的信息传 输服务通道。它是电子商务信息的最终承载者，位于整个业务技术结构的最底层， 包括各种软硬件设施。由于零售业的生产和交易在时间上的交互性与重叠性，使零 售电子商务系统不同于其他行业的电子商务系统，在软件以及数据采集硬件设备方 面，需要专门研制与开发。初期的电子商务平台，主要包括基于h n 黜t 的数据库、 应用服务器、w e b 服务器、e - m a i l 服务器等硬件设施和i n t 锄e t 应用开发工具包、 客户名录管理、文档管理等软件模块。 3 3 2 公共系统服务 公共系统服务是零售电子商务体系顺利实施的保障，它为框架建立提供标准规 范、安全、支付体系，对零售业的各种交易进行控制、管理，并具有处理偶发事件 的功能。 标准规范指由政府主管部门、行业协会及专业研究部门制定的市场准入、安全 与保密、知识产权、合同成立等方面的规范及信息交换标准：安全体系包括基本密 码算法、数字签名算法、数字证书、c a 安全认证体系、安全应用协议等技术；支 付体系包括电子银行支付网关的建立、数字签名、加密及数字时间签章的法律效力、 电子货币的发行等；交易管理是为处理意外事件系统所提供的附加服务，主要包括 建立用户档案、追踪交易过程及研究交易案例等功能。 1 8 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 3 3 3 系统环境要求 1 零售企业总部系统计算机要求 ( 1 ) 大型连锁零售企业总部是连锁企业的决策支持中心，信息量大，要求计算 机处理