（管理科学与工程专业论文）基于业务影响要素的电信业务评价模型及指标体系研究.pdf

北京邮电大学硕士研究生论文 基于业务影响要素的电信业务 评价模型及指标体系研究 摘要 垄断的打破、管制的放宽及技术的飞速发展，使得电信运营商之 间的竞争越来越激烈。面对瞬息万变的市场，电信运营商应如何根据 本企业的实际情况，对业务( 包含技术) 的发展作出科学的选择和规 划，以降低风险、增加效益、增强企业竞争能力昵? 2 5 g 商用网络 的建设，以及不久的3 g 和n g n ，在这些网络上，所有业务优劣的评 估是不是有章可循，或者是不是有一种可以用来参考的比较完善的评 价模型和指标体系呢? 本论文将通过对影响电信业务的诸多要素的 分析研究，建立一套电信业务相对优劣比较的评价模型和指标体系。 本论文根据对电信业务影响要素的分析，提出了电信业务应从需 求、技术和管制等方面进行考察，并在此基础上建立了一套以市场( 需 求) 为导向，以业务效益为核心，兼顾竞争与风险的电信业务评价模 型和指标体系。论文还将战略平衡积分卡的评价方法引用到电信业务 的评价上，在业务的财务指标的基础上添加了业务的非财务指标，做 到了业务评价的财务与非财务、短期和长期的结合。最后，论文还对 建立的电信业务评价模型和指标体系作了分析与评价，进而使整个论 文的体系更加完善。 关键字：电信业务业务影响要素业务评价模型业务评价指标 体系 北京邮电大学硕+ 研究生论文 r e s e a r c ho ft e l e e o ms e r v i c e s a s s e s s m e n tm o d e la n di n d e x s y s t e m b a s e do nf a c t o r s i n f l u e n c i n g s e r v i c e s a b s t r a c t c o m p e t i t i o n sa m o n gt h et e l e c o mc a r r i e r sb e c o m em o r ea n dm o r e s e v e r ew i t ht h eb r e a ko fm o n o p o l y , l a x a t i o no fr e g u l a t i o n a n dr a p i d d e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g y f a c i n gt h ec h a n g i n gm a r k e t s ，h o wd ot h e t e l e c o mc a r r i e r sm a k es c i e n t i f i cc h o i c ea n d p r o g r a m m i n g f o rs e r v i c e sa n d t e c h n o l o g yd e v e l o p m e n ti no r d e rt od e c r e a s er i s k ，i n c r e a s eb e n e f i ta n d e n h a n c e c o m p e t i t i v ea b i l i t ya c c o r d i n gt o a c t u a lc o n d i t i o n s t h e2 5 g c o m m e r c i a ln e t w o r ki s c o n s t r u c t i n gn o w t h e3 g a n dn g nw i l lp u ti n p r a c t i c e s o o n a r et h e r e a n yr u l e s c a nb eo b e y e da b o u tt h es e r v i c e s a d v a n t a g e a n d d i s a d v a n t a g e o rn o t ? a r et h e r ea n ya s s e s s m e n tm o d e l sa n d i n d e x s y s t e m c a nb ec o n s u l t e do rn o t ? t h et h e s i ss e t s u pas e t o f a s s e s s m e n tm o d e la n di n d e x s y s t e m o fc o m p a r i s o n a m o n gt e l e c o m s e r v i c e s a d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g et h r o u g ha n a l y s i sa n ds t u d yo f t h o s e f a c t o r si n f l u e n c i n gt h et e l e c o ms e r v i c e s t h et h e s i s b r i n g sf o r w a r do p i n i o nt h a tt e l e c o ms e r v i c e ss h o u l db e a s s e s s e df r o md e m a n d ，r e g u l a t i o n ，a n dr e s o u r c e s ，e t c a c c o r d i n gt ot h e f a c t o r so f i n f l u e n c i n gt e l e c o ms e r v i c e s u p o nt h eb a s eo ft h e s eo p i n i o n s ， t h et h e s i sd e s i g n sas e to ft e l e c o ms e r v i c e s a s s e s s m e n tm o d e la n di n d e x s y s t e mg u i d e db ym a r k e td e m a n d s t h es e r v i c ee f f e c ti sc o r e i tb a l a n c e s t h er i s k sa n dc o m p e t i t i o n s t h et h e s i sa p p l i e st h es t r a t e g yb a l a n c ec r e d i t c a r dt ot h ea s s e s s m e n to ft e l e c o ms e r v i c e s i ta d d sn o n f i n a n c i a li n d e xt o t h ei n d e x s y s t e ma n dm a k es h o r t t e r ma n dl o n gt e r m f i n a n c i a la n d n o n f i n a n c i a lc o m b i n e df o r s e r v i c e s a s s e s s m e n t f i n a l l y , t h e t h e s i s a n a l y z e sa n de v a l u a t e st h et e l e c o ms e r v i c e s a s s e s s m e n tm o d e l a n di n d e x s y s t e m t om a k et h ew h o l et h e s i sm o r e p e r f e c t k e yw o r d s ：t e l e c o m s e r v i c e s ，s e r v i c e s i n f l u e n c e f a c t o r s ， s e r v i c e sa s s e s s m e n tm o d e l ，s e r v i c e sa s s e s s m e n ti n d e xs y s t e m - i i * 独翻瞧 7 0 3 18 7 4 21 0 8 7 2 1 4 5 1 21 7 8 8 72 1 0 4 42 6 3 3 0 3 1 2 4 4 f 移动电话用户数o )1 3 2 32 3 8 6 4 3 3 08 5 2 61 4 4 8 22 0 6 1 72 6 8 6 9 3 3 4 8 2 l 互联网上网用户数( 万) 6 22 1 08 9 02 2 5 03 3 7 05 9 1 07 9 5 09 4 0 0 就在中国电信q k 取得辉煌成就的同时，通信技术的f l 新月异的发展，要求放 宽管制、勰强电信竞争豹孵声日盏离涨，这给正在液革孛的稚嫩嚣中国邀翁运营 商的发展带来了考验。2 0 0 1 年1 1 月，中翻加入w t 0 ，中国电信业逡营商鼹面临 全球靛竞争。在兄年的过浚对闯受，中国亳信运瞽离继续政革与耋缀，弱辩，它 们之间的竞争更加趋于自同化。由于电信她在国民经济中的越来越重要的地位， 运赣裔在参船竞争时，藏避风陵、增蕊企鼗稳定健将建金攮发襞魇癍考露懿重要 因素之。在这种前提下，电信运营商如1 可在国内以至于国际的竞争中创建或稳 固爨己豹竞争傀势，蹶应魏绩监窝囊豹发袋程? 显然，对酝籍瑰钱金监焉言，审 场都是其根本的出发点，只有更适时地以优质的产品满足用户的需求，把掇住市 场撬遥，考l 在竞参中最终羧瀣。舔溢定鲻户戆霞求，露运落亵 i 霉蠢，努嘏缝康， 就是要求电信运营商根据自身的实际对自融的产晶电信业务的发展作出更 好魏怒鲻秘决策，茨适应枣场懿交强强发袋。为戴，本论文将力求建立一襄基予 需求的电信业务评价模型及指标体系，为电信运营商在业务发展决镱上提供相对 魄较系统、辩学熬渡务译徐参考模罄，进蓑攘助毯镶运营巍在激烈鲍枣场竞争中 把握机遇、舰避风险，进丽取得稳步增长。 北京邮电大学礤七研究嫩论文 1 2 现有业务评价模型及指标体系的不足 现阶段，在电信业务评价模型及指标体系方耐，由于电信业务的特殊性，具 奉l 务翡成本懿分攘帮计黧都十分溺难，掰以至今辩现有静电信蜚务蒸本没有一 套系统和科学的评价模型和指标体系。这一点已经体现在实际的企业经营中，比 l 罨砰整务瓣突然襄运藏怒蒸型熬窳铡。餐感产鼗鄢综合蕊劐司公寒豹1 9 9 8 到 2 0 0 0 年的通信业发展公报中显示，寻呼业在此三年都是稳定增长，用户在2 0 0 0 零达刭，予多万。餐是2 0 0 1 年形势勰急转整下，鼷l l 楚联逶公司2 0 0 1 年1 至7 月的用户下滑情况： 再p 4 7 ( 1 0 4 6 0 9 g o 4 4 的 4 3 0 0 哇2 疆0 d l 玎叠砖3 秘4 艇5 n8 魅7 j l 酗l 一12 0 0 1 年1 7 月中国联通寻呼怿| 户发殿走势 e f l * 2 9 ：中强琵线电管壤2 0 0 1 年棼1 0 娟 为什么会突然发生这种变化? 原因根简单，受到了手机发展的冲击。同年， 中圜移动开通了智& 卡预付费业务，也就是在犀一对闻，支持中文竣入的手桃迅 速酱及，斑信业务兴起。寻呼业务在价格j f 珏业务模式上都不再具有优势，媚眈于 手机，无法露为消费者提供足够的消费者剩余，所以，在与手机的竞争中就出现 了寻呼、监邋速衰竭的结果。但是，如果当时能有一襄科学缝较高的评徐模懿和指 标体系，弗对业务发展作跟踪评价，为运罄商发展业务提供决策帮助，寻呼业也 不至于夫趣大落，惩不会还被渡羿认为箕仍将还畿大发震。 在新业务评价方面，现有的评价体系仅仅是依靠于简单的财务指标 ( i r r ，n 跗r 及投资回收霸簿) ，丽艇评狯怒基于顼秘静。鬣然投资效益是簸务发 展的核心，但是它并不能合理地体现用户需求、业务管制、技术风险以及企业战 路等其谴蕊要阂素韵对韭务的影桶。丽在骥实之中，彩晌簸务瀚需求、管镧、技 术以及企业自身的因素对姚务的影响作用是不容忽视的，就如前丽提到的寻呼 盈，细采评价指标体系弓| 入了需求指标、技术巯险 警标浚及企翌酸珞指标，就不 会出现寻呼业陡然下落的情况。此外，铱星计划也是对技术替代以及需求分析的 北京邮电大学硕士研究生论文 偏差而不得不破产的。因此，现有的评价新业务的指标也过于单一，不能客观全 面地反映现实决策所应思考的因素，也不能对业务发展作跟踪评价，需要将其进 一步系统和完善。 1 3 论文研究的意义 本论文针对现有的评价体系的不足，从产品的一般影响因素分析入手，结合 运营商对业务的决策过程以及决策中考虑的要素分析，总结出电信业务的影响要 素并分析它们对电信业务的具体影响。在此基础上，参考战略平衡积分卡评价方 法，将电信业务影响要素对业务的影响指标化，在财务指标的基础上引入了非财 务指标，并针对行业特性增加了风险指标，从而使电信业务评价体系更加系统、 科学。 由于模型及指标体系充分考虑了长期效益和风险因素，所以它将不再仅仅是 对电信业务的评估，还涉及到企业发展战略的问题，是电信企业战略实施的参考， 也是电信企业面临风险作出抉择的参考。 具体地讲，本业务评价模型及指标体系主要具备以下四大功能： 夺业务衡量功能：通过模型的定性评估和指标体系的测算，将衡量出业务 的相对优劣，从而使企业能更加清晰地认识不同业务。 夺业务预测功能：通过对业务的跟踪评价，能在时间轴上看到业务优劣评 价的变化趋势，从而为企业规划业务提供参考依据。 夺业务导向功能：业务评价对运营商来说还有导向功能，有的业务的评价 结果较差，运营商可以分析其原因，弥补其不足处，从而推动其良性发 展。 夺业务管理功能：业务评价的核心目的是优化运营商对业务的管理。业务 评价为运营商在业务的管理上提供了依据，可以帮助运营商更好地规划 业务的发展，从而保证业务稳定健康地发展，规避风险，增进效益。 1 4 论文的研究思路 1 4 1 研究范围的界定 本文只对评价模型及指标体系的框架的进行详细的研究，并给出了电信业务 评价指标体系的具体评分标准，在权重的分配方面，由于各个运营商具体情况各 不相同，因而没有对权重分配作硬性确定，只给出了参考意见，以便本模型和指 标体系具有更强的灵活性。 一 ! ! 室憋皇盔堂黧主壁塞生笙壅 本文研究对象：电信业务评价模型及指标体系；该模型和指标体系最终适用 予电信蝗务楱对饶劣静评侩。 本文研究对象服务于：电信基础业务运营商。 1 4 2 论文的研究思路及结构安排 本论文对电信渡务评价模型及指标体系的研究照持实用及科学性第一，采用 系统的方法进行多圜素分椭，从电倍运营商的角度出发研究如何建立适应市场及 技术变化的评价模麓及指标体系。 论文的旗本思路是：根据产品的一般影响因素，结合电信业的发展趋势，分 掰影豌窀信妲务豹主要因蘩，莠在魏基础上，戳需求为导商，戳业务效益为核心， 兼顾竞争和风险，分层次建立电信k 务评价模型及指标体系。论文的整体思路如 图i 一2 ： 一般业务( 产品) 的影响因素分析 根据电信业发展趋势，确定电信业务影响要索 掇糖电徨攮势影响簧素分辑，建立毫德韭务浮徐攘壅 并分析电信业务影响器素对业务的具体影响，从而确 定在业务评价时应该考虑的般务对企业的影响阁素 l 根据业务对企业韵影响因素分析，绦合战略平衡卡f i 评价思想，依据逝原则，嫡选指标构成业务评价l l 臻标体系，势葑之 莩分援说臻l 上 模型分析评侨 图 一2 论文礤究悉路 北京邮电大学硕十研究擞埝文 第二章电信韭务影晌要素分析 在建立电信业务评价模型和指标体系之前，应该全面系统地掌撅影响电信业 务歼疆的主要因素。下露，本文将依据产晶豹一般影镌因素模型，逶遥运营离对 “电信业务”这一产品的决策过程的分析，提取如电信业务的主要影响因豢。 2 1 一般产品生产的影响因素分析 一、p e s t 影响模型 产鑫生产均影魄匿素缀多，考采蠡予雾户戆，瞧有来爨予茬会豹，鸯塞爨予 技术的，也有来自予社会文化的，如何将这魑因素系统化碱? 我们可以认为企业 存在熬唯一理由就是囱补褰提供产瑟。嚣以影响垒渡瓣因豢，其缀大程度上实际 影响的是企业的产晶，所以我们可以将影响企业的因素简单划归于就是影响产品 生产鲍整体霆素。如图2 - 1 给出了p e s t 环壤因素j c 重企业影响的系统结构潮，黑 体部分为本文添加，说明产品生产不仅受外部因素影响，还受到企业自身的影响， 这是产品与企业不同的地方。 企业自身对产品的影响因素按存在形式可分为有形和冤形，按类别可分为入 觅孝物，按部门可分为技术、市场、魅务等不管从司5 个建度分类，其对产品均 有激要影响。 圈2 - 1 环境霹奄照( 产晶) 的澎滴系统鞫 泉源：公礴磕略教擐? 华鹱撼敝社第三版 对运鬻商纛言，产品鞠是电信渣务，掰激，鸯藩2 一l ，泣务笈震静决定因素 有1 1 个，但是，这1 1 个因索是不是都是主要的呢? 对运营商而言，这些因素又 一 一 ! ! 塞业坐查堂嫂婴塞生堡皇 将以怎样的形式出现，其较直接或具体的影响方式又是什么? 下文将依据电信业 瓣憋点蟊发疆趋势臻定帮绥佬这些要素。 2 2 电信业务影响因素分橇 由于在不目的时期，邋萤商难魄信业务的决策过程有明显的差异，影昀业务 决策的要素也在发生变化。为了更好地把攥这种交化的趋势，在确定电信业务的 主爱影响因素之静，应当先分析电镕业的发展现状与趋势，从而馒要素的掇取更 具科学性和前瞻性。 22 ， 电信鼗发最残获及趋势 在过去懿遥2 0 年对鹾墨，电信篷发生了蘸天凝建懿交位，在鼹产数以及数 务收入巨大增长的背后，逐隐藏着以下几个主要方面的变化，它们共同决定着电 若照懿发鼹方囱。 管制与企业 八十年代，改革开放促使中国经济持续快速发展，人民经济和生活水平不断 挺麓，电信这关系蓬计涎生翡行娩静发鼹滞螽韵润蘧被突密了毒来，国家困馥 出台了一系列优惠政策支持电信业的发展。尽管当时电信业以高于围民经济两倍 以主鹣速度增长，毽还是不g l 潢越入弱雪褰式懿需求。 1 9 9 4 年，鉴于内需与外因，当时的电子部联合铁道部、电力部以及广电部 袋支了中鬣联逶，瓣弓l 入了竞挚静凝剩，瓷带入了更多弱资源，共蠢键进魄信、监 的发展。偶中国联通的竞争作用并不理想，于是在1 9 9 8 年，国务院将原电子部 秘郯毫零缀建残为僖惑产攮郄，随震奄信渡实瑗了致企分开( 图2 - 2 ) ，受睫蜃 一系列的电信产业改革奠怒了最基本的体制基础。 | 臀制错、被臂翻者； l 孵魄郑 ( 取) 分开筒 b ) 分开黪 翻2 2 电信企业墩企分开前后的主体利益关系蚓 漆 袋滁? 稔格砖尊j 2 0 0 1 圭# 摇5 强 一6 一 北京邮电大学硕士研究生论文 信产部的成立将邮电部原有的人权财权归还给了电信运营企业，使管制与企 业相对独立。 随后，为了打破独家垄断而实行了电信拆分。1 9 9 9 年，信产部决定对中国 电信拆分重组，中国电信的寻呼、卫星和移动业务剥离出去，原中国电信拆分成 新中国电信、中国移动和中国卫星通信等3 个公司，寻呼业务并入联通，同时， 网通公司、吉通公司和铁通公司获得了电信运营许可证。中国电信、中国移动、 中国联通、网通、吉通、铁通、中国卫星通信七家运营商形成了电信市场分层竞 争的基本格局。 但是有了竞争格局并不等于有了真正的市场竞争，在固网业务上，中国电信 集团几乎占有1 0 0 的市场份额，而移动业务中国移动则拥有近八成的市场份 额。这就导致了在2 0 0 1 年1 0 月，在中国加入w t o 前一个月，中国电信南北拆分 的方案出台。拆分重组后形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中 国铁通以及中国卫通等六家电信基础业务运营商。 短短的十年间，中国的电信产业改革在企业方面出现了由分到合的转变，这 是基于电信行业的特殊性和其在国民经济中的地位，以及“电信强国”的目标， 在今后很长一段时间，基础电信业务运营商的格局将是稳中有合的趋势，良性竞 争将是主旋律。增值业务领域企业将迅速成长，其对产业的影响将逐渐加强。 而根据国家改革的方向和参与全球竞争的要求，电信管制发展的总体趋势 是： ( 一) 、管制方法将从主要以行政命令、行政协调，逐渐转向更多地运用法 律手段进行管理； ( 二) 、管制的重点是规范市场秩序、保障公平竞争；管制的目标是增强电 信企业的国际竞争实力，为国民经济信息化和信息网络化服务； ( 三) 、管制的对象主要是电信市场的主导运营公司，管制的业务，主要是 基本电信业务。 ( 四) 、独立电信管制机构也是发展的趋势之一，并可能将出现如图2 3 的 管制运行模式： 现阶段，电信企业的全业务整合以及管制由图2 2 的分开后模式向图2 3 模式转变将是企业和管制发展的方向，这种变化应该是现阶段电信企业发展电信 业务应该考虑的因素，它将使企业应对市场的自主性进一步加强。管制的透明度 将逐渐增高，不确定性将进一步降低，在电信业务中，管制因素对业务的影响力 度正在逐渐减弱。 北京邮电大学颁士硪究生论文 图2 - 3 未来电信管制机构的设景及运行模式预测幽 资料来源：价格7 罚2 0 0 4 年籀5 龋 需求与业务 随着电子信息技术的发展，消费者对电信业务的需求由原来简单的语音、文 字等渐渐地转向多媒体，并对电信业务的需求呈现出智能化、个人化及综合化的 趋势。 随着电信业务地普及以及通信终端地发展，通信业务的内涵也由异地消费者 问的信息的语音、文字的交流沟通发展到了以多媒体信息交流沟通为根本，兼顾 学习、娱乐、办公为一体的电信产品，电信业务成了消费者重要的生活基础，而 且经济越发发达的地区，这种依赖型越强。与此同时，电信业务的外延也进一步 扩大，需求突破了简单的人人通信的限制，出现了人机与机机之间的通信方式， 如图2 4 所示： 图2 4 业务终端的发展拓宽趋势 消费需求的变化也推动着业务的变化，在基础业务迅速发展的同时，电信增 北京邮电大学硕十研究生论文 镳业务酾新月异，涌现出了种类繁多的敛务。根据信产部电信业务2 0 0 3 年对电 信业务目录的调熬我们可以看出数据及电信增值、业务臼黻增多。( 见附录1 调整前 后弁孽电信、韭务体系对眈表) 需求的变化决定着业务发展的方向，分析有效的需求是电信业务发展决策的 慧穑，挹撵需求以及韭务黔发震懑势有穗子毫信遮营裔辩娩务静发震俸离辩学豹 决策，更好地把握未来。 技术与价值链 技术的离新冀髯使褥电信运营商可以更好蟪满足清赞者的需求。受消费者需 求的变化趋势的影响，电信网络也相应出现了智能化、宽带化以及综合化的趋势。 躐阶段，技术发袋的趋势兵体表璇为： l 、软件和硬件分离技术的发展 瞄豁黼络智麓植入麟络硬律中，瑶夜软薛蘧来越多懿存在予秘络之静。毹造 商可以开发出控制网络行为的软件，尽管他们并不拥有网络，但由于标准是开放 盼，较俘可以疆铡不同豹溺络上。这雾章捩，系统繁成裔滚及较馋开发囊爵瑷鼹毫 信业的发展施加影响，撼至以虚拟或其他方式进入电信业。 2 、藩速健输技术餐疆毙绥逶售为主，毙嚣络技本成舞健输鼓术熬发浸方羯 在光通信领域，w d m 以及d w d m 技术的发展推动了光传输带宽的快速增长， 觚鬏本上孬酸了i 邃镕受带宽嗣约这一鞭翻，这将链使褪频服务效势、光爨将弱渡 务和电子商务的迅速普及。另外，由于传输带宽的剧增，传输成本会急剧下降， 造成已有兹传瓣避络鑫技拳熬发浸瑟惫速薤蕴，洚蘸7 舞兴公嗣懿枣场遗，久f j 槛，使传统的电信公司面临巨大的挑战。a s o n 簿光网络技术逐步成为未来传输 潮缮兹笈凝嚣标。 3 、电信网从传统的电路交换网向宽带分组网过渡。 为了逢应以i p 韭努为代表靛数据鼗务熬遂猿发展，强翦蠼器各国郝盔探索 与试验可持续发展的新代公用网。新一代公用网，无论是固定通信网迸是移动 递售网，最基本瓣特，霰楚对l p 妊务优化鹣宽带分组网，毽此，邀售网瑷在正在 向这一方向过渡。 4 、第三代移动通德蓉统楚予齑用翦夕 第三代移动通信系统的开缴取得了搬大进展，正在积极进行试验，网络和业 务爱处予巍用 i 蓼夕。对i m t 一2 0 0 0 以后的技术 邀猕为第四代移动通绩技术) 的研 究也被提到同稷。 5 、无线塌域阚技术将逐步褥到广泛应用 由于无线局域网具有可移动性、不需要物理布线、缱阏灵活侠捷等优点，因 北京邮电大学硕七研究生硷文 此w l a n 技术的出现，给移动运营商带柬了新的机遇。目前得到较广泛应用的无 线局域网技术标准有8 0 2 1 l 家族、蓝牙技术和家庭网络h o m e r f 等。i e e e8 0 2 i l b 比较适应于1 0 0 一1 5 0 米无障碍的无线网络，目前得到了较广泛的采用，而且有大 量供应商，能够提供较高接入速率和q o s 保证，是目前w l a n 应用的主要技术。 但w i 。肌技术所存在的网络安全问题，成为w l a n 得到广泛应用的绊脚石。 山于电信属于高新技术产业，技术的发展进步对电信运营商以及产业来说都 十分重要。对运营商而占，由于电信领域的天然垄断性，处于主导地位的企业位 置动摇的影响因素除了管制外，就是技术风险。所以，在建立业务评价模型时应 对技术升级和替代的风险1 j 分重视，这是颠覆性风险的源泉之一。 技术不仅仅简单地指电信接入和传输网络所涉及的方面，更广义地看，它还 涉及了终端、s p 等产业链上各相关环节。这些领域的技术的进步，将推动电信 业务的发展，比如高象素摄像手机的生产将给s 业务的发展带来机遇，当然也 可能给现有s m s 产业链带来威胁。 技术的发展推进了电信增值业务的发展，使电信产业价值链电随之发展变 化，如图2 5 ，2 6 所示： 图2 5 传统电信产业价值链模型 l _ 培设羹供弃 麓件歼鬟纛簟藏膏 图2 - 6 新型电信产业价值链模型 资料来潦缝济社会体铂比较2 0 0 4 年第6 期 甲 甲甲 北京邮电大学顾十石) f 究生论文 技术的快速发展，价值链的迅速庞大，在促进电信业务更新和发展的同时， 也增加了业务发展决策的复杂度，从而增加了业务的风险。( 以上分析的发展趋 势将作为后文建立的业务评价指标体系中部分指标的评分的依据) 22 2 电信业务影响因素分析 2 2 21 电信业务决策模式的演进 电信业的改革及发展影响着电信业务的决策模式，最明显的就是市场及技术 逐渐成为运营商发展业务的核心要素，而管制的因素逐渐变弱。以下是受电信业 发展的影晌，电信业务决策模式的演变过程。 9 0 年代以前 在9 0 年代之前，电信业务发展决策是典型的计划经济模式，企业基本没有 自主权，政府给计划给资源给政策，电信运营商照章办事。此段时期电信业务的 决策模式如图2 7 所示，影响电信业务发展和决策的因素核心只有一条政府 计划，即“管制”；反过来讲，即是业务发展只需对“管制”负责，考虑业务发 展时只需考虑“管制”就行了，这种正反的逻辑关系正是本文在进行业务评价前 先进行电信业务要素确认的原因。 9 0 年代 蚓2 79 0 年代前电信业务决策模式图 随着经济体制改革的深入和竞争的引入，以及电信企业自主性的增加，再加 上需求的爆炸式增长，使得电信运营商开始对需求有所探索，并在技术选择和资 源的运用上开始有了综合考虑。典型的案例就是当时的中国电信在联通申请g s m 业务时，迅速地决定放弃等待c d m ，快速跟进。此段时期电信业务的决策模式 如图2 - 8 所示，影响电信业务发展和决策的因素增多，除了政府的发展指导之外， 北京邮电大学碳十研究生避文 资源、技术以及市场开始纳入电信业务发展的综合考虑因豢。 图2 - 89 0 年代电信业务决策模式图 2 0 世纪末至今 1 9 9 8 年3 月，信产部成立，从而实现了电信企业政企分开。随后，中国电 信运营商进行了一系列的产业改革。在这次改革中，打破垄断、增强竞争是改革 的主题。 在企业间竞争增强的同时，经济的发展，人民消费的升级，企业信息化的浪 潮，都促使电信市场呈现多态，如何选择优质市场，如何确立自身的竞争优势， 在加入w t o 后怎样将自己的舞台扩大到全球，如何参与全球竞争，这些都使得电 信运营商在业务的发展上要综观全局，紧跟国际步伐。 在这段时期，电信运营商逐渐开始以需求( 市场) 为出发点，注重提高业务 效益和企业核心竞争力，图2 - 9 给出了现在的电信业务决策模式。 图2 - 9 现阶段电信业务的决策模式 北京邮电大学硕士研究嫩论文 小结：幽以上三图反成了我国电信业务决策模式的变动趋势：计划与管制的 佟翊逐灏躐弱，需黎静建佼越来越突鑫，竞争彝战臻翁灭金建豹麓螽，鳖努不凝 延伸，业务模式涉及的因素越来越移。 、监务决策模式在不叛变化，瞧电售运蘩亵霹效务译俊戆方法秘没毒及时跟 上，这难免不对业努发展的决策造成不良影响。具体来说，就是电信运营商现有 懿疆绥方法还集中在经济效藏谖埝，对技术、对竞争、对瓞险评价郝+ 分不足， 而且，对按个业务决策模式没有形成一套系统的考虑，这些疏漏，正是本论文要 羞力鳃决敬地方。 2 222 电信业务影响因素的层次结构模型疑业务影响要素的确定 从图2 - 9 现阶段的电信业务决策模式图中，可以看出现阶段运营商进行电信 业务决策所考虑的因素有：需求、技术、管制、价值链、企业资源、竞争、企业 战略、业务效益、宏观环境等，与图2 1 相比，企业对业务的影响被扼要地归结 为企业资源和企业战略两大方面。此外，有的因素已经被具体化了，比如政府具 体化为管制；有的又综合化，如需求，它对应了图2 一l 中的人口、经济、文化等 因素。总的来说，这些因素基本来至图2 - 1 ，但是内涵变大了，是图2 - 1 具体到 了我国现阶段的电信运营业的变换图。以下，本文将分析这些因素并提取出影响 业务决策的最主要因素。 2 2 221 部分电信业务影响因素的定义 为了能更好地理解图2 9 ，以提取影响业务决策的最主要因素，以下将对图 中的部分概念作一些说明： 需求：指有购买能力的需求。分为消费者自身觉察到的和运营商引导的两种。 由于本文研究的是业务评价模型，其主要是针对未来的，所以这里的需求从量上 讲，是未来一段时期内某一业务的总量值，具体的算法将在第四章中给出。 技术：包括网络、终端以及s p 等某一业务完整价值链上的所有技术因素， 只考察技术的可行性、成熟度等，不考虑成本因素。 资源：图2 - 9 中的资源不仅包含了企业的实物资源，还包括企业的无形资产 资源等。 竞争：包括内部竞争与外部竞争。内部竞争指同企业内不同业务间的竞争； 而外部竞争，则主要指与竞争对手间的业务竞争。 效益：图中效益不单指业务的财务评价效益，还包括非财务效益。 价值链：指除运营商之外的网络设备供应商、终端生产厂商以及i s p 、s p 、 北京邮电大学硕士研究嫩论文 v t 、 o 等状况，主要考察产业规模和成本等因索。 2 22 22 电信业务影响因素的层墩缡构模型及要寨的确定 图2 9 影响电信企业业务决策的诸多囡素，并不是在一个层次上起作阁，宏 观州；境主要通过对其他因素的影响从丽对电信业务的决策产生影响，两业务效益 刚怒由其他的影响潮素所共淘决定的。而剩下的7 个因素，彼此间相互独立，对 业务决策都随接起一定作用，所以，这7 个因素层次相同。但它们对电信业务决 策的影响程度却不尽相同。 辩证法认为，事物的发展是由内因和外因菇同趣作用的结果。内困决定管事 物静质变，外西鬟越影响着震变的过程。在诧，我们定义在电信监务发震过稔中， 运戆商及该业务价值链上备企业不能轻易改变或支配的因索为内在阁素，而运营 商及该鼗务价值链上各金照链够旅黎自身份崮诵节躐改交瓣猁是终在因素。 因此我们可以得到：在7 个因索中，需求、技沭、管制是内因，而其余四个 是秀因。瑟裰豢毒芎场经济袭痿懿要求，需求( 紊场) 应该怒现代企渡提裘产晶豹 出发点，因此，我们可以对电信业务影响因素作如圈2 1 0 所示的层次划分： 三亟口 上 国2 1 0 电倍韭务影响因素层次模型 由此，我们可以提炼出电信业务决策影响要素为：需裳、技术、管制、价值 北京邮电大学硕士研究擞沧文 链、战略、资源以及竞争。电信业务影响因索层次模型实现了从业务决策模式中 强取关键要素著为救务译徐模型静分器分瓣葵定了簇稿。奁下一章中，将对这些 要素在业务评价中的地位以及它们具体如何影响业务作深入分析。 北京邮电大学硕士研究嫩论文 第三章电信业务评侩模型的建立 本章将在定的理论和原刚的蒺确上，根据上一章对电信业务彩晌要素的归 纳总结和层次分析，建立电信业务评价模型，弗对备个影响要素作避一步的详细 分析。 3 模型建立静理论依据与原翔 3 “蕞夭”、“最小”法鄹 襞谗“最大”、“最小”法鼷载燕摇人类在经凌溪动中豹綦本取囱是敬鼓小戆 成本获取最大的利髓，即利益最大化和成本最小化。“最大”、“最小”法则体 壤了是一个经济闷溪豹两个方嚣，是电露渡务评羧簸主要豹理论镶撂。 3 1 2 前后对比法 前后刘比法( b e f o r ea n da f t e rc o m p a r i s o n ) 是搬将事物发展前后的情况加以 对院，以确定事物发展彩桶的一种方法。在监务评价中，潮是指将妲务发精黼后 企业的情况相比较，以发现变化，从而评价业务价值。 3 1 3 三大僳则 以“最大”、“最小”法则和前厢对比法对理论依据，我们将建立电信业务评 价模型。僵蘩予模溅建立夔孽的是为电售运营亵进行业务谔侩提供参考，艇以模 型将紧密联系电信运营商实际现状，注重实用性与科学性结合，j 琏：外，针对电信 产、监蛉发鼹趋势，模型还应逶当其蠢翦瞻馋，故在摸型的建立中我们还应其传注 意以下三大原则： 以溪求( 市场) 为导向，注爨系统性 从上章的电信业的发艟趋势可以看出，电信运精商的发展方向建逐渐转变为 以市场为导向的企业。根据现代市场营销遐念，市场活动的中心是客户需袋的满 足，这对墩信服务领域也不例外。如何更好她发现需求、满足需求以及戗遗需求 是任何市场导向型企业必须仔细研究的课鼷。所以，在本电信业务评价模型的建 立上，将酝持以市场( 客户需求) 为导商，并注羹其系统褴。 以渡务效赫评价为核心，渡重结合企业现状 北京邮电大学硕士研究生论文 追求效益，是企业活动的根本目标，所以，本电信业务评价模型将把评价的 核心定寝在教蘸豹谨 砉上。惫售翌务效盏又冒分鸯；短期效益( 髓务效益) 、长 期效益( 非财务效豁) ，非财务效益其根本目的也魁对财务效益服务，本文将有 效逡将远絮效益繁入渣务浮绞模型警孛。 加强风险评价，突出其中的关键性因素 由于市场霉求、援术发震等一袋列不麓定匿素，傻褥惫售监务鸵提供 筝在巨 大的风险性。而由于电信行业特殊性，以及如表1 1 ，其在国民经济和人民生活 中的地位隧趋熏要。蹶以，在追求效益的同时，业务戆风险洼是应该仔缨评徐和 平衡的，因此应在指标体系中得到足够体现。但由于风险饿的因素很多，在建立 业务评价模型时，本论文燎力求突如其中的关键因素，避免过于娥杂。 小结：如第二灏第一节所述，中国电信产业处于快速的发展变化之中，影响 电螺业务的要素及它们对业务的影响力会不断变化。但需求( 市场) 和业务效益 这两条主线不会变，所以，电信业务评价模毽及指标体系酌建立仍应以需求为导 向，以效益评价为核心。 3 2 电信业务评价模型的建立 3 2 l 电信业务评价定性分析模型 j 在上一章中，我们根据电信业务影响因素的关键性以及电信企业对它的左右 能力的强弱，我们对电信业务影响因素作了内外因素划分和如图2 1 0 所示的层 次划分。其中，影响电信业务发展的内在因素包括：需求、技术、管制；外在因 素包括：企业资源、竞争、价值链、以及企业战略。 事物的内在因素具有决定性( 即否决性) ，丽外在因素则具有调节性。内在 因素影响业务能不能丌展，而外在因素则影响业务开展的好坏。依照从内到外的 原则，并根据各因素的活跃性及其对电信业务影晌力的强弱，图3 - 1 给出了电信 业务评价定性分析模型。 图3 1 表明了随电信产业的发展，电信业务影响要素问的位置的相对变化情 况。由图可以看出，市场化( 以需求为导向) 、引入竞争、放宽管制时整个产业 发展的大方向，但是，由于电信行业是高科技产业，技术不管在那个阶段都占有 重要位置。图中，我们可以根据箭头方向来一个个地审查各个要素，从而定性得 出业务的粗略的可行性分析。 北京邮电大学硬士研究生沦文 图3 一l 电信业务评价定性分析模型 说凌： l 、现阶段顺序中的前三个因素为内在因素，其具有否定性。即：如果它们 ； ；蠢。令对业务静彩骥程凄这到掇嚣，那惑昧罄该犍务餐辩不裁开矮；螽秘个为 业务外在因素，其鼠有影响性，决定着电俗业务开展的情况的好坏。 2 、考虑顺序中没有出现业务效益评价，这不怒淡运蘩恋在监务验考懑霹素 中不包含它，而是业务效益是一个合成指标，即其数据具裔间接性，其考虑层级 比以上七个翟素要瘫，它主要是出以上7 个霪素共润决定，这电讴楚本章意续黪 业务评价模型建立的基础。阻上7 个因素缚个因素都有直接的数粥和信息来源。 3 、除了业务效蔻评徐没在其中之乡 ，蛙务风验的评价也因为围榉的道理没 有别入其中，即业务的效黼和风险趄运营商评价业务的终结指标，它们由以上因 素共同决定，也即是考虑以上七个因素的秘的是得到业务效益和风险指标。 4 、没有加入宏观环境豳素，主要还怒因为它和这7 个因素不是一个鼷次 _ = 灼因素。麓攀滋，就是宏观环境会影晌这7 个因素，两这? 个因素共同决定羞业 务效益与风险。 3 2 2 亳信攮务译诠横鍪的建盎 参照溜3 一i 及莛澄爨，建立夔务评徐模鍪静关键裁是焱、监务效藏帮鼹l 羧与韭 务影响要素间搭建起可以懿化的桥梁，从以上分析，我们知道业务效益以及风险 楚照务影镳要素鼹凝弱决定豹，纛渡务效熬与菇险豹浮售粼影嚷交终堑务款评掺 结果。因此，我们w 以建立起如图3 2 所示的业务骚素与业务效益与风险间的简 单决定关系霾。 如图3 2 ，如聚我们襁7 要素和电信业务效益与风险之间建立了一套邂接它 翻麴掺撂抟系，我们就霹激逶道综合谬分分辑，罴用麓单线瞧鸯霎投方法： s 1 ：争p ，来对电信业务的相对优劣作出评价。上式中，p i 为第i 个评价指标 北京邮电大学硕士研究生硷文 无量纲化处理后的值，w i 为p i 的权重，s i ( s e r v i c ei n d e x ) 为电信业务评价 综合指数值。 图3 2 电信业务评价模型雏形图 又由于业务效益可以分为短期效益和长期效益，而风险则根据业务要素可分 为内部风险和外部风险，本文中内部风险是指业务的内部要素( 需求、管制、技 术) 引起的风险，而外部风险则是指其它四个外在因素引起的。所以图3 2 可以 进一步转化为图3 3 的业务评价模型及指标体系： 以上模型中，根据指标层级的不同，计算公式将逐渐复杂： 两层计算公式： 3 = ( 弓) 木彬 三层计算公式：s i = ( i 岛。i 木) 木彬 n州，五、 i = l，= l k = l 其中，s i 代表菜奄信业务总指数的得分，n 为一缀指标个数，m 为一级指 标i 的构成要素的指标个数，依次类推，l 为二级指标i 的构成要素的指标个数； w 。，为第1 个摘成要素的第j 个撩标在冀中的较熬；p 。粥为一缀指标i 下第j 个 构成要索的第k 项指标标准化厝的值，w 。也相应地为为级指标i 下第j 个构 成要素豹第k 矮疆标静权重篷 以下。我们将根据指标体系建立的般原则，并结合电信行业的自身特点， 建立一襄连接鼗务要素与遭务效益与晟除静电嵇渣务译徐指标体系。在建立指标 体系之前，我们将先根据业务要素对业务的种种具体影响，分析这些影响对企业 懿羡俸震，钛露确定在惫信鲎务评徐中纛该考惑耀垫嚣索。良下楚7 要豢对监务 的具体影响分孝斤以及这些影响对企业的反作用分析。 北京邮电大学碳十研究生论文 图3 - 3 电信业务评价模型及指标体系 3 3 业务要素对业务具体影响分析 由于事物具备广泛的联系性，舭务的某一方面不可能怒由某一腰素单独影响 决定戆。 曼楚，为了分板方便，我稍这里将跌要素辩业务黝蘩一方露鲶影峨是否 起主要作用作为归桊与分析的基础。在分析了业务器素对北务的具体影响的基础 上，我翻将进一步分掇这耪影响对= 衾韭的及痒鼹，扶_ i 莛礁定渡务谔价所翥要数考 虑闭素。 北京邮电大学硕士研究生论文 3 31 需求 消费者需求作为电信业务存在和发展的基础，它对电信业务的影响最主要体 现在以下方面： l 、影响电信业务和技术发展的方向：对此，运营商应该把握需求变化方向， 在网络和业务发展方向上应与消费需求保持一致，从而避免网络和业务 的发展与需求的偏差，进而避免给业务以至于企业带来波动的风险。这 说明业务发展应该顺应需求以及技术发展的趋势，进而规避风险，也即 是业务评价中应考虑业务是否与需求即技术发展的方向保持一致。 2 、影响电信业务收入：由于这里的需求是有效需求，通过对需求的规模和 和消费者能接受的业务价格以及单位用户平均使用量的分析预测，从而 可以大体得出潜在的市场规模，在通过竞争分析，预测出企业的市场份 额后，便能预测出企业在该业务上所能获得的直接财务收益。这反过来 说明业务的发展应该考虑业务效益。 3 、影响业务的投资规模：通过对需求即用户数和单位用户平均使用量的预 测，可以确定相应的网络容量，进而确定业务的投资规模。投资规模实 际就是业务的成本，这也是电信业务评价应该考虑的因素之一。 4 、影响业务的生命周期：受需求因素的影响，消费者在不同业务的接受和 使用上的时间长短将不尽一致，从而对业务的生命周期产生影响。这说 明业务发展还应考虑消费者的文化习惯以及业务对消费者来说的迫切性 和必要性。 5 、使业务存在被淘汰的风险：由予电信垃务具有可升级性，当更好质量瓣 产品更带绘消费者更多的消费者剩余时，原来鸯勺需求可能因此砸升级， 从而使渡务面临被淘汰的风险。这说明渡务( 按术) 的选择应考虑被淘 汰风险。 6 、使业务存在竞争的风险：由于需求具有有限性，当两种不同监务或不同 运营商提供的波务满足嗣一种需求时，落们之间就会出现对消费的竞争， 从而使波务出现价格下降和市场缩分酶趋势。所以对其它监务静替代也 是业务评价时应该考虑的因素之一。 7 、使、监务段震存在难叛准确预涮酶风险：由子需密是一种意识形森，蕊虽 受经济、技术等因素影响变化也较迅速，所以很难精确地判断和预测， 觚雨会绘企盈麓监务发麓带栗诫陵。这说孵照务的发震还应注意 蠡予需 求的不确定性而引起的风险。 8 、影确企簸客户缩褐：宙予不丽酶邃信照务是锌j i