《五星级酒店运营管理实务全集》

我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 1 营运管理实务目录 WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话 PREFACE 总 编 CONTENTS 第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT 第二章 管理体系 MANAGEMENT SYSTEM 附：组织结构图 APPENDIX: ORGANIZATION CHART 第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二节 顾客政策 Customer Policies 第三节 质量管理体系 Quality Control System 第四节 服务质量保证书 Quality Guarantee 第五节 人事政策及培训计划实施 Personnel Policies & Training 第六节 酒店内部刊物（店报） News Paper 第七节 员工手册 Staff Handbook 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 2 第一编：总经理 、 GENERAL MANAGER 第一章 总经理 1-6 G.M 1.1 总经理 General Manager 1-3 1.2 驻店经理 Resident Manager 4-6 第二章 总经理秘书 7-11 G.MS SECRETARY 2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-9 2.2 文员 Clerk 10-11 第三章 会议程序 12 MEETING SCHEDULE 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 3 第二编：市场营销部 、 MARKET & SALES DEPT 第一章 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART 第二章 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10 2.4 秘书 Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT 3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16 3.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 团队预订 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社销售 代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES 4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 29 4.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 4 第五章 市场营销部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 办公室环境 Office Environment 36 5.3 资料 Data 36 5.4 例会 Regular Meeting 37 5.5 工作汇报 Job Report 38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章 市场营销部内部运转表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 5 第三编：财务部 、 FINANCIAL DEPT 第一章 财务部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART 第二章 财务部岗位职责及工作程序 2 POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT 2.1 财务总监 Financial Controller 2 2.2 副财务总监 Deputy Finance Director 4 2.3 秘书 Secretary 6 2.4 会计主任 Chief Accountant 7 2.5 总帐 General Ledger 10 2.6 费用核算员 Cost Control Clerk 14 2.7 资产 核算员 Assets Ledger Clerk 17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R 19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk 22 2.10 出纳员 Cashier 25 2.11 工资员 Payroll 28 2.12 收银主任 Chief Cashier 29 2.13 收银督导 Cashier Captain 31 2.14 审计员 Auditor 32 2.15 总台收银 Front Desk Cashier 34 2.16 站点收银员 Outlets Cashier 38 2.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 41 2.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials 44 2.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood 46 2.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco 49 2.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral 51 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 6 2.22 收货员 Receiving Clerk 53 2.23 电脑部经理 EDP Manager 55 2.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware 57 2.25 电脑软件工程师 EDP OfficerSoftware 59 2.26 采购部经理 Purchasing Manager 61 2.27 采购部督导 Purchasing Captain 63 2.28 采购员 Purchasier 64 第三章 财务管理制度与程序 67 MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT 3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out 67 3.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out 68 3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down 69 3.4 收 银 员编制报告 Cashier Workout Reporting 70 3.5 收 银 员下班交接 Cashiers Off Duty Connect 71 3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 72 3.7 现金支出报销 Cash Payout 73 3.8 客房房租收入审计 Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收的处理 Credit Card Collections manage 76 3.11 点菜单传递的控制 Captain Order Transfer Control 77 3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures 78 3.13 货币传递控制 Currency Transfer Control 79 3.14 客人离店时间的控制 Guest Departure Time Control 80 3.15 房租减免的内部控制 Rent Derating Inside Control 81 3.16 营业点帐单建立 Outlets Bill Found 82 3.17 营业点帐单结帐 Outlets Bill Check-out 83 3.18 信用卡授权程序 Credit Card Accredit 84 3.19 散客签字消 费 FIT Signing Consume 85 3.20 单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 7 3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing 87 3.22 审核营业点帐款 Audit Outlets Account 88 3.23 审核前厅帐款 Audit Front Office Account 89 3.24 编制营业日报表 Workout Business Day Statement 90 3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job 91 3.26 信贷政策 Credit Policy 92 3.27 预算编制程序 Budget Workout Procedures 95 3.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage 96 3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage 97 3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98 3.31 审计员管理 Auditor Manage 100 3.32 现金管理 Cash Manage 101 3.33 总出纳管理 General Cashier Manage 103 3.34 采购部管理 Stocking Manage 104 3.35 物资采购申请 Goods Stock Application 106 3.36 采购报价、确认 Stock Quoted Price&Confirm 107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve 108 3.38 采购物品 的结算 Stock Goods Balance of accounts 109 3.39 提货工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures 110 3.40 物品验收程序 Goods Receiving 111 3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures 112 3.42 仓库的收、发及盘存 Storeroom Accepting、 Send Out、 Inventory 120 3.43 食品和饮料存货 -定价、标志与贮藏 F&B Stock:price、 Sign&Store 122 3.44 食品和饮料存货 -发货、申请领货 F&B Stock: Send Out& Application 124 3.45 食品和饮料存货 -标准存货 F&B Stock:Standard 126 3.46 食品和饮料存货 -实地盘存 F&B Stock: On-The-Spot Inventory 128 3.47 食品成本控制程序 Food Cost Control 130 3.48 食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131 3.49 食品标准成本计算 Food Standard Cost Account 132 3.50 食品标准成本核算 Food Standard Cost Check 133 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 8 3.51 餐饮公关费用 F&B Public relations Cost 134 3.52 菜肴的产销核对 Menu Produce&Sell Check 135 3.53 酒水标准成本制作 Beverage Standard Cost Check 136 3.54 饮料成本控制 Beverage Cost Control 137 3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out 140 3.58 干货水果等验收 Dried Food&Fruit Etc Receiving 141 3.59 鲜活食品验收单据填写 Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage 143 3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144 第四章 财务部各类运转表格 145 OPERATION LIST OF FIN DEPT 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 9 第四编：前厅部 、 FRONT OFFICE DEPT 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22 第三章 前厅部各岗位操作程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 10 3.1.4 总机 /商务中心督导 Operator/B/C Captain 29 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist 31 3.1.7 前台接待 Receptionist 32 3.1.8 礼宾员 Concierge 35 3.1.9 商场员工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中 心文员 B/C Clerk 39 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure 40-73 3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、 Letter 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48 3.2.8 团队入住 Group Check-in 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51 3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 3.2.15 调换房间 /调整价格 Room/Rate Changing 56 3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 59 3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62 3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63 3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 11 3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 3.2.26 房间分配 Room Allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 72 3.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77 3.3.3 展房 /介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84 第四节 礼宾部程序与标准 Concierge Standard Operation Procedure 85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、 Letters Handling 95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 Public Area Paging Service 97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service 98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五节 总机 程序与标准 我爱酒店网： WWW.HOTEL520.COM 12 Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up 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