销售者的三部曲.doc

销售者的三部曲再复杂的销售行为也无非四个阶段：接触客户需求调查能力证实认可升级。认识客户，了解客户，然后向客户证明你的能力足以提供最好的解决方案，最终使自己不断地得到认可-从一次订单成交，到持续的亲密合作。本文标题之“律”，指“纪律”指“韵律”也指亟需细细“思虑”。令人愉悦的销售行为宛若名曲，背后既有颠扑不破的共性同时，也伴随销售者美妙的饿个人旋律。透露成功销售“秘诀”的鸿篇巨著何止千万，本文就回归基本的销售行为，由此入手，尽量分享一点推陈出新，尚未泛滥的心法，为你已有的销售知识体系添砖加瓦。提问者序曲销售行为因生意性质而变，有时候，初步接触和需要调查是重中之重，另一些时候，成交前的最后谈判最关键，不过，无论怎么，提问都是最不该忽视的销售行为。全球最权威的销售咨询公司Huthvaite公司分析了35000个销售案例后发现，在成功的销售中，销售者的提问行为总是比较多，Huthvaite公司的创始人尼尔拉克汉姆（Neil Rackham）曾观察过一个典型的案例。在美国肯塔基，一位银行家游说一位高净值客户接受其财产信托服务时，“初步接触”占据整个销售过程的80%，案例是按照美国南方的乡村风俗进行的，寒暄的内容很多：您还在养马吗？您最近听什么音乐？在这里，您一定交到不少好朋友、经过一个小时的谨慎交谈，回答了各种有好的提问，客户最终愿意开始和银行家谈论自己的财产，很自然的，对银行家来说，与业务有关的许多问题，其实已经涉及。几乎每笔交易都包含需求调查，提问的效率越高，调查效率越高，销售效率越高。开放式和闭合式提问我们都学过，但这不是关键，关键在于提问的内容，有四种问题是你一定要提出的。背景问题。这类提问对搜集信息很重要，但不宜过多使用，以免令买方厌烦。诸如“您是否愿意，简单谈一谈您的长远财务目标？”“您进行基金投资有多久了”等等。难点问题。一旦完成背景信息搜集，成功的销售者会转向难点问题，及客户需要你的产品和服务解决哪些问题，比如“您现在的投资组织有什么让您不满意？”缺少井然的销售人员往往不知道如何用提问锁定“难点”。暗示问题。很多人依靠背景与难点提问就足以获得成功，不过面对某些客户，资深销售者会进一步使用带有暗示意味的提问。例如“这个问题会对您的远期利益产生什么影响？”暗示的窍门，是站在客户的立场上，引导他思考某个问题的影响和后果。需求-效益问题。类似“如果我们的交易费率优惠30%，会不会帮您节省更多费用呢？”这类问题，用来强调你提供的解决方案可以让客户获益匪浅。请注意，以上提问行为不是一个僵化的流程。和谐音演奏家当销售过程进行到能力证实的阶段，为了表明你有能力帮助客户，面对客户的异议不可避免。有一种理论说，异议是客户产生兴趣的迹象，异议越多，对销售越有利，经验丰富的销售者受到的异议更少，因为他们总是先“防范异议”而不是被动地“处理异议”。在证实能力时，我们常用三种陈述。特征陈述：如“我们拥有30名专业理财师”描述事实和特点；有点陈述：如“VIP资格可以令您享受、”表明传品和服务将如何帮助客户。获益陈述：如“您投资海外的愿望可以通过本产品实现”表明产品可以满足客户明确提出的某种需求。问题来了，三种陈述可能分别导致不同的客户异议。特征陈述容易引发客户的价格异议。同一价格的服务，特征丰富的更受欢迎，如果你销售的产品价格优势明显，不妨频繁使用特征陈述，加强客户的价格敏感度。例如“我们100家分支网点”，“在全国机场拥有VIP休息室”，“我没有操作灵活友好的电子门户”等。优点陈述，则容易导致价值异议。卖方说：“我们餐馆使用手工制作的餐具”，结果客户不但没高兴，反而质疑：“什么，这就值得我每道菜比别处多付20元？”价值异议的源头是销售人员在了解客户需求（建立需求）之前就提供了解决方案，所以，优点陈述的关键是给客户一个他真正需要的优点。与利益陈述相关的异议，综合了以上两种异议，形成对销售者能力的怀疑，这时候，你需要解释具体如何提供这种能力，或者诚实地承认你缺乏某种能力，但是进一步为客户增加你确定可以提供的能力与价值。收场白大师收场白是销售者在会谈尾声中使用的一种行为方式，旨在暗示或恳求客户的购买成若。传统得销售类书籍会教会你一些标准收场白技巧。例如假设生意已经做成的“您希望货物发到哪里？”选择型的“您看是今天就给您发货，还是明天？”以及“最后通牒”式的“您今天不买，下星期可就涨价了。”收场白技巧是不可缺少的。为了使客户对你的认可不断升级，重要沟通的结束语当然应该导向理想的结果，以及下次与客户会面的机会，美国航供公司调查了该公司的575次销售会谈，结果发现，不使用收场白的会谈成功率是22%，使用一次收场白的成功率是61%使用两次以上，成功率低于20%在条件成熟的前提下，收场白的功效还是值得期待的，那么使用收场白的分寸何在？确认需求调查和能力证实都已充分。如果你打算抛出“最后一击”，完成销售，那么先要确定自己已经解答了客户心中所有的疑虑，典型的失败是这样的：销售人员：这周签署协议，是不是比下周更好？（选择型收场白）客户：（感到被胁迫）别这么急，我的保费是怎样核算出来的？你还没给我解释清楚呢收场前总结关键利益点。如果一