服务品牌建设是卷烟上水平的文化保证.doc

服务品牌建设是卷烟上水平的文化保证一、服务品牌建设是“卷烟上水平”的“文化推进剂”。服务品牌建设是企业文化建设的基本内容、文化管理的重要途径，是促进企业文化落地的重要平台，是烟草行业持续健康发展的重要决策和部署，事关“卷烟上水平”文化战略支持大局。笔者认为，烟草行业目前处于新一轮经济周期调整关键时期，企业文化的全面建设、推广将企业的核心价值观有效统一为全体员工的意志，为“卷烟上水平”注入了新鲜活力和文化动力。1、服务品牌建设对“卷烟上水平”的“软文化”推进。笔者认为，服务品牌建设对“卷烟上水平”的“软文化”推进，其实质就是通过服务品牌质量、技术、模式、文化、信誉、标识等构成要素的服务产品输出，通过服务产品集中体现企业精神、文化、理念、思维、责任、愿景、追求等不可显性的“软文化”价值，进一步把服务价值浓缩为企业文化品牌价值，使文化建设形式多样、内容先进、特色明显、情感丰富，并最终形成具有烟草时代特色的“服务、廉政、安全、网建、行为、制度”等不可复制和模仿的软文化，全面促进“文化上水平”。服务品牌建设过程也是文化建设过程，其作为企业文化建设的基本内容，有效补缺了企业文化建设初期“好学不好做、好看不好用”的不足之处。可以借力服务品牌“员工参与热情高、市场知名程度高、营销渠道传播快”的有利之机，利用服务竞赛、服务承诺、文化传播、文化实践等品牌建设方式，不断导入喜闻乐见的文化案例，充分激发员工服务热情，提升服务品牌文化感召力、渠道渗透力，为“卷烟上水平”营造良好的品牌建设和文化建设环境。2、服务品牌建设对“卷烟上水平”的“硬文化”推进。服务品牌建设对“卷烟上水平”的“硬文化”推进，其实质就是从经验管理、科学管理到文化管理的物质环境显性过程，是企业由“增长期向成长期、成熟期”转型过程中，应用文化管理的实践方法和途径，对长期积淀的优秀文化的传承、整合和价值再造，形成“思想相通、情感连接、行动协调、知识互补”的“从无形到有形”的文化管理目标，使服务品牌建设始终有效贯穿卷烟供应链、服务链、价值链，进而持续推进企业文化建设向文化管理深刻转变，全面加快“文化上水平”。烟草作为特殊行业，诸多因素制约文化建设和文化管理，服务品牌建设是企业文化落地的重要平台和途径，这是当前行业发展周期、法人结构治理、“卷烟上水平”战略规划的必然要求。文化管理要突出“以人为本、内外兼修”，依托先进的文化理论、方法来指导企业管理和营销实践，服务品牌建设基于“拜访、营销、订单、订货、结算、咨询、流通、陈列、培训、理财、信息、关怀”等服务、文化品牌产品的创造和输出，逐步推进企业文化管理“由空洞到生动、由生动到行动”的内涵兼容。二、服务品牌建设是“卷烟上水平”的“文化粘合剂”。文化是企业凝聚力、竞争力、向心力的精神内核，以文化促进企业综合实力的提升需要借助服务品牌强大的粘合作用。服务品牌建设创造了员工对企业的忠诚度和对企业文化价值主张的认同感，有利于形成“行业有自豪感、员工有成就感、客户有优越感”的进步格局，为“卷烟上水平”提供核心的文化力量保证。1、服务文化的粘合。服务文化是企业文化的组成部分，是服务价值浓缩为品牌价值的标志，其核心诉求是“满足需求、适应市场、赢得共鸣、缔造品牌、增进实力，视品牌为企业生命”。从文化到品牌、从品牌到力量，就是服务品牌发挥“服务行为、服务技能、服务艺术、服务创新、服务激励”等服务文化相互粘合的过程作用，深刻体现为服务文化对广大员工“融心、融智、融情，入脑、入手、入心”的文化粘合保证，通过软实力的提升增进“卷烟上水平”的文化助力作用。2、品牌文化的粘合。品牌的市场号召力背后是文化，是开启企业员工心智模式和消费联想、情感满足的“金钥匙”。笔者认为，服务品牌是企业文化致力于员工执行力、创造力的精神文化和行为文化表达，以品牌个性、精神的文化塑造和推广为核心实现服务诉求，并使服务品牌具备文化特征和人文内涵。因此，只有通过服务品牌文化的强力粘合，利用工业企业卷烟品牌作为服务品牌文化的传播导体，才能深刻体现出商业服务品牌建设为“培育知名品牌、建设满意终端、满足消费需求”的集约化服务本质要求，以“品牌”和“文化”的有机粘合促进“卷烟上水平”。三、服务品牌建设是“卷烟上水平”的“文化催化剂”。文化是服务品牌的重要构成要素，服务品牌建设是“卷烟上水平”的“文化催化剂”，只有不断赋于服务品牌助力“卷烟上水平”新的时代内涵和文化主张，才能全面催化“卷烟上水平”的文化热潮。1、服务品牌建设平台的文化催化。优秀的品牌总是能够与广大零售客户和消费建立起情感上的投入和文化上的共鸣，构建系统化、形象化的文化平台是服务品牌建设的第一基础。当前，行业服务品牌建设为满足“卷烟上水平”的文化需求，已全过程催生出“文化形象、精神形象、行为形象、视觉形象、经济形象”等五大形象化传播系统的文化建设效用，并进一步催化出“文化载体平台、互动交流平台、品牌识别平台、全员服务平台”等四大专业化传播平台的文化竞争优势，以文化催化为感知的服务品牌建设平台的文化个性更加鲜明。为提升服务品牌对“卷烟上水平”的文化保证作用，笔者建设应逐步建立“服务品牌研究会、网络交流论坛、品牌文化艺术节”等，切实以文化催化服务品牌平台的服务标杆效应。2、服务品牌建设基因的文化催化。文化是服务品牌建设的优秀基因，服务品牌基因化必须拥有自主知识产权，得到全体员工和客户的充分认同才能产生高效的文化催化作用。笔者认为，服务品牌建设基因化是维持“卷烟上水平”持续的文化催化过程，是员工和客户对品牌进行情感投入和自觉维护的过程。因此，实施服务品牌基因化战略，就是要打造服务链，持续与员工和客户分享品牌的理念、主张和文化价值，提升服务品牌感召力，做到平面服务情节化、艺术服务情感化、品牌服务情绪化，用心培育服务品牌，用有效的服务行为践行品牌承诺，浓缩品牌文化价值，持续以文化催化服务品牌基因的优秀推进力量。笔者综合分析认为，“卷烟上水平”文化是根本、服务是灵魂、品牌是载体