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浙江大学硕士学位论文 情绪型劳动豹影响因素及其与员工，0 理健康的关系 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 摘要 情绪型劳动作为组织提高服务质量和增加组织绩效的手段e 在受到越来越 多的重视和强调。组织要求员工对自己的情绪进行管理从而表现出组织所需的情 绪，并对员工的表现进行奖罚，情绪型劳动已经成为一种可以进行买卖的商品。 研究表明，情绪型劳动确实可以增加顾客的购买行为以及对服务的积极评价；同 时，情绪型劳动还可以增加员工的工作成就感。情绪型劳动作为一种情感付出还 会成为一种潜在的工作压力源，导致员工的工作倦怠等。本研究旨在研究影响情 绪型劳动表现的个性变量，情绪型劳动对员工心理健康的影响以及组织支持与认 同对情绪型劳动的作用。 本研究主要结论是： ( 1 ) 正负性情绪会影响到员工采用情绪表现的策略。具有负性情绪倾向的个 体更倾向于进行表面表现，同时，更不会进行自然表现：正性情绪对自然表现作 用显著，对于表面表现和深层表现作用不显著。 ( 2 ) 高自我监控的个体会表现出更多的情绪型劳动，他们更倾向于管理自己 的情绪表现，为了表达出合适的情绪，他们会同时采用表面表现和深层表现两种 策略。 ( 3 ) 情绪型劳动的三种策略，对情绪竭耗与满意度有不同的影响：表面表现 会导致情绪竭耗的增加，同时表面表现通过情绪竭耗为完全中介，降低员工的工 作满意度；而自然表现会增加员工的满意度；深层表现对情绪竭耗和满意度都没 有显著作用；同时隋绪竭耗对满意度有非常显著的作用。 ( 4 1 组织支持对表面表现和自然表现都有显著作用，同时组织支持还会增加 员工的组织认同。组织认同不但会增加员工的自然表现、深层表现，还会增加员 工的表面表现，即积极信念下的表面表现。组织认同还会降低表面表现所导致的 情绪竭耗，同时高组织认同下表面表现不会导致满意度的降低。 关键词：情绪型劳动正负性情绪 自我监控情绪竭耗 浙江太学硕士学位论文 情绪型劳动的影响囡素及其与员工心理健康的关系 t h ei n f l u e n t i a lf a c t o r so fe m o t i o n a ll a b o ra n dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e n e m o t i o n a ll a b o ra n d e m p l o y e e s m e n t a lh e a l t h a b s t r a c t a saw a yt oe n h a n c es e r v i c eq u a l i t ya n d o r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e e m o t i o n a l l a b o rh a sb e e ng i v e nm o r ea n dm o r ee m p h a s i s t h eo r g a n i z a t i o nn o to n l yr e q u i r e si t s e m p l o y e e st om a n a g e t h e i ro w nf e e l i n g sa n dd i s p l a yt h ee m o t i o n st h a tt h e o r g a n i z a t i o nn e e d s ，b u tm a k et h er e l a t e de v a l u a t i o n e m o t i o n a ll a b o rh a sb e c o m ea c o m m e n c en o w a d a y s t h er e s e a r c hs h o w st h a te m o t i o n a ll a b o rc a nh e l pt h e c u s t o m e r st ob u ym o r ea n dm a k eap o s i t i v ee v a l u a t i o no nt h es e r v i c e o nt h eo t h e r h a n d ，e m o t i o n a ll a b o rc a ne n h a n c ee m p l o y e e s s e n c eo fa c h i e v e m e n t e m o t i o n a l l a b o rc a na l s ob ei n d u c e dj o bb u r n o u ta sak i n do fs t r e s s i nt h i ss t u d y w em a i n l y f o c u so nt h r e ea s p e c t s ：t h ep e r s o n a lv a r i a b l e st h a ti n f l u e n c ee m o t i o n a ll a b o r ；t h e i n f l u e n c et h a te m o t i o n a ll a b o rh a so ne m p l o y e e s w e l l - b e i n g ；a n dt h ee f f e c t so f o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n d i d e n t i f i c a t i o no ne m o t i o n a ll a b o r o u rr e s e a r c hr e s u l t si n c l u d e ( 1 ) p o s i t i v ea n dn e g a t i v ea f f e c t 手c a ni n f l u e n c et h ee m p l o y e e s s t r a t e g i e so f d i s p l a y i n ge m o f i o n a ll a b o r t h ep e r s o nw h oh a sm o r en e g a t i v ea f f e c t sw i uh a v e m u c hs u r f a c ea c t i n ga n df e wn a t u r a la c t i n g ；t h ee f f e c t so fp o s i t i v ea f f e c t so nn a t u r a l a c t i n gi ss i g n i f i c a n t , b u tn o to ns u r f a c ea c t i n ga n dd e e pa c t i n g ( 2 ) t h ep e r s o nw h oi sh i g hi ns e l f - m o n i t o r i n gw i l ld i s p l a ym u c he m o t i o n a l l a b o ra n dh eo rs h el i k e st om a n a g eh i so rh e ro w ne m o t i o n s i no r d e rt od i s p l a yt h e p r o p e re m o t i o n s ，h eo rs h ew i nd i s p l a yb o t hs u r f a c ea c t i n ga n dd e e pa c t i n gt h e s a l v et i m e ( 3 ) m e es t r a t e g i e so fe m o t i o n a ll a b o rh a v ed i f f e r e n te f f e c t so ne m o t i o n a l e x h a u s t i o na n ds a t i s f a c t i o n s u r f a c ea c t i n gc a l li n c r e a s et h ee m o t i o n a le x h a u s t i o n a n d 蛔e a s ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nw i t ht h ee m o t i o n a le x h a u s t i o na si t sm e d i a t o r n e g a t i v e a f f e c t sc a ni n c r e a s ew o r k e r s s a t i s f a c t i o n ，b u td e 印a c t i n gh a sn o 4 浙江大学硕士学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 s i g n i f i c a n te f f e c t so ne m o t i o n a le x h a u s t i o na n ds a t i s f a c t i o n ，a n de m o t i o n a l e x h a u s t i o nh a ss i g n i f i c a n te f f e c t so ns a t i s f a c t i o n ( 4 ) o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r tn o to n l yh a ss i g n i f i c a n te f f e c t so ns u r f a c ea c t i n ga n d n a t u r a l a c t i n g ，b u t c a l li n c r e a s e e m p l o y e e s o r g a n i z a t i o n a l i d e n t i f i c a t i o n o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o nc a ni n c r e a s ee m p l o y e e s n a t u r a la c t i n g ，d e e pa c t i n ga n d s u r f a c ea c t i n g o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o nc a nd e c r e a s et h ee m o t i o n a le x h a u s t i o n a n dt h es u r f a c ea c t i n gu n d e rt h eh i 曲o r g a n i z a t i o n a li d e n t i f i c a t i o nc m an o td e c r e a s e t h es a t i s f a c t i o n k e yw o r d s ：e m o t i o n a ll a b o r p o s i t i v e n e g a t i v ea f f e c t s e l f - m o t l i t o d n g e m o t i o n a le x h a u s t i o n 5 浙江大学硕士学位论文 漪绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 第一部分引言 一、情绪型劳动研究的背景及进程 l 研究背景 随着市场经济的深入发展，竞争的异常激烈，组织在努力提高商品本身的 质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品 销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。组织 开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客 对服务的满意度、购买的倾向。研究确实表明了这一点( w e i - c h l t s a i ，2 0 0 t ) ”j 。 另外第三产业的发展，企业向顾客提供的服务不仅限定在可见的商品上，员工 与顾客接触的本身都可以看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一些 咨询工作等“a m ，2 0 0 0 ) 1 2 1 。这些工作在要求员工付出体力劳动，认知劳动之 外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说员工出售的是自己的真 诚、情感和微笑等。组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织 还会制定一些规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好的做出这方面的努 力，并根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。h o c h s c h i l d 将这种按照组织要求 进行情绪管理以便产生组织需要的面部和身体展示的过程称为情绪型劳动 r e m o t i o n a ll a b o r ) 1 3 1 。在随后的二十几年里组织心理学家对情绪型劳动展开了大 量的研究：上个世纪八十年代关注的重点为情绪型劳动对组织绩效的影响，九 十年代以来越来越多的研究开始研究情绪型劳动对员工身心健康的影响。研究 者开始将情绪劳动作为导致员工工作倦怠的一个影响因素并开始构建情绪性劳 动的理论模型，( m o r r i s 和f e l d m a n ，1 9 9 6 ；r a f a e l i 和s u a o n ，1 9 8 7 ；w h a r t o n 和e d c k s o i l ，1 9 9 3 ：z a p f ，2 0 0 2 ) 5 】旧1 7 2 情绪型劳动研究进展 上个世纪七十年代末八十年代初，h o c h s c h i l d 对飞机上的服务员进行广泛 的调查研究的基础上首次提出了情绪型劳动的概念，并详细探讨了情绪型劳动 的结构和维度、影响情绪型劳动的因素毗及情绪型劳动对组织和个人的影响。 由此引起了情绪劳动研究的热潮( h o c i l s c h j l d ，1 9 7 9 ，1 9 8 3 ) 4 。 由此引起了情绪劳动研究的热潮( h o c h s c h i l d ，1 9 7 9 ，1 9 8 3 ) 4 。 6 浙江大学硕士学位论文 情绪型劳动的影响因素屐其与员工心理健康的关系 第一部分引言 一、情绪型劳动研究的背景及进程 1 研究背景 随着市场经济的深入发展，竞争的异常激烈，组织在努力提高商品本身的 质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品 销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。组织 开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客 对服务的满意度、购买的倾向。研究确实表明了这一点fw e i c h it s a i ，2 0 0 1 ) ”。 另外第三产业的发展，企业向顾客提供的服务不仅限定在可见的商品上，员工 与顾客接触的本身都可以看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一些 咨询工作等f j 锄e s ，2 0 0 0 ) “。这些工作在要求员工付出体力劳动，认知劳动之 外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真 诚、情感和微笑等。组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织 还会制定一些规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好的做出这方面的努 力，并根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。h o c h s c h i l d 将这种按照组织要求 进行情绪管理以便产生组织需要的面部和身体展示的过程称为情绪型劳动 f e m o t i o n a ll a b o r ) 3 1 。在随后的二十几年里组织心理学家对情绪型劳动展开了大 量的研究：上个世纪八十年代关注的重点为情绪型劳动对组织绩效的影响，九 十年代以来越来越多的研究开始研究情绪型劳动对员工身心健康的影响。研究 者开始将情绪劳动作为导致员工工作倦息的一个影响因素并开始构建情绪性劳 动的理论模型。( m o r r i s 和f e l d m a n ，1 9 9 6 ；r a f a e l i 和s u t t o n ，1 9 8 7 ；w h a r t o n 和e f i c k s o n ，1 9 9 3 ；z a p f ，2 0 0 2 ) 5 【7 】 2 情绪型劳动研究进展 上个世纪七十年代末八十年代初，h o c h s c h i l d 对飞机上的服务员进行广泛 的调查研究的基础上首次提出了情绪型劳动的概念，并详细探讨了情绪型劳动 的结构和维度、影响情绪型劳动的因素以及情绪型劳动对组织和个人的影响。 由此引起了情绪劳动研究的热潮( h o c h s c h i l d ，1 9 7 9 ，1 9 8 3 ) 【3 】【引。 6 浙江大学硕士学位论文情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 2 1 情绪型劳动的结构 h o c h s c h i l d 根据情绪型劳动产生的心理过程将情绪型劳动分为两个维度： 表面表现( s u r f a c ea c t i n g ) ，指个体只是外在表达组织所需要的情绪，而并没有主 观体验到这些情绪；深层表现( d e e pa c t i n g ) ，指个体通过改变内在感受以便体验 到组织所需要的情绪。 m o r r i s f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 1 4 1 【9 】将情绪表现定义为：在人际接触时为表达组织 需要的情绪所需要的努力、计划、控制，并将情绪表现的频率e q u e n c y ) 、对 展示规则的注意( a t t e n t i v e n e s st or e q u i r e de m o t i o n a ld i s p l a y ) 、情绪展示的种类 ( v a r i e t y ) 、情绪失调( d i s s o n a n c e ) 作为情绪型劳动的结构。对展示规则的注意包括 时间的长度( d u r a t i o n ) 年e l 表现的强度( i n t e n s i t y ) ，对展示规则注意的需要越多，服 务工作对员工的心理能量、心理努力要求越多，因此需要越多的情绪劳动。情 绪展示要求的种类越多，情绪型劳动越多。 b r o t h e r d g e 和l e e 等( 1 9 9 8 1 1 0 l b l 1 1 2 1 将情绪型劳动的频率、对规则的关注、 情绪表现的种类等看作是以工作为焦点( j o b f o c u s e d ) 的情绪型劳动，将表面表 现、深层表现作为员工焦点( e m p l o y e e f o c u s e d ) 的结构。 ( 1 ) 自动的情绪调节( a u t o m a t i c e m o t i o nr e g u l a t i o n ) 员工自动或自发的体验到要表达的情绪，h o c h s c h i l d 称为真诚的感受 ( g e n u i n e l yf e e l i n g ) ，或者消极的深层表现( p a s s i v ed e e pa c t i n g ) ，在情绪理论中属 于自动加工的成分。h o c h s c h i l d 认为这一部分不需要员工主观的努力。 ( 2 ) 表面表现( s u r f a c ea c t i n g ) 不改变内部感受而只改变外部表现以遵从展示规j j ( d i s p l a yr u l e s ) 。在这种 情况下内部感受与外部表达之间就会产生失调。同时在高度标准化的环境中， 假装情绪( f a k ea l le m 州o n ) 可能会非常容易，但在些变化、不确定场景下可能 很容易被人看透。真诚的和假装的微笑可能会受到不同神经支配，通过不同的 心理通道，在时间、侧重点和强度上不同。假装微笑无法激活面部某些肌肉， 更加不对称。 ( 3 ) 深层表现( d e e pa c t i n g ) h o c h s c h i l d 称为主动的深层表现( a c t i v ed e e pa c t i n g ) ，个体需要付出努力管 理内部情绪状态，主动的引入想像、记忆以产生所需要的情绪。然而s u n s a n 7 浙江大学硕士学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 g e d d e s ( 2 0 0 0 ) ”列认为不管是深层表现还是真实感受都需要员工的主观努力才能 完成，所以把这个过程看作情绪努力( e m o t i o ne f f o r t ) 。 ( 4 ) 情绪失调( e m o t i o n a ld i s s o n a n c e ) 不同的研究者对情绪失调的定义是不同的，有的将之看为情绪型劳动的一 个维度，另有研究者将之看为情绪型劳动的因变量或者环境中的压力源。当将 情绪失调看作情绪型劳动的一个维度时，情绪失调可以在两种情况下发生：员 工在接受展示规则的情况下进行的表面表现，称之为积极信念下的假装( f a k i n g i ng o o df a i t h ) ；员工在不接受展示规则下所进行的表面表现，称之消极信念下的 假装( f a k i n gi nb a df a i t h ) 。g r a n d e y ( 1 9 9 8 ) 1 “、s u s a n 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 1 3 】等区分出 情绪型劳动的两个维度，即情绪失调( e m o t i o nd i s s o n a n c e ) 和情绪努j 3 ( e m o t i o n e f f o r t ) 。他们认为表面表现和消极的深层表现是个维度的两端，越靠近消极深 层表现的端，失调越小，越靠近表面表现一端，失调越大。情绪努力指员工 积极改变内在状态与所有要表达的情绪进行匹配的程度，这个维度包含了 h o c h s c h i l d 称之为积极的深层表现( a c t i v ed e e pa c t i n g ) 。g l o m b & m i c h a e l ( 2 0 0 4 ) 弘 根据员工的内在体验和组织要求的匹配程度将情绪型劳动划分为：真诚 f g e n u i n e ) 、压$ 1 ( s u p p r e s s ) 、假装( f a k e ) 的。当个体体验与展示规则相一致时，员 工所表达的情绪是真诚的：当个体没有体验到组织需要表达的情绪时所进行的 情绪表达就是假装；当个体的体验不符合组织的展示规则时所进行的就是合适 的压制；事实上，当员工的体验不符合组织的展示规则时，员工既需要进行压 制组织不需要的情绪同时还需要假装出组织所需要的情绪。因此情绪压制与情 绪假装往往是表面表现的两个方面。 ( 5 ) 故意的失调表现( d e l i b e r a t i v ed i s s o n a n c ea c t i n g ) 在有些情况下存在不同的情绪体验和展示的规则。a s f o r t h 和 h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 【1 6 j 提到医生的分离关注( d e t a c hc o n c e r n ) ，将之称为有意的失调 表现( d e l i b e r a t i v ed i s s o n a n c ea c t i n g ) ：职位感受规则( f e c l i n gr u l e s ) 要求内在的体验 与外在的表现相互分离。这种分离带来的是有意的外在表现与内在体验的失调。 例如，一方面要求医生对病人表现出同情与关注，而另一方面医生本身的任务 职责要求内在保持冷静客观的心境，以便对病人的状况进行正确的分析。有时 候情绪工作是第二任务，需要和主要任务并行完成，过多同情可能会影响需要 浙旺人学硕士学位论文情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 集中注意和保持内部中立的主要任务。有时组织对员工情绪表现的会有相互失 调。例如，组织要求热线员工对顾客必须友好，同时又限定了沟通时间。这些 情绪失调会导致倦怠的产生。 2 2 情绪型劳动的三种类型 m a n n ( 1 9 9 7 1w r l 等人根据情绪型劳动的用途将情绪型劳动分为三类： ( 1 ) 整合的情感( i n t e g r a t i v ee m o t i o n ) 主要是在服务行业或者社会接触行业 中，情绪表达本身就是服务内容的一种或者一部分。主要要求员工表现出积极倾 向的情绪。 ( 2 ) 伪装情绪( m a s k i n ge m o t i o n ) 常常在组织内部中出现，通过情绪管理建立 和传达他们的权威。在这种情况下管理者在下属面前或者专业人员在顾客面前会 控制自己的情绪表现。s t e a m 认为伪装情绪在某种程度上是所有工作所具有的一 个方面。他们往往发生在管理者和专业人员身上。s m i t h 认为我们常常将权威与 非情绪化的人格联系起来，情绪中性化可以加强权威的力量，避免顾客和员工对 专业人员和管理者的挑衅，专业社会化的一部分就包括情绪控制的发展。 ( 3 ) 区别情绪( d i f f e r e n t i a t i n ge m o t i o n s ) ，h o c h i l d 称之为积极怀愿! 塑( p o s i t i v e b a dw i l l ) 。要求工作角色展示消极情绪。要求员工展示不信任、敌意、恼怒等负 性情绪，以便引起目标对象的不舒服、担心、害怕等。出纳( b i l lc o l l e c t o r ) 、保镖、 监督人员等要求表现这种情绪。 2 3 情绪劳动的前因变量 研究者主要从两个方面讨论影响情绪工作的前因变量，一方面从员工个体 角度分析，另一方面从工作角度出发进行分析。 2 3 1 个体变量( p e r s o n a lv a r i a b l e s ) ： f 1 ) 性别研究表明女性比男性对情绪线索更加敏感，拥有更多的情绪管理 技巧来用于情绪表达。女性会比男性更倾向于按照外部线索和展示规则的要求 进行情绪管理。d o m a g a l s k i ( 1 9 9 9 ) x s 】认为女性比男性更容易把握外部的情绪 线索，同时拥有更多的情绪展示的能力。而男性对内部生理变化的线索更加敏 感，男性会更倾向于内部线索的真实反应。因此相对男性而言，女性更能够胜 任情绪性工作的任务。m a r y 和m e r e d i t h ( 2 0 0 4 ) 1 1 9 】研究表明，社会对女性表现 出更多的情绪型劳动的要求，同时女性也确实做到了这一点。 浙江太学硕士学位论文情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 ( 2 ) 年龄h o c h s c h i l d 认为年龄大的人比年龄小的员工拥有更多的情绪记忆 和经验，他们更能够创造必要的感受，也就是进行积极的深层体验。 ( 3 ) m 作经验工作经验同年龄有很大的相关，工作年龄长的员工要比刚刚 参加工作的员工有更多的情绪管理经验和技巧，更能够处理一些与顾客沟通过 程中的一些偶然或者意外的事件。因此相对于新员工来说，老员工更容易进行 积极的深层表现，同时也更会进行表面表现而相对有较少的内在失调。 ( 4 ) 移情能力( e m p a t h e t i ca b i l i t y ) 米勒将移情能力分为两类：情绪感染 ( e m o t i o n a lc o n t a g i o n ) 和移情关注( e m p a t h e t i cc o n c e l t l ) ，两者都是个体的情绪反 应，但是和顾客情绪反应的关系不同，情绪感染能力指服务人员会更容易体验 到顾客的真实情绪，他们所进行的情绪体验是属于消极的深层体验( p a s s i v ed e e p a c t i n g ) ，他们是和顾客一同感受( f c e lw i t hc u s t o m e r ) ，也可以说员工并不需要太 大的主观努力就能够体验到所要向顾客表达的情绪。m i l l e r 认为拥有高水平情 绪感染能力的员工的情绪更容易唤醒，因此会有较少的失调和努力。相反，当 个体进行移情关注反应时，他们和顾客的感受是不平行的。他们是为顾客而感 受( f e e lf o rc u s t o m e r ) ，他们所体验到的情绪是属于积极的深层体验( a c a v ed e e p a c t i n g ) ，是一种需要付出努力的活动。a s h f o r t h 2 0 】认为因为积极的深层体验需要 更多的精神努力，应该是和更强的情绪关注相关的。 ( 5 ) 自我监控( s e l f m o m t o d n 曲 自我监控指个体监视、控制、修改行为表 现以符合合适的情绪标准的程度。s y n d y 发现( 1 9 7 4 ) 2 1 】高自我监控的个体对情 绪线索有更高的敏感性，能够根据内外的线索进行调整以便展示合适的情绪。 同时，s y n d y 指出，具有高自我监控的个体更倾向于监控和调整自己的情绪以 便符合组织的要求。因为高自我监控的个体本身更愿意监控自己的行为表达。 ( 6 ) 情绪特质( a f f e c t i v i t y ) 有关情绪型劳动的研究表明人格特质中的外向 性、精神质会影响到情绪型工作的表现。最近的研究开始直接关注个体的情绪 特质对情绪型工作的影响。w a s t o n ( 1 9 8 4 ) 【2 2 】称个体的情绪特质会影响到员工所 采取情绪表现的策略，如果个体是积极倾向的情绪特质，那么个体会更有可能 采取深层的表现；如果个体是消极的倾向的情绪特质那么更有可能采取表面表 现的策略。t 2 3 2 工作变量 浙江大学硕士学位论文情绪型劳动的影响因索及其与员工心理健康的关系 ( 1 ) 外在的展示规则( e x p l i c i td i s p l a yr u l e s ) 此指有关如何进行情绪表达的 标准。s u t t o n 认为组织中员工学习如何进行情绪展示主要是通过社会化完成的。 员工与顾客接触的机会越多，组织越相信控制员工情绪行为会产生组织收益， 组织越会制定外显标准。 ( 2 ) 表现训练( d i s p l a yt r a i n i n g ) 组织通过监督者的指导，以及课堂培训、手 册、脚本、黑板报等向员工提供如何进行特殊的情绪展现。 ( 3 ) 监控的接近性( c l o s e u e s so f m o n i t o r y ) 员工情绪表达受监控的程度，预测 频率的另一因素。组织同样需要对员工进行培训以便提高员工展示合适情绪的 技能，展示规则被一些高技术水平的员工内化，就不需要组织监控。 ( 4 ) 任务的常规性( t o u n t i n e n e s so ft a s k ) 许多服务工作，例如快餐店员、销 售员等的情绪型劳动大都使用高脚本化的形式。这种工作一般强调工作频率。 与频率正相关，与规则关注负相关。 ( 5 ) 展示的宽度( d i s p l a yl a t i t u d e ) 研究者认为员工的展现范围越广，他们进 行的情绪型劳动越少。a s h f o l t h i l 6 1 为至少员工的部分真实自我被允许展现。因 此，宽度越大，他们的失调和努力会越少。 ( 6 ) 质量导向( q u a m yo r i e n t a t i o n ) m o r r i s f e l d m a n ( 1 9 9 6 ，1 9 9 7 ) h 【9 】认为任 务规定是一个影响因素。工作有两种倾向，一种是强调的速度，另一种强调真 诚。h o c h s c h i l d 认为对情绪型劳动者要求工作的速度越快，情绪型劳动者越采 用表面表现，因此体验到更多的失调。 ( 7 ) 7 - 作自主性( j o ba u t o n o m y ) 指员工拥有自由、独自处理工作任务的权 利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，研 究表明工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌 恶性较少。 2 4 情绪型劳动的作用 在组织方面，适当的情绪劳动可阻提高公司产品的销售额，处理好与顾客 的关系、更好得完成组织绩效，提高顾客得满意度和评价。r a f a e l i 和 s u t t o n ( 1 9 8 7 1 9 8 8 ) 5 1 2 3 1 的研究表明，向顾客展示积极、友好的情绪可以增加顾 客的购买意愿以及增加顾客对服务质量得评价。个体层面方面，有效的情绪型 劳动可以提高员工的自我效能感、提高处理与顾客关系的效率，同时还有利于 l l 浙扛人学硕士学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 解决突发事件和应急时间等。最近的研究主要关注情绪型劳动对员工心理健康 的影响，特别是工作倦怠、满意感的影响。 ( 1 ) 工作倦怠( b u r n o u t )大部分的研究主要关注情绪型劳动与情绪竭耗 ( e x h a u s t i o n ) 的关系，它是工作倦怠的核心成分。m a s l a c h ( 1 9 8 2 ) t 2 4 1 和 a b r a h a m ( 1 9 9 8 ) 2 5 1 称过多的情绪要求会导致倦怠。实验研究表明，反应高情绪要 求的变量( 频繁的接触，顾客问题解决) 不如工作压力源( 例如，工作负担，角色失 调，情绪失调1 与情绪竭耗的关系更强。k e s k e 称单独的接触数量不如相对消极的顾 客接触的数量更能预测情绪衰竭。大部分研究表明情绪失调与情绪竭耗正相关。 ( b r o t h e r i d g e l e e ，1 9 9 8 ；g r a n d e y ，1 9 9 8 ；s u s a n & g e d d e s ，1 9 9 8 ；m o r r i s f e l d m a n ，1 9 9 7 ； z a p f e ta 1 ，1 9 9 9 ，2 0 0 2 ) 【1 0 1 1 1 4 i 【1 3 】 4 1 2 6 】。 ( 2 ) 工作满意感( w o r ks a t i s f a c t i o n ) r u t t e r 和f i e l d i n g ( 1 9 8 8 ) 的研究表明， 压制真实体验到的情绪的需要与员工满意度成负相关。s c h m u t t e ( 1 9 9 9 ) 1 2 8 l 却在银 行员工中发现表达积极情绪与员工满意度成正相关。s c h m u t t e 的研究可能关注的 是员工的自然情绪的表达，而不是对消极情绪的压铝4 和积极情绪的假装。大部分 的研究还是证明表面表现与工作满意度成负相关。( m o r r i sa n df e l d m a n l 9 9 7 ； s c h m u i r e 。1 9 9 9 ：z a p f ，1 9 9 9 ) 9 1 【2 8 1 t 2 6 1 。 2 5 缓冲变量的影响 ( 1 ) 角色认同( r o l ei d e n t i t y ) a s h f o r t h 和t o m i u n l l 6 】称角色认同决定情绪失调、 非真实感是否会发生。【】情绪型工作对员工的影响是以角色认同为调节变量，认 同越高，对幸福感积极作用越高。社会认同理论( s o c i a li d e n t i t yt h e o r y ) 认为自我 概念由个体认同和社会认同构成。个体通过从成员的原型特征来定义群体，个体 将自己和他人划分为不同的群体来对社会环境进行区分，然后并将他们自己和别 人归属到不同的群体。当个体强烈认同他们的组织角色时( 认为角色是他们自己 中心的、突出的、有价值的成分时) ，当他们顺从角色期望时，体验到更加真实 的自我。即使社会认同比较低时，如果展示规则同他们的个体认同成分相一致的 话，同样会感受到真实。相反，个体将自己定义为与组织角色不同的群体或特征 的话，就倾向于体验到情绪失调和自我分离。表演本身不是问题，一个内向的个 体如果认同销售的角色，同样会被激励进行外向的表现。潜在的压力源的影响依 靠于压力源如何被知觉和评价。b u r k e 称刺激物与自我认同越相关，对心理主观 浙江大学硕十学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 幸福感( w e l l - b e i n g ) 的潜在影响也就越大。h o c h s c h i l d 将表面表现分为：积极信念 下的伪装( f a k i n gi ng o o df a i 蛳，指个体在认同工作角色的情况下采取的伪装，这 时个体社会认同是和组织角色认同是一致的，同时个体认同和展示规则是一致 的，即个体赞同顾客是上帝的服务导向，在无法完成深层表现的情况下更愿意使 用表面表现，因此较少引起情绪失调；消极信念下的伪装( f a k i n gi nb a df a i t h ) ：即 在角色失调的情况下，个体迫于展示规则的压力而采取表面表现。这时所要完成 的任务与个体的价值观发生失调，容易产生情绪失调。因此情绪性工作与工作倦 怠的关系会受到角色认同的影响。j o h n 等人的研究表明，组织认同和表面表现对 情绪衰竭存在交互作用【2 9 1 。k a t h e r i n em i u e r 的亲身体验表明，组织认同和组织归 属感可以极大的改变学校危机事件后，团队成员处理问题的方式1 3 0 j 。因此我们认 为个体的社会认同不但会影响到个体是否会主动的采取各种情绪型劳动，同时还 会影响到情绪型劳动与情绪竭耗之间的关系。 ( 2 ) 社会支持( s o c i ms u p p o r t ) 社会支持是压力研究中的一个重要方面，其对 于健康既有直接作用又有间接作用。个体可以获得直接的工具支持或情绪支持。 a b r a g a r n 和s c g m u t t e 2 5 等的研究表明了支持的调节作用。社会支持被认为能够 使个体更好的处理工作压力，增加他们的个人控制感( c o h e n 和w i l l ，m s s ) l ； w h a r t o n 和e f i c k s o u ( 1 9 9 3 ) 6 1 称当员工的感受与展示规则不一致时，员工依靠他 人的支持可以体验到更少的心理压力。另外m a r e k 和h o c h s c h i l d 等【3 2 l 发现服务 行业中员工相互间建立的集体处理机制就是一种员工间非正式的互助模式。同 时拥有高社会支持的员工会更容易表现出情绪型劳动行为。 o ) i 作控制( i o bc o n t r 0 1 ) 许多研究者强调，工作控制或者自主权与情绪工 作的关系。服务人员遵从一定的展示规则，但是在多大程度上和频率上偏离这 些规则方面有个别差异。高工作控制的个体可以决定在某种情况下是否遵从展 示规则，同样可以将展示规则适应自己的个性风格，通过这样的方式可以减少 失调。 二、以往研究的不足 以往大部分的研究往往关注以工作为焦点的情绪型劳动，或者以情绪努力和 情绪失调两个维度的研究，而较少研究表面表现、深层表现、自然表现三维度的 结构。对自然表现和情绪竭耗、满意度的关系等缺乏理解。大部分的研究分析， 浙江大学硕士学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与爨工心理健康的关系 都是采用相关和回归分析，对情绪型劳动前因变量和结果变量进行研究，而缺乏 一个整合的模型用以观察所有变量之间的关系。同样目前的研究还缺乏对员工个 性特征得研究。同时，目前的研究还较少涉及到社会支持、角色认同在情绪型劳 动中的作用的。 1 4 浙江大学硕士学位论文情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 第二部分研究的思路和方法 一、本研究的思路 1 研究的目的 市场经济发展到今天，以顾客为导向的经营方略得到大多数组织的认同。 组织对员工的工作要求已经进一步提升，尤其是服务行业的员工，情绪表现已 经成为一种经营策略或者直接变成商品进行出售。员工的工作卷入程度进一步 加深，员工在工作中对情绪进行管理以便表达出组织所需要的情绪，这种对情 绪的管理已经成为工作中新的压力源。本文力求探究：对于具有不同个性和能 力的员工，他们所采用的情绪管理策略有哪些不同；同时这些不同的情绪表达 策略对于员工的身心健康的影响如何；社会支持以及员工的角色认同对员工的 情绪型劳动和身心健康的影响是怎样的。 2 研究的构恩 综上所述，情绪劳动根据不同的分类标准可以划分为不同的结构和过程； 另外影响情绪型劳动的因素可以分为工作变量( j o bv a r i a b l e s ) 和个体变量 ( p e r s o n a lv a r i a b l e s ) ：情绪型劳动可以对员工个体以及组织产生积极和消极的影 响。本研究关注的重点是分析影响情绪型工作的个体变量，情绪型工作对员工 个人所产生的影响以及一些中介变量的作用。本研究根据以往的研究结果构建 了初步的情绪型劳动的模型，见图2 1 。 组织支持与认同 1 1 情绪型劳动情绪型劳动 u 、 结果变量 员工满意度 前因变量 r 工作倦怠 表面表现 情绪特质 深层表现 自我监控 自然表现 图2 1情绪型劳动假设模型 浙江大学硕上学位论文 情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系 本研究基于上述模型提出以下具体研究假设： h l a ：具有负向情绪特质的员工会更倾向于表面表现 h l b ：具有负向情绪特质的员工对深层表现有负面影响 h l c ：具有负向情绪特质的员工对自然表现有负面影响 h 2 a ：具有正向情绪特质倾向的员工更可能采取深层表现 h 2 b 具有正向情绪特质的员工更容易采取自然表现 h 3 a ：自我监控的能力同员工采取表面表现正相关 h 3 b ：同时自我监控能力高的个体也更容易采取深层表现 h 4 ：自然表现会增加工作满意度 h s a ：表面表现会增加情绪衰竭 h 5 b ：表面表现会导致工作满意感的降低 h 6 ：情绪竭耗对工作满意度有负向影响 h 7 a ：社会支持对情绪型劳动有正面影响 h 7 b ：组织认同对情绪型劳动有正面影响 h 8 a ：社会支持对情绪情绪型劳动和情绪竭耗、满意度有缓冲作用 h 8 b ：组织认同对情绪情绪型劳动和情绪竭耗、满意度有缓冲作用 二、研究工具和方法 1 研究变量的测量 ( 1 ) 正