中国联通自有营业厅销售管理规范2010版

中国联通 自有营业厅销售 管理 规范 （ V 1 0） 市 场 部 2009 年 12 月 第一章 总 则 一、 为进一步提升中国联通营业厅运营管理水平，实现自有营业厅 （以下简称营业厅） 销售行为管理科学化、系统化、标准化和规范化， 特 制 定 本规范。 二、 本规范 明确 营业厅销售各 环节 主要工作内容及各岗位 要求 ，着重 引导和挖掘客户需求， 对营业厅销售管理行为进行规范化指导 。 三、 本规范 针对销售过程中的销售准备、销售流程、 销售支撑 三个部分进行规范。 第二章 销售准 备 销售准备是营业厅 销售 过程的售前环节， 主要包括营业厅的 宣传布局、营业 系统 准备 、培训准备、 营业准备等 四个 方面。 一、 营业厅的 宣传 布局： （一） 日常销售活动 期间 在 宣传 布局上分为 宣传 展示 布局、 产品陈列 、宣传物料 三 个方面。 1.宣传 展示 布局：要 重点 考虑引导客户的行进路线， 形成 主动 销售 路 线， 为主动服务提供条件。 根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区 域 、常规展示区 域 和固定摆放区 域 。 （ 1） 重点推广 区域 ，在营业厅内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区 、演示体验区 等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容 应 主题鲜明、种类相对单一 ， 展示时间 原则上 最长为两 个月。 （ 2） 常规展示区 域 ，在营业厅内仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品， 主题内容 不超过 3 种，可分别摆放，但每一主题要求独立 摆放 ，各主题 摆放 位置可定期调换。 （ 3） 固定摆放区 域 ，在营业厅内人流量相对较小的区域，如 VIP区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。 2.产品陈列：以是否醒目且有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来摆放 产品 和宣传物料。 (1)柜台内必须保证主流产品上柜 并在最明显处 陈列 ； (2)根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧， 且视线与平 均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球 ； (3)产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。 3.宣传物料 （ 1） 各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则 ，其中 柜台摆放物料的宣传内容 应 要做到“精致、小巧、明显”。 海报：海报要少而精致，随写随换，对于 全国 、 全省 大型促销活动，应统一设计画面，画面应主题鲜明且有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营业厅的橱窗、厅内立柱、柜台下方、墙壁等。 挂旗 (吊旗 )：挂旗悬挂应遵循销售路线，可选择在柜台顶部边沿及在店内交叉悬挂，引导客户前往销售或演示 体验 区域。 台卡：摆放在主推或促销产品陈列前。 展牌 (立牌、易拉宝 )： 应 主题鲜明，内容突出，一般配合 销售活动使用。摆放位置首选最醒目的销售区域和进厅后的门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。 条幅 (灯箱 )：内容以宣传促销活动为宜，也可为形象宣传或服务承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美观无褶皱。悬挂位置首选厅门处正中、两侧，以及产品陈列柜台上方。 宣传手册 (单页 )：宣传手册（单页）分为产品宣传单和活动宣传单两种。产品宣传单是产品相关信息的详细介绍，活动宣传单是当期活动的提示和细则 。 宣传手册（单页）用语 应 通俗易懂， 使 客户全面了解产品和活动信息。宣传手册（单页）可摆放在对应产品的销售柜台，也可通过营业员 派 发进行倾向性推介。 （ 2）合理利用营业厅橱窗， 以 张贴海报 为主，有条件的可利用投影、液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。 （ 3） 充分利用营业厅各种演示设备， 以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。 （二） 大型 /阶段性促销活动 期间 1. 在大型 /阶段性 促销活动前 （ 一般在 活动前 3-7 天 ） ，各类告知性的海报、单页、吊旗、易拉宝等宣传 物 料 应预热 摆放。 2. 活动期间主流产品价格要标识清楚，价格标签必须醒目。促销POP 要标注促销价格及原价，以前者大，后者小的原则书写。 如有赠品要摆放在主流产品周围，并在 POP 上注明。 3. 阶段性的各类宣传内容要及时更换，不要出现过期促销活动宣传内容。 4. 合理利用营业厅外场地，在条件允许的情况下，搭放展示台、促销台，联合终端厂家，营造销售氛围，特别是在人流量较大的时候，做好促销工作。 二、 营业 系统 准备 营业厅在正式受理新 产品或进行促销 活动前 ， 需 对 该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐一验证，以保证营业受理的正常开展。 对 于 验证过程中发现的系统不完善或缺失的问题 ， 应及时向 业务支撑部门 反映，并随时跟踪解决情况 。 具体流程见 第四章 。 三、 培训准备 营业厅内部培训师根据新 产品或促销 活动 的 通知内容，确定相应的培训内容、培训对象，拟写营业厅内部培训的相关教材 ，并组织培训 。 为了方便营业人员接受培训，内训师应主动到营业厅现场组织培训。 （一） 系统操作培训 1.根据新 产品或促销活动 的具体内容，结合 BSS、 ESS 系统 的 功能 操作 说明书 ， 培训 操作流程 。 营业 人员 培训后应达到 熟练进行系统操作 的要求 。 2. 培训 系统异常提示处理流程 。营业员培训后应 能准确判断并处理 系统异常情况。 (二 )业务流程培训 1.根据新 产品或促销活动 的具体特点 ，重点培训业务受理流程中新增或变更的环节 内容 。 2. 培训业务 受理单的填写、发票开具规范， 重点培训新增或变更的项目 。 3. 培训 其他注意事项及突发事件处理流程。 (三 )终端产品 培训 1.对新上市的 终端产品 机型进行品牌价值、市场占有率等的培训。 2.培训新上市 终端产品 机型、 主推（或 明星 ）产品 的功能，着重介绍新机型的差异化优势和卖点 ， 如智能 优势、外观优势等 。 3.实际操作培训。 营业 员 通过培训应 熟练操作演示 终端的各项 功能，让 客户 直观体验终端 产品 的特点、优势，增强 客户 的购买欲 望 。 (四 )销售 技巧培训 1.从现代客户服务理念入手，让 营业 员 树立 现代服务营销观念 ，掌握销售及服务 技巧。 2.根据新 产品或促销活动 的热点和卖点，结合 销售、 服务 成功案例 ， 进行 针对性 培训， 进一步 提高 营业 员的销售技能。 四 、 营业准备 营业准备是营业厅每天营业之前需要准备的各项例行工作 ,由营业厅管理人员和营业员按时进行 各项 准备和检查，确保营业厅 销售工作的正常 进行 。 （一） 组织召开晨会 或例会 。营业厅管理人员 通过晨会或例会 布署 近期的主要工作，对工作中发现的亮点和存在的问题进行总结 ， 介绍销售成功案例并 强调销售工作要点。 营业厅管理人员 应 通过晨会或例会调动营业员工作积极性，以良好的状态迎接 每 一天 的工作 。 （二） 在工作台上 摆放好 业务受理 和销售 必备的 表、单等 物品。 （三） 营业员到岗就位 。 营业受理人员打开营业系统，检查设备是否 处于良好的运 行 状态；演示区 、 自助 服务 区 营业 人员打开各类演示设备和自助服务设备，检查各设备 是否 处于良好的运 行 状态。 （四） 营业员准备好拟销售的充值卡和 USIM 卡及各类 产品和设备 。 （五） 营业员 准备好各类宣传物料 ，查看 宣传手册、视频宣传片和促销奖品等配备 是否 齐全，检查吊旗、海报、易拉宝等 是否 摆放在适当位置。 （六） 营业厅管理人员协调后台管理部门提供本地区 网络资源 情况表，要求营业人员掌握网络分布 基本 情况，以便向客户进行介绍。 （七） 营业厅管理人员准备好客户信息记录表和信息反馈记录单。 第三章 销售流程 客户 在 营业厅 内停留 期间，营业员 应充分利用营业厅各种资源，重点 开展销售活动 ，力争快速达成产品销售 。 各流程图详见附件。 一、 销售总流程 引导 员应充分发挥引导作用，将客户快速引入 相应 销售 流程 ，以提高 服务 效率。 各销售区域营业员应 充分发挥销售技能，通过询问 快速 确定客户的具体需求，全面介绍业务要点，并针对客户需求推荐相应的产品，在得到客户确认后快速受理 ，以提高销售成功率。 （一） 客户进入营业厅，引导员主动接待客户，并询问其具体需求 ； （二） 根据 对 客户需求判断 ，引导员 将其分别引导至 “自助服务区”、 “终端销售区” 、 “业务体验区” 、“业务受理区” ； （三）进入“自助服务区”区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求 ,该区营业员热情接待客户， 简要 介绍自助终端的使用范围和使用方法，并协助需要帮助的客 户完成操作 ； （四） 进入 “终端销售区” 或 “业务体验区” 区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求 ,该区营业员热情接待客户，并执行相 应 销售流程 ； （五） 客户进入“业务受理区”，若需等待则引导客户进入“客户休息区”等待 ,该区营业员热情接待客户 ,并执行休息区销售流程。如果客户有其他需求，则将客户引导到相应区域。 （六） 相应销售流程结束后，引导员 应 主动询问 客户 是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。 二、 终端 销售 区销售流程 营业员应充分利用终端产品推介过程，挖掘客户业务需求，以促进业务销售。 1.引导员引导 客户进入终端 销售 区 ， 向该区营业员 简要介绍客户需求 ； 2.该区营业员 热情接待客户 ,进一步 询问客户的购买需求，协助客户进行终端和业务体验，并向客户介绍目前的促销活动等信息； 3.如客户确定购买机型， 营业员 应尽快陪同客户办理交款、提取终端、验收终端 等相关手续 ； 4.对于确定意向终端款式，营业员应 针对 客户 个性化需求 ，推荐一至 3 款备选机型，帮助客户尽快确定机型； 5.客户购买终端后，营业员主动询问客户是否办理业务，对于确定办理的，应引导其到相应销售区， 对于有购买意向的客户， 有条件的营业厅 可适当派发促销品； 6. 对于 最终 没有购买终端的客户，营业员主动询问 并记录原因 ,通过销售支撑流程进行处理。 7.相应销售流程结束后，营业员主动与客户联系，询问是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。 三、 业务体验 区销售流程 营业员采取体验式营销措施，使客户通过切身体验感受中国联通业务的特点和优势，促进业务销售并进一步提高销售成功率。 1.引导员引导客户进入 业务 体验 区，向该区营业员简要介绍客户需求； 2.该区营业 员 热情接待客户，并 询问客户的购买需求，协助客户进行业务和服务体验，并向客户介绍目前的促销活动等优惠信息 ， 对于有购买意向的客户，有条件的营业厅可适当派发促销品； 3.客户若决定购买业务，则引导 客户定制或 进入 业务受理流程 。 4.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。 5.如客户继续体验 ,则继续介绍宣传其他增值业务。 四、 休息区销售流程 营业员应充分利用营业厅各项业务资源， 将 客户在休息区被动的等待 时间 ， 转变 为主动 的营销时间 。 通过 解答客户业务咨询、提前完成业务受理所需要填写的各类表单、复印相关证件，缩短业务受理时间，提高业务受理效率；通过引导客户 自助体验业务或 观看业务演示，进一步引 发客户业务需求；通过引导客户提前选择终端， 减少客户 厅内滞留 等待 时间，以减少客户 抱怨 。 1.引导员引导客户进入休息区，向该区营业员简要介绍客户需求； 2.该区营业人员 询问客户办理业务种类 ，并协助客户做好业务受理前各项准备工作，包括填写业务受理单、入网选号等，并详细介绍业务办理须知等， 以减少 业务 处理 时间。 3.对于已完成受理前准备工作的客户，营业员应 主动递送当前促销活动宣传单，重点宣传各项增值业务。 4.针对客户关注的业务需求，进行详细介绍。 5.引导有购买意向的客户进入演示体验区，并向其演示相关 产品功能，并根 据其具体需要推荐产品； 6.若客户产生购买需求，则引导其进入业务受理区或采用手机终端订购方式，完成相应业务订购的手续。 7.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。 8.如需要客户继续等待 ,则继续介绍宣传其他增值业务。不需等待，则引导客户进入其他销售子流程。 五 、 业务受理流程 固网及 2G 业务受理 流程见 中国联通自有营业厅管理规范（暂行） (中国联通【 2009】 96 号） ， 3G 业务受理流程见 中国联通 3G业务规范 V1.0 (中国联通集团【 2009】 459 号） 。 第四章 销售支 撑流程 一、 销售支撑 前台销售离不开强有力的后台支撑。 各分公司应建立 相应的销售支撑流程，明确支撑部门 、 职责、处理时限，确保营业厅销售过程中遇到的相关问题得到及时 解决 ，使营业人员将更多的精力投入到销售和服务工作中。 支撑流程应 至少 包括以下内容： （一） 营业系统故障处理响应流程； （二） 营业系统功能需求响应流程； （三） 演示设备故障处理响应流程； （四） 客户业务需求响应流程； （五） 客户意见及建议响应流程； （六） 宣传物料补货响应流程； 二、 流程说明 营业员应将影响销售的各项问题，通过相应流程及时提交销售支撑 部门，并由其按时处理。 （一） 营业厅出现需求后，填写需求申请，转支撑部门； （二） 支撑部门受理后，判断需求是否能按时处理，并将 进展情况反馈营业厅； （三） 对于 能够按时处理的销售需求， 支撑部门在时限规定内将处理 结果 回复营业厅； （四） 对于不能按时处理的销售需求，支撑部门应及时将实际情况回复营业厅，协助营业厅制定对外口径，同时提供应急处理方式； （五） 对于处理完毕的销售需求，营业厅应在一个工作日内确认处理效果，并回复支撑部门。 （六） 支撑部门应对销售需求的处理效果进行跟踪。 第五 章 附则 一、 营业厅 管理 所涉及的 协议表 单 管理 、 终端管理、服务标准及客户解释文档等要求，参见总部已下发的相关文件。 二、本规范由总部市场部负责解释。 附件一：销售总流程图： 引导员 询问客户 是否有 他需求 结束 引导员 送别客户 否 是 引导员询问 客户办理项目 客户体验新功能或业务 客户需要办理入网或变更业务 引导客户使用自助终端或手机终端办理 客户进入营业厅 引导员 主动 询问 客户 需求 是否需要自助 办 理 客户办理完毕 是 否 是否需要 等待 引导客户到休息区 休息区销售流程 业务受理 流程 业务