职业核心能力-团队合作课件.ppt

浙江水利水电学院王丽2013 4 团队合作 倾听技巧 个人介绍 全球职业规划师 副教授职业发展教研室主任华东师范大学访问学者副研究员职业核心能力培训师教育学硕士市场营销高级讲师俄语讲师座佑铭 生涯源于创造 生涯源于沟通 生涯源于团队合作 引言 什么是团队合作 什么是团队合作 是一群有能力 有信念的人在特定的团队中 为了一个共同的目标相互支持合作 奋斗的过程 团队合作的意义 共享资源开发才智优势互补创造愿景激励士气提高绩效 问题 团队合作仅存在于职场中吗 你的生活中有哪些团队 团队中的倾听 在团队合作中 聆听是最容易被忽视的一项 现代人尤其不注重发挥倾听的功能 倾听能力也不强 构成团队障碍 造成人与人之间的隔阂 有调查表明 54 的争吵 冲突 并非因为双方意见不一致 而是互相不好好倾听 不能真正理解对方 好的倾听 是成功沟通的一半 也是解决问题的一半 目录 倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 你对倾听能力的自测 你了解什么是倾听吗 你懂得倾听的技巧和方法吗 你在此时倾听的分数 用动作表示出来 54321最高最低 破冰活动 找朋友 握手行礼 今天你认识我很荣幸 说出自己三个优势 聽 用耳朵听 尊重对方 当成王 加 四目相对 专心致志 倾听是 带着悬念等待 目录 倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 游戏 两人一组 分别扮演沟通中的A B角 进行角色扮演 完成后交换角色 具体情境如下 角色A 讲述一件生命中非常快乐 或者非常痛苦的事情角色B 选择其中三到位五项1 完全靠在椅背上听2 看表2分钟3 看窗外的风景4 不停地动来动去5 蹲下来擦皮鞋6 打岔 转换话题 积极倾听技巧 言语技术 关注的技术 关注 做好听的准备多了解发送者信息无环境干扰放下手边的事全身心的投入 积极倾听的技巧 关注身体方向 正向 前倾椅子边上开放的 参与的姿态适当的身体移动目光接触 积极倾听的技巧 活动 摆出关注的姿态 积极倾听的技巧 言语1 挑起话题描述对方的身体语言 看你的样子不太高兴 你好像感觉不大好 想讲讲吗 提出谈话或者继续谈话的请求 想谈谈吗 请接着说 我对你所说的感兴趣2 沉默 给对方时间3 基本式的鼓励 积极倾听的技巧 最低限度的鼓励接着说当然哦 没错比如真的 我明白了然后呢 对真该死 太爽了 太糟糕了 案例 顾客想听的是 一个汽车推销员的故事 顾客的希望是 顾客 我儿子考了普林斯大学 我儿子要当医生了 乔 顾客 我的孩子聪明吧 当他还是婴儿时 我就发现他聪明了 乔 请描述过去参加过的最成功的团队 在那个团队中你是谁 是什么品质成就了今天的你 接下来 你会把什么特质到现在的团队中 三人一组 A讲述者B倾听者C观察者时间 每个一分钟 角色互换 倾听训练 闪光时刻 目录 倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 请学员扮演父亲或者母亲与儿子对话儿子 上学真是无聊透了爸爸 妈妈 课堂活动 可能的回答 提问模式 怎么回事 指导模式 你应该好好读书 少看电视 教训模式 你知不知道 把你养这么大 我和你妈牺牲多少 你现在都高二了 还这么不懂事 太让我伤心了 转移话题者 别来烦我 等下再说 我没空 判断分析模式 你可能是情绪不好 或者太累了 明天就好了 练习 反馈式倾听 子 上学真是无聊透了 目的 引人注意 想和人谈谈 父亲 你对上学有很深的挫折感 对 这正是我的感觉 子 学的都不是适用的东西 我现在在学校有了问题 我很烦 父 你觉得读书对你没什么用 子 对 学校的东西对我不一定有用 你看王明 他修车技术一流 这才实用 反馈式倾听 父 你觉得他的选择正确 子 嗯 从某个角度看 的确如此 现在他的收入很高 可是几年以后 或许会后悔 父 你认为他将来会后悔他现在的决定子 一定会的 现在的社会里 教育程度不高是会吃亏的 父 教育很重要子 对 如果高中都没毕业 一定找不到好工作 也上不了大学 有一件事 我真的很担心 你会告诉妈吧 父 你不想让妈知道 儿 不是了 跟她说无妨了 反正她早晚会知道 今天学校阅读能力测验 结果我只有小学程度 可是我已经高二了 儿子的意图是 反馈事实 反馈感受 反馈含义 不插话允许对方表达对方情绪不加话不建议 不劝说不批评不评判少提问 反馈式倾听方法 期待 想法和感受 行为 为什么反馈式倾听重要 4 听者可能先入为主 1 说者说明问题可能并不是主要问题 2 说话者可能无视自己的情感 3 听者可能分神 5 语言信息在传递中可能不准确 3F法倾听 3F FactFeelFocus孩子考试没考好Fact 考试不理想Feel 沮丧 害怕Focus 希望能考好 案例 王经理意识到秘书李丽近来工作负担重 非常感激她 想要减轻她的负担 把李丽叫到了办公室 近来你的任务很重 所以我想把客户回访的事交给小马去做 你看怎么样 李丽的反应是 视频欣赏 反馈事实 释义 反馈感受 我以前表现不好 他帮我解决很多困难 现在他遭遇这种惨事 我却帮不上忙 你似乎对自己感到内疚 至于反映发讯者表达的含意 要掌握发讯者话中的含意 不加油添醋 也不要曲解 练习 状况 有位部属向你抱怨说 这算什么嘛 我工作如此的卖力 每件事也都没有出差错 考绩却只得甲下 而小王经常打混摸鱼 居然得甲 你说主管是怎么当的 简直没有标准嘛 请问以下的反应那个较好 为什么 答案一 不会的 主管有他的标准 虽然无法百分之百公平 但一定尽量公平 你误会主管了 答案二 你不应该先抱怨主管不公平 你应该先检讨自己 一定是哪里不好 才会得 甲下 主管给分 一定是有道理的 答案三 你不要太难过 世界上的事情就是如此 不公平的事太多了 只要你认为很不错就行了 不必太在乎别人的看法 答案四 你知道小王的表现怎样吗 和你比较又如何 也许你可以自己先想想清楚 这对你以后会有后大的帮助 答案五 你认为主管对考绩评比不公平 所以你很生气 a 你应该这样想 她养大了你 现在该你回报她了 b 我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了 a 这并不是什么大的伤口b 别哭了 没那么疼的 a 我想你得拼命工作了b 你不应该怕他 你可以再找一份工作 认识的一个小孩割破了手指 并开始大哭 好朋友对你说 老板说我工作速度太慢 若不改进的话就要炒我 邻居抱怨说 看来我别无选择 只有让我妈妈搬来和我一起住了 你会怎样回答 c 你的手指真的很疼啊 c 听上去这份工作对你很重要 你不愿丢掉它吧 c 你是担心这样做会对你的生活产生影响吧 反馈含义 feedback 我不想当出纳员了 整天坐在那儿 你不喜欢室内工作 你不喜欢做收支 打电脑 记帐这种工作 正确的例子 反馈者 你认为出纳员的工作比较没有变化 角色模拟 小张是公司的一名销售代表 近一段时间小张的销售业绩明显下滑 总经理希望销售经理王经理能和小张进行一次充分的交流和沟通 帮助小张找出问题所在 以提升销售业绩 销售经理 你得认真对待工作 你根本不像我们其他人那么投入 推销员 听起来 案例 销售经理 你得认真对待工作 你根本不像我们其他人那样投入推销员 听起来 您好像觉得我不适合这项工作 销售经理 我不是这个意思 我觉得你是合适的人选 但到目前为止 你的销售额比标准低20 我对此很担心 推销员 您对我的工作基本满意 只是我的销售额标准低20 所以您感到不满意 销售经理 没错 就是这么回事 我们今年的首要目标之一就是 本部门的所有销售员都能达到预定销售额 我能帮得上忙吗 推销员 哦 我的一个目标订单出了点问题 下次我上门的时候 您能和我一起去吗 如果我能拿到那张订单 我就能超过预订额 目录 倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 做好的倾听者应避免 做直接的指导简单的判断和评价空洞的说教和劝戒贴标签和诊断描述性地赞扬先入为主 转换话题给出解决方案 指沟通过程中 倾听者应以 真正的自我 出现 没有防御式伪装 不带假面具 不是在扮演角色或完成例行公事一般 而是表里如一 真实可信地投入到交流中 倾听者的真诚 一方面可为对方提供一个温暖的气氛 可以自然地坦露自己的软弱 过错或隐私 另一方面又为对方提供一个良好的榜样 使对方倍受鼓励 从而以真实的自我与倾听者交流 在情感宣泄中发现和认识真正的自己 倾听者的三要素 真诚 倾听者三要素 尊重 你能否保护对方的隐私 你做好完整地接纳对方的准备了吗 你是否一视同仁和以礼待人 尊重 倾听者三要素 共情 指个体设身处地地站在他人的立场上 对他人境况和内心世界进行主动体察 平等分享和迅速应答的能力 目录 倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 价值分享 这堂课我收获了什么 我的心情如何 我想将倾听技巧运用在哪里 你对倾听能力的自测 你了解什么是倾听吗 你懂得倾听的技巧和方法吗 你在此时倾听的分数 用动作表示出来 54321最高最低 总结 听的技巧可分为两种 基本倾听与反馈式倾听基本倾听的技巧 关注与聆听反馈式倾听有三种方法 反馈事实 感受与含义听者需要具备三种品质 真诚 尊重与共情 总结 听是说的一半 听比说更重要用什么听 耳朵 心 脑袋 思考