8.17别墅销售实战技巧.doc

别墅销售实战技巧n 界定并找准客户：收入特征年龄特征职业特征家庭特征文化特征 n 不同顾客的个性特征及应对策略：1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。n 如何了解顾客购买的信号：1、口头语信号（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等（2）详细了解售后服务（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前（7）接过销售人员的介绍提出反问（8）对商品提出某些异议2、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。怎样化解顾客的疑义1、欣然接受 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。3、肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。n 怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求）1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。（六）什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观（1）最佳接近时刻：A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B.当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时.（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, （3）注意：A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. 2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。（1）要求: 注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. 询问顾客需要、引导顾客回答. 精神集中,注意倾听顾客的意见. A.对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容: A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. 、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1）要求：对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。（2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦；（3）切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。（2）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。（4） 注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 n 常见的不良销售习惯：1、言谈侧重道理，说教式。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击其他楼盘。 9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。n 影响客户接待的六个因素：我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？ 寻找商机的技巧：为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）.让客户给我们的设计和产品提意见。我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。留住客户的方法： 站在顾客的立场考虑问题。 使顾客容易找到你。打开你的手机，以便客户随时能找到你。 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 电话在铃声响起后4声内要接起电话。 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 必须对我们的项目了如指掌。 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 为广告打出后做好各方面的准备。 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ 兑现承诺，否则就不要承诺。 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。第三节 把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 客户购买动机 理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍-客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性-感性-理性的购买动机的转变。感情购买动机的常见表现方式A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上-“正如您说过的”，而绝不能愚弄。F 超前: XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”-这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。第四节 巧妙的启发诱导购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。一、寻找和客户共鸣的话题买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。二、启发和诱导 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。三、客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。举例-让客户炫耀自己的品味客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关！售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！说明-你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。”四、提建议要有可信度尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个整合式厨房。”你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机-总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。利用企盼心理爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！你的老父亲会多活60岁！“-客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。恭维要适度俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮助。启发方法要综合运用 动作启发把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 直接启发直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 间接启发也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。 反作用启发“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 确定追踪可能买主的技巧踪可能买主的技巧制订原则A 掌握可能买主敏感的问题B 要尽可能让买主感到自己非同小可C要让可能买主感到舒服受用、自在自然D 尽可能让买主回到售楼处来 追踪时间的正确选择在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节 如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一般技巧 自我介绍如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 适当恭维对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 诱发好奇心“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 引起恐慌反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 表示关心很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 迂回进攻“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 单刀直入对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 再次恭维客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。十三、促使成交技巧第一节 准确了解客户需求首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。客户的特殊需求每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。客户的优先需求客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对“老板”的忠诚永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 质量保证你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”随机应变八大技巧客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 排除干扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。适应客户的言行习惯“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。判断客户购房的心理障碍令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。一、诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色-诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。二、开门见山如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。巧妙指出客户可能存在的问题“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。排除客户的借口客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。机智设问对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“六、“四不”调查你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。购房心理障碍及对策促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。一、可买不可买对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便