顶尖导购基本销售技巧.doc

学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会如何做销售前的准备； 掌握接近顾客的技巧； 灵活运用快速成交的方法； 增强进行附加销售的勇气。顶尖导购基本销售技巧一、如何做好售前准备店铺运营分为营业前、营业中、营业后三部分，其中，营业前的准备最重要，占店铺营业重要性的50%，营业中和营业后各占30%、20%。只有准备工作做到位，后续工作才能继续进行。那么，店铺营业前应该做哪些方面的准备呢？1.做好心理准备如果导购人员前一天晚上没有休息好，第二天就无法进入工作状态。因此，导购人员要调整心态，做好心理准备，全方位迎接工作。2.开好晨会有些人认为晨会很无聊，很枯燥，没有意义，实际上，晨会非常重要，它可以调动工作热情，去除员工的不良情绪，使员工以崭新的面貌迎接新的挑战。因此，店长一定要策划好晨会的内容。晨会应该包括两个重要部分，口号和晨操。要求是口号要能振奋人心，晨操的背景音乐要节奏明快。此外，晨会还可以设定比较目标，比如通过两个导购人员的业绩PK或者两个小组的业绩PK形成一种竞争的局面，激起大家的工作热情。3.做好开店前的准备开店前的准备包括物料准备、状态准备、陈列准备、产品知识准备等。二、接近顾客的技巧传统销售流程中，导购与顾客的互动分为七大步骤：关注、兴趣、联想、欲望、比较、信任、成交。例如，店铺通过视觉营销、店铺陈列、导购人员的精神面貌引起顾客对店铺的关注；顾客对产品产生兴趣后会通过肢体语言表达出来，这是导购接近顾客的最佳时机；导购接近顾客后，可以给顾客营造良好的氛围，勾画美好的意境，让顾客对产品产生联想和购买的欲望；接下来顾客会在产品质量、价格、售后服务等方面进行比较；导购解决顾客的疑虑后，顾客就会对导购和产品产生信任；最后成交。1.七个初步接近顾客的机会导购人员有七个初步接近顾客的机会，包括：顾客注视特定商品时、顾客触摸商品时、顾客寻找商品时、顾客与导购目光交接时、顾客与同伴交流时、顾客放下手提袋时、顾客探视橱窗时。要想抓住与顾客接触的机会，导购人员需要有超强的观察能力。观察能力不仅来自社会阅历的积累，还可以通过训练增强，比如看电视的时候关掉声音，仅通过演员的表情和动作猜测剧情，训练一段时间后，观察能力就会有所提升。2.引起注意的九种开场法提出问题顾客一般不会主动和导购讲话，但导购人员可以通过发问刺激顾客，让顾客做出反应。这时需注意一点，导购人员要问一些容易回答的小问题，问题不能让顾客难以回答，否则反而不利于交流。晓之以利导购可以向走进店铺的顾客宣传各种打折或促销活动，用利益进行诱导，这也是一种很好的引起注意的开场方法。真诚的赞美赞美是店铺销售中经常使用的方法。有些导购觉得赞美很虚伪、很做作，这是一种心理误区，任何一个被夸奖的人都不会觉得赞美虚伪，反而会很享受。【小故事】鼓掌并不难有一个财主喜欢吃烤鸭，于是聘请了一个老厨师专门给自己做烤鸭。财主吃完烤鸭后，每次都是什么话也不说就满意地睡去。一个月后的某天，厨师端上一盘只有一条腿的烤鸭，财主问为什么只有一条腿，厨师说：“鸭子本来就只有一条腿。”财主不信，亲自去看农场的鸭子，鸭子们正在午睡，一只脚缩回身体里，一只脚站立，财主“啪啪”一鼓掌，鸭子们惊醒了，马上开始用两条腿走路，财主得意地对厨师说：“你看，这不是两条腿吗？”厨师说：“我给你做了这么久的美味烤鸭，可是你从来没有给我鼓一次掌。”这个故事说明任何人都有得到赞美的欲望，因此导购可以使用赞美进行开场。利用顾客好奇心顾客有时会对产品的工艺和技术产生好奇心，导购如果能适时提问“您知道我们的产品是用什么料子做的吗”，则有可能调动起顾客的好奇心，利用这个机会与顾客分享产品。第三方作证第三方作证就是举例说明，比如，导购可以向顾客透露其他顾客的使用情况，间接证明产品的畅销。向顾客提供信息导购人员可以向顾客提供信息，比如产品刚刚获得了一项大奖，产品是中国驰名商标等，向顾客证明产品的优势。进行产品演示导购可以通过产品演示让顾客参与进来，进而获得体验的快感。调查询问调查询问法需要导购有良好的观察能力和判断能力。比如，对于开放、果断的顾客，导购可以用此方法了解他喜欢的款式，但对于内向、腼腆的顾客，这个方法不会有明显的效果。搭讪法搭讪法也叫招呼法，是最传统的开场方法。比如，导购可以问顾客“早上好，吃饭了吗”。三、展示商品的分析法1.FABE分析法FABE分析法是产品展示的常用方法，含义是：特、优、利、证。“特”是产品的特点，“优”是产品的优势，“利”是产品能给顾客带来的好处，“证”是证明。特、优产品的特点和优势都体现在差异化上。导购要想突出产品差异化，可以使用放大法，即抓住产品的某一特点进行放大。在进行产品解说时，优秀的导购应该像手电筒：本来只是一个亮点，照到地面上就能变成光环；千万不要像漏斗一样，介绍几句话就没有内容了。利产品能够满足顾客的需要是最好的状态。因此，如果顾客关心产品的质量，导购就要重点介绍产品质量以及售后服务等。也就是说，导购要阐述产品会给顾客带来的好处，从顾客的角度出发，满足顾客的需求。证导购向顾客介绍产品的优点和好处时，有人证明就更加具有说服力。道具是很重要的证明方法，比如墙上挂的锦旗、奖牌等，消费者不一定会一一落实这些荣誉，但这些荣誉会让消费者觉得自己的选择是明智的。2.产品展示的其他方法FABE分析法是比较传统的方法，产品演示还有其他方法，比如示范法，即亲自做示范；解说法，即介绍产品；图画法，即通过图表、画册等进行演示；资料法，等等。要点提示展示商品的分析法： FABE分析法； 示范法； 解说法； 图画法； 资料法。四、快速成交的方法1.识别客户购买信号动作信号顾客想成交时会有动作表达，比如寻找收银台的位置，准备掏钱，进一步确认售后服务等。语言信号当顾客想要成交时，会将自己的构想和假想等通过语言表现出来。表情信号当顾客已经确认购买产品时，表情通常会比较轻松，就像完成任务一样。有调查公司得出一个结论：顾客在店铺停留的时间较长，成交的可能性也较大。因为顾客的购买行为也是有时间成本的，成交就相当于完成了任务。2.促进成交的方法顾客主动成交的可能性会受到顾客性格的影响，如果顾客是自主的果断型，往往会主动成交，但大部分顾客都是被动成交，这时就需要导购促进成交。现实中有些导购与顾客聊得很投机，就是不敢主动提“买单”“成交”等字眼，聪明的导购往往会主动提出给顾客“包”产品，“包”就意味着成交，这时谈话内容有了针对性，顾客就会提出自己的疑问，等疑问都解释清楚了，自然就可以成交了。因此，敢于成交是导购应具备的重要素质。直接成交法直接成交法是指导购很自信地直接带领顾客去交钱。优惠成交法优惠成交法是指导购向顾客介绍此时购买产品会得到的优惠，用优惠引导顾客购买。使用成交法使用成交法是指导购向顾客介绍产品的使用方法，并且说明产品可能带来的好处。选择成交法选择成交法是指导购介绍多种产品作为备选答案，最终缩小顾客的选择范围。名人效应成交法名人效应成交法是指导购用名人效应证明产品的优点，属于第三方作证法的一种。激将成交法激将成交法比较偏激、不够成熟，导购要谨慎使用。微笑成交法微笑成交法是利用亲和力促进成交的方法。赞美成交法赞美成交法也是一种非常好的促进成交的方法。时过境迁成交法时过境迁成交法是指利用“过了这个村，就没有这个店”的心理促进成交，也叫稀缺资源法。例如，活动马上就要结束了，赠品马上就要送完了，等等。五、创造回头客的秘诀回头客也被称为老客户，这些人对店铺销售非常重要。有一项非常重要的数据是1:25:8:1，是指导购人员通过优质的服务打动一位老客户，老客户就会向身边的25个人传播，其中会有8个顾客决定亲自到店里看看，最终就有一个可能成交。此外，“二八定律”认为，20%的老客户带给店铺80%的价值。因此，老客户是店铺宝贵的资源。1.建立客户数据库店铺要对客户数据库进行ABC分类。因为顾客给店铺带来的贡献是不平等的，有些顾客的贡献很大，有些贡献很小，甚至没有。对于那些给店铺做出重大贡献的顾客，店铺需要给予更多关注。2.记住顾客的容貌与姓名这一点非常考验导购人员的记忆力，但是当顾客走进店里时，导购人员如果能叫出顾客的名字，顾客的感觉一定会很好。3.赢得顾客的信任信任是消费的关键，也是一切销售的源泉。当顾客信任导购时，才会把需求告知导购，给导购满足顾客需求的机会。4.正确的送客方式正确的送客方式也是创造回头客的方法之一。5.与顾客保持联系顾客离开店铺后，导购要经常与顾客保持联系。除此之外，导购人员还要勇于向老顾客提出要求，要求老顾客介绍新顾客，勇于引导老顾客成为店铺的媒介。六、附加销售的心态与技巧附加销售也叫续销，是指顾客购买一件产品后，导购人员继续向其推荐产品。附加销售是一柄双刃剑，既可能在过度销售后，导致顾客什么也没买，也可能使顾客购买很多产品。每个导购都要记住，优秀的导购要一次性满足顾客的所有需求，否则