提高服务质量在竞争中求发展.doc

提高服务质量，在竞争中求发展影视与传提高服务质量,在竞争中求发展游榕婷(福建省实验闽剧院福建福州I350003)摘要:近几年来中国电影产业有了长足发展,并步入快速增长阶段,2009年全国城市电影票房收入达到62亿元,2010年票房增长到101亿元,迎来了电影产业的”黄金发展期”.这与人们生活水平的不断提高,越来越重视对精神生活的追求有着直接关系.在电影消费方面,观众从过去单一地看电影情节和演员表演,转变为欣赏声光视听质量,享受舒适的观影环境和多元化的优质服务.对于传统影院经营管理者来说,在保证声光试听质量能与新兴影城抗衡之外,如何为观众提供个性化,全方位的服务,不断满足各类观众群体求新,求异的观影需求,已成为影院在竞争中求生存与发展的关键.关键词:服务;质量;发展新兴影院多伴随着集购物,休闲,娱乐,餐饮,商务办公以及SOH0公寓为一体的大型商业综合体出现,与综合体相互吸引人气,相得益彰.消费者大都追求一站式服务,喜欢在一个综合体里逛街,吃饭,看电影,但传统影院没有城市综合体项目作为依托,多因”先天不足”失去了与大影城竞争的机会.此外,新建现代化影城由于机制新,设备新,人员新,实行高起点,高消费的全新管理模式,服务工作容易上档次.传统影院由于资金不足,机制落后等问题,不可能像新建影城那样一次性大投入更新硬件,辞退老员工,聘请年轻员工,但可以从改变传统服务方式着手,以新颖,个性化,全方位的优质服务吸引观众.下面,笔者就如何提高传统影院的服务质量提几点看法.一,要提高服务质量关键在于领导要重视领导是企业的带头人,其决策导向是企业生存发展的重要因素.为了在激烈的竞争环境中吸引客源,不少传统影院只重价格而轻服务,纷纷推出低价团购电影票,以求在票房中分”一杯羹”.这虽是一个短期聚集人气的好方法,但盲目推行团购会对传统的票价体制造成冲击,不利于长远发展,价格降低也势必会导致服务质量降低,使客源流失更快,名利双失.北京的部分影院在周围其他影院疯狂打折的时候仍然毅力不倒,主要就是依靠良好的环境,高端优质舒适的内部设施,合理的布局以及有效的服务,使得很多年轻朋友宁可多花些钱也要做到休闲且享受.因此,影院领导者应该始终把内部管理,强化服务放在十分重要的位置,通过构建合理的管理模式,完善规章制度,加强服务型人才培养,建设一支和谐高效的影院服务团队.只有领导重视了,影城综合服务水平才能切实得到提高.二,要改变传统服务观念,变被动服务为主动服务影院服务应坚持以人为本的理念,多途径主动引导,为观众提供便捷周到的服务.通过开展服务人员规范化服务培训,不仅能提高影院服务水平和服务质量,更能提高影院的形象.优秀的管理人员和服务人员,会主动去了解,掌握影院的经营状况,竞争对手的营销策略,每部影片的主要资料,观众反馈意见等有效信息,只有这样,才能做到及时准确地为观众解答各种问题,有的放矢地为观众服务.此外,应当采取有效手段刺激员工的服务积极性,例如设立奖惩制度,彻底改变”干多干少都一样”的做法.只有调动影院工作人员的积极性,使其在服务过程中具备主动意识,能够自主的为客户服务,主动提高自身的专业技能和修养,才能使观众满意,再加上影片的质量以及影院舒适的环境,才能打造出优良的市场环境并取得客观的收益.三,服务人员必须做到站立服务,微笑服务观众接触最多的是影城”客服”人员,对影城评定的标准也是首先从这类工作人员开始.实行站立服务是提高影院服务质量的基本要求,一线服务人员不仅要做到着装整齐,站立服务,而且要求站立的姿态,语言要统一,规范.除站立服务外,微笑服务是做好服务工作的关键.第一印象随时短时甚至瞬时形成,但它不仅影响着顾客的心理活动,而且影响着服务工作能否顺利进行.一旦观众对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的.如何在这短短的时间里让观众对影城有一个良好的印象,微笑服务必不可少.如果每位员工都能做到微笑服务,宾客不仅会觉得这位服务人员不错,而且会将这一具体的感受升华为对影城形象的认可.反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动,热情,会让顾客认为该服务员态度不好,产生反感,同样会影响到影城形象.四,倡导亲情化服务,提高顾客满意度对于服务业在衡量服务品质的过程中,其顾客满意度是相当重要的,如何让既有的观众感到满意并且继续消费,是传统影院经营者必须考虑的问题.亲情化服务是提高顾客满意度的有效途径之一.亲情化服务要求对待顾客像对待自己的亲人一样,全心全意为顾客提供感动式的服务.影院服务人员要从情感上贴近顾客,从细节入手,不仅要满足顾客的一般需求,而且要满足顾客的个性需求;不仅要满足顾客的物质需求,更要满足顾客的心理需求.满足顾客需求要做到在顾客到来之前,开口之前;解决顾客的抱怨,一定要在消费结束之前,在顾客离店之前,在顾客离店后24tJ,时之前,用心,用情去服务,使顾客从满意到感动.五,从细节入手,打造全方位服务为了弥补先天不足,传统影院要以更贴心,更人性化的全方位服务来赢得观众.完善的服务必须从细节入手,而细节服务须全程关注,服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有”点”就没有”线”一样.别小看售票,验票,带位,放映,卫生维护等小小的服务环节,如有一个环节服务不到位,就会影响到整个影院的声誉和服务水平.想让服务上水平,服务人员的培训显得尤为重要.为了给观众提供全方位的服务,不管哪个岗位的服务人员或管理人员,除掌握基本岗位知识和技能外,还要熟悉掌握其他岗位的相关知识,坚决杜绝”一问三不知”的服务盲点.影院服务水平的高低已经成为衡量一个影院整体实力的重要指标,在硬件水平相对落后的情况下,传统影院更要在服务质量,顾客满意度上下足功夫,为顾客提供”物有所值”,甚至“物超所值”的服务,只有这样,才能获得新老顾客的青睐,才能在激烈的市场竞争中谋求生存与发展.首好的原声音乐同样对于主题的表现有所帮助,有时甚至能起到点睛的作用.青蛇中最能表现主题的便是人生如此一曲了.”人生如此,浮生如斯,缘生缘死,谁知,谁知?情终情始,情真情痴,何许?何处?情之至!”短短三十一个字,却凝练了这部影片所要表达的全部情感和主题.青蛇秉承徐克自蜀山剑侠和倩女幽魂以来对东方唯美主义的追求,飘渺的画面,幽然的音乐,朦胧的人物,交相错杂,让人沉醉在一种半梦半醒,若隐若现的奇幻世界中.在这个虚实交错的世界中一切界线都是模糊的.人与妖的是非恩怨不可捉摸,情丝难断.人生就如一场梦,在喧嚣的浮尘中诞生,在飞舞的流光中消逝.”人生如此,浮生如斯,缘生缘死,谁知,谁知?”青蛇问:”我来到世上,被世人所误,你们说人间有情,但情为何物?”词里也问了:隋终情始,情真情痴,何