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工商管理毕业论文一种新的管理模式：忠诚管理 一、经营管理模式的和忠诚管理的提出忠诚是一个有着悠久的人文概念在文明古国早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇随着的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至领域并逐步扩散到世界各国在管理盛行的美国“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝然而实践证明他们错了现在的管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客每隔四年走掉一半的雇员而用不了一年就会丧失一半的投资者就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的和互联网带来的高收益的诱惑导致部分核心员工离开企业难怪在一家名叫Viralon创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说：“微软所面临的最大挑战不是而是它如何能留住自己的员工”再看中国国内联想FM365因客户流失率远远高于柳传志等人的预期而造成原本该扭亏为盈的FM365网站年继续持续亏损；深圳技术人员部分职业类别跳槽率偏高直接造成一些企业人工成本高、管理困难从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业技术人员流失257比以往增加了13倍更是令人触目惊心事实上如果企业关注的是长期增长和远期利润那就不能简单的依赖机遇经验表明顾客或雇员若照的速率持续流失那么企业效益将减损25至50甚至更多(Frederick)相比之下倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者则企业就能持续创造优异的业绩由此可见忠诚并未寿终正寝恰恰相反它仍是企业成功的重大动力之一实际上成功企业无一不在灵活着忠诚的各项原理无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理”的经营战略历史上依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解出现了形形色色的管理模式总体上可分为两个阶段(MalcolmWarner1999)：前期主要关注生产性因素偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期则将管理焦点转至人更多的是探求服务、人才与企业发展的联系从生产性因素到人本因素的转变可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里、从浅到深的发展道路以利润为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标将工作重点放在扩大生产规模、降低生产成本、调整投入产出率及负债率上实施这种管理模式的企业会将焦点集中在报表的利润总额及其增长率、总资产回报率或资金收益率上；而实施以质量为核心管理模式则表明企业认清了利润与产品的重要关联并将一切工作都围绕“质量”这一核心开展更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、是否具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技术为核心是企业管理认识的又一进步企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素并把提高技术含量、促进产品技术创新作为主要目标从而加快了企业在产品周期上的成长步伐然而无论是利润、质量还是技术都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上忽略了决定利润、质量、技术背后的人的力量忽略了同时作用于一家企业之上的多种压力：对集体成员负责任的压力、竞争性压力、上的变化、管理上的不确定性的等等(Freeman1984)因而具有明显的短视行为相比较而言忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人是在前期生产性因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果它认为企业的根本使命并非获取利润而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果是手段而非目的是结果而非目标另外这种价值创造还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederick)二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1忠诚的内涵有关“忠诚”这个题目的理智准则当推1908年成书的忠的作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚罗伊斯在他看来忠诚自有一个等级体系也分档次级别：处于底层的是对个体的忠诚而后是对团体而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献按照罗伊斯的观点忠诚本身不能以好坏论应该加以判断的是人们所忠于的原则正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠(JosiahR1908)而忠诚的终极议题恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓急(Frederick)所谓忠诚管理并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者然后想办法留住他们顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素我们将其称为“忠诚的力量”(Frederick)长期的发现这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客企业也无法留住忠诚的雇员而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在企业的投资者也不会再保持对企业的支持顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上因此商业忠诚实际上是三维的即顾客、雇员、投资者三维其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想2忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造既是它的因也是它的果它不但可以凭借对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值而且还可以引发一系列的经济效应表现在以下几方面：(1)业务量吸引并留住更多的忠诚顾客有利于企业形成再次销售、多次销售以及顾客之间的口碑相传从而增加企业的业务量扩大其市场份额反过来企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客保证企业业务的可持续发展(2)人力资本企业拥有了较高的业务增长则更容易吸引并留住优秀的人才为企业营造优厚的人力资本这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就从而学会更好的为顾客服务；另一方面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度从而达到“双赢”的效果(3)生产成本忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、价值导向及工作流程也更熟悉企业的顾客及他们的要求从而能够在工作中学会降低成本、加强交流、改善服务质量；而忠诚的顾客对企业所提供的产品和服务更为清楚与他们做生意一方面可以降低风险另一方面可以提高工作效率这两者均能形成令企业的竞争对手难以匹配的竞争优势(4)生产力水平在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数量增加便可产生卓越的生产力从而能够给予顾客更丰富的价值内涵也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者(5)资本资本是企业发展的定心丸在拥有忠诚的投资者的基础上企业更容易提高生产力从而获得高额利润、更好的吸引投资者并保证他们的忠诚度使企业在需要投资时能获得充足的资本顺利贯彻自己的经营理念(6)企业形象企业要让顾客能在任何地点、任何时间实时的联系到企业本身并能够得到所需的信息(CaryHeftTomandParkerDeborahCStephens1999)这样才能培养忠诚的顾客、雇员和投资者在实践中处处维护企业对内、对外的形象从而使企业形象达到一个较完善的层次有利于继续吸引忠诚的顾客、雇员和投资者形成良性循环三、忠诚管理的一般框架顾客忠诚、雇员忠诚以及投资者忠诚三者之间关系密切要想理解并管理其中的一个便必须理解并把握三者全体(Frederick)所谓忠诚并不仅仅是指经营思想和战略规划因为它提出了一整套实用的测量指标所以它还指导着实施战略策略的日常工作的操作弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理的一个基本框架包括设计一个价值主张、找到合适的顾客赢得顾客的忠诚、找到合适的雇员、赢得雇员的忠诚、通过生产率的增长获得成本优势、找到合适的投资者、赢得投资者的忠诚这8个要素1设计一个卓越的价值主张价值主张是的灵魂是企业在商海上航行的指南针忠诚实施企业中每一家的战略规则都应围绕价值主张的设计和而归根到底这个价值主张就是向自己的顾客提供最优异的价值使他们达到满意2找出合适的顾客忠诚实施企业应注意判断谁是自己的目标顾客以及这些目标顾客的喜好、要求进而有依据的制定计划、组织活动以便有选择的吸引他们这项活动的成功与否不在于销售手法上的出卖乖巧而更多的取决于价值主张的吸引力和它所激发的口碑相传实际上忠诚实施企业应更为关注对新顾客的筛选因为这是找出合适的顾客的第一步也是关键一步不要一味的追求数量上的增长而忽略其实际的价值3赢得顾客的忠诚一个企业若想提高获利能力就必须选择正确的顾客群体并成为他们的首选厂家(CraigTmillandArthurMiddlebrooks2000)因此忠诚实施企业应该把顾客看作资产力求留住他们并挖掘他们的潜在价值一些相关的服务如定价政策、产品系列、对雇员的奖励措施及服务水平等等都需要进行不断的调整以进一步增强顾客的忠诚度4找到合适的雇员成功地运用忠诚管理的企业往往会在招聘雇员时小心谨慎、严格筛选如同在选择顾客时那样企业要的是与企业同心同德、才识兼备、技术娴熟、工作能力强的雇员并希望他们能够长期地做出令人满意的贡献5赢得雇员的忠诚忠诚实施企业应该在雇员的个人发展和培训上舍得投资为其充分发挥天生能力和所学专业准备相应的职业道路和组织结构原因在于雇员忠诚与顾客忠诚是相辅相成相互强化的当然除此外忠诚实施企业要注意对雇员在物质和精神上的奖励这些奖励将形成雇员忠诚度的螺旋式上升6通过生产率的增长而获得成本优势顾客忠诚度和雇员忠诚度得以提升以后生产效率必然提高其创造的剩余价值会在成本方面带来的优势而这些优势又能促进生产效率的提高从而形成企业生产的良性循环7找到合适的投资者为了稳定公司的体制和经营、有能力对付竞争威胁忠诚实施企业需要吸引合适的投资者所谓合适的投资者是指愿意接受长期合作关系的投资人他们一旦确定企业能为其带来高额利润便会毫不犹豫地投入资金从而使企业在完成自己既定目标的过程中得到有利的支持企业也将因此获得较大的发展机会8赢得投资者的忠诚赢得投资者忠诚的最佳途径一是丰富的利润二是工作能力强的经理人三是企业有潜力的发展他们的忠诚是企业必须争取的重要一环直接关系到企业的生死存亡实际上通向零流失率的忠诚管理旅程开始于企业的管理核心他们应把忠诚看作是关系到荣誉和完整的诚实人格的大问题并领导企业致力于一个远远不限于利润的创造价值的使命帮助企业建立伙伴关系构成激励机制；设立奖励措施从而创造价值用价值浇铸忠诚再享受忠诚带来的更大的价值在这个基础上采纳了忠诚管理的企业会与其顾客、雇员和投资者一起实现利润、增长、持久价值的螺旋式上升 一、经营管理模式的和忠诚管理的提出忠诚是一个有着悠久的人文概念在文明古国早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇随着的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至领域并逐步扩散到世界各国在管理盛行的美国“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝然而实践证明他们错了现在的管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客每隔四年走掉一半的雇员而用不了一年就会丧失一半的投资者就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的和互联网带来的高收益的诱惑导致部分核心员工离开企业难怪在一家名叫Viralon创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说：“微软所面临的最大挑战不是而是它如何能留住自己的员工”再看中国国内联想FM365因客户流失率远远高于柳传志等人的预期而造成原本该扭亏为盈的FM365网站年继续持续亏损；深圳技术人员部分职业类别跳槽率偏高直接造成一些企业人工成本高、管理困难从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业技术人员流失257比以往增加了13倍更是令人触目惊心事实上如果企业关注的是长期增长和远期利润那就不能简单的依赖机遇经验表明顾客或雇员若照的速率持续流失那么企业效益将减损25至50甚至更多(Frederick)相比之下倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者则企业就能持续创造优异的业绩由此可见忠诚并未寿终正寝恰恰相反它仍是企业成功的重大动力之一实际上成功企业无一不在灵活着忠诚的各项原理无一不在遵循着我们称为“基于忠诚的管理”的经营战略历史上依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解出现了形形色色的管理模式总体上可分为两个阶段(MalcolmWarner1999)：前期主要关注生产性因素偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期则将管理焦点转至人更多的是探求服务、人才与企业发展的联系从生产性因素到人本因素的转变可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里、从浅到深的发展道路以利润为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标将工作重点放在扩大生产规模、降低生产成本、调整投入产出率及负债率上实施这种管理模式的企业会将焦点集中在报表的利润总额及其增长率、总资产回报率或资金收益率上；而实施以质量为核心管理模式则表明企业认清了利润与产品的重要关联并将一切工作都围绕“质量”这一核心开展更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、是否具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技术为核心是企业管理认识的又一进步企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素并把提高技术含量、促进产品技术创新作为主要目标从而加快了企业在产品周期上的成长步伐然而无论是利润、质量还是技术都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上忽略了决定利润、质量、技术背后的人的力量忽略了同时作用于一家企业之上的多种压力：对集体成员负责任的压力、竞争性压力、上的变化、管理上的不确定性的等等(Freeman1984)因而具有明显的短视行为相比较而言忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人是在前期生产性因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果它认为企业的根本使命并非获取利润而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果是手段而非目的是结果而非目标另外这种价值创造还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederick)二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1忠诚的内涵有关“忠诚”这个题目的理智准则当推1908年成书的忠的作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚罗伊斯在他看来忠诚自有一个等级体系也分档次级别：处于底层的是对个体的忠诚而后是对团体而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献按照罗伊斯的观点忠诚本身不能以好坏论应该加以判断的是人们所忠于的原则正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠(JosiahR1908)而忠诚的终极议题恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓急(Frederick)所谓忠诚管理并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者然后想办法留住他们顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素我们将其称为“忠诚的力量”(Frederick)长期的发现这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客企业也无法留住忠诚的雇员而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在企业的投资者也不会再保持对企业的支持顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上因此商业忠诚实际上是三维的即顾客、雇员、投资者三维其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想2忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造既是它的因也是它的果它不但可以凭借对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值而且还可以引发一系列的经济效应表现在以下几方面：(1)业务量吸引并留住更多的忠诚顾客有利于企业形成再次销售、多次销售以及顾客之间的口碑相传从而增加企业的业务量扩大其市场份额反过来企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客保证企业业务的可持续发展(2)人力资本企业拥有了较高的业务增长则更容易吸引并留住优秀的人才为企业营造优厚的人力资本这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就从而学会更好的为顾客服务；另一方面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度从而达到“双赢”的效果(3)生产成本忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、价值导向及工作流程也更熟悉企业的顾客及他们的要求从而能够在工作中学会降低成本、加强交流、改善服务质量；而忠诚的顾客对企业所提供的产品和服务更为清楚与他们做生意一方面可以降低风险另一方面可以提高工作效率这两者均能形成令企业的竞争对手难以匹配的竞争优势(4)生产力水平在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数量增加便可产生卓越的生产力从而能够给予顾客更丰富的价值内涵也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者(5)资本资本是企业发展的定心丸在拥有忠诚的投资者的基础上企业更容易提高生产力从而获得高额利润、更好的吸引投资者并保证他们的忠诚度使企业在需要投资时能获得充足的资本顺利贯彻自己的经营理念(6)企业形象企业要让顾客能在任何地点、任何时间实时的联系到企业本身并能够得到所需的信息(CaryHeftTomandParkerDeborahCStephens1999)这样才能培养忠诚的顾客、雇员和投资者在实践中处处维护企业对内、对外的形象从而使企业形象达到一个较完善的层次有利于继续吸引忠诚的顾客、雇员和投资者形成良性循环三、忠诚管理的一般框架顾客忠诚、雇员忠诚以及投资者忠诚三者之间关系密切要想理解并管理其中的一个便必须理解并把握三者全体(Frederick)所谓忠诚并不仅仅是指经营思想和战略规划因为它提出了一整套实用的测量指标所以它还指导着实施战略策略的日常工作的操作弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理的一个基本框架包括设计一个价值主张、找到合适的顾客赢得顾客的忠诚、找到合适的雇员、赢得雇员的忠诚、通过生产率的增长获得成本优势、找到合适的投资者、赢得投资者的忠诚这8个要素1设计一个卓越的价值主张价值主张是的灵魂是企业在商海上航行的指南针忠诚实施企业中每一家的战略规则都应围绕价值主张的设计和而归根到底这个价值主张就是向自己的顾客提供最优异的价值使他们达到满意2找出合适的顾客忠诚实施企业应注意判断谁是自己的目标顾客以及这些目标顾客的喜好、要求进而有依据的制定计划、组织活动以便有选择的吸引他们这项活动的成功与否不在于销售手法上的出卖乖巧而更多的取决于价值主张的吸引力和它所激发的口碑相传实际上忠诚实施企业应更为关注对新顾客的筛选因为这是找出合适的顾客的第一步也是关键一步不要一味的追求数量上的增长而忽略其实际的价值3赢得顾客的忠诚一个企业若想提高获利能力就必须选择正确的顾客群体并成为他们的首选厂家