（计算机应用技术专业论文）呼叫中心业务系统的应用开发(1).pdf

中南人学硕十学位论文 摘要 摘要 1 8 6 0 1 8 6 l 呼叫中心是中国移动通信为客户提供服务的窗口，是 联系客户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。业务 系统作为湖南移动1 8 6 0 1 8 6 1 呼叫中心的重要组成部分，作为客户代 表服务于客户的主要工具，具体实现了客户服务系统的功能。 1 8 6 0 1 8 6 1 呼叫中心的业务系统与多个异构系统存在交互，同时 随着移动业务的增长，呼叫中心的访问量也不断增加，要开发一个能 在复杂上下文中稳定工作的业务系统，往往采用基于中间件技术的三 层客户服务器的模型作为系统架构。 本文主要介绍了业界领先的交易中间件_ b e at u x e d 0 及其在移 动1 8 6 0 1 8 6 1 呼叫中心业务系统中的设计和实现。首先，阐述了分布 式计算技术的发展及中间件技术，分析了中间件技术的组件软件模型 的结构、系统组成和功能，介绍了中间件的基本概念和主要用途，以 及x a 接口与两阶段提交协议；接着详述了基于b e at u x e d o 中间件平 台的呼叫中心业务系统的设计与实现，介绍了本系统的架构模型和功 能模型，t u ) 【e d o 平台的客户机服务器数据交互机制，并且针对本系 统的具体情况，采用自定义数据结构的方法，较好地实现了前后台数 据的交互；最后，文章就实际开发中遇到的需求不稳定的问题提出了 一种解决方案并介绍了具体实现。 关键字分布式系统，呼叫中心，中间件，t u ) a j d o 中南人学硕+ 学位沦文 a b s t r a c t l8 6 0 18 6ic a i l c e n t e ri saw i n d o w p m v i d e db yc h i n am o b i l ef o ri t sc l i e m s i ti s b o t hat a c h eb e t w e e nt h ec l i e m sa n dc h i n am o b i l ca n da 1 1e x t e n s i o no ft h et r a d i t i o n a l b u s i n e s sa 王1 ds e r v i c em e a s u r e s t h eb u s i n e s s s y s t e m e m b o d i e st h em n c t b no f c i i e n “s e n ，i c e s y s t e m sa s a i l i n l p o n a n te l e m e n to f18 6 0 门8 6 1c a l l c e n t e ro fh u l l a l l m o b i i ea n dt h em a j o ri n s t r u m e n tu s e db y 由ec n e n tr e p r e s e n t a t i v e sf o rm e i rc l i e m s t h eb u s i n e s s s y s t e m o f18 6 0 门8 6 1c a l l c e n t e ri si n t e r a c t i v ew i t h m a l l y h e t e r o g e n e o u sn e n v o r ks y s t e m s a tt h es 锄et i m e ，t h ea c c e s sa m o u n ti si n c r e a s i n g a l o n gw i t hm o b i l e sd e v e l o p i n g b u s i n e s s i no r d e rt od e v e l o pab u s i n e s ss y s t e mt h a ti s a b i et ow o r kw i t h i na c o m p l i c a t e dc o n t e x t ，at h r e e t i e rc l i e n “s e r v e ra r c h i t e c t u r eb a s e d o nm i d d l e w a r ei so 矗e na d o p t e da st h es y s t e ms t r u c t u r e t h i st h e s i si n t r o d u c e sal e a d i gm i d d l e w a r ep r o d u c ti nt h e 缸e l d ，1 1 j x e d 0 p r o d u c e db y b e a ，a n d t l l ed e s i g n a i l dr e a l i z a t i o no f m eb u s i n e s ss y s t e mo f l 8 6 0 18 6 l c a l l c e n t e l f i r s t ，t h et h e s i sd i s c u s s e st h ed e v e l o p m e n to fd i s 仃i b u t e dc o m p u t e rt e c h n o l o g y a n dm i d d l e w a r et e c h n o l o g y ，a 芏l 甜y z e st h es t r u c t u r e ，s y s t e mc o n s t i t u t i o na n d 丸n c t i o n o ft h es o f t 啪s t y l e so fm i d d i e w a r ec l e m e m sa 1 1 di n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c 印ta n d m a i nu s eo f m i d d l e w a r e ，x ai n t e _ c ea n dt w o p h 丑s ec o m m h p r o t o c 0 1 t h e nt h et h e 5 i se x p l o r e st h ed e s i g na 1 1 dr e a l i z a t i o no ft h eb u s i n e s ss y s t e mo ft h e c a l lc e n t e rb a s e do nt h eb e at u x e d om i d d l e w a r ep l a t f 0 肿i ta l s oi n t r o d u c e st h e a r c h j t e c t u r em o d e ia n d m c t i o ns t y k ，t h ec l i e n s e r v e rd a 【ai n 话r a c t i o ns y s t e mo f t i j d op l a t f o r i l l ，w h i c h s u c c e s s f u l l yr e a l i z e sd a t a b a s e i n t e r a c t i o n b ya d o p t i n g u s e r d e f i n e dd a t af h m ei na c c o r d a n c ew i m 也e p r a c t 】c a lc o n d i t i o n so f t h es y s l e m ， a ti a s t ，t h et h e s i sb r i n g sf o r w a r das o l u t i o nt om eu n s t a b l ed e m a n di np r a c t i c a l d e v e l o d m e ma n di n t r o d u c e si t sr e a l i z a t i d ni nd e t a i l k e yw o r d sd i s t f i b u t e ds y s t e m ，c a l l c e n t e r m i d d l e w a r e ，t u x e d o 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文；中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志列本研究所作的贡献均已在论文中作了明确韵说明。 作者签名：醛：i 兰墼日期：翌生一年羔月旦日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位 论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论 文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 中南大学硕士学位论文 绪论 1 1 引言 第一章绪论 近年来，湖南移动得到突飞猛进的发展，湖南移动通信网正迅速向大容量、 多业务的现代化网络发展。同时，随着我国加入w t 0 及电信改革的不断深入， 联通、网通、铁通等通信运营公司的相继成立，市场竞争也越来越激烈，从电信 运营企业的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等，都将发生 历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式将逐渐由为用户提供电话、 i m e m e t 、f a x 、上门服务等多种服务手段的综合解决方案所代替。这些服务手段 涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动， 真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。 湖南移动作为一个电信运营企业，为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更 重要的是一个服务网络。因此，在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保 障服务工作。客户是企业生存的基础，面对客户对企业提供服务的迅速性、方便 性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理念，采用先进的 服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在 的客户变成现实的客户m 。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、 统一品牌形象、降低运营成本，并使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地 位的有效方式。 湖南移动客户1 8 6 0 1 8 6 l 服务系统是移动为客户提供服务的窗口，是联系客 户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传 真、信函等多种方式方便地得到移动公司的服务。并在此基础上，将移动客户服 务系统逐步建设成为面向移动现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全 接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企 业经营理念。 同时，移动业务运营支撑系统( b o s s ) 作为移动业务的支撑平台，在提高 湖南移动的运营效率和综合管理能力，更好的为移动用户提供及时、准确、高质 量的服务方面起着越来越重要的作用。1 8 6 0 客户服务系统是湖南移动业务支撑 系统( b o s s ) 的有机组成部分，是b o s s 系统重要的用户接触平台。随着湖南 移动b o s s 系统的集中化改造工程的实施，作为b o s s 系统的相对独立的子系统， 1 8 6 0 客户服务系统也需要进行集中化改造。 中南人学硕十学伉论文绪论 1 2 国内外研究现状 传统的分布式应用系统模式是“主机终端”或“客户机月段务器”，客户机 服务器系统( c l i e n t s e r v e rs y s l e m ) 的结构是指把一个大型的计算机应用系统 变为多个能互为独立的子系统，而服务器便是整个应用系统资源的存储与管理中 心，多台客户机则各自处理相应的功能，共嗣实现完整的应用。 然而，随着对各种旧有应用的不断扩充和新应用的不断增加，各企业i t 部 门面临的问题也越来越多，诸如不同硬件平台、不同网络环境、不同数据库之间 的互操作、多种应用模式的并存、系统运行效率过低、传输不可靠、数据加密、 开发周期过长等问题，单纯依赖传统的c s 的结构的系统已经不能满足要求。于 是为解决传统二层模式与应用需求日益突出的矛盾，三层客户机服务器模式的 分布式系统应运而生。 分布式系统包括的范围十分广泛，它可包含任意个数的系统迸程和用户进 程，需要实行某种全系统范围的控制，以便提供动态进程间的合作和运行时间的 管理。与传统的集中式计算机系统比较，分布式计算系统具有以下优势“”“： l 、通过互联和互操作可以提高系统的协作能力 2 、通过并行处理可以提高系统的性能 3 、通过复制技术可以提高系统的可靠性和可用性 4 、通过模块化技术可以提高系统的可伸缩性 5 、通过动态配置和重新配置功能可以提高系统的可扩展性 6 、通过资源共享可以提高系统的性能价格比 基于以上原因，在最近的十多年中，分布式计算系统已经吸引了众多的研究 者和用户。随着用于实现分布式计算的软件的不断出现，这一领域中的相关技术 正在最逐步向成熟。但是，由于目前的分布式应用正朝着规模更大和功能更强的 方向发展，并由此导致了更复杂的结构，于是，许多研究者的注意力又集中到如 何为构造分布式应用提供支持环境这一问题上。解决这一问题的关键是为分布式 软件提供好的中间层开发和运行平台。 中间件产生于二十世纪九十年代，由于客户机服务器体系己逐渐显示出相 对于主机应用系统而占巨大的优越性，因此，人们急切的想将主机应用系统向客 户机服务器体系作转换，但由于主机系统的投资很大，使得人们不愿已将其立 即抛弃，因此出现了中间件，他使得人们在保留主机应用系统的同时，将其向客 户机服务器体系作转换成为可能，同时还可以用来进行异构平台之间的通信。 按照i d c 的分类方法，中间件可分为六类，第一类是终端仿真屏幕转换中 间件，第二类是数据库访问中间件，第三类是远程过程调用中间件，第四类是消 中南大学硕十学位论文绪论 息中间件，第五类是交易中间件，第六类是对象中间件。 交易中闯件作为构造三层结构应用系统的基础平台，被广泛用作大型关键分 布式运算环境中开发和管理三层结构的客户服务器型关键任务应用系统的强有 力工具。一般认为，一个能满足企业级用户关键业务的应用需要的优秀的交易中 间件应具备以下六个条件：第一，成熟、稳定、可靠；第二，很强的产品生命力： 第三，优秀的性能；第四，完整、高质量的功能；第五，开放、遵循业界标准： 第六，简单、易用。 现今市场上有多种中间件产品，包括b e at u x e d o 、i b mc i c s ：基于c o r b a 的有v i s l b r 0 1 e r 、m 3 ，面向对象的有i b mw e b s p h e r e 、b e aw e b l o g i c 等。各个 产品都有比较成功的应用范例。 1 3 系统的设计目标 客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖 了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有 的客户提供全面、高效、规范的客户服务。最终达到： 1 、客户为中心：通过整合客户接入的各种渠道，客户服务系统将为客户提 供统一服务流程、统一的业务规则以及个性化的定制服务，并为大客户服务系统 提供支持，同时为渠道型c r m 奠定基础。 2 、集中化管理：随着b 0 s s 的建设，业务数据将实现集中管理，客户服务 的集中化管理将更有的效利用和整合人力资源及系统资源。 3 、在满足原有基本客户服务功能的基础上，加强主动服务、异地服务、增 值服务等方面的功能，强化客户服务系统的管理功能： 4 、系统应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展以及新的接入渠 道的要求。 5 、在各种客户服务渠道上提供在多种服务接入方式，并对服务渠道进行统 一管理，形成统一的接口、统一的协议以及统一的数据格式，以确保所有的服务 渠道具有统一的业务规则和服务流程。 1 4 系统的设计原则 在本期客服系统集中化改造设计中 1 、规范性整个系统的各种软件、 我们应遵循的以下原则： 硬件均应符合相关的国际、国内标准， 符合集团公司与省公司的规范，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一 中南火学硕士学位论文绪论 标准、统一界面。 2 、丌放性整个系统要具备开发性的架构，提供开放的二次开发接口，能 够保证业务的持续发展，业务维护和发展也不依赖于设备厂商。 3 、先进性采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模 块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。 4 、扩展性软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进 行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。同时需考虑座席全集中后 的变化方案。 5 、安全性与可靠性应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以 根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施，整个系统应采用多种系 统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。 6 、经济性经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资 源的使用和闲置情况，同时保证系统的平滑扩容。 4 中南大学硕十学位论文 关键技术介绍 2 1 分布式系统 第二章关键技术介绍 2 1 1 分布式计算技术概述 分布式计算技术通常指网络平台上开发、部署、管理、维护以资源共享和协 同工作为主要应用目标的分布式应用系统。 在过去的十五年里，随着计算机技术的发展和社会的进步，大型组织中的计 算机环境发生了很大的变化，从集中式计算环境发展成为网络计算环境，现在正 逐步发展成为分布式计算环境旧，。 传统的分布式应用系统模式是“主机终端”或“客户机明务器”，客户机，服务 器系统( c l i e n t s e r v e rs y s t e m ) 的结构是指把一个大型的计算机应用系统变为多个 能互为独立的子系统，而服务器便是整个应用系统资源的存储与管理中心，多台 客户机则各自处理相应的功能，共同实现完整的应用。 但是，随着对各种旧有应用的不断扩充和新应用的不断增加，各企业i t 部 门面临的问题也越来越多，诸如不同硬件平台、不同网络环境、不同数据库之间 的互操作、多种应用模式的并存、系统运行效率过低、传输不可靠、数据加密、 开发周期过长等问题，单纯依赖传统的c ，s 的结构的系统已经不能满足要求。于 是为解决传统二层模式与应用需求日益突出的矛盾，以交易中间件为基础框架的 三层客户机朋艮务器模式应运而生m 】。 三层结构以中间层管理大量的客户端，并为其联接、集成多种异构的服务器 平台，通过有效的组织和管理，在极为宽广的范围内将客户机与服务器进行高效 组合。 同时中间件开创的以负载平衡、动态伸缩等功能为代表的管理模式，己被广 泛证实为建立关键业务应用系统的最佳环境，使在二层模式下不可能实现的应用 成为可能，并为应用提供了充分的扩展余地。 2 1 2 三层c s 系统 三层客户机服务器模式的核心概念是利用交易中间件将应用的业务逻辑、 表示逻辑和数据分为三个不同的处理层m - 】： l 、表示层( 客户层) 为第一层。它的主要功能是实现用户交互和数据表示， 为以后的处理收集数据，向第二层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处 理结果。这一层功能的实现以使用图形化的工具软件( 如v b ，c b u i l d e r 等) 中南入学硕士学位论文关键技术介绍 为主。 2 、业务逻辑( 服务器组件) 为中间层。这些组件由中间件管理，实现核心 业务逻辑服务著将这些服务按名字广播，管理并接受客户的服务请求，向资源管 理起提交数据操作，并将处理结果返回给请求者一即客户程序或其他服务程序。 3 、数据( 资源管理器) 构成模型的第三层。如关系数据库，负责管理应用 系统的数据资源，完成数据操作。服务器组件在完成服务的过程中通过资源管理 器存取它管理的数据，或者说请求资源管理器的数据服务。 在三层客户机服务器模式上架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、 安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期 短等优点t ：t ”】。而交易中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，提供了以 下两个主要功能： 1 、负责客户机和服务期间的连接和通讯 2 、提供一个三层结构的应用开发和运行、管理平台 2 1 3 中i 司件 中间件( m i d d l e w a r e ) 从广义上来说是一种提供一系列服务的连接软件，用 它可以使得在同一台机器上的进程或在网络上不同及其上运行的几个进程相互 之间进行信息交换一q 。它的产生使得又主机应用系统向客户机服务器应用系统 转换成为可能，并且它还提供了运行在一构平台上的两个进程间的通信。 中间件分布在网络的各个节点，在每个节点上，它介于应用系统程序和操作 系统之间。中间件也是一类软件，它的首要任务是实现应用与平台无关的互操作， 其次能够合理的管理网络通信资源m 。按照i d c 的分类方法，中间件可分为六类， 第一类是终端仿真屏幕转换中间件，第二类是数据库访问中间件，第三类是远 程过程调用中间件，第四类是消息中间件，第五类是交易中间件，第六类是对象 中间件。 中间件在三层客户机服务器系统中有及其重要的作用。相对于以数据库为 中心的两层客户机服务器模型，三层结构模型将应用的业务逻辑和用户界面隔 离，从而使应用开发人员能专注于应用核心业务逻辑的分析、规划和设计，快速 建立应用系统的核心业务功能原型。此外，界面表示和业务逻辑的明确划分，也 使用户能更有效的管理应用系统嘲。对具有成百上千用户的两层结构系统来说， 经常性的更新、升级系统是一项十分棘手的工作，尤其是当系统已经投八实际运 行后更是如此。三层膜行将用户交互的表示部分与内部的业务逻辑分开，可以在 服务器级别上非常有效的管理应用的运行。这种模式可以动态的管理消息流程和 服务请求、快速启动和停止服务器、根据变化的负荷复制服务器、动态的广播、 中南大学硕士学位论文关键技术介绍 撤消服务器中的服务以及将服务从一个服务器转移到另一个服务器等等。这些对 中层应用服务级别上的管理大大增加了分布式应用的伸缩性和灵活性。 除此以外，中间件的加入还为应用程序提供了比操作系统所提供的更为强大 的函数调用，使得应用程序可以z 4 t ，： 1 、直接与网络上运行的另一。个进程进行交互，而不用考虑网络通讯的问 题。这就使得系统在进行扩展时，不用考虑网络结构不同所带来的对底层通讯模 块重写的问题。 2 、使用独立于操作系统提供的网络服务。 3 、更加可靠，运行得更有效率。 4 、更容易扩展。 214x a 规范与两阶段提交协议 在谈到) ( a 规范之前，必须首先了解分布式事务处理( d i s t r i b u t e d t r a n s a c t i o np r o c e s s i n g ，d t p ) 的概念。t r a n s a c t i o n ，即事务，又称之为交易， 指一个程序或程序段，在一个或多个资源如数据库或文件上为完成某些功能的执 行过程的集合m 】。 分布式事务处理是指一个事务可能涉及多个数据库操作，分布式事务处理的 关键是必须有一种方法可以知道事务在任何地方所做的所有动作，提交或回滚事 务的决定必须产生统一的结果( 全部提交或全部回滚) 。 x o p e n 组织( 即现在的o p e n g r o u p ) 定义了分布式事务处理模型。x o p e nd t p 模型( 1 9 9 4 ) 包括应用程序( a p ) 、事务管理器【硎) 、资源管理器( r m ) 、通信 资源管理器( c r m ) 四部分8 】。一般，常见的事务管理器( t m ) 是交易中间件， 常见的资源管理器( r 1 ) 是数据库，常见的通信资源管理器( c r m ) 是消息中间 件。 通常把个数据库内部的事务处理，如对多个表的操作，作为本地事务看待。 数据库的事务处理对象是本地事务，而分布式事务处理的对象是全局事务。 所谓全局事务，是指分布式事务处理环境中，多个数据库可能需要共同完成 一个工作，这个工作即是一个全局事务，例如，一个事务中可能更新几个不同的 数据库。对数据库的操作发生在系统的各处但必须全部被提交或回滚。此时一个 数据库对自己内部所做操作的提交不仅依赖本身操作是否成功，还要依赖与全局 事务相关的其它数据库的操作是否成功，如果任一数据库的任一操作失败，则参 与此事务的所有数据库所做的所有操作都必须回滚。 一般情况下，某一数据库无法知道其它数据库在做什么，因此，在一个d t p 环境中，交易中间件是必需的，由它通知和协调相关数据库的提交或回滚。而一 中南火学硕十学位论文关键技术介绍 个数据库只将其自己所做的操作( 可恢复) 影射到全局事务中。 ) ( a 就是x o p e nd t p 定义的交易中间件与数据库之间的接口规范( 即接口函 数) ，交易中间件用它来通知数据库事务的开始、结束以及提交、回滚等。) 【a 接 口函数由数据库厂商提供。 通常情况下，交易中间件与数据库通过x a 接口规范，使用两阶段提交来完 成一个全局事务，x a 规范的基础是两阶段提交协议m ，。 在第一一阶段，交易中间件请求所有相关数据库准备提交( 预提交) 各自的事 务分支，以确认是否所有相关数据库都可以提交各自的事务分支。当某一数据库 收到预提交后，如果可以提交属于自己的事务分支，则将自己在该事务分支中所 做的操作固定记录下来，并给交易中间件一个同意提交的应答，此时数据库将不 能再在该事务分支中加入任何操作，但此时数据库并没有真正提交该事务，数据 库对共享资源的操作还未释放( 处于上锁状态) 。如果由于某种原因数据库无法 提交属于自己的事务分支，它将回滚自己的所有操作，释放对共享资源上的锁， 并返回给交易中间件失败应答。 在第二阶段，交易中间件审查所有数据库返回的预提交结果，如所有数据库 都可以提交，交易中间件将要求所有数据库做正式提交，这样该全局事务被提交。 而如果有任一数据库预提交返回失败，交易中间件将要求所有其它数据库回滚其 操作，这样该全局事务被回滚。 以一个全局事务为例，a p 首先通知交易中间件开始个全局事务，交易中 间件通过x a 接口函数通知数据库开始事务，然后a p 可以对数据库管理的资源进 行操作，数据库系统记录事务对本地资源的所有操作。操作完成后交易中间件通 过x a 接口函数通知数据库操作完成。交易中间件负责记录a p 操作过哪些数据库 ( 事务分支) 。a p 根据情况通知交易中间件提交该全局事务，交易中间件会通过 x a 接口函数要求各个数据库做预提交，所有数据库返回成功后要求各个数据库 做正式提交，此时一笔全局事务结束。 x a 规范对应用来说，最大好处在于事务的完整性由交易中间件和数据库通 过x a 接口控制，a p 只需要关注与数据库的应用逻辑的处理，而无需过多关心事 务的完整性，应用设计开发会简化很多。 具体来说，如果没有交易中间件，应用系统需要在程序内部直接通知数据库 开始、结束和提交事务，当出现异常情况时必须由专门的程序对数据库进行反向 操作才能完成回滚。如果是有很多事务分支的全局事务，回滚时情况将变得异 常复杂。而使用x a 接口，则全局事务的提交是由交易中间件控制，应用程序只 需通知交易中间件提交或回滚事务，就可以控制整个事务( 可能涉及多个异地的 数据库) 的全部提交或回滚，应用程序完全不用考虑冲正逻辑。 中南大学硕士学位论文 关键技术介绍 2 2 t u x e d o 中间件 在银行、电信、金融等行业的大型计算机应用系统中，中间件的使用日益普 及，中阳】件已与操作系统、数据库并列为三大基础软件。b e at u x e d o 作为最优 秀的中间件产品，在我国的很多行业中广泛使用。 22 1 b 卧t u x 印o 的组件软件模型 b e at u x e d 0 是在企业、i n t e r n e t 这样的分布式运算环境中开发和管理三层 结构的客户服务器型关键任务应用系统的强有力工具。它具备分布式事务处理 和应用通信功能，并提供各种完善的服务来建立、运行和管理关键任务应用系统。 开发人员能够用它建立跨多个硬件平台、数据库和操作系统的可互操作的应用系 统8 。b e a t u x e d 0 是企业、i n t e r n e t 分布式应用中的基础主干平台( 见图2 1 ) 。 图2 1 基于t u x e d o 的应用架构图 它提供了一个开放的环境，支持各种各样的客户、数据库、网络、遗留系统 和通讯方式。 b e at u x e d o 使分布式关键任务应用系统具有大型主机的性能，从而使这些 应用系统能够应付数以千计的用户，大交易吞吐量，多并行数据库存取和大量 数据，同时保持较短的反应时间，较高数据完整性和安全性，并且确保全年38 5 天，每周7 天，每天24 小时的系统可用性。同时，b e at u x e d o 还能让开发 人员和系统管理人员享用分布式运算环境提供的好处，如技术成本的低增长率， 灵活性提高，快速应用开发和安装以及业务信息存取得以改善i “州。 关键业务应用通常是面向事务的，要求具有准确的数据完整性、较好的性能 和管理需求。这些需求要求对应用的开发、调度和操作给出一个结构化的方案。 中南人学硕十学位论文关键技术介绍 由像b e a t u x e d 0 这样的中间件支持的组件软件模型为分布式环境处理关键性业 务应用提供了一个结构化的解决方案”。b e at u x e d o 和基于组件的应用设计从 异构的计算资源中创建了一个虚拟主机：在分布式应用系统级提供可管理的相互 关联的资源。 许多组织在进行了一段时间的分布式应用工作后，现在已经认识到组件软件 模型是他们的必然选择。分布式应用的直接动力是主机应用和集中式中规模的应 用系统基础上又逐渐配备有大量的台式系统和服务器系统，这些分布式系统在标 准网络传送协议的支持下，呈松散耦合的态势，事实上它们构成了网络计算资源 的基础m m ，。在开始的时候，分布式系统主要服务于把集中式系统的前台应用迁 移到网络环境一主要用台式处理器和文件服务器实现文档处理和电子邮件通 讯应用系统。接着，两层的客户服务器数据库应用在部门级被采用，这类应用 把交互式文件共享进化到并发数据元素访问，在数据级支持更细粒度的管理。虽 然这些客户服务器应用具体化了真正分布式应用处理的概念，它们仍留有为某 一目标定制的特性，规模和管理能力都有限。更重要的，这些应用只停留在较细 粒度的数据访问上，使得整个应用系统宛如磐石，不能有效地利用网络资源。 面对更大规模的关键业务应用，如要进行有效的分布式处理，就要求从客户 数据库方案转变到三层客户应用系统数据服务器结构。以后者为核心的组件 软件模型是客户服务器计算的拓展，它支持应用分区，能有效地开发和调度应 用业务逻辑，管理分布式应用的可靠执行，。 b e at u x e d o 采用三层结构的组件软件模型。图2 2 表示b e at u x e d o 的组件 软件模型的概要。该结构分为三层n ”： _ _ 一嚼二 i - - - i _ 一曛蟊一 ii 固 图2 2 b e at u x e d o 的组件软件模型概要 1 0 中南人学硕十学位论文关键技术介绍 1 、客户为第一逻辑层，实现用户交互和数据表示，向第二层的服务器请求 调用核心的业务逻辑处理服务，比如数据库的读取和更新。 2 、中问层为服务器组件，这些组件由b e at u x e d o 管理，实现核心的业务 逻辑服务并将这些服务按名字广播，接受并处理从客户或其他服务器发出的请 求这些服务的消息，并将处理结果返回给请求者，即客户或其他服务器。 3 、资源管理器，比如像关系数据库，构成模型的第三层，负责管理应用系 统的数据资源。服务器组件在完成服务的过程中通过资源管理器存取它管理的数 据，或者说请求资源管理器的数据服务。 相对于以数据库为中心的的两层客户数据库服务器模型， b e at u x e d 0 的 三层结构模型客户应用服务器数据库将应用的业务逻辑和用户界面的表示 分开。这样就允许开发人员专注于应用的核心业务逻辑的划分、封装、与相互 作用，快速建立系统的核心业务功能的原型。 另外，明确地划分界面表示和业务逻辑，对用户有效地管理应用系统也是意 义重大。对具有成百上千个客户的两层结构的系统来说，经常性的更新、升级系 统是一项十分棘手的维护工作，尤其是当系统已经投入实地运行以后。三层模型 将用户交互的表示部分与内部的业务逻辑分开，这样对业务逻辑的一些修改甚至 数据库模式的改动经常都不要求客户的改动【2 5 ，。而且，将核心业务逻辑组件和表 示逻辑及数据层划分开，b e at u x e d o 可以在服务级别上非常有效地管理应用的 运行。它可以动态地管理消息流程和服务请求，快速启动和停止服务器，根据变 化的负荷复制服务器，动态地广播、撤消服务器中的服务，将服务从一个服务器 转移到另一个服务器等等。这些对中间层应用的服务级别上的管理大大增加了分 布式应用的伸缩性和灵活性。 2 2 2b e at u x e d o 的特点 1 、减轻开发人员负担 b e at u x e d o 的三层结构组件软件模型将用户界面的表示部分和业务逻辑部 分按客户组件服务器组件分开，使开发人员能够按组件的思想专注入于业务逻辑 的开发，用户界面部分可用流行的前端开发工具来快速完成f 3 0 】。而客户和服务器 之间、服务器和服务器之间的通讯，异构平台之间的数据变换，以及服务器和数 据库之间的集成和事务控制都由8 e at u x e d o 来完成。当数据库或服务器端的业 务逻辑改变时，客户端则不一定要改变：反之当客户改变或增加新的客户界面时， 服务器端则不一定要改变，大大增加了应用系统的各部分的可复用性。b e a t u x e d 0 提供的简洁a p i 使用户程序能够物理地点透明地在客户和服务器之间、 服务器和服务器之间进行各种方式的通讯，极大地减轻开发人员的负担。 中南大学硕十学位论文戈键技术介绍 b e at u x e d o 提供的通讯方式有同步r p c 调用，异步r p c 调用，对话通信方 式，广播通讯方式，异步存储转发队列通讯，事件通讯方式等。 2 、使系统的安装与升级更容易 在b e at u x e d o 的三层结构组件软件模型下开发的应用程序以服务器组件和 客户组件为安装、升级的单位，当一个组件需要更新时，管理人员甚至能够在运 行系统不停机的情况下完成系统的升级，这在客户端为数以千计的关键任务应用 中尤为重要。 3 、减轻系统管理人员负担 b e at u x e d o 系统提供从一个中心点对整个分布式系统进行全局监控及管理 的能力，管理员根据一个整体系统视图( 而不仅是单个节点或单元) 提供的信息， 可以作出决定和采取动作。b e at u x e d o 不但提供了一些管理命令，而且提供了 一个集成的图形界面管理工具，集中地监视和管理应用系统的运行，并且可动态 地修改系统配置。通过j a v a 的a p p l e t s ，还可利用i n t e r n e t 的浏览器比如 n e t s c a p e 或m i c r o s o f t 的e x p l o r e r 来运行该图形界面管理工具。 此外，b e at u x e d o 还提供了描述系统中各对象的管理信息数据库( m i b s ) 和 存取管理这些管理信息数据库的管理a p i ，用户可利用这些管理a p i ，编写自己特 有的管理工具。 4 、非常高的性能 一方面，b e at u x e d o 能够使多个客户连接到一个服务器进程，由这个服务 器进程存取数据库，为客户的请求服务。这样，数据库为处理连接所需的资源大 大减少。另一方面，客户和服务器之间，服务器和服务器之间的通讯中，网络上 流动的只有相对较少的客户或服务器的请求和服务器处理的结果，而不再是两层 结构中客户和d b m s 之间的大量s q l 请求和应答。此外，利用b e at u x e d o 特有 的一些机制也能极大提高应用系统的性能。比如利用异步r p c 机制实现扇出并 行，利用转发机制实现流水线并行，利用多服务器单队列实现多处理并行等。所 有这些因素使b e at u x e d 0 的应用系统具有极高的性能。世界上大部分硬件服务 器的t p c 性能指标都是在b e at u x e d o 上完成的。 5 、更高的可用性 b e at u x e d o 随时知道它控制下的资源的情况，并利用这些信息为应用提供最 大可用性。分布式系统使资源故障的影响复杂化。在一个分布式系统中，多个节 中南人学硕+ 学位论文 关键技术介绍 点代表更多的潜在故障点的可能，但也可以代表在资源恢复开始时在其他节点上 重新分配工作的更大潜力。 b e at u x e d 0 在这种分布式系统故障恢复上具有优势。1 1 u x e d 0 将重启应用进程 并且能在硬件故障情况下在其它结点上重新运行进程。 6 、分布式环境中更高水平的数据完整性 b e at u x e d o 设计了数据资源的绝对完整性。目前出现的客户服务器应用中， 重要数据资源很可能是广泛的，而且受异构系统的控制。应用可以设计成用严 格的保证数据一致性的两阶段提交，或者用更多的缓冲存储和转发技术来管理异 构的( 或者同构的) 数据库的更新1 ”“1 。在各种情况下，b e at u x e d o 能够确保异构 的( 或者同构的) 数据库以及它资源管理器之阃的完整性。 7 、系统的安全性 b e at u x e d o 通过结构化用户界面支持应用服务的验证、授权和存取控制， 允许用户加入自己的验证服务模块。b e at u x e d o 还提供信息加密服务，允许对 网络上传输的信息按r s a 的r c 4 算法加密。目前美国本土内可按1 2 8 位，本土 外可按4 0 位加密。 8 、开放系统中最开放的中间件平台 b e at u x e d o 是一个非常开放的平台，支持三十多种服务器平台，包括大多数 的u n i x 服务器，w i n d o w s n t 服务器，i b m 的s 3 7 0 ，s 3 9 0 ，加上a s 4 0 0 和t a n d e m 公司 的n o n s t o p 系统。它的客户支持几乎所有的工作站，包括u n i x ，m s d o s ，w i n d o w s 9 5 ， w i n d 。w sn t ，0 s 2 ， l a e i n t o s h 等。b e at u x e d o 支持x o p e n 组织的分布式事务处理 模型d t p ，事务定界标准t x ，应用程序事务处理接口标准x a t m i 以及和资源管理器 ( 像数据库系统) 的接口标准x a ，并且还支持事务处理器之间的互操作标准 o s i t 叫。b e at u x e d 0 的客户端通过d l l 可以和v i s u a lc + + 、v i s u a lb a s i c 、p o w e r b u 儿d e r 、s q lw i n d o w s 、d e l p h i 、d e v e l o p 2 0 0 0 以及其他4 g l 和c a s e 工具互连。 此外，b e at u x e d o 还得到其他第三方开发管理工具厂商的支持。 9 、系统的伸缩性 简单地说，软件可伸缩性就是可以很容易地增加被支持的用户数和应用的全 局吞吐量。 一个可伸缩的软件系统是利用网络分布系统优势的关键。b e at u x e d o 提供的 就是这样一个系统，它可以利用在一个网络上所能找到的所有的异构的资源以获 中南人学硕十学位论文关键技术介绍 得最大的效益。b 卧t u x e d 0 提供这一点，而且提供许多可伸缩性选项。垂直方向 的可伸缩性代表的含义与通常相同，即将系统转变( 升级) 为一个更大，更有力 的相同或不同结构的平台。水平方向的可 审缩性多是在分布式系统结构中，它以 增加适当规模的附加系统来增强网络应用。所增加的附加系统与原有系统可能是 同构的，也可是异构的。 b e at u x e d o 支持二维的可伸缩性。二维可伸缩性可在结构上的任意位置添 加异质资源，而不改变己存在的应用的结构。允许对一个复杂的混合结构的支持， 为联机网络系统提供了广泛的规模选择范围。任何与数据表示有关的( 如不同的 处理器表示) 可以由b 队t u x e d 0 透明地解决。 b e at u x e 还可根据系统负荷的变化动态地增加或减少应用服务器的个数。 此外b e at u x e d o 的关联产品b e ac o n n e c t 允许b e at u x e d o 和i b m 的c i c s 、 i m s 、u n i s y s 的s y s t e m 2 0 0 0 进行互操作，b e aj 0 1 t 支持从i n t e r n e t 浏览器上请 求b e at u x e d o 的服务。b e ab u i l d e r 和b e am a n a g e r 将b e at u x e d o 应用的开发 与管理更为简化。 中南火学硕十学位论文 系统总体设计 3 1 项目背景 第三章系统总体设计 1 8 6 0 1 8 6 l 客户服务系统是中国移动通信为客户提供服务的窗口，是联系客 户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传 真、信函等多种方式方便地得到移动公司的服务。并在此基础上，将移动客户服 务系统逐步建设成为面向移动现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全 接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企 业经营理念。 业务系统作为湖南移动1 8 6 0 1 8 6 1 客户服务系统的重要组成部分，具体实现 了1 8 6 0 1 8 6 1 客户服务系统的功能。用户打入电话后，移动通信网首先将用户呼 叫转接至a c d p b x ，并且在c t i 服务器统一进行排队处理。如果是用户选择的是 人工服务，则优先级最高的呼叫被转接至客户代表的坐席上，客户代表使用呼叫 中心业务系统按照客户的要求完成客户服务系统提供的