移动手机支付业务合作管理办法VIP

手机支付业务合作管理办法 第 1 页 共 33 页 手机支付业务 合作管理 办法 (试行 ) 中国移动通信集团广东有限 公司 二 九 年 三月 手机支付业务合作管理办法 第 2 页 共 33 页 目 录 第一章 概述 .4 第一节 适用范围 . 4 第二节 内容概要 . 4 第三节 解释修订权 . 4 第二章 业务描述和分 类 .5 第一节 业务定义 . 5 第二节 业务分类 . 5 第三节 业务逻辑 . 7 第三章 业务合作管理 .8 第一节 合作原则 . 8 第二节 准入管理 . 9 第三节 日常管理 . 12 第四节 退出管理 . 14 第四章 业务考核管理 . 15 第一节 考核原则 . 15 第二节 信用体系 . 16 第三节 违约处理 . 17 第五章 计费结算管理 . 18 第一节 计费原则 . 19 第二节 结算原则 . 19 第三节 计费稽核管理 . 21 第四节 暂缓结算管理 . 21 第六章 客户服务管理 . 22 第一节 客户服务分工 . 22 第二节 客户服务要求 . 22 第三节 客户退费管理 . 25 第七章 营销推广管理 . 26 第一节 总体原则 . 26 第二节 营销推广管理 . 26 第三节 宣传资料要求 . 28 第八章 业务网络管理 . 29 第一节 网络职责分工 . 29 第二节 网络管理原则 . 29 第三节 网络质量管理流程 . 31 第九章 服务管理原则 . 31 手机支付业务合作管理办法 第 3 页 共 33 页 第一节 服务管理机构 . 31 第二节 服务管理原则 . 31 第三节 服务管理范围 .错误 !未定义书签。 第四节 服务监督 . 32 附件目录 . 33 手机支付业务合作管理办法 第 4 页 共 33 页 第一章 概述 为 促进 手机支付 业务发展 、提高 手机支付 业务质量、 建立手机支付 业务秩序 ，中国移动通信有限公司广东公司（以下简称 省公司 ）特制定本办法。 本办法是 参考 广东移动梦网 合作伙伴 合作管理办法 V4.0 总则 （附件1） ，结合省公司手机支付业务开展经验，对省公司手机支付业务合作管理的细化和规范 。 第一节 适用范围 本办法适用于 合作伙伴 利用 省公司 手机支付 平台 向客户提供 手机支付业务的 合作管理 。客户可以通过网站 、 WAP、短信、语音等 方式 进行 商品选择和购买 ，利用手机支付 获得 有价商品或服务。手机支付 不 得 包括梦网短信、 彩信、彩铃、手机报、 手机证券 等应用类 、功能 类 和信息类服务 以及违反政策法规的业务 。 第二节 内容概要 本管理办法包括概述、业务描述和分类、 业务合作管理、业务考核管理 、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、 业务 网络管理以及 服务管理原则 等部分。 第三节 解释 修订 权 本办法的所有权、最终解释权、修订权归 省公司 。 手机支付业务合作管理办法 第 5 页 共 33 页 第 二章 业务描述和分类 第一节 业务 定义 “ 手机支付 ” 业务 是 省公司 与 合作伙伴 向移动客户提供的基于 省公司 手机支付 平台的 电子商务 服务 的总称。 客户可以通过网站 、 WAP、短信、语音等 方式 进行商品选择和购买，利用手机支付 获得 有价商品或 服务，但不得包括梦网短信、彩信、彩铃、手机报、 手机证券 等应用类 、功能 类 和信息类服务 以及 违反国家政策法规的业务 。 第二节 业务分类 一、 按 业务范围 划分 手机支付 业务 有 省市 两种范围 ， 合作伙伴 可以 以 全 省 或 某 市 为 服务范围 向省公司申请 开展 手机支付 业务 。 （一） 地市 业务 指 合作伙伴 在 省公司 的一个 市 公司接入 业务 ， 向当地移动客户 提供 电子商务服务 。 1、 网络接入：指客户覆盖范围仅为某一 地市 客户 2、 服务范围： 地市接入的手机支付 业务不得向 省内 其他 地 市客户 以及外省客户 提供服务 3、 合作申请和计费结算点： 合作伙伴 可向 省公司 申请开展 地市业务， 省公司 为 地市 手机支付 业务的计费结算点 4、 新增业务受理点： 省公司 为 手机支付 业务的 新增 业务受理点 5、 企业代码分配原则： 地市 接入的 合作伙伴 由 省公司分配企业代码 （二） 全省 业务 指 合作伙伴 在 省公司 接入 业务 ， 向全省移动客户 提供 电子商务服务 。 1、 网络接入：指客户覆盖范围为 全省移动 客户 2、 服务范围： 全省 接入的手机支付 业务 可以向全 省 各 地 市客户 提供服务 ，手机支付业务合作管理办法 第 6 页 共 33 页 不得向外省客户提供服务 3、 合作申请和计费结算点： 合作伙伴 可向 省公司 申请开展 地市业务， 省公司 为 全省 接入手机支付 业务的计费结算点 4、 新增业务受理点： 省公司 为 手机支付 业务的 新增 业务 受理点 5、 企业代码分配原则： 全省 接入的 合 作伙伴 由 省公司分配 企业代码 二、 按支付 方式划分 按客户订购方式不同，手机支付 业务可划分为 两 种业务类型： 单次购买 、 多次订购 。 （一） 单次购买 单次购买 是 指 客户通过网站、 WAP、短信、语音等方式发起 购买 指令，经过省公司 手机支付 平台 向客户下发 确认扣费信息 并收到客户有效回复后 ，执行扣费操作并通知 合作伙伴 提供有价商品或服务 。 业务代码由 合作伙伴 自已设定，一般为 10 位以内的大写英文字母， 业务代码前面无符号。 为实现业务流程 ， 合作伙伴 所需 的网站、 WAP、短信、彩信、语音等资源，由 合作伙伴 按 省公司 相关规定另行申请。 （二） 多次订购 多次订 购 是 指 客户通过网站、 WAP、短信、语音等方式发起 订购 指令，经过省公司 手机支付 平台 向客户下发 确认 订购 信息 并收到客户有效回复后 ，执行扣费操作并通知 合作伙伴 提供有价商品或服务，定制周期 须在业务申报时注明 。 业务代码由 合作伙伴 自已设定，一般为 10 位以内的大写英文字母， 业务代码前以 “ -” 号开头。 为实现业务流程 ， 合作伙伴 所 需的网站、 WAP、短信、彩信、语音等资源，由 合作伙伴 按 省公司 相关规定另行申请。 三、 按提供 商品和 服务的种类划分 按提供 商品 和 服务的种类不同，手机支付 业务可以分为 实物商品（ SW） 、 数字商品（ SZ）、电子票 据 （ PJ） 、 有价服务 （ FW） 等。 手机支付业务合作管理办法 第 7 页 共 33 页 （一） 实物商品 需要物流配送的实物商品 （不包括食品、化妆品等涉及 健康 安全的商品） （二） 数字商品 采用电子配送的数字商品 （三） 电子票据 采用电子配送的票据凭证 ，需要在消费现场验证 （四） 有价服务 公共缴费、行政收费 等 民生服务 第三节 业务逻辑 一、 单次购买类业务规范 （一） 单次购买 类业务使用方式 对于 客户选定商品后 通过网站、 WAP、短信、语音等方式发起购买指令 ， 经过省公司 手机支付 平台向客户下发确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知 合作伙伴 提供有价商品或服务， 确认信息包括业务的提供商、业务名称、 费 用 等 。所有确认信息免收信息费。 （二） 单次购买 类业务计费 规则 1、 单次 购买的消费金额 全球通客户不超过 150 元 /次 ，预付费客户不超过20 元 /次 ，每月每全球通客户累计 消费 不超过 150 元，预付费客户不超过 50 元。 2、 对于 单次购买 类 手机支付 业务，为确保客户利益和扣费的合理性， 必须满足 ： 合作伙伴 向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得 到 客户同意，严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务，同时要保证客户充分知悉业务的信息，包括 商品、服务、 价格、业务形式、客服电话、收费方式等。 二、 多次订购 类业务规范 （一） 多次订购 类业务使用方式 手机支付业务合作管理办法 第 8 页 共 33 页 对于 客户 选定商品后 通过网站、 WAP、短信、语音等方式发起 订购 指令， 经过省公司 手机支付 平台向客户下发订购确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知 合作伙伴 提供有价商品或服务。 订购关系成立前 ， 省 公司向客户下发 的 订购确认信息内容包括业务的提供商、业务名称、价格等，订购关系在客户按要求确认信息后成立。所有确认信息免收信息费。 （二） 多次订购 类业务计费 规则 1、 多次订购 类业务 计费周期以 月 为单位 。 2、 多次订购 类 手机支付 业务费 用 不超过 20 元 /月 ，定制时间不超过 12 个月 。 3、 为确保客户利益和扣费的合理性， 必须满足 ： 合作伙伴 向 客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得客户同意，严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务，同时要保证客户充分知悉业务的信息，包括 商品、 价格、业务形式、使用方法、主要内容、取消方式、客服电话、收费方式等。 （三） 多次订购 类业务订购关系管理 1、 退订管理 ： 客户可向 省公司 发起退订请求， 省公司 解除订购关系后通知合作伙伴 停止向该客户提供定制商品和服务。 2、 订 购 关系保存要求 ： 客户 使用 手机支付 业务的收费清单和使用记录，应至少保存六个月。对 客户 申请 多次订购 类 手机支付 业务时所产生的订制关系应妥善予以保存，直至 客户 取消该项 业务后，再至少保存六个月。 第三章 业务合作 管理 第一节 合作原则 1、 省公司 向各 合作伙伴 有偿提供 手机支付业务 接入，各合作伙伴利用省公司手机支付平台，向客户 提供手机支付服务 。 2、 省公司 和 合作伙伴 有义务保留经 省公司 审核同意代收费的 手机支付 业务的项目及概要内容的有效凭证。 3、 省公司 与 合作伙伴 双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相手机支付业务合作管理办法 第 9 页 共 33 页 关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务，保证 手机支付 业务健康地持续发展。 4、 合作伙伴有责任对通过手机支付业务获得的所有 客户 资料以及省公司提供的相关资料予以保密 。 第二节 准入管理 一、 资质要求 1、 手机支付业务合作伙伴必须具有企业法人营业执照、银行开户许可证、税务登记证以及 业务开展 工商行政税务 相关的许可证明资料。 2、 合作伙伴主要管理人员（包括但不限于公司的法人代 表、总经理、市场、客服、网络技术的主要管理人员）应具有相近行业两年 以上的管理经验。 3、 合作伙伴应具备在无线数据业务、电子商务方面成熟 或独特 的技术开发能力，深入了解移动电子商务的技术团队。 4、 合作伙伴应同时具备完善的客户服务体系，设有 7 24 小时客服电话，接通率不低于 85 二、 申请材料 1、 企业法人营业执照（复印件加盖公章） 2、 电信增值业务经营许可证（复印件 加盖公章） 3、 银行开户许可证（复印件加盖公章） 4、 税务登记证（复印件加盖公章） 5、 业务开展工商行政税务 的许可材料（复印件加盖公章） 6、 可提供商品销售或有偿服务的合作协议 或授权书（复印件加盖公章） 7、 商业计划书或业务策划案，包括以下内容： a) 公司背景及团队介绍 b) 业务流程、资费定价、客服保障措施 c) 技术实现方案 手机支付业务合作管理办法 第 10 页 共 33 页 三、 准入 业务 合作伙伴可以通过手机支付方式向客户提供小额商品销售、小额有偿服务等业务， 包括： 1、 实物商品： 书、 CD、日用品等需要物流配送的商品 ，不包括食品、化妆品等 涉及 健康 安全 的商品 2、 有偿服务：如小区物业收费、 交通罚款收费 等 3、 数字商品和票据商品暂不开放 合作伙伴 不得经营 的手机支付业务包括但不限于以下： 1、 移动梦网业务，如短信、彩信、 WAP、客户端类移动增值服务 2、 信息类或手机功能类业务，包括中国移动自有业务，如手机证券、手机报、号薄管家等 3、 存在 人体健康 隐患的业务，如食品、 化妆品 等 4、 违反国家政策法规的业务，涉黄涉赌业务 5、 未经合法授权或未报物价部门审批价格的业务 6、 其它违反法律 法规 以及 中国移动各类管理规定的业务 四、 接入流程 手机支付合作伙伴采用市公司推荐制度，一类市公司每月推荐不超过 3 个合作伙伴，二类市公司不超过 2 个，三类市公司不超过 1 个，试行期间每月全省新接入手机支付合作业务不超过 10 个 ，市公司以公文形式将推荐合作伙伴名单及业务上报省公司。 （一） 提交申请 1、 业务申报方法说明：首次申报业务的 合作伙伴 在梦网之窗上进行客户注册，注册成功登录后进行业务申报。 2、 提交方式： 合作伙伴 通过梦网之窗向 省公司 递交业务合作申请， 合作伙伴 每月 10 日前通过梦网之窗提交资料（具体日期请以梦网之窗最新公告为准）。 （二） 合作评审 手机支付业务合作管理办法 第 11 页 共 33 页 手机支付 业务 评审 是通过对合作伙伴的 企业 资质、 商品销售及服务资质 、业务逻辑等 方面 的审核，以及对业务内容和 业务流程 进行合理引导，达到鼓励创新 ，控制风险 ，促 进 手机支付 业务良性发展 的目的 。 评审 流程如下： 1、 原则上 合作伙伴 每月 10 日前通过梦网之窗提交资料。（具体日期请以梦网之窗最新公告为准） 2、 每月 11-13 日 省公司 根据 手机支付业务 合作管理办法中的业务规范要求，对公司资质及申报的业务进行审核 （三） 接入测试 1、 梦网之窗 每月 22 日 分配合作伙伴 手机支付业务计费 企业代码和服务号码，合作伙伴 每月 23 日至 25 日 必须按要求提供测试参数：主机地址、端口号码、 业务 交互 地址 （详见附件 2：手机支付业务接入参数表） 。 2、 合作伙伴手机支付业务需 测试 业务平台 与 手机支付 平台 之间的 接口 ，测试时间由 测试管理员安排，通过邮件和电话通知技术或业务联系人。测试包括网络测试、业务测试和计费测试三部分 （详见附件 3：手机支付平台接入测试案例） 。 3、 合作伙伴应确保自评估结果公布之日起一个月内完成 接入 测试 , 接入测试完成后，合作伙伴需提交网络测试报告（ 详见 附件 4： 手机支付平台接入 测试报告 ） 。 4、 若由于合作伙伴的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，省公司将收回 计费代码 ，不予合作且在三个月内不再受理该合作伙伴新的接入申请。 （四） 签署合作协议 省公司 内部审批通过后， 将与测试通过的 合作伙 伴 签署 合作协议（详见附件5： 手机支付 业务合作协议 ） 。相关 合作伙伴 必须要 在 规定时间 内 签定有关协议，否则视为放弃合作。 （五） 开通业务 省公司 为 合作伙伴 分配制作计费、网络 局数据 。 如无特殊情况，业务开通时间为递交接入申请次月 1 日生效。 手机支付业务合作管理办法 第 12 页 共 33 页 第三节 日常管理 一、 合作伙伴 企业合作管理 （一） 企业 资料变更流程 根据 业务发展需要或其他原因， 合作伙伴 需变更联系人及其电话等资料，公司地址、银行帐号、 ICP 证等信息，需遵循以下流程： 1、 提出申请 合作伙伴 通过梦网之窗平台向 省公司 提出变更信息申请即可。 2、 变更受理时间 全月，按“ 6+1”服务承诺予以实施。 3、 变更要求 （ 1） 合作伙伴 在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。 （ 2） 合作伙伴 客服电话变更要求： 合作伙伴 客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。 （ 3） 合作期间 合作伙伴 更改企业名称或权利义务转让，必须提供工商部门的更名受理单及相关证明材料，经移动梦网信息合作服务中心确认后，由系统受理变更申请。签署主体变更协议，并将工商部门的更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。在此期间，省公司 将暂停该 合作伙伴 的财务结算。 （二） 日常 合作管理其他内容 合作伙伴 日常合作管理还包括考核、计费结算、客户服务、营销推广和网络管理，具体要求分别参见第 四、 五、六、七、八章。 手机支付业务合作管理办法 第 13 页 共 33 页 二、 合作伙伴 业务合作管理 （一） 业务资料变更流程 1、 提交申请 合作伙伴 通过 梦网之窗系统 提交新增 /变更 /删除业务申请， 省公司 通过梦网之窗审批业务申请资料、业务测试、并将相关业务的资质证明材料存档。 2、 新增 /变更 /删除 业务 频率和周期 （ 1） 新增业务周期 ： 新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下： 新增 业务 申报时间：原则上 合作伙伴 于每月 10 日前通过梦网之窗向 省公司 提交新增业务申请。 新增业务评 估时间： 省公司 于当月 13 日前完成业务评估。 新增业务测试时间： 合作伙伴 配合 省公司 于每月 15 日前完成新增业务测试。 新增业务内部审批时间：每月 18 日前公司内部审批。 业务开通时间：次月 1 日零点正式开通业务。 以上时间点遇法定休息日顺延。 （具体日期请以梦网之窗最新公告为准） （ 2） 变更业务周期 ： 变更业务主要是针对原有业务的 服务器地址、业务交互地址、业务名称等信息的更 改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。变更业务的受理时间为 一 个月一次。 （ 3） 删除业务周期 ： 删除业务即删除原有业务包括业务代码在内的全部信息，删除业务 的相关时间如下： 删除 业务申报时间： 合作伙伴 于每月 1 10 日内通过梦网之窗系统提交删除业务申请。 删除业务生效时间：次月 1 日零点。（具体日期请以梦网之窗最新公告为准） 。 （二） 企业代码管理 合作 期间， 省公司 分配给 合作伙伴 使用的企业代码， 合作伙伴 只具有使用权，不得将号码转给其他主体经营，合作期满后或提前终止业务合作， 省公司 将收回手机支付业务合作管理办法 第 14 页 共 33 页 该号码的使用。 第四节 退出管理 一、 退出机制 合作伙伴 退出分为： 合作伙伴 主动申请退出和考核退出。 （一） 主动申请退出 合作伙伴 主动要求退出，但必须遵守我司的相关规定： 1、 必须 至少提前两个月向 省公司 提出书面申请 ，在此期间应继续向其客户提供服务； 2、 合作伙伴 必须在其门户网站上显著位置发布即将停止 手机支付业务 的公告，并用免费短消息通知 活跃 客户，配合 省公司 继续做好相关客服工作。 （二） 考核退出包括 1、 违约退出：如果 合作伙伴 公司出现第一类违约事件（指违反国家法律、法规和行业政策开展业务等严重违约现象），则立即终止合作。 2、 合作伙伴 公司退出：对于连续两个季度 没有获得星级评价 （零星级） 的合作伙伴 ，直接终止合作。 3、 业务退出：在 合作伙伴 业务接入后第七个月开始参加退出机制考核，对于月 收入 低于 100 元的业务于下下月实施退出。其中被违约暂停的业务在暂停期间不参加考核。 4、 合同到期考核退出：截至 合作伙伴 手机支付业务 合同到期时，考核该业务半年内的业务量，若该业务平均每月收入低于 500 元，终止与该 合作伙伴 在 手机支付业务上 的合作。 5、 欠费退出：如果合作伙伴欠费超过 20 个工作日，我公司有权立即终止与合作伙伴的业务合作，不再启动欠费流程。 6、 资质丧失退出： 合作伙伴 公司的 ICP 证 、业务开展授权等 因 未通过工信信部、 广东通管局 、工商税务管理部门 或 授权 公司 年检等原因，导致被取消运营资格的，我公司有权方即终止与 合作伙伴 的业务合作。 手机支付业务合作管理办法 第 15 页 共 33 页 二、 退出 后的处理 省公司 对 合作伙伴 提出的退出 申请 进行材料、欠费清偿等方面的审核，对符合退出条件的，准予退出， 并进行如下处理 ： 1、 网络数据清理：准予退出的发文之日起 15 工作日内，我司将其业务局数据予以删除。 2、 业务退出时，若 合作伙伴 在提出申请时查实在所有业务线上均无欠费问题，并且在提出申请的次月申请停止的业务没有发生欠费，则在提出次月开始不需要继续收取合作服务费和不均衡 通信 费。 3、 合作伙伴 退出时，如果属于主动退出，处理同“业务退出”情形。 4、 合作伙伴 属考核退出或欠费退出的，从终止合作当月起亦终止结算。 5、 合作伙伴 退出后 12 个月内，不接受 合作伙伴 再次 接 入的申请。 三、 退出 流程 详见附件 6：手机支付业务退出流程 第 四 章 业务 考核管理 第一节 考核原则 为创造公平 公开 的市场环境， 鼓励手机支付业务发展， 维护 手机支付 业务 市场秩序， 规避 手机支付 业务 经营 风险， 引导 合作伙伴 诚信经营， 客户放心消费，省公司 本着“公平、公正、公开”的原则 ， 在 广东移动梦网 合作伙伴 合作管理办法 V4.0 总则 的基础上， 建立 手机支付业务 综合评级考核管理机制，并根据考核结果予以不同奖惩措施，实现 手机支付业务 的 优胜劣汰。 手机支付业务合作管理办法 第 16 页 共 33 页 第二节 信用 体系 一、 信用等级 手机支付业务合作伙伴信用等级分为六级，初始为一星级，最低为零星级，最高为五星级 ，星级越高，意味着合作伙伴的诚信等级、商品服务水平越高。客户在每次消费回复扣费确认短信时， 都能 看到该合作伙伴的信用等级，作为客户决定是否继续下一步的参考。 信用等级动态实时更新，变更依据包括客户投诉、客户评价、业务量、客服质量等。 二、 评级标准 手机支付业务合作伙伴信用等级根据最近 12 个月内手机支付业务的客户评价、客户投诉、业务量以及客服质量等条件确定，基本公式如下： 合作伙伴信用等级分 客户评价分客户投诉分（负数）客服质量抽查评分 其它加减分 合作伙伴信用等级分对应信用等级的规则如下： 信用等级分 0 分以下 零星级 信用等级分 0 3000 分 一星级 信用等级分 3000 9000 分 二星级 信用等级分 9000 18000 分 三星级 信用等级分 18000 30000 分 四星级 信用等级分 30000 以上 五星级 1、 客户评价分 客户成功交易后 5 日内手机支付平台将 通过短信向 客户 征询对本次交易的评价，好评为“ 3”分，中评为“ 1”分，差评为“ 3”分，不评为“1”分。每月每个手机号码 对同一合作伙伴的手机支付业务只能 评价 一次。 2、 客户投诉分 客户通过手机支付平台短信端口或 10086 投诉，经核实属于合作伙伴的问题，每单投诉为“ 10”分 手机支付业务合作管理办法 第 17 页 共 33 页 3、 客服质量分 省公司对合作伙伴手机支付业务客服电话进行不定期拨测，不符合省公司客服质量要求的，一次 为“ 30” 分 ，符合省公司要求的，一次 “ 10”分 4、 其他加减分 合作伙伴 对我公司业务发展作出杰出贡献，如配合参加红缎子业务活动或节日期间红缎子征集活动等。 合作服务过程中 合作伙伴 人员对我方工作人员进行侮辱、恐吓、人身攻击、恶言相对等情况； 合作伙伴 违反纪检要求，企图通过经济手段达到目的等情况； “梦网服务 6 1”服务承诺体系中由于 合作伙伴 自身原因造成我公司服务承诺不能兑现或给我公司工作造成障碍等情况； 合作伙伴 未按行业管理部门要求进行增值电信业务经营许可证年检或业务资费备案等情况； 合作伙伴 不配合结算付款工作，如非实名付款（即以其他公司名义或私人名义进行缴付款的行为）或超过 规定期限 不提交发票等情况； 合作伙伴 联系资料发生变更但未及时在梦网合作服务之窗系统上修改相关资料，导致我方无法联络等情况。 三、 查询方法 客户可以通过手机支付平台短信端口、省公 司网站、移动商城网站及 WAP 页面查询合作伙伴信用等级。 第三节 违约处理 手机支付业务合作伙伴违约处理参照 广东移动梦网 合作伙伴 合作管理办法V4.0 总则第八章第三节执行。违约处理流程如下。 手机支付业务合作管理办法 第 18 页 共 33 页 S P 违 约 情 况 查 证 及初 步 认 定根 据 S P 涉 嫌 违 约 行 为 恶劣 程 度 及 影 响 范 围 判 断是 否 进 行 快 速 处 理执 行是否是 否 最 终 认 定S P 违 约 行 为向 S P 发 布 正 式违 约 处 理 通 知是结 束开 始S P 业 务 监 控 及 涉 嫌违 约 信 息 收 集S P 违 约 快 速处 理 措 施撤 销否执 行S P 违 约 正 式处 理 措 施向 相 关 S P 发 布 违 约 调 查通 知 、 分 析 S P 反 馈 意见 、 进 一 步 调 查 核 实向 S P 发 布 撤 销 认为 违 约 行 为 通 知第五 章 计费结算 管理 省 公司向合作 伙伴 有偿提供代计费、代收费服务，并根据 省公司 公司业务网络平台特性、计费结算系统的业务流程制定业务计费、结算、对帐、异常信息费及退费原则和流程。 手机支付业务合作管理办法 第 19 页 共 33 页 第一节 计费原则 1、 单次购买手机支付 业务 以客户成功提交订单 为计费发起的前提， 多次订购手机支付 业 务要以客户真实定制为计费发起的前提 。 2、 省公司 明 确开通手机支付 业务的客户（号段或子品牌）为计费客户的有效范围， 省公司 有权对无效客户号码（含销停号、沉默客户等）、非业务开通范围的等非正常使用客户号码产生的信息费进行计费稽核。 3、 手机支付 业务的计费周期为自然月。 4、 计费条件 ： 省公司 与 合作伙伴 协议生效后，正式为 合作伙伴 开展代计费工作。 对于涉嫌四类以上 (含四类 )违约的 合作伙伴 ， 省 公司有权立刻暂停对其 的代计费工作。 5、 计费最终数据已省公司 BOSS 计费系统数据为准。 第二节 结算原则 一、 结算 收入范围 1、 省公司 应付 给合作伙伴的费用 是 ： 客户 正常使用 手机支付 业务所产生的有效、合理结算费用。但不包 括异常费 用 、无主 费用 、 客户 欠费、 SP违规推广所 得业务收取、不能提供合理说明的异常增长业务收入等其他需要稽核的费 用 。 2、 合作伙伴开展手机支付业务（仅限手机支付业务计费代码） 应付给 省 公司费用包括： 客户 退费、代赠送话 费。在合作期间，如有暂停代计费、暂停结算和暂缓结算，上述费用仍需正常结算给 省 公司。 3、 双方结算费用必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。 4、 对于 合作伙伴 在违规当月所取得的业务收入， 省公司 有权返还给 客户 ，不与 合作伙伴 进行结算。 5、 对于有代计费、 结算处罚的 合作伙伴 ，必须在处罚结束 22 个工作日内，以 书面形式提出恢复计费和结算的申请，并在恢复后代计费后及时进行手机支付业务合作管理办法 第 20 页 共 33 页 计费验证。否则视 合作伙伴 放弃恢复代计费、结算工作。 二、 结算 付款流程 1、 按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则，次月月初完成上月梦网业务出帐工作，生成结算单。 2、 次月 15 日前， 省 公司对外发布上月结算单。 3、 合作伙伴 根据 省公司发布的结算数据， 以企业为单位开具发票，将当月同一企业所属的所有业务的发票在指定时间内统一提交给数据业务中心。 4、 若 合作伙伴 对结算金额有异议，可登陆梦网之窗对帐平台，提起对帐申请和提 交对帐依据，在对帐期间当月发票必须要按时提交。 5、 每月 21 日后将不再收取 合作伙伴 的当月发票；每个季度最后一个计费月将集中处理之前 合作伙伴 延迟提交的发票。 6、 省 公司根据结算单、结算付款审批单（含 合作伙伴 开具的发票）等完成付款工作。 三、 对帐原则 1、 合作伙伴 在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。 合作伙伴 必须要建立业务代码级的计费拨测监控制度，每月定期对各业务代码的进行扣费拨测。如发现有不能进行正常扣费的业务，须以书面形式向移动服务合作中心提出核查申请。 2、 省公司只受理当前计费结算期的前两个月发布的结算单的对帐申请。 3、 合 作伙伴 未在规定时限内提出对帐申请，则对帐平台默认为 合作伙伴 认可结算数据，移动方不再受理 合作伙伴关于 该结算月的对帐申请 。 4、 双方结算金额差异大于 2%时， 合作伙伴 可申请对帐； 5、 合作伙伴 必须统一在梦网之窗提出正式的对帐申请，不能以邮件、电话等非正规途径提出对帐申请； 6、 合作伙伴 对帐必须提供以下数据： 提供 基于 成功状态、业务代码级的月明细帐单数据。 手机支付业务合作管理办法 第 21 页 共 33 页 号码明细单作为附件压缩上传。 7、 对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论 合作伙伴 是否申请对帐，或者对帐是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行，对帐不影响当月信 息费的正常结算。 8、 对于经过审核确定的差异，我公司将以调帐的方式解决。 9、 若 合作伙伴 连续三个月提出对帐， 且 经核查都是 合作伙伴 数据统计问题，则第四个月开始的半年内中国移动广东公司将不 再 接受 合作伙伴 的对帐申请。 第三节 计费稽核管理 省 公司 按比例向合作伙伴结算 客户 正常使用业务所产生的有效、合理 商品 /服务 费用 ， 不包括异常费 用 、无主费 用 、 客户 欠费 以及 违规推广所得业务收 取、不能提供合理说明的异常增长业务收入等其他需要稽核的 费 用 。对于没有 客户 有效使用记录的业务费 用 , 省 公司不给予结算。 第四节 暂缓结算管理 一、 暂缓结算类型 1、 收入 异常增 长：本月 业务收入 和上月 业务收入，超过正常 标准。 2、 其他异常监控：涉嫌异常消费、 违规消费 等 。 3、 终止合作：对于因违规而被 省 公司终止合作的 。 二、 暂缓 结算依据 1、 在 省 公司正式发文中，有违规当月费 用 返还 客户 的处理措施 。 2、 省 公司经后台查证存在自消费、 诱导消费 等违规行为。 三、 暂缓结算处理时限 1、 优秀合作层级自发布暂缓结算名单之日起 5 个工作日内查证 手机支付业务合作管理办法 第 22 页 共 33 页 2、 普通合作层级自发布暂缓结算名单之日起 10 个工作日内查证 3、 信用不足层级自发布暂缓结算名单之日起 20 个工作日内查证 合作层级与信用等级对应关系详见第九章第二节。 对于在以上工作日内，广东移动查 证无违规情况的，将于次日恢复合作伙伴的结算。 第 六 章 客户服务管理 第一节 客户服务分工 1、 省公司 负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。 2、 各 合作伙伴 负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并必须对 省公司 转交的客户投诉予以及时处理和应答。 3、 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任。移动、 合作伙伴 双方都有责任受理客户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的客户投诉， 合作伙伴 应对相应客户酌情减免信 息费。 4、 在合作期内，当出现大批客户强烈投诉，反映 合作伙伴 服务质量问题或造成恶劣社会影响时， 省公司 将暂时停止与 合作伙伴 的合作；情节严重者 , 省公司 酌情追加一定的客服成本费用。 第二节 客户服务要求 一、 合作伙伴 客户服务基本条件 为保证客户正常使用移动梦网业务，各 合作伙伴 应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件： 1、 合作伙伴 必须同时具备以下固定的客户服务热线 客户服务热线电话： 合作伙伴 应设有 7*24 小时人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电 话可接自动语音平台，但不得为分机；客服联系人手机号码必须为 省公司 的手机号码，不得关机、呼转，并保证每日手机支付业务合作管理办法 第 23 页 共 33 页 7： 0024： 00 开机。 有条件的 合作伙伴 应设立 800（或者 400）或其他被叫付费电话、部分被叫付费电话，时机成熟时需设置手机 800电话为客服电话。 2、 客户服务电话的变更 客户服务固定电话或移动电话变更必须提前两个月提出申请，变更之日起原号码保留至少两个月。 合作 伙伴 在客户服务电话的变更时需向所有接入省公司提交变更申请。 3、 合作伙伴 应对客户务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、 平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。在下发给客户的帮助信息、定制信息、宣传信息中必须明确客服电话。 4、 合作伙伴 应在网站、宣传单及其他宣传方式的显著位置上明确公布业务名称、公司名称、收费标准、业务提供方式（点播类、包月类、按条包月类）及信息的发送频率、客服电话等内容； 合作伙伴 应在 客户 申请使用或变更增值电信业务时，在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知 客户 收费方式、收费标准、收费周期、客服电话等事项。 二、 客户服务质量 要求 省公司 将对 合作伙伴 的客服质量进行考核，并作为 合作伙伴 考核管理的重要部分，具体内容请参见第五章 合作伙伴 考核管理。合作 合作伙伴 必须按照 省公司 要求，通过各种处理客户投诉的技术手段（包括但不限于传真、邮件、 CSS系统电子工单）及时查看、处理由 省公司 客户服务部门提交的与 合作伙伴 自身业务有关的客户投诉。 客服质量要求达到如下指标： 1、 首问负责制 客户向 合作伙伴 进行投诉， 合作伙伴 负责解决客户投诉问题并回复客户；对于由于网络、计费等非 合作伙伴 自身原因引起的投诉，由 合作伙伴 将问题转交当地 移动公司 进行处理，并负责将处理 结果反馈客户。 手机支付业务合作管理办法 第 24 页 共 33 页 2、 对于移动公司通过各种渠道（包括电话、传真、 CSS 系统、 合作伙伴 OA系统、 SIMS 系统等）转办的客户咨询和投诉， 合作伙伴 必须在移动公司规定时限内给客户予以答复，并在规定的相应时限内解决客户投诉，保证客户满意。 3、 客户服务电话接通率不低于 85%。 4、 投诉处理基本时限要求 对于 手机支付 业务投诉，在投诉工单到达后 2小时内给客户予以答复 ，在24小时内处理完毕，保证客户满意。 对于无法在 24小时内解决的问题，需在 24小时内回复客户，并于 72小时内予以解决。 5、 手机支付 业务 投诉 处理回复率 100； 计算方法：投 诉处理 回复率处理并回复客户件数 /每月投诉件数； 6、 手机支付 业务投诉处理及时率 95； 计算方法： 投诉处理及时率 在规定时限内处理并回复客户件数 /每月投诉件数； 7、 每万 客户 投诉率小于 3 件 /月； 三、 短信客服指令要求 合作伙伴 系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送 合作伙伴 服务代码到 合作伙伴 服务代码， 合作伙伴 必须返回客户服务等帮助信息，具体格式为：“ XX 公司，客服电话： XXXX；网址 XXXX；查询推荐业务列表请回复手机号；退订短信服务回复 0000”，此条指令不得收取信息费。 四、 网上客服渠道要求 具有网站的 合作伙 伴 必须向客户提供网上的客户服务渠道（投诉 E-mail 及投诉网页），负责处理客户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并提供 省公司 客服中心 10086。 合作伙伴 网站上应突出显示其自有客户服务热线号码 ,清晰明确 的 业务提供方式。 手机支付业务合作管理办法 第 25 页 共 33 页 五、 客户服务资料提供 合作伙伴 在新增业务已经和 省公司 联合进行业务宣传推广前 7个工作日，需将业务和宣传相关材料、 FAQ等提交 省公司 客服部门。如果业务或推广活动较为复杂，需要提前对省、地市客服人员进行专题培训。 六、 合作伙伴 退出客户服务要求 无论是 申请 退出、考核退出还是违约退出 ， 合作伙伴 应继续保持 3个月的客户服务，并交纳适当服务保证金，或者其他方式解决退费成本问题。 合作伙伴 因自身经营不善或其他原因申请退出时， 合作伙伴 应直接负责做好对 客户 的解释说明和善后处理工作，并应提前三个月通知 省公司 ； 省公司 将及时终止为其代收费，并协助 合作伙伴 做好对 客户 的解释说明和善后处理工作。 第三节 客户 退费管理 合作伙伴 必须对因扣费 不合理、计错费 、商品退货 等原因引起费 用支出的客户进行 退费。 一、 退费方法 1、 在有条件的情况下， 省公司 可通过计费营帐系统完成退费。退费金额从合作伙伴 结算金额中扣减或由 合作伙伴 直接支付给省公司。 2、 如暂不具备反向充值退费的情况下， 合作伙伴 需和省公司进行协商，采取以下两种渠道进行退费： 省公司 代为退费，退费金额从 合作伙伴 结算额中扣减或由 合作伙伴 直接支付。 合作伙伴 自行解决退费，直至客户满意。 二、 退费原则 1、 合作伙伴 原因导致误扣或多扣的客户费用，应按退一奖一原则给予退手机支付业务合作管理办法 第 26 页 共 33 页 费， 对于 合作伙伴 以现金方式退费的，也应严格遵循双倍返还的标准，决不允许随意降低或提高退费金额。 2、 如 合作伙伴 无法提供客户使用记录，应酌情为客户作退费处理。 3、 对于 客户通过 10086 提出的 退费 投诉 ， 省公司 将通过工单系统转合作伙伴二线客户处理，合作伙 伴在 12 小时内未有效回复的，省公司将先行退费 ， 并在结算金额中扣减 。 4、 如客户直接向 合作伙伴 投诉并要求退费 至手机帐户 ， 合作伙伴 查证后 可将退费金额如实反馈到 移动 公司做账户充值 退费 处理 。 5、 退费必须在确认需要退费的 72 小时 内完成。 6、 客户的合理退费要求在使用业务后 三个月 内 有效。 具体 退费流程详见附件 7：手机支付业务退费流程 。 第 七 章 营销 推广 管理 第一节 总体原则 1、 原则上由 合作伙伴 自行宣传所有的业务， 省公司 只宣传“ 手机支付 ” 和其中的主要分类应用，不单独宣传推广 合作伙伴 及所属业务。 2、 合作伙伴 自行宣传各自的品牌和应用， 在各种 形式的业务宣传中，未经省公司 授权 ，各层级合作伙伴 不得使用 “中国移动广东公司”相关 标识及品牌 。 3、 省公司 和 合作伙伴 在互惠互利合作的原则下，可以与 高星级 合作伙伴 联合进行业务宣传推广。 第二节 营销推广管理 一、 宣传总则 1、 在网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得 省公司 许可的前提下，合作伙伴 方可在 省公司 推广业务。 2、 合作伙伴 的各类宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。 手机支付业务合作管理办法 第 27 页 共 33 页 3、 合作伙伴 负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等 。 4、 合作伙伴 自主宣传的内容引起的法律纠纷，与 省公司 无关，引发的法律责任由 合作伙伴 自行承担。 5、 合作 伙伴 有责任配合 省公司 进行有关 手机支付 业务整体 营销的活动。 6、 未经客户或 省公司 同意， 合作伙伴 不得向客户发送带有商业宣传性质的短信息、彩信、 WAP PUSH、 IVR 外呼等。因 合作伙伴 自主宣传所引起的法律纠纷，引发的法律责任由 合作伙伴 自行承担。 7、 合作伙伴 不得与终端厂家直接进行终端内置业务的合作，否则 暂停与 该合作伙伴 的结算 。 二、 宣传要素 （一） “ 中国移动广东公司 ” 相关 标识使用原则 1、 与 省公司 合作 手机支付 业务的 合作伙伴 ， 经省公司批准授权， 五星级 合作伙伴 可以使用“ 中国移动广东公司 ” 相关 品牌， 低于五星级 的 合作伙伴 不得使用。 2、 合作伙伴 在 手机支付 业务营销推广范围之外使用 “中国移动广东公司”相关品牌 标识，并给 省公司 造成负面影响 的， 视为侵权， 省公司 有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。 3、 合作伙伴 使用“ 中国移动广东公司 ” 相关 标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色 。 在正式投放前，需报省公司备案。 （二） 业务宣传 要素 为保证业务宣传的全面性和真实性， 合作伙伴 在所有业务宣传中，必须同时包含以下业务信息要素： 业务 内容 、业务开通范围、业务使用 方式 、 业务 资费 信息 ，客户服务电话和业务退订方式（订制类业务必须说明） 等。 三、 宣传要求 1、 合作伙伴 制作 手机支付 业务宣传资料时，必须在显著位置 向客户明示所有的业务信息， 注明其客服网站、投诉电子信箱 、客服电话等相关信息 。 手机支付业务合作管理办法 第 28 页 共 33 页 2、 合作伙伴 在进行媒体广告投放时，必须在显著位置告知 客户 使用 方式 、业务 流程 和 相关费用 。 3、 合作伙伴 进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少 10 个工作日将活动方案、广告策划案或 业务宣传 手册 提交 省公司 审 批 。 对于 相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的， 如 省公司 在 5 个工作日 内提出 书面反对意见，则 合作伙伴 不得继续进行宣传活动； 5 个工作日 内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。 4、 合作伙伴 所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。 5、 自业务正式开放起， 合作伙伴 应 根据 省公司 要求，配合组织 相关业务培训，以便于相关业务在 全省范围 的开展。 第三节 宣传资料要求 1、 合作宣传的资料要求及分工由 省公司 和 合作伙伴 具体协商。 2、 合作伙伴 自主宣传资料必须符合以下要求： 业务宣传资料由 合作伙伴 根据 省公司 的要求设计，获得 省公司 确认后，由 合作伙伴 负责制作。 在双 方联合推广时， 省公司 将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。根据 合作伙伴 自愿的原则，同意印制的，制作费由 合作伙伴 承担。 3、 合作 伙伴 设计 手机支付 业务的宣传手册时，应遵循如下宣传要素： 有资格使用 中国移动广东公司相关品牌 标识的，必须在封面相应位置标注规范 的品牌 标志。 必须在宣传资料中显著位置注明 合作伙伴 自身的客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱等信息。 在宣传内容中适当位置应注明业务为与 省公司 合作推出。 合作伙伴 业务宣传资料应在付印前 5 个工作日，报 省公司 审批确认，省公司 应在 5 个工作日内提出书面反馈意见，宣传要素不符合 规定手机支付业务合作管理办法 第 29 页 共 33 页 或使用 省公司 品牌标识不规范的，则 合作伙伴 不得印制和投放该宣传资料； 5 个工作日内没有反馈视为同意。 4、 经 省公司 审核后， 合作伙伴 可在自身渠道的宣传区或资料架上，摆放符合我公司要