电信政企客户部年度工作总结

1 2008 年工作总结 仪征市电信分公司政企客户部 2008 年 是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始 。 在这一年里 我 部 在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信 2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。 一、 08 年 1-11 月份通信业务指标 完成情况 1、实现 政企客户 收入 2114.54万元， 完成年计划 84.96%，同比增幅 14.22%。 2、 完成 ICT 业务收入 286.50万元，完成全年指标的 98.79%，同比增幅 524.32% ； 4、 政企固话彩铃渗透率 59.47%，较上年提升 5.55 个百分点。 5、净增 宽带 628 户 ，完成进度 102.9%； 6、净增商务领航信息版 364 户，完成进度 79.13%；净增商务领航 XT 版 85 户，完成进度 85%； 同时， 新增固定电话 621部，来电显示 528户， 超级无绳 574户，我的 E家 129 户， 商务彩铃用户 342户。 二 、 2008年重点经营服务工作 继续保持政企服务综合满意度 , 落实省公司提出的 “融合、差 2 异化、聚焦客户 ”全业务运营新理念 。 立足机制创新 ， 以 “用户至上，专心服务 ”为服务宗旨，切实落实 “首问负责制 ”， 倡导“四个一”亲情服务； 加强部 门 的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。 从 多种形式，转变员工服务意识和理念。让 “用户至上、专心服务 ”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还 要求写心得，内 部交流，共同进步，同时 优先考虑 其 选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还 与其谈话 ，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端 ，切实提高服务质量。 三、 重点 工作 全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。 先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它 ICT 项目。 在政企客户中强化商务领航品牌推广。 商务领航信息版净增 364 户，商务领航 XT 版净增数 85 户。 实现 ICT 收入 286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推 广超级无绳等融合产品 。 以下 从几个方面谈过去一年的一些工作： 1.保存量方面： 指导 每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达 80%，商务领航信息版占90%以上。 同时 要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 3 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对 于 一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险 释放方案。 同时 调整客户经理月度 KPI 指标设置，加大流失考核权重。 2. 把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。 3. 加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。 2008 年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提 供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。 4. 队伍建设方面，强化员工培训工作， 引 导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的 “热、难点 ”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作 “重心 ”上来。 5. 引导客户经理重视商机挖掘， 要求 客户经理 进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向， 分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销， 加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。 4 四 、 不足及下一步打算 2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处， 主要体现在以下几个方面 : 1、 在 保存量方面， 我部 今年 的 存量收入 有所下降， 部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。 2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。 3、 促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校 E 通、酒店完美联盟 、放心通、平安商铺、电话看家 等转型业务发展情况不够理想。 2009年，我部将 不足之处分析研究，转变工作方法， 进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更 好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个 方面入手 做好政企客户营销服务工作 ： 1、 强化员工培训工作， 持续深化队伍转型。以 绩效管理 为 促进企业发展的有力杠杆 ， 有力提升了员工工作积极性。 面对 09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件， 抓住机遇，发挥优势， 以最好的服务赢得客户的认可。 2、 继续不遗余力 地发展固网电话，重点挖掘 房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业， 与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务， 组建广域虚拟网，商务灵通网。 3、做好话务量分析， 对 异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 5 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用 “中国电信 ”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。 4、在保存量上，我们将 通过对重组后通信 市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。 即 保有存量客户，重点避免中高端客户流失 ； 维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户 ；维持现有客户话务量， 减少话务流失 ； 重点突破竞争对手高价值集团客户市场 ； 通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率 ； 有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合 。 5、对于宽带，将采取以下措施： 1） 扩大宣传，降低宽带印象价格。 2） 定期对它网即将到期用户进行派单 ,有针对性策反。 3）大力拓展社会营销渠道。 4） 开展聚类目标客户专项调查和营销 ，细致梳理和调查 宽带目标客户 ， 建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。 5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。 6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。 6、 做好转型，促进增量： 1） 以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。 2） 积极与公安部门合作，推进平安工程。重点 放在 场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广 。 3） 根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工 宽带市场。 6 7、 为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上